Approche pédagogique de séquences d apprentissage inspirée de la méthode de construction des outils de la Commission des Outils d Evaluation

VERSION EXPERIMENTALE Approche pédagogique de séquences d apprentissage inspirée de la méthode de construction des outils de la Commission des Outils d Evaluation SECTEUR 8 Les services aux personnes OPTION AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) Cet outil est construit sur base du programme de la province du Hainaut en collaboration avec les enseignants de la province du Hainaut

FICHE INTRODUCTION Option : AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) Proposition d un découpage du PF en familles de situations professionnellement significatives Famille 1 (Ensemble Articulé de Compétences) Famille 2 (Ensemble Articulé de Compétences) Famille 3 (Ensemble Articulé de Compétences) ACCUEILLIR LES PATIENTS EN SITUATION DE FACE à FACE GERER UNE CONVERSATION TELEPHONIQUE TRAVAIL ADMINISTRATIF Compétences : 1.1.1/1.2.2/1.2.3/1.2.4/1.2.6/ 1.2.7/1.2.8/1.2.11/1.2.12/ 1.3.1/1.3.2/1.3.3/1.4.1/1.5.1/ 1.5.2/1.5.3/1.5.4/1.5.5/1.6.1/ 1.6.2/1.8.1/1.8.2/1.8.3/1.8.4/ 1.8.5/1.9.1/1.9.2/1.9.3/1.10.1/1. 10.2/1.11.1/1.11.2/1.12.1/ 1.12.3/2.3.5/2.3.6/2.5.1/2.5.2/ 2.5.3/2.5.4/2.6.3/2.7.4/2.8.2/ 3.3.1/3.3.2/3.1.1/3.1.3/3.1.4/ 3.1.6/3.1.8/3.2.1 Compétences : 1.2.2/1.2.3/1.2.4/1.2.8/1.2.11/1. 2.12/1.5.1/1.5.3/1.5.5/1.7.1/1.7. 2/1.7.3/1.10.1/1.10.2/ 1.12.1/2.3.5/2.3.6/2.5.1/2.5.2/ 2.5.3/2.5.4/2.6.3/2.7.4/2.8.2/ 3.1.1/3.1.2/3.1.1/3.1.3/3.1.5/ 3.1.6 Compétences : 1.4.1/1.5.3/2.1.1/2.1.2/2.1.3/ 2.1.4/2.2.1/2.2.2/2.2.3/2.3.1/ 2.3.2/2.3.3/2.3.4/2.3.5/2.4.1/ 2.6.1/2.6.2/2.6.3/2.7.1/2.7.2/ 2.7.3/2.7.4/2.8.1/2.9.1/2.9.2/ 2.9.3/2.9.4/2.10.1/2.10.2/ 2.11.2/2.11.1/2.11.3/2.12.1/ 2.12.2/3.1.2/3.1.3/3.1.5/3.1.7/ 3.1.6/3.1.9/3.2.1/3.2.2/3.2.3/ 3.4.1

PLANIFICATION ANNEE SCOLAIRE : 200 200 SECTEUR : ------------------------------------------------------------------------------------------- OPTION : ------------------------------------------------------------------------------------------- COURS : ------------------------------------------------------------------------------------------- Remarque : l année scolaire compte 18 --- jours ouvrables répartis de la façon suivante : ----- jours de ----- ----- jours de ----- ----- jours de ----- ----- jours de ----- Il faut considérer --- années scolaires pour l ensemble des modules --- x 18 --- jours --- semaines. Semaines de cours 1 ère 2 ème 3 ème 4 ème 5 ème 6 ème 7 ème 8 ème 9 ème 10 ème 11 ème 12 ème 13 ème 14 ème 15 ème 16 ème 17 ème 18 ème 19 ème 20 ème 21 ème 22 ème 23 ème 24 ème 25 ème 26 ème 27 ème 28 ème 29 ème 30 ème 31 ème 32 ème EAC1 Evaluation 1 EAC2 Evaluation 2 EAC3 Evaluation 3 Année d étude

33 ème 34 ème 35 ème 36 ème 37 ème 38 ème 39 ème 40 ème 41 ème 42 ème 43 ème 44 ème 45 ème 46 ème 47 ème 48 ème 49 ème 50 ème 51 ème 52 ème 53 ème 54 ème 55 ème 56 ème 57 ème 58 ème 59 ème 60 ème 61 ème 62 ème 63 ème 64 ème 65 ème 66 ème 67 ème 68 ème 69 ème 70 ème 71 ème 72 ème 73 ème 74 ème 75 ème 76 ème 77 ème 78 ème 79 ème

80 ème OPTION : AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS /E.A.C Techniques d accueil Bureautique Approche des institutions médico-sociales Déontologie Stages E.A.C.1 X X X X X Accueillir les patients en situation de face à face E.A.C.2 X X X X X Gérer une conversation téléphonique E.A.C.3 X X X X X Travail administratif

