Le tableau de bord des marchés de consommation

Le tableau de bord des marchés de consommation Assurer le bon fonctionnement des marchés dans l intérêt des consommateurs e édition juin Santé et consommateurs

COMMISSION EUROPÉENNE Bruxelles, le SWD() final DOCUMENT DE TRAVAIL DES SERVICES DE LA COMMISSION Tableau de bord des marchés de consommation Assurer le bon fonctionnement des marchés dans l intérêt des consommateurs, e édition Juin FR FR

Table des matières Document de travail des services de la Commission Tableau de bord des marchés de consommation Assurer le bon fonctionnement des marchés dans l intérêt des consommateurs, e édition Juin RÉSUMÉ ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS PAR LES CONSOMMATEURS Résultats globaux Différences entre pays en matière d évaluation des marchés Différences sociodémographiques en matière d évaluation des marchés Évaluation des différents groupes de marché Biens de consommation courante Marchés des biens (semi-) durables Grappe automobile Services de loisirs 5 Services d assurance Transports publics Services d utilité publique Télécommunications Services bancaires 5 Composants de l évaluation des marchés 5 5 5 5 s 55 Satisfaction globale 5 Choix 5 Changement de fournisseur ou de service Pénétration des marchés AUTRES INDICATEURS 5 Prix 5 s Sûreté ANNEXES

Annexe I Prix Tableau : Prix des biens et services Annexe II Classements nationaux des marchés 5 Belgique Bulgarie République tchèque 5 Danemark Allemagne Estonie 5 Irlande Grèce Espagne France Croatie Italie Chypre Lettonie Lituanie Luxembourg 5 Hongrie Malte Pays-Bas Autriche Pologne 5 Portugal 5 Roumanie 5 Slovénie Slovaquie Finlande Suède Royaume-Uni Norvège 5 Islande Annexe III Noms des marchés

RÉSUMÉ Depuis, la direction générale de la santé et des consommateurs (DG SANCO) publie régulièrement les tableaux de bord des marchés de consommation, qui examinent le fonctionnement du marché unique selon les consommateurs de l Union européenne (UE) et appellent l attention sur les problèmes éventuels Le tableau de bord se décline en deux éditions: le tableau de bord de la situation des consommateurs fournit des informations sur les conditions nationales de consommation, le commerce transfrontalier et le développement du commerce électronique, tandis que le tableau de bord des marchés de consommation, présenté ici, analyse la performance de marchés de consommation spécifiques Un marché unique mieux adapté aux besoins des consommateurs peut grandement contribuer à stimuler la croissance économique, étant donné que les dépenses de consommation finale des ménages représentent 5 % du produit intérieur brut (PIB) de l UE Les données issues de la présente édition du tableau de bord des marchés de consommation ont servi de fondement au rapport annuel sur l intégration du marché unique, qui a accompagné l examen annuel de la croissance, ainsi qu aux recommandations par pays dans le cadre du semestre européen et aux documents de travail correspondants des services de la Commission La partie principale de ce e tableau de bord des marchés de consommation analyse la performance de 5 marchés de consommation qui, ensemble, représentent près de % des dépenses des ménages, sur la base des indicateurs de comparabilité, de confiance, de problèmes et de réclamations, de satisfaction globale, de choix et de changement de fournisseur ou de service Les différences nationales et sociodémographiques en matière d évaluation des marchés, le lien entre les évaluations des marchés et les indicateurs économiques et, pour la première fois, la pénétration des différents marchés (le pourcentage de consommateurs qui ont eu une expérience récente d achat sur un marché donné) sont également examinés Les données sont tirées de la quatrième édition d une enquête à grande échelle menée dans l ensemble de l UE auprès des consommateurs, qui permet de comparer la performance des marchés au fil du temps Outre les données issues de l enquête, le tableau de bord analyse la dispersion des prix entre les pays de l UE, les réclamations recueillies par les organismes nationaux de traitement des réclamations et les données disponibles concernant la sécurité Les données du tableau de bord permettent aux décideurs et aux parties concernées, tant à l échelle européenne que nationale, d adapter leurs politiques aux secteurs peu performants pour les consommateurs En guise de suivi, les secteurs dont la performance est insuffisante font l objet d études approfondies afin de mieux appréhender les problèmes et de cerner les solutions possibles Plusieurs marchés problématiques ont déjà été analysés à la lumière des constatations issues des précédents tableaux de bord, et des solutions sont actuellement appliquées L annexe II présente des statistiques détaillées pour chaque pays au cours des quatre dernières années En plus du rapport, une plate-forme de diffusion en ligne est mise en place pour offrir un accès convivial et interactif aux données sous-jacentes Principales constatations L évaluation générale de la performance des marchés par les consommateurs a connu une légère amélioration entre et pour tous les marchés et dans tous les pays, ce qui confirme la tendance positive observée depuis Toutefois, la situation varie

considérablement d un marché et d un pays à l autre Comme cela était déjà le cas les années précédentes, les marchés de biens semblent fonctionner beaucoup mieux que les marchés de services, même si l écart entre les uns et les autres se réduit Le classement général des marchés est resté globalement stable ces dernières années Parmi les marchés de biens, ce sont les biens de consommation courante qui sont évalués le plus favorablement, malgré les faibles notes attribuées aux marchés «viande et produits carnés» et «fruits et légumes» Les biens semi-durables dans leur ensemble obtiennent une évaluation légèrement moins favorable, la plus mauvaise note revenant au marché de l habillement et des chaussures Les biens automobiles restent de loin la grappe de marchés la moins performante: on observe en effet que les voitures d occasion et les carburants occupent une fois encore la dernière position du classement des marchés de biens Parmi les marchés de services, les services de loisirs obtiennent la meilleure évaluation, suivis des services d assurance et des transports publics Le secteur le plus problématique demeure celui des services bancaires, les marchés des placements, fonds de pension et titres et des crédits hypothécaires occupant les toutes dernières places du classement des marchés de services Les consommateurs attribuent également de mauvaises notes aux télécommunications et aux services d utilité publique (en particulier, l électricité et le gaz) La plus forte baisse de performance par rapport à a été observée sur le marché de la viande, surtout dans les pays les plus touchés par le scandale de la viande de cheval Sur le plan positif, certains des marchés les moins performants, tels que les carburants et le transport ferroviaire, sont ceux qui ont connu la plus forte progression (dans le cas du transport ferroviaire, ce résultat s explique probablement par l apparition de la concurrence dans certains pays) Les résultats fondés sur les différents composants de l évaluation des marchés confirment que les marchés de services posent plus de problèmes aux consommateurs que les marchés de biens, et ce pour tous les indicateurs L écart le plus prononcé entre les deux groupes de marchés se manifeste au niveau de la comparabilité des offres, un phénomène qui pourrait être imputable à la complexité inhérente à certains marchés de services, mais qui s explique également par le recours intentionnel à des stratégies de marketing qui limitent la capacité des consommateurs de choisir la meilleure offre De manière générale, les marchés qui affichent le plus faible niveau de confiance des consommateurs vis-à-vis des entreprises quant au respect de la réglementation en matière de protection des consommateurs sont ceux où l asymétrie d information entre les professionnels et les consommateurs est la plus marquée Le nombre de problèmes signalés et de réclamations qui en découlent varie considérablement selon les marchés, le secteur des télécommunications se trouvant dans la situation la plus défavorable à cet égard Les marchés des services d utilité publique enregistrent le niveau de satisfaction le plus bas quant aux possibilités de choix de fournisseurs et les plus faibles taux de changement de fournisseur ou de service En outre, les marchés du gaz, de l électricité et des crédits hypothécaires sont considérés comme ceux qui offrent le moins de facilités de changement de fournisseur ou de service L évaluation des marchés révèle des différences significatives entre les pays de l UE De manière générale, les marchés semblent plus performants dans les États membres de l EU-5 que dans ceux de l EU- On observe une faible corrélation positive entre l évaluation des marchés au niveau national et les conditions économiques générales (mesurées par le PIB par habitant et par la confiance des consommateurs dans l état de l économie) Par ailleurs, la La notion d «EU-5» fait référence à l UE telle qu elle était composée avant, tandis que l «EU-» désigne les États membres qui ont rejoint l UE après 5

