Information et idées pour les partenaires Atos Worldline Fevrier 2009 5 Dossier - Terminaux de paiement Moins chers que vous le croyez Amazing story Toutes les couleurs de Colora Conseils et astuces E-commerce : comment se lancer?
ÉDITO Atos Worldline vous souhaite pour l'année qui débute un maximum de dynamisme, de nombreux clients satisfaits et un superbe chiffre d'affaires. Vous pourrez toujours compter sur nous en 2009. La crise économique et la réduction du pouvoir d'achat risquent de compliquer quelque peu cette nouvelle année. Atos Worldline continuera pourtant à s'investir pour le bien de votre commerce. Tout d'abord en vous proposant nos formules de location. Elles sont plus avantageuses que vous le pensez. Saviez-vous qu'il existe déjà une formule de location de terminal pour seulement 24 par mois? Vous avez aussi la possibilité d'acheter nos terminaux. Nous venons d'ailleurs d en diminuer le prix de vente, de sorte que l'achat d'un terminal peut être aujourd'hui jusqu'à 25 % moins cher! Un terminal de paiement Banksys, c'est non seulement la garantie de la meilleure qualité, mais aussi la certitude de bénéficier du service ultrafiable d Atos Worldline. Atos Worldline réfléchit avec vous même sur Internet. L e-commerce se généralise rapidement. Il n'est plus la chasse gardée de quelques férus de technologie car aujourd'hui, le grand public fait, à son tour, régulièrement ses achats sur Internet. Ce numéro de MyPay vous présente un dossier qui regorge d'expériences et de conseils pratiques dans le domaine de l'e-commerce. Depuis 2006, les paiements sur Internet s'effectuent non seulement par carte de crédit mais aussi, si vous le souhaitez, par Bancontact/Mister Cash. Cette fonctionnalité ouvre les portes d'un marché de 8 millions de titulaires de cartes bancaires. C'est un nouveau public, qui préfère souvent un mode de paiement qui lui est familier, même pour ses achats sur Internet. Permettez-moi de vous souhaiter une année 2009 heureuse, sportive et passionnante, à vous-même, à vos collaborateurs et à votre famille! Dirk De Cock General Manager Sales & Marketing
DANS CE NUMÉRO Amazing story Toutes les couleurs de Colora 4 produits et services Accepter Bancontact/Mister Cash sur Internet : facile, sûr et de plus en plus courant 6 Nos clients réclamaient Bancontact 6 Tout part dans la demi-heure 7 Notre chiffre d affaires a bien entendu augmenté 8 LES ACTUS 9 conseils et astuces Vos questions résolues en quelques clics 10 E-commerce : comment se lancer? 12 Le marché est mûr 13 DOSSIER - TERMINAUX DE PAIEMENT Quand prix et qualité vont de pair 14 votre commerce Les cartes de crédit atténuent la "douleur" de la dépense 16 TENDANCES Le grand retour du groupe! 18 4 6 10 18 COLOPHON MyPay est une publication d Atos Worldline S.A. Réalisation et graphisme : EDISON Photographie : Kurt Schraepen Éditeur responsable : Jean-Michel Dasnoy, Atos Worldline S.A., Chaussée de Haecht 1442, 1130 Bruxelles Rédaction : Atos Worldline, Edison & Anja Otte 3 MyPay février 2009
Amazing story Un service personnalisé et d'excellentes relations avec la clientèle : la clé du succès des Toutes les couleurs de Colora Les magasins Colora vendent de la peinture et tous les accessoires nécessaires pour l utiliser. Ils proposent également un assortiment restreint de papier à tapisser. Et pourtant, Colora vend bien plus. «L'essentiel pour nous, ce n'est jamais la peinture», explique Toon Bossuyt, directeur général de BOSS Paints, la société mère de Colora. Ce qui compte pour Colora, c'est avant tout de rendre les pièces d'habitation les plus belles possibles. Notre mission est aussi de rafraîchir l'aspect des matériaux de construction, de manière durable. Cela nécessite un bon produit, bien sûr, mais le conseil judicieux est plus important encore. Ce conseil est disponible dans les magasins Colora. Toon Bossuyt : «Nous posons d'abord un diagnostic exact, concernant les couleurs, mais aussi sur le plan technique. Il est plutôt rare qu'un client nous demande deux litres d Optiprim. Il vient plutôt nous expliquer qu il souhaite repeindre son living. Nous ne nous contentons pas de vendre un produit : nous expliquons aussi comment l appliquer. Nous procédons par étapes : ce qu il faut masquer, quel rouleau utiliser, la meilleure façon d appliquer la peinture, etc. Avec nos conseils, le client obtient un résultat dont il peut être fier. Ce genre de service nécessite avant tout un personnel bien formé. Nous investissons beaucoup de temps et d énergie dans la formation de nos collaborateurs ; ils ne doivent pas seulement savoir de quoi ils parlent, ils doivent surtout être extrêmement serviables. Aider est un concept-clé chez nous.» 4 MyPay février 2009
magasins-conseil en peinture Contrairement aux magasins de bricolage, la cible de Colora semble beaucoup plus féminine. Est-ce un choix? Bossuyt : «Nous nous adressons autant aux hommes qu aux femmes, mais il est vrai que nos magasins n ont pas ces allures viriles que l on retrouve dans le «do-it-yourself». Le besoin principal, quand on peint, c est de rendre un environnement plus beau. Les femmes, surtout, y sont très sensibles, même si c est souvent l homme qui exécute le travail. Nos magasins doivent être beaux, ils sont des sources d inspiration mais pas des boutiques. Rien ne vous empêche d y entrer en pleins travaux de peinture, avec votre salopette tachée, pour acheter en vitesse un supplément d un produit.» Un magasin, c est tellement plus qu un bâtiment où on vend des produits À quoi d autre veillez-vous? Bossuyt : «Les pots de peinture ne sont pas mis en évidence, c est le résultat que nous présentons. Les murs sont donc couverts d échantillons de couleur, que nous présentons en diverses combinaisons.» D autres enseignes proposent également des bancs mélangeurs. Comment percevezvous cette concurrence? Bossuyt : «Je pense que nous opérons dans un segment un rien plus élevé, plus qualitatif aussi. La principale différence réside cependant dans le service personnalisé. Nous ne nous préoccupons pas trop de ce que font les enseignes DIY. Nous nous focalisons d abord sur le client. BOSS Paints emploie dix personnes dont la principale mission est de réfléchir à la façon d améliorer l exploitation de nos magasins.» Vous