OPTION : AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS1: Accueillir les patients en situation de face à face COMPETENCES EAC1 1.1.1. Etablir une relation de communication dans une situation de face à face : - accueillir un visiteur, un bénéficiaire (patient, client,...) - l'écouter, le questionner, - reformuler ses attentes. - s'assurer que la communication est bien passée. - appliquer les règles de courtoisie. 1.2.2. Rassurer le bénéficiaire. 1.2.3. Maîtriser ses émotions : - conserver son calme, - ne pas afficher ses sentiments. 1.2.4. Faire appel, passer le relais à quelqu'un. 1.2.6. Respecter la culture de la personne. 1.2.7. Pratiquer l'écoute active, réagir avec empathie 1.2.8. Accepter que ses interlocuteurs aient des logiques et des émotions différentes. 1.2.11. Repérer les facteurs qui risquent d'engendrer des réactions difficiles à gérer 1.2.11. Repérer les facteurs qui risquent d'engendrer des réactions difficiles à gérer. 1.2.12. Utiliser des techniques de communication adaptées au type de bénéficiaires (patient, client, ). 1.3.1. Maintenir la visibilité du lieu d'accueil, la présentation 1.3.2. Veiller à mettre à la disposition des usagers les informations relatives aux spécificités des services. 1.3.3. Préserver la discrétion qui s'impose 1.4.1. Sélectionner et préparer les documents à remettre au bénéficiaire (patient, client,...) avant sa visite. 1.5.1. Sur base des connaissances acquises en matière d institutions médico-sociales, répondre à la demande de renseignement posée par le bénéficiaire (patient, client,...). 1.5.2. Identifier et situer les différents services et leurs fonctions. 1.5.3. Consulter les principales sources documentaires de référence (organigramme, banque de données, ) et sélectionner les informations pertinentes. 1.5.4. Tracer un itinéraire sur un plan 1.5.5. Adapter ses explications au langage, à l'âge de la personne. 1.6.1. Appeler les services d'accompagnement prévus dans l'organigramme de l'institution (brancardier, service d'urgence interne, ). 1.6.2. Informer la hiérarchie d'une situation difficile qui dépasse le cadre de ses compétences. 1.8.1. Aider à patienter 1.8.2. Prendre en considération les difficultés des personnes (personnes âgées, handicapées, femmes enceintes, ). 1.8.3. Évaluer le temps d'attente 1.8.4. Connaître les moments d'affluence 1.8.5. S'adapter à des situations imprévues (nouvelles consultations, ).

1.9.1. Utiliser les documents ressources adéquats (livret d'accueil, fiches d'informations, ). OPTION : AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS1: Accueillir les patients en situation de face à face COMPETENCES (suite) EAC1 1.9.2. Expliquer les différents services, les règles, les habitudes, la procédure. 1.9.3. Rester dans les limites de sa fonction, bien connaître son rôle. 1.10.1. Utiliser les documents ressources adéquats 1.10.2. Adapter les explications à l'interlocuteur. 1.11.1. Expliquer les règles de fonctionnement 1.11.2. Faire appel, passer le relais au responsable de l'équipe. 1.12.1. Etre conscient qu'il y a une limite à l'investissement personnel. 1.12.3. Rester dans les limites de sa fonction, bien connaître son rôle. 2.3.5. Faire preuve de rigueur et de discrétion 2.3.6. Utiliser des techniques de communication adaptées 2.5.1. S'informer des souhaits du bénéficiaire. 2.5.2. Informer le bénéficiaire des limites de l'institution 2.5.3. Respecter les désirs des bénéficiaires dans la mesure du possible 2.5.4. Programmer les rendez-vous en tenant compte des impératifs propres à chaque examen 2.6.3. Utiliser des techniques de communication 2.7.4. Utiliser des techniques de communication adaptées. 2.8.2. Utiliser des techniques de communication adaptées 3.1.1. Rester dans les limites de sa fonction, bien connaître son rôle, en étant conscient de la complémentarité des différents membres de l'équipe. 3.1.3. Lire, s'exprimer oralement et par écrit de manière correcte et cohérente 3.1.4. Être capable de clarifier les communications reçues 3.1.6. Être conscient qu'il y a une limite à l'investissement personnel 3.1.8. Établir des relations cordiales et conviviales 3.2.1. Travailler dans les limites de sa profession 3.3.1. Soigner sa présentation 3.3.2. S'adapter aux règles en vigueur c'est-à-dire assumer les tâches qui relèvent de ses fonctions (ne pas se substituer à l'assistant social, à l infirmier, au médecin, ).

FICHE A SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 1 ACCUEILLIR LES PATIENTS EN SITUATION DE FACE à FACE Scénario Tu es à l accueil de l hôpital à Mons, se présente un monsieur en chaise roulante. Il est étranger et semble très énervé. Il t interpelle!!!!! Tu l accueilles Il t explique qu il attend son rendez-vous depuis 30 minutes chez l orthopédiste et que personne n est venu le chercher.

FICHE B SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 1 ACCUEILLIR LES PATIENTS EN SITUATION DE FACE à FACE Pour développer cet EAC1 un seul module/séquence est proposé.

FICHE C Interdisciplinarité SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 1 ACCUEILLIR LES PATIENTS EN SITUATION DE FACE à FACE 1.1.1/1.2.2/1.2.3/1.2.4/1.2.6/1.2.7/1.2.8/1.2.11/1.2.12/1.3.1/1.3.2/1.3.3/1.4.1/1.5.1/1.5.2/1.5.3/1.5.4 /1.5.5/1.6.1/1.6.2/1.8.1/1.8.2/1.8.3/1.8.4/1.8.5/1.9.1/1.9.2/1.9.3/1.10.1/1.10.2/1.11.1/ 1.11.2/1.12.1/1.12.3/2.3.5/2.3.6/2.5.1/2.5.2/2.5.3/2.5.4/2.6.3/2.7.4/2.8.2/3.1.1/3.1.3/3.1.4/3.1.6/ 3.1.8/3.2.1/3.3.1/3.3.2 Scénario Tu es à l accueil de l hôpital Mons, se présente un monsieur en chaise roulante. Il est étranger et semble très énervé. Il t interpelle!!!!!!!!!!!! Tu l accueilles,. Il t explique qu il attend son rendez-vous depuis 30 minutes chez l orthopédiste et que le personne n est venu le chercher.

