BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL «SERVICES (Accueil - Assistance - Conseil)»

BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL «SERVICES (Accueil - Assistance - Conseil)» E1 : ÉPREUVE SCIENTIFIQUE ET TECHNIQUE Sous-épreuve A1 : Organisation et gestion de prestations de services Durée : 3 heures Coefficient : 4 Le dossier comporte 10 pages Liste des documents Document 1 : Présentation de la Résidence hôtelière Sainte-Anne Document 2 : Statistiques sur l occupation des appartements Document 3 : Informations sur la carte de fidélité Document 4 : Extrait du catalogue de GWAD SERIGRAFY Document 5 : Tarifs GWAD SERIGRAFY Document 6 : Télécopie de Monsieur GOVARNI Document 7 : Extraits des conditions de vente Document 8 : Tarifs «Spécial Résident 2011-2012» Liste des annexes Annexe 1 : Télécopie de réservation Calculatrice à fonctionnement autonome autorisée (circulaire 99-186 du 16.11.99) Épreuve E1 A1 SUJET Page 1/10

Le groupe Pierre & Vacances est aujourd'hui leader de la location en résidence de tourisme en Europe avec ses cinq marques : Pierre & Vacances, Maeva, Résidences MGM, Latitudes Hôtels, Pierre & Vacances City. Présent dans plus de 175 destinations en France, aux Antilles, en Espagne et en Italie, le groupe compte à ce jour plus de 36 000 appartements et chambres d'hôtels dans les plus beaux sites à la mer, la montagne, la campagne et en ville. Il accueille plus de 3,5 millions clients par an dans des appartements confortables et de standing, en résidences et dans les villages, disposant d'équipements sportifs et de loisirs nombreux et de qualité, services à la carte ou inclus. Pierre & Vacances propose un large choix de vacances familiales en toute liberté et pour tous les budgets. VOTRE SITUATION Vous venez d être embauché(e) à l accueil du village Pierre et Vacances à Sainte-Anne en Guadeloupe. Vous travaillez auprès du directeur, Monsieur Yves JACQUET. Il vous confie le traitement de trois dossiers : Dossier 1 : Analyse de l activité du village de Sainte-Anne Dossier 2 : Développement de l offre de service Dossier 3 : Gestion de la clientèle Épreuve E1 A1 SUJET Page 2/10

DOSSIER 1 ANALYSE DE L ACTIVITÉ DU VILLAGE DE SAINTE-ANNE Monsieur JACQUET vous propose de vous familiariser avec l offre de service proposée par la résidence. À partir du document 1, 1.1 Regroupez et classez dans un tableau les services gratuits et payants de la résidence en distinguant les services principaux des services périphériques. 1.2 Citez les cibles de clients visés et justifiez votre choix. Pour prendre en compte la spécificité de l activité touristique de l île et mettre en place des actions adaptées, Monsieur JACQUET vous demande : - d analyser les données sur le taux d occupation des résidences de Sainte-Anne et Sainte-Luce, - de calculer les résultats du taux d occupation d avril et mai 2011. À partir du document 2, 1.3 Commentez le graphique des taux d occupation mensuelle des deux résidences. 1.4 Calculez les taux d occupation d avril et de mai pour les deux résidences et commentez les résultats. DOSSIER 2 DÉVELOPPEMENT DE L OFFRE DE SERVICE Depuis quelques années, la fréquentation du village durant les mois de juillet et août par les «Résidents*» est un succès. Toutefois, les séjours sont plutôt courts, en moyenne de 3 nuits. Pour inciter les résidents à séjourner plus longtemps au cours de cette période, Monsieur JACQUET souhaite lancer une opération de séduction en offrant une remise de 20 % pour toute réservation faite avant le 15 juillet, pour un séjour de 7 nuits et plus, pour la période du 15 juillet au 30 août. Cette opération fera l objet d un bandeau clignotant sur le site internet. * Résidents : Clients qui habitent en Guadeloupe. 2.1 Présentez la maquette du bandeau qui sera placé sur le site internet. 2.2 Citez trois autres moyens pour diffuser cette opération de séduction. Épreuve E1 A1 SUJET Page 3/10