collaborez avec des partenaires tels que le créateur Chris Mestdagh. Qu apportent-ils à Colora? Bossuyt : «Il y a six conseillers couleur chez BOSS Paints. Ce sont eux qui créent nos collections. Il nous arrive pourtant de confier la création d une collection à quelqu un d autre. Chris Mestdagh et Maarten Van Severen par exemple, qui nous apportent leur savoir-faire, un style qui leur est propre. Ces collections sont leurs créations à 100 %. La collection Spring est tout autre. Il faut savoir que dès six ans, les enfants préfèrent choisir eux-mêmes les couleurs de leur chambre. Pour les guider dans leur choix, nous leur présentons des couleurs qui s harmonisent, un peu plus jeunes et plus riantes que ce que vous retiendriez pour votre salon.» Colora a déjà connu plusieurs phases de rénovation de son concept. Comment expliquez-vous cela? Bossuyt: «Notre concept était devenu quelque peu poussiéreux, à la fin des années 90, ce qui explique sa rénovation totale en 2001 avec, pour la première fois, une attention accrue à la couleur. Lorsque j ai débuté dans l entreprise en 1990, 30 % seulement de la peinture vendue avait une couleur. Le reste était du blanc ou du blanc cassé. Aujourd hui, nous vendons 70 % de couleur. Nous avons prévu cette évolution au bon moment et avons contribué à confirmer cette tendance. 2008 a vu le changement de notre logo. Il est blanc à présent, ce qui peut sembler étrange pour un commerce qui vend surtout de la couleur. En réalité, le blanc était la seule teinte compatible avec toutes les combinaisons. Les gens nous racontent qu ils ont l impression de voir fleurir de nouveaux magasins Colora partout, alors que seul le logo a changé!» i www.colora.be Colora, en bref... Colora est la chaîne de magasins franchisés de BOSS Paints, une entreprise familiale qui emploie plus de 200 personnes, pour un chiffre d affaires de plus de 40 millions d euros. BOSS Paints produit de la peinture et des accessoires pour professionnels et particuliers. Depuis 1981, Colora vend exclusivement de la peinture de BOSS Paints et une gamme complète d accessoires. Les gérants des magasins franchisés bénéficient d une assistance rapprochée de BOSS Paints et peuvent compter sur une formation continue, du support technique et du savoir-faire. BOSS Paints a été fondée en 1945 par Antoon Bossuyt, sous la dénomination Verfwaren Antoon Bossuyt Waregem. L entreprise est à présent dirigée par la troisième génération Bossuyt. Quelques chiffres Colora a débuté en 1981 avec un seul magasin, à Bruges. La chaîne compte à présent 33 points de vente, dont la plupart sont exploités par des indépendants. Colora ouvre en moyenne trois nouveaux magasins par an. Son objectif est d atteindre une cinquantaine de sites. Il faut environ cinq ans pour qu un magasin Colora atteigne son chiffre d affaires maximum. Il varie d un magasin à l autre et se situe entre les 500 000 et les 2 millions d euros par an. Plus de cent personnes au total travaillent dans les magasins Colora. 5 MyPay février 2009
Bobbejaanland vend des billets d'entrée par Internet «Nos clients réclamaient Bancontact» «Nous croyons en l'e-commerce», assure Robert De Sutter, directeur financier de Bobbejaanland. «Internet est un canal de vente incomparable», s'enthousiasme Robert De Sutter. «C'est une formule excellente, qui permet surtout d'atteindre des gens jeunes, mais également d'autres tranches de la population.» Bobbejaanland accorde même des ristournes via Internet. Robert De Sutter : «C'est exact. Il y a d autres commerces qui comptent un supplément pour les commandes par Internet. Logique non, puisqu il s'agit de prévente.» Quels sont les avantages de la vente de billets en ligne? De Sutter : «Les clients ne doivent pas se déplacer pour acheter des billets, ni faire la file aux caisses, lorsqu'ils arrivent au parc d'attractions. Pour nous aussi, c'est un atout : nous pouvons ainsi affecter moins de personnel aux caisses. Voilà qui explique la ristourne que nous accordons en cas de prévente.» Tous nos clients ne sont pas disposés à transmettre leurs coordonnées via Internet. Bancontact/Mister Cash constitue dès lors l alternative idéale La vente via votre site Internet est donc un succès? De Sutter : «Nous savons combien nous vendons par Internet, mais il n'est pas vraiment possible de chiffrer quelle part de ces ventes correspond à une conversion de ventes classiques et quelle part représente une véritable majoration du chiffre d'affaires. Nous sommes cependant convaincus qu'il y a bel et bien une augmentation. Les gens vont surfer sur notre site Internet et ils ont la possibilité d'acheter immédiatement un billet, ce qui stimule les achats impulsifs.» Vous acceptez également, depuis peu, Bancontact/Mister Cash. Pourquoi? De Sutter : «Bancontact est un mode de paiement très répandu. Nos clients nous l'ont demandé. Les cartes de crédit sont une méthode de paiement liée à Internet, mais tous nos clients ne sont pas disposés à transmettre leurs coordonnées via Internet. Peut-être ne sont-ils pas encore convaincus de la sécurité? Quoi qu'il en soit, Bancontact/Mister Cash constitue l alternative idéale. Même nos articles de merchandising peuvent à présent être payés via Internet avec une simple carte bancaire.» i www.bobbejaanland.be PRODUITS ET SERVICES Accepter Bancontact/Mister Cash sur Facile, sûr et Depuis 2006 déjà, vous avez la possibilité d accepter des paiements par Bancontact/Mister Cash sur Internet. Quelle bonne nouvelle, quand on sait qu en Belgique, 8 millions de personnes disposent d une carte Bancontact/ Mister Cash! Voilà donc 8 millions de clients potentiels de votre commerce sur le Web. Votre chiffre d affaires augmente L acceptation de Bancontact/Mister Cash en ligne vous ouvre un nouveau marché. Sachez qu en Belgique, il y a près de trois fois plus de détenteurs d une carte Bancontact/Mister Cash que de personnes possédant une carte de crédit. On constate d autre part que la croissance du chiffre d affaires obtenu par Bancontact/Mister Cash ne se fait pas au détriment des ventes par carte de crédit. Bref, Bancontact/Mister Cash est une source de ventes supplémentaires qui n affecte en rien l activité générée par les cartes de crédit. En acceptant aussi les cartes de banque, vous