Politique Qualité de l Accueil Direction des services départementaux de l Education nationale de la Haute-Marne Année 2015-2016 Politique qualité de l accueil 1/21
SOMMAIRE SOMMAIRE... 2 1. Gestion du document... 3 2. Objectifs de la politique qualité de l accueil... 3 2.1 Objectifs généraux de la politique qualité du site... 3 2.2 La démarche Marianne, aiguillon de la politique qualité de l accueil... 4 2.3 Les modalités de communication de la politique qualité de l accueil... 5 3. Caractéristiques de la politique qualité de l accueil... 5 3.1 Le périmètre d'application du référentiel Marianne... 5 3.2 Les procédures du site permettent de respecter les 19 engagements du réferentiel Marianne... 5 3.3 L organisation interne du site permet de garantir le respect de la démarche qualité de l accueil... 10 4. Les indicateurs de suivi et la mesure de la performance de l accueil... 10 4.1 Les indicateurs de suivi des engagements Marianne... 10 4.2 Le suivi d avancement interne... 14 5. La gestion de la documentation... 15 L organisation documentaire : traçabilité et gestion partagée... 15 6. Annexes... 16 Annexe 1 : Processus du fonctionnement cible... 16 Annexe 2 : Note de communication aux agents / Boite a outils... 18 Annexe 3 : Plan d actions detaillé... 19 Annexe 4 : Enquête... 19 2/21
1. GESTION DU DOCUMENT Version Commentaires Validé par Date Version 5 Mme MORELLE Septembre 2015 2. OBJECTIFS DE LA POLITIQUE QUALITE DE L ACCUEIL 2.1 OBJECTIFS GENERAUX DE LA POLITIQUE QUALITE DU SITE La politique qualité de l accueil est un guide à destination de tous les agents de la Direction des Services départementaux de l Education nationale de la Haute-Marne. Celui-ci doit leur permettre de : - S approprier les bonnes pratiques d accueil - S assurer d être toujours bien en phase avec les attentes de la Direction en termes de respect du Référentiel Marianne L accueil à la Direction des Services départementaux de l Education nationale de la Haute- Marne s organise comme suit : - Un accueil général dans le hall : o Accueil des usagers o Informations générales o Faciliter la constitution de dossiers o Orientation vers le service concerné - Un accueil de 2 nd niveau dans les services : o Secrétariat général o Cabinet du Directeur académique o Secrétariats des services 3/21
Les typologies de public : Le public de la Direction des Services départementaux est un public directement en relation avec l Education nationale. Il se décompose comme suit : Le corps professoral (1 er degré) Les chefs d établissements Les parents d élèves (une grande partie des usagers) Les élus Les représentants du Rectorat Les fournisseurs et partenaires extérieurs, de façon plus ponctuelle. A ce jour, peu de personnes à mobilité réduite ont eu à se rendre dans les locaux de la Direction des Services départementaux. Les services se sont néanmoins organisés pour pouvoir accueillir tous les usagers en fonction de leur mobilité. 2.2 LA DEMARCHE MARIANNE, AIGUILLON DE LA POLITIQUE QUALITE DE L ACCUEIL La Direction des Services départementaux oeuvre depuis plusieurs années à une amélioration continue de son accueil. En effet, la structure a adopté la Charte Marianne en 2005 et a mené une auto-évaluation en mars 2009, donnant lieu à un premier plan d actions d amélioration. Aussi, les travaux de l Accélérateur Accueil (douze semaines de février à mai 2010) ont été initiés dans un contexte déjà très familiarisé avec les problématiques d accueil. La démarche a permis un approfondissement du plan d actions d amélioration, en concentrant les efforts sur des points clés de la fonction accueil. La mise en œuvre de la démarche sur douze semaines prévoyait : - La délimitation d un périmètre de travail (Accueil de 1 er niveau et services recevant du public en majorité) - L identification des dysfonctionnements et de leurs causes - L élaboration d un nouveau plan d actions visant l amélioration des dysfonctionnements - La réalisation concrète d actions correctives afin de réaliser un saut qualitatif dans les divers canaux d accueil 4/21