performance des marchés est évaluée plus positivement dans les pays où l environnement global de consommation est plus favorable Si certains marchés (services de loisirs, certains biens durables) sont évalués de manière assez uniforme dans l ensemble de l UE, d autres marchés (en particulier ceux des services bancaires et des services de réseau) affichent des différences marquées d un pays à l autre Les marchés ne sont pas évalués de la même manière par les différents groupes sociodémographiques La variation la plus nette dépend du statut professionnel: les «cols bleus», les chômeurs et les indépendants se montrent moins positifs quant à la performance des marchés, tandis que les étudiants attribuent les meilleures notes Pour la plupart des marchés, les hommes ont tendance à donner des évaluations moins positives que les femmes; c est également le cas des personnes d âge moyen par rapport aux personnes plus jeunes ou plus âgées Par ailleurs, l évaluation de la performance des marchés semble s améliorer avec le niveau de formation On observe des divergences marquées dans la pénétration des différents marchés (le pourcentage de consommateurs qui ont eu une expérience récente d achat sur un marché donné), les taux de pénétration les plus bas étant enregistrés pour les jeux de hasard en ligne, la location de véhicules et les services immobiliers Les marchés les plus souvent fréquentés par les consommateurs sont aussi, généralement, ceux qui obtiennent de meilleures évaluations L analyse des données sur les prix indique que l UE a connu un processus général de convergence des prix ces dix dernières années Cependant, on continue à observer des différences de prix entre les pays de l UE, en particulier sur les marchés de services Dans l ensemble, les prix tendent à être plus bas dans les nouveaux États membres de l UE Pour la plupart des catégories de produits, les écarts de prix entre les pays sont liés aux différences de pouvoir d achat relatif Les organismes nationaux de traitement des réclamations ont été beaucoup plus nombreux à fournir des données sur les réclamations selon la méthode harmonisée définie dans la recommandation de la Commission de Même si les données restent incomplètes, il semble que la plupart des réclamations concernent les services de réseau Les données recueillies par les hôpitaux dans certains pays de l UE suggèrent que les catégories de produits «Édifice (partie d un édifice)», «Équipement principalement utilisé lors d activités sportives et récréatives» et «Ameublement» sont celles qui sont les plus souvent associées aux accidents et aux lésions D autres indications sur la sécurité des produits sur le marché sont fournies par les deux systèmes européens d alerte rapide pour la notification de denrées alimentaires dangereuses (RASFF) et de produits non alimentaires dangereux (RAPEX) Les vêtements, les jouets et les fruits et légumes représentent chacun plus d un cinquième des notifications Prochaines étapes Le tableau de bord est un outil d analyse permettant de détecter les marchés dont la performance est insuffisante et d indiquer aux décideurs européens et nationaux les domaines qui nécessitent des analyses plus poussées Sur la base des conclusions du présent tableau de bord, les services de la Commission lanceront deux études de marché approfondies: la première étude sera axée sur le marché de l électricité, qui est le quatrième marché de services le moins bien classé, malgré de légères améliorations depuis Les évaluations de ce marché sont très différentes dans de l UE, et c est dans les pays d Europe du Sud qu elles sont le plus défavorable Le marché obtient des notes

particulièrement basses pour les possibilités de choix de fournisseurs, la comparabilité des offres et le changement de fournisseur ou de service, ce qui donne à penser que les consommateurs ne parviennent pas encore à exploiter pleinement les possibilités d économies offertes par la libéralisation du marché L étude établira des comparaisons avec les constatations d une étude antérieure () relative à ce marché et analysera si la situation s est améliorée dans l intervalle, et de quelle manière Elle examinera également les incidences de la mise en œuvre du troisième paquet «Énergie» et des initiatives collaboratives innovantes menées par des consommateurs ou des associations de consommateurs et évaluera la nécessité de mettre en place d éventuelles initiatives à l avenir; la seconde étude examinera (au moyen de tests comportementaux) différentes conditions qui pourraient améliorer la disposition des consommateurs à lire les clauses et conditions contractuelles et leur capacité de les comprendre Les données du tableau de bord indiquent systématiquement que les consommateurs éprouvent des difficultés à comparer différentes offres et, donc, à faire des choix informés, en particulier pour les marchés de services Certains éléments montrent également que les consommateurs acceptent souvent des obligations contractuelles sans les examiner Cette situation n est pas favorable aux consommateurs (qui courent le risque d accepter aveuglément des obligations contractuelles désavantageuses) ni, par conséquent, au marché en général Les rapports par pays qui figurent en annexe au tableau de bord sont destinés à aider les autorités nationales, les organisations de consommateurs et les opérateurs économiques à améliorer la situation des marchés dont la performance est insuffisante, en indiquant les secteurs qui pourraient nécessiter d autres activités de recherche, de mise en application ou de sensibilisation du public Les États membres sont également invités à utiliser les données du tableau de bord pour définir et évaluer leurs réformes dans le cadre du semestre européen ÉVALUATION DE LA PERFORMANCE DES MARCHÉS PAR LES CONSOMMATEURS Cette section du tableau de bord présente les résultats de l enquête de surveillance des marchés de concernant l évaluation, par les consommateurs, du fonctionnement des principaux marchés de consommation dans les États membres de l UE, y compris, pour la première fois, la Croatie, ainsi que l Islande et la Norvège L enquête couvre 5 marchés ( marchés de biens et marchés de services) qui, ensemble, représentent près de % des dépenses de consommation La liste des marchés est quasiment identique à celles de et 5 (une description de chaque marché est fournie à l annexe III) 5 http://eceuropaeu/consumers/consumer_research/market_studies/docs/retail_electricity_full_study_en pdf L enquête s appuie sur des entretiens téléphoniques réalisés en mars et avril auprès d un échantillon représentatif de 5 personnes (âgées de ans et plus) pour chacun des 5 marchés dans chaque État membre de l UE, ainsi qu en Islande et en Norvège (5 personnes à Chypre, au Luxembourg, à Malte et en Islande) Les différences - sont toutefois basées sur les résultats pour l EU-, étant donné que la Croatie n a pas participé aux éditions précédentes de l enquête La seule différence est que le marché des jeux de hasard et loteries a été divisé en jeux de hasard en ligne et hors ligne, afin de tenir compte de la nature différente des deux marchés et de disposer