atteignez par conséquent des personnes qui étaient hors d atteinte auparavant, ce qui peut se traduire par une augmentation de chiffre d affaires jusqu à 16 %. De nouveaux clients Trois Belges sur quatre n ont pas de carte de crédit! Parmi eux, beaucoup de jeunes. Or, ce sont précisément ces jeunes qui connaissent le mieux Internet et qui se laissent séduire le plus facilement par un achat en ligne. En acceptant les cartes bancaires, vous permettez à la jeunesse de faire ses emplettes dans votre magasin en ligne. Et il n y a pas que les jeunes. Bancontact/Mister Cash vous donne aussi accès à un groupe très différent : celui des clients qui restent méfiants à l égard de l e-commerce. Ils rechignent à divulguer les données de leur carte de crédit via Internet. Vous respecterez leur inquiétude en leur proposant en alternative le mode de paiement qu ils connaissent le mieux et auquel ils font le plus confiance : Bancontact/Mister Cash. Rapide et sûr En tant que commerçant, vous avez la certitude que les transactions se déroulent en toute sécurité. Chacune nécessite l authentification de votre client et fait appel aux systèmes que proposent les banques pour les paiements sécurisés sur 6 MyPay février 2009
Internet de plus en plus courant Internet. Vos paiements sont garantis, avec Bancontact/Mister Cash. La vérification immédiate en ligne évite toute contestation ultérieure. Qui plus est, le montant payé est sur votre compte dès le lendemain! Il n est donc guère étonnant que l utilisation en ligne de Bancontact/Mister Cash se généralise. Le montant total dépensé sur Internet par ce mode de paiement a triplé l année passée. Certains de vos clients doivent franchir un seuil de résistance avant d acheter sur Internet. Vous leur facilitez la démarche au maximum avec Bancontact/Mister Cash. Quant à vous, vous profitez d une croissance de votre chiffre d affaires. Evolution du chiffre d affaires réalisée par Bancontact/Mister Cash en Belgique (x 1 000 euros ) 4 000 3 500 3 000 2 500 2 000 1 500 1 000 500 0 1 er trimestre 2 e trimestre 3 e trimestre Les chiffres Plus de 50 % des détenteurs de cartes Bancontact/Mister Cash ont accès à l e-banking. Les paiements par Bancontact/Mister Cash représentaient 15 % de tous les paiements e-commerce en juin 2008. (Chiffres fournis par Ogone) Le nombre de paiements par Bancontact/Mister Cash sur Internet a triplé au cours de l année écoulée. À titre de comparaison : le nombre de paiements par carte de crédit a augmenté de 10 %. 2008 2007 «L Ancienne Belgique» (AB), haut lieu de la culture et du rock au cœur même de Bruxelles, utilise son site web pour vendre des billets, des articles de merchandising et des chèques-concert. Son directeur financier Ignace De Breuck reconnaît que «le produit convient parfaitement à l e-commerce». Tout part dans la demi-heure Bancontact/Mister Cash est une nouveauté dans l e-commerce «La vente en ligne de billets a débuté en 1996», se souvient Ignace De Breuck. «Les billets de concert se prêtent bien à la vente par Internet. Pas de problème non plus pour l expédition. Et en cas de commande tardive, il est toujours possible de venir enlever les billets à la caisse, le soir de l événement. Le client sait précisément ce qu il achète : un concert à une date précise, à l AB. Bien plus simple que l achat d une voiture par Internet, par exemple.» Quelle est la part de l e-commerce dans les ventes totales de l AB? Ignace De Breuck : «65 % de nos billets sont vendus en ligne. Les points de prévente en écoulent 15 % et le solde se vend au comptoir. Souvent, lorsque nous 7 MyPay février 2009 s
accueillons une grande vedette, les billets sont vendus via Internet dans la demi-heure. Nous devons d ailleurs en garder une partie en réserve pour permettre des ventes au comptoir.» Les avantages de l e-commerce? De Breuck: «La portée, avant tout. La combinaison avec notre site web (qui vient d être remis à neuf en septembre) fonctionne à merveille. Les gens y trouvent des informations sur les concerts et peuvent immédiatement commander leurs billets. Nous diffusons aussi des infolettres par mail. Les clients révèlent leurs préférences en commandant des billets. Nous savons ainsi quels sont leurs genres de prédilection et nous pouvons les tenir au courant de manière ciblée.» Quels sont les modes de paiement que l AB accepte sur Internet? De Breuck: «Nos clients peuvent régler par virement ou par e-banking. Nous acceptons aussi les cartes de crédit et les cartes de débit. Les cartes de crédit sont les plus utilisées. Il se pourrait que les jeunes demandent à papa ou maman l autorisation d utiliser la carte de crédit parentale, ce qui leur évite de débourser la somme eux-mêmes. L acceptation des cartes de débit, telles que Bancontact/Mister Cash, est une nouveauté. Elle n en est encore qu à ses débuts. Nous offrons déjà cette possibilité car nous pensons qu à terme, elle pourrait être une solution pour les jeunes qui n ont pas encore de carte de crédit.» i www.abconcerts.be Panther Print «Notre chiffre d affaires a bien entendu augmenté» L'imprimerie Panther Print est présente sur Internet depuis deux ans. Le site web de Panther Print permet par exemple de se faire livrer des dépliants et des affiches dans les 48 heures. Quant au paiement en ligne, il peut se faire par Bancontact/Mister Cash ou par carte de crédit, comme nous l'explique Amani Koto. Quels sont les avantages de l'e-commerce? Koto: «Les commandes en ligne représentent moins d'administration. Il n est, par exemple, plus nécessaire d'établir des bons de commande. De nombreux clients savent parfaitement ce qu'ils doivent commander. L'e-commerce nous fait gagner beaucoup de temps. Nous réalisons quelque 20 % du chiffre d'affaires via Internet. Ce n'est pas mal, n'est-ce pas? Notre site web a certainement contribué à augmenter nos ventes. Nous avons à présent des clients qui ne nous connaissent que via Internet. Nous recevons même des commandes en provenance d'ostende, des Pays-Bas ou de Paris.» Souvent, les jeunes n'ont pas de carte de crédit. C'est pourquoi nous acceptons aussi Bancontact/Mister Cash Qu'en est-il des paiements en ligne? Koto: «Nous avons recours à Paypal, pour les paiements. Les clients peuvent payer indifféremment par carte de crédit