2.3 LES MODALITES DE COMMUNICATION DE LA POLITIQUE QUALITE DE L ACCUEIL La politique Qualité de l accueil a vocation à devenir un document de référence pour tous les agents de la DSDEN. Ce document sera diffusé par voie électronique à tous les agents et sera mis en ligne sur l Intranet de la Direction des Services départementaux. Une diffusion sur le site Internet est également prévue, afin de donner aux usagers une visibilité quant aux actions menées par le site. Enfin, lors des réunions annuelles présentant les avancées en matière d accueil, la politique Qualité sera revue par l ensemble des agents, et revalidée par la Direction. 3. CARACTERISTIQUES DE LA POLITIQUE QUALITE DE L ACCUEIL 3.1 LE PERIMETRE D'APPLICATION DU REFERENTIEL MARIANNE Le Référentiel Marianne s applique à l ensemble de la Direction des Services départementaux. La quasi-totalité des services présents sur le site sont concernés : Accueil général Cabinet du Directeur académique Secrétariat général Division des élèves et de la vie éducative (DIVEA) Division de gestion du personnel de 1 er degré (DIRH) Division des structures des moyens et du contrôle de gestion (DISMO) 5/21
Chaque action identifiée permet de couvrir un engagement du Référentiel : sa mise en œuvre est conditionnée par un porteur, qui a également en charge le suivi de l amélioration continue. Le tableau ci-dessous permet de représenter le dispositif choisi par notre site pour respecter les 19 engagements (le plan d actions en pièce jointe permet de voir dans le détail les actions correctives mises en place depuis mars 2012). Engagements Comment? Porteur 1 - Adapter nos horaires au regard des attentes usagers 2 - Informer sur les conditions d accès et d accueil dans nos services Mise en place d une enquête dont un item prend en compte les horaires d ouverture, afin de sonder les attentes des usagers en la matière. Prise de rendez-vous possible au niveau des services. Le site Internet, l Intranet et le répondeur de la DSDEN indiquent les jours et horaires d ouverture du site. L adresse de la DSDEN est présente sur tous les supports de communication (Internet / courriers / courriels) et un plan d accès est mis en ligne sur le site Internet. Les changements exceptionnels d horaires et les modifications des conditions d accès sont systématiquement indiqués sur ces mêmes supports. Un webmestre met à jour le site Internet en temps réel. Mme Morelle/Mme Daudier Webmestre Le référent Marianne suit les mises à jour récurrentes à effectuer dans un tableau de pilotage. 3 - Orienter vers le bon service La signalétique interne du bâtiment a été améliorée afin d être plus visible. Un panneau d affichage indique l ensemble des services dans le hall. Les services sont ensuite indiqués à chaque étage et les numéros de bureaux ont été ajoutés sur les portes des agents. Des documents ont été mis à disposition de l agent d accueil (classeur constitué) afin de faciliter l orientation des usagers : Qui fait quoi? Organigramme, annuaire téléphonique M.Bock 4 - Faciliter les démarches aux personnes à mobilité réduite Enfin, l accueil est mieux indiqué grâce à la mise en place d un chevalet sur la banque d accueil. Le site n est pas aux normes d accessibilité. En revanche, des solutions palliatives ont été mises en place. Une salle au RDC a été mise à disposition pour l accueil des personnes à mobilité réduite. Les agents se déplacent systématiquement pour accueillir la personne dans les locaux de la DSDEN et la recevoir au RDC (cette bonne pratique a d ailleurs été M. Bock 6/21
