Démarche QUALIPREF2. Guide général

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1 Démarche QUALIPREF2 Guide général non imprimable Site de la préfecture de la Loire DATE VALIDATION Version initiale du 21 novembre 2013 MISE À JOUR Pour la préfète et par délégation, le Secrétaire Général 9 avril 2014 ( éléments modifiés en police bleue ) signé Patrick FERIN Élaboré par le Responsable Qualité 1

2 Table des matières LES GUIDES PRATIQUES DE L ACCUEIL (tous services) GUIDE DE L ACCUEIL PHYSIQUE... 4 GUIDE DE L ACCUEIL TELEPHONIQUE... 5 MEMENTO PRATIQUE DU LANGAGE POSITIF...7 LA PLATEFORME NATIONALE DE RENSEIGNEMENTS TÉLÉPHONIQUES GUIDE DE LA COMMUNICATION ÉCRITE : formalisation courriers/courriels et charte graphique LES INDICATEURS SUIVIS LA PREFECTURE ET LE RÉFÉRENTIEL LOCAL NOS 17 ENGAGEMENTS...14 LE REFERENTIEL LOCAL - liste des engagements de la préfecture de la Loire L ORGANIGRAMME de la préfecture et le périmètre de la démarche QUI FAIT QUOI...19 INSTRUCTIONS...23 LES FICHES DE PROCEDURE par engagement MODULE 1 "Accueil Général" E 1 - Une information systématique sur les conditions d'accès et d'accueil ( accueil général et site internet ) + cahier des charges du SIDE E2 - Un accueil attentif et courtois...30 E3 - Orienter vers le bon service et prise en charge...32 E4 - Veiller au confort de nos espaces d'accueil et d'attente E5 - Un accueil téléphonique courtois et efficace...34 E6 - Une réponse claire et compréhensible dans un délai annoncé et respecté...36 E7 - Une réponse systématique aux suggestions et réclamations...38 E8 - A votre écoute pour progresser...40 MODULE 4 : " Relations avec les Collectivités Territoriales " E 19 - Des observations motivées pour le contrôle de légalité ( E19.1&E19.2 )...43 E 20 - Une démarche préalable systématique d'information des élus pour le contrôle budgétaire...44 E Une synthèse annuelle des observations...45 E 21 - Une réponse sous 15 jours ouvrés aux demandes courrier de conseil & d'information...46 E 22 - Une réponse sous 5 jours ouvrés aux courriels de demande de conseil & d'information...47 E 23 - Un rendez vous proposé pour toute demande d'élu ou de cadre territorial...48 MODULE 7 "Communication d'urgence en cas d'évènement majeur" E33 à E36 - Le guide de la communication d'urgence... (cf guide dédié)...49 V - ORGANISATION ET PILOTAGE V 1 Responsabilités...51 Responsabilités...52 Comité de pilotage Mission Responsable Qualité V 2 Organisation documentaire...55 V 3 Formation du personnel...57 V 4 Comité des usagers...59 V 5 Evaluation interne et externe...63 V 6 Bilan annuel V I Les indicateurs de qualité...67 V II Les modalités de communication

3 LES GUIDES PRATIQUES DE L ACCUEIL tous services 3

4 GUIDE PRATIQUE DE L ACCUEIL PHYSIQUE Tous services Une attitude courtoise et souriante : Une présentation agréable et soignée, Un espace de travail rangé, Une attitude ouverte et agréable: Le premier contact, la première impression sont essentiels. Une attitude ouverte met l usager en confiance, facilite la discussion. Un sourire, un mot de courtoisie: Bonjour madame.,bonjour monsieur.., Un chevalet visible : L usager souhaite identifier votre fonction, à minima votre prénom, qualité et fonction. Disponibilité : Soyez disponible, calme même en cas de tension. Un accueil professionnel et une écoute attentive Une attitude professionnelle : Devant le public, veillez à ne pas avoir de conversation ou d activité personnelle quelle que soit la situation. Une écoute attentive et un accueil personnalisé : Marquez de l intérêt à votre interlocuteur, regardez-le sans l interrompre. Reformulez si besoin pour vérifier la compréhension, cela améliorera la communication. Un vocabulaire adapté : clair, précis, compréhensible et positif et un ton neutre. La confidentialité :Soyez discret, certaines personnes pouvant être gênées. Invitez votre interlocuteur à exposer sa situation dans un espace adapté lorsque les lieux le permettent. Orienter l'usager et l'aider dans ses démarches Donnez les conseils requis aux usagers pour l'utilisation des formulaires. En cas de difficultés, aidez-les à les remplir si cela est possible. Signalez la présence d'espaces dédiés à l'écriture, Indiquez sur demande la boite de suggestion/réclamation (fiches dédiées) Explicitez les termes techniques que l usager ne comprend pas. Utilisez le Lexique administratif disponible sur l'intranet espace QUALITE. Prétez une attention aux personnes en difficulté, en vous appuyant sur le Guide des civilités, disponible sur l'intranet espace QUALITE. Facilitez les démarches des personnes présentant un handicap, Indiquez lui le chemin vers le service: En cas de doute, orientez-le vers l'accueil général. Si l'usager s'est trompé d'administration, Réorientez-le, informez-le ou invitez-le à se présenter à l'accueil général disposant de ces informations Mettez un terme à votre entretien en étant courtois, en utilisant une formule de politesse : "Au revoir, Madame, Au revoir, Monsieur ". 4

