Section narrative du plan d'amélioration de la qualité (PAQ) pour les organismes de soins de santé de l'ontario

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1 Section narrative du plan d'amélioration de la qualité (PAQ) pour les organismes de soins de santé de l'ontario Centre d accès aux soins communautaires du Nord-Est Approuvé par le conseil d administration le 6 mars 2015 Centre d accès aux soins communautaires du Nord-Est 1

2 Aperçu du plan d amélioration de la qualité de notre organisme Aperçu Le Centre d accès aux soins communautaires du Nord-Est (CASC du Nord-Est) se consacre à la réalisation de sa vision : des soins exceptionnels à chaque personne, chaque jour. Notre mission est d assurer à nos patients l expérience d un système de santé bien harmonisé dans les diverses communautés que nous servons en assurant l accès équitable, la coordination de soins individualisée et des soins de santé de qualité. Notre travail s inspire de nos valeurs : l excellence, la compassion, la responsabilisation, la collaboration et la confiance. Notre plan d amélioration de la qualité (PAQ) se concentre sur les indicateurs prioritaires de pour les CASC tels qu adoptés par le conseil des directeurs généraux, notamment : 1. Réduire le nombre de chutes subies par des patients qui reçoivent des soins à domicile de longue durée. 2. Réduire le nombre de visites non planifiées au service des urgences parmi nos patients soignés à domicile 3. Réduire le nombre d hospitalisations évitables parmi nos patients soignés à domicile 4. Réduire les temps d attente pour les services 5. Améliorer l expérience vécue des patients Les objectifs de notre PAQ sont conformes aux normes d Agrément Canada. Notre PAQ s harmonise avec la proposition d entente de responsabilisation en matière de services multisectoriels (ERMSM) de avec le RLISS du Nord-Est et le plan stratégique du CASC du Nord-Est. Sécurité Personne ne devrait subir une blessure due à un accident ou à une erreur lorsque des soins sont fournis. Le souci de prévenir les chutes est un aspect important des soins aux patients. Les équipes d amélioration examinent les données récentes, les normes d agrément et les pratiques exemplaires en vue d apporter des améliorations aux approches locales qui assureront la sécurité des patients. Ces questions et d autres questions relatives à la sécurité des patients sont passées en revue avec les fournisseurs de services contractuels lors de réunions régulières. Les coalitions locales pour la prévention des chutes soutiennent aussi ces stratégies. Le rendement par rapport à cet indicateur est déclaré trimestriellement au conseil d administration dans le bulletin d évaluation équilibrée. Efficacité Les patients devraient recevoir les bons soins au bon endroit et au bon moment. Lorsque les patients du CASC reçoivent des soins à domicile efficaces pour améliorer leur santé, l entretenir ou éviter sa détérioration, il est possible d éviter les recours non nécessaires à l hôpital ou au service des urgences et/ou l admission dans un foyer de soins de longue durée. Accessibilité La minimisation des temps d attente et l efficacité des processus des soins sont des priorités du système de soins de santé. Le temps d attente ciblé de cinq jours pour les soins infirmiers et le soutien à la personne fournis aux patients ayant des besoins complexes est une des exigences indiquées dans notre entente de responsabilisation en matière de services multisectoriels avec le Réseau local d intégration des services de santé du Nord-Est. Centre d accès aux soins communautaires du Nord-Est 2

3 Axé sur le patient Les fournisseurs de services de santé doivent offrir ces services d une manière qui tient compte des besoins et des préférences de la personne. Le comité provincial d évaluation de l expérience des clients et des aidants supervise une approche coordonnée qui fait appel aux sondages des patients afin d obtenir des données permettant de comparer les divers services d un CASC ou de comparer les CASC entre eux en ce qui a trait à la satisfaction et la qualité de l expérience des patients, afin d améliorer les services et de rendre des comptes aux bailleurs de fonds et au public. Intégration et continuité des soins Les organismes fournisseurs de services (OFS) ont l obligation de préparer annuellement un plan d amélioration de la qualité qui s harmonise avec ceux de leurs CASC respectifs et d inclure ce plan dans leurs rapports annuels aux CASC. En , le CASC du Nord-Est a continué de travailler avec les partenaires du système de santé partout dans le Nord-Est sur le projet cneo afin d étendre la portée du système de notification des services des urgences CASC/Meditech et le portail des partenaires de la santé des CASC pour y inclure le personnel clinicien des soins actifs et des soins communautaires. Cette initiative, qui est presque terminée, soutiendra le travail des CASC avec les partenaires du système de santé et aidera à mieux connaître les raisons pour lesquelles des patients soignés à domicile visitent le service des urgences ou sont admis à l hôpital. Défis, risques et stratégies d atténuation Domaines de qualité Défis/risques Stratégies d atténuation Tous Le plus grand risque qui pèse sur l atteinte de ces objectifs est la sollicitation des ressources par d autres priorités concurrentes. Le choix d un petit nombre d initiatives d amélioration importantes fournira la capacité organisationnelle permettant de répondre à de nouvelles priorités émergentes sans compromettre le succès de ces initiatives d amélioration. L intégration des initiatives d amélioration au plan des opérations est une autre stratégie pour souligner cet engagement de l organisation et concentrer l attention sur ces initiatives. Sécurité Chutes Efficacité Visites non planifiées au service des urgences réadmission non planifiées à l hôpital Le personnel de coordination des soins peut subir des contraintes temporelles limitant sa capacité de mener avec leurs patients l évaluation de la sécurité du domicile. Les données sous-jacentes à ces indicateurs ne sont pas accessibles facilement et le temps d attente pour les recevoir du ministère de la Santé et des Soins de longue durée est de 6 à 9 mois. Les gestionnaires peuvent surveiller le rendement du personnel dans ce domaine et revoir le progrès des équipes par rapport à cette composante de la sécurité des patients lors des réunions du personnel. Ils peuvent aussi encourager le personnel à mener l évaluation des risques de sécurité du domicile auprès des patients de longue durée. Un groupe de travail a été formé récemment afin d éclairer les raisons pour lesquelles les patients du CASC du Nord- Est retournent au service des urgences et /ou sont réadmis à l hôpital et trouver des possibilités d améliorations à cet Centre d accès aux soins communautaires du Nord-Est 3