Pour garantir que l enquête se fonde sur une expérience pertinente, celle-ci est effectuée, pour chaque marché, auprès de consommateurs qui ont effectué récemment un achat sur le marché concerné En, l enquête a été effectuée pour la quatrième fois, ce qui permet de suivre l évolution au fil du temps, au niveau tant des marchés que des pays L annexe II fournit des statistiques détaillées pour chaque pays au cours des quatre dernières années La performance des différents marchés est évaluée sur la base de six critères principaux: ) la facilité de comparaison des biens ou services; ) la confiance des consommateurs quant au respect par les détaillants et prestataires de services de la réglementation existante en matière de protection du consommateur; ) les problèmes rencontrés et la mesure dans laquelle ceux-ci ont débouché sur des réclamations; ) la satisfaction des consommateurs (la mesure dans laquelle le marché répond à leurs attentes); 5) l éventail des choix de détaillants ou de prestataires de services, et ) la possibilité de changer de tarif ou de fournisseur Les quatre premiers indicateurs s appliquent à tous les marchés et sont intégrés dans l «indicateur de performance des marchés» (), un indice composite qui sert de base au classement principal des 5 marchés La même pondération est appliquée à chacun des quatre composants de l indice et la note est attribuée sur une échelle allant de à Résultats globaux Les consommateurs évaluent de plus en plus favorablement la performance des marchés Le tableau présente l évolution annuelle de l dans tous les pays et marchés de l UE (ainsi que pour les marchés de biens et de services considérés séparément) L évaluation générale de la performance des marchés par les consommateurs a légèrement progressé entre et (de, point) Ce résultat s inscrit dans la continuité de la tendance positive observée depuis Si la performance des marchés de biens est restée stable depuis, celle des marchés de services s est améliorée de,5 point En conséquence, l écart de performance entre les deux groupes de marchés s est légèrement réduit Tableau : (indicateur de performance des marchés) EU-, tous les marchés d informations pour l élaboration de la future recommandation de la Commission relative aux jeux de hasard en ligne L est obtenu en calculant la moyenne (moyenne simple non pondérée) des notes attribuées à chaque composant et en multipliant le résultat par Il en découle que si la valeur de l est comprise entre et, la note pour chacun de ses composants est pour sa part comprise entre et Pour les composants, et «Satisfaction», la note a été calculée sur la base de la moyenne des réponses de toutes les personnes interrogées (sur une échelle de à ) La note du composant «problèmes et réclamations» est calculée suivant le principe que le mode de réclamation est un indicateur de la gravité du problème rencontré (note maximale lorsqu aucun problème n a été signalé, note minimale en cas de réclamation introduite auprès d un organisme tiers de traitement des réclamations, notes intermédiaires dans les autres cas) Pour plus d informations sur la raison d être et la composition de l, voir rapport de sur l enquête de surveillance des marchés de consommation: http://eceuropaeu/consumers/consumer_research/editions/docs/monitoring_consumer_markets_eu enpdf

Différence - Différence - Différence - Tous les marchés,*,*,*,5* Marchés de biens,,,*,* Marchés de services 5,*,5*,* -,* Source: Enquête de surveillance des marchés, Les marchés les moins bien classés sont globalement restés les mêmes La figure présente la note attribuée au niveau de l UE aux marchés de biens et marchés de services couverts par l enquête de Le tableau situé à droite du graphique indique les différences de notes entre les années successives et entre chaque marché, ainsi que la moyenne pour tous les marchés de biens ou de services, le cas échéant En raison de l évolution de la liste des marchés, les différences - et - ne sont pas disponibles pour tous les marchés Les différences statistiquement significatives, à un niveau de probabilité de 5 %, sont indiquées par des astérisques

Figure : (indicateur de performance des marchés) EU-, par sous-groupe expectations problems&complaints trust comparability - - - Tous les marchés,*,*,5* B I E N S Livres, magazines et journaux Boissons non alcoolisées Pain, céréales, riz et pâtes Lunettes et verres de contact Articles de loisirs Produits laitiers Petit électroménager Gros électroménager Produits de soins personnels Boissons alcoolisées Articles électroniques Médicaments en vente libre Ameublement Tous les marchés de biens Articles d'entretien Voitures neuves Articles des TIC Fruits et légumes Habillement et chaussures Viande et produits carnés Carburants Voitures d'occasion 5 5 - - - -,* -,* - - - -,5* - -,*,5* -,*,*,*,* *,*,5* *,*,5*,5*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,* -,*,*,* *,*,*,*,*,*,*,*,*,* *,*,*,* -,5*,* Services de soins personnels Services culturels et de divertissement Services de sports et de loisirs Logements de vacances Transport aérien Voyages à forfait et voyages organisés S E R V I C E S Location de véhicules Cafés, bars et restaurants Assurances véhicules Jeux de hasard hors ligne Assurances habitations Services postaux Tous les marchés de services Transports publics Jeux de hasard en ligne Entretien et réparation de véhicules Approvisionnement en eau Services juridiques et comptables Abonnements à la télévision Services d'entretien Téléphonie fixe Assurances vie Gaz Emprunts et cartes de crédit Téléphonie mobile Transport ferroviaire Accès à l'internet Comptes bancaires Électricité Services immobiliers Crédits hypothécaires Placements, fonds de pension, titres 5 5 55 5 5 5 5 -,*,* -,* -,5*,*,*,5*,*,*,*,*,5* -,*,*,*,* -,*,*,*,*,*,*,*,*,*,* -,5* -,*,* -,*,*,5*,* *,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,5*,* *,*,*,*,*,*,*,* - -,* - -,*,* - -,*,* -,*,* * Source: Enquête de surveillance des marchés, Le classement général des marchés est resté globalement stable dans les quatre éditions de l enquête Les marchés «Livres, magazines et journaux», «Boissons non alcoolisées» et «Pain, céréales, riz et pâtes» demeurent les plus performants, ce qui correspond aux résultats de Les marchés «Voitures d occasion» et «Carburants» occupent une fois encore les dernières positions du classement Par rapport à, le marché «Viande et produits carnés» occupe désormais l antépénultième position (remplaçant ainsi le marché «Habillement et chaussures») Comme tel était déjà le cas dans toutes les autres éditions de l enquête depuis, les trois premiers marchés de services sont ceux des services de soins personnels, des services

