SYNDICAT MIXTE D ELECTRICITE DE LA MARTINIQUE Centre d Affaires AGORA - Bât A - 3 ème étage Avenue de l Etang Z Abricots 97200 Fort de France Adresse postale : BP 528-97206 Fort de France Cedex secretariat@smem.fr Tél: 05.96.48 40 86 technique@smem.fr Tél. 05 96 48 40 87 Fax : 05 96 50 63 04 MAPA «REALISATION D UNE ENQUETE DE SATISFACTION SUR LA QUALITE DU SERVICE PUBLIC DE DISTRIBUTION DE L ELECTRICITE» Date limite de remise des offres : Le Vendredi 30 novembre 2007 à 12h00, délai de rigueur ANNEXE AU CCTP PROJET D ENQUETE DE SATISFACTION
PROJET ENQUETE DE SATISFACTION SMEM : CATEGORIE «PARTICULIERS» I. Les énergies à votre service 1. Quelle énergie utilisez-vous en source principale? - Electricité - Energie solaire - Autres : Préciser 2. Etes-vous équipé de chauffe eau solaire? - Oui - Non II. Votre information 1. Est-ce que EDF vous a déjà proposé une information ou un conseil sur : - les différents tarifs proposés : oui / non - les équipements et habitudes favorisant les économies d énergie 2. D une manière générale êtes-vous satisfait de l information reçue d EDF? Très satisfait / satisfait / peu satisfait / pas du tout satisfait 3. Attentes, causes d insatisfaction : III. Le paiement des factures : 1. Etes vous satisfait(e) : - Du prix de l électricité, compte tenu du service rendu? - Des modes de paiement proposés? - De l exactitude des factures intermédiaires (estimations entre 2 relevés)? - De l attitude d EDF en cas de problème de paiement? - En cas de sinistre, de la façon dont EDF vous a indemnisé? 2. Attentes, causes d insatisfaction : - Page 2 sur 11 -
IV. En cas de déménagement : 1. Avez-vous déménagé au cours des six derniers mois? Oui / non 2. Si oui, comment les démarches se sont-elles déroulées? Résiliation : Simple contact téléphonique / Intervention d EDF sur rendez-vous? Mise en service : Simple contact téléphonique / Intervention d EDF sur rendez-vous? L électricité était déjà en service? - L engagement de résiliation sous 48 heures a-t-il été tenu? - L engagement de la mise en service sous 48 heures a-t-il été tenu? 3. Si au cours de vos démarches vous avez pris rendez-vous : - Avez-vous obtenu rendez-vous? - Qu auriez vous souhaité? A heure convenue / Dans 1 plage de 2h / Dans la ½ journée / A la journée 4. Si vous avez dû faire un branchement neuf ou un renforcement de branchement (maison neuve ou restaurée) - Le devis vous a-t-il été transmis sous 8 jours, à réception de votre demande? - Le branchement a-t-il été fait sous 15 jours, à réception du paiement et des autorisations? - Avez-vous été informé(e) par EDF de l arrivée des autorisations administratives? - Avez vous compris le mode de calcul du coût de raccordement? - Ce coût a-t-il été conforme à ce qui était indiqué sur votre permis de construire? Oui / non 5. EDF vous a-t-il proposé : - L installation du compteur à l extérieur du logement? - Le téléreport? - De choisir l emplacement du coffret de comptage? - De choisir le matériau et la couleur du coffret de comptage? - D encastrer le coffret? - Combien de temps s est-il écoulé entre votre demande et le branchement? - Quel aurait été pour vous le délai souhaitable? Moins d une semaine / 1 à 2 semaines / 2 à 4 semaines / Plus d un mois 6. Quel montant avez-vous payé pour votre branchement électricité? - Page 3 sur 11 -