5 GUIDE DE L ACCUEIL TELEPHONIQUE Memento pratique - tous services M Décroché ( aux horaires d ouverture ) Réaction, Rapidité : je décroche avant 5 sonneries, En cas d absence d un collègue, j intercepte la communication ( tapez * 01) Courtoisie Une formule de bienvenue: au standard : «Préfecture de la Loire, Saint Etienne, bonjour...», autres services : «Service., Nom et/ou prénom, bonjour» Une formule de politesse en fin de communication : «au revoir Madame, au revoir Monsieur», Une réponse professionnelle de qualité Écoute pour une meilleure compréhension : j écoute attentivement sans interruption Reformulation : En cas d imprécision, je fais préciser la demande et je reformule pour une bonne compréhension Langage clair : J utilise un langage clair et compréhensible adapté à mon interlocuteur, Précision : je réponds point par point à la question dans un langage clair et concis en vérifiant la bonne compréhension par l usager, Le traitement des appels et les transferts Demande complexe: je note les coordonnées de l interlocuteur pour lui répondre ultérieurement, je lui demande de rappeler ultérieurement dans les horaires d ouverture téléphoniques que je lui indique Demande pour un autre service, je transfère au standard: j'informe l'usager qu il n est pas au bon service, j annonce le transfert d appel au standard de la préfecture et mets l usager en attente avec courtoisie (tapez R et le N du standard), j informe le standard de la nature de l appel et je raccroche, La messagerie: Sauf exception, tout appel téléphonique bascule sur le répondeur automatique au-delà de 4 sonneries, l usager ayant la possibilité de déposer un message, Les messages: Je consulte chaque jour les messages déposés sur mon poste téléphonique ( tapez 4777 puis à la demande 1111 # ) 5

6 3939, «Allo service public»: uniquement pour les questions d ordre général des démarches SIV, permis de conduire, CNI, passeports ou immigration : Au standard, Dans les services, le standardiste invite l usager à consulter le site ou joindre la plate forme nationale de renseignements téléphoniques au 3939 annonce et réalise le transfert d appel avec courtoisie l'agent invite l usager à consulter le site ou joindre la plate-forme nationale de renseignements téléphoniques au 3939 Interruption ponctuelle des accueils déportés titres : En cas d'interruption ponctuelle de l'accueil téléphonique d'un service titre : Le service : informe la hiérarchie du SIDSIC par courriel de la période d'interruption, Le standard: les standardistes sont informés et relaient l'information aux usager par le message suivant : «Message de bienvenue, L'accueil téléphonique du service X exceptionnellement fermé sera réouvert à compter de...,... de... à... Vous pouvez cependant obtenir les informations d'ordre général sur notre site internet ou au N 3939, «Allo service public». Les information sur une situation individuelle, confidentielles ne sont pas délivrées par téléphone ou par courriel. Formule de politesse» Le vocabulaire A UTILISER A EVITER Préfecture de la Loire - Service., Nom et/ou prénom, bonjour Allo j'écoute Patientez quelques instants, je me renseigne Je ne sais pas du tout Vous pouvez rappeler à ce N aux horaires d ouverture Rappelez plus tard téléphonique...jours et... heures Je transfère l'appel au service à M. / Mme xxx, Patientez quelques instants. Je vous le/la passe, ne quittez pas Quel est le motif de votre appel? C est pour quoi? Qui dois-je annoncer? C est de la part de qui? Une erreur semble s'être produite Vous vous trompez Je veux dire Vous avez mal compris L'agent est indisponible, y-a-t-il un message? Il n y a personne Le mieux serait de Je n y peux rien 6

7 MEMENTO PRATIQUE DU LANGAGE POSITIF Tous services Ayez un langage positif : Les termes à privilégier Ceux à proscrire 1) Décrocher, identifier l interlocuteur et l objet de l appel Préfecture de la Loire, Saint Etienne, bonjour... Préfecture de la Loire, Service, bonjour... Vous êtes Madame? Allo Qui est à l appareil Qui dois-je annoncer? Pouvez-vous me rappeler votre nom? C est de la part? L avez-vous déjà contacté? Avez-vous déjà été en contact avec M.? Il vous connaît? Puis je connaître l objet de votre appel? C est à quel sujet s il vous plaît? Je vous écoute. En quoi puis je vous aider? Expliquez-moi précisément ( à reformuler ) C est pourquoi? Puis je vous aider ( question fermée )? Quel est le problème? C est compliqué! 2) Transférer l appel ou prendre un message. Un instant je vous prie Merci de patienter Ne coupez pas.., Ne quittez pas.. Je vous mets en communication avec... Je vous le passe Merci de patienter, je vérifie si M...est disponible Je vais voir si je peux le déranger, le trouver, s il est arrivé M... n est pas disponible pour l instant. Je vous remercie de rappeler aux heures d ouverture téléphoniques... ou de transmettre votre demande via le formulaire de contact sur le site internet de la préfecture Vous pouvez le joindre a partir de Je vous propose de lui laisser un message Je peux lui transmettre un message? A cette heure si, il n est pas arrivé, Je ne sais pas ou il est, Il ne peut pas vous prendre maintenant, Il n est pas là, Il est absent Vous avez un message? 7

8 Je lui fais part de votre appel Je vous propose de le recontacter Je lui dirai quand je le verrai Essayer de le rappeler un peu plus tard Merci d avoir patienté ( après mise en attente ) Allo, oui.. 3) Répondre à la demande, faire patienter Un instant s il vous plait, je me renseigne Pouvez vous patienter qlq instants SVP, je recherche l information? Je ne sais pas, je vais voir, Je n en sais rien, ce n est pas moi qui m en occupe Il y a certainement une erreur, reprenons ensemble, je vous propose de Ce n est pas possible Merci de patienter Quittez toujours pas Vous est il possible de rappeler demain à partir de? Rappelez demain, à cette heure ci, il n y a plus personne Attente, besoin, demande.. Merci de patienter je vous oriente sur M... Problème, soucis Vous n êtes pas au bon poste 4) Les points de vigilance : ne pas utiliser Les mots dubitatifs : éventuellement, peut-être, malgré tout, je vais essayer Les mots qui minimisent et traduisent un manque de confiance : L impératif et le négatif : Quittez pas! Il faut que.., Vous devez..., Vous n avez pas de question? Malheureusement..., désolé.. Les mots TICS : Euh, voilà, bon, n est ce pas.. Les termes techniques : spécifiques au métier administratif incompréhensible de l extérieur Les abréviations et acronymes :incompréhensible de l extérieur 8

