QUALITÉ DE SERVICE : VOTRE SATISFACTION EN PROGRÈS

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1 JUIN N 11 LOGEMENT FRANCILIEN ET VOUS POUR UN HABITAT DE QUALITÉ QUALITÉ DE SERVICE : VOTRE SATISFACTION EN PROGRÈS DES COMPTEURS D EAU INTELLIGENTS P. 2 LES DÉLAIS D INTERVENTION DES ENTREPRISES P. 8 /1

2 Plus belle (la vie) Gérard Seigné, Président du Directoire Pour les équipes de Logement Francilien, améliorer la qualité de service représente un défi quotidien. Nous y consacrons toute notre énergie depuis plus de 10 ans et ces efforts paient car votre satisfaction est en progression, comme le montre la dernière enquête réalisée auprès de vous. Cela est particulièrement le cas dans les résidences où Logement Francilien a beaucoup investi ces dernières années pour la rénovation et l'amélioration de votre confort. Ce résultat, que nous avons étudié en détail, me fait plaisir car il prouve que nos investissements humains et financiers sont utiles et appréciés. Dans d autres résidences, les dysfonctionnements techniques ou les comportements irrespectueux à l égard du cadre de vie remettent en question les progrès réalisés. C est pourquoi, après chaque enquête de satisfaction, nous nous remobilisons pour corriger localement ce qui ne va pas. Notre objectif constant : rénover votre cadre de vie, améliorer votre confort et répondre le mieux possible à vos demandes. Nous devons mener ensemble cette bataille pour la qualité. Dans nos résidences et nos quartiers, chacun de nous a son rôle à jouer : c est vrai pour Logement Francilien comme pour les locataires. Des compteurs d eau intelligents dans toutes les résidences Depuis le mois d avril, l installation des nouveaux compteurs a commencé dans les logements. D ici le début 2014, compteurs de nouvelle génération seront ainsi mis en place. Ces nouveaux compteurs permettent de suivre à distance les consommations d eau de chaque logement: les index de consommation sont transmis en temps réel au gestionnaire via la télé relève. En cas de consommation anormale, un dispositif alerte le gestionnaire qui peut ainsi agir en conséquence, notamment en cas de fuite. Un gain de temps appréciable quand on sait à quel point l eau est précieuse et coûte cher. Cet investissement contribue à améliorer la qualité de notre service et la maîtrise des charges. Et parce que vous avez vous aussi un rôle à jouer dans la maîtrise des charges, un document pédagogique vous est remis au moment de l installation du nouveau compteur: il vous indique les gestes économes à adopter pour mieux maîtriser votre consommation d eau. DONNEZ VIE À VOS PROJETS Quand l entreprise intervient dans votre résidence, un courrier vous informe de la date de son passage dans votre logement. Merci de vous rapprocher de votre gardien en cas d'indisponibilité. 2/ 54 M ont été investis en 2012 pour la rénovation du patrimoine. Vous souhaitez organiser un pique-nique entre voisins? Un concours de dessin dans la résidence? Un match de foot ou de basket? Nous pouvons vous aider! Dans le cadre du plan de concertation locative, Logement Francilien soutient financièrement les initiatives et les projets des locataires et des associations visant à renforcer la convivialité dans la résidence et les liens entre les habitants. Pour que votre projet soit examiné par le Conseil de concertation locative, présentez-le en décrivant son contenu et son coût, puis adressez-le à votre unité de gestion.