ou avec Bancontact/Mister Cash. Le grand avantage, c'est que l'argent arrive directement sur notre compte, alors qu'avec des factures, il faut toujours attendre. Au début, certains clients hésitaient parce qu ils ne recevaient pas les imprimés avant de payer. Depuis lors, nos clients paient fréquemment de 2 à 3 000 en une fois, via Internet.» Pourquoi avez-vous décidé d'accepter aussi les cartes de banque? Koto: «Précisément pour atteindre un maximum de personnes. Parmi nos clients nous avons souvent des jeunes, qui font par exemple imprimer des affiches pour les fêtes qu'ils organisent. Ils sont habituellement familiarisés au système de paiement de Paypal, mais ne disposent pas souvent d'une carte de crédit. C'est pourquoi nous acceptons aussi Bancontact/Mister Cash. D'autant plus que nous ne devons pas payer de commission sur un paiement par carte bancaire!» i Souhaitez-vous proposer des paiements par Bancontact/Mister Cash sur votre site e-commerce? Si oui, merci de contacter les plates-formes d e-commerce Ogone, Clear2Pay ou Neossolution. www.ogone.be www.clear2pay.be www.neossolution.com Vous pourrez aussi obtenir davantage de renseignements sur le site www.atosworldline.be/fr/ecommerce 8 MyPay février 2009
LES ACTUS Concours Gagnez des entrées gratuites AFRIKA! AFRIKA! vous plonge dans une ambiance vibrante et colorée. Un spectacle rythmé par le plaisir de vivre, des numéros à couper le souffle, de la musique et des danses stimulantes. Les représentations d AFRIKA! AFRIKA! débutent le 24 février à Anvers et le 17 mars à Bruxelles. Découvrez ce spectacle époustouflant! Atos Worldline vous offre 10 x 2 tickets d entrée pour la représentation du jeudi 26 mars à Tour&Taxis (Bruxelles). Consultez vite le site www.atosworldline.be/fr/concours Interruptions du réseau en vue! C'est pour vous garantir un fonctionnement optimal que notre réseau sera en maintenance à deux reprises prochainement, dans la nuit du : 8 au 9 février, de 00h15 à 04h15, 22 au 23 février, de 00h15 à 02h15. Les paiements en ligne ne seront pas possibles pendant ces deux périodes, mais la fonction Proton restera disponible. Petit conseil pratique : transférez à l avance tous les montants Proton de votre terminal vers votre compte en banque ; vous pourrez ainsi disposer de toute la capacité de votre terminal au moment voulu. P. S. : Notez déjà ces dates dans votre agenda! Horecatel : la 43 e édition déjà! Horecatel est un rendez-vous à ne pas manquer pour les professionnels de l'horeca et du secteur de l'alimentation. Ce salon est la référence, par excellence, pour les nouvelles saveurs, les produits novateurs et les tendances du moment. Vous pourrez y découvrir des nouveautés, rencontrer des fournisseurs, tisser de nouvelles relations d'affaires et négocier des contrats. C'est aussi l'occasion rêvée de rencontrer des collègues et de partager vos passions pendant les nombreuses conférences et rencontres gastronomiques. Ce salon rassemble chaque année quelque 350 exposants. Il se tient cette année, du 8 au 12 mars, au Wex, à Marche-en-Famenne. Plus de 40 000 visiteurs professionnels y sont attendus. i L infolettre MyPay : l'actualité dans votre boîte e-mail Vous souhaitez rester au courant de l'actualité chez Atos Worldline? Ou vous désirez relire les articles de ce magazine? Inscrivez-vous à l'infolettre électronique de MyPay. Vous serez toujours à la page! Plus d'infos sur www.mypay.be i N'oubliez pas de passer par le stand d Atos Worldline (Palais 2, stand numéro 2CD3) pour y découvrir les solutions de paiement électronique adaptées à vos besoins. Plus d'infos sur www.horecatel.be 9 MyPay février 2009
conseils ET astuces Le site web d Atos Worldline, un compagnon indispensable Vos questions résolues en Le nouveau site web d Atos Worldline www.atosworldline.be a la réponse à toutes vos questions. Surfer sur notre site est le bon réflexe, à adopter sans tarder. Une question concernant votre terminal? Une demande d ordre administratif? Un terminal, des accessoires ou du matériel promotionnel à commander? Rendez-vous vite sur le site web www.atosworldline.be, sous la rubrique Service clientèle. Votre terminal vous livre ses secrets Quelque que soit le type de terminal dont vous disposez, la plupart des questions ou incidents techniques qui peuvent survenir pendant l utilisation de votre terminal trouvent une solution sur notre site web sous la rubrique Service clientèle > Service technique terminaux. Ainsi, pour chaque terminal, vous trouverez une liste de questions fréquemment posées (FAQ) relatives aussi bien au fonctionnement de l appareil qu à la résolution d incidents techniques. En cliquant sur la question qui est la vôtre, vous obtiendrez alors la procédure à suivre pour solutionner vous-même votre problème. Votre terminal n aura bientôt plus de secrets pour vous. Utiliser nos formulaires en ligne : facile! Vous avez rapidement besoin de renseignements précis sur votre facturation, le suivi de vos transactions, la mise à jour de vos données, la récupération de cartes de crédit bloquées ou encore sur la résolution de litiges? Ne perdez donc pas une seconde et surfez sous la rubrique Service clientèle > Administration. Cette rubrique est l outil indispensable pour vous aider à gérer facilement et rigoureusement votre administration. Vous pourrez ainsi obtenir un aperçu de votre chiffre d affaires annuel ou encore faire domicilier vos factures Atos Worldline. Toutes vos démarches sont facilitées. Il vous suffit en effet 10 MyPay février 2009