Vérification des savoirs EAC N 1 Cours Contenus opérationnels Pour compétences choisies Techniques d accueil 1.1.1 / Dans des situations professionnelles : Relève des comportements significatifs dans l accueil, jugement critique, protocole d accueil Identifier l usager, repérer les souhaits, poser des questions pertinentes, reformuler les réponses, adapter son langage, élaborer des instructions, ajuster son comportement, Sur base de support visuel, de jeu de rôle déterminer des niveaux de paralangage, identifier les effets qu ils provoquent chez le récepteur, 1.2.2/ Dans des situations décrites, trouver les arguments pour rassurer un bénéficiaire par rapport à une attente, sa prise en charge, une hospitalisation, un traitement 1.2.3/ Identifier les caractéristiques de sa propre voix Corriger éventuellement le débit, le volume 1.2.4/ Réagir dans une situation conflictuelle en invitant une tierce personne à solutionner le problème face à un interlocuteur qui s exprime dans une langue inconnue, appeler une personne compétente Orienter la personne vers le service spécialisé 1.2.6/ Déterminer les obstacles éventuels, chercher une relation de confiance et de tolérance, argumenter et proposer des solutions avec tact Contenus associés Pour compétences choisies La communication professionnelle La communication non verbale Les attitudes d accueil La communication verbale Les règles de savoir-vivre Les paralangages Les critères d efficacité d une communication Les techniques de respiration, de relaxation Les monographies des fonctions de Les différentes cultures et les rites religieux Les niveaux de langage Les règles de savoir-vivre Les obstacles à la communication 1.2.7/ Créer un climat favorable à la communication, Ecouter vraiment, sans interrompre, Réagir avec empathie 1.2.8/ Saisir la logique des émotions d un interlocuteur Les attitudes d écoute Les idées reçues Les émotions La personnalité Les valeurs personnelles et professionnelles Le besoin La demande Le désir de l autre

1.2.11/ Situations types qui peuvent engendrer des difficultés, Proposer des hypothèses sur les causes du problème 1.2.12/ Manière pour résoudre des situations difficiles, Comportements appropriés 1.3.1/ Selon instructions établir un plan de l endroit d accueil et justifier son choix, identifier les outils indispensables, Placer les outils de manière fonctionnelle Dégager les caractéristiques et les éléments du décor qui favoriseront, la visibilité dans l espace d accueil 1.3.2/ Espace réservé à la file d attente Isoler l écran d ordinateur 1.3.3/ Contrôler le ton et la portée de la voix 1.5.4/ L endroit adéquat L itinéraire à emprunter Communiquer Prendre congé 1.5.5/ La compréhension du message 1.6.2/ Passer le relais 1.8.1/ Trouver des erreurs et hypothèses 1.8.2/ Réagir face aux types de personnes et problèmes liés à leurs particularités et en tenir compte 1.8.5/ Solutions lors de retard des patients, médecins, insertion de nouveaux patients, 1.9.3/ Agir dans le cadre de sa fonction Bien connaître son rôle et ne pas le dépasser 1.10.1/ Les renseignements en utilisant les documents. 1.10.2/ Les différents registres de langage, attitude d ouverture et d écoute, cohérence entre son système d appartenance et son système de référence 1.11.1/ Informer les patients et les familles des règles de fonctionnement de manière orale et en fournissant un document écrit Prévoir un accès aisé à l information 1.11.2/ Orienter vers le service adéquat 2.3.5/évaluer les conséquences de ses actes, de son attitude Les obstacles de la communication Le comportement névrotique et psychotique Les besoins personnels, les facteurs en matière de santé Organisation d un lieu d accueil Aménagement d un lieu d accueil Le ton de la voix Le ton et la portée de la voix Recherche de plans et d itinéraires l outil informatique Comportement verbal, non verbal, le confort du visiteur Gestion du temps Le rôle e l A d A MS Les documents ressources disponibles dans les institutions Les niveaux de registre de langage Les dimensions culturelles et philosophiques La charte de fonctionnement neutralité Importance d une coordination dynamique et pluridisciplinaire pour le mieux être des patients Qualités de rigueur

Déontologie 1.9.3/ Agir dans le cadre de sa fonction Bien connaître son rôle et ne pas dépasser 1.12.1/ Réagir avec adéquation face aux situations rencontrées en stage 1.12.3/? 2.3.5/ Evaluer les conséquences de ses actes de son attitude 2.5.1/ A la sortie, planifier les RV pour un traitement post-op. 2.5.2/ Jeu de rôle, contraintes du planning ou impossibilité de donner suite à ses souhaits 2.5.3/ Situation problème : post poser un RV 3.1.1/ Respecter l adéquation «homme-poste de travail Le rôle de l A d AMS Les obligation de l A d AMS? Qualités de rigueur La communication orale La tenue d un agenda L argumentation d un discours L agenda électronique Les réseaux informatiques Les fonctions des différents membres de l équipe Les limites L organigramme 3.1.3/ S exprimer de manière complète, claire 3.1.4/ Affiner sa perception des informations et les organiser 3.1.5/ Appliquer l écoute active 3.1.6/ Respecter les limites de sa compétence 3.1.8/ Installer les conditions d une relation qualitative 3.2.1/ Respecter le cadre de sa fonction 3.3.1/ Appliquer les règles d hygiène personnelle et professionnelle 3.3.2/ Dans le domaine de la présentation, respecter les normes afférentes de sa fonction La reformulation La reformulation, la congruence et l empathie Les fonctions de l A d AMS et ses limites Les grands principes facilitant l établissement d une relation qualitative L organigramme, la monographie des fonctions