Engagements Comment? Porteur signalée dans la note de service remise à tous les agents) L information au sujet de l accueil des personnes à mobilité réduite a été relayée sur le site Internet (logo + texte de présentation) et une note de service a été diffusée à tous les agents. 5 - S adapter aux personnes en difficulté Les agents de la DSDEN sont invités à signaler toute expérience d accueil d une personne en difficulté. Le partage d expériences entre les agents a été encouragé dans la note de service diffusée à tous les agents Tous les services 6 - Accueillir avec courtoisie et donner le nom de l'interlocuteur Une note et un script du bon accueil a été remis aux agents. L agent d accueil est identifiable grâce à la mise en place d un chevalet sur la banque d accueil et les noms des agents sont annoncés sur les portes des bureaux. L accueil au standard se fait comme suit : «Direction des services départementaux de l Education nationale de la Haute-Marne, Bonjour» Mme Morelle L accueil dans les services se fait comme suit : «Madame/ Monsieur XX, Bonjour» Une enquête de satisfaction a été menée : un item prend en compte la courtoisie et la qualité de l accueil reçu. 7 - Faciliter la constitution des dossiers 8 - Veiller au confort des espaces d accueil et d attente L agent d accueil dispense des informations sur les formulaires à disposition des usagers. Ces mêmes formulaires sont disponibles auprès des services concernés et sont mis en ligne sur le site Internet. Les services dispensent une aide personnalisée pour le renseignement de ces formulaires. La DSDEN possède un espace d attente au RDC et également au niveau du Secrétariat général. Des travaux des élèves de l Académie sont régulièrement exposés dans le hall. Tous les services Mme Daudier Conseillers pédagogiques 9 - Répondre clairement aux La Charte graphique de la DSDEN est régulièrement mise à jour. Rectorat 7/21
Engagements Comment? Porteur courriers et courriels Les courriers types et les courriels-types sont régulièrement mis à jour grâce au tableau de pilotage des mises à jour récurrentes. Tous les agents ont été sensibilisés (note de service) à la nécessité de rédiger des courriers / courriels clairs (sans sigles notamment). 10 - Répondre aux courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés Les courriers reçus sont enregistrés dans un tableau de suivi sur une courte période, afin de s assurer du respect des délais. Ce suivi sera répété tous les 6 mois (cf. tableau de pilotage des actions récurrentes) tous les services assurent le suivi 11 - Répondre aux courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés L adresse fonctionnelle est indiquée sur les courriers. Tous les courriels reçus sont consultables par les secrétaires de service dans le réseau commun, dans des répertoires créés à cet effet. Les courriels reçus sont enregistrés dans un tableau de suivi sur une courte période, afin de s assurer du respect des délais. Ce suivi sera répété tous les 6 mois. Un accusé-réception type a été créé et doit être envoyé dès que le délai en vigueur est sur le point d être dépassé. Ce document-type est mis en ligne sur l Intranet à disposition de tous les agents. Chaque agent classe les courriels d usagers dans sa boîte de réception dans un dossier créé à cet effet. Les réponses sont également classées. Pilotage de tous les services assurent le suivi 12 - Prendre en charge les appels téléphoniques en moins de 5 sonneries STANDARD Le standard prend en charge les appels en moins de 5 sonneries. En cas d absence momentanée, les appels sont transférés sur une messagerie vocale. Hors des horaires d ouverture, les appels entrants au standard sont basculés sur un répondeur qui s enclenche automatiquement et annonce les horaires d ouverture. Le samedi matin, les appels sont basculés sur le téléphone portable d astreinte (de 9h à 11h45) Mme Daudier LIGNES DIRECTES Pendant les horaires d ouverture, les appels entrants sur une ligne directe et laissés sans réponse sont basculés automatiquement sur un répondeur personnalisé. Une enquête auprès des services a été menée, afin de mesurer le nombre de sonneries avant la prise en charge d un appel. 8/21