(voir aussi en page 9) quelques clics Surfez sur atosworldline.be/fr/concours et gagnez des billets pour Afrika! Afrika! de compléter un formulaire-type et de nous le renvoyer. Voilà qui va vraiment vous simplifier la vie. Passer commande devient un jeu d enfants Vous souhaitez commander des articles chez Atos Worldline? Afin de vous éviter toute perte de temps inutile, les renseignements indispensables pour réaliser votre commande sont rassemblés en un même endroit. Qu il s agisse de commander un nouveau terminal, d accepter de nouvelles cartes, de commmander du papier, des accessoires ou du matériel promotionnel, rendez-vous donc sous la rubrique Service clientèle > Commander. Une offre qui vous correspond vraiment Vous êtes restaurateur? Gérant d un commerce? Médecin? Gestionnaire d un magasin en ligne? Parce qu une situation n est pas l autre, nous vous expliquons notre offre en fonction de votre secteur et de ses besoins spécifiques sous la rubrique Votre activité. Nos 2 autres sites web font aussi peau neuve Découvrez vite le nouveau site web www.atosworldline.be. Toutes les activités de votre partenaire-clé pour les solutions de paiement électronique y sont rassemblées. Un contenu clair et complet dans une structure facile à utiliser. En plus, un point de contact se trouve sur chaque page. Comme ça vous savez toujours à qui vous adresser! Un site pensé pour vous. www.banksys.be Banksys, marque d Atos Worldline, est synonyme de solutions de paiement électronique performantes et fiables, via le développement de terminaux hi-tech. www.bcc.be BCC, marque d Atos Worldline, permet aux commerçants d accepter différentes cartes de paiement belges et internationales. Le site offre également des conseils aux titulaires de carte ainsi qu un aperçu de tous les avantages. 11 MyPay février 2009
CONSEILS ET ASTUCES E-commerce : comment se lancer? Aujourd hui, l ouverture d un magasin sur Internet n est pas plus compliquée que celle d un magasin classique dans une rue commerçante. À quoi devez-vous être attentif lors de la création d un magasin sur Internet? Voici quelques conseils pratiques. Facilitez le cheminement des clients tout au long du processus d achat Quelques remarques préliminaires Il vaut mieux procéder à une étude de marché avant de vous risquer sur Internet. Tous les produits ne se prêtent pas à l e-commerce. Dans le cas des denrées alimentaires, vous devrez vous conformer aux directives de sécurité de la chaîne alimentaire. «C est également plus difficile pour des produits onéreux», confie Pieter Janssens, gérant d Intracto, une société spécialisée en e-commerce. «Les gens ne sont pas vraiment disposés à dépenser 800 euros pour un produit qu ils n ont pas pu tenir en main au préalable.» Par ailleurs, pensez à surveiller la concurrence. N oubliez pas la logistique «La plate-forme technique n est qu une facette de l ensemble», explique Pieter Janssens. «Il faut réfléchir aux choix des produits que vous allez proposer. Qu allez-vous mettre en évidence? Comment allez-vous guider vos clients dans le processus de choix et d achat?» Pensez aussi au volet logistique. «Comment allez-vous traiter les commandes? Les clients ne seront pas d accord d attendre trois semaines avant la livraison du produit.» Le paiement en toute sécurité La carte de crédit est le mode de paiement le plus répandu sur Internet, mais rien ne vous empêche de proposer à votre clientèle le confort de paiement que procure Bancontact/ Mister Cash (voir en page 6). «L e-commerce est relativement sûr», constate Pieter Janssens, gérant d Intracto. «Le seul élément qui comporte un risque est le paiement. Faites donc appel à un partenaire fiable ; tel que Ogone, Clear2Pay ou Neossolution. Faites tomber les barrières! «Le bon magasin web guide les clients tout au long de leur processus de choix et d achat», explique Pieter Janssens. «Les clients doivent pouvoir découvrir la gamme par catégorie et via un module de recherche façon Google. Il faut par ailleurs que le site avance des suggestions, en mettant des produits en évidence. Facilitez autant que possible le cheminement des clients tout au long du processus d achat. Chaque produit doit pouvoir être ajouté très simplement au caddie. Il faut que le client puisse modifier très facilement les quantités de chaque article et introduire aisément d éventuels codes de promotion. Limitez au maximum les éléments pouvant indisposer le client lors du paiement. Ne demandez que les renseignements strictement indispensables.» Le monde entier vous rend visite Toute la planète a désormais accès à votre commerce. Les consommateurs accordent beaucoup d importance à l opinion de ceux qui les ont précédés. Prévoyez donc un espace «opinions» ou «avis des clients». Avantage pour vous : les clients ne commentent pas seulement les produits, mais aussi votre commerce, son service, la rapidité de livraison et la fiabilité. Bien des gens restent réticents à l égard de l e-commerce. D où l utilité d un label de qualité tel qu Unizo ou BeCommerce. L itinéraire vers votre e-commerce Avoir son commerce sur Internet est une chose. Attirer les clients en est une autre. Pieter Janssens est un grand partisan du concept de shop in the shop. «Un commerce qui propose des produits de soin du corps peut le faire par l intermédiaire de Vitaya. Le client qui commande ces produits chez Vitaya est dès lors transféré vers le commerce en question.» Et puis, pas d Internet sans Google. Vous pouvez également approcher ce que l on appelle les médias sociaux Facebook et Netlog, par exemple bien qu ils s adressent principalement à un public jeune. L e-mail est également un outil de marketing bien pratique. «Constituez une banque de données d adresses e-mail et faites leur savoir de temps en temps que vous existez encore», conclut Pieter Janssens. i www.intracto.be 12 MyPay février 2009
Les enseignements de Carine Moitier, pionnière de l e-commerce et consultante Le marché est mûr «Gérer un commerce en ligne, ce n'est pas courir un 100 m, mais bien un marathon», affirme Carine Moitier, consultante en e-commerce. Voilà 10 ans déjà que le site Bivolino.com vend des chemises sur mesure dans toute l'europe. Carine Moitier est, en tant que co-fondatrice, une des pionnières de l'e-commerce dans notre pays. Dans l'intervalle, elle a également décidé de faire partager son savoir-faire en tant que consultante. Qu'est-ce que la théorie de la «Longue Queue»? Carine Moitier : «The future is selling less of more». L'avenir réside dans la vente de quantités plus réduites de davantage de produits. C'est ce qu'affirme l'américain Chris Anderson dans son livre «The Long Tail». Internet a bouleversé la vente au détail. Prenez le cas de la librairie en ligne Amazon.com, l'exemple par excellence du secteur de l'e-commerce. L'assortiment comprend des millions de livres. Un commerce en ligne n'est pas lié à une superficie physique ; il peut donc offrir des produits moins connus, qui reçoivent un surcroît d'attention parce que les