Bureautique 1.3.1/ Etablir un plan de l endroit d accueil et justifier Identifier les appareils indispensables Placer les outils de manière fonctionnelle 1.3.2/ Déterminer un espace réservé à la file d attente et permettant d isoler un interlocuteur Isoler l écran d ordinateur de la vue des visiteurs 1.4.1/ Créer un plan d orientation à l ordinateur à remettre aux patients, expliquer le parcours Remplir un bordereau après avoir vérifié 1.5.3/ Donner les renseignements adéquats pour répondre à la demande d un patient 1.5.4/ Localiser l endroit adéquat (d un RV) Déterminer l itinéraire à emprunter Le communiquer Prendre congé 2.5.4/ Identifier la durée des différents types d interventions L organisation et aménagement d un lieu d accueil L impression Le bordereau de visite Les sources documentaires de référence Les annuaires Les sites spécifiques Recherche de plans et d itinéraires L outil informatique L impression de l information La gestion horaire Approche des institutions médicosociales 1.4.1/ -Se constituer un dossier structuré -Synthétiser les éléments essentiels -Répondre au renseignement demandé 1.4.1/ -Le cadre politique et administratif : *Les institutions médico-sociales *l organisation politique et administrative : Au niveau national (le ministère de la santé publique, l INAMI) Au niveau des régions Au niveau de la communauté française Au niveau communal, les CPAS *Les dispensateurs de soins 1. Le libre choix 2. Le corps médical 3. Composition 4. Statuts 5. Honoraires 6. Documents *Le corps paramédical 1. Composition 2. Statuts 3. Honoraires 4. Documents *le service des œuvres médico-sociales, par ex : 1. L aide à la lutte contre le cancer 2. L aide à la lutte contre les maladies respiratoires, contre la tuberculose 3. La politique de prévention de la mère et de l enfant 4. Les maisons médicales

Stages 1.5.1/ Utiliser l organigramme des services -Etablir le lien entre ceux-ci -Appliquer les procédures en vigueur (qui informer, comment, dans quelle situation) 1.9.1/ Exploiter les fiches d information et les brochures relatives aux différents services de santé 3.1.6/Expliquer les différents services, les règles, les habitudes, la procédure habituelle 1.9.3/ -Agir dans le cadre de sa fonction -Bien connaître son rôle et ne pas le dépasser 2.3.5/ Evaluer les conséquences de ses actes, de son attitude A faire 1.5.1/ Les monographies des fonctions en rapport avec la réalité professionnelle 1.9.1/3.1.6/ -Les services de santé : 1. Centre de santé mentale 2. Télé-accueil 3. IMP -Les centres de coordination de soin et de services à domicile Services d aide aux familles -Distribution de repas à domicile -Aide médicale urgente -la sécurité sociale (ONSS) 1. Principe et évolution 2. Office national de la sécurité sociale 3. Mission/rôle 4. Financement 5. Assujettis et non assujettis 6. Structure 1.9.3/ Le rôle de l agent d accueil médico-social 2.3.5/ Qualités de rigueur Mathématique 1.5.3/ Organigramme Banque de données 1.5.4/ Organisation d un plan (coordonnées, ) 1.8.3/1.8.4/ Gestion du temps 1.9.1/ Utiliser les documents adéquats 3.1.4/ Clarifier les communications en exploitant les données d un énoncé

Français (idem EAC1) 1.1.1/1.10.2/ Formuler les questions Reformuler une phrase (lever les ambiguïtés) oral et écrit Types de phrases (phrases Complexes) (relations cause conséquence, )(toujours modes concordance) 1.2.3/ Vocabulaire mélioratif, péjoratif -sentiments Jeux de rôles, portraits 1.2.6/ Thème : les différentes cultures (étude de textes, de livres, ) Vocabulaire, champs lexicaux, vocabulaire médical, vocabulaire spécifique 1.2.12/1.5.5/1.10.2/2.3.6/ Registres de langue (simple soutenu, ) 1.3.2/1.5.4/ Rédiger un plan (structurer ses idées) retrouver les idées essentielles, restituer 1.5.3/1.9.1/ Travail sur les documents : analyse des thèmes, de banques de données,. Organiser les sources, sélectionner 2.3.5/ Appliquer et expliquer (comprendre) 2.6.3/ Techniques de communication 3.1.3/3.1.5/3.1.4/ Lire, comprendre 3.3.2/ Mise en page, langage, rigueur

FICHE D Cours techniques SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 1 ACCUEILLIR LES PATIENTS EN SITUATION DE FACE à FACE Les fiches sont à construire en fonction du cours Voir fiches modèles

FICHE E Cours pratiques SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 1 ACCUEILLIR LES PATIENTS EN SITUATION DE FACE à FACE Les fiches sont à construire en fonction du cours Voir fiches modèles

FICHE F Cours généraux SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 1 ACCUEILLIR LES PATIENTS EN SITUATION DE FACE à FACE Les fiches sont à construire en fonction du cours Voir fiches modèles