culturels et de divertissement et des services de sports et de loisirs En outre, même s ils ont connu une progression, les trois derniers marchés de services sont les mêmes qu en : le dernier rang est occupé par les placements, fonds de pension et titres, précédés des crédits hypothécaires et des services immobiliers Parmi les dix marchés de services les moins performants figurent deux autres marchés de services bancaires (à savoir les comptes bancaires et les emprunts et cartes de crédit, qui occupent, respectivement, la e et la e position), ainsi que les services énergétiques (le marché de l électricité est classé e et celui du gaz, e ), les télécommunications (le marché de l accès à l internet et celui de la téléphonie mobile arrivent, respectivement, en e et e position) et le transport ferroviaire (qui occupe la 5 e position) mais certains des marchés les moins performants sont ceux qui ont enregistré la plus nette progression Sur le plan positif, les plus fortes augmentations de notes depuis ont été observées pour certains des marchés les moins performants Le marché des carburants a enregistré la hausse la plus importante (, points) grâce à des améliorations au niveau de tous les composants de l La note attribuée au transport ferroviaire a augmenté de, point, et les plus nettes progressions ont été constatées en Italie (+,) et en République tchèque (+ 5,) Ces résultats peuvent avoir été influencés par l entrée d un deuxième fournisseur sur le marché dans ces deux pays, ce qui a probablement eu des répercussions positives sur les prix et la qualité du service Parmi les autres marchés ayant enregistré une hausse de plus de point figurent la location de véhicules (+,), l habillement et des chaussures (+,5), l approvisionnement en eau (+,), les crédits hypothécaires (+,), les services immobiliers (+,) et les placements, fonds de pension et titres (+,) Les notes obtenues par tous ces marchés (à l exception de celui de la location de véhicules) restent toutefois bien inférieures à la moyenne de leur groupe de marchés (biens ou services) Le marché de la viande est évalué moins favorablement à la suite du scandale de la viande de cheval La plus forte baisse d une note (-,) a été observée dans le marché «Viande et produits carnés» et elle est particulièrement marquée au niveau du composant Cette diminution de l évaluation du marché par les consommateurs s explique probablement par le scandale de la viande de cheval, qui a touché la plupart des États membres et a été largement relaté partout en Europe durant la période de travail sur le terrain Différences entre pays en matière d évaluation des marchés L évaluation générale des marchés varie considérablement d un pays de l UE à l autre Il y a lieu de faire remarquer que les notes peuvent varier d un pays à l autre en raison non seulement de différences réelles au niveau de la performance des marchés, mais également d autres facteurs, tels que des différences culturelles et économiques, et d environnements de consommation différents Lien entre la performance des marchés et la situation économique générale On constate une faible corrélation positive (+,) entre le PIB par habitant et l dans différents pays, notamment au niveau du composant (,) Même s il est Ce scandale a été déclenché par l étiquetage frauduleux de produits carnés transformés qui ont été présentés comme contenant du bœuf, mais qui contenaient en réalité de la viande de cheval non déclarée http://eceuropaeu/food/food/horsemeat Sans surprise, c est au Royaume-Uni (-,) et en Irlande (- 5,), deux des pays les plus touchés par le scandale, que l évaluation générale du marché de la viande a accusé le recul le plus marqué

impossible d établir un lien de causalité évident, la relation entre les deux variables fonctionne très probablement dans les deux sens D une part, la manière dont les consommateurs évaluent le fonctionnement des marchés peut être influencée par les conditions économiques générales dans leur pays Ce phénomène pourrait être lié au fait que les pays plus riches sont en mesure d investir davantage dans l application de la réglementation en matière de protection des consommateurs Les consommateurs plus nantis peuvent également choisir parmi un éventail plus large de biens et de services, y compris des biens et services plus onéreux, qui sont susceptibles d être de meilleure qualité D autre part, le fonctionnement des marchés de consommation peut influer sur le développement économique; par conséquent, les pays dans lesquels les marchés fonctionnent mieux pour les consommateurs sont également plus riches (car les entreprises ont tendance à être plus efficaces) Par ailleurs, l évaluation de la performance des marchés peut dépendre de la manière dont les consommateurs perçoivent leur situation économique personnelle et la situation économique générale On constate une faible corrélation positive (,5) entre l au niveau national et l indicateur de confiance des consommateurs, et cette corrélation concerne avant tout la satisfaction globale (,) On observe une corrélation négative encore plus faible (-,) entre l et l évolution des prix [mesurée au moyen de l indice des prix à la consommation harmonisé (IPCH)] sur les différents marchés dans chaque pays, ce qui signifie qu un taux d inflation cumulée plus bas est dans une certaine mesure associé à un plus élevé Lien entre la performance des marchés et les conditions générales de consommation Enfin, les marchés semblent plus performants dans les pays où l environnement global de consommation est plus favorable, et l on observe une faible corrélation positive (,) entre l et l indice de la situation des consommateurs (examiné dans le tableau de bord de la situation des consommateurs) Les consommateurs de l EU-5 évaluent plus positivement les marchés La performance des marchés est évaluée plus positivement dans les États membres de l EU- 5 (,) que dans ceux de l EU- (,) Cet écart s est légèrement creusé ces quatre dernières années et concerne toutes les grappes de marchés, à l exception des télécommunications Les différences sont même encore plus marquées en fonction des groupements géographiques: la performance des marchés est évaluée bien plus favorablement en Europe occidentale et septentrionale qu en Europe méridionale et orientale Cet indicateur a été conçu par la DG ECFIN dans le contexte du programme d enquêtes auprès des chefs d entreprise et des consommateurs: http://eceuropaeu/economy_finance/db_indicators/surveys/index_enhtm L IPCH (5 = ) mesure l évolution cumulée des prix par rapport à l année de référence (5) Pour la période - La notion d «EU-5» fait référence à l UE telle qu elle était composée avant, tandis qu «EU-» désigne les États membres qui ont rejoint l UE après

Tableau : Différences régionales en matière d évaluation des marchés 5 EU-5 EU- Diff EU-5 EU- Nord Sud Est Ouest Tous les marchés, 5,5,5, 5, 5,, Grappes de marchés Biens de consommation courante,,5,,5,5,, Biens (semi-) durables,,5,,,,, Produits automobiles,, 5,,,5,, Télécommunications,, -,,5,,, Transports 5, 5,5,,, 5,5, Services d'utilité publique,5,,,,,, Services bancaires,,,5,5 5,5, 5, Services d'assurance,5 5,,,, 5,, Services de loisirs,,,,,,, Autres services,,,,,5,, Source des données brutes: Enquête de surveillance des marchés, Les marchés peu performants sont également ceux qui présentent la plus grande divergence dans l UE De manière générale, la performance des marchés de services (et notamment les services bancaires et les services de réseau) dans les pays de l UE est plus hétérogène que celle des marchés de biens, ce qui pourrait être dû au fait que les services sont, par nature, moins échangeables au niveau transfrontalier Ce sont les marchés des crédits hypothécaires, de l électricité, de la téléphonie mobile et du transport ferroviaire qui présentent la plus grande divergence à l échelle de l UE Les marchés dont l évaluation est la plus uniforme incluent les services de loisirs (ce qui pourrait refléter le caractère intrinsèquement divertissant de ces marchés et, dans le cas des services touristiques, leur caractère transfrontalier) et certains biens durables tels que les équipements ménagers (qui sont généralement évalués de manière plus uniforme que d autres produits au sein de l UE) Dans l ensemble, les marchés plus intégrés font également l objet d une évaluation plus positive, et on observe une forte corrélation négative (,) entre la variance et les notes réellement obtenues (figure ) 5 Les pays de l UE ont été répartis dans les quatre régions géographiques suivantes: Nord (Danemark, Finlande, Suède), Sud (Chypre, Espagne, Grèce, Italie, Malte, Portugal), Est (Bulgarie, Croatie, Estonie, Hongrie, Lettonie, Lituanie, Pologne, République tchèque, Roumanie, Slovaquie, Slovénie) et Ouest (Allemagne, Autriche, Belgique, France, Irlande, Luxembourg, Pays-Bas, Royaume-Uni) La variance est utilisée comme mesure de dispersion (variance pour un marché donné, mesurée dans l ensemble des États membres de l UE) et est calculée comme suit: MPI(J) i MPI (J) EU where MPI(J) i is the MPI for market J in country i MPI(J) EU is the average MPI for market J in the European Union (J) i (J) UE où (J) i est l du marché J dans le pays i et (J) UE l moyen pour le marché J dans l Union européenne

