B.T.S. «A.V.A.» APRÈS VENTE AUTOMOBILE LIVRET DE SUIVI DES ACTIVITÉS ÉTUDIANT : Lycée Antoine Laurent de Lavoisier 51 Rue des Moteaux 76600 LE HAVRE Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 1/14
SOMMAIRE Sommaire 2 Annexe III B du référentiel 2 et 3 Identification du stagiaire 4 Procédures 5 Attestation de présence 6 et 7 Tableau des activités à réaliser en entreprise 8 à 12 Tableau de positionnement du stagiaire lors des activités professionnelles 11 à 13 1. OBJECTIFS ANNEXE III b : STAGE EN MILIEU PROFESSIONNEL Le stage en milieu professionnel permet au futur technicien supérieur de prendre la mesure des réalités techniques et économiques de l entreprise. Au cours de ce stage l étudiant doit être en mesure d exercer des activités de maintenance automobile. Dans ce cadre, il est conduit à appréhender le fonctionnement d une entreprise après-vente automobile à travers son organisation, ses équipements, ses différents services internes, ses ressources humaines, C est aussi pour lui l occasion d observer la vie sociale de l entreprise (relations humaines, horaires, règles de sécurité ). Les activités menées lors du stage sont liées à la maintenance automobile, à la carrosserie, et aux services après-vente de l entreprise conformément au référentiel des activités professionnelles. Elles contribuent à l approfondissement des connaissances et à l acquisition de nouvelles compétences. 2 ORGANISATION 2.1 Voie scolaire Le stage est obligatoire pour tous les étudiants ; à l exception de ceux relevant de la formation par alternance. Le stage, organisé avec le concours des milieux professionnels, est placé sous le contrôle des autorités académiques dont relève l'étudiant et, le cas échéant, des services du conseiller culturel auprès de l ambassade de France du pays d accueil pour un stage à l étranger. La recherche des lieux de stage est assurée sous la responsabilité du chef d'établissement en accord avec les entreprises recevant les stagiaires. Chaque période de stage en entreprise fait l objet d une convention entre l établissement fréquenté par l étudiant et l entreprise d accueil. Cette convention est établie conformément aux dispositions en vigueur. Toutefois, cette convention pourra être adaptée pour tenir compte des contraintes imposées par la législation du pays d'accueil. Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 2/14
Pendant le stage en entreprise, l'étudiant a obligatoirement la qualité d'élève stagiaire et non de salarié. La convention de stage doit préciser : les modalités de couverture en matière d'accident du travail et de responsabilité civile ; les objectifs et les modalités de formation (durée, calendrier) ; les modalités de suivi du stagiaire par les professeurs de l équipe pédagogique responsable de la formation de l étudiant. Afin d'en assurer le caractère formateur, le stage est placé sous la responsabilité pédagogique des professeurs assurant les enseignements professionnels. Mais l'équipe pédagogique dans son ensemble est responsable de l'explicitation de ses objectifs, de sa mise en place, de son suivi et de l'exploitation qui en est faite. Elle doit veiller à informer les responsables des entreprises ou des établissements d'accueil des objectifs du stage et plus particulièrement des compétences qu'il vise à développer. En fin de stage, un certificat est remis au stagiaire par le responsable de l'entreprise ou son représentant, attestant la présence de l'étudiant. À ce certificat sera joint un tableau récapitulatif des activités conduites pendant le stage et indiquant le degré de responsabilité de l'étudiant dans leur réalisation ainsi qu'une appréciation globale du tuteur sur le stagiaire. Le certificat et le tableau récapitulatif devront figurer dans le livret de suivi de stage. Deux périodes de stage en entreprise seront mises en place : 1 ère période en fin de première année de formation. Cette première période de stage en entreprise doit être l occasion d une immersion dans une équipe d intervention sous la responsabilité d un tuteur afin de donner tout son sens à la formation théorique reçue. La durée globale de cette période, effectuée à temps plein, est de cinq semaines dont une semaine dans un service de carrosserie permettant de réaliser une étude de cas. Elle se déroule à la fin de la première année de formation. Dans le cas d un prolongement sur la période de vacances, la convention de partenariat avec l entreprise en précisera les modalités. 