3 Tandem (avec vous) Agir avec vous pour l environnement Oui à un cadre de vie de qualité! Oui aux économies d énergie! Non au gaspillage! Ce sont les maîtres mots des actions de proximité menées par Logement Francilien et ses partenaires (collectivités territoriales, associations ) dans les résidences où ces problématiques se posent. Quelques exemples ces derniers mois. LA SEMAINE DU DÉVELOPPEMENT DURABLE À AULNAY-SOUS-BOIS Du 2 au 5 avril, plus de 200 habitants des quartiers nord ont participé à des ateliers pédagogiques et ludiques: apprendre à relooker ses vieux meubles, à limiter ses déchets, à fabriquer soi-même ses produits d'entretien "Ces ateliers ont rencontré un grand succès car il s agit de pratiques facilement reproductibles. Devenir éco-responsable, ce n est pas compliqué! commente Aurélie Lamande, de Logement Francilien. PLANTATIONS ARTISTIQUES ET CHANTIER ÉDUCATIF À DAMMARIE-LÈS-LYS Dans le cadre de l'opération nationale "Plus d'arbres, plus de vie", les locataires de Provence ont contribué le 3 avril à une plantation d'arbustes dans la résidence. Les enfants ont également participé à la création d œuvres d'art à partir d'éléments naturels. Dans cette résidence en cours de rénovation, ces actions collectives favorisent le respect du cadre de vie. Parallèlement, un chantier éducatif a été organisé sur la résidence Bourgogne avec six jeunes du quartier: à l issue d une visite du centre de tri des déchets, ceux-ci ont rencontré les habitants à leur domicile pour les sensibiliser au tri sélectif et leur distribuer des sacs de collecte. UN RALLYE POUR L ENVIRONNEMENT À CORBEIL-ESSONNES C est un rallye très original qui a été organisé le 24 avril dans la résidence Paloma: les habitants ont fait la course en traînant des containers, pour ramasser le plus vite possible les déchets correspondant à leur bac de tri sélectif. Une animation ludique à laquelle se sont ajoutés un atelier de sensibilisation à la consommation d eau, une remise de diplômes et un goûter convivial. /3

4 Bon (à savoir) Plus d informations, plus de services! VOTRE NOUVEL AVIS D ÉCHÉANCE La présentation de votre avis d échéance a évolué l an dernier, à la suite du changement de notre système informatique. Vous êtes nombreux à nous poser des questions sur les rubriques et informations qu il comporte. POUR TOUT RENSEIGNEMENT AVIS D ECHEANCE de janvier 2012 valant quittance pour la période du 1 er au 31 janvier 2012 sous réserve de paiement et d encaissement de la totalité du terme Votre contact au Référence Contrat : U/ Aulnay-sous-Bois, le 19 février 2012 Le numéro de votre référence contrat (à rappeler dans toute correspondance avec votre bailleur) et les coordonnées de votre interlocuteur pour toute question. Information générale : Mme DUPONT Andrée Residence L'EXEMPLE Bat 34 Esc 02 Etg 03 Pte rue de la Résistance AULNAY SOUS BOIS Zone information de 240 caractères spécifique au locataire. La zone Information générale figure désormais sous votre nom et votre adresse. Cette zone nous permet de vous informer sur des événements concernant votre logement. Votre assurance arrive à échéance fin mars Pour éviter d'être relancé, pensez à communiquer votre nouveau justificatif d assurance à votre gardien. Zone pour les messages prédéfinis (récurrents à l approche d évènement) affichés sur avis d échéance, relevé de compte, bulletin de régularisation et décompte de sortie. Cette zone peut contenir 210 caractères. Montant de votre APL si vous en bénéficiez. SITUATION DE VOTRE COMPTE Date Libellé Opérations Débit Crédit Solde Solde au 20 janvier ,00 31/01/2012 QU ITTANCEMENT janvier 357,00 Le cartouche Situation de votre compte reprend l historique de la situation du compte. C est ici que l on indique si vous êtes à jour dans le règlement de vos paiements. 12/02/2012 du mois TIP PRELEVEMENT 80,00 277,00 Solde débiteur au 19 février 2012 les paiements parvenus après cette date ne sont pas comptabilisés 10,00 Loyer maximum actualisé 361,23, hors majoration prévue à l article 9 du conventionnement DETAIL DE VOTRE ECHEANCE Débit Crédit Total LOYER HABITATION (N module) 250,00 Détail des postes de vos charges. Ces montants résultent du budget prévisionnel estimé en début d exercice, et font l objet d une régularisation en fin d exercice sur la base des dépenses effectives. PROVISION CHARGES GENERALES 50,00 PROVISION CHAUFFAGE 15,00 PROVISION EAU FROIDE 5,00 ECHEANCE APL 80,00 LOYER AIRE STATIONNEMENT (N module) 30,00 LOYER ANNEXES (N module) 7,00 Formulaire à dater et signer puis à transmettre au centre de paiement ou à votre gardien si vous payez par TIP. Votre échéance pour juin ,00 Vous devez payer avant le 05 mars 2012 Ç = 287,00 L/ ,00 GROUPE LOGEMENT FRANCAIS CENTRE DE TRAITEMENT TIP AUTORISATION PARIS CEDEX 10 DUPONT DES ÉCRANS D INFORMATION DANS LES RÉSIDENCES SANS GARDIEN 4/ Dans les résidences Logement Francilien sans gardien, l information parvient plus tardivement aux résidants car nous n avons pas de représentant permanent sur place. Pour cette raison, nous équipons progressivement ces résidences d écrans numériques installés dans les halls. Planning de travaux, date de passage d une entreprise, régularisation des charges : toutes les informations qui vous sont nécessaires au quotidien sont préparées à distance et diffusées simultanément sur un écran vidéo sobre et élégant. Un panneau d affichage moderne et réactif!