Variance par pays Figure : Corrélation entre la variance par pays et la note pour l EU- 5 Crédits hypothécaires Placements, fonds de pension, titres Services immobiliers Voitures d'occasion Électricité Comptes bancaires Téléphonie mobile Emprunts et cartes de crédit Transport ferroviaire Habillement et chaussures Approvisionnement en eau Abonnements à la télévision Accès à l'internet Viande et produits carnés Fruits et légumes Carburants Gros électroménager Services de sport et de loisirs Articles électroniques Logements de vacances 5 Ameublement Petit électroménager Voyages à forfait et voyages organisés Articles d'entretien Lunettes et verres de contact Médicaments en vente libre Livres, magazines et journaux Pain, céréales, riz et pâtes Services de soins personnels Articles de loisirs 5 Produits de soins personnels Voitures neuves Assurances véhicules Transport aérien Cafés, bars et restaurants Articles des TIC Services postaux Téléphonie fixe Services juridiques et comptables Entretien et réparation de véhicules Gaz Services d'entretien Transports publics Assurances vie Jeux de hasard en ligne Jeux de hasard hors ligne Assurances habitations Location de véhicules Produits laitiers Boissons alcoolisées Boissons non alcoolisées 5 5 Services culturels et de divertissement 5 5 Note dans l'ue Source des données brutes: Enquête de surveillance des marchés, Différences sociodémographiques en matière d évaluation des marchés Les différents groupes sociodémographiques évaluent différemment les marchés, et les évaluations varient surtout en fonction du statut professionnel Lorsque l on examine les différents composants de marché, les différences les plus prononcées concernent les réclamations et la confiance, et les moins importantes, le choix L étude actuellement menée par la Commission sur la vulnérabilité des consommateurs sur divers marchés clés (à savoir ceux du secteur financier, de l énergie et de l environnement en ligne), étude lancée à la suite du e tableau de bord des marchés de consommation, déterminera si certains groupes sociodémographiques sont plus vulnérables que d autres aux pratiques commerciales problématiques Des outils de recherche plus élaborés, destinés à être utilisés dans les futurs tableaux de bord et études de marché, seront également proposés dans cette étude Les femmes, les jeunes, les étudiants et les personnes plus instruites se montrent plus positifs quant au fonctionnement du marché Les femmes sont globalement plus positives que les hommes dans leur évaluation de la performance de toutes les grappes de marché, exception faite du marché des transports (qui est évalué de la même manière par les deux groupes) Les évaluations des hommes et des femmes diffèrent essentiellement pour les produits automobiles On observe la même tendance pour la plupart des composants de marché, à l exception du changement de fournisseur ou de service et des réclamations Les hommes changent plus souvent de fournisseurs et de formules tarifaires que les femmes, et de tels changements leur semblent

plus faciles Ils introduisent également moins de réclamations que les femmes (même s ils sont plus enclins à signaler les problèmes) En ce qui concerne les différents groupes d âge, ce sont les jeunes (âgés de à ans) qui évaluent les marchés le plus positivement et, parmi tous les groupes sociodémographiques, ce sont eux qui attribuent les notes les plus élevées pour le changement de fournisseur ou de service et les deuxièmes meilleures notes pour la comparabilité Dans l ensemble, les évaluations des personnes plus âgées (55 ans et plus) sont également plus positives que la moyenne, et ce groupe d âge affiche le troisième pourcentage le plus faible de problèmes signalés parmi tous les groupes sociodémographiques Les personnes âgées de à 5 ans sont les moins optimistes quant au fonctionnement des marchés Ce constat s applique dans une large mesure à tous les groupes de marché, à l exception de la grappe automobile, pour laquelle les évaluations semblent s améliorer avec l âge Il s agit en effet de la seule grappe de marché qui soit mieux notée par le groupe d âge intermédiaire que par le groupe le plus jeune; en outre, les notes que le groupe le plus âgé lui attribue sont, de loin, les meilleures L évaluation des marchés s améliore avec le niveau de formation: les évaluations les plus positives proviennent des étudiants, suivis des personnes ayant poursuivi leurs études jusqu à l âge de ans ou plus, de celles qui ont été scolarisées jusqu à l âge de à ans et de celles qui ont terminé leurs études à l âge de 5 ans ou plus tôt Cette tendance s observe surtout pour les services bancaires, que les personnes les moins instruites évaluent bien plus défavorablement, ce qui est peut-être lié à la complexité de ce groupe de marchés Pour les différents composants de l évaluation des marchés, les variations sont particulièrement marquées pour la confiance Le niveau de confiance du groupe le moins instruit est inférieur à la moyenne pour toutes les grappes de marchés, tandis que les consommateurs les plus instruits et les étudiants attribuent des notes supérieures à la moyenne Parmi les différents statuts professionnels, ce sont les «cols bleus» et, surtout, les chômeurs et les indépendants qui se montrent les plus critiques dans leur évaluation de la performance des marchés Le niveau de confiance affiché par ces deux derniers groupes est, de loin, le plus bas pour tous les groupes sociodémographiques Tous les autres statuts professionnels attribuent des notes supérieures à la moyenne et les évaluations les plus positives proviennent des étudiants, suivis des personnes au foyer (qui n ont pas d emploi rémunéré et qui s occupent de la maison), des «cols blancs» autres que les cadres, des cadres et des retraités Dans l ensemble, les consommateurs qui utilisent l internet à des fins privées donnent une évaluation des marchés à peine plus positive que les autres Lorsque l on examine les différents composants de marché, les utilisateurs de l internet attribuent de meilleures notes pour la confiance, le changement de fournisseur ou de service, la facilité de changement de fournisseur ou de service, la satisfaction globale et le choix En même temps, ils signalent plus de problèmes et introduisent davantage de réclamations que les personnes qui n utilisent pas l internet 5

