Déclaration de services aux citoyens

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1 Déclaration de services aux citoyens Commission de protection du territoire agricole du Québec Votr e dr oit à un se r vice de qua lité

2 Avant-propos C est avec fierté que la Commission de protection du territoire agricole du Québec vous présente sa nouvelle Déclaration de services aux citoyens, conformément aux dispositions de la Loi sur l administration publique. La Commission a procédé à une actualisation de la version adoptée il y a près de dix ans. Les modifications les plus importantes touchent les délais de traitement des demandes qui lui sont adressées. Malgré les efforts considérables du personnel et les améliorations apportées au processus de traitement, les délais promis alors n ont jamais pu être respectés de façon constante. Ces délais se sont avérés incompatibles avec les exigences de plus en plus contraignantes que requiert l étude rigoureuse d une demande d autorisation. Nos nouveaux engagements, encore ambitieux mais réalistes, se comparent avantageusement à ceux d autres organismes publics. Ils témoignent de la priorité que la Commission s est fixée : offrir des services de qualité à la population et aux entreprises. Mars 2010 Notre mission La Commission de protection du territoire agricole du Québec a pour mission de garantir, pour l e s g é n é r a t i o n s f u tures, u n territoire propice à l exercice et au développement des activités agricoles. À ce titre, elle assure la protection du territoire agricole et contribue à introduire cet objectif au cœur des préoccupations du milieu. La Commission applique la Loi sur la protection du territoire et des activités agricoles ainsi que la Loi sur l acquisition de terres agricoles par des non-résidants. 2 Déclaration de services aux citoyens

3 Nos services qui font l objet de la Déclaration Nos clientèles La Commission agit dans l intérêt général de l ensemble des citoyens et des citoyennes du Québec, afin d assurer la pérennité d une base territoriale pour la pratique de l agriculture. Dans ce contexte, la Commission offre des services aux citoyens, entreprises, municipalités, municipalités régionales de comté (MRC), ministères, organismes publics et organismes fournissant des services d utilité publique. 1 Le traitement des demandes à caractère public présentées par les municipalités, MRC, ministères, organismes publics ou organismes fournissant des services d utilité publique n est pas visé par la présente déclaration. Service d information générale et spécialisée. Traitement d une demande individuelle d autorisation (inclusion, aliénation, lotissement, utilisation à des fins autres qu agricoles, coupe d érables) 1. Émission de permis et d attestation. Traitement d une déclaration. Traitement d une dénonciation. Vérification et enquête. Nos services en ligne Le site Internet de la Commission ( est accessible 24 h sur 24 et mis à jour régulièrement. Plusieurs services en ligne sont disponibles : Formulaire pour demander une autorisation ou déclarer un droit. Décision ou ordonnance. État d un dossier ou horaire d une rencontre publique. Cartographie numérique. Carte d avancement des demandes à portée collective par MRC. Commission de protection du territoire agricole du Québec 3

4 Nos engagements généraux L accessibilité à nos services Vous donner accès à nos services par téléphone, par la poste, par télécopieur, par courrier électronique ou à l un de nos bureaux, de 8 h 30 à 12 h et de 13 h à 16 h 30 du lundi au vendredi. Au téléphone, répondre immédiatement à votre appel. Si l on doit vous diriger vers un autre membre du personnel pour un renseignement précis, cette personne vous rappellera dans un délai d un jour 2. Par la poste et par télécopieur, répondre à votre demande d information dans un délai de cinq jours. Par courrier électronique, répondre à votre demande d information dans un délai de deux jours. À nos bureaux, vous accueillir rapidement. Assurer l accès à nos services aux personnes handicapées. L accueil et le comportement de notre personnel Vous servir avec courtoisie, respect et diligence. Vous écouter attentivement et identifier vos besoins. Traiter votre demande avec équité, impartialité et transparence. S identifier lorsque nous communiquons avec vous. Vous répondre dans un langage compréhensible, clair et précis, autant dans nos communications verbales qu écrites. 2 À moins d indication contraire, les délais sont indiqués en jours ouvrables et excluent les délais non imputables à la Commission (par exemple, lorsqu un document additionnel est requis pour étudier la demande ou qu une partie au dossier requiert un délai additionnel). 4 Déclaration de services aux citoyens

5 Nos engagements spécifiques Demande d autorisation Une demande d autorisation est nécessaire pour poser un geste autrement interdit par la Loi sur la protection du territoire et des activités agricoles. Elle doit d abord être acheminée à votre municipalité, qui a la responsabilité de nous transmettre votre demande. La Commission s engage à : vous transmettre une décision claire et motivée; vous aviser de vos droits de demander une révision ou de contester la décision. Les délais de traitement Accuser réception de votre demande dans un délai de cinq jours. Vous acheminer une orientation préliminaire (document qui résume votre demande et l étude qui en a été faite pour conclure au résultat préliminaire annoncé) dans les 45 jours suivant l accusé de réception. Vous acheminer la décision : dans les 30 jours suivant l expiration du délai (30 jours de calendrier) qui est accordé par la loi pour présenter des observations à la suite de l orientation préliminaire ou dans les 45 jours suivant la fin de l audience si votre demande a fait l objet d une rencontre publique. Commission de protection du territoire agricole du Québec 5

6 Déclaration Une déclaration est nécessaire pour exercer un droit prévu par la Loi sur la protection du territoire et des activités agricoles. Elle est requise dans deux cas : avant l émission d un permis de construction par votre municipalité et avant une aliénation, lorsqu une aire de droits acquis est délimitée pour la première fois dans un titre de propriété à l occasion d une aliénation d un lot ou d une partie de lot. La Commission s engage à : vous aviser de vos droits de contester et des modalités de contestation. Les délais de traitement Vous acheminer un avis de conformité ou un avis de non-conformité dans un délai de 60 jours. 6 Déclaration de services aux citoyens

7 Dénonciation, vérification et enquête Une dénonciation permet de signaler des actes qui pourraient être faits en contravention à la Loi sur la protection du territoire et des activités agricoles. La Commission s engage à : si vous dénoncez une infraction garder votre identité confidentielle, à moins que vous nous donniez la permission de la divulguer; vous donner verbalement le résultat de nos vérifications. si vous faites l objet d une vérification ou d une enquête vous aviser rapidement de l existence et de la nature des vérifications qui vous concernent; vous informer du cheminement de votre dossier et, le cas échéant, de votre droit de faire valoir votre point de vue sur les actes reprochés. Pour mieux vous servir Pour nous aider à vous offrir des services de qualité et à réaliser nos engagements, nous comptons sur votre collaboration pour : nous transmettre, dans les délais requis, tous les renseignements et les pièces justificatives demandés pour le traitement de votre demande ou de votre déclaration; nous transmettre vos renseignements et vos pièces justificatives en format électronique, autant que possible; nous aviser rapidement de tout changement concernant votre demande; vous présenter au jour prévu lorsqu une rencontre publique est fixée. Les délais de traitement d un dossier incomplet ou qui requiert des vérifications supplémentaires peuvent être plus longs. Commission de protection du territoire agricole du Québec 7

8 Votre droit à un service de qualité Si vous n êtes pas satisfait ou satisfaite d un service auquel vous avez droit ou si vous avez un commentaire à formuler, nous vous invitons à en informer le Bureau du président, par la poste, par télécopieur ou par courrier électronique à l adresse suivante : Bureau du président 200, chemin Sainte-Foy, 2 e étage Québec (Québec) G1R 4X6 Télécopieur : Courrier électronique La Commission s engage à traiter les plaintes dans un délai de 15 jours. Pour nous joindre En ligne Site Internet Courrier électronique Bureau de Québec 200, chemin Sainte-Foy, 2 e étage Québec (Québec) G1R 4X6 Téléphone : (418) Sans frais : Télécopieur : (418) Bureau de Longueuil 25, boulevard La Fayette, 3 e étage Longueuil (Québec) J4K 5C7 Téléphone : (450) Sans frais : Télécopieur : (450)

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