LES RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION

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1 LES RÉSULTATS DE L'ENQUÊTE DE SATISFACTION 2011 Supplément à la Lettre de Clamart Habitat n 34 1 er* Meilleur bailleur d Île-de-France pour le traitement des demandes techniques 94% des locataires satisfaits 2 e * Meilleur bailleur d Île-de-France pour la satisfaction générale À améliorer : la propreté des parties communes, le stationnement, le fonctionnemement des ascenseurs *Enquête régionale réalisée par l Union sociale pour l Habitat Île-de-France auprès de 40 bailleurs entre le 15/11/10 et le 15/02/11.

2 LES RÉSULTATS DE L ENQUÊTE DE SATISFACTION 2011 ÉDITO J ai souhaité que Clamart Habitat réalise tous les 3 ans une enquête afin de connaître le degré de satisfaction des locataires. Le but est de mesurer votre satisfaction par rapport aux actions réalisées mais surtout d identifier les points d amélioration pour définir de nouvelles orientations. L enquête 2011, la troisième depuis 2005, apporte son lot de satisfaction notamment en ce qui concerne les interventions techniques ou la qualité des relations de voisinage. Je note, de plus, que les locataires très satisfaits ont fortement augmenté lors de cette dernière période. Ces résultats placent ainsi notre office comme un des plus performants de la région Île-de-France. En revanche, pour les thèmes où vous avez exprimé des critiques, par exemple concernant la propreté des parties communes, je relaie votre demande auprès des personnels de Clamart Habitat pour qu une amélioration rapide du ménage dans les entrées ou les cages d escaliers intervienne. Philippe KALTENBACH, Maire de Clamart, Vice-président du Conseil Régional, Président de Clamart Habitat. LES POINTS FORTS DE L'ENQUÊTE EN PROGRESSION CONSTANTE Vous avez été 400 locataires à répondre à l enquête téléphonique. Cela représente un locataire sur dix. La mesure de votre satisfaction générale est de 94 %. Ce pourcentage correspond à un excellent niveau de satisfaction vis-à-vis de Clamart Habitat faisant passer la note globale de 7,1 en 2008 à 7,7 en 2011, soit une progression de 0,6 point. La part des locataires très satisfaits passe de 8 % en 2008 à 29 % en 2011, soit une progression de 21 % en trois ans. Avec un locataire sur trois très satisfait de Clamart Habitat, l Office conforte pour cette troisième enquête depuis 2005 son image d organisme social performant, à l écoute de ses locataires.

3 LES RÉSULTATS DE L ENQUÊTE DE SATISFACTION 2011 L'ÉVOLUTION DE LA SATISFACTION 71% 89% 65% 29 % 12% 13% 4% 8% 3% 0% 5% 1% Tout à fait satisfait Plutôt satisfait Plutôt pas satisfait Pas satisfait du tout 2005 Score de 6,6/ Score de 7,1/ Score de 7,7/10 LES POINTS POSITIFS LES POINTS D AMÉLIORATION La qualité de vie, le traitement des demandes techniques, l accueil, l information et la communication obtiennent d excellents niveaux de satisfaction dans l ensemble des quartiers. Vous êtes ainsi 91 % à être satisfaits de votre logement, et prêts à recommander Clamart Habitat à un proche ou un membre de votre famille. La propreté des parties communes et le stationnement sont les deux points à améliorer en priorité., 2 e MEILLEUR BAILLEUR D ÎLE-DE-FRANCE Globalement, Clamart Habitat se situe largement au-dessus de la moyenne des autres bailleurs d Île-de-France (40) qui ont participé à la même enquête. Vous avez été sur l ensemble des thèmes de cette enquête plus satisfaits que les autres locataires en particulier sur : CLAMART HABITAT le traitement des demandes techniques : + 28,5 points à 77,2 % alors que la satisfaction moyenne des locataires des autres bailleurs pour ce thème est à 48,7 %. Sur la satisfaction liée aux traitements des demandes techniques, Clamart Habitat arrive même en tête de l ensemble des bailleurs d Île-de-France ; le fonctionnement des équipements collectifs : + 8,5 points, contre 79,5 % en moyenne chez les autres bailleurs ; le fonctionnement des équipements individuels : + 7,8 points à 91,5 % contre 83,7 % dans le reste de l Île-de-France. Un écart de dix points dans la satisfaction globale du bailleur place Clamart Habitat en deuxième position des bailleurs d Île-de-France à 94 % de satisfaction contre de moyenne pour les autres organismes de la région.