Tableau : Évaluation des marchés par groupe sociodémographique s Changement effectif Facilité de changement Satisfaction globale Choix Moyenne de la population Diff hommes - moyenne Sexe Groupe d'âge Niveau de formation Diff femmesmoyenne Diff -- moyenne Diff 5-5- moyenne,,,,5,,5,,5, -,5* -,* -,*,5* -,5*,5*,* -,* -,*,5*,*,* -,5*,* -,5* -,*,*,*,5*,*,*,* -,*,*,*,*,* -,* -,5* -,*,* -,,* -,5* -,* -,* Diff 55+ - moyenne,* -,*, -,* -,* -,* -,*,*, Diff <5 ansmoyenne -,*, -,* -,5*,*,5 -,* -,* -,* Diff - ansmoyenne -,,* -,*,5* -,* -, -,*,,* Diff +moyenne Diff toujours étudiantsmoyenne, -,*,* -,5 -,* -,,*, -,*,5*,5*,* -,,5*,*,*,* -, Statut professionnel Connexion internet à domicile Diff indépendantsmoyenne Diff cadresmoyenne Diff autres cols blancs-moyenne Diffcols bleusmoyenne Diff étudiantsmoyenne Diff personnes au foyer-moyenne Diff chômeursmoyenne Diff retraitésmoyenne Diff oui-moyenne Diff nonmoyenne -,5* -,* -,5*,*,*,* -,* -,* -,5*,*,,*,,*,*,*,*,5*,*,,* -,* -5,* -,*,* -, -,* -,*,* -,*,* -,*,*,* -,,*,5*,*,* -, 5,5*,5*,*,*,,*,*,* -,,* -,* -,,*,* -,* -,* -,*,*,*,* -,*,* -,*,* -,* -,* -,*, -,5* -,* -,*,*,,,*,*,,*,*,*,* -, -, -,* -,* -,* -,* -,* -,* -,* Source des données brutes: Enquête de surveillance des marchés, Évaluation des différents groupes de marché Afin d analyser les tendances générales des marchés, on a regroupé 5 marchés individuels par thème, en neuf grappes de marchés: les biens de consommation courante, les biens (semi-) durables, les produits automobiles, les télécommunications, les transports, les services d utilité publique, les services bancaires, les services d assurance et les services de loisirs Le tableau indique les résultats généraux pour chaque grappe de marchés, ainsi que leur évolution pour la période - Les couleurs correspondent à quatre catégories de performance, en fonction du quartile dans lequel chaque résultat est compris (tous les marchés de biens et de services sont considérés séparément) Les couleurs vert foncé, vert clair, orange et rouge représentent respectivement une haute performance (la note figure dans le quatrième quartile, correspondant aux meilleurs résultats), une performance moyenne à haute (troisième quartile), une performance faible à moyenne (deuxième quartile) et une faible performance (premier quartile, correspondant aux plus mauvais résultats) Les marchés de services suivants n ont été classés dans aucune des grappes: «Services juridiques et comptables», «Services de soins personnels», «Services d entretien», «Services immobiliers», «Location de véhicules» et «Entretien et réparation de véhicules» Les couleurs qui apparaissent dans les deuxième, troisième et quatrième colonnes indiquent dans quel quartile l de la grappe de marchés concernée était compris en, et respectivement

Parmi les marchés de biens, la grappe des biens de consommation courante a reçu l évaluation la plus positive, suivie des biens (semi-) durables Les produits automobiles restent la grappe la moins performante, avec un écart de,5 points par rapport à la grappe précédente En même temps, de toutes les grappes, il s agit de celle dont la note a le plus progressé entre et Dans les grappes des marchés de services, les services de loisirs arrivent clairement en tête, suivis des services d assurance et des transports publics Les services bancaires occupent la dernière place du classement, en dépit d une amélioration constante depuis Les télécommunications et les services d utilité publique sont également mal notés par les consommateurs Tableau : (indicateur de performance des marchés) par grappe de marchés Biens Services Diff - Diff - Diff - Biens de consommation courante, -,,, Biens (semi-) durables, -,,, Produits automobiles,,,, Services de loisirs, -,,, Services d'assurance,,, -,5 Transports 5,,,, Services d'utilité publique,,, -, Télécommunications,5,,, Services bancaires,5,,, Les sections suivantes présentent des résultats plus détaillés par grappe de marché Pour chaque grappe, un graphique indique la note et les notes attribuées à chaque composant en (et leur évolution depuis ), la performance des marchés individuels compris dans la grappe concernée, ainsi que la part que représente la grappe dans le budget des ménages Le code des couleurs est le même que celui décrit ci-dessus Biens de consommation courante Livres, magazines et journaux Boissons non alcoolisées Pain, céréales, riz et pâtes -, moyen:, % EBM: % Produits laitiers Boissons alcoolisées Produits de soins personnels,, -,,, % 5, % Médicaments en vente libre Fruits et légumes Viande et produits carnés -,5 % s,5 %,,, Choix, La grappe des biens de consommation courante est composée de neuf marchés de biens (dont six marchés de produits alimentaires et de boissons) qui se caractérisent par une fréquence d utilisation et d achat élevée et par la nature fortement substituable des produits Ensemble, ces marchés représentent une part importante du budget des ménages ( %) Estimations sur la base des données d Eurostat de 5 (dernières données disponibles) issues de l enquête sur le budget des ménages (EBM)

Bonne performance, sauf pour les marchés de la viande et des fruits et légumes Compte tenu de la place importante que cette grappe occupe dans le budget des ménages, il est encourageant de constater que son fonctionnement est évalué positivement dans l ensemble, avec des notes supérieures à la moyenne pour la comparabilité et le choix et un nombre relativement faible de problèmes et de réclamations Ces résultats ne sont pas surprenants, étant donné que la plupart des produits vendus sur ces marchés sont des articles relativement ordinaires et de faible valeur Les deux exceptions notables dans l évaluation positive attribuée à cette grappe sont les marchés «Viande et produits carnés» et «Fruits et légumes», qui occupent respectivement la dernière place et la cinquième plus mauvaise position du classement des marchés de biens L étude approfondie sur le marché de la viande réalisée en par la Commission a révélé que les principaux problèmes rencontrés par les consommateurs étaient liés à la disponibilité limitée d informations dans les boucheries, au fait qu ils comprenaient mal certains éléments informatifs majeurs (par exemple, la date limite de vente), ainsi qu aux prix élevés et au choix restreint de certains types de viande (par exemple, la viande biologique ou la viande certifiée respectueuse du bien-être animal) L entrée en vigueur des nouvelles règles d étiquetage des produits alimentaires, qui rendront obligatoire l indication du pays d origine ou du lieu de provenance des viandes porcines, ovine, caprine et de la viande de volaille non transformées, devrait renforcer la capacité des consommateurs de faire des choix informés et réduire les risques de méprise sur les caractéristiques des produits Marchés des biens (semi-) durables Lunettes et verres de contact Articles de loisirs -, moyen:, % EBM: % Petit électroménager Gros électroménager -,, -, Ameublement Articles d'entretien Articles électroniques,, %,5 % Articles des TIC Habillement et chaussures -, % s, %,, -, Choix, La grappe des biens (semi-) durables englobe neuf marchés de biens (y compris l électroménager, l ameublement et l habillement) qui sont utilisés quotidiennement ou fréquemment, mais dont l achat est occasionnel et nécessite une dépense ponctuelle plus importante Ensemble, ces marchés représentent près de % du budget des ménages Performance relativement bonne malgré un grand nombre de réclamations Les marchés de cette grappe affichent des résultats mitigés en matière de performance Les marchés des lunettes et verres de contact et des articles de loisirs font partie des plus performants, tandis que ceux de l habillement et chaussures et des articles des TIC sont parmi les derniers du classement des marchés de biens (ils occupent respectivement la e et la e plus mauvaise position) http://eceuropaeu/consumers/consumer_research/market_studies/meat_market_study_enhtm Règlement (UE) n /, JO L du, p