OPTION : AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS2: Gérer une conversation téléphonique COMPETENCES EAC2 1.2.2. Rassurer le bénéficiaire. 1.2.3. Maîtriser ses émotions : - conserver son calme, - ne pas afficher ses sentiments. 1.2.4. Faire appel, passer le relais à quelqu'un. 1.2.8. Accepter que ses interlocuteurs aient des logiques et des émotions différentes. 1.2.11. Repérer les facteurs qui risquent d'engendrer des réactions difficiles à gérer 1.2.12. Utiliser des techniques de communication adaptées au type de bénéficiaires (patient, client, ). 1.5.1. Sur base des connaissances acquises en matière d institutions médico-sociales, répondre à la demande de renseignement posée par le bénéficiaire (patient, client,...). 1.5.3. Consulter les principales sources documentaires de référence (organigramme, banque de données, ) et sélectionner les informations pertinentes. 1.5.5. Adapter ses explications au langage, à l'âge de la personne. 1.7.1. Etablir une relation de communication dans une situation d'échange téléphonique : - appliquer les usages téléphoniques et les règles de courtoisie ; - assurer le suivi sur base de l organigramme de l institution. 1.7.2. Tenir à jour un répertoire comportant les numéros de téléphone les plus demandés; chercher, demander des numéros de téléphone inconnus. 1.7.3. Utiliser les références courantes (fichiers, catalogues, répertoires, tarifs, annuaires, etc.) : - identifier l'ordre et le mode de classement des données ; - interpréter les abréviations et les pictogrammes ; - trouver rapidement une information. 1.10.1. Utiliser les documents ressources adéquats 1.10.2. Adapter les explications à l'interlocuteur. 1.12.1. Etre conscient qu'il y a une limite à l'investissement personnel. 2.3.5. Faire preuve de rigueur et de discrétion 2.3.6. Utiliser des techniques de communication adaptées. 2.5.1. S'informer des souhaits du bénéficiaire. 2.5.2. Informer le bénéficiaire des limites de l'institution 2.5.3. Respecter les désirs des bénéficiaires dans la mesure du possible 2.5.4. Programmer les rendez-vous en tenant compte des impératifs propres à chaque examen 2.6.3. Utiliser des techniques de communication 2.7.4. Utiliser des techniques de communication adaptées. 2.8.2. Utiliser des techniques de communication adaptées 3.1.1. Rester dans les limites de sa fonction, bien connaître son rôle, en étant conscient de la complémentarité des différents membres de l'équipe. 3.1.2. Transmettre les informations aux collègues, lire les informations transmises par les collègues 3.1.3. Lire, s'exprimer oralement et par écrit de manière correcte et cohérente

3.1.5. Pratiquer l'écoute active 3.1.6. Être conscient qu'il y a une limite à l'investissement personnel

FICHE A SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 2 GERER UNE CONVERSATION TELEPHONIQUE Scénario Tu es à l accueil d un cabinet médical, et tu reçois un appel téléphonique. Une dame inquiète vient de découvrir une masse au niveau du sein. Elle souhaite être prise en charge le plus rapidement possible. Comment vas-tu gérer cette conversation?

FICHE B SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 2 GERER UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE Pour développer cet EAC2 un seul module/séquence est proposé.

FICHE C Interdisciplinarité SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 2 GERER UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE 1.2.2/1.2.3/1.2.4/1.2.8/1.2.11/1.2.12/1.5.1/1.5.3/1.5.5/1.7.1/1.7.2/1.7.3/1.10.1/1.10.2/1.12.1/2.3.5/2.3.6/2.5.1/2.5.2/2.5.3/2.5.4/2.6.3/2.7.4/2.8.2/3.1.1/3.1.2/3.1.3/3.1.5/3.1.6 Scénario Tu es à l accueil d un cabinet médical, et tu reçois un appel téléphonique. Une dame inquiète vient de découvrir une masse au niveau du sein. Elle souhaite être prise en charge le plus rapidement possible. Comment vas-tu gérer cette conversation?

Vérification des savoirs EAC2 Cours Contenus opérationnels Pour compétences choisies Techniques d accueil 1.2.2/ Dans des situations décrites, trouver les arguments pour rassurer un bénéficiaire par rapport à une attente, sa prise en charge, une hospitalisation, un traitement 1.2.3/ Identifier les caractéristiques de sa propre voix Corriger éventuellement le débit, le volume 1.2.4/ Réagir dans une situation conflictuelle en invitant une tierce personne à solutionner le problème face à un interlocuteur qui s exprime dans une langue inconnue, appeler une personne compétente orienter la personne vers le service spécialisé 1.2.8/ Saisir la logique des émotions d un interlocuteur Prévoir les réactions différentes par rapport à une situation Différents cas 1.5.5/ La compréhension du message 1.7.1/ Prononcer une même phrase avec des différentes intonations Identifier l effet provoqué chez le récepteur Assurer le suivi de l appel Contenus associés Pour compétences choisies Les critères d efficacité d une communication Les techniques de respiration, de relaxation Les monographies des fonctions de Les Les idées reçues Les émotions La personnalité Les valeurs Le besoin La demande Le désir de l autre Les caractéristiques de la voix Les règles de courtoisie L organigramme d une institution 1.7.3/ Trouver rapidement l information Les référentiels usuels, cis mentionnés et leur utilisation 2.3.5/ Evaluer les conséquences de ses actes, de son attitude Qualités de rigueur

Déontologie 1.12.1/ Réagir face aux situations rencontrées en stage, en appliquant les notions relatives aux obligations de l A M 2.3.5/ Evaluer les conséquences de ses actes de son attitude 2.5.1/ A la sortie, planifier une série de RV en postop. 2.5.2/ Convaincre le patient des contraintes du planning ou l impossibilité de donner suite à ses souhaites Les obligations Qualités de rigueur La communication orale La tenue d un agenda L argumentation d un discours 3.1.1/ Respecter l adéquation «homme-poste de travail» 3.1.2/ Communiquer avec les collègues et s intéresser aux info qu ils fournissent Les fonctions des différents membres de l équipe Les limites de la fonction de l A d AMS L organigramme de l institution L expression écrite et orale 3.1.3/ S exprimer de manière complète, claire, concise et compréhension 3.1.5/ Appliquer l écoute active 3.1.6/ Respecter les limites de sa compétence La reformulation La reformulation, la congruence et l empathie Les fonctions et les limites