Engagements Comment? Porteur 13 - Répondre avant 15 jours ouvrés aux suggestions réclamations 14 - Mesurer annuellement la satisfaction et informer des résultats Un ordinateur est mis à disposition dans le hall de l accueil afin de recevoir les propositions et réclamations des uasagers. La centralisation se fait au niveau du SG ainsi que le traitement des suggestions/réclamations. Un tableau de suivi permet de s assurer du respect des délais de réponse (15 jours ouvrés). Une enquête de satisfaction sera menée annuellement par la Référent Marianne Mme Morelle Mme Morelle/M.Bock 15 - Impliquer notre personnel dans l amélioration de l accueil 16 - Organiser et mettre à jour notre documentation Un chef de projet et un référent Marianne (Responsable Qualité) ont été nommés. Ils assurent le suivi de l amélioration continue de l accueil (cf. fiches de postes en pièce jointe). Un document «Politique Qualité» de l accueil a été rédigé et validé par la Direction de la DSDEN. Tous les agents ont pris connaissance de ce document. Lors des réunions de bilan annuel, le document Politique de Qualité sera revu et revalidé systématiquement. Le tableau de pilotage des actions récurrentes à mettre à jour permet d assurer le suivi de la documentation. Mme Morelle/M.Bock Mme Morelle/M.Bock 17 - Mesurer la performance avec une volonté d amélioration continue 18 - Evaluer régulièrement nos pratiques Des auto-évaluations sont effectuées périodiquement, dont la dernière en juin 2014. Une liste d indicateurs a été formalisée, le Responsable Qualité de l accueil est chargé d en assurer le suivi, dans une perspective d amélioration continue. Un plan d actions correctives a été élaboré et sera complété au fur et à mesure. Une liste d indicateurs de suivi existe. Ces indicateurs ont vocation à être évalués tous les ans, au même moment que l auto-évaluation annuelle. La Responsable Qualité est en charge du suivi de ces indicateurs, dans le cadre de l amélioration continue. Un conseiller de formation des personnels Un conseiller de formation des personnels 19 - Réaliser un bilan annuel et lancer des nouvelles actions Un bilan sera organisé tous les ans. L auto-évaluation annuelle, le suivi des indicateurs, les actions mise en œuvre et les potentielles nouvelles actions d amélioration seront Un conseiller de formation 9/21
Engagements Comment? Porteur d amélioration présentés au personnel de la DSDEN. des personnels Une synthèse de ce bilan annuel sera diffusée aux agents et aux usagers de la DSDEN. Tableau de bord des actions correctives 3.3 L ORGANISATION INTERNE DU SITE PERMET DE GARANTIR LE RESPECT DE LA DEMARCHE QUALITE DE L ACCUEIL La Direction des Services départementaux s est organisée afin de pouvoir assurer une amélioration continue de la fonction Accueil et de pérenniser le travail accompli jusqu à aujourd hui. L organigramme de la structure est disponible sur le site de la DSDEN (cf. document en pièce jointe), et les missions du chef de projet Accueil et du Responsable Qualité ont été communiquées à tous les agents (cf. document en pièce jointe). 4. LES INDICATEURS DE SUIVI ET LA MESURE DE LA PERFORMANCE DE L ACCUEIL 4.1 LES INDICATEURS DE SUIVI DES ENGAGEMENTS MARIANNE La Direction des Services départementaux a organisé son plan d actions au regard des indicateurs ci-dessous listés. Afin de faciliter le suivi de la mise en œuvre des actions, un tableau de bord a été formalisé à l attention du Responsable Qualité. Cet outil reprend l ensemble des actions en regard des engagements du Référentiel Marianne, des indicateurs choisis et des échéances fixées (cf. Tableau de bord en pièce jointe). 10/21