Pour la plupart des composants, les biens (semi-) durables se voient attribuer une note moyenne à basse, sauf pour la confiance (qui reçoit une note plus élevée) et les réclamations (qui sont fréquentes dans cette grappe de marchés) Ces résultats sont peut-être liés au fait que la plupart des biens (semi-) durables comportent un aspect «après-vente» et que les détaillants sont tenus d offrir une durée minimale de garantie légale pour les produits vendus La Commission a récemment lancé une étude de marché approfondie sur le fonctionnement des garanties légales et commerciales dans certains marchés de biens (semi-) durables (y compris les articles électroniques, les articles des TIC, l électroménager, l habillement et les chaussures, les voitures neuves et les voitures d occasion), afin de garantir le respect et l application uniformes de la législation de l UE dans le marché unique Grappe automobile Voitures neuves Carburants Voitures d'occasion, moyen:, % EBM: %,,,, -, %, % -5, % s,%,,5, Choix, La grappe des marchés automobiles comprend trois marchés liés au transport individuel motorisé: les voitures neuves, les voitures d occasion et les carburants Ensemble, ces marchés représentent près de % du budget des ménages Performance médiocre mais en voie d amélioration Cette grappe de marchés demeure problématique pour les consommateurs; les marchés des voitures d occasion et des carburants arrivent derniers du classement des marchés de biens, et le marché des voitures neuves occupent la septième plus mauvaise place Tous les composants (à l exception des réclamations) reçoivent des notes médiocres Cependant, la performance de cette grappe n a cessé de s améliorer depuis, et, de toutes les grappes de biens et de services, c est celle dont les notes ont le plus augmenté entre et L étude approfondie du marché des carburants réalisée récemment par la Commission a confirmé qu il était crucial d informer les consommateurs de manière claire et transparente; selon cette étude, les principaux facteurs qui limitent la capacité des consommateurs de faire des choix informés sur ce marché sont les différences au niveau de l étiquetage des carburants dans les pays de l UE et entre ceux-ci (par exemple, l utilisation de couleurs différentes pour les carburants de base), un manque d informations sur la quantité de carburant et la compatibilité avec le véhicule, ainsi que les changements de prix fréquents Une étude en cours sur le fonctionnement du marché des voitures d occasion vise notamment à réexaminer Étude du marché de consommation, accompagnée d un document de travail des services de la Commission concernant le fonctionnement du marché des carburants vu par les consommateurs (à paraître en juin ): http://eceuropaeu/consumers/consumer_evidence/market_studies/vehicle_fuels/docs/study_enpdf

le cadre réglementaire applicable aux marchés de voitures d occasion dans l ensemble des États membres, à analyser les pratiques des concessionnaires, à déterminer si les informations fournies aux consommateurs sont suffisamment transparentes pour leur permettre de faire des choix informés et à recenser les principaux problèmes rencontrés par les consommateurs Services de loisirs Services culturels et de divertissement Services de sports et de loisirs Logements de vacances Cafés, bars et restaurants Voyages à forfait et voyages organisés Jeux de hasard en ligne Jeux de hasard hors ligne -,,5 -, -, moyen:,,, % EBM: % %,% -, -, -, % s, %, Choix, -,, % Changement, % Facilité de changement, La grappe des services de loisirs comprend tous les marchés proposant des services utilisés par les consommateurs durant leur temps libre; ensemble, ces marchés représentent % du budget des ménages Meilleure performance parmi les marchés de services En raison, peut-être, du caractère intrinsèquement divertissant des services de loisirs, cette grappe de marchés est, de loin, la mieux évaluée des marchés de services et obtient de bonnes, voire de très bonnes notes pour tous les composants Tous les marchés composant cette grappe reçoivent une évaluation supérieure à la moyenne des marchés de services et la majorité d entre eux figurent dans le quartile supérieur Les seules exceptions sont les marchés des jeux de hasard en ligne et hors ligne Même si les services de loisirs font généralement l objet d une meilleure évaluation que les autres marchés de services, ils donnent lieu à un nombre relativement élevé de réclamations transfrontalières auprès du réseau des centres européens des consommateurs De manière similaire, une enquête menée en à l échelle de l UE sur les sites internet qui proposent des billets d avion et des hébergements hôteliers a révélé que % des 55 sites examinés ne respectaient pas la réglementation en matière de protection des consommateurs La Commission a pris des mesures ciblées pour améliorer davantage les conditions de consommation dans ce secteur Par exemple, la proposition de mise à jour de la directive de sur les voyages à forfait 5 étend la protection applicable aux voyages à forfait traditionnels organisés à l avance aux prestations de voyage sur mesure achetées sur l internet L étude en cours concernant les avis en ligne des consommateurs dans le secteur 5 Rapport annuel du réseau des centres européens des consommateurs, http://eceuropaeu/consumers/ecc/docs/report_ecc-net enpdf http://eceuropaeu/consumers/enforcement/sweep/online_travel_booking/ COM() 5 final, http://eceuropaeu/justice/consumer-marketing/files/com 5_frpdf

hôtelier aborde le problème des avis faux et trompeurs et vise à définir les bonnes pratiques permettant d y remédier (les résultats devraient être disponibles à la mi-) Pour les jeux de hasard en ligne, une recommandation de la Commission de vise à garantir un niveau élevé de protection pour tous les consommateurs de services de jeux de hasard en ligne dans l ensemble du marché intérieur 5 Services d assurance Assurances véhicules Assurances habitations Assurances vie, moyen:, % EBM: %,,,, -, %, % -, % s, %,,, Choix, -,5 % Changement,5 %, Facilité de changement, La grappe des services d assurance rassemble les marchés des assurances habitations, des assurances véhicules et des assurances vie, qui totalisent ensemble % du budget des ménages Faible nombre de problèmes rencontrés par les consommateurs Cette grappe est évaluée comme étant moyennement à très performante, en dépit de la moindre performance du marché des assurances vie La plupart des composants font l objet d une évaluation relativement positive, à l exception de la confiance et du changement de fournisseur ou de service Parmi les grappes de marchés de services, cette grappe obtient la note la plus élevée pour le composant du choix et affiche le plus faible nombre de problèmes Ce dernier résultat est peut-être lié au fait que les réclamations concrètes concernant les polices d assurance sont relativement rares, de sorte qu il y a potentiellement moins de problèmes que sur d autres marchés http://eceuropaeu/internal_market/gambling/initiatives/index_frhtm