9 La plateforme nationale de renseignements téléphoniques 3939 Transferts des communications des usagers 9

10 10

11 Rédaction administrative : Charte graphique - formalisation des courriers et courriels 11

12 LES INDICATEURS QUALIPREF2 : délais et objectifs à respecter ( juillet 2013 ) Thématiques et engagement Services Indicateurs Définitions et périodicité Objectifs MODULE ACCUEIL GENERAL (E1) Accueil sur site ( E1 ) Site internet Accueil général Taux de satisfaction accueil (*) SIDSIC 75% Taux de mise à jour dans les 3 jours ouvrés ( JO ) ( trimestriel ) 90% ( E2 ) Accueil attentif et courtois Services Taux de satisfaction Courtoisie, disponibilité, prise en compte des accueil usagers PMR, langage compréhensible - (*) 75% ( E3 ) Orientation et signalétique Accueil général Taux de satisfaction orientation et signalétique (*) 75% Accueil général Taux de satisfaction services disponibles /confort accueil (*) 75% ( E4) Confort des espaces et Services disponibles ( E5 ) Appels perdus au standard Standard ( E5 ) Appels perdus tous services Tous Services ( E5 ) Appels décrochés Standard ( E5 ) - Qualité de l'accueil tel Tous services (E6) courriels : demande d information Taux d'appels perdus au standard avant 5 sonneries ( trimestriel ) 5% Taux d'appels perdus en préfecture avant 5 sonneries ( trimestriel ) 10% Taux de décrochés au standard avant 5 sonneries ( trimestriel ) 75% Taux de satisfaction : accueil téléphonique et transfert d appels (*) 75% Taux de réponse sous 5 jours ouvrés ( JO ) 80% Toutes délai moyen de reponse Demandes générales limitées à l accueil, aux demandes horaires d'ouverture, aux pièces à produire. Toute Taux réponse sous 15JO ( E6) courriers :réponses sous 15 JO relatives à demande relative à l'avancement d'un dossier est l accueil et aux exclue du périmètre ( trimestriel ) ( E6) courriers : compléments demandés Taux dans les 10 JO démarches à effectuer Taux de réponse sous ( E 7 ) - suggestions et réclamations 15 JO 80 % Délai moyen 15JO Taux de satisfaction tous critères (*) 75% ( E6) courriels : délai des réponses ( E 8 ) - enquête de satisfaction RQ 5 JO 80% 80% MODULE RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITES TERRITORIALES (E21) Demandes courrier de conseil ou d'information sur le contrôle administratif et budgétaire DCDL Délai moyen de réponse ( trimestriel ) 15 JO Taux de réponse dans les 15 JO ( trimestriel ) 80 % Taux de respect des délais prévisionnels ( trimestriel ) 80 % DCDL ctrl leg Délai de réponse dans le délai de 5 jours ouvrés ( trimestriel ) (E22) - courriels : Demandes conseil, d'information sur le contrôle & budgetaire Taux de réponse dans le délai de 5 jours ouvrés ( trimestriel ) ( E 22 ) Demande de rendez-vous (RDV - élu ou d'un cadre territorial ) DCDL+secrétariats du corps préfectoral 5 JO 80 % Taux de fixation des RDV sous 4 JO après la demande ( trimestriel ) 80% Taux de RDV fixé dans les 10 JO( trimestriel ) 80% MODULE COMMUNICATION D URGENCE EN CAS D EVENNEMENT MAJEUR ( E33 ) Activation de la CIP SIDPC et com Nbre d activation de la CIP - trimestriel (E34 )Information élus en tps de crise SIDPC et com Délai d information des élus- trimestriel (E35) Activation CIP avec le NUC SIDPC et com Taux d activation dans les délais fixé par préfet trimestriel (E36) Exercices réalisés SIDPC et com Nombre d exercice trimestriel 12

13 LA PREFECTURE ET LE RÉFÉRENTIEL LOCAL 13

14 17 engagements QUALIPREF ACCUEIL GENERAL 1. Nous vous informons sur les conditions d accès et d accueil dans nos services, et de manière systématique lors de chaque changement 2. Un accueil attentif et courtois 3. Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4. Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente 5. Un accueil téléphonique courtois et efficace 6. Une réponse claire et compréhensible a vos demandes dans un délai annonce et respecte 7. Une réponse systématique a vos suggestions et réclamations 8. A votre écoute pour progresser RELATIONS AVEC LES COLLECTIVITES TERRITORIALES 19. Des observations motivées pour le contrôle de légalité. 20. Une démarche préalable systématique d information des élus en matière de contrôle budgétaire 21. Une réponse est transmise, sous 15 jours ouvrés, pour les demandes de conseil ou d information émises par courrier 22. Une réponse est transmise, sous 5 jours ouvrés, pour les demandes de conseils ou d informations formulées par courriel 23. Un rendez-vous est propose pour tout élu ou cadre territorial* qui en fait la demande. COMMUNICATION D URGENCE EN CAS D EVENEMENT MAJEUR 33. L activation en moins d une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j 24/24h 34. En moins d une heure après le début de l événement majeur, nous assurons l information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias a l aide des moyens permanents d information 35. Nous activons la CIP (cellule d information du public) a l aide du NUC (numéro unique de crise) dans un délai limite et communique au public 36. Des exercices de communication d'urgence en cas d événement majeur sont réalisés régulièrement 14