2 ème période durant la seconde année de formation Chaque fois que possible, le deuxième stage est réalisé dans la même entreprise que la période de stage de première année afin de réduire le temps nécessaire pour appréhender l entreprise, son activité, son organisation, ses moyens de production, sa politique de maintenance. Ce stage aura lieu pendant cinq semaines. Il permettra de participer à l ensemble des activités de l après-vente automobile. Ces diverses activités permettront de préparer le dossier support de l épreuve E6 (voir la définition de l épreuve). Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 3/14
FICHE SIGNALÉTIQUE DU STAGIAIRE Nom : Prénom : Photo Adresse : Téléphone : EN CAS D ACCIDENT Prévenir : Prévenir : Téléphone : Téléphone : DIPLOMES OBTENUS CHEF D ÉTABLISSEMENT M PINEL CHEF DE TRAVAUX M JAOUEL LYCÉE: Antoine Laurent de Lavoisier TUTEUR PROFESSEUR RÉFÉRENT M SAULIERE PROFESSEUR PRINCIPAL M SAULIERE Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 4/14
PROCÉDURES En cas d accident : Conformément à la convention de stage ; il est impératif de prévenir le chef d établissement et lui adresser la déclaration d accident dans la journée ou au plus tard dans les vingt-quatre heures. Ceci afin que le lycée puisse, comme il le doit, effectuer les démarches administratives nécessaires. Prévenir : - le proviseur : M Pinel ou - le proviseur adjoint : Mme Martin Adresser : - rue - téléphone : 02 35 54 04 99 - fax : 02 35 46 75 98 51, rue des Moteaux - code postal, commune : 76600 Le Havre En cas d absences du stagiaire : Prévenir : - le C.P.E. : Mme Ryon (conseiller principal d éducation) ou - le proviseur adjoint : Mme Martin ou - le professeur référent : M Sauliere Déroulement de la formation : Pour toutes interrogations sur la formation, sur l établissement ou pour tous problèmes avec le stagiaire : Contacter : - le professeur référent : M Sauliere - téléphone : 0614680322 - le professeur principal : M Saulière - téléphone : 0614680322 Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 5/14
ATTESTATION DE PRÉSENCE DU STAGIAIRE 1 ère PÉRIODE : Du Au ENTREPRISE TUTEUR Cachet de l entreprise Nom Prénom Fonction : :. : Je soussigné, M atteste que le stagiaire, M a effectué la première période de son stage dans notre entreprise. Fait à le Signature pour l entreprise Nom de l entreprise : Adresse : Téléphone : Fax : FICHE D APPRECIATION 1 ère période Signature du tuteur Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 6/14
ATTESTATION DE PRÉSENCE DU STAGIAIRE 1 ère PÉRIODE : Du Au ENTREPRISE TUTEUR Cachet de l entreprise Nom Prénom Fonction : :. :. Je soussigné, M atteste que le stagiaire, M a effectué la première période de son stage dans notre entreprise. Fait à le Signature pour l entreprise Nom de l entreprise : Adresse : Téléphone : Fax : FICHE D APPRECIATION 1 ère période Signature du tuteur Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 7/14
ATTESTATION DE PRÉSENCE DU STAGIAIRE 2 ème PÉRIODE : du au ENTREPRISE TUTEUR Cachet de l entreprise Nom Prénom Fonction :. :. :. Je soussigné, M atteste que le stagiaire, M a effectué la deuxième période de son stage dans notre entreprise. Fait à le Signature pour l entreprise Nom de l entreprise :.. Adresse : Téléphone :. Fax : FICHE D APPRÉCIATION 2 ème période Signature du tuteur Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 8/14
