ENQUÊTE FORUM DÉBAT Les Distributeurs du Secteur Dentaire

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1 ENQUÊTE FORUM DÉBAT 2002 Les Distributeurs du Secteur Dentaire

2 [EDITO]. Le marché du matériel dentaire reste un domaine relativement parcellarisé sur le territoire français. Il est couvert par plus de 200 distributeurs multimarques, pour dentistes. BNP Paribas Lease Group en tant qu intervenant majeur dans ce domaine, où le financement des ventes est largement développé, notamment pour des raisons de maîtrise du délai moyen de paiement du poste client, a désiré par cette première enquête faire un point sur les tendances et perspectives de ce marché. Nous constatons notamment à la lecture des réponses qui nous ont été données que la fidélisation est le maître mot des distributeurs dentaires et que l optimisme semble au rendez-vous pour 2002, sachant néanmoins que le carnet de commande se fera, comme chaque année, en grande partie en fin d année, au moment de l A.D.F.(*) ( où nous sommes bien entendu présent chaque année ). Richard GENDREAU (*) salon annuel de l Association Dentaire Française qui se tient à Paris au cours du dernier trimestre civil.

3 [1].LA SEGMENTATION DES MATERIELS VENDUS 1.1. LES CATÉGORIES DE MATÉRIEL Une grande majorité des distributeurs du secteur dentaire répondant à notre enquête vendent des fauteuils, des appareils informatiques ou radiographiques et du petit matériel. La moitié propose également des consommables. Le tableau ci-dessous détaille les types de matériel vendus par les distributeurs : Des fauteuils 91% Des appareils informatiques ou radiographiques 91% Du petit matériel 82% Des consommables 54% * : Ce tableau reflète la répartition de notre échantillon sans prétendre à une représentativité du secteur. Sur le marché des fauteuils, on observe que la plupart des distributeurs interrogés vendent en moyenne annuellement 50 fauteuils, quelques uns de ces distributeurs parvenant à un nombre supérieur à 100. Très peu de distributeurs proposent un contrat de maintenance associé à la vente de leurs fauteuils. La vente de matériel d occasion représente environ 10% de la totalité des ventes de fauteuils. Ces fauteuils sont principalement vendus comme deuxième fauteuil pour des opérations spécifiques Les autres fauteuils d occasion sont vendus à l étranger LES MARQUES DES MATÉRIELS VENDUS Fauteuil : La grande majorité des distributeurs du secteur dentaire proposent 2 ou 3 marques de fauteuil. Ils sont très rares à en proposer plus de 5. Petit matériel : Le petit matériel entraîne la présence d un grand nombre de marques sur ce type de produit. En moyenne, on en trouve une quinzaine dans le catalogue des distributeurs. Certains proposent même jusqu à 30 marques différentes! Informatique-radio : Seulement 2 ou 3 marques différentes sont distribuées par le secteur dentaire pour les appareils informatiques ou de radiographie. Consommables : Les distributeurs de consommables proposent une grande variété de marques pour ce type de produit. Une soixantaine de marques est présente chez les distributeurs en moyenne LA VIE DES MATÉRIELS Fauteuil : En moyenne, les dentistes conservent leur fauteuil une bonne dizaine d années (11 ans en moyenne), alors que, chez les distributeurs, la fréquence d apparition d un nouveau modèle est de 6 ans. Petit matériel : La durée d utilisation du petit matériel par les dentistes est de 6 années en moyenne, alors que la gamme évolue tous les 3 ans. Informatique-radio : Les distributeurs du secteur dentaire ont dévoilé une différence notable entre les appareils informatiques et ceux de la radiographie. Ils affirment que la durée de vie moyenne du matériel informatique est de 5 ans environ, alors qu elle est de 12 ans pour le matériel radiographique. Le renouvellement des modèles chez les distributeurs s effectue en moyenne annuellement pour le matériel informatique et tous les 3 ans pour les appareils radiographiques. Consommables : Pour les consommables, la fréquence d apparition de nouveaux produits est annuelle en moyenne, avec une variabilité très forte (de une semaine à 3 ans) LES INNOVATIONS À PRÉVOIR En ce qui concerne l évolution des matériels, aucune innovation n est envisagée par les distributeurs interrogés.