15 Fiche de procédure REFERENTIEL LOCAL PRÉFÈTE DE LA LOIRE IV Les engagements de services 17 ENGAGEMENTS DE SERVICE LA DEMARCHE : La Préfecture de la Loire est engagée dans une démarche d'amélioration de la qualité du service rendu, Cette démarche exige le respect des engagements choisis et un suivi régulier, L'objectif est l'obtention d'un label Qualité délivré par l'agence française des normes ( AFNOR ), LES 17 ENGAGEMENTS DE SERVICE DE LA PRÉFECTURE 8 engagements du module " Accueil général relatifs aux conditions d accueil : 1 - Une information systématique sur les conditions d'accès et d'accueil à nos services : Nous mettons à disposition les informations liées à l'accueil dans nos services, Nous informons l'usager sur : les possibilités de démarches à distance, le portail service-public.fr et N d'appel 3939: information sur les droits/démarches dans les services de l'état, Ces informations sont : disponibles dans l espace d accueil du service et sur le site Internet, mises à jour dans un délai de 3 jours ouvrés suivant la demande interne de modification, peuvent être adressées sur demande par courrier ou courriel, Sont affichés : nos engagements de service du référentiel qualité, à l entrée principale du bâtiment, les jours et horaires d ouverture au public des services, Les coordonnées postales/téléphoniques et horaires d ouverture sont disponibles, à jour dans «service-public.fr 2 - Un accueil attentif et courtois Nous accueillons les usagers : par un mot de bienvenue, de façon courtoise et en prenant congé par une formule de politesse, de manière organisée et définie les personnes à mobilité réduite, L'agent en contact direct avec l usager est : identifié par son prénom et/ou son nom, disponible et prend en compte la demande des usagers, Sur demande, des explications personnalisées sont données pour renseigner,compléter formulaires et dossiers, Des agents d'accueil, d'orientation, d'information formés à la prise de fonction accueillent les personnes en difficulté et adaptent leur comportement à la difficulté perçue, 3 - Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge avec Un accueil physique, à l entrée dans les locaux, Une prise en compte des demandes spécifiques en orientant éventuellement vers un organisme extérieur à la préfecture ou à la sous-préfecture ou en informant oralement du nom du service et de sa localisation, 4 - Nous veillons au confort de nos espaces d'accueil et d'attente avec : Un espace d'accueil et d'attente confortable, propre et bien rangé, Une information sur les deux services fonctionnels mis à disposition des usagers, Une prise en compte des souhaits de confidentialité dans l'espace d'accueil, Dispositions pour réduire l attente: mesure, affichage du délai, des heures de forte fréquentation, dépôt express Un emplacement dédié à l'écriture, à proximité du point d'accueil. 15

16 5 - Un accueil téléphonique courtois et efficace avec : Une permanence téléphonique 7j/7 et 24h/24, Un usager accueilli par une formule d accueil : au standard téléphonique par : "Préfecture de la Loire, bonjour!". dans les services par :"nom du service, prénom, nom, bonjour" ; Une orientation du standard au 1er coup vers le bon service : il s enquiert de la demande, indique le nom du service compétent et transfère l'appel, Des numéros de téléphone directs mis en place et communiqués au public pour les services ouverts au public, Une prise en charge des appels téléphoniques en moins de 5 sonneries, Un suivi du taux de décroché par des indicateurs et un objectif annuel, Des formations spécifiques régulières aux standardistes; une sensibilisation aux agents en charge de l'accueil téléphonique, 6 - Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté avec Des courriers, courriels et de formulaires lisible, clairs et compréhensibles, Des courriers et courriels respectant une mise en page, Le service répond : par courrier, courriel ou téléphone aux demandes sous 15 jours ouvrés pour les courriers. Si la demande est incomplète, les éléments sont demandés sous 10 jours ouvrés. A réception, un délai de 15 jours ouvrés s applique. à toute demande reçue aux adresses électroniques communiquées au public, dans le délai de 5 jours ouvrés. Un accusé de réception électronique est adressé à l usager aux courriels de demande (télé procédure, courriel), Des indicateurs permettent de mesurer et suivre ces délais. 7 - Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations avec : Une information visible sur site et sur le site internet sur les moyens de formuler suggestions et réclamations; Des fiches de suggestions/réclamations mis à disposition notamment au point accueil du site ; Une procédure interne à la préfecture définit les modalités de traitement des réclamations ; Une synthèse est réalisée chaque année et présentée au comité local d usagers, 8 - A votre écoute pour progresser avec Une enquête annuelle de satisfaction conduite notamment pour connaître le besoin en termes d accessibilité, Une procédure interne définissant les modalités de réalisation et de gestion des enquêtes de satisfaction, 5 engagements relatifs au module "Relations avec les collectivités territoriales" 19 - Des observations motivées pour le contrôle de légalité. en cas d'irrégularité constatée, une lettre d'observation rappelle systématiquement la loi, le décret et/ou la décision de jurisprudence concernée et propose le retrait de l'acte ou sa modification ou une simple observation pour l'avenir ( en précisant dans les deux premiers cas que la non-réponse dans le délai de deux mois vaut décision implicite de refus ), Nous informons préalablement l élu ou son principal collaborateur par courriel à la transmission de la lettre d observation, Chaque année nous portons à la connaissance des collectivités territoriales les recommandations synthétisant les observations de l année écoulée, et leur rappelons la liste des actes transmissibles Une démarche préalable systématique d information des élus pour le contrôle formel budgétaire. En cas d'irrégularité, l élu est informé par courriel avant transmission de la lettre l informant de la saisine de la CRC, 21 - Une réponse sous 15 jours ouvrés, pour les demandes par courrier de conseil ou d information Une réponse sur le fond ou indiquant le délai prévisionnel d attente pour une réponse de fond sous 15 jours ouvrés, 16