TABLEAU DES ACTIVITÉS A RÉALISER EN ENTREPRISE Activités A1 ACCUEIL ET CONSEIL DU CLIENT, RÉCEPTION ET RESTITUTION DU VÉHICULE 1T1 1T2 1T3 1T4 1T5 Tâches professionnelles principales Prendre un rendez-vous et Activité à réaliser en entreprise en 1 ère année lors du stage de 5 semaines sous statut scolaire ou en 3 périodes pour ceux sous statut d apprenti. Prendre en charge le client et réceptionner le véhicule. Effectuer un pré diagnostic, réaliser des essais, rédiger l'ordre de réparation, établir un devis estimatif et proposer un délai. Présenter, expliquer l'intervention et les éléments de la facturation au client. Proposer en argumentant : un service, un produit, un équipement, une intervention complémentaires ou obligatoires. Les tâches non réalisées en 1 ère année peuvent être reportées en 2 ème année. objectifs année 1 objectifs année 2 périodes réalisé périodes réalisé A2 DIAGNOSTIC 2T1 2T2 2T3 2T4 2T5 Collecter, analyser, traiter toutes les informations techniques Réaliser les tests, essais statiques ou dynamique et émettre des hypothèses sur le dysfonctionnement Mettre en œuvre un matériel de diagnostic et utiliser les services d une assistance technique à distance Mesurer, contrôler les caractéristiques Interpréter les résultats, l intervention à Partie renseignée par un membre de l équipe pédagogique lors de visite en entreprise Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 9/14
TABLEAU DES ACTIVITÉS A RÉALISER EN ENTREPRISE Activités A1 ACCUEIL ET CONSEIL DU CLIENT, RÉCEPTION ET RESTITUTION DU VÉHICULE A2 DIAGNOSTIC A3 REMISE EN CONFORMITE 1T1 1T2 1T3 1T4 1T5 2T1 2T2 2T3 2T4 2T5 3T1 3T2 3T3 3T4 3T5 Tâches professionnelles principales Prendre un rendez-vous et planifier l'intervention. Prendre en charge le client et réceptionner le véhicule. Effectuer un pré diagnostic, réaliser des essais, rédiger l'ordre de réparation, établir un devis estimatif et proposer un délai. Présenter, expliquer l'intervention et les éléments de la facturation au client. Proposer en argumentant : un service, un produit, un équipement, une intervention complémentaires ou obligatoires. Collecter, analyser, traiter toutes les informations techniques Réaliser les tests, essais statiques ou dynamique et émettre des hypothèses sur le dysfonctionnement Mettre en œuvre un matériel de diagnostic et utiliser les services d une assistance technique à distance Mesurer, contrôler les caractéristiques d un composant Interpréter les résultats, identifier le(s) composant(s) défectueux, proposer l intervention à réaliser Organiser l intervention Changer, réparer et régler les composants des différents systèmes conformément aux données du constructeur Paramétrer et mettre au point un véhicule, configurer un système Contrôler par un essai statique ou dynamique la qualité de la remise en conformité Fournir au réceptionnaire les éléments nécessaires à la facturation objectifs année 1 objectifs année 2 périodes réalisé périodes réalisé Périodes : scolaire ; 5 semaines apprentissage ; 3 séquences pour 27 à 29 semaines Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 10/14
TABLEAU DES ACTIVITÉS A RÉALISER EN ENTREPRISE Activités A4 ORGANISATION ET GESTION DES ACTIVITES DE L APRÈS- VENTE 4T1 4T2 4T3 4T4 Tâches professionnelles principales Renseigner et analyser un tableau de bord de gestion d atelier. Proposer des solutions et participer à la mise en place d actions correctives Optimiser la satisfaction de la clientèle Répartir et contrôler les interventions Gérer les équipements d atelier objectifs année 1 objectifs année 2 périodes réalisé périodes réalisé A5 REGLEMENTA- TION, LITIGES D EXPERTISE A6 METHODE ET TECHNIQUE DE L APRES-VENTE A7 FORMATION DES PERSONNELS APRÈS-VENTE 5T1 Participer à la résolution des réclamations en après-vente 5T2 Négocier avec un expert automobile la nature des travaux à exécuter pour remettre en conformité un véhicule accidenté. 6T1 Elaborer les processus d intervention destinés aux réparateurs 6T2 6T3 Analyser les besoins et les incidents de l après vente et en informer les concepteurs pour assurer une qualité de service optimale Valider les méthodes et outils de diagnostic 7T1 Mettre en œuvre une action de formation 7T2 Mettre en œuvre une action de tutorat Périodes : scolaire ; 5 semaines apprentissage ; 3 séquences pour 27 à 29 semaines Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 11/14