Transports publics Transport aérien Transports publics, moyen: 5, % EBM: % Transport ferroviaire,, -,5,, %, %,, -, % s, %, Choix, Cette grappe est composée de trois marchés de services de transports publics, à savoir le transport aérien, les transports publics et le transport ferroviaire, qui, ensemble, représentent environ % du budget des ménages Performances mitigées pour les différents marchés de la grappe Cette grappe de marchés affiche une performance mitigée Les consommateurs de l UE continuent à considérer que le marché du transport ferroviaire est l un des secteurs de services les moins performants (classé 5 e sur les marchés de services en ), même si ses notes ont augmenté depuis En outre, pour ce marché, le niveau de dispersion des notes est deux fois supérieur à celui de tous les services; à cet égard, la Pologne, la Croatie, la Bulgarie, l Italie et la Roumanie occupent les dernières places du classement D après un récent sondage Eurobaromètre concernant la satisfaction des Européens vis-à-vis des services ferroviaires, les marchés du transport ferroviaire dans ces pays font également partie des marchés les moins performants: ces pays figurent en effet parmi les six derniers dans le classement de l indice agrégé de satisfaction vis-à-vis des gares et du transport ferroviaire La performance du marché des transports publics est proche de la moyenne du secteur des services (ce marché occupe la e place dans le classement des marchés de services), tandis que le transport aérien fait partie des marchés les mieux évalués (cinquième place) Même si l on observe des améliorations au fil des années, les marchés des transports continuent à poser un nombre relativement élevé de problèmes (le transport ferroviaire est le cinquième marché affichant le plus grand nombre de problèmes) Dans les marchés du transport ferroviaire et des transports publics, cette forte proportion de problèmes est associée à une faible propension à se plaindre (troisième taux le plus faible dans le cas de ce dernier marché), ce qui pourrait indiquer que les consommateurs ne pensent pas que les problèmes puissent être résolus de manière satisfaisante ou qu ils considèrent que le processus de réclamation est trop complexe et contraignant En revanche, la majorité (un cinquième) des réclamations reçues par le réseau des centres européens des consommateurs sont attribuables au transport aérien Une caractéristique commune à tous les marchés de transport est le faible niveau de concurrence Le choix de fournisseurs est considéré comme limité sur le marché du transport http://eceuropaeu/public_opinion/flash/fl_a_enpdf Rapport annuel du réseau des centres européens des consommateurs, http://eceuropaeu/consumers/ecc/docs/report_ecc-net enpdf

aérien et n a même pas examiné pour les marchés du transport ferroviaire et des transports publics (étant donné qu il s agit de monopoles dans la majorité des États membres) Plusieurs initiatives récentes devraient améliorer les conditions de consommation dans le domaine du voyage et des transports Les propositions de la Commission pour réviser les droits des passagers aériens (mars ) et la directive sur les voyages à forfait (juillet ) visent à garantir une meilleure information des consommateurs (en cas de vols retardés ou annulés, d une part, et lors de l achat de prestations de voyage combinées, d autre part) et à renforcer la protection des passagers en cas de problème Une étude relative aux droits des passagers dans les transports publics urbains devrait donner lieu à l élaboration d un ensemble d engagements volontaires ambitieux afin de protéger les droits des voyageurs et des personnes à mobilité réduite Enfin, le paquet «Mobilité urbaine» de décembre vise à faciliter la mobilité urbaine et à la rendre plus écologique Services d utilité publique Services postaux Approvisionnement en eau Gaz, moyen:, % EBM: % Électricité,,5,, -, %, % -,5,, % s, %, Choix,5, % Changement, %, Facilité de changement, La grappe des services d utilité publique comprend quatre marchés qui proposent des services d utilité publique Ces marchés sont souvent caractérisés par un nombre limité de fournisseurs potentiels Ces types de services sont utilisés quotidiennement ou fréquemment et représentent % du budget des ménages Mauvaises notes pour la comparabilité, le choix et le changement de fournisseur ou de service Si, dans l ensemble, la grappe des marchés de services d utilité publique est évaluée comme moyennement à peu performante, les différents marchés qui la composent affichent des performances mitigées Le marché de l électricité est le quatrième marché de services le moins bien classé, en dépit de légères améliorations depuis La performance de ce marché varie considérablement d un pays à l autre et des notes particulièrement basses ont été COM() final, http://eceuropaeu/justice/consumer-marketing/files/com 5_frpdf COM() 5 final, http://eceuropaeu/justice/consumer-marketing/files/com 5_frpdf http://eceuropaeu/transport/themes/urban/studies/doc/--fact-finding-study-passenger-rightspdf http://eceuropaeu/transport/themes/urban/ump_enhtm

attribuées dans les pays d Europe du Sud Les marchés de l approvisionnement en eau et du gaz font l objet d une évaluation un peu plus favorable (ils occupent la e et la e place du classement des marchés de services), tandis que celui des services postaux fait partie des marchés moyennement à très performants ( e place) Malgré des améliorations depuis, les marchés des services d utilité publique continuent à recevoir de mauvaises notes concernant la comparabilité des offres, le choix de fournisseurs (ce composant n a pas été mesuré pour le marché de l approvisionnement en eau, étant donné qu il s agit d un monopole dans la plupart des pays), la facilité de changement de fournisseur ou de service et le changement effectif de fournisseur ou de service (ces deux dernières questions ont uniquement été posées pour les marchés de l électricité et du gaz) Ce résultat donne à penser que les consommateurs ne sont pas encore en mesure de participer activement au marché et de profiter de sa libéralisation La Commission travaille actuellement avec des acteurs majeurs afin d accroître la transparence des offres et des factures d énergie, de garantir l accès des consommateurs à leurs données de consommation (en encourageant également la mise en place de compteurs intelligents) et de faciliter le changement de fournisseur ou de service Dans le secteur postal, la communication de la Commission de décembre intitulée «Feuille de route pour l achèvement du marché unique concernant la livraison de colis Instaurer la confiance dans les services de livraison et favoriser les ventes en ligne» attribue aux parties prenantes les tâches spécifiques d améliorer la transparence et l information au sujet des solutions de livraison, de proposer davantage de solutions de livraison, de meilleure qualité et à un prix plus abordable, et d améliorer le traitement des réclamations et les mécanismes de recours proposés aux consommateurs Télécommunications, Téléphonie fixe Abonnements à la télévision moyen:,5 % EBM: % Accès à l'internet Téléphonie mobile,,,,, %,5 % -,,, % s, %, Choix,5, % Changement, %, Facilité de changement, http://eceuropaeu/consumers/archive/strategy/docs/consumer_agenda frpdf COM// final, http://eur-lexeuropaeu/lexuriserv/lexuriservdo?uri=celex:5dc:fr:not