17 Une réponse sous 5 jours ouvrés, pour les demandes courriel de conseils ou d informations avec: Des personnes habilitées à valider les réponses désignées, Une boîte fonctionnelle spécifique créée à cet effet, Une réponse sur le fond sous 5 jours ouvrés ou indiquant le délai prévisionnel d'attente un rendez-vous proposé sous 10 jours ouvrés maximum aux demandes d'élu ou cadre territorial. Dans un délai de 4 jours ouvrés à réception de la demande, une date de rendez-vous est proposée dans les 10 jours ouvrés suivants à l élu ou au cadre territorial (sauf souhait contraire du demandeur). 4 engagements module "communication d urgence en cas d'évènement majeur " 33 - Activation en moins d'une heure de la cellule de communication de crise opérationnelle 7/7j 24h/24 En cas d événement majeur avéré, la communication d urgence est assurée par le directeur de cabinet ou le sous-préfet, secondé le cas échéant, par l agent d astreinte, Par la suite, il est fait appel en priorité, au réseau des chargés de communication du département puis aux agents de la liste de rappel et ayant reçu une formation spécifique préalable à la communication d urgence, 34 En moins d une heure après le début de l événement majeur, nous assurons l information factuelle des élus locaux, du grand public et des médias à l aide des moyens permanents d information: Les élus locaux concernés par l événement majeur sont contactés pour leur communiquer les moyens spécifiques d information mis en place à leur intention, Un interlocuteur chargé d organiser les contacts avec la presse est désigné, La cellule en charge de la communication d urgence prépare un communiqué de presse donnant les premiers éléments factuels et/ou fixant un premier rendez-vous avec les médias, Les premiers éléments factuels au public et des communiqués de presse publiés sur le site Internet des services de l Etat, L'information concerne selon l événement : les conseils de comportement, l évolution du problème à l origine, les informations de prévention, protection ou d'évacuation, les mesures et actions menées, l annonce de fin de crise, 35 Nous activons la CIP (cellule d'information du public) à l aide du NUC (numéro unique de crise) dans un délai limité et communiqué au public Un NUC à destination du grand public est mis en place dans un délai limité, fixé par le préfet ou son représentant. Le NUC et le délai d'activation sont communiqués aux médias, sur internet et par téléphone, Nous formons spécifiquement à l accueil téléphonique les agents de préfecture ou des services déconcentrés concernés. Cette formation initiale d une journée stagiaire est complétée par une formation de consolidation annuelle et/ou le cas échéant, par une participation à un exercice départemental avec activation de la CIP, 36 - Des exercices de communication d'urgence en cas d'évènement majeur réalisés régulièrement avec : Un tests systématique du volet communication dans le cadre de la politique d exercice, Des communiqués rédigés et une application d'information des collectivités locales (GALA) déclenchée, Une conduite régulière des exercices jusqu'aux étapes d'activation de la cellule d'information du public. 17

18 Organigramme Périmètre QUALIPREF PRÉFÈTE SOUS-PREFET DE ROANNE DIRECTEUR DE CABINET SOUS-PREFET DE MONTBRISON SECRETAIRE GENERAL Secrétaire général Service Interministériel Départemental des Systèmes d'information et de Communication Adjoint de protection Secrétaire générale Pôle juridique interministériel Dont standard et webmestre Chargé de mission aux affaires économiques SERVICE DES MOYENS ET DE LA LOGISTIQUE DIRECTION DE LA CITOYENNETE ET DES LIBERTES PUBLIQUES DIRECTION DES COLLECTIVITES Chef de service Directrice Directrice ET DU DEVELOPPEMENT LOCAL Contrôleur de gestion Référent QUALIPREF Service Interministériel de Défense et Protection Civile Bureau de la représentation de l'état et des affaires réservées SERVICE DE LA COORDINATION ET DE L'ANIMATION INTERMINISTERIELLE Bureau de la coordination interministérielle Bureau du courrier et accueil général Service départemental de la communication interministérielle Bureau des élections et de La réglementation SERVICE DU DÉVELOPPEMENT ET DE L'ECONOMIE Section élections et associations Section réglementation Bureau du contrôle de légalité, de l'intercommunalité et des enquêtes Publiques Bureau des ressources humaines Bureau du budget et des moyens Service départemental de l'action sociale Bureau des titres d'identité et de circulation Section cartes grises Section permis de conduire Section titres d'identité et réglementation routière Bureau du contrôle budgétaire et des Affaires scolaires et culturelles Bureau de l'immigration Section naturalisation Section asile Section séjour 18