V. La qualité de l électricité : 1. Subissez-vous des perturbations électriques? Oui/non 2. Si oui sont-elles : Très gênantes? Gênantes? Peu gênantes? Pas du tout gênantes? 3. Etes-vous globalement satisfait(e) de la qualité de l électricité? Très satisfait / satisfait / peu satisfait / pas du tout satisfait 4. Attentes, causes d insatisfaction : VI. Vos relations avec EDF 1. Avez-vous pris contact avec EDF au cours des douze derniers mois? Oui / non 2. Si oui, était-ce : Par téléphone? En vous déplaçant en agence? Par un autre moyen (courrier )? 3. Au téléphone ou en agence avez-vous été satisfait (e) : - des horaires d accueil? - de la rapidité avec laquelle vous avez obtenu le bon interlocuteur? - de l attention dont on a fait preuve à votre égard? - de la solution ou de la réponse apportée? - avez-vous été globalement satisfait de l accueil? 4. En cas d intervention à domicile, avez-vous été satisfait(e) : - Du choix offert pour le rendez-vous (date et heure)? - De la ponctualité au rendez-vous des agents EDF? - De la prise en compte de votre avis, s il y avait lieu? - De la qualité de travail effectué? - Des informations fournies (devis, compte rendu de visite)? - Avez-vous été globalement satisfait(e) des interventions à domicile? 5. D une manière générale : - Etes-vous satisfait(e) du service d EDF? - Vous paraît-il utile de contrôler EDF? 6. Attentes, causes d insatisfaction : - Page 4 sur 11 -
VII. Le relevé du compteur : 1. Le nombre annuel de relevé est-il : Insuffisant? Correct? Trop important? 2. Où est situé votre coffret de comptage électricité? A l intérieur du logement/ A l extérieur du logement / En limite de propriété 3. Etes vous satisfait(e) : - de l emplacement de votre compteur? - de l information reçue avant le relevé de compteur (date et heure de passage)? - êtes vous globalement satisfait(e) de l organisation de la relève? VIII. L environnement : 1. Etes-vous satisfait(e) des efforts réalisés pour : - Apporter plus de soin à l emplacement et à l esthétique des ouvrages (poteaux )? - Consulter et informer les riverains (choix d emplacements, travaux ) - Coordonner les travaux sur les réseaux (électricité, eau téléphone ) - Dissimuler les lignes électriques et les branchements 2. Avez-vous des remarques à formuler? IX. L Eclairage public 1. Etes vous satisfait(e) : - Des horaires d éclairage dans votre quartier? - De la qualité de l éclairage? - De l esthétique et de l emplacement des luminaires? - De la rapidité d intervention en cas de panne? X. Avant la mise en place de cette enquête, 1. Connaissiez-vous l existence du Syndicat Mixte d Electricité de la Martinique? - Page 5 sur 11 -
XI. Avez-vous d autres remarques? XII. Quelques informations pour mieux vous connaître : 1. Quelle est votre commune? 2. Cette habitation est-elle votre résidence principale? 3. Etes vous : un homme? une femme? 4. A quelle tranche d âge appartenez-vous? - de 25 ans, 25 à 34 ans, 35 à 44 ans, 45 à 54 ans, 55 à 59 ans, 60 ans et plus. - Page 6 sur 11 -
PROJET ENQUETE DE SATISFACTION SMEM : CATEGORIE «ENTREPRISES» I. Les énergies à votre service 1. Quelle énergie utilisez-vous en source principale? - Electricité - Energie solaire - Autres : Préciser 2. Etes-vous équipé de chauffe eau solaire? - Oui - Non II. Votre information 1. Est-ce que EDF vous a déjà proposé une information ou un conseil sur : - le choix du tarif et de la puissance souscrite : oui / non - la qualité de votre installation électrique : oui / non - l utilisation la plus économique de vos appareils : oui / non 2. D une manière générale êtes-vous satisfait(e) de l information reçue d EDF? 3. Attentes, causes d insatisfaction : III. Le paiement des factures : 1. Etes vous satisfait(e) : - Du prix de l électricité, compte tenu du service rendu? - Des modes de paiement proposés? - De l exactitude des factures intermédiaires (estimations entre 2 relevés)? - De l attitude d EDF en cas de problème de paiement? - En cas de sinistre, de la façon dont EDF vous a indemnisé? 2. Attentes, causes d insatisfaction : - Page 7 sur 11 -