4 Domaines de qualité Défis/risques Stratégies d atténuation égard. Il faudra collaborer davantage avec Les données ne livrent pas une perception exacte du nombre de patients dont la visite au service des urgences ou à la réadmission à l hôpital aurait pu être évitée grâce à des soins à domicile adéquats. les hôpitaux afin d étudier les problèmes associés à l entrée des données. La région du Nord-Est manque d options de rechange pour fournir les soins aux patients (p. ex., pas de cliniques de soins urgents, nombre limité de cliniques sans rendez-vous, plusieurs patients n ayant pas de fournisseur de soins primaires). Accès délai d attente de cinq jours pour les soins à domicile Service axé sur le patient Expérience du patient Les processus internes peuvent influencer nos résultats lorsque plusieurs patients n ont pas besoin de services pendant la période de cinq jours suivant l autorisation (p. ex., patient dont le premier rendez-vous pour des soins spécifiques est prévu dans 7 jours). La capacité qu ont les OFS de fournir les soins, particulièrement dans les régions rurales et isolées, constitue un défi également. Manque de capacité interne pour développer un programme d éducation et/ou adopter un programme externe qui réponde aux besoins du CASC. Comprendre les processus internes de l initiation des services et harmoniser les processus internes avec ces mesures. Nous continuerons de travailler en collaboration avec les fournisseurs de services afin d harmoniser les buts et les objectifs dans les PAQ afin de répondre aux besoins des patients du Nord-Est. Utiliser d autres méthodes pour renforcer les pratiques de communication axées sur le patient (p. ex., réunions d équipe, discussions, bulletin sur la qualité et les risques, études de cas). Gestion de l information Le document qui présente les spécifications techniques des indicateurs pour les plans d amélioration de la qualité de fournit des détails sur tous les indicateurs prioritaires des CASC. Nous avons accès à des rapports de veille stratégique qui extraient des données des systèmes CHRIS (Client Health and Related Information System) et OSCAR (dossiers électroniques des cliniciens), ainsi qu à divers outils d évaluation (p. ex., RAI-CA, RAI-HC) et à des bases de données (p. ex., HCD, Integrated Data Store de l ACASCO). Le système de gestion de l apprentissage et la base de données pour la formation Talent Development servent à faire le suivi de la formation et de l éducation du personnel. SurveyMonkey sert à mener des sondages auprès du personnel afin d évaluer des idées de changement. National Research Corporation fournit des rapports visant spécifiquement la province et le CASC du Nord-Est qui se fondent sur les résultats de sondages menés dans le cadre de l évaluation de l expérience des patients et aidants. Les problèmes et la rétroaction ayant trait aux questions de sécurité des patients font l objet d un suivi à l aide d une base de données des événements à risque. Le MSSLD fournit au CASC des rapports sur les indicateurs des hôpitaux. Le rapport sur la qualité, le risque et la sécurité des patients soumis au conseil d administration comprend une mise à jour trimestrielle des progrès liés aux cibles du PAQ. Centre d accès aux soins communautaires du Nord-Est 4

5 Engagement du personnel clinique et leadership Le personnel et les comités ont subi plusieurs pressions qui ont affecté leur capacité de contribuer au développement du PAQ de , dont l évaluation collaborative des capacités, la vérification provinciale et un conflit de travail. Le personnel clé s est concentré sur ces priorités. Le personnel et les fournisseurs de services ont bénéficié de communications et d éducation au sujet du PAQ tout au long de l année. Nous continuons de rehausser les connaissances et les compétences de l organisation en ce qui concerne l application des principes de la qualité grâce à l éducation et aux ressources. Des idées de changement seront liées à diverses initiatives de l équipe de l amélioration et de l équipe de projet et celles-ci devront rendre des comptes à un ou une chef de projet. Engagement des patients Des témoignages de patients ont été présentés au conseil d administration lors de réunions de son comité de la qualité et de la sécurité des patients. Nous avons cerné des possibilités en vue de développer une stratégie pour la participation active des patients et des familles. Gestion de la responsabilité Le conseil d administration fournit dans le cadre de ses responsabilités de gouvernance la surveillance de l atteinte des cibles fixées dans le PAQ du CASC du Nord-Est. Des rapports trimestriels détaillés sont fournis dans le rapport sur la qualité, les risques et la sécurité des patients. Le conseil d administration a la responsabilité d évaluer le rendement du directeur général par rapport à l atteinte des buts et des objectifs de l organisme, y compris ceux qui sont établis dans le PAQ. Signature J ai examiné et approuvé le plan d amélioration de la qualité de notre organisme. Fonction Nom Signature Président du conseil d administration Présidente du comité des services aux patients et de la qualité Ron Farrell Diane Poulin Directeur général Richard Joly Centre d accès aux soins communautaires du Nord-Est 5