b. Nom de l établissement/du point de vente (y compris l adresse postale et l adresse municipale)

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1 Généralités 1. Dans l organisation du SSPFFC, les services de traitement des cartes de débit et de crédit, à savoir les systèmes électroniques permettant d effectuer ces types de transactions, sont autorisés par la Division des finances. Le nom «Interac» est le terme commun qui désigne les services de cartes de débit. En plus d un service à la clientèle amélioré, voici les principaux avantages du traitement électronique des achats payés par carte de crédit et carte de débit : a. l argent est déposé plus tôt à la banque; b. l argent déposé accumule plus d intérêt; c. le nombre et le coût de chèques sans provision sont réduits de beaucoup; d. il y a moins d argent comptant à manipuler. 2. Les points de vente munis d un service de traitement des cartes de débit et de crédit prennent seulement les cartes de crédit Visa, MasterCard et American Express (AMEX) tandis que toutes les cartes de débit sont acceptées. Au moment de publier la présente politique, Chase Paymentech est l unique fournisseur de terminaux des cartes de débit et de crédit. Demande de terminal initiale 3. Le bureau national des comptes clients (BNCC) est le seul agent autorisé à fournir des services relatifs au traitement des cartes de débit et de crédit, et toute demande de services initiale ou de modification des services présentée au GCBNP doit émaner du BNCC, qui se chargera d y donner suite, sauf s il s agit d un retour de terminal Chase Paymentech (consulter la marche à suivre précisée aux paragraphes 5 à 7 ci-dessous). 4. Dès qu il reçoit une demande de services relative à un terminal de traitement des cartes de débit et de crédit, le GCBNP remet à l établissement ou au point de vente le formulaire «Demande de terminal» (appendice 1) qui doit être rempli et acheminé au BNCC aux fins de traitement (une copie conforme est envoyée au GCBNP). Voici certains des renseignements demandés dans ce formulaire : Terminaux fixes et mobiles : a. Base/escadre/station b. Nom de l établissement/du point de vente (y compris l adresse postale et l adresse municipale) c. Numéro de téléphone de l établissement/du point de vente 52A-1

2 d. Nom de la personne-ressource e. Titre de la personne-ressource f. Numéro de téléphone de la personne-ressource g. Numéro de télécopieur de la personne-ressource h. Le type de service demandé (p. ex. l installation d un terminal de carte de débit ou de crédit assorti des fonctions de traitement d achat suivantes) : (1) remise d argent (2) carte de débit (3) Visa (4) MasterCard (5) GIVEX (seulement au CANEX) (6) AMEX (Il faut préciser le type de service demandé.) i. Le nombre et le type de terminaux demandés j. Type de système : (1) Terminal fixe standard (2) Terminal fixe standard Plus (seulement au CANEX) (3) Terminal mobile k. Date à laquelle l appareil est requis l. S il s agit d une connexion par réseau Internet ou par ligne téléphonique, soit une adresse IP statique (et non d une adresse IP dynamique) : (1) Adresse IP (2) Passerelle IP (3) Filtre d adresse locale 52A-2

3 (4) Système de noms de domaine (DNS) m. Numéros de commerçant (le cas échéant) (1) Visa (2) MasterCard (3) AMEX Équipement Web pour les commerçants (un terminal de point de vente sur Internet pour les données introduites au clavier) : a. Base/escadre/station b. Nom de l établissement/du point de vente (y compris l adresse postale et l adresse municipale) c. Numéro de téléphone de l établissement/du point de vente d. Nom de la personne-ressource e. Titre de la personne-ressource f. Numéro de téléphone de la personne-ressource g. Numéro de télécopieur de la personne-ressource h. Le type de service demandé (p. ex. l installation d un terminal de carte de débit et de crédit assorti des fonctions de traitement d achat suivantes) : (1) remise d argent (2) carte de débit (3) Visa (4) MasterCard (5) GIVEX (seulement au CANEX) (6) AMEX (Il faut préciser le type de service demandé.) 52A-3

