2012 Yann VANDENBERGHE TAI @ AFPA Lomme 35 rue de la Mitterie 59160 Lille [ACTIVITE USUELLES] Activités usuelles dans le cadre d'un stage effectué à l'epsm des Flandres en rapport avec les trois activités types d'un technicien d'assistance informatique.
1.1 Introduction : Depuis longtemps, les agents de l'epsm travaillent plus ou moins sur des bureaux virtuels. Au début de la mise en place de ces solutions d'accès distant, c'était Microsoft Terminal Server Edition qui permettait aux utilisateurs de se connecter à leur bureau virtuel. Aujourd'hui, c'est le système Citrix qui a été mis en place et qui a permis de basculer quasiment tout le personnel sur des clients légers de type Neoware (1) ou Wyse (2). 1 2 Cette politique permet, entre autre, d'alléger la charge du personnel chargé de l'assistance (moins de risque de problèmes ou de «plantage» du système d'exploitation par exemple), mais aussi de renforcer la sécurité du réseau et de l'infrastructure. C'est dans ce contexte que j'ai évolué durant la période de stage. 1.2 Interventions types au sein de l'epsm : 1.2.1 Activité type 1 : Intervenir et assister sur poste informatique auprès des entreprises et des particuliers. Lors de mon durant toute l'intégrer au nécessaires à arrivée, il m'a fallu préparer le poste informatique que j'allais utiliser la période de stage. Il a donc fallu installer un système d'exploitation, domaine de l'epsm, effectuer les mises à jour et installer les outils l'assistance informatique. OS : Windows 7 professionnel (64 bits) Logiciels installés : Office 2010 (bureautique), Office Scan (antivirus), Citrix Plugin (gestion de session Citrix et bureau virtuel), izarc (gestionnaire d'archives), Outils d'administration d'annuaire Active Directory, Vmware vsphere (gestion de machines virtuelles), Track-It Technician Client (gestion de parc informatique), mremote (prise de contrôle à distance). Lors de la mise en place du processus de déploiement d'images disques, il a fallu préparer la machine servant de serveur, ainsi que les machines clientes. Serveur : Augmentation de la mémoire RAM, remplacement du disque dur par un disque plus volumineux, dépoussiérage de l'intérieur du boîtier. Ensuite, installation du système d'exploitation, puis installation du serveur FOG (voir la «Procédure de déploiement»). Clients : Vérification de la compatibilité matérielle (notamment au niveau du
disque dur), et remplacement du matériel au besoin, puis dépoussiérage du boîtier. Ensuite installation d'un système d'exploitation avec les mises à jour et les logiciels nécessaires pour créer l'image ; ou alors déploiement de l'image sur le poste (voir la «Procédure de déploiement»). Problèmes sur PC ou clients fins : Problème lié au client fin : en général, si le client léger ne démarre pas, il est systématiquement remplacé puis testé en atelier. Il en va de même sur de vieux appareils qui seraient susceptibles d'être lents, ils sont remplacés par du matériel plus récent (Ex. appel 32633 en annexe). Problèmes d'impression : Les bourrages papier : ils nécessitent une intervention manuelle sur l'appareil. Des défauts suite à un bourrage papier : il arrive que les impressions ne se lancent plus après une erreur de type bourrage papier. Il est parfois nécessaire de réinitialiser l'imprimante. Problème de téléphonie : Défaut de fonctionnement d'un téléphone : il s'agit alors de faire quelques vérifications, comme par exemple remplacer le matériel par un matériel que l'on sait fonctionner afin de savoir si c'est l'appareil ou la ligne qui est en cause (Ex. appel 32389 en annexe). 1.2.2 Activité type 2 : Assister en centre de services informatiques et numériques auprès des entreprises et des particuliers. La plupart de mes activités au quotidien se passe dans le bureau des techniciens d'assistance. Cela peut s'apparenter à un centre de services informatiques dans la mesure où, sur les sites éloignés, on essaye de dépanner autant que possible à distance. Les principaux outils utilisés pour assurer le service de dépannage sont les suivants : Track-It : c'est le programme HelpDesk de gestion de parc informatique et d'incidents. C'est avec cet outil que l'on est prévenu, et où l'on peut qualifier les incidents. La Connexion à Distance de Windows qui permet de se connecter sur le serveur d'impression et les serveurs Citrix. mremote qui remplace, de part son côté pratique, la «connexion au bureau à distance» de Microsoft. Console Presentation Server qui fait parti des outils d'administration de Citrix et qui nous permet de se connecter et de prendre la main sur le bureau virtuel des utilisateurs en difficulté. Le téléphone qui permet d'abord d'obtenir plus de renseignements sur un problème donné et qui permet parfois de dépanner les utilisateurs. Un navigateur Internet qui permet de se connecter aux interfaces de gestion de certains serveurs et de certaines imprimantes. 