clients donnent immédiatement leur opinion, dont d'autres clients tiennent compte. Power to the people, donc. Si Bivolino était un magasin classique, il ne pourrait jamais aller aussi loin dans la personnalisation des chemises. Mais sur le Web, c'est possible. C'est une activité de niche nous ne sommes pas très connus mais c'est une niche au niveau mondial, sur laquelle on peut développer un beau modèle d'entreprise». Commencer petit mais voir grand. Comment concevez-vous cela? Moitier : «Même si beaucoup de magasins e-commerce débutent quelque part dans une cave ou un grenier, choisissez dès le début un nom à carrure internationale. Gérer un commerce en ligne, ce n'est pas courir un 100 m, mais bien un marathon. La croissance doit être progressive et nécessite beaucoup de bon sens.» Internet permet de comparer les prix facilement Moitier : «Il ne faut jamais négliger les prix, i mais ce n'est pas l'essentiel. Concentrez-vous surtout sur la valeur ajoutée. Ne soyez pas un parmi d'autres mais focalisez-vous sur ce qui vous distingue. Chez Bivolino, notre valeur ajoutée est la technologie brevetée du sur mesure. Nous livrons la coupe adéquate sur mesure, sans faire intervenir le moindre mètre ruban. Il vous suffit de nous signaler votre taille, votre poids, votre âge et la mesure du col. Grâce à cela, nous obtenons de meilleurs résultats aux tests consommateurs que les tailleurs très réputés que sont Saville Row. Que vous débutiez un commerce en ligne ou L e-commerce en Belgique un magasin classique, lorsqu'un client se présente, vous devez essayer de le garder. Chacun débute avec un nombre réduit de clients, mais les repeat customers vous permettent de grandir petit à petit. C'est une lutte de tous les jours, qui m'a valu des nuits blanches, à moi aussi.» Votre dernier conseil est : just do it! Moitier : «En effet, j'encourage chacun à se lancer dans le commerce en ligne. Le marché est mûr. Si vous attendez, il sera trop tard parce que la concurrence ne cesse de se renforcer. Les gens ont parfois du mal à croire à notre chiffre d'affaires, mais il est pourtant bien réel. Le marché connaît une véritable explosion.» En 2007, il y avait en Belgique 2 100 commerces en ligne. L estimation pour l année 2008 est de 3 100 commerces en ligne. Ceci représente une croissance de 48 % en un an de temps. 80 nouveaux magasins en ligne apparaissent chaque mois, soit quatre par jour. Le chiffre d'affaires de l'e-commerce en Belgique : 2005 2006 2007 2008 336 millions 675 millions 989 millions 1 236 millions L'importance des «repeat customers» Les repeat customers (les clients existants) reviennent, commandent plus souvent et pour des montants plus importants : 75 % des achats proviennent chaque jour des clients existants. Dans les 12 mois à venir, les clients existants passeront en moyenne plus de 2,5 nouvelles commandes. Chez Bivolino, un nouveau client commande en moyenne pour 111,98 euros. Chez les clients existants, cette moyenne se situe à 143,22 euros. Source : Carine Moitier, Bivolino.com Source : BeCommerce 875 millions de consommateurs À l'échelle mondiale, plus de 85 % des personnes qui disposent d'une connexion internet ont déjà acheté quelque chose en ligne. Au cours des deux années écoulées, le marché mondial de l'e-commerce a augmenté de 40 %. Les achats les plus prisés dans le monde entier sont : 1. les livres 2. les vêtements, accessoires et chaussures 3. les vidéos, DVD et jeux électroniques 4. les billets d'avion 5. l électronique Permettez à vos clients de payer en ligne avec Bancontact/Mister Cash. Vos collègues en pages 6 et 7 vous ont précédé Et les résultats ont dépassé leurs attentes. Plus d'infos : www.atosworldline.be/fr/ecommerce 13 MyPay février 2009
DOSSIER - TERMINAUX DE PAIEMENT Moins chers que vous le croyez Quand prix et qualité vont de Votre terminal de paiement doit être fiable avant tout, c'est évident. Vous souhaitez pourtant que le prix soit calculé au plus juste. Vous avez bien raison. Les terminaux Banksys d Atos Worldline offrent les solutions les plus avantageuses, à la mesure exacte de vos activités. 14 MyPay février 2009 Vous cherchez un terminal avantageux? La location d'un terminal auprès d Atos Worldline est plus avantageuse que vous le croyez. Il existe déjà une formule de location à partir de 24 par mois. Notre formule ESSENTIAL est donc la plus avantageuse du marché, tant en matière de prix que sur le plan de la qualité. Vous désirez le meilleur support technique? Opter pour une des nouvelles formules de location de terminal, c'est bien plus que de voir arriver un nouveau terminal dans votre commerce. Vous bénéficiez en effet aussi du service de qualité d Atos Worldline. Nous sommes à votre disposition sept jours sur sept, pour une assistance téléphonique. Si nécessaire, nous nous rendons sur place pour vous dépanner. Vous souhaitez un partenaire fiable? Atos Worldline est ce partenaire correct et honnête qui ne vous laisse pas tomber au i plus fort de l'action. Notre service est du plus haut niveau. Vous n'aurez donc jamais plus à vous inquiéter de votre terminal. Avec les nouvelles formules de location avantageuses, le doute n est pas de mise : vous bénéficiez de la qualité maximale, au prix le plus avantageux. C'est d'ailleurs pour cette raison que plus de la moitié de nos clients ont déjà adopté une formule de location Essential, Comfort ou Unlimited. Et vous, qu'attendez-vous? Combien économiserez-vous avec une formule de location? Nous faisons le calcul pour vous, du lundi au vendredi, entre 8h30 et 17h. Ayez votre code-raccourci sous la main pour être mis en contact avec la personne adéquate. Vous préférez le calculer vous-même? C'est possible sur le site www.jechoisislabonneformule.be % Votre 02 727 88 99 code-raccourci : 8615