4 i. Renseignements sur les utilisateurs : utilisateur 1, utilisateur 2, utilisateur 3, etc. Prénom et nom de famille, numéro de téléphone et courriel. j. Date à laquelle l appareil est requis k. Estimation du volume annuel de transactions par carte de crédit Visa et MasterCard; l. Moyenne en dollars des transactions Guide d opérateur 5. Le Guide d opérateur livré avec le terminal de carte de débit et de crédit doit être conservé avec l appareil aux fins de consultation ultérieure. Ce manuel renferme des directives détaillées quant à l exécution de toutes les fonctions du terminal ainsi que le numéro sans frais du soutien aux commerçants. Retour d un terminal 6. Lorsqu un client n a plus besoin du terminal de point de vente (TPV), il doit remplir le formulaire «Demande de récupération d un TPV (appendice 2) et l envoyer par courriel directement au fournisseur actuel de terminaux des cartes de débit et de crédit (à Bertrand.Bouchard@ChasePaymentech de Chase Paymentech, dans ce cas). Acheminer la demande directement à Chase Paymentech permet d accélérer le processus de récupération des terminaux et par conséquent, de réduire ou d éliminer complètement les frais pour les terminaux non utilisés. Tous les appareils destinés au ramassage doivent être mis en boîte et munis d une étiquette affichant l adresse d expédition indiquée au paragraphe 6 ci-dessous. Chase Paymentech prendra les dispositions nécessaires auprès de Canpar pour faire ramasser l appareil à l emplacement du commerçant dans les deux jours suivant la réception du formulaire de demande de récupération d un TPV. Il convient de communiquer avec le centre d appel de Chase Paymentech ( ) avant de faire une demande de récupération d un terminal pour demander s il est nécessaire de fournir des renseignements autres que ceux demandés dans le formulaire, notamment : a. Numéro du commerçant b. Nom de l entreprise du commerçant c. Adresse municipale d. Vile e. Province f. Code postal 52A-4

5 g. Nom et numéro de téléphone de la personne-ressource h. Heures d ouverture i. Nombre de boîtes j. Type de terminal et son numéro de série k. Commentaires 7. Adresse d expédition pour le retour d un terminal : Maxwell Paper 485 College St. E Belleville ON K8N 5S7 8. Une fois la cueillette effectuée, le client doit fournir au GCBNP local des renseignements sur les appareils retournés, à savoir la quantité et le type d appareils et leurs numéros de série. Le GCBNP transmet ensuite l information au BNCC, qui veillera à ce que Chase Paymentech cesse d imputer des frais de location à compter du mois suivant le retour des appareils. Service de soutien aux commerçants 9. Les commerçants qui ont des questions ou des préoccupations à l égard du logiciel ou du matériel peuvent communiquer avec le service de soutien 24 heures par jour, 7 jours par semaine. 10. Le client peut se prévaloir du soutien aux commerçant dans les cas suivants : a. obtenir des réponses à des questions liées au terminal fixe ou mobile ou à l équipement Web pour les commerçants; b. s informer au sujet d une transaction effectuée par débit au moyen de Paiement Direct Interac ou par carte de crédit au TPV ou par le biais de l équipement Web du commerçant; c. signaler une défaillance ou une défectuosité de l équipement. Procédure et rapports quotidiens Rapports 11. Même s il est possible de produire divers types rapports à partir des appareils, il n y a en seulement deux ou trois qui sont requis régulièrement et qui servent à la préparation du Rapport quotidien des ventes (RQV) comme l indique le chapitre 18 (Encaissements et autres recettes). Voici les rapports en question : 52A-5

6 a. Rel Détail Commis Ce type de rapport (généré à partir du numéro d opérateur) présente un sommaire de toutes les transactions par carte de crédit MasterCard, Visa et AMEX et par carte de débit que le commis ou l opérateur a exécutées au terminal ainsi que les totaux depuis la dernière fermeture du lot. b. Rel Détails Ce type de rapport fournit un relevé des totaux des lots par numéro d opérateur et par type de transaction (par carte de crédit MasterCard, Visa et AMEX et par carte de débit) pour toutes les transactions effectuées au terminal; c. Rel Totaux Ce type de rapport donne un relevé de tous les totaux des transactions par type de transaction (par carte de crédit MasterCard, Visa et AMEX et par carte de débit) effectuée au terminal. d. Si le commis ou l opérateur a traité des transactions sur plus d un terminal, il faut produire un rapport sur chacun des terminaux pour obtenir tous les totaux. Procédure quotidienne 12. Chaque commis ou opérateur aura un code d opérateur personnel (numéro d opérateur) qu il utilisera pour traiter chaque transaction. 13. Pour chaque transaction effectuée par carte de débit ou de crédit, le commis ou l opérateur doit : a. insérer la carte conformément au Guide d opérateur; b. enregistrer la vente dans la caisse enregistreuse, le TPV ou un autre système de contrôle de caisse approuvé comme à l habitude; c. après avoir reçu l autorisation d un terminal, faire signer le relevé de transaction par le client dans le cas d un paiement par carte de crédit; d. obtenir du terminal à la fin de la journée ou du quart, en utilisant son numéro d opérateur, un rapport Rel Détail Commis ainsi qu un rapport Rel Détails; e. inscrire sur un ruban de machine à calculer le nombre de factures des ventes par carte de débit ou par carte de crédit Visa, MasterCard et AMEX, et rapprocher les totaux à ceux du Rel Détail Commis; f. signaler toute divergence, erreur ou omission relative au rapprochement au gérant de l établissement afin de résoudre le problème avant d envoyer 52A-6