Engagements Indicateurs de suivi 1 - Adapter nos horaires au regard des attentes usagers 1 A Réalisation d'une enquête sur les attentes des usagers en termes d'horaires, mesurant la moyenne des écarts entre plage horaire souhaitée et plage actuelle 2 - Informer sur les conditions d accès et d accueil dans nos services 2 A Site(s) web/prospectus/répondeur(s) présentant les conditions d'accueil et d'accès de l'ensemble des sites à jour des dernières modifications 2 B Existence d'une procédure pour communiquer les changements d'horaires, avec prise en compte de l'ensemble des sites 2 CCommunication des conditions d'accès dans les cas exceptionnels (jour de grève, affluence amenant à des fermetures anticipées ) sur Site web/panneaux/répondeurs 2 D Signalétique externe explicite 3 - Orienter vers le bon service 3 D Existence d'une signalétique interne explicite indiquant la localisation des bureaux ou guichets recevant le public 3 E Disponibilité des agents de l'accueil pour orienter les usagers 3 F Existence d'une liste téléphonique à jour répertoriant l'ensemble des services et des agents 3 G Existence d'un planning à jour des présences, absences et permanences pour le mois à venir pour l'ensemble des services 4 - Faciliter les démarches aux personnes à mobilité réduite 4 A Existence de toilettes aménagées pour handicapés 4 B Largeurs de toutes les portes et couloirs supérieures aux besoins d'un fauteuil roulant 4 C Existence d'équipements ou organisation permettant de recevoir les personnes à mobilité réduite (ascenseur, rampes d'accès, déplacements des agents dans de lieux accessibles ) 4 D Identification d'un espace au rdc pour l'acceuil des personnes à mobilité réduite 5 - S adapter aux personnes en difficulté 5 A Fréquence des séances de partage d'expérience sur l'accueil des personnes en difficulté 5 B Existence dans le classeur de l'accueil d'une liste répertoriant tous les agents parlant des langues étrangères 6 - Accueillir avec courtoisie et donner le nom de l'interlocuteur 6 A Réalisation d'une enquête sur la courtoisie mesurant la perception des usagers et le caractère systématique de la présentation de l'interlocuteur à chaque contact 6 B Existence d'un script de présentation pour les agents d'accueil 11/21
Engagements Indicateurs de suivi 6 C Existence d'un recueil des bonnes pratiques de courtoisie, diffusé à l'ensemble des agents recevant du public 6 D Réalisation d'une enquête sur la courtoisie mesurant la perception des usagers et le caractère systématique de la présentation de l'interlocuteur à chaque contact 7 - Faciliter la constitution des dossiers 7 B Aide dispensée pour renseigner les formulaires mis à disposition 7 C Existence de listes des documents indispensables à la constitution et au traitement des dossiers 8 - Veiller au confort des espaces d accueil et d attente 8 A Espace d'attente équipé (Nombre de sièges, Eclairage, Chauffage, Toilettes) de manière suffisante pour accueillir les pointes de fréquentation 8 B Présentation des guichets : pas d'encombrement, documents classés sur les présentoirs 9 - Répondre clairement aux courriers et courriels 9 A Mention systématique du numéro de téléphone et du nom du rédacteur du courrier/courriel 9 B Mention systématique des coordonnées du service concerné (adresses postales et électroniques, numéros de téléphone) ainsi que des jours et heures d'accueil du public 9 C Remise à jour semestrielle des courriers-types et courriels-types, au vue des difficultés les plus fréquemment rencontrées par les usagers 9 D Mise à jour annuelle des chartes graphiques des courriers et courriels 9 E Explicitation systématique des sigles 10 - Répondre aux courriers dans un délai maximum de 15 jours ouvrés 10 A Pourcentage des courriers traités (réponse complète à la demande) en moins de 15 jours ouvrés 10 B Existence d'un suivi des délais de traitement du courrier 10 C Existence d'un envoi systématique d'une lettre d'attente indiquant les délais prévisionnels de réponse si le délai de 15 jours ne permet pas de répondre sur le fond 11 - Répondre aux courriels dans un délai maximum de 5 jours ouvrés 11 A Pourcentage des courriels traités (réponse complète à la demande) en moins de 5 jours ouvrés 11 B Existence d'un suivi des délais de traitement du courriel 12/21