pair Vous utilisez encore une formule de location standard? Faites la comparaison : Formule de location standard avec contrat d'assistance KIT PRO Vous souhaitez la formule de base la plus fiable au prix le plus avantageux? Environ 45 /mois ESSENTIAL : 24 /mois Vous souhaitez accepter toutes les cartes de paiement, dans des conditions avantageuses? COMFORT : 37 /mois Vous souhaitez la solution de paiement la plus rapide tout en économisant sur votre facture télécoms? UNLIMITED : 48 /mois Terminal de paiement Votre configuration actuelle Location de votre terminal de paiement XENTA ou C-ZAM/ SMASH Communication Votre terminal de paiement peut être activé pour Votre connexion analogique actuelle (PSTN) Bancontact/Mister Cash Cartes de crédit Maestro V PAY Proton Analogique (PSTN) Bancontact/Mister Cash Proton Location de votre terminal de paiement XENTA ou C-ZAM/ SMASH avec imprimante Analogique (PSTN) ou numérique (ISDN) Bancontact/Mister Cash Cartes de crédit Maestro V PAY Proton Location de votre terminal de paiement XENTA avec imprimante Internet ou GPRS (GPRS: + 6,34/m) Bancontact/Mister Cash Cartes de crédit Maestro V PAY Proton Intégration à la caisse - Assistance Technische technique bijstand Téléphonique 7j/7 7j/7 7j/7 7j/7 Sur place Le jour même ou la matinée du lendemain, dernier délai Dans les 72 heures Dans les 24 heures Le jour même ou la matinée du lendemain, dernier délai Remplacement gratuit des pièces ou si nécessaire du terminal Mises à jour automatiques du logiciel du terminal Vous préférez acheter un terminal? Compris Compris Compris Compris Comprises Comprises Comprises Comprises Si l'achat est plus avantageux pour vous, vous avez la possibilité d'acheter nos terminaux de paiement. L'achat est devenu plus avantageux, lui aussi : jusqu'à 25 % moins cher! Modèles et prix 695 module de base XENTA sans imprimante 795 module de base XENTA avec imprimante 895 module de base XENTA avec module commerçant et imprimante assistance technique à 7,8 /mois* Les cartes assistance technique à 12,6 /mois* assistance technique à 15,8 /mois* Votre terminal de paiement peut être activé pour Bancontact/Mister Cash, Proton, Maestro, V PAY et les cartes de crédit Communication Analogique (PSTN), numérique (ISDN), Internet ou GPRS possible (ISDN et GPRS: + 52 ) Assistance technique Kit Pro (facultatif) : assistance téléphonique efficace 7j/7 ; la garantie d un conseil rapide et performant ; assistance professionnelle sur place au plus tard le lendemain matin. La formule comprend le remplacement gratuit de pièces ou si nécessaire du terminal. Mises à jour automatiques du logiciel de votre terminal. *1 ère année GRATUITE 15 MyPay février 2009
VOTRE COMMERCE Les cartes de crédit atténuent Le paiement par Bancontact/Mister Cash est extrêmement répandu en Belgique, mais les cartes de crédit semblent être de retour. De nombreux consommateurs utilisent leur carte de crédit parce que le montant de la dépense n'est débité de leur compte qu'à la fin du mois. Bien des clients se détournent même carrément des magasins qui n acceptent pas les cartes de crédit. 16 MyPay février 2009
la «douleur» de la dépense Une étude réalisée par l'université de New York révèle que l'argent électronique circule plus facilement que le cash. Un groupe-test disposant de cash conservera plus longtemps son argent qu'un autre groupe, autorisé à payer par carte de crédit. De plus, les personnes disposant d'une carte de crédit sont prêtes à dépenser davantage pour le même produit. L'acceptation des cartes de crédit est sûre et aisée et elle stimule votre chiffre d'affaires Le report du paiement Les cartes de crédit ont le don de retarder la «douleur» de la dépense chez les clients. Il arrive qu'avec une carte de crédit, l'argent dépensé ne soit déduit du compte qu'un mois après l'achat. Bref, la «douloureuse» bénéficie d'un sursis. Les clients ont même tendance à acheter davantage parce que le montant n'est pas retiré immédiatement de leur compte. En revanche, le montant payé arrive dans les deux jours ouvrables sur votre compte. Sûres et blindées contre la fraude L'utilisation de cartes de crédit est parfaitement sûre. La puce électronique rend les transactions ultrasécurisées et les protège de la fraude. Vous avez moins d'argent liquide chez vous et le risque d erreurs de caisse diminue. Moins d'administration Les cartes de crédit sont également utiles à votre administration parce qu'il y a moins d'argent en circulation dans votre magasin et chez vos collaborateurs et vous devez vous rendre moins souvent à la banque. Bon pour votre chiffre d'affaires L'acceptation des cartes de crédit est sûre et aisée, mais il y a plus : elle stimule votre chiffre d'affaires. Vos clients se laissent plus facilement aller à des achats impulsifs et ils apprécient le confort et la sécurité de paiement, ce qui les fait revenir volontiers dans votre magasin. Quant aux clients étrangers, ils n'ont plus de raison d'hésiter avant de passer à l'achat. Moins cher que vous le pensez L'acceptation de cartes de crédit n'implique i aucun frais d'ouverture ou d'abonnement : vous payez seulement une commission sur le montant de la transaction. Cette commission est, en outre, beaucoup plus modeste qu'on le croit souvent : la commission standard moyenne oscille entre 1,45 et 1,55 %. Elle varie en fonction du chiffre d'affaires, du montant moyen par transaction, du nombre de points de vente et des proportions respectives de cartes belges et étrangères. Et puis, quand vous ne l'utilisez pas, vous ne payez rien. La visibilité paie! Signalez clairement à vos clients que vous acceptez les cartes de crédit. Un matériel promotionnel adéquat au bon endroit augmentera vos revenus. Les clients dépensent en moyenne 17 de plus lorsque du matériel promotionnel signale que votre magasin accepte les cartes de crédit. C'est tout bénéfice pour votre chiffre d'affaires! Vous n'acceptez pas encore de cartes de crédit? Contactez-nous du lundi au vendredi, entre 8h30 et 17h pour recevoir plus d informations sur les tarifs et l activation. Ayez votre code-raccourci sous la main pour être mis en contact avec la personne adéquate. % Votre 02 727 88 99 code-raccourci : 2170 Évolution des paiements par carte de crédit en Belgique Paiements VISA et MasterCard par des titulaires de cartes belges en Belgique Nombre de paiements : évolution par rapport à l année précédente x 1 000 transactions 1 800 1 600 1 400 1 200 1 000 Janv Fév Mars Avr Mai Juin Juil Août Sept 07/06 : +9,6 % 08/07 : +9,5 % Oct Nov Déc 2006 2007 2008 9,9% Janv-Oct 10,7% 8,2% 4,2% Nov-Déc 07/06 08/07 En résumé, nous pouvons affirmer que la croissance du nombre de transactions par carte de crédit en 2008, par rapport à 2007, est comparable à celle constatée en 2007. Notons que les mois de novembre et décembre ont été marqués par les conséquences de la crise financière : la croissance s y élève à +4,2 %, contre +10,7 % pour le reste de l année. 17 MyPay février 2009