Bureautique 1.5.3/ Sur base d informations, pour répondre à la demande d un patient, donner les renseignements adéquats 1.7.2/ -Chercher un numéro de téléphone dans un annuaire -Demander un numéro de téléphone aux services de renseignement -Créer un fichier des numéros de téléphone interne et l imprimer -Classer ces informations (support papier et support informatique) -Sur base de consignes : *Se connecter au serveur approprié *Exploiter les moteurs de recherche pour consulter les annuaires des «Pages d or» -Rechercher, sélectionner et noter l information 1.7.3/ Trouver rapidement l information 2.3.5/ Evaluer les conséquences de ses actes, de son attitude 2.5.4/ Identifier la durée des différents types d interventions 2.7.4/ Choisir le mode de communication le plus approprié à la situation 2.8.2/ Choisir le mode de communication le plus adapté à une situation pour les rappels et le suivi du dossier 1.5.3/ Les sources documentaires de référence Les annuaires Les sites spécifiques : -numéros de téléphone -plan d accès, consultations des spécialistes -les séjours à l hôpital 1.7.2/ -La classification alphabétique -la recherche dans un répertoire, un annuaire -le tableur -la base de données -la création de fichier -utilisation de l internet -les moteurs de recherche 1.7.3/ Les référentiels usuels mentionnés et leur utilisation 2.3.5/ Qualités de rigueur 2.5.4/ La gestion horaire 2.7.4/ 2.8.2/

Approche des institutions médicosociales 1.5.1/ Utiliser l organigramme des services -Etablir le lien entre ceux-ci -Appliquer les procédures en vigueur (qui informer, comment, dans quelle situation) 3.1.6/ Expliquer les différents services, les règles, les habitudes, la procédure habituelle 1.5.1/ Les monographies des fonctions en rapport avec la réalité professionnelle 1.9.1/3.1.6/???????????? -Les services de santé : 4. Centre de santé mentale 5. Télé-accueil 6. IMP -Les centres de coordination de soin et de services à domicile Services d aide aux familles -Distribution de repas à domicile -Aide médicale urgente -la sécurité sociale (ONSS) 7. Principe et évolution 8. Office national de la sécurité sociale 9. Mission/rôle 10. Financement 11. Assujettis et non assujettis 12. Structure Stages 2.3.5/ Evaluer les conséquences de ses actes, de son attitude A faire 2.3.5/ Qualités de rigueur Mathématique 1.5.3/ Organigramme Banque de données 1.7.3/ Tarifs Classement des données 2.5.4/ Gestion du temps

Français (idem EAC1) 1.1.1/1.10.2/ Formuler les questions Reformuler une phrase (lever les ambiguïtés) oral et écrit Types de phrases (phrases complexes)(relations cause conséquence, )(toujours modes concordance) 1.2.3/ Vocabulaire mélioratif, péjoratif -sentiments Jeux de rôles portraits 1.2.6/ Thème : les différentes cultures (étude de textes, de livres, ) Vocabulaire, champs lexicaux, vocabulaire médical, vocabulaire spécifique 1.2.12/1.5.5/1.10.2/2.3.6/ Registres de langue (simple soutenu, ) 1.3.2/1.5.4/ Rédiger un plan (structurer ses idées) retrouver les idées essentielles, restituer 1.5.3/1.9.1/ Travail sur les documents : analyse des thèmes, de banques de données ; Organiser les sources, sélectionner 2.3.5/ Appliquer et expliquer (comprendre) 2.6.3/ Techniques de communication 3.1.3/3.1.5/3.1.4/ Lire, comprendre 3.3.2/ Mise en page, langage, rigueur

FICHE D Cours techniques SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 2 GERER UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE Les fiches sont à construire en fonction du cours Voir fiches modèles

FICHE E Cours pratiques SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 2 GERER UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE Les fiches sont à construire en fonction du cours Voir fiches modèles

FICHE F Cours généraux SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 2 GERER UNE COMMUNICATION TELEPHONIQUE Les fiches sont à construire en fonction du cours. Voir fiches modèles

OPTION : AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS3: Travail administratif COMPETENCES EAC3 1.4.1. Sélectionner et préparer les documents à remettre au bénéficiaire (patient, client,...) avant sa visite. 1.5.3. Consulter les principales sources documentaires de référence (organigramme, banque de données, ) et sélectionner les informations pertinentes. 2.1.1. Encoder ou remplir la fiche du bénéficiaire (patient, client,...) : prendre les coordonnées exactes, 2.1.2. Vérifier les données administratives et éventuellement réaliser un nouveau signalétique. 2.1.3. Faire preuve de rigueur : ne pas se tromper dans les noms de famille. 2.1.4. Relayer un éventuel problème vers les services compétents 2.2.1. Comprendre le fonctionnement du classement et être capable de retrouver rapidement le dossier du bénéficiaire (patient, client, 2.2.2. Identifier les éléments constitutifs d'un dossier 2.2.3. Respecter l'organisation interne d'un dossier. 2.3.1. Appliquer les procédures en vigueur 2.3.2. Respecter les délais 2.3.3. Utiliser les outils bureautiques appropriés (fax, photocopieur, mail, ) et s'adapter au changement 2.3.4. Faire parvenir les documents appropriés aux personnes concernées; faire signer, récupérer et transmettre les documents. 2.3.5. Faire preuve de rigueur et de discrétion 2.4.1. Veiller à ce que les documents nécessaires soient toujours à la disposition en suffisance dans les services. 2.6.1. Appliquer les procédures en vigueur 2.6.3. Utiliser des techniques de communication 2.6.2. Respecter les délais 2.7.1. Faire preuve de précision 2.7.2. Respecter les délais 2.7.3. Avoir le sens de l'organisation 2.7.4. Utiliser des techniques de communication adaptées 2.8.1. Récupérer dans les délais les documents auprès des différents collègues. 2.9.1. Comprendre et respecter le classement existant. 2.9.2. Participer à la modification du classement existant 2.9.3. Tenir à jour le classement 2.9.4. Sélectionner un mode de rangement adapté 2.10.1. Etre rigoureux dans les écritures 2.10.2. Tenir compte du temps requis 2.11.1. Etre rigoureux dans les écritures 2.11.2. Tenir compte du temps requis 2.11.3. Respecter les délais 2.12.1. Respecter la procédure.