1.2.3 Activité type 3 : Intervenir et assister sur les accès et les services de réseaux numériques. Lors de la mise en place du processus de déploiement d'images disques, il a fallu mettre les PCs en réseau et configurer l'accès à Internet pour pouvoir faire les mises à jour. En dehors du réseau de l'epsm, nous avons même créé un petit réseau local à l'aide du serveur DHCP installé sur la machine faisant fonctionner FOG, avec démarrage des PCs
clients en PXE (démarrage réseau) (voir la «Procédure de déploiement»). Problèmes de comptes sur l'active Directory : Oubli de mot de passe : la réinitialisation de mot de passe est alors nécessaire. Cette opération est effectuée à distance. Création de nouveaux comptes : des difficultés peuvent apparaître à la première connexion des agents (Ex. appel 32272 en annexe). Demande d'attribution de droit sur des imprimantes : il faut alors attribuer les droits aux bons groupes d'impression à l'utilisateur (Ex. appel 32610 en annexe). C'est une manipulation faite à distance. Problèmes sur PC ou clients fins : Problème de connexion : il s'agit d'un problème récurrent soit à cause d'un câble réseau défectueux, soit à cause d'une mauvaise manipulation... (Ex. appel 32667 en annexe) Problèmes d'impression : Des défauts suite à un bourrage papier : il arrive que les impressions ne se lancent plus après une erreur de type bourrage papier. Il est parfois nécessaire de vider la file d'attente directement sur le serveur d'impression (Ex. appel 32347 en annexe). C'est une opération faite à distance. Mises à jour ou installation de pilotes d'impression : il s'agit d'une manipulation faite à distance lors de l'installation d'une nouvelle imprimante ou lors d'une mise à jour des pilotes dans le cas d'imprimantes multi-fonctions. Ces installations ou mises à jour doivent se faire non seulement sur le serveur d'impression, mais aussi sur tous les serveurs Citrix (qui gèrent les sessions virtuelles) (Ex. appel 32207 en annexe). 1.2.4 Relationnel : Le relationnel avec les utilisateurs et les collègues techniciens est très important. Auprès des utilisateurs, on doit souvent faire preuve de pédagogie. Pour les explications d'abord, il nous faut progresser pas à pas lorsqu'on guide un utilisateur pour faire les manipulations nécessaires afin de résoudre son problème lors d'un dépannage à distance par exemple. Il faut aussi parfois pouvoir expliquer et faire admettre certains choix de fonctionnement, comme par exemple, lors d'enlèvement d'imprimantes locales au profit d'imprimantes mutualisées ; ou lors du remplacement d'un PC au profit de clients légers. Dans tous les cas, la cordialité est toujours de rigueur, on gagne énormément de temps à avoir une relation détendue avec les utilisateurs. Vis à vis des collègues techniciens, il faut être souvent le plus informatif et le plus précis possible. C'est très important lors du traitement des incidents. En effet, si un technicien reprend une résolution en cours, entamée par un collègue, il gagne du temps à être correctement informé. Il ne doit pas recommencer tout le travail de recherche qui aurait éventuellement été fait par son prédécesseur.
Annexe Rapports d'interventions Track-It! Track-It est un logiciel développé par Numara Software. C'est un programme HelpDesk de gestion de parc informatique et de gestion des incidents. C'est l'outil principal des techniciens de la maintenance informatique au sein de l'epsm des Flandres. Sur le principe, les utilisateurs envoient un mail à l'une des adresses du support informatique (une adresse «Patients» pour les problèmes liés au logiciels métier et aux bases de données médicales, et une adresse «Divers» pour tout autre problème de type matériel ou logiciel). Ce mail est automatiquement récupéré en temps réel par le serveur et apparaît dans l'interface de gestion (Technician Client) de Track-It. Ce programme propose également une base de connaissance qui peut être alimentée par les techniciens eux-mêmes. Et il s'occupe également de la gestion du parc informatique. La partie suivante regroupe différents rapports d'interventions imageant les diverses activités au sein du service d'assistance informatique de l'epsm.