Tendances Tout est centré sur le contact social et les communautés Le grand retour du groupe! L individualisme et les petites satisfactions personnelles ont fait place au lien social. Tout tourne aujourd hui autour de la communauté. L individu se sent exister quand il a sa place au sein d un groupe. Les autres sont devenus la nouvelle raison d être. Fini, le cocooning. L individu n existe qu en tant que membre d un groupe Communautés en ligne Des années déjà que nous contemplions notre nombril, que nous nous occupions de notre petite personne. Chacun préservait son espace, se faisait du bien, Malgré les aromathérapies, les thés apaisants, nous nous sentions un peu seuls, un peu vains : les autres étaient passés à la trappe et les limites de l égoïsme nous sont soudainement apparues. Il fallait trouver une solution immédiate! Qu à cela ne tienne, nous nous sommes livrés aux regards des autres sur Myspace et nous comptons à présent notre nombre d amis sur Facebook. Aujourd hui, nous voulons retrouver le sentiment d appartenir à un groupe, de redécouvrir ce qui fait lien. Nous aimons vivre de bons moments ensemble. Tout l été, nous sacrifions au rituel du barbecue, des tonnelets de bière, des amis qui peuplent nos jardins. Et nous mettons ensuite nos photos sur Flickr. Nous allons chercher des idées et des conseils pour passer un super moment avec nos enfants sur des sites communautaires. Tout est une question de don pour soi et pour ceux qu on aime. Les marques saisissent la balle au bond Ainsi par exemple, c est le grand retour de la cuisine, la cuisine plaisir plutôt qu obligation. Nous adorons suivre des cours de cuisine, mais avec nos enfants plutôt qu avec Pierre Wynants. En hiver, nous réinvestissons la cuisine, lieu des confidences. Nestlé a d ailleurs surfé sans tarder sur cette nouvelle vague en créant une communauté en ligne, Creative Family. Ce site regorge d idées pour s épanouir en famille : recettes, sorties, des ateliers de cuisine, etc. Autre nouveauté liée à cette tendance, nous aimons faire partie des grands moments. Les femmes se sont donc mises à aimer les matchs de foot symboliquement importants et à vibrer à chaque penalty comme leurs copains. Avec une certaine logique, nous attendons des marques qu elles favorisent ce lien. Même Nintendo s est lancé dans l aventure familiale avec la Wii. Mère et fils, frères et sœurs se font des parties de bowling et rient de leurs efforts sur Wii-fit. Aujourd hui, crise financière et pouvoir d achat en berne obligent, nous conjuguons cette envie de nous faire du bien et de faire plaisir à nos proches. Et les enseignes commerciales l ont bien compris. Cardoen, le concessionnaire de voitures multimarque a frappé fort en offrant une deuxième voiture à l achat de la première. À Noël, nous avons privilégié les offres «2 pyjamas achetés, 1 offert», «10 DVD pour 5 achetés». Et outre-manche, les journaux ont offert aux anglais leurs décorations et leurs menus de fin d année. Ainsi, sans grever notre budget, nous nous offrons des petits cadeaux, pour nous et pour nos proches. 18 MyPay février 2009
La boutique de cuisine Le Piano profite du retour du sentiment de groupe «La cuisine en tant que loisir» Natacha Boulvain est la responsable de la boutique de cuisine bruxelloise Le Piano, surnom donné aux fourneaux dans les restaurants. La cuisine revient à l avant de la scène, une tendance que Nestlé exploite avec élégance dans son site web «Creative Family». Pourquoi avoir choisi d ouvrir une boutique autour de la cuisine et de ses ustensiles à un moment où l on consacre de moins en moins de temps à la préparation des repas? Natacha Boulvain : «C est vrai que l on achète de plus en plus de repas tout prêts, mais c est pour gagner du temps, pour alléger le quotidien. Par contre, la cuisine plaisir, les grandes tables, les dîners entre amis, les tablées familiales,... Tout ce qui fait de la cuisine une activité de loisir ou de partage de moments généreux a le vent en poupe. Pour exercer cette activité valorisante, on est à la recherche des ustensiles justes et de bonne qualité, car le résultat (ce qu on a dans l assiette) joue un rôle important.» Idées pour favoriser la tendance à se retrouver en famille et entre amis : Gâtez les enfants de vos clients, une coupe enfant gratuite à l achat de celle de la maman, par exemple. N hésitez pas à mixer des éléments de décoration «comme à la maison» dans votre magasin, afin de lui donner une ambiance plus intime. Offrez des kits de moments partagés : le petit kit pique-nique, le kit goûter, le kit balade à vélo, etc. Votre clientèle aujourd hui, c est surtout des maniaques de la cuisine qui viennent en solo, des jeunes couples qui s installent, ou tout autre chose? Boulvain : «Une bonne part de mes clients sont de jeunes couples qui cherchent un nécessaire de cuisine, mais nous accueillons aussi des mères avec leurs enfants et des grands-parents qui veulent offrir un bel article de base pour la cuisine de leurs petits-enfants qui quittent le nid familial.» Vous allez encore élargir votre clientèle en 2009 grâce à Internet? Boulvain : «Je viens de mettre en ligne un site de vente, www.lepiano.be. On y trouve la plupart des articles en vente au magasin Le Piano. L idée, c est d agrandir la superficie du magasin sans devoir déménager et de toucher le plus de gens possible. Je pense également que l achat en ligne est un geste qui se banalise et qui peut donc se généraliser. Plus de confort, plus d accessibilité, plus de temps de réflexion, plus de disponibilité, tout cela sont les atouts du site.» 19 MyPay février 2009
Une affaire qui marche. Votre commerce vous tient à cœur. Vous avez raison d être critique dans le choix de vos partenaires, surtout quand il s agit de votre système de paiement. Vous cherchez la meilleure solution pour votre business? Un terminal durable qui mérite votre confiance totale? Une assistance technique professionnelle à vos côtés 7j/7? Vous avez fait le bon choix, soyez-en sûr. Atos Worldline, c est du solide. www.atosworldline.be