19 Qui fait Quoi Les postes impliqués dans la démarche QUALIPREF Corps préfectoral Directeurs Responsable QUALITÉ ACCUEIL GENERAL - Service de la Coordination Interministérielle - encadrement - Agents d'accueil général STANDARD et WEBMESTRE - SIDSIC - encadrement - Standardistes - Webmestre MODULE Relations avec les Collectivités Territoriales - Bureau du contrôle de légalité, de l'intercommunalité et des enquêtes publiques - encadrement - Agents - Bureau du contrôle budgétaire et des Affaires Scolaires et culturelles - encadrement - Agents - secrétariats de Mme la Préfète, de M. le Secrétaire Général, de Mme la DCDL MODULE Communication d urgence - Service Interministériel de défense et de protection civile ( SIDPC ) - SDCI - encadrement - Adjoint - Agent du Service - Agents de la cellule CIP - encadrement - adjoint et chargé de mission communication ORGANISATION - BRH - encadrement - Responsable de la formation Pour les agents identifiés, la fiche de poste fait référence au respect des engagements QUALIPREF choisis par la préfecture. La présente liste identifie les responsabilités de chacun et est mise en ligne sur l'intranet. Au-delà de ces responsabilités précises, tous les agents peuvent avoir une activité ayant une incidence sur le respect des engagements QUALIPREF (par exemple pour une réponse téléphonique de qualité, pour la lisibilité des documents...) Tous doivent appliquer les guides diffusés (accueil, téléphonie..) et les instructions préfectorales en ligne sur l'intranet. Tous les agents de la préfecture et en particulier les agents de guichet et ceux ayant pour mission l accueil téléphonique doivent respecter à minima : les guides pratiques décrites dans le guide général ( cf table des matières p 2 ) définissant : les règles d accueil physique, les règles d accueil téléphoniques, les règles en matière de renvoi des communications des usagers sur la plateforme nationale de renseignements téléphoniques 3939, les instructions en matière de formalisation des courriers et courriels. 19

20 Les responsabilités par poste Fonctions Responsabilités Référence / Engagement Pilotage et suivi Préfet Secrétaire général Directeur de cabinet Directeurs Chef du SCAI Responsable qualité RQ Chefs de bureaux selon besoin COPIL ( présidence) COPIL COPIL COPIL COPIL COPIL COPIL v.1 v.1 v.1 v.1 v.1 v.1 v.1 pilotage Accueil général DCLP Transmet les fiches informatives actualisées par services E1 Accueil physique E2&E3 Accueil physique Veille au respect de la procédure réclamation à l'accueil général: transmission aux services compétents ou réponse aux usagers dans les délais et saisie dans le logiciel de suivi. E7 réclamation Veille à la mise à disposition des fiches informatives E1 Accueil physique Veille à l'application des règles d'accueil et des fiches de procédures Chef du SCAI Agent d'accueil général RQ et Chef du SCAI Veille au respect de la procédure demande d'information à l'accueil général : transmission aux services compétents ou réponse aux usagers E6 dans les délais et saisie dans le logiciel de suivi. Conçoit et met à jour les fiches de procédures avec RQ module 1 veille à la formation des agents d'accueil E2 Applique les procédures (accueil, chevalets..) E2 à E4 Tient à disposition les fiches informatives E1 Veille à la bonne tenue du point d'information général et des affichages E4 demande d'information par courriel/courrier Accueil physique formation Accueil physique Accueil physique Accueil physique réclamations et demandes d'information Courriers courriels Transmet les demandes du jour aux services compétents E6/E7 Contribue à la mise à jour des procédures et des informations Veille à l'affichage des délais titre par les Chefs de bureau concernés E1àE8 Accueil physique E5 Accueil téléphonique Accueil téléphonique Veille à l'application des règles d'accueil téléphoniques et des fiches de procédures Veille à la mise à jour du guide de l'accueil téléphonique Chef & adjoint du SIDSIC Dirige le standard, tient le tableau de permanence Veille à la formation des standardistes Chef &adjoint du SIDSIC & Suivi et analyse des indicateurs de suivi téléphonique RQ & services Veillent à l'application des procédures d'accueil téléphonique et la Standardistes bonne utilisation du guide téléphonique Accueil multimédia Internet et logiciel de suivi Chef SIDSIC et RQ Actualise le cahier des charges du site internet et la procédure de saisie Webmestre Respecte la procédure de mise à jour du site : veille aux mises à jour dans les délais et enregistre ses mises à jour dans le logiciel de suivi WEB Les chefs de bureau transmettent par courriel les demandes de mise à jour du site internet Chef SIDSIC maintient fonctionnelle l'application WEB de suivi des réclamation, demandes d'information, mise à jour du site internet, indicateurs E1 Internet E1 & outil web QUALIPREF 20

21 relations avec les collectivités territoriales Gestion des relations avec les usagers Directeurs RQ RQ et chefs de bureau Chefs de bureau RQ Lisibilité Mise à disposition /validation des lettres types élaboration du guide des civilités et guide de rédaction Réclamations/suggestion demandes d'information E6 E2 lisibilité et compréhension Actualise les procédures Veillent à l'application des procédures au sein de leurs service en respectant les délais de réponse et l'enregistrement des demandes/réponses dans le logiciel de suivi Tient le tableau de bord de suivi et alerte en cas de dérive à l'objectif E7/E6 VI Enquêtes de satisfaction RQ & chef SCAI RQ et chef SCAI RQ Organisation des enquêtes de satisfaction Appui pour conduite, actualisation de la procédure et analyse Comité des usagers Réunissent le comité des usagers et rédigent le compte rendu Rend compte de la démarche (indicateurs, enquête...) Relations avec Collectivités Territoriales DCDL & chefs de bureau Actualisent les procédures en lien avec le RQ DCDL et Chefs de bureau du Veillent à l'application des procédures, au respect des délais et aux contrôle de légalité et enregistrements dans le logiciel de suivi WEB budgétaire agents du contrôle de légalité appliquent les fiche de procédure, répondent aux demandes dans les et budgétaire et secrétariat de délais et enregistrent les demandes sur le logiciel WEB QUALIPREF direction Secrétariat du corps préfectoral Fixe les RDV avec les élus, confirme par courriel les RDV et enregistre et DCDL le tout dans le logiciel de suivi RQ Tient le tableau de bord de suivi et alerte en cas de dérive à l'objectif Communication d Urgene Chef du SIDPC, adjoint et Mise en œuvre du guide de la communication d urgence pour sa partie agents Chef du SDCI Mise en œuvre du guide de la communication d urgence pour sa partie Agents de la cellule CIP Chef du BRH et chefs de bureau SIDPC et communication Tiennent à jour les rubriques communication d urgence sur le site internet Mise en œuvre du guide de la communication d urgence pour leur partie E8 Enquêtes de satisfaction & Comité des usagers VI & Comité des usagers VI.5 E19 à E22 E23 VI E33 à E36 Communication d urgence Veille à la formation des participants Organisation Pilotage Chef du bureau de la formation et BRH Responsable qualité V.3& Élaboration du plan de formation avec prise en compte qualipref en lien E2& E5 avec les services. Tenue et fourniture des attestations de formation aux &E33 & agents E35 Assure suivi et pilotage de la démarche V.1 Formation du personnel Responsabilités Gère les documents et enregistrements liés aux engagements de service V.2 Organisation documentaire Gère les audits internes V.5 Audits internes VI. Suivi des indicateurs V6 Bilan annuel Suit les indicateurs qualité, alimente le tableau de bord, alerte les services en cas de dérive à l'objectif, présente les résultats et propositions en comité de pilotage Prépare les bilans annuels et élabore les plans d'améliorations correctives 21