5 La parole à EN EXPÉRIMENTATION Une communication par SMS pour l information urgente L'agence Logement Francilien basée à Chatou expérimente un dispositif de communication par SMS pour informer les locataires en temps réel. Bien sûr, ce service est entièrement gratuit et les locataires sont libres d y adhérer ou non (il complète mais ne remplace pas le panneau d affichage). Logement Francilien s'engage à ne communiquer par SMS que des informations urgentes et essentielles: sinistre dans les parties communes, panne d équipement (ascenseur, contrôle d accès ), intervention d une entreprise Si cette expérimentation s avère concluante, ce service sera proposé dans d autres résidences. EN PRÉPARATION Plus d informations et de services sur Internet Jean-Paul Jeandon, Maire de Cergy, Vice-président de la Communauté d agglomération de Cergy-Pontoise Nous sommes très attachés à la concertation et au travail partenarial Avez-vous des exigences particulières à l égard des bailleurs sociaux? À Cergy, chaque quartier bénéficie d un projet de développement. Ces projets expriment notre volonté d équilibre entre emploi, transports et logement, avec le souci constant de préserver la qualité de vie et l environnement. Pour chaque nouveau programme d habitat, nous sommes attentifs à la maîtrise des dépenses d'énergie. Concernant la qualité de vie quotidienne, nous avons une convention avec les bailleurs pour renforcer la sécurité, la propreté et le lien social. La présence humaine, les gardiens sur les sites, répondent en grande partie à cette exigence. Nous sommes très attachés à la concertation et au travail partenarial avec les bailleurs. Nous avons pour cela des réunions régulières avec eux. Par exemple, nous avons à Cergy une résidence sociale qui appartient à Logement Francilien et qui est gérée par l association Les Villageoises : là aussi, nous renforçons le dialogue entre les acteurs. Vous avez entrepris une grosse opération avec Logement Francilien sur l ilot Cergy Justice dans le quartier des Coteaux. En quoi consiste ce programme? C est un projet très ambitieux: d une part, nous réhabilitons des logements sociaux existants et d autre part, nous en construisons de nouveaux sur la même parcelle, avec une exigence de haute performance environnementale. À Cergy, nous privilégions les espaces verts et ce quartier a un bel atout: il se trouve à l orée du bois de la Justice. Nous serons également vigilants sur le cadre de vie que nous offrons à nos concitoyens. Dès le début d ailleurs, le projet a été orienté en fonction des besoins des habitants. Il faut savoir que nous aménageons un grand complexe de loisirs face à la résidence Logement Francilien: il faudra que le projet d habitat et de construction soit à la hauteur! Nous comptons sur Logement Francilien pour relever le défi avec nous. Notre site Internet est en cours de développement pour vous proposer davantage d'informations utiles à votre vie quotidienne dans nos résidences et dans votre logement: entretien du logement, modalités en cas de sinistre, économies d'énergie, mode de calcul des loyers et des charges, formalités en cas d'emménagement, d'échange ou de départ du logement Vous y trouverez aussi tous nos supports de communication. Cette nouvelle rubrique sera mise en ligne très prochainement sur notre site Internet. Résidences Cascade et Lamartine /5

6 Complément (d enquête) Votre satisfaction en progrès Depuis 2003, Logement Francilien s engage auprès de ses locataires pour améliorer la qualité du service rendu. L enquête de satisfaction réalisée chaque année nous sert de baromètre et guide nos efforts. Fin 2012, le cabinet Market Audit a contacté 5000 locataires par téléphone: un échantillon très large* qui nous permet de connaître avec précision vos opinions et vos attentes. Vos relations avec l équipe de gérance Vous êtes globalement très satisfaits de vos échanges avec Logement Francilien. Le gardien est pour beaucoup dans ce résultat: plus de 80 % d entre vous le jugent disponible et réactif. Vous appréciez également vos contacts téléphoniques ou de visu avec les autres membres de l équipe de gérance, ainsi que les documents d information que nous vous adressons. La propreté Votre confort 81 % d entre vous sont