OBSERVATOIRE de la qualité du service

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Anne-Sophie Bruneau
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1 OBSERVATOIRE de la qualité du service public de l eau Principaux enseignements 2013

2 Éditorial Pour être encore mieux à l écoute de ses quatre millions de consommateurs, le SEDIF a mis en place depuis 2002 l Observatoire de la Qualité du Service public de l eau. Cet outil permet de mesurer durant toute l année la satisfaction des consommateurs d eau, au moyen d enquêtes téléphoniques réalisées par l institut TNS/SOFRES, leader des études d opinion en France. Ainsi sont mis en lumière les points forts du Service public de l eau potable, mais également les attentes sur lesquelles nos équipes peuvent élaborer et mettre en œuvre des actions d amélioration, pour renforcer encore la sécurité et la qualité du service rendu. Dans ce document figurent les principaux enseignements de cette étude pour l année 2013 : ils confirment la confiance qu accordent entre 86 % et 90 % des consommateurs à leur service d eau et leur satisfaction quant à la qualité de l eau potable. J ai renouvelé au délégataire en charge du Service de l eau, l exigence du Bureau sur la qualité de la relation clientèle ; il en va de l image du service public de l eau. En vous remerciant de votre fidélité au SEDIF. André Santini Président du Syndicat des Eaux d Ile-de-France Ancien Ministre Député-Maire d Issy-les-Moulineaux Président du Comité de Bassin Seine-Normandie Méthodologie Institut TNS/SOFRES - Enquêtes téléphoniques réalisées entre janvier et décembre 2013 > Vagues d appels auprès de plus de consommateurs d eau répartis sur l ensemble du territoire administré par le SEDIF. > 3 vagues d appels, soit 480 interviews, réalisées auprès du Centre Relation Client afin d évaluer ses performances. Quatre catégories de consommateurs sont interrogées : > Particuliers abonnés (54 % des personnes interrogées) > Particuliers non abonnés (24 % des personnes interrogées) > Gestionnaires d immeubles collectifs (11 % des personnes interrogées) > ERP * (11 % des personnes interrogées) Les échantillons ont été constitués à partir d un tirage aléatoire sur un fichier France Télécom composé de particuliers non abonnés et de fichiers d abonnés transmis par Veolia Eau d Ile-de-France. 1 > ERP * : établissement recevant du public

3 Satisfaction globale «Globalement, que pensez-vous du Service de l eau dans votre commune? Diriez-vous que vous en êtes?» Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait Particuliers abonnés 7% 65% 25% Gestionnaires ERP 4% 6% 72% 18% Gestionnaires immeubles collectifs 4% 68% 18% Particuliers non abonnés 9% 6 24% La satisfaction globale à l égard du Service de l eau reste à un très bon niveau, toute cible confondue. (90 % pour les particuliers abonnés et gestionnaires ERP) Confiance accordée au Service «D une façon générale, faites-vous confiance au Service de l eau?» 94% 94% 9 92% 90% 92% Particuliers abonnés Particuliers non abonnés Gestionnaires immeubles collectifs Gestionnaires ERP 90% 87% 86% * : indice = note sur 10, calculée après affectation des valeurs suivantes : pas du tout satisfaits = 0, peu satisfaits = 3, assez satisfaits = 7, très satisfaits = Le taux de confiance accordé au Service de l eau est en légère baisse hormis pour les particuliers non abonnés dont la confiance reste stable depuis ces 3 dernières années. < 2

4 Qualité de l eau La consommation quotidienne d eau du robinet reste stable en 2013, sauf chez les gestionnaire d ERP où l on constate une légère baisse. Les motifs de ceux qui ne boivent jamais d eau du robinet restent : le goût (34 %), la confiance sur ce qu elle contient (28 %), le chlore (19 %), et la préférence pour l eau en bouteille (16 %). «Buvez-vous l eau du robinet?» Jamais Moins d une fois par semaine Plusieurs fois par semaine Tout les jours Particuliers Abonnés % 9% 1 55% % 8% 12% 58% Particuliers Non abonnés % % Gestionnaires ERP % 11% 39% % 9% 1 46% «Êtes-vous très, assez, peu, pas du tout satisfait de la qualité de l eau distribuée concernant?» Abonnés Non abonnés ERP Disponibilité à tout moment 9,2 9,0 9,0 Limpidité (couleur) 8,3 8,0 7,8 Régularité de la pression de l eau 8,0 8,0 7,9 Qualité sanitaire 7,6 7,6 7,6 Constance du goût de l eau 7,4 7,6 7,6 Odeur 7,1 7,2 7,2 Goût 6,9 7,0 7,1 Teneur en chlore 6,0 5,9 6,0 Teneur en calcaire 4,7 4,6 5,0 3 > note sur 10, calculée après affectation des valeurs suivantes : pas du tout satisfait = 0, peu satisfait = 3, assez satisfait = 7, très satisfait = 10

