L évaluation et l amélioration de l expérience patient en milieu hospitalier : impact du Comité des usagers

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1 L évaluation et l amélioration de l expérience patient en milieu hospitalier : impact du Comité des usagers Dieudonné Soubeiga, expert en sondages Marie-Suzanne Lavallée, directrice de la qualité Annie Rainville, présidente du CU CHU Sainte-Justine 1

2 PREMIÈRE PARTIE La mesure de l expérience patient : une nouvelle approche de sondage pour mieux appréhender la perspective des usagers sur la qualité des soins 2

3 Première partie Nuance entre les concepts satisfaction du patient et expérience du patient Des exemples de questions types de l expérience du patient Les dimensions évaluées Avantages de la nouvelle approche de sondage 3

4 Les résultats des sondages de satisfaction?? 4

5 Mesurer le point de vue du patient: La satisfaction de l usager? L expérience de l usager? 5

6 Les termes «satisfaction du patient» et «expérience du patient» désignent des construits bien distincts Les sondages de satisfaction recueillent les jugements que les personnes font des interactions qu elles ont avec le système de soins et services. La mesure de l expérience patient vise à connaître l interaction réelle des individus avec le système dans des domaines clés. 6

7 Il faut éviter les questions «jugement» qui surestiment les taux de satisfaction Excellent Très bien Bien Assez bien Médiocre Très satisfait Satisfait Assez satisfait Peu satisfait Pas satisfait 7

8 Il est préférable de poser des questions sur les faits et les procédés En moyenne, combien de temps après avoir sonné pour demander de l'aide avez-vous reçu l'aide dont vous aviez besoin? 0 minutes/ tout de suite 1-5 minutes 6-10 minutes Plus de 10 minutes Indicateur calculé: % de patients ayant reçu de l aide immédiatement après leurs demandes. 8

9 Il est préférable de poser des questions de «constat» ou de «fréquence» Exemple: Au cours de votre séjour à l'hôpital, après avoir utilisé le système d'appel, avez-vous reçu de l'aide dès que vous le demandiez? Jamais Quelquefois Habituellement Toujours Dieudonné Soubeiga, PhD tel:

10 Exemple de question mesurant l expérience patient (question type «constat») Lorsque vous vouliez parler au docteur, aviez-vous l occasion de le faire? Oui, toujours Oui, quelques fois Non Je n ai pas eu besoin de parler au docteur Dieudonné Soubeiga, PhD [email protected] tel:

11 Exemple de question mesurant l expérience patient (question type «constat») Pendant votre séjour à l hôpital, votre famille ou vos proches ont-ils eu l occasion de parler aux médecins qui s occupaient de vous? Oui, suffisamment Oui, un peu Non Ma famille ou mes proches n ont pas souhaité / eu besoin de parler Dieudonné Soubeiga, PhD [email protected] tel:

12 L outil d Agrément Canada sur l expérience du client Questionnaire des hospitalisations Adaptation du HCAHPS HCAHPS (Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems): 1er sondage standardisé panétatsunien Développés en 2002; collaboration AHRQ, Medicare et Medicaid Dieudonné Soubeiga, PhD [email protected] tel:

13 Les dimensions de l expérience patient (outil Agrément Canada) DIMENSIONS Communication avec les infirmières Communication avec les médecins Rapidité à réagir aux demandes des patients Gestion de la douleur Informations sur la médication Propreté et tranquillité du milieu hospitalier Prise en compte des préférences et valeurs culturelles Implication de la famille Instructions au congé Évaluation global du séjour 13

14 Sondages expérience patient Évaluation de l expérience de soins en courte durée: Échantillon représentatif par période Sondages par téléphone ou par la poste Administrations: 48 heures à 6 semaines après le congé. Dieudonné Soubeiga, PhD [email protected] tel:

15 Les évaluations de l Expérience patients dans les CH et les CHU Sondages avec des outils standards: Le sondage clientèle dans le cadre de l agrément aux quatre ans Sondages personnalisés: Avec des outils «maison» Ex. Les sondages initiés par le Comité des Usagers. Dieudonné Soubeiga, PhD [email protected] tel:

16 Identifier les aspects les plus importants aux yeux des usagers COMMENT S Y PRENDRE? Revue de la littérature Approches qualitatives pour déterminer les attentes des clientèles Focus groups Cartes de commentaires Histoire de patient Entrevues approfondies Examen des plaintes 16

17 Impliquer le comité des usagers lors de l élaboration des questionnaires Les évaluations initiées à l interne pour l amélioration continue: Développement d outils «maison» par domaine de soins et services (soins ambulatoires, urgences, centre de prélèvement, Imagerie ) Présentations des résultats et plan d action faites au Comité des usagers Dieudonné Soubeiga, PhD [email protected] tel:

18 Exemple de questions personnalisées au CHU Sainte- Justine La qualité de l attente à l urgence pédiatrique Pendant votre attente, le personnel a-t-il échangé avec vous pour dire ce qui se passait ou pour vous rassurer? Oui, tout à fait Oui, mais, nous aurions aimé plus de communication durant l attente Non Non, mais, cela n était pas nécessaire Sans objet Dieudonné Soubeiga, PhD [email protected] tel:

19 Exemple de question personnalisées au CHU Sainte Justine Dans la salle d examen, combien de temps avez vous attendu avant l arrivée du médecin? 0 minute/ pas d attente du tout 1-15 minutes minutes Plus de 30 minutes Sans objet Dieudonné Soubeiga, PhD [email protected] tel:

20 QUESTIONS?? 20

21 DEUXIÈME PARTIE Contexte Développement BEC Expérience client Comité des usagers Impacts Leçons apprises Conclusion Questions/discussion 21

22 CONTEXTE 22

23 CONTEXTE La Loi de la santé et des services sociaux du Québec (LSSSS) Une des fonctions du Comité des usagers prévue par la LSSSS consiste à «promouvoir l amélioration de la qualité des conditions de vie des usagers et évaluer le degré de satisfaction des usagers à l égard des services obtenus de l établissement» (article 212) 23

24 CONTEXTE Un établissement peut utiliser les nom, prénom, adresse et numéro de téléphone contenus au dossier d'un usager pour la réalisation de sondages ayant pour objet de connaître les attentes des usagers et leur satisfaction à l'égard de la qualité des services offerts par l'établissement» (LSSSS, chapitre II, art. 107) Dans le cadre de l agrément, les établissements sont tenus de réaliser des sondages de clientèle 24

25 CONTEXTE Arrivée du nouveau directeur général au CHU Sainte- Justine Création de la Direction qualité, sécurité et risques en 2009 Le Comité des usagers travaille avec le Commissaire aux plaintes et des représentants de la gestion Les équipes qualité demandent de l aide pour les sondages à l été 2010 Projet Grandir en Santé 25

26 DÉVELOPPEMENT 2010 Début de la collaboration Sondage organisationnel présenté au Comité des usagers en vue du processus d Agrément en décembre Représentant de la Direction qualité, sécurité et risques au Comité des usagers Prix du Comité des usagers au Salon de la qualité et de l innovation 26

27 BUREAU DE L EXPÉRIENCE CLIENT (BEC) Février 2011 Proposition du BEC au Comité des usagers Inspiration de la revue de la littérature «Office of Cleveland» Assistance du Comité des usagers pour un projet pilote afin d initier la nouvelle façon de recueillir les opinions des familles et du patient 27

28 BUREAU DE L EXPÉRIENCE CLIENT (BEC) Novembre 2011 Première présentation du bilan des gestionnaires de programmes Présentation de leurs résultats de sondage Balisage Plans d action 28

29 EXPÉRIENCE CLIENT Changement pour les intervenants avec nouvelle échelle de mesures 29

30 EXPÉRIENCE CLIENT BEC travaille en collaboration - Usagers - Services - Gestionnaires Patient partenaire - Membre de l équipe soignante 30

31 EXPÉRIENCE CLIENT Sondage pour besoins spécifiques Évaluation spécifique 31

32 EXPÉRIENCE CLIENT Évaluation générale Obligation d Agrément 32

33 EXPÉRIENCE CLIENT Résultats de sondages Plans d amélioration 33

34 EXPÉRIENCE CLIENT Reddition de comptes Nouveau processus apprécié des intervenants Nombre de demandes de sondages en augmentation Comité de priorisation 34

35 COMITÉ DES USAGERS Appréciation du Comité des usagers Vidéo de la Présidente du Comité des Usagers, Mme Annie Rainville 35

36 IMPACTS Lean Six Sigma Revue de processus Approche Toyota Amélioration de la qualité Etc. 36

37 IMPACTS Milieu de vie Par exemple; les composantes Planetree 1- Valoriser les interactions humaines 2- Partager l information 3- Humaniser l environnement physique 4- Soutenir la quête de sens 5- Cheminer par les arts 6- Inclure les proches 7- S associer à la communauté 8- Stimuler par l alimentation 9- S ouvrir aux thérapies complémentaires 10- Communiquer par le toucher 37

38 IMPACTS Partage des connaissances Rétroaction du Comité des usagers aux programmes Planification des actions futures ensemble Enrichissement sur les réalités vécues 38

39 IMPACTS Influence du Comité des usagers sur les questions de sondage Le Comité des usagers est intéressé à recevoir vos commentaires sur la qualité des services «Merci de nous laisser un message au 514 Faites nous savoir également si vous souhaiteriez faire partie du Comité des usagers du CHU Sainte- Justine» 39

40 LEÇONS APPRISES Questions en fonction des focus group Questions en fonction vécu du client Questions en fonction des plaintes Influence de la diversité culturelle BEC fourni rétroaction en continu au Comité des usagers 40

41 LEÇONS APPRISES Besoins Expertise en méthodologie pour créer les questions de sondages Assistance méthodologique pour autres types de sondages Assistance pour cerner les besoins d un sujet à mesurer selon notre démarche 41

42 CONCLUSION Synergie positive et constructive entre les directions et le Comité des usagers Gestion orientée sur expérience client Engagement humaniste Cohérence organisationnelle Pérennité de la mesure Modèle de collaboration qui s applique à tous pour critiquer, pour s impliquer, pour influencer 42

43 QUESTIONS / DISCUSSION Dans votre organisation, comment pouvez-vous transférer ce modèle? Recevez-vous les résultats de sondage? Invitez-vous des membres de l administration à vos rencontres? Avez-vous des partenariats avec des intervenants? 43