satisfaits de leur logement et du fonctionnement des équipements collectifs: ce sont parmi les meilleurs scores de l enquête. En revanche, un résidant sur trois est insatisfait des équipements du logement et un sur deux aimerait davantage de réactivité et d efficacité dans les interventions techniques. * il a été augmenté, pour être plus représentatif: 15 % des locataires de Logement Francilien ont été interrogés. Votre satisfaction progresse légèrement sur ce thème, mais les résultats restent très variables d une résidence à l autre : dans certaines, la fréquence et la qualité du nettoyage sont moins bien notées (au niveau des locaux poubelle, des escaliers et des ascenseurs notamment). Vous pointez aussi du doigt les comportements irrespectueux de certains habitants. VOTRE OPINION GLOBALE "Quelle est votre opinion globale sur Logement Francilien?" 6,2 % Pas du tout satisfaits 18,2 % très satisfaits Votre qualité de vie 15,3 % peu satisfaits 80 % d entre vous se disent satisfaits de leur qualité de vie un résultat en progrès par rapport à l enquête précédente. Vous êtes tout aussi nombreux à apprécier vos relations de voisinage. En revanche, l enquête fait ressortir un sentiment d insécurité dans certains quartiers sensibles. 78,5 % de locataires satisfaits soit une hausse de 5,5 % par rapport à l'enquête précédente 60,3 % satisfaits 6/

7 LE HIT-PARADE DE VOTRE SATISFACTION Le gardien Le logement Le fonctionnement des équipements collectifs Les relations avec Logement Francilien La qualité de vie dans le quartier Les relations de voisinage Le traitement des demandes administratives La qualité des travaux dans la résidence L information et la communication 83 % (-2) 81 % (=) 81 % (+5) 80 % (+9) 79 % (=) 78 % (+5) 74 % (+6) 74 % (=) La propreté des parties communes 71 % (+2) Le fonctionnement des équipements du logement Les interventions techniques dans l immeuble Le traitement des demandes techniques 80 % (+16) 70 % (-7) 61% (-5) 55% (-1) Pourcentages de locataires satisfaits (Évolution par rapport à l'enquête précédente) Myriam Bertrand, Responsable d agence Sud et Eure et Loire Cette enquête révèle une vraie progression de la satisfaction des résidants. Cela se vérifie sur la plupart des thèmes de l'enquête et donc de notre action. C'est un bel encouragement pour les équipes. La qualité, c'est notre engagement au quotidien qui ne doit jamais être relâché. Comme chaque année nous avons défini plusieurs axes de progrès, dont un est essentiel pour les résidants comme pour nous: la maîtrise des charges. Nous avons créé un observatoire des charges qui va nous permettre de détecter et étudier plus facilement les situations "anormales" en vue de les corriger. Nous allons également renforcer nos actions pour améliorer votre perception des prestations de ménage sur vos résidences. Enfin, nous requalifions nos procédures d'achat de prestations pour mieux maîtriser les dépenses et nous équipons nos résidences d'appareils plus économes en énergie. La qualité, notre engagement au quotidien! Après de gros travaux, le taux de satisfaction monte en flèche! Audrey Gendron, Responsable Gestion Patrimoine à l UG 7 (Mantes-la-Jolie) Lorsqu une résidence est en travaux, les locataires subissent beaucoup de nuisances : du bruit, de la boue, des problèmes de circulation et de stationnement Les enquêtes de satisfaction réalisées pendant ces périodes s en ressentent forcément! Nous l avons constaté aux Écrivains, à Mantes-la-Jolie, où des travaux d envergure sont réalisés depuis plusieurs années. En 2011, au plus fort des travaux, 60 % seulement de nos locataires se disaient satisfaits de notre action. Aujourd hui, la rénovation est terminée et le taux de satisfaction est passé à 96 %! Ces dernières années ont été difficiles à cause du chantier mais au final, les locataires se disent ravis de leur logement rénové, de leur résidence réhabilitée et des services rendus par Logement Francilien. Aujourd hui, ils reconnaissent que ce gros et pénible chantier était une étape obligée. Des plans d action locaux Chaque unité de gestion reçoit les chiffres qui concernent son secteur et définit des actions correctives en fonction des résultats. Ainsi, selon la ville, le quartier et l immeuble où vous