5 Contact avec le Service de l eau «Quel est votre niveau de satisfaction globale concernant votre dernier contact téléphonique avec le Service de l eau?» Le niveau de satisfaction globale vis-à-vis du dernier contact téléphonique reste très élevé (85 %), avec notamment un client sur deux se déclarant «très satisfait» de son dernier appel. Pas du tout satisfait Peu satisfait Assez satisfait Très satisfait Total % 9% 41% 44% L accessibilité générale du service reste une dimension très bien évaluée. «Concernant votre dernier contact téléphonique avec le Service de l eau êtes-vous?» Pas du tout satisfait Peu satisfait Assez satisfait Très satisfait L amabilité 2% 29% 66% La qualité d'expression 3 61% La disponibilité du conseiller pendant l'entretien, son écoute 4% 4% 28% 64% La durée de l'entretien téléphonique 4%5% 42% 49% La capacité du conseiller à comprendre votre demande 7% 5% 29% 59% Les informations à disposition du conseiller pour traiter votre demande La réponse apportée par le conseiller 9% 3 47% 12% 8% 28% 52% L amabilité du conseiller et sa qualité d expression sont les critères les plus satisfaisants (95 % et 94 %). < 4

6 Interventions techniques «En cas d intervention d un technicien du Service de l eau chez vous, avez-vous été très, assez, peu, pas du tout satisfait de?» Très insatisfait Plutôt insatisfait Plutôt satisfait Très satisfait Courtoisie agent (34) 38% 59% Compétence agent (35) 6% 34% 57% Identification agent (30) 4 4 Délai de réalisation global (34) 12% 32% 5 Qualité du travail effectué (34) 12% 6% 35% 47% Rapidité d'intervention (36) 8% 11% 22% 58% Les clients sont très satisfaits de la courtoisie de l agent (97 %) et de sa compétence (91 %). La comparaison avec EDF «Comment jugez-vous le Service de l eau par rapport à EDF en ce qui concerne...» Ne sait pas Moins bon Equivalent Meilleur Accessibilité aux services de cet organisme 16% 9% 62% 14% Clarté des factures 7 14% Qualité des prestations 5% 8% 76% 11% Rapport qualité / prix des prestations 12% 65% 14% Moyens de paiement proposé 2% 5% 89% 4% Délais de paiement 5% 7% 8 5% Fréquence des relevés de compteur 7% 17% 64% 1 La clarté des factures, l accessibilité aux services et la qualité des prestations sont des points de comparaison favorables au Service de l eau par rapport à EDF. 5 >

7 Un prix de l eau méconnu D après vous, quel est le prix en Euros du m 3 d eau (soit l)? Abonnés Non abonnés Spontané Après citation Spontané Après citation 7,10 66 % 3,80 27 % 10,40 73 % 3,70 24 % Gestionnaires Immeubles Collectifs Gestionnaires ERP Spontané Après citation Spontané Après citation 4,60 38 % 3,90 10 % 5,30 64 % 3,40 10 % Le prix moyen estimé spontanément par les particuliers, abonnés ou non abonnés, est éloigné de la réalité du marché (respectivement 7,10 et 10,40 ).... et jugé globalement favorable, par les particuliers abonnés et non abonnés «Le prix de l eau en Ile-de-France est d environ 4 le m 3 (soit 1000 litres). Ce prix comprend, en plus du prix de l eau et des taxes, la mise en place des process de sécurité, des normes de qualité, l entretien des canalisations Sachant que la consommation d eau moyenne annuelle est de 120 m 3 d eau pour un ménage de 4 personnes, diriez-vous que le prix de l eau est» Excessif Normal Bon marché Ne se prononce pas Particuliers Abonnés Jugement spontané 2013 (2177) 4 50% 2% 5% Jugement assisté 2013 (875) Particuliers Non abonnés Jugement spontané 2013 (968) 40% 54% 4% 2% 27% 49% 5% 20% Jugement assisté 2013 (856) 31% 57% 9% < 6

8 Si chacun mesure combien l eau est précieuse à notre organisme et à notre bien-être, combien sa ressource est fragile, peu de gens connaissent les efforts d investissement et les performances techniques qui permettent chaque jour et à toute heure la délivrance au domicile de chacun, d une eau d excellente qualité. L eau du robinet, bien vital devenu banal, contient toutes les vertus dont notre corps a besoin. Mais c est aussi un produit industriel, le fruit d un savoir-faire complexe. C est également un service public, confronté aux exigences de ses usagers et travaillant à sa propre amélioration. Une satisfaction très élevée, une confiance qui ne se dément pas, tant pour la qualité de l eau que pour les prestations qui l accompagnent : les résultats de l Observatoire de la Qualité du SEDIF nous encouragent à poursuivre nos efforts pour un service public d excellence. ISO 9001 ISO BUREAU VERITAS Certification 14, rue Saint Benoît Paris - Tèl.: (0) Fax : +33 (0) ww.sedif.com

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