Engagements Indicateurs de suivi 11 C Indication sur les courriers de l'adresse électronique fonctionnelle 11 D Présence de l'adresse électronique des services sur l'ensemble des documents de communication 12 - Prendre en charge les appels téléphoniques en moins de 5 sonneries 12 A Enquête mesurant le pourcentage d'appels pris en charge en moins de 5 sonneries 12 B Présence d'une redirection systématique des appels en cas d'absence 12 C Mise en place de boîtes vocales pour chaque agent, à actionner hors des horaires d'ouverture 12 D Existence d'une procédure de routage en dehors des horaires d'ouverture vers un répondeur donnant au minimum les horaires d'ouverture 12 E Organisation de permanences téléphoniques au niveau des services et communication du planning des permanences à l'accueil 13 - Répondre avant 15 jours ouvrés aux suggestions réclamations 14 - Mesurer annuellement la satisfaction et informer des résultats 13 A Pourcentage des réclamations traitées en moins de 15 jours ouvrés 13 B Existence de procédures formalisées offrant une opportunité de suggestions réclamations 13 C Existence d'un circuit de gestion et de suivi des réclamations (enregistrement, traitement, délais) 14 A Réalisation d'une enquête annuelle de satisfaction 15 - Impliquer notre personnel dans l amélioration de l accueil 15 A Existence d'un référent Marianne, agent qui en plus de ses missions est en charge d'assurer le pilotage et le suivi de la démarche Marianne : organiser et suivre l'auto-évaluation, les enquêtes de satisfaction, préparer les bilans annuels 15 B Existence d'un document rédigé par la direction de l'organisation sur la politique qualité. Ce document précise le champs d'action du référentiel Marianne. 15 C Existence d'un document formel validé par la hiérarchie et dument partagé définissant la démarche d'amélioration continue de la qualité de l'accueil 16 - Organiser et mettre à jour notre documentation 16 A Présence d'un webmaster qui gère les mises à jour des documents en temps réel 16 B Existence d'une ou plusieurs procédures dument partagées définissant les modalités de création, rédaction, diffusion, mise à jour et destruction de l'ensemble des documents disponibles à l'accueil 13/21
Engagements Indicateurs de suivi 17 - Mesurer la performance avec une volonté d amélioration continue 17 A Existence d'un outil d'auto-évaluation, rempli au moins une fois 17 B Existence de plans d'actions correctives suite à l'auto-évaluation 18 - Evaluer régulièrement nos pratiques 19 - Réaliser un bilan annuel et lancer des nouvelles actions d amélioration 18 A Présence d'une liste des indicateurs de suivi, déjà évalués plusieurs fois 18 B Existence d'une procédure dument partagée définissant les modalités de suivi régulier des indicateurs 19 A Bilan effectué au moins une fois par an par la direction : analyse des indicateurs, des enquêtes de satisfaction, des auto-évaluations, des évolutions réglemementaires, des actions d'améliorations entreprises au cours de l'année 19 B Diffusion à l'ensemble des agents d'une synthèse du bilan annuel 19 C Existence d'un plan d'actions régulièrement mis à jour 4.2 LE SUIVI D AVANCEMENT INTERNE Afin de s assurer de la pérennisation des actions mises en place lors de l Accélérateur Accueil, un chef de projet et un responsable Qualité ont été désignés (cf. Fiches de poste en pièce jointe). Le suivi de l avancement des actions en interne se fera grâce au plan d actions formalisé. Un suivi des délais et des responsables sera assuré par la Responsable Qualité. Les points d attention majeurs seront : - La mise à jour régulière du tableau de bord - Le suivi des actions nécessitant une mise à jour régulière (documents, com interne ) - La centralisation des éventuelles «suggestions / réclamations» et la formulation d une réponse envoyée à l usager dans un délai de 15 jours ouvrés - La mise à disposition d une salle pour les personnes à mobilité réduite 14/21