Monsieur JACQUET souhaite proposer la carte de fidélité «Résident» mise en place depuis déjà plusieurs mois à la résidence Sainte-Luce en Martinique (document 3), à la résidence Sainte-Anne. Il vous demande donc de contacter par téléphone les clients qui ont déjà séjourné au village et de leur proposer cette carte. Un formulaire d adhésion sera envoyé par courriel à toute personne intéressée. 2.3 Préparez le plan détaillé de l appel téléphonique. Pour remercier les nouveaux titulaires de la carte de fidélité «Résidents», le directeur envisage de leur offrir un tee-shirt orné d une photo du village, du logo de Pierre et Vacances et du slogan «Résident, Bienvenue chez TOI». Monsieur JACQUET souhaiterait commander 20 tee-shirts blancs de chaque taille. Il vous remet la documentation de l entreprise GWAD SERIGRAFY. À partir des documents 4 et 5, 2.4 Calculez le coût TTC de cette action publicitaire. DOSSIER 3 GESTION DE LA CLIENTÈLE Vous répondez à une télécopie d un «Résident» que vous recevez dès le lendemain de votre appel téléphonique (document 6). À partir des documents 6, 7 et 8, 3.1 Établissez la proposition faite à Monsieur GOVARNI en complétant l annexe 1, à rendre avec votre copie. Dans l après-midi, vous recevez trois courriels émanant de deux clientes potentielles et d un client «Résident» qui aimeraient effectuer un séjour à Pierre et Vacances : - Madame Martin, 35 ans, passionnée de plongée, affirme «Lors d un séjour dans un hôtel, je n ai pas pu plonger. À Sainte-Anne, que proposez-vous?». - Madame Julie, 43 ans, trois enfants âgés de 3 à 12 ans dit : «Durant mon séjour, je serai accompagnée de mes enfants. Quelles activités pourront-ils pratiquer?». - Un «Résident», ayant déjà effectué un séjour à Pierre et Vacances n est pas encore titulaire de la carte de fidélité. Il est marié et père de deux enfants et vous demande ce que lui apporterait cette carte lors d un prochain séjour. 3.2 Rédigez l argumentation à donner à chacun de ces trois clients. Épreuve E1 A1 SUJET Page 4/10

Document 1 : Présentation de la Résidence hôtelière Le Village de Pierre et Vacances, situé "les pieds dans l'eau" entre Sainte-Anne et Saint- François, bénéficie d'un cadre privilégié et enchanteur : lagons et jardins exotiques. Sainte-Anne Resorts( Guadeloupe ) HÉBERGEMENT Le village Pierre et Vacances Sainte-Anne se compose de maisons à l architecture créole de 2 étages qui réunissent chacune plusieurs appartements hôteliers à la décoration traditionnelle antillaise. Les appartements : du studio pour 2/3 personnes, à la suite pour 4/6 personnes en passant par le 3 pièces pour 6 personnes ; tous sont climatisés et bénéficient d'un très haut niveau de confort. RESTAURATION À la résidence Pierre et Vacances de Sainte-Anne, vous disposez, selon les périodes, de 3 restaurants et de 2 bars pour partager des saveurs insolites : - le restaurant traditionnel "L'instant Créole", - deux restaurants de plage : "Le Mille Sabords", et le "Balaou", - au cœur du village, deux bars situés au bord de l'espace aquatique : "Le Décolaj Bar" et le "Lolo" snack bar. LOISIRS La Résidence Pierre et Vacances vous propose gratuitement : - 2 plages accessibles à pied en bordure du village, avec prêt de transat, palmes, masques et tubas, selon disponibilité. - Un espace aquatique de loisirs de 700 m² avec : un bassin à bulles, un bassin pour enfants de 50 m² et un solarium avec matelas, transats et parasols, au centre du village. - Une piscine de 150 m² dans le haut du village, entourée d'un solarium avec matelas, transats et parasols. À disposition gratuitement : - Une aire de jeux pour les enfants, un terrain de Beach-volley, un court de tennis. (renseignements et réservation à l accueil). Le prêt de matériel (raquettes) nécessite une caution. SERVICES La résidence Pierre et Vacances vous propose ses services gratuits : - un mini ménage (le 4ème jour pour tout séjour inférieur ou égal à 7 nuits), ou un ménage complet (pour les séjours de 10 nuits et plus) ; - un kit bébé (à demander à la réservation) comprenant 1 lit pliant, 1 chaise et 1 drap, adapté aux enfants de 0 à 2 ans ne pesant pas plus de 15 kg. (Chaise à partir de 6 mois). Possibilité de prêts : chauffe-biberons et protège prises, fers et planches à repasser ; - bagagerie gratuite et non surveillée. Services payants : Les Ti'Clubs enfants sont animés par des professionnels qualifiés et diplômés. - Le Club Bébé (3 à 35 mois) : accueil des enfants toute la saison. Ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 11 h 30 et de 14 h 30 à 18 h. Possibilité de garde des bébés entre 11 h 30 et 14 h 30. - Club Poolpy (3 à 5ans) : accueil des enfants toute la saison. Ouvert du dimanche au vendredi, de 8 h à 18 h non stop. - Kid's Club (6 à 8 ans) et Club Junior (9 à 12 ans) : accueil pendant les vacances scolaires. Ouvert du dimanche au vendredi, de 8 h à 18 h, sans interruption. NB : il est indispensable de se munir d'un certificat médical pour les activités nautiques et du certificat de santé et de vaccination à jour (BCG obligatoire) pour les enfants de moins de 6 ans. Épreuve E1 A1 SUJET Page 5/10