IV. La qualité de l électricité : 1. Subissez-vous des perturbations électriques? Oui/non 2. Si oui sont-elles : Très gênantes? Gênantes? Peu gênantes? Pas du tout gênantes? 3. Etes-vous globalement satisfait(e) de la qualité de l électricité? 4. Attentes, causes d insatisfaction : V. Vos relations avec EDF 1. Avez-vous pris contact avec EDF au cours des douze derniers mois? Oui / non 2. Etes vous satisfait(e) de ce contact? 3. Une intervention sur votre installation électrique a-t-elle eu lieu au cours des 12 derniers? Oui / non 4. Etes vous satisfait(e) de cette intervention? 5. Etes vous globalement satisfait des prestations d EDF Martinique? VI. Le relevé du compteur : 1. Etes vous satisfait(e) : - de l emplacement de votre compteur? - de l information reçue avant le relevé de compteur (date et heure de passage)? - êtes vous globalement satisfait(e) de l organisation de la relève? VII. L environnement : 1. Etes-vous satisfait(e) des efforts réalisés pour : - Apporter plus de soin à l emplacement et à l esthétique des ouvrages (poteaux )? - Coordonner les travaux sur les réseaux (électricité, eau téléphone ) - Dissimuler les lignes électriques et les branchements - Page 8 sur 11 -
2. Avez-vous des remarques à formuler? XIII. Avant la mise en place de cette enquête, 1. Connaissiez-vous l existence du Syndicat Mixte d Electricité de la Martinique? 2. Considérez vous les missions du SMEM comme importantes : - garantir la qualité de l électricité fournie? - garantir la qualité des services proposés? - représenter les usagers? - aménager le territoire? - contrôler le bon entretien des réseaux d électricité? - agir en faveur de l environnement? Très importante / Importante / Peu importante/ Pas du tout importante XIV. Avez-vous d autres remarques? - Page 9 sur 11 -
PROJET ENQUETE DE SATISFACTION SMEM : CATEGORIE «COLLECTIVITES» I. Information et conseils 1. Etes-vous satisfait(e) des conseils obtenus lors de travaux de bâtiments municipaux? 2. Etes-vous satisfait(e) de l information reçue d une façon générale? 3. Depuis trois ans l information reçue d EDF s est-elle? Fortement améliorée? Améliorée? Maintenue? Dégradée? II. Les relations 1. Etes-vous satisfait(e) : - De la qualité de l accueil téléphonique? - Des délais de réponse à vos courriers? - De la disponibilité de vos interlocuteurs? - De la coordination mise en place pour répondre à vos demandes? 2. Etes-vous satisfait des relations de la commune avec EDF Martinique? 3. Depuis trois ans, la qualité des relations de la commune avec EDF s est elle : Fortement améliorée? Améliorée? Maintenue? Dégradée? III. La qualité de distribution de l électricité 1. Avez-vous dans vos bâtiments communaux des problèmes : - De variations de tension (baisse d intensité d éclairage)? - De micro-coupures (coupures très brèves) - De pannes d électricité (coupures de plus d une minute)? 2. Avez-vous fait part de ces problèmes à EDF? 3. Etes-vous satisfait(e) de : - La rapidité de dépannage en cas d incident? - La qualité de l électricité dans vos bâtiments communaux? 4. Depuis trois ans, la qualité s est-elle? Fortement améliorée? Améliorée? Maintenue? Dégradée? - Page 10 sur 11 -
IV. La relève des compteurs des bâtiments communaux et d éclairage 1. Etes-vous satisfait(e) : - Des plages horaires de relève? - De l information fournie avant relève? - De l organisation de relève des compteurs? 2. Depuis trois ans, la prestation de relève s est-elle améliorée? Fortement améliorée? Améliorée? Maintenue? Dégradée? V. Les interventions techniques (dépannage, modification compteur, raccordement ) 1. Avez-vous eu à faire intervenir EDF sur vos installations électriques communales au cours des douze derniers mois? 2. Si oui, cette intervention a-t-elle été payante? 3. Si vous avez vécu une intervention technique, êtes-vous satisfait(e) : - Du délai d intervention? - De la qualité du travail effectué? - Du délai d obtention du devis? - De la clarté du devis? - Du prix de l intervention compte tenu de sa réalisation? 4. Depuis trois ans, la qualité des interventions techniques s est-elle améliorée? Fortement améliorée? Améliorée? Maintenue? Dégradée? VI. Avez-vous d autres remarques? - Page 11 sur 11 -