22 Liste des engagements à respecter par services Guides d' accueil téléphoni que & physique Instructions de mise en forme des écrits (courriers / courriels) Responsable QUALITE + chef du service SML X X Tous services X X S. de la Coordination et de l'animation Interministérielle ( SCAI ) - section accueil général/courrier et encadrement X X X X 5 X X 1 X X X X X X à 36 X X à 36 X X Services Service départemental des systèmes d'information et de la communication ( SIDSIC )standard et encadrement Service départemental des systèmes d'information et de la communication ( SIDSIC ) Webmestre Direction des collectivités territoriales et des affaires juridiques - DCDL + B. du contrôle de légalité, de l'intercommunalité et des enquêtes Publiques + Bureau du contrôle budgétaire et des Affaires scolaires et culturelles, encadrement y compris - Secrétariat de direction Secrétariats du corps préfectoral ( Préfète et Secrétaire général ) Services du Cabinet - Service Interministériel de Défense et Protection Civile, encadrement y compris - Bureau de la communication Bureau des Ressources humaines - section Formation encadrement y compris Module Module V Module Relations Com Dispositions Accueil avec les -munication d'organisation général Collectivités d'urgence et de pilotage Territoriales 1à8 19 à à 36 V-1 à V-6 VII Modalités de communication VII-1 à VII-2 19 à V-3 Formation 22

23 INSTRUCTIONS 23

24 FICHES DE PROCEDURE par engagement 24

25 MODULE 1 "Accueil Général" 25

26 REFERENTIEL LOCAL Thématique : «Conditions d accès et d accueil» Fiche de procédure PRÉFÈTE DE LA LOIRE PREFECTURE Module 1 : Accueil général Engagement 1 : 1.1 à 1.4 Conditions d'accès et d'accueil : Information de l'usager (Accueil et site internet) Services concernés : SDSIC ( webmaster ) - Accueil général - Responsable QUALITE ( RQ ) Rédacteur : Responsable Qualité RQ, Webmaster, agents d'accueil et encadrement, Objectifs : Gestion des informations mises à disposition des usagers sur le site internet et en préfecture. Nous mettons à la disposition des usagers des informations : liées à l'accueil dans nos services, relatives aux démarches à distance : site internet, centre d'appel, télé procédures sur le portail unique service-public.fr et le numéro d'appel ( renseignement sur les droits et démarches à accomplir auprès des services de l'etat) Elles sont disponibles dans l'espace d'accueil du service et sur le site internet devant respecter la charte ergonomique définie pour l'ensemble des sites publics d'etat. Les informations peuvent être adressées sur demande par courrier ou courriel. Sont affichés : les engagements de service du référentiel, les jours et horaires d'ouverture des services (entrée principale du bâtiment), les coordonnées postales, téléphoniques, horaires d'ouverture( service-public.fr) site internet : mise à jour dans un délai de trois jours ouvrés suivant la demande ; la date étant précisée. Champ d'application : Les informations affichées sur le site internet et/ou à l'espace d accueil préfectoral sont : les coordonnées : adresses physiques, adresses courriels, numéros de téléphone et l'organisation générale de la préfecture (organigramme et missions). Les coordonnées postales et téléphoniques et les horaires d'ouverture sont à jour sur "service-public.fr" les horaires et périodes d'affluence : jours et horaires d'ouverture au public, d accueils téléphoniques, périodes de fréquentation et temps d'attente prévisibles, les modalités d'accès : plan, parking proches, facilités d'accès pour les personnes à mobilité réduite, les modalités de contact : prise de rendez-vous et moyens mis en place pour des suggestions, réclamations sur le respect du référentiel, les informations relatives aux: démarches à distance:site internet,centre d'appel, télé procédures, portail unique service-public.fr, n 39-39, documents nécessaires à la constitution des dossiers, résultats des enquêtes de satisfaction, à la charte ergonomique des sites publics de l'etat engagements de service du référentiel qualité, emplacements réservés aux handicapés à proximité ( uniquement pour le site internet) Modalités/Acteurs : Espace multimédia ( Site Internet de la préfecture ): Le SIDSIC ( Webmaster et encadrement) est en charge : de la mise en forme et de l'actualisation du SIDE en lien avec les demandes des services, des informations diffusées sur le portail unique "service-public.fr". Il s appuie notamment sur le cahier des charges du SIDE (cf annexes ). Pour toute modification, les services transmettent leur demande au SIDSIC par courriel qui : dispose d'un délai de trois jours ouvrés à compter de la demande pour effectuer la modification, enregistre la date de la demande et la date de la modification effective dans le logiciel QUALIPREF dédié calculant le délai de mise à jour ( accessible via le site intranet, onglet QUALITE). L information des usagers dans la préfecture: Les usagers sont informés par affichage et signalétique. Ils ont un accès aux documents nécessaires à leurs démarches. Les points d affichage sont situés : devant le porche principal, 2 rue Charles de Gaulle( affichage extérieur ), dans la cour d'entrée, 26