4 LES RÉSULTATS DE L ENQUÊTE DE SATISFACTION 2011 LES DÉTAILS DE L'ENQUÊTE La qualité de vie dans votre quartier Sécurité Stationnement Qualité relations de voisinage Globalement 52 % 54 % Globalement, vous êtes satisfaits de la qualité de vie de votre quartier et de Clamart Habitat. La qualité des relations de voisinage s est très nettement améliorée et vous avez très majoritairement le sentiment de vivre dans un quartier tranquille. Suite au résultat de l enquête de 2008, les actions ciblées pour résorber les troubles de voisinage ont manifestement porté leurs fruits. Le stationnement est globalement le point le moins satisfaisant pour l ensemble des quartiers avec une diminution du taux de satisfaction très marquée pour Trivaux la Garenne, alors que le manque d emplacements tend à diminuer pour les locataires du centre-ville. Les nombreux travaux actuellement sur Trivaux et La Plaine expliquent en partie cette baisse. pour le voisinage pour le stationnement La propreté des parties communes et les abords Propreté du hall d entrée Propreté de la cage d escalier Propreté de l ascenseur Propreté du local poubelle Propreté espaces extérieurs 69 % 72 % 80 % 80 % 79 % O n note tout particulièrement une baisse de votre satisfaction par rapport à 2008 sur la propreté du hall d entrée, de la cage d escalier, de l ascenseur et du local poubelle. Le point de stabilité de votre satisfaction à un très bon niveau reste la propreté des espaces extérieurs. À partir de 2011, Clamart Habitat s engage à améliorer la propreté des parties communes en modernisant les méthodes de ménage. pour les espaces extérieurs pour la propreté des parties communes Très bon

5 Le fonctionnement des équipements collectifs Fonctionnement de la porte du hall 77 % Fonctionnement des éclairages Fonctionnement de l ascenseur 74 % Portes de parking 75 % 77 % Interphone et digicode 83 % Intervention suite à une panne 80 % 77 % Travaux parties communes Même si le niveau de satisfaction oscille entre très bon et excellent, les plus grandes tendances à la baisse se situent globalement sur les fonctionnements des ascenseurs, des digicodes et des portes de halls. Les autres thèmes comme l éclairage des parties communes, les équipements, les boîtes aux lettres et les interventions suite à une panne restent stables à un excellent niveau de satisfaction. pour les interventions pour les ascenseurs Les équipements de votre logement Le chauffage La ventilation La plomberie robinetterie Les sanitaires Les installations électriques Le revêtement du sol La porte d'entrée La réception TV L'état des fenêtres Les travaux dans le logement 86 % 74 % 80 % 79 % 85 % 92 % 85 % 83 % 86 % plus de 90 %, vous êtes satisfaits de votre logement. À Les quatre équipements sur lesquels on note néanmoins une baisse de votre satisfaction sont le chauffage, la ventilation, la plomberie robinetterie et l état des fenêtres. D autres, comme les installations électriques, les revêtements au sol, la réception TV, les sanitaires et les portes d entrée restent pour vous très satisfaisants à un niveau sensiblement égal à celui constaté en pour les travaux pour les équipements

6 Les conditions d entrée dans votre logement La propreté La qualité des travaux Le respect des délais de travaux Les suites apportées à vos demandes Écoute et information suite à vos demandes Délai de solution suite à vos demandes Qualité et traitement suite à vos demandes Traitement demande technique Traitement d'un trouble de voisinage Traitement d'un problème de loyer Traitement d'un problème de charges Traitement de problèmes administratifs 73 % L accueil, l information et la communication Accueil par téléphone Accueil auprès du gardien Accueil à l'agence Accueil au siège Informations sur les travaux dans le logement Informations sur le décompte des charges Le journal des locataires Le site Internet 83 % 77 % 72 % 96 % 92 % 92 % 98 % 97 % 75 % 89 % 75 % 74 % 57 % 70 % 91 % 94 % 94 % 97 % 94 % On note une hausse significative de la propreté des lieux ainsi que du respect des délais de travaux lors de votre emménagement, passant votre niveau de satisfaction de très bon à excellent. pour les délais de travaux pour la qualité des travaux Les demandes ont principalement été déposées au gardien ou à l agence. On note des hausses significatives de satisfaction pour le traitement global des demandes, avec un très bon niveau de satisfaction pour les délais de traitement. Clamart Habitat ressort comme étant un bailleur à l écoute et apportant une information ciblée qui répond à vos interrogations. Ces résultats positifs font suite à l amélioration du temps d intervention pour les travaux de plomberie, mais aussi d entretien des chaudières et des chauffe-bains. À partir de 2011, l Office s engage vers une meilleure traçabilité des demandes. les demandes pour la traçabilité des demandes L accueil est jugé excellent par l ensemble des locataires. Il en est de même pour les informations et les documents émis par Clamart Habitat à votre destination. Votre satisfaction reste stable comparativement à l enquête de 2008 avec un point de flexion sur les informations liées aux travaux dans les logements. pour l'accueil et la communication pour les informations sur les travaux dans votre logement

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