vivez, les efforts de l équipe de gérance porteront sur les sujets qui vous intéressent en priorité. Vers une certification Logement Francilien a engagé une démarche de certification sur la qualité du service rendu aux locataires: il s agit de la certification Qualibail. Treize engagements sont pris par la société pour assurer un service de qualité au résidant, tout au long de son parcours dans nos résidences. Cette démarche nous permet d être jugé par l organisme AFNOR, qui apporte son regard sur notre service, et de franchir un nouveau cap dans la qualité de notre action, puisque chaque engagement est assujetti à une obligation de résultats. Un challenge motivant pour toutes les équipes. /7

8 Questions réponses Dans quels délais interviennent les entreprises? J ai l impression que ces délais varient d une entreprise à l autre, ce n est pas très clair Les entreprises prestataires qui interviennent régulièrement sur le patrimoine de Logement Francilien sont tenues de respecter les délais d intervention qui sont négociés lors de la signature des contrats. Qu il s agisse de travaux dans les logements ou dans les parties communes, ces délais varient selon l urgence et la nature du problème : ils seront très courts par exemple en cas d incarcération d une personne dans un ascenseur, un peu plus longs en cas de dysfonctionnement technique n entravant pas le bon fonctionnement de la résidence ni le confort du locataire. Voici les principaux délais d intervention négociés avec les entreprises. Si vous constatez des manquements, n hésitez pas à le signaler à votre interlocuteur habituel. DANS VOTRE LOGEMENT CHAUFFAGE ÉQUIPEMENTS COLLECTIFS CHAUFFAGE ÉQUIPEMENTS INDIVIDUELS PLOMBERIE MENUISERIE ET SERRURERIE Pour une panne généralisée: dépannage 24h/24, 7j/7, dans un délai de 6 heures Pour un équipement gaz: intervention sous 24 h Résidences avec contrat d entretien et de maintenance: 1 à 5 jours de dépannage par mois + une visite préventive par an Intervention sous 7 jours ouvrés Pour une insuffisance ponctuelle: dépannage en 24 heures Pour un ballon électrique: 48 heures Résidences sans contrat: intervention sous 7 jours ouvrés (ou 48 heures en cas d urgence) En cas d urgence: intervention sous 48 heures EN BREF Incendies domestiques: soyons prudents En France, un incendie domestique survient toutes les 2 minutes, parfois avec des conséquences graves. Pour les éviter, quelques gestes de prévention suffisent : Tenir les allumettes et les briquets hors de portée des enfants. Ne pas laisser de casseroles, de poêles ou de plats sur le feu sans surveillance. Ranger les produits inflammables loin des radiateurs, ampoules, plaques chauffantes Ne pas laisser les appareils électriques en veille (risque de surtension). Brancher un seul appareil par prise électrique. Ne pas laisser de bougie allumée sans surveillance, surtout dans les chambres. Ne pas approcher les bougies des sapins de noël qui s'enflamment très facilement. Pour en savoir plus, demandez notre guide des mesures de prévention incendie à votre interlocuteur habituel. ÉLECTRICITÉ Intervention sous 7 jours ouvrés En cas d urgence: intervention sous 48 heures DANS LES PARTIES COMMUNES ASCENSEURS Pour une panne: dépannage dans un délai de 3 heures En cas d incarcération d une personne: intervention en 45 minutes MENUISERIE, SERRURERIE, VITRERIE ÉLECTRICITÉ ET PLOMBERIE Intervention sous 7 jours ouvrés Intervention sous 7 jours ouvrés En cas d urgence: intervention sous 48 heures En cas d urgence: intervention sous 48 heures TANDEM Une publication de Logement Francilien pour les locataires de Logement Francilien et de Logement Français Directeur de la publication : Gérard Seigné Comité de rédaction: Logement Francilien Rédaction: Logement Francilien et 62 Avenue Création et réalisation: Peter Pen Crédits photos: Logement Français - Thinkstock Illustrations: Arnaud Toulon. Logement Francilien, s.a. d h.l.m. à directoire et conseil de surveillance, au capital de SIREN: RCS Nanterre APE 702 C TVA CEE FR Siège social: 51, rue Louis Blanc Courbevoie Et bien sûr, notre service d urgence intervient aussi vite que possible quand un incident grave intervient dans les parties communes la nuit, le week-end et les jours fériés. Contactez le