Document 2 : STATISTIQUES SUR L OCCUPATION DES APPARTEMENTS TAUX D OCCUPATION MENSUELLE DES DEUX RÉSIDENCES (avril 2010 à mars 2011) Appartements disponibles Moyenne d occupation par nuit avril 2011 mai 2011 Sainte-Luce - Martinique 428 360 167 Sainte-Anne - Guadeloupe 496 436 109 Document 3 : Informations sur la carte de fidélité La carte «Résident» est délivrée gratuitement lors d un premier séjour au Village et est valable une saison (décembre à août). Elle permet de cumuler des points lors de séjours : 1 nuit = 1 point 1 nuit famille (à partir de 3 personnes) = 3 points 1 repas = 1 point 1 repas en famille (à partir de 3 personnes) = 3 points De 10 à 30 points = 5 euros de chèque cadeau De 30 à 50 points = 10 euros de chèque cadeau + 50 points = 10 % de remise sur un séjour Les chèques cadeaux sont valables sur tous les services payants du Village. Autres avantages : 10 % sur des journées spéciales (soirées, journées à thèmes, séminaires ) et sur le mois de votre anniversaire. Les informations visibles de la carte : Au recto Nom et prénom du titulaire Situation familiale Nom du conjoint Nombre d enfants Logo, tél., télécopie, adresse du Village de Vacances Date de délivrance Au verso 10 cases (mois identifié) afin de pouvoir noter la période du séjour et/ou le repas et le nombre de points Format d une carte bancaire Épreuve E1 A1 SUJET Page 6/10

Document 4 : Extrait du catalogue de GWAD SERIGRAFY Tailles : S, M, L, XL, XXL Tee-shirt Master 180 g 100 % coton 180 gr/m 2 col rond Double surpiqûre au col, manches et bas du tee-shirt HT Tailles : S à L HT Tailles : XL et XXL Couleur existante : blanc, bleu ciel, jaune or, noir, rouge, gris chiné, orange, bleu indigo, bleu royal, bleu turquoise, rose sable, écru, jaune citron, lavande, vert anis Document 5 : Tarifs GWAD SERIGRAFY TARIFS Marquage en sérigraphie - impression sur tee-shirt Maquette de réalisation du logo 15,00 HT Maquette de réalisation du slogan 20,00 HT Maquette de réalisation d une image ou photo 7,00 HT Impression par tee-shirt 3,95 HT TVA de 8,5 % Cadeau offert par GWAD SERIGRAFY (Un tee-shirt pour l exposition en vitrine avec la publicité de l entreprise de GWAD SERIGRAFY) Épreuve E1 A1 SUJET Page 7/10

