RESPECT ÉQUITÉ PROFESSIONNALISME Déclaration de services de la CSST www.csst.qc.ca
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NOS VALEURS : RESPECT PROFESSIONNALISME ÉQUITÉ QUI NOUS SOMMES Nous sommes l organisme public qui administre le régime de santé et de sécurité du travail. En vertu de nos responsabilités, nous indemnisons les travailleurs victimes d une lésion professionnelle, et nous nous assurons que les employeurs bénéficient d un régime collectif d assurance responsabilité sans égard à la faute. DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST 3
NOUS VEILLONS NOTAMMENT À L APPLICATION DE DEUX LOIS : La Loi sur la santé et la sécurité du travail ; La Loi sur les accidents du travail et les maladies professionnelles. NOUS INTERVENONS DANS TROIS DOMAINES : La prévention des accidents du travail et des maladies professionnelles Nous inspectons les lieux de travail pour vérifier si les droits et les obligations que prévoit la loi sont respectés ; nous soutenons, en collaboration avec les partenaires, les employeurs et les travailleurs dans leurs démarches pour rendre leur milieu de travail plus sécuritaire et en éliminer les dangers à la source de manière durable ; L indemnisation et la réadaptation Nous indemnisons les travailleurs qui ont subi un accident du travail ou qui sont touchés par une maladie professionnelle jusqu à ce qu ils puissent reprendre leur emploi ; nous veillons à ce que ceux-ci reçoivent l assistance médicale et la réadaptation nécessaires ; Le financement du régime de santé et de sécurité du travail Nous assurons la pérennité du régime en percevant les cotisations des employeurs ; nous établissons la prime d assurance des employeurs de façon à ce que leur contribution au financement du régime soit équitable. 4 DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST
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Nous sommes accessibles par : 22 points de service Internet, au www.csst.qc.ca téléphone, au 1 866 302-CSST SI VOUS DÉSIREZ DES RENSEIGNEMENTS SUR VOTRE DOSSIER OU EN MATIÈRE DE SANTÉ ET DE SÉCURITÉ DU TRAVAIL, NOUS METTONS À VOTRE DISPOSITION : un service de renseignements, afin de vous soutenir dans votre recherche d information ; un service téléphonique en cas d urgence, lorsqu un accident grave survient, ou en cas de présence d un risque pour la vie et la santé des travailleurs ; un centre de documentation ; des publications spécialisées ; le Répertoire toxicologique. NOS SERVICES EN LIGNE Nous offrons une gamme de services en ligne pour les travailleurs, les employeurs et les fournisseurs, et assurons un soutien lors de l utilisation de ces services. De plus, notre site Web vous donne accès, notamment, à des renseignements généraux en matière de santé et de sécurité du travail, à des publications spécialisées et à des formulaires. 6 DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST
SI VOUS ÊTES UN TRAVAILLEUR, NOUS : vous versons une indemnité lorsque votre réclamation est admise ; nous assurons que vous recevez l assistance médicale et les services de réadaptation requis ; remboursons les frais admissibles encourus. SI VOUS ÊTES UN EMPLOYEUR, NOUS : effectuons l inscription et l établissement des modalités de votre couverture d assurance ; vous accompagnons dans l application et le suivi des modalités et de la couverture d assurance ; nous assurons que vous avez accès à l information sur les risques relatifs à des milieux de travail spécifiques ; travaillons dans un esprit de collaboration, afin de rendre votre milieu de travail sécuritaire ; collaborons avec vous afin d assurer à vos travailleurs qui ont subi un accident du travail ou qui ont vécu une maladie professionnelle un retour en emploi prompt et durable. DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST 7
NOS ENGAGEMENTS ENVERS VOUS 8 DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST
L ACCÈS À NOS SERVICES Nous facilitons l accès à nos services en vous offrant une variété de modes de communication pour obtenir de l information ou présenter une demande ; Nous mettons tout en œuvre pour que vos démarches soient simples. NOS COMMUNICATIONS AVEC VOUS Nous mettons à votre disposition du personnel compétent ; Notre personnel s adresse à vous de manière courtoise et vous consacre toute l attention nécessaire ; Nous employons un langage clair dans nos communications ; Nous vérifions votre compréhension des renseignements fournis. LE TRAITEMENT DE VOTRE DEMANDE Nous vous informons des étapes qu implique le traitement de votre demande ; Nous vous informons de vos droits et de vos obligations ; Nous vous fournissons des renseignements exacts et complets ; Nous vous offrons le soutien nécessaire à la réalisation de vos démarches ; Nous expliquons les motifs de nos décisions ; Nous assurons la protection des renseignements personnels et confidentiels que vous nous confiez. DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST 9
NOS NORMES DE SERVICE Lorsque vous communiquez avec nous par téléphone ou par courriel, nous : répondons à votre appel à notre Centre de relations clients et d admissibilité vous rappelons à la suite d un message téléphonique communiquons avec vous à la suite de la réception d un courriel dans un délai habituel de : 1 minute 2 jours ouvrables 2 jours ouvrables Si vous êtes victime d un accident du travail ou d une maladie professionnelle, nous : tous les : effectuons les versements de l indemnité de remplacement du revenu à laquelle vous avez droit, lorsque votre admissibilité est établie 14 jours Si vous recevez une indemnité de remplacement du revenu et que vous réclamez un remboursement de frais, nous : effectuons le versement du remboursement auquel vous avez droit à la suite de la réception de votre demande dans un délai habituel de : 20 jours ouvrables Si votre milieu de travail est visité par un inspecteur, nous : vous transmettons le rapport d inspection dans un délai habituel de : 15 jours ouvrables 10 DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST
Lorsque vous désirez recevoir des services à titre d employeur, nous : procédons à votre inscription et vous transmettons vos modalités de couverture d assurance* vous transmettons les renseignements concernant la conformité à vos modalités de couverture d assurance dans un délai habituel de : 50 jours 5 jours ouvrables * À l exclusion des employeurs sujets aux taux personnalisés. Si vous contestez une décision, nous : rendons une décision en révision administrative à la suite de la réception de votre demande dans un délai habituel de : 90 jours VOS RESPONSABILITÉS LORSQUE VOUS COMMUNIQUEZ AVEC NOUS Votre collaboration est essentielle pour que nous puissions respecter nos engagements. Le fait que vous mainteniez avec notre personnel des relations courtoises favorisera le respect de ces engagements. Lorsque vous effectuez une demande à la CSST, nous comptons sur vous pour : nous donner une information complète et précise ; nous fournir les renseignements requis dans les plus brefs délais ; nous informer de tout changement à votre situation. DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST 11
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EN CAS D INSATISFACTION À LA SUITE DE VOS DÉMARCHES Vous n êtes pas satisfait des services reçus ou des résultats de vos démarches? Faites-nous part de vos commentaires et suggestions ; ils contribueront à améliorer la qualité de nos services. Lorsque vous formulez une plainte, nous nous engageons à : vous rappeler dans un délai habituel de deux jours ouvrables à la suite du dépôt de votre plainte ; examiner votre plainte de manière rigoureuse et impartiale ; donner une réponse à votre plainte dans un délai habituel de dix jours ouvrables ; apporter les correctifs nécessaires si votre plainte est jugée fondée. CSST SERVICE DES PLAINTES Case postale 6056, succursale Centre-ville Montréal (Québec) H3C 4E1 Téléphone (région de Montréal) : 514 906-3040 (ailleurs au Québec) : 1 800 667-7585 Télécopieur : 514 906-3042 Courriel : service.plaintes@csst.qc.ca Site Web (formulaire en ligne) : www.csst.qc.ca/plainte DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST 13
POUR NOUS JOINDRE Par Internet www.csst.qc.ca Par téléphone Du lundi au vendredi, entre 8 h et 17 h : 1 866 302-CSST (2778) Par la poste ou à nos bureaux Vous pouvez obtenir les coordonnées du bureau de la CSST de votre région en consultant le www.csst.qc.ca/nous_joindre, en communiquant avec nous par téléphone au numéro indiqué ci-dessus ou en consultant la liste au dos de cette brochure. Tous nos bureaux sont accessibles pour les personnes à mobilité réduite. Nos bureaux sont ouverts du lundi au vendredi : de 8 h 30 à 16 h 30 pour l île de Montréal ; de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30 pour les autres régions. 14 DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST
Prépresse et impression : Service courrier, arts graphiques et impressions Direction des ressources matérielles CSST Reproduction autorisée avec mention de la source. Commission de la santé et de la sécurité du travail du Québec, 2014 Dépôt légal Bibliothèque et Archives nationales du Québec, 2014 Dépôt légal Bibliothèque et Archives Canada, 2014 ISBN 978-2-550-71626-6 (version imprimée) ISBN 978-2-550-71627-3 (PDF)
Pour joindre la CSST, un seul numéro : 1 866 302-CSST (2778) abitibitémiscamingue 33, rue Gamble O. Rouyn-Noranda (Québec) J9X 2R3 Téléc. : 819 762-9325 2 e étage 1185, rue Germain Val-d Or (Québec) J9P 6B1 Téléc. : 819 874-2522 bas-saint-laurent 180, rue des Gouverneurs Case postale 2180 Rimouski (Québec) G5L 7P3 Téléc. : 418 725-6237 capitale-nationale 425, rue du Pont Case postale 4900 Succ. Terminus Québec (Québec) G1K 7S6 Téléc. : 418 266-4015 chaudièreappalaches 835, rue de la Concorde Lévis (Québec) G6W 7P7 Téléc. : 418 839-2498 côte-nord Bureau 236 700, boul. Laure Sept-Îles (Québec) G4R 1Y1 Téléc. : 418 964-3959 235, boul. La Salle Baie-Comeau (Québec) G4Z 2Z4 Téléc. : 418 294-7325 estrie Place Jacques-Cartier Bureau 204 1650, rue King O. Sherbrooke (Québec) J1J 2C3 Téléc. : 819 821-6116 gaspésie îlesde-la-madeleine 163, boul. de Gaspé Gaspé (Québec) G4X 2V1 Téléc. : 418 368-7855 200, boul. Perron O. New Richmond (Québec) G0C 2B0 Téléc. : 418 392-5406 île-de-montréal 1, complexe Desjardins Tour Sud, 31 e étage Case postale 3 Succ. Place-Desjardins Montréal (Québec) H5B 1H1 Téléc. : 514 906-3200 lanaudière 432, rue De Lanaudière Case postale 550 Joliette (Québec) J6E 7N2 Téléc. : 450 756-6832 laurentides 6 e étage 85, rue De Martigny O. Saint-Jérôme (Québec) J7Y 3R8 Téléc. : 450 432-1765 laval 1700, boul. Laval Laval (Québec) H7S 2G6 Téléc. : 450 668-1174 longueuil 25, boul. La Fayette Longueuil (Québec) J4K 5B7 Téléc. : 450 442-6373 mauricie et centre-du-québec Bureau 200 1055, boul. des Forges Trois-Rivières (Québec) G8Z 4J9 Téléc. : 819 372-3286 outaouais 15, rue Gamelin Case postale 1454 Gatineau (Québec) J8X 3Y3 Téléc. : 819 778-8699 saguenay lac-saint-jean Place du Fjord 901, boul. Talbot Case postale 5400 Saguenay (Québec) G7H 6P8 Téléc. : 418 545-3543 Complexe du Parc 6 e étage 1209, boul. du Sacré-Cœur Case postale 47 Saint-Félicien (Québec) G8K 2P8 Téléc. : 418 679-5931 saint-jeansur-richelieu 145, boul. Saint-Joseph Case postale 100 Saint-Jean-sur-Richelieu (Québec) J3B 6Z1 Téléc. : 450 359-1307 valleyf ield 9, rue Nicholson Salaberry-de-Valleyfield (Québec) J6T 4M4 Téléc. : 450 377-8228 yamaska 2710, rue Bachand Saint-Hyacinthe (Québec) J2S 8B6 Téléc. : 450 773-8126 16 DÉCLARATION DE SERVICES DE LA CSST www.csst.qc.ca/nous_ joindre DC200-993corr (2015-01)