2.12.2. Être rigoureux/rigoureuse. 3.1.2. Transmettre les informations aux collègues, lire les informations transmises par les collègues. 3.1.3. Lire, s'exprimer oralement et par écrit de manière correcte et cohérente. 3.1.5. Pratiquer l'écoute active 3.1.6. Être conscient qu'il y a une limite à l'investissement personnel. 3.1.7. Utiliser un "carnet de liaison 3.1.9. Avoir le sens de l'organisation 3.2.1. Travailler dans les limites de sa profession 3.2.2. Appliquer le droit au respect de la vie privée et la confidentialité des données (secret professionnel lié au diagnostic aux personnes rencontrées). 3.2.3. Respecter les délais prévus 3.4.1. Faire preuve d'ouverture d'esprit, de souplesse et d'adaptabilité

FICHE A SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 3 TRAVAIL ADMINISTRATIF Scénario Suite à une intervention chirurgicale (problème de hanche), tu dois organiser le suivi de Monsieur X dans la polyclinique où tu travailles.

FICHE B SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 3 TRAVAIL ADMINISTRATIF Pour développer cet EAC3 un seul module/séquence est proposé.

FICHE C Interdisciplinarité SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 3 TRAVAIL ADMINISTRATIF Compétences choisies N 1.4.1./1.5.3./2.1.1./2.1.2./2.1.3./2.1.4./2.2.1./2.2.2./2.2.3./2.3.1./2.3.2./2.3.3./2.3.5./2.4.1./2.6.1. /2.6.2./2.6.3./2.7.1./2.7.2./2.7.3./2.7.4./2.8.1./2.9.1./2.9.2./2.9.3./2.9.4./2.10.1./2.10.2./2.11.2./ 2.11.1./2.11.3./2.12.1./2.12.2./3.1.2./3.1.3./3.1.5./3.1.7./3.1.6./3.1.9./3.2.1./3.2.2./3.2.3./3.4.1. Scénario Suite à une intervention chirurgicale (problème de hanche), tu dois organiser le suivi de Monsieur X dans la polyclinique où tu travailles.

Vérification des savoirs EAC N 3 Cours Contenus opérationnels Pour compétences choisies Techniques d accueil 1.5.3./ Sur base d informations, pour répondre à la demande d un patient, donner les renseignements adéquats 2.3.5/ Evaluer les conséquences de ses actes, de son attitude Déontologie 2.3.5/ Evaluer les conséquences de ses actes de son attitude 3.1.2/ Communiquer avec les collègues et s intéresser aux info qu ils fournissent 3.1.3/ S exprimer de manière complète, claire, concise et compréhension 3.1.6/ Respecter les limites de sa compétence 3.1.7/ Répertorier les différentes infos 3.1.9/ Exploiter les infos afin d optimaliser son implication dans l équipe 3.2.1/ Respecter le cadre de sa fonction 3.2.2/ Adopter des attitudes respectant la vie privée et la confidentialité 3.2.3/ Se limiter à son champ d application 3.4.1/ Intégrer les changements survenus dans l institution 3.1.5/ Appliquer l écoute active Bureautique 1.4.1/ Créer un plan d orientation à l ordinateur à remettre aux patients -Expliquer le parcours -A partir d une simulation (et en stages), remplir un bordereau après avoir vérifié l heure de rendez-vous, les données du patient et orienter, guider la personne (plan d accès, ) Contenus associés Pour compétences choisies Les sources documentaires de référence Les annuaires Les sites spécifiques : - numéros de téléphone - plan d accès, consultations des spécialistes - les séjours à l hôpital Qualités de rigueur L expression écrite et orale La reformulation Les fonctions et les limites Importance d un carnet de bord Notion, interaction, acteur et système Organigramme Monographie des fonctions Secret professionnel? Reformulation Congruence et empathie 1.4.1/ L impression d étiquettes -Le bordereau de visite

1.5.3/ Sur base d informations, pour répondre à la demande d un patient, donner les renseignements adéquats 1.5.3/ Les sources documentaires de référence -les annuaires -les sites spécifiques : *N de téléphone *plan d accès, consultations des spécialistes *Les séjours à l hôpital 2.1.1/ Pour chaque pièce constituant un dossier médical : *analyse la pièce du dossier et comprendre sa fonction *choisir le type de support et le format de papier adéquat pour la fiche et remplir une ou plusieurs fiches du dossier 2.1.2/ Dans le but d organiser les informations de manière plus rationnelle ou plus esthétique, repérer les caractéristiques de la fiche pour la corriger ou la modifier ou la supprimer 2.1.3/ Créer des fiches pour les patients entrants 2.1.4/ Savoir orienter le patient vers l organisme externe compétent pour l assurabilité du bénéficiaire (assurance, mutuelle) 2.2.1/ -Sur base de données d un problème, organiser un classement -Constituer un nouveau dossier -Récupérer un dossier, informatisé ou non 2.2.2/ Classer une série de documents à l intérieur d un dossier 2.2.3/ Consulter un dossier en respectant la classification interne du dossier 2.3.1/2.3.2/ Sur base d une situation donnée, *s informer des procédures à appliquer *veiller au respect des procédures *s assurer du suivi des documents dans les services 2.3.3/ Utiliser les modes de transmission 2.1.1/ Types de classement -Constitution d un fichier informatisé -fonction «recherche et remplacement» dans une base de données 2.1.2/ Type et mode de classement -Organisation des informations -Base de données 2.1.3/ -Les règles de classement alphabétique -Les majuscules accentuées 2.1.4/ -Les assurances -Les mutuelles 2.2.1/ Les modes de classement 2.2.2/ Les différents éléments d un dossier 2.2.3/ Les classifications des documents dans un dossier 2.3.1/2.3.2/ 2.3.3/ -Photocopieur -Fax -Envoi d un mail avec pièce attachée 2.3.4/ Appliquer les démarches auprès des personnes et services concernés 2.3.4/ 2.3.5/Evaluer les conséquences de ses actes, 2.3.5/Qualités de rigueur de son attitude 2.6.1/ 2.6.1/ 1. Renseigner le bénéficiaire sur la tarification en utilisant la technique de communication la plus adaptée 2. Préparer les documents correspondant aux moments de l hospitalisation