Document 6 : Télécopie De : M. Jean GOVARNI A : Pierre et Vacances, Village Ste-Anne - Guadeloupe Tél : 05 90 28 01 02 Tél : 05 90 47 00 00 Fax : 05 90 28 01 03 fax : 05 90 47 00 01 Objet : Réservation Messieurs, J habite à Desbonnes Ste-Rose (97115), j aimerais réserver pour les vacances d été entre le 25 juillet et le 1 er août prochain et bénéficier de votre offre promotionnelle. Je serai accompagné de ma femme et de mon fils âgé de 8 ans. Nous souhaiterions un hébergement simple pour 3 personnes en demi-pension. J aimerais connaître le montant de la caution, l heure à laquelle nous devons nous présenter et l horaire de départ de l appartement à la fin du séjour. Merci de me confirmer la réservation ainsi que le montant du séjour au numéro de fax suivant : 05 90 28 01 03 Document 7 : Extraits des conditions de vente Les prix incluent : Télévision, linge, lits faits à l arrivée, toutes taxes et charges (sauf la taxe de séjour) et ménage en fin de séjour. Séjour à partir de 7 nuits : ménage en milieu de semaine avec changement de linge de toilette. Séjour à partir de 10 nuits : ménage supplémentaire avec changement de linge de toilette et de lit tous les 7 jours. Dépôt de garantie : une caution de 200 par appartement est demandée à l arrivée et restituée en fin de séjour après règlement des prestations annexes et des éventuels dégâts occasionnés. Période 1 Du 14 novembre au 18 décembre 2011 Période 2 Du19 décembre au 25 décembre 2011 et du 5 février au 5 mars 2012 Période 3 Du 26 décembre 2011 au 1 er janvier 2012 Période 4 Du 2 janvier au 4 février 2012 et du 3 au 23 avril 2012 Période 5 Toutes les autres périodes Épreuve E1 A1 SUJET Page 8/10

Document 8 : TARIFS SPECIAL RÉSIDENT 2011-2012 Par nuit/ par appartement 2 à 7 nuits Tarif valide à partir de 2 nuits Studio 2/3 couch Studio mer/supérieur 2/3 couch Suite 4/6 couch Suite mer/supérieur 4/6 couch 3 pièces 6 couch Village de Sainte-Luce Martinique Village de Sainte-Anne Guadeloupe Période 1 Période 2 Période 3 Période 4 Période 5 Période 1 Période 2 Période 3 Période 4 Période 5 73 156 169 131 111 61 132 144 111 95 84 184 197 157 129 77 170 179 145 119 146 311 338 262 223 122 264 287 223 190 168 369 394 315 258 153 340 357 289 238 151 320 349 252 225 117 251 272 196 175 Par nuit/ par appartement 8 à 15 nuits Studio 2/3 couch Studio mer/supérieur 2/3 couch Suite 4/6 couch Suite mer/supérieur 4/6 couch 3 pièces 6 couch 66 140 152 118 100 61 132 144 111 95 76 166 177 142 116 77 170 179 145 119 132 280 304 236 200 122 264 287 223 190 151 332 355 283 233 153 340 357 289 238 136 288 314 227 203 117 251 272 196 175 Par nuit/ par appartement 16 nuits et + Studio 2/3 couch 62 132 144 111 95 52 112 122 95 81 Studio mer/supérieur 2/3 couch 72 157 168 134 110 65 145 152 123 101 Suite 4/6 couch 124 264 288 223 189 104 224 244 189 162 Suite mer/supérieur 4/6 couch 143 314 335 267 220 130 289 303 246 202 3 pièces 6 couch 129 272 296 215 191 100 213 231 166 149 Mise à disposition des appartements le jour de l arrivée à 16 h et libération le jour du départ à 12 h. En fin de séjour, tout départ après l heure autorisée sera facturée 50 jusqu à 17 h, au-delà une nuit supplémentaire sera comptée. Entrée payante déductible des consommations sur la restauration pour toute personne extérieure au village : «Formule Pass». BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL «SERVICES» Épreuve E1 A1 SUJET Page 9/10

ANNEXE 1 À RENDRE AVEC LA COPIE De : 0590 47 00 00 Fax : 05 90 47 00 01 Objet : Date : Nous vous remercions de votre demande et vous confirmons la réservation suivante : Studio Suite 3 pièces Appartement n : 386 Nom/Prénom :.. Adresse :.. Téléphone : Portable : Télécopie :.. Séjour : du.. au. Heure d arrivée heure de départ : Nombre de Participants : adultes: / / enfants: / / bébé : / / Nombre de nuits : / / tarif : / / Suppléments restauration Prix Nbre de PAX Montant ½ pension adulte 32,00 ½ pension enfant 15,00 Petit-déjeuner adulte 9,50 Petit-déjeuner enfant (4-12 ans) Pension complète adulte Pension complète enfant 5,00 58,00 28,00 TOTAL RESTAURATION (1) TOTAL HEBERGEMENT (2) Total (1) + (2) RÉDUCTION ACCORDÉE..% Montant total du séjour La Réception BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL «SERVICES» Épreuve E1 A1 SUJET Page 10/10