27 dans l'espace usager au rez-de-chaussée du bâtiment, à l'accueil général, sur la baie d entrée du bâtiment " Loire Républicaine ", Deux zones extérieures d'affichage : Le porche principal: des panneaux fixes dédiés à l'affichage des informations permanentes : coordonnées de la préfecture (adresse postale, adresse électronique), jours et horaires d'accueil des services, coordonnées téléphoniques ainsi que les horaires d'accueil téléphonique, les jours de fermeture exceptionnelle, les calendriers de fréquentation des guichets à forte fréquentation et les délais moyens de traitement des cartes grises et permis de conduire, les mentions réglementaires relatives à la vidéo-surveillance la boite aux lettres extérieure, L entrée du bâtiment de la Loire Républicaine :Un panneau fixe sur la baie latérale Le responsable QUALITE et le service chargé de l'accueil général sont en charge de l'affichage extérieur en lien avec les services, chaque service devant informer préalablement de toute modification d'horaire. Trois zones intérieures dédiées à l'affichage : La cour d'entrée : point d'entrée des usagers dédié à la signalétique et à l'affichage (panneaux de signalisation et d'orientation ) signalétique 1 : panneau principal listant les services à droite en entrant, signalétique 2 : panneaux d'orientation à gauche sur les services situés dans l'aile gauche du bâtiment rue Charles de Gaulle, panneaux de signalétique dédié aux personnes à mobilité réduite indiquant le cheminement vers les services titres via la plate-forme dédiée panneau signalétique orientant sur l accueil général, panneau d'information et d affichage : grand panneau dédié à l affichage de l information des services et de l accueil, ainsi qu à la démarche QUALIPREF en vigueur ( engagements, résultats de l enquête de satisfaction, orientation des PMR..). Le service du bureau et des Moyens est en charge de l'actualisation des panneaux d orientation et de la signalisation en lien avec le responsable QUALITE. L'espace usager titres au rez-de-chaussée dans le sas d'accès comprenant : un espace d'accueil usagers à gauche en entrant avec: deux présentoirs signalés proposant les formulaires requis pour les cartes grises/permis de conduire, un service dépôt express cartes grises signalé et son point d'écriture, une borne d'édition des certificats de non gage signalée, un grand panneau d'affichage dédié aux informations aux usagers des cartes grises et permis de conduire : affiche 3939, démarches dématérialisées, résultats des enquêtes de satisfaction annuelles.. un écran vidéo dynamique affichant la fréquentation instantanée et le temps d'attente prévisionnel des services cartes grises et permis de conduire, 2 totems d information sur les périodes de fortes fréquentation et des délais moyens mensuels, une borne d'accès internet proposant notamment un accès au site internet de la préfecture, à proximité de l'ascenseur un point d'écriture équipé d'une urne et de fiches suggestion/réclamation, Le service des titres d identité et de la circulation est en charge de l actualisation des panneaux d orientation et de signalisation en lien avec le responsable QUALITE. L'accueil général et l'espace d'attente connexe comprenant : un accueil général mutualisé avec le conseil général, un espace d attente, un point d écriture, des présentoirs proposant les formulaires utiles aux démarches cartes grises, permis de conduire, associations, CNI/passeport. Sur demande, la liste des documents est remise à l usager, Indicateur : taux de mise à jour des informations sur le site internet dans un délai de trois jours ouvrés Objectif taux de mise à jour du site internet dans les délais impartis: (nombre de modifications effectuées dans le délai suivant la demande interne de modification * 100 ) /nombre de demande interne de modification 90 % 27

28 Cahier des charges du site Internet Référentiel QUALIPREF en vigueur version octobre ,1 Site internet : les informations à faire apparaître ( page 11 du référentiel ) : adresse : physique, électronique(s) communiquées au public, N de téléphone horaires d'ouverture : accueil physique par service, accueil téléphonique par service, jours de fermeture, accès : modalités transports en commun, parking modalités d'accès pour les personnes à mobilité réduites, plan de situation, périodes de fréquentation ( heures d'affluence, heures creuses ) temps d'attente prévisible ( SIV/permis/CNI/passeport ), prises de RDV : les modalités la liste des documents indispensables pour la constitution des dossiers téléchargement : documents nécessaires pour la constitution des dossiers, organisation générale de la pref & des ss pref : organigrammes et missions suggestions & réclamations ( p11 et p 20 ): information de l'usager sur les moyens proposés pour faire une réclamation suggestion sur le respect du référentiel, 1,2 - Démarches à distance ( page 11 du référentiel ) informer l'usager : site internet ( CNI/passeports/ siv/permis ): 3939 & centre d'appel téleprocedures, 1,3 - portail- service public.fr ( p12), charte & mise à jour du site internet ( p 12 ) charte ergonomique des sites publics de l'etat respect de la charte ergonomique des sites publics de l'etat délai de mise à jour sous 3 jours ouvrés après la demande interne, suivi des délais, date de mise à jour visible sur le site internet ( page d'accueil et rubriques ), référentiel qualité national référentiel qualité local service-public.fr : coordonnées postales et telephoniques & horaires d'ouverture à jour ( pas le cas aujourd hui : qui fait cette mise à jour? ) 