2.7.1/ Compléter l agenda, le planning avec précision 2.7.2/ S assurer que le timing est respecté dans la mesure du possible 2.7.3/ Trouver rapidement l occupation des chambres attribuées aux patients et donner le numéro de la chambre et le service d affectation -Par ex. Mise à jour d un planning d accueil 2.7.4/ Choisir le mode de communication le plus approprié à la situation 2.8.1/ Gérer un dossier en vue du suivi 2.9.1/ Sur base d une visite, observer un type et un mode de classement des dossiers -Idem en stages 2.9.2/ Sur base d une situation-problème, analyser le mode de classement et l adapter à la situation 2.9.3/ Reclasser des pièces dans un dossier 2.9.4/ Choisir un mode de rangement des dossiers 2.10.1/ Dans l hypothèse de la location d un poste de télévision, percevoir une caution et établir le document adéquat -Sur base d une situation décrite, gérer la location de matériel médical 2.10.2/ Compléter un tableau en indiquant le moment adéquat pour établir la perception des cautions et des acomptes 2.11.1/ Sur base de consignes, en situation concrète, les différentes informations nécessaires au service comptable 2.11.2/2.11.3/ S adapter aux impératifs du service 2.12.1/ Etablir une note en respectant les procédures administratives 2.12.2/ Le relire et vérifier l exactitude des données 2.7.1/ la tenue d un agenda, d un planning 2.7.2/ 2.7.3/ 2.7.4/ 2.8.1/ Gestion d un dossier 2.9.1/-Le classement des dossiers, -Les différents types de classement 2.9.2/ 2.9.3/ 2.9.4/ -Les meubles de rangement -Les délais de conservation des documents -La réglementation des archives hospitalières -Le stockage des informations -La numérisation des informations 2.10.1/ -la tarification des acomptes -les diverses cautions 2.10.2/ 2.11.1/ 2.11.2/2.11.3/ 2.12.1/ les mentions obligatoires -les mentions facultatives -le respect des procédures 2.12.2/ La validité des codes Approche des institutions médicosociales 1.4.1/ -Se constituer un dossier structuré -Synthétiser les éléments essentiels -Répondre au renseignement demandé 1.4.1/ Le cadre politique et administratif : *Les institutions médico-sociales *l organisation politique et administrative : Au niveau national (le ministère de la santé publique, l INAMI) Au niveau des régions Au niveau de la communauté

1.4.2/ Etablir le relevé des services de l établissement Guider le bénéficiaire vers le service approprié à la demande 3.1.6/ Expliquer les différents services, les règles, les habitudes, la procédure habituelle française Au niveau communal, les CPAS *Les dispensateurs de soins 1. Le libre choix 2. Le corps médical 3. Composition 4. Statuts 5. Honoraires 6. Documents *Le corps paramédical 5. Composition 6. Statuts 7. Honoraires 8. Documents *le service des œuvres médico-sociales, par ex : 5. L aide à la lutte contre le cancer 6. L aide à la lutte contre les maladies respiratoires, contre la tuberculose 7. La politique de prévention de la mère et de l enfant 8. Les maisons médicales 1.4.2/ L organigramme d une institution -Les fiches de renseignements 1.9.1/3.1.6/?????????????????????? -Les services de santé : 7. Centre de santé mentale 8. Télé-accueil 9. IMP -Les centres de coordination de soin et de services à domicile Services d aide aux familles -Distribution de repas à domicile -Aide médicale urgente -la sécurité sociale (ONSS) 13. Principe et évolution 14. Office national de la sécurité sociale 15. Mission/rôle 16. Financement 17. Assujettis et non assujettis 18. Structure Stages 2.1.4/ Savoir orienter le patient vers l organisme externe compétent pour l assurabilité du bénéficiaire (assurance, mutuelle) 2.3.5/ Evaluer les conséquences de ses actes, de son attitude 2.1.4/ Les assurances Les mutuelles 2.3.5/ Qualités de rigueur

Mathématique 2.3.2/ 2.6.2/ gestion du temps 2.7.2/ 2.8.1/ Fournir les documents(contrôles, devoirs, ) dans les délais 2.10.1/ Ecriture correcte (écriture en 2.10.2/ Colonnes notamment en arithmétique commerciale) 2.11.1/2.11.2/2.11.3/ Etablir la note des prestations et l encaisser (problème d une équation du 1erdegré) 2.12.1/2.12.2/ Etablir la note des prestations et l encaisser (problème d une équation du 1 er degré) Français 2.1.1/ Fiche signalétique à partir de témoignages, de données 2.2.1/ Texte jeux de logique restructurer un texte en désordre 2.6.3/ Présenter des exposés 3.1.3/ Connecteurs logiques Argumentation

FICHE D Cours techniques SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 3 TRAVAIL ADMINISTRATIF Les fiches sont à construire en fonction du cours Voir fiches modèles

FICHE E Cours pratiques SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 3 TRAVAIL ADMINISTRATIF Les fiches sont à construire en fonction du cours Voir fiches modèles

FICHE F Cours généraux SECTEUR : OPTION : Les services aux personnes AGENT/AGENTE D ACCUEIL MEDICO-SOCIAL(E) FSPS N 3 TRAVAIL ADMINISTRATIF Les fiches sont à construire en fonction du cours. Voir fiches modèles