4 [2].LES FINANCEMENTS 2.1. LES FINANCEMENTS ET LES SERVICES ASSOCIÉS Les distributeurs du secteur médical prescrivent en moyenne 2 financements sur 3 matériels qu ils vendent à leurs clients. Ils proposent essentiellement du crédit-bail quel que soit le matériel vendu. La durée des financements pour les fauteuils est majoritairement de 7 ans. Elle est de 5 ans pour les appareils informatiques et radiographiques. Nous voulions savoir s il y avait une volonté de la part des dentistes de louer leur matériel de travail plutôt que de l acheter. Les réponses à notre enquête révèlent que seulement 30% des distributeurs pensent que les dentistes sont prêts à louer leurs matériels, que ce soit du gros ou du petit matériel. En ce qui concerne les contrats d assurance liés à un financement de matériel dentaire, le taux de souscription est à hauteur de 15% pour un contrat d assurance dommage/bris de machine. Et, en moyenne, 1 contrat d assurance à la personne est signé pour 3 financements accordés LES PARTICULARITÉS DES CONSOMMABLES ET DES PETITS MATÉRIELS Nous avons demandé aux distributeurs quels étaient les délais de paiement moyen qu ils constataient pour le petit matériel et les consommables. Leurs réponses nous permettent de dire que ce délai moyen de paiement par les praticiens est d environ 60 jours. Deux tiers des distributeurs pensent que les dentistes sont intéressés par des propositions de financement pour ces types de produits et qu ils sont prêts à leur en proposer. [3].RESULTATS ECONOMIQUES DU SECTEUR La plupart des distributeurs ayant répondu à notre enquête ont accepté de parler des résultats économiques pour l année 2001 et de leurs prévisions pour l année en cours LE BILAN 2001 Les informations disponibles permettent d indiquer les points suivants : > l évolution du chiffre d affaire entre 2000 et 2001 est en hausse dans la plupart des entreprises interrogées. Les variations de CA s échelonnent entre +20% pour le matériel informatique et radiographique à +6% pour le petit matériel, > comme pour le CA, l évolution des marges est comparable quel que soit le matériel. Le niveau de ces marges ne s est amélioré que pour quelques distributeurs, alors qu il est resté stable pour les autres. Les volumes des ventes réalisées par l intermédiaire de l ADF (Association Dentaire Française) sont différents selon les distributeurs interrogés. Pour certains, cet apport est non négligeable (jusqu à 30% de leur chiffre d affaire global). Quant aux autres, ils pensent que ces ventes sont marginales voire inexistantes PRÉVISIONS ET ÉVOLUTIONS ENVISAGÉES La plupart des entreprises du secteur envisagent en 2002 une augmentation de leur chiffre d affaire. D après les distributeurs interrogés, les carnets de commandes devraient s étoffer au cours de cette année, surtout pour le matériel informatique et radiographique et les fauteuils. En revanche, les marges ne devraient pas évoluer énormément dans ce secteur quel que soit le matériel. Les délais de paiement tendraient à s améliorer (surtout pour le petit matériel, l informatique et la radiographie) ou tout du moins ne pas se détériorer. Un quart des distributeurs pense effectuer des investissements lourds pour l année en cours. Les modifications de structure des entreprises devraient s opérer plutôt selon des regroupements entre confrères. Certains distributeurs semblent être prêts à mettre en place une politique de croissance externe LES RELATIONS AVEC LES CONSTRUCTEURS Les distributeurs semblent entretenir de bonnes relations avec les constructeurs de matériels et leur accordent une note de 7,5 sur 10. Ceci est conforté par les commentaires qu ils peuvent avoir sur ces derniers. Pourtant, quelques-uns regrettent un manque de professionnalisme et soulignent une crainte des constructeurs étrangers vis-à-vis des entreprises françaises.

5 [4].POLITIQUES DE FIDELISATION ET ACTIONS COMMERCIALES 4.1. LA FIDÉLISATION DE LA CLIENTÈLE Le portefeuille de clientèle des distributeurs du dentaire est composé d une très grande majorité d acheteurs fidèles (+ de 90%). Seuls quelques-uns déclarent être plutôt sur une stratégie de conquête de clientèle avec plus de 30% de nouveaux clients dans leur portefeuille. Pour conserver la clientèle, presque tous y compris ceux qui sont en stratégie de conquête ont mis en place une politique de fidélisation. Ces politiques mises en place passent la plupart du temps par les éléments suivants : > l utilisation régulière ou périodique de mailing promotionnels ciblés ou non ; > le suivi commercial : rappeler, visiter les anciens clients pour connaître leurs besoins ; > expositions et portes ouvertes ; > la formation LES OPÉRATIONS MARKETING Plus de 90% des distributeurs ont réalisé en 2001 des opérations de promotion ou de publicité. Les moyens qu ils utilisent à ces fins sont le mailing (envoi de courriers pour des promotions et des invitations, présentation de produits ) qui est utilisé par tous les distributeurs, la publicité dans la presse spécialisée et le marketing téléphonique (tous deux utilisés par la moitié des entreprises interrogées). La fréquence des techniques de vente et leur coût Le mailing et le phoning sont les deux techniques utilisées le plus fréquemment : au moins une fois par mois en moyenne pour les distributeurs utilisant ces techniques de vente. Les publicités dans la presse spécialisée sont un peu moins fréquentes : en moyenne, deux fois par an. Les distributeurs du secteur dentaire sont très discrets sur le budget qu ils allouent à leurs actions commerciales. Les retours attendus Les entreprises utilisent pratiquement toutes ces techniques pour accroître leur clientèle et se faire connaître, mais aussi beaucoup pour faire connaître les produits qu ils vendent et améliorer leur image. Cependant, seulement un tiers des entreprises interrogées mesure l efficacité de ces techniques, certains prétextant la difficulté à la mesurer. Les outils utilisés pour mesurer cette efficacité reposent soit sur des calculs statistiques classiques, soit sur des méthodes beaucoup plus complexes qui intègrent la stratégie d approche de la clientèle (en amont) et l analyse des résultats des campagnes (en aval). Les logiciels de CRM (Customer Relationship Management : Gestion de la relation client) permettent ce type d approche complexe. Les meilleurs résultats semblent être obtenus par le contact direct avec le client par l intermédiaire du téléphone. Le mailing, très utilisé, est controversé. Les distributeurs privilégient donc les contacts et jugent le porte-à-porte et le bouche à oreilles comme étant plus efficaces. On peut noter, d autre part, que les objectifs des techniques de communication sont caractéristiques de ces techniques elles-mêmes : > les publicités dans les annuaires, ainsi que dans la presse généraliste, sont surtout destinées à faire connaître l entreprise et à améliorer son image, > le phoning permet surtout un accroissement de clientèle, > les mailings et la publicité dans la presse spécialisée font plutôt connaître les produits.

6 PRO DIRECT MARKETING - RCS 88 B 1179.