- L organisation annuelle d une enquête de satisfaction et la communication des résultats aux agents de la Direction des Services départementaux au cours d une réunion de service - La réalisation d une auto-évaluation annuelle pour s assurer que les actions d amélioration ont bien été appliquées ou pour proposer éventuellement de nouvelles actions d amélioration. 5. LA GESTION DE LA DOCUMENTATION L ORGANISATION DOCUMENTAIRE : TRAÇABILITE ET GESTION PARTAGEE La Responsable Qualité de l accueil a formalisé dans un tableau de pilotage les actions récurrentes nécessitant des mises à jour régulière (cf. tableau original de pilotage). Action Responsable Fréquence de mise à jour Informer les usagers des jours de fermetures webmestre En cas de changements exceptionnelles / changements d horaires / permanences : Internet Affichage accueil Répondeur téléphonique Journal local Mettre à jour Internet, accueil : Organigramme Annuaire Présentation du service webmestre Tous les 6 mois Mise à jour de la signalétique toutes les fois que cela est nécessaire M. Bock A chaque changement dans l'organisation Mise à jour des courriers et courriels types mis à disposition des agents sur le réseau commun Webmestre Tous les 6 mois Mise à jour de la Charte graphique Tous les services Septembre 2011 Faire une revue qualité des différents documents Mme MORELLE Tous les 6 mois existants servant à informer les usagers Réaliser une enquête de satisfaction usagers Mme MORELLE Tous les 6 mois Renseigner le tableau de suivi des courriers pour s'assurer que les délais sont respectés 15/21 (pilotage) / Tous les services en contact avec les usagers Tous les 6 mois Réaliser un suivi des suggestions/réclamations des (pilotage) / Tous les Tous les 6 mois
Action Responsable Fréquence de mise à jour usagers et y répondre en moins de 15 jours ouvrés. services en contact avec les usagers Archivage des suggestions / réclamations usagers Secrétariat général Chaque semaine reçues Faire une auto-évaluation Conseiller en Une fois par an formation des personnels Réunion de bilan annuel d'amélioration de l'accueil Mme MORELLE Une fois par an Suivi des indicateurs et du plan d'actions Conseiller en formation des personnels Tous les 6 mois 6. ANNEXES ANNEXE 1 : PROCESSUS DU FONCTIONNEMENT CIBLE Les travaux menés pendant l Accélérateur Accueil ont permis d identifier des activités critiques dans les différents processus d accueil, et ce dans les 3 canaux suivants : accueil physique, accueil téléphonique et courriel. Pour chaque activité critique identifiée, nous avons travaillé à un fonctionnement-cible afin de permettre une amélioration du processus. Nous avons reporté ci-dessous 3 activités critiques particulièrement représentatives (une activité par canal d accueil) et nous nous avons représenté les fonctionnements-cibles, aujourd hui en vigueur dans notre site. Canal physique Activité critique «Accessibilité du site pour les personnes à mobilité réduite» 16/21
Canal téléphonique activité critique «Gestion des appels sur les lignes directes» la DSDEN sur le site Appel intercepté Ligne disponible Suppression du message d attente 6 sonneries maximum Service concerné Appel entrant d un usager sur une ligne directe STANDARD Prise de message Ligne Ligne occupée occupée 2 sonneries Messagerie personnalisée: «votre correspondant est en ligne» Mme Bernaudat Mme Bernaudat Canal courriel Activité critique : «Envoi d un accusé de réception» 17/21