SUIVI DU STAGIAIRRE LORS DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES Le tuteur doit apprécier le degré de responsabilité de l étudiant pour les différentes ACTIVITÉS. La performance est appréciée lors de la réalisation des différentes tâches professionnelles formant l activité. Le tuteur complète la colonne «indicateur», voir paragraphe suivant (exemple), du tableau des pages 12 et 13. INDICATEURS DE PERFORMANCES Le tuteur porte une indication du degré de responsabilité de l étudiant indicateurs Activités Tâches professionnelles principales - - - + ++ A 1T1 1T2 1T3 Prendre un rendez- Prendre en Effectuer un pré Manque d autonomie, souvent des erreurs. 1T4 Présenter, expliquer Autonomie partielle, parfois des erreurs. Autonomie partielle, aucune erreur. Autonomie totale, aucune erreur. Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 12/14
SUIVI DU STAGIAIRRE LORS DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES Le tuteur porte une indication du degré de responsabilité de l étudiant indicateurs Activités Tâches professionnelles principales - - - + ++ A1 ACCUEIL ET CONSEIL DU CLIENT, RÉCEPTION ET RESTITUTION DU VÉHICULE 1T1 1T2 1T3 1T4 1T5 Prendre un rendez-vous et planifier l'intervention. Prendre en charge le client et réceptionner le véhicule. Effectuer un pré diagnostic, réaliser des essais, rédiger l'ordre de réparation, établir un devis estimatif et proposer un délai. Présenter, expliquer l'intervention et les éléments de la facturation au client. Proposer en argumentant : un service, un produit, un équipement, une intervention complémentaires ou obligatoires. A2 DIAGNOSTIC A3 REMISE EN CONFORMITE 2T1 2T2 2T3 2T4 2T5 3T1 3T2 3T3 3T4 3T5 Collecter, analyser, traiter toutes les informations techniques Réaliser les tests, essais statiques ou dynamique et émettre des hypothèses sur le dysfonctionnement Mettre en œuvre un matériel de diagnostic et utiliser les services d une assistance technique à distance Mesurer, contrôler les caractéristiques d un composant Interpréter les résultats, identifier le(s) composant(s) défectueux, proposer l intervention à réaliser Organiser l intervention Changer, réparer et régler les composants des différents systèmes conformément aux données du constructeur Paramétrer et mettre au point un véhicule, configurer un système Contrôler par un essai statique ou dynamique la qualité de la remise en conformité Fournir au réceptionnaire les éléments nécessaires à la facturation Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 13/14
SUIVI DU STAGIAIRRE LORS DES ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES Le tuteur porte une indication du degré de responsabilité de l étudiant indicateurs Activités Tâches professionnelles principales - - - + ++ A4 ORGANISATION ET GESTION DES ACTIVITES DE L APRÈS-VENTE 4T1 4T2 4T3 4T4 Renseigner et analyser un tableau de bord de gestion d atelier. Proposer des solutions et participer à la mise en place d actions correctives Optimiser la satisfaction de la clientèle Répartir et contrôler les interventions Gérer les équipements d atelier A5 REGLEMENTATION, LITIGES D EXPERTISE A6 METHODE ET TECHNIQUE DE L APRES-VENTE A7 FORMATION DES PERSONNELS APRÈS-VENTE 5T1 5T2 6T1 6T2 6T3 7T1 7T2 Participer à la résolution des réclamations en après-vente Négocier avec un expert automobile la nature des travaux à exécuter pour remettre en conformité un véhicule accidenté. Elaborer les processus d intervention destinés aux réparateurs Analyser les besoins et les incidents de l après vente et en informer les concepteurs pour assurer une qualité de service optimale Valider les méthodes et outils de diagnostic Mettre en œuvre une action de formation Mettre en œuvre une action de tutorat Livret de suivi BTS Après Vente Automobile 14/14