L impact des avis des usagers sur l amélioration de la prise en charge du patient dans un CHU

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1 L impact des avis des usagers sur l amélioration de la prise en charge du patient dans un CHU Michèle WOLF, MCU-PH, Direction de la qualité, de la coordination des risques et des relations avec les usagers, Hôpitaux Universitaires de Strasbourg

2 L avis des usagers et l amélioration de la prise en charge Un objectif de service public Une valeur fondamentale pour l OMS : L évaluation de la qualité des soins doit se faire en tenant compte de la «plus grande satisfaction des patients en terme de procédures, de résultats et de contacts humains à l intérieur du système de soins». Un élément de la démarche qualité des ES La mission de la Commission des Relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge 2

3 L avis de l usager Quel usager? L avis ou la satisfaction? Composante subjective et complexe qui dépend de : la perception de son vécu ses attentes ses caractéristiques personnelles, son image de la santé, l offre de soins 3

4 La mesure de la satisfaction, Un droit des patients l ordonnance du 24 Avril 1996 loi du 4 mars 2002 La charte du patient hospitalisé Une exigence pour les ES La Haute Autorité de santé (critère 9b) lie l évaluation de la satisfaction et la prise en compte les résultats de cette mesure sur la politique d amélioration de la qualité et de sécurité des soins Le renouvellement des autorisations 4

5 Des objectifs différents Les établissements : repérer des dysfonctionnements qui seraient passé inaperçus, suivre les effets des mesures prises pour améliorer la qualité des prises en charge des patients, tirer parti de la comparaison avec les autres établissements et services. Les tutelles utiliser les réactions des patients pour obtenir les restructurations hospitalières. 5

6 Des objectifs différents Les patients attendent des professionnels de santé qu ils améliorent la qualité de leurs pratiques, Le respect des exigences en matière de sécurité des soins Plus d écoute et de considération de professionnels performants mais parfois considérés comme pas assez attentifs aux personnes 6

7 Les méthodes de mesure et leurs impacts La mesure de la satisfaction s appuie sur des moyens multiples. les enquêtes ou les questionnaires de sortie: portée large, organisés et systématiques. approche quantitative Les réclamations, blogs, forums ou sites de recueil d avis des usagers : démarches individuelles aspect plus qualitatif Impacts potentiels : niveau stratégique pour les enquêtes générales, niveau du pôle ou du service pour les enquêtes spécifiques et jusqu au niveau individuel suite au traitement de certaines réclamations. 7

8 Les méthodes utilisées aux HUS Les enquêtes globales (SAPHORA, I-SATIS) Les questionnaires de sortie Les enquêtes spécifiques : consultations externes, repas L analyse des réclamations 8

9 Les enquêtes générales SAPHORA / I- SATIS Méthode valide, globale Explore la mémorisation à distance Tient compte de «l humeur» du patient Effectif de l échantillon : 120 patients hospitalisés au moins 48h en MCO Coût faible Enquête téléphonique réalisée par un institut de sondage, et basée sur un questionnaire validé nationalement : 9

10 Les résultats nationaux 6 scores thématiques + 1 score global I SATIS (213 ES) (115 ES) Le score de satisfaction globale 72,4 72 la prise en charge globale du patient 75, l information du patient 63, la communication du patient avec les 76, professionnels de santé l attitude des professionnels de santé 91, la commodité de la chambre 65, la restauration hospitalière 55,

11 Résultats HUS 2011 prise en charge globale satisfaction globale 83,7 71,7 72 communication personnel médical et soignant commodité de la chambre 73,7 82,2 attitude personnel médical et soignant 44,8 54,9 restauration 11 information au patient et sortie

12 Impacts Analyse des résultats par Directoire, les Instances, les Commissions et pôles Impact: niveau stratégique amélioration de la fonction restauration (Axes du projet d établissement ) : projet «assiette» Projet «soigner le repas» création d une fonction de chargé de mission pour améliorer l information des patients (consultanat PU-PH) 12

13 Questionnaires de sortie Méthode globale et/ou spécifique (pôles, services) Validation interne du questionnaire (15 questions) Échantillon non représentatif Recueil hétérogène (0 à 35% selon pôle) Coût important (1 ETP) Evolution du recueil annuel 13

14 Questionnaires de sortie Analyse quotidienne : certains QS sont orientés vers le circuit de traitement des réclamations Traitement statistique et saisie des commentaires Restitution trimestrielle vers les pôles et services: résultats quantitatifs et commentaires classés par thème (selon guide DGOS) Analyse globale annuelle par la CRUQPC 14

15 Les résultats des questionnaires de sortie Analyse quantitative: Plus de 98% de satisfaction pour 9 questions sur 15 (avec faible variabilité du taux/ services) Plus de 85% de satisfaction pour 4 questions Un seul taux en dessous de 70% : restauration Analyse qualitative: 2278 commentaires positifs (46%) 2688 commentaires négatifs (54%) 15

16 Analyse des commentaires Rapport +/- : Appréciation Thèmes Appréciation positive négative 751 Relations avec l'équipe en général Appréciation globale du séjour Relations avec l'équipe soignante (IDE,AS,ASH, cadres de santé) 58 Rapport -/+ : Appréciation positive Thèmes Appréciation négative 78 Restauration Confort (bâtiment, infrastructure) Tranquillité du service Services du téléphone 16 et de la télévision 102

17 Impacts Analyse des résultats par les pôles et services, la CRUQPC et les Instances, Impact niveau stratégique = idem enquête globale Niveau du terrain +++ : initiatives des services sur la base des commentaires Retour des pôles via une fiche des suivi des actions d amélioration et suivi par le programme d amélioration continue Environ 50 actions recensées au niveau des pôles en 2012 Rappel des bonnes pratiques (accueil, attitude, comportement) Révision des circuits d appels téléphoniques Amélioration de l information du patient : plaquettes, affichage Acquisitions équipements : paravents, télévision en salle d attente 17

18 Questionnaire et enquête spécifique Ex : Consultations externes Questionnaire générique validé en interne avec questions spécifiques au service en complément Évaluation de la satisfaction et des attentes (qu est ce qui est important pour vous?) Échantillon 120 patients/uf Services volontaires 18

19 Résultats Consultations externes (18 UF) Très grande variabilité des taux de satisfaction Min Max Très satisfaisant 38,7% 81,7% Les points sensibles Stationnement Attente 19

20 Les points les plus importants Min- max Accueil 56-73% Qualité de la prise en charge médicale 53-68% Suivi par un même médecin 48-59% Respect de la personne 33-59% Durée de l'attente dans le service 44-55% Information médicale 36-44% Hygiène 18-41% Ambiance chaleureuse 21-40% 20

21 Impacts Démarche spécifique Grande sensibilité Analyse des résultats par le service Impacts modérés car points faibles identifiés difficile à corriger au niveau du service 21

22 Les réclamations Démarche individuelle, spontanée Représentativité difficile à évaluer Coût (temps) d analyse important 22

23 Les réclamations en 2012 :

24 24

25 Motifs des réclamations (soins) Relation avec les médecins 74 Qualité des soins médicaux 64 Information du malade /de la famille 55 Relations avec le personnel 47 Information sortie /transfert 21 Qualité des soins paramédicaux 19 Prise en compte de la douleur 19 Attente 18 Nursing, surveillance 16 Communication dossier médical 12 Erreur de diagnostic 9 Accident thérapeutique, séquelles 6 Infections nosocomiales 5 25

26 Motifs des réclamations (environnement) Finances (erreur de facturation, autre) 14 Pertes, vols, objets endommagés 13 Promiscuité, bruit, tabagisme 10 Transports (brancardage, ambulance) 10 Propreté, état des locaux 9 Alimentation, diététique, repas 8 Confort de la chambre 7 Incident/accident non thérapeutique 7 26

27 Analyse des réclamations Analyse par: Direction qualité, Médiateurs, Services cliniques ou techniques, Directions fonctionnelles Coordonnateur des risques associés aux soins CRUQPC : analyse, avis et propositions d amélioration transmis au service et au plaignant 27

28 Les réponses apportées Informations complémentaires adressées au plaignant 134 Propositions d actions d amélioration pour le service 109 Avis de classement (pas de réponse au plaignant, ni de retour vers le service) Avis de fin de médiation (pas de réponse au plaignant, mais sollicitation des services pour la mise en œuvre d actions d amélioration) Réclamation injustifiée 14 Restauration du dialogue 41 Présentation des voies de recours 5 Transmission à la Direction du Contentieux

29 Impacts Précis et spécifique, périmètre souvent limité au service concerné Efficacité des actions demandées par la CRUQPC difficile à évaluer Pas de dérive vers la judiciarisation Impact très important pour les usagers : se sentent entendus dans leur demande d écoute et leur demande d actions d amélioration 29

30 Analyse comparée des méthodes : ex : La restauration I-SATIS QS Enquêtes spécifiques 44,3 % 66,7% 753 commentaires - /78 commentaires + Réclamations 72,5% 8/439 30

31 Le rôle pivot de la CRUQPC L avis des patients dans un contexte global à prendre en compte : les actions d amélioration de la prise en charge mises en œuvre par l ES, les résultats de la démarche de certification V2010 : critères relevant des droits des usagers et la qualité de la prise en charge, les résultats des indicateurs IPAQSS, le suivi des recommandations institutionnelles faites par la CRUQPC Proposition de programme 31 d actions pour la CME

32 Propositions d actions d amélioration 2013 améliorer la contribution des Représentants des Usagers aux projets institutionnels. améliorer l accueil des patients ex : accueil téléphonique Améliorer l accueil physique, le respect des places de parking pour les handicapés, Mettre en place des projets visant à promouvoir la qualité des relations entre les professionnels et les patients (ex : la courtoisie), Engager une réflexion institutionnelle sur la prise en charge des patients multiculturels dans un environnement multi culturel Améliorer la communication interne sur les travaux de la CRUQPC, Poursuivre les efforts pour améliorer la restauration Assurer un suivi du plan d actions 32

33 Impact et positionnement des professionnels Le contexte Risques importants d incompréhension réciproque entre les usagers/ les services/ la Direction Craintes de l évolution vers une judiciarisation de la santé Les principes à respecter L information des professionnels sur les objectifs des mesures de satisfaction, le choix de la méthode, du questionnaire, leur participation à l interprétation des résultats et à la définition des actions d amélioration 33

34 Le retour d informations vers les usagers Patient acteur de sa prise en charge Patient responsable, autonome et participatif Patient informé des modalités de recueil de son avis Quel retour d information vers les patients? Les résultats Les actions d amélioration L efficacité de actions d amélioration 34

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