1 2 3 4 5 6 Les courriels sont réceptionnés sur une boîte (voire 2) Secrétariat de direction Organisation clé : Diminuer le nombre de boîtes de réception Les courriels sont classés dans des répertoires correspondant à chaque service, à l intérieur de la boîte de réception Secrétariat de direction Support : Création de fichiers d archivage à l intérieur de la boîte de réception Comportements clés : Dès la réception d un courriel: Transfert du courriel Puis archivage du courriel dans le fichier du service correspondant Les courriels sont transmis à chaque service Secrétariat de direction Comportements clés : Tous ce qui est transféré est archivé Les services réceptionnent les courriels Les courriels sont classés par chaque service en fonction de l état du traitement Services concernés Services concernés Services concernés Support : Fichiers d archivage dans la boîte de réception Comportements clés : Classement systématique des courriels dès qu ils ont été traités, dans la boîte d archivage Une réponse est donnée dans les 5 jours Comportements clés : Seuls les courriels qui n ont pas encore été traités restent dans la boîte de réception. Cela permet de mesurer le nombre de mails à traiter et le délai écoulé depuis la réception de la demande ANNEXE 2 : NOTE DE COMMUNICATION AUX AGENTS / BOITE A OUTILS Une note de service a été rédigée par le Secrétaire général de la Direction des Services départementaux. Ce document permet à chaque agent de savoir quel comportement adopter, dans une situation donnée. Cette note aborde les points suivants : 1. L accueil des personnes à mobilité réduite dans les locaux de la Direction des Services départementaux 2. L amélioration du suivi des appels téléphoniques 3. La valorisation et le partage d'expériences concernant l accueil des personnes en difficulté 4. La réduction du gaspillage de papier : limiter les impressions de courriels 5. L explicitation systématique des sigles dans les courriers et courriels à l attention des usagers 18/21
ANNEXE 3 : PLAN D ACTIONS DETAILLE L outil de pilotage du Responsable Qualité, intitulé «Plan d actions» lui permet de suivre la réalisation des actions, au regard des 19 engagements et des échéances fixées (cf. plan d actions en pièce jointe). ANNEXE 4 : ENQUETE Une enquête de satisfaction est en cours, sur le modèle du formulaire en pièce jointe. Cette enquête est réalisée en ligne via un ordinateur mis à disposition dans le hall de la DSDEN. A l issue de ces 2 semaines le responsable Qualité de l accueil effectuera une synthèse des recommandations. Les résultats seront présentés à tous les agents de la Direction des services départementaux. 19/21
Direction des Services Départementaux de l Education Nationale de la Haute-Marne Enquête de satisfaction relative à l accueil des usagers Dans le souci d améliorer notre accueil, nous souhaiterions recueillir votre point de vue. N oubliez pas de le remettre à l accueil. Me 1. Par quel moyen avez-vous été informé(e) des horaires d ouverture de la Direction des Services Département de l Education Nationale (téléphone, Internet, affichage sur la porte d entrée?...) En appelant la Direction des Services Départementaux de l Education Nationale En regardant sur Internet En m informant sur place auprès de l agent d accueil Grâce à l affichage extérieur (porte de la Direction des Services Départementaux de l Education Nationale) Autre : 2. Les horaires d accueil au public sont les suivants : 09h00 à 11h45/ 14h00 à 17h00, du lundi au vendredi Je pense que ces horaires sont adaptés Les horaires ne sont pas adaptés : pourquoi? 3. Pouvez-vous qualifier l accueil reçu à la Direction des Services Départementaux de l Education Nationale? Mauvais Convenable Satisfaisant Très satisfaisant 4. Combien d interlocuteurs avez-vous rencontré avant d arriver au bon service? Un seul (l agent d accueil) Deux Plus de deux 5. Avez-vous trouvé facilement le service dans lequel vous vous rendiez? Facilement Assez facilement Pas du tout 6. Que pensez-vous de l espace d attente? Convenable Confortable Très confortable 7. Avez-vous d autres remarques ou suggestions? 20/21 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8. Auriez-vous des suggestions afin de nous aider à améliorer notre accueil des usagers?
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