7 le rapport au GCBNP, et informer ce dernier s il y aura un retard excessif (de plus de 48 heures) quant à l envoi du rapport; g. consulter les paragraphes 13 à 18 ci-dessous si les totaux ne concordent pas. 14. Le gérant ou surveillant du point de vente doit : a. recueillir les rapports Rel Détails de tous les commis ou opérateurs du point de vente à la fin de la journée (à la fermeture des affaires); b. vérifier si les totaux des rapports concordent aux rapprochements déjà effectués par le commis ou l opérateur (voir le sous-paragr. 11e. cidessus); c. si le commis ou l opérateur n a pas effectué le rapprochement, faire le rapprochement entre tous les rapports Totaux du lot en cours et tous les relevés des transactions exécutés au cours de la journée; d. consulter les paragraphes 13 à 18 ci-dessous si les totaux ne concordent pas; e. préparer un RQV conformément au chapitre 18 (Encaissements et autres recettes) et annexer la copie blanche des rapports Totaux du lot en cours et la copie blanche de tous les relevés de transactions; f. inscrire les ventes par carte de débit sur une ligne distincte à titre de recette (comme les ventes par carte de crédit), c est-à-dire sous la rubrique Recettes hors caisse; g. vérifier, confirmer et approuver les remboursements ou les annulations; h. garder la copie jaune des rapports Totaux du lot en cours au point de vente; i. remettre le RQV et les annexes au GCBNP comme à l habitude. Rapprochements Renversements causés par le système 15. Périodiquement, le système de communication renversera par inadvertance une transaction qui a déjà été exécutée. Ces «renversements causés par le système» annuleront une transaction sans en aviser le commis ou l opérateur. Ainsi, celui-ci ne sait pas qu il y a eu renversement tant qu il n aura pas fait le rapprochement comme il est indiqué aux paragraphes 11f. ou 12c. ci-dessus. La cause de ces renversements est 52A-7

8 inconnue, mais ils sont sans importance à condition de faire le rapprochement, de repérer les divergences et d entreprendre les démarches qui s imposent sans tarder. 16. Lorsqu une divergence est décelée, il faut obtenir du terminal un rapport détaillé de toutes les transactions. Il est possible de produire un rapport à partir du numéro d opérateur ou d une date ou d un lot précis. Le gérant ou le surveillant peut obtenir un rapport pour tout le point de vente (tous les terminaux) ou pour un opérateur ou un terminal particulier. 17. Une fois les transactions problématiques repérées, il faut communiquer avec le soutien aux commerçants afin de prendre les mesures correctives qui s imposent. NOTA : Selon les paragraphes 4 et 8 ci-dessus, le Guide d opérateur renferme des directives détaillées quant à l exécution de toutes les fonctions du terminal ainsi que le numéro sans frais du soutien aux commerçants. 18. Pour enregistrer les transactions par cartes de crédit, il faut habituellement effectuer une «imposition d achat», ce qui veut dire qu il faut consigner la transaction de nouveau. Toutefois, puisque le client n est plus sur place et qu il n est donc pas possible d avoir accès à sa carte, il faut consigner manuellement la transaction au système (tel qu indiqué dans le Guide d opérateur). 19. Il est impossible d effectuer une imposition d achat pour les transactions par cartes de débit. Le soutien aux commerçants se charge habituellement de consigner la transaction. Le gérant, le surveillant ou le commis inscrira sur le rapport Totaux du lot en cours pertinent la date de la conversation téléphonique, le nom du représentant du soutien aux commerçants qui s est chargé de l appel et une note à l'effet qu'il a reçu une confirmation verbale de la consignation de la transaction à la carte de débit. Rapprochements mensuels 20. Dès que le BNCC reçoit les relevés bancaires et les relevés de compte de carte de crédit, il effectuera le rapprochement et entreprendra les mesures correctives qui s imposent. Dépôts 21. Au moment de l installation du système, le BNCC, après avoir consulté le gérant du point de vente, fixera l heure à laquelle les transactions seront déposées par transfert électronique. Idéalement, tous les points de vente dans la base doivent tenter d effectuer le dépôt en même temps. Il est vital que l heure choisie soit bien après la fermeture de tous les points de vente dans la base. Dès que l heure a été fixée, l opérateur n a aucune autre mesure à prendre pour effectuer le dépôt; le dépôt se fera automatiquement tous les jours à la même heure. 52A-8

9 22. Après le dépôt, le système fermera tous les lots des transactions exécutées au cours du jour ouvrable en question. Le système peut maintenant accumuler les relevés de transactions du prochain jour ouvrable. Par conséquent, le rapport Totaux du lot en cours résumera, en tout temps, uniquement les transactions accumulées au cours du jour ouvrable en question. Procédure en cas d arrêt du système 23. Si le système arrête pour une raison quelconque, il faut en aviser immédiatement le soutien aux commerçants. La marche à suivre suivante en cas d arrêt du système s applique uniquement aux ventes par cartes de crédit : a. utiliser l imprimante manuelle pour carte de crédit (limite de 100 $); b. conserver les bordereaux imprimés jusqu à ce que le système soit en marche; c. joindre la copie du commerçant du bordereau de carte de crédit signée au RQV et indiquer sur le RQV le total des ventes par cartes de crédit Visa, Mastercard et AMEX à enregistrer (lorsque le système est en marche); d. une fois le système en marche, exécuter une «imposition d achat» pour enregistrer tous les achats au crédit qui ont été traités manuellement; e. utiliser la copie de la banque du bordereau comme document de référence pour enregistrer les données et s assurer d indiquer le numéro d autorisation émis; f. détruire la copie de la banque après que le système a accepté la transaction; g. joindre la copie du commerçant écrite à la main du bordereau au relevé d imposition d achat (à moins qu elle a déjà été remise au GCBNP avec un RQV antérieur); h. regrouper les relevés des impositions d achat et remettre le tout au GCBNP avec le RQV. NOTA : Ne pas inclure les relevés des impositions d achat dans les ventes de la journée si la copie du commerçant du bordereau a déjà été remise au GCBNP avec un RQV antérieur. 24. Il n y a pas de marche à suivre pour les cartes de débit si le système arrête; elles ne seront pas acceptées. Les gérants de point de vente afficheront un avis informant les clients que le service Interac est temporairement hors d usage. 52A-9

10 Retour de la marchandise 25. La procédure habituelle pour le retour de marchandises au moyen de cartes de débit ou de crédit est expliquée dans le Guide d opérateur. Il pourrait y avoir un problème lorsqu un retour de marchandise se fait au début de la journée avant l enregistrement de ventes. Le système fonctionne comme un compte de banque qui est vidé à chaque soir lorsque le dépôt est effectué automatiquement. C est-à-dire, pour le système, le compte de banque a un solde de zéro au début de la journée. Si de la marchandise est retournée avant qu un achat soit effectué, le compte de banque doit remettre de l argent qu il n a pas, ce qui donne lieu à un compte à découvert temporaire. Chase Paymentech a autorisé un découvert d un maximum de 500 $. Tout retour de marchandise sera refusé si le montant à rembourser excède cette limite. 26. Le montant fixé pour le découvert autorisé devrait suffire. Toutefois, si les gérants constatent qu il y a des circonstances où le découvert autorisé est insuffisant, ils peuvent demander d augmenter la limite par l intermédiaire du GCBNP. Procédure à l institution financière 27. La Banque de Montréal devra : a. offrir un soutien en tout temps, c est-à-dire de l aide ou de l information aux bases et au BNCC en cas de difficultés; b. effectuer un dépôt automatique tous les jours à la même heure et déposer les sommes des ventes par carte de débit et par carte de crédit dans les comptes des commerçants pertinents des bases; c. transférer ensuite le solde de tous les comptes des commerçants au CBC du FCFC une fois par jour; d. envoyer les relevés bancaires mensuels au BNCC pour qu il effectue le rapprochement ou qu il prenne les mesures qui s imposent. Procédure à suivre par le GCBNP 28. Sur réception du RQV du point de vente, le GCBNP devra : a. solder le total des relevés de transactions et des rapports Totaux du lot en cours et les montants inscrits sur le RQV à titre de recettes provenant des cartes de crédit Visa, MasterCard et AMEX et des cartes de débit; b. imputer le montant approprié des recettes provenant des cartes de crédit Visa, MasterCard et AMEX au compte client et inscrire le montant des reçus des cartes de débit dans le journal des encaissements (ABACIS SALREG); 52A-10

11 c. classer les bordereaux dans un dossier (et les conserver pendant un an). NOTA : Afin de faciliter le rapprochements aux relevés des cartes de crédit et de débit, il faut inscrire au CASREG un total individuel pour Visa, un total pour MasterCard, un total pour AMEX et un total pour les cartes de débit par point de vente, par jour. Respect des normes de l industrie des cartes de paiement 29. L industrie des cartes de paiement prévoit des normes visant à assurer la sécurité du traitement des données par carte de crédit et de débit afin de protéger les titulaires de cartes et leurs renseignements. Tous les points de vente doivent veiller à la sécurité physique des données des cartes de crédit et de débit en tout temps afin de respecter les normes de l industrie des cartes de paiement. Tout renseignement de carte de crédit qui n a pas été masqué doit être traité comme un document portant la cote «Protégé B». Tous les points de vente jouent un rôle important pour assurer que les consommateurs soient épargnés des tracas et des coûts liés à une infraction contre leurs données des cartes de crédit Appendice 1 - Demande de terminal Appendice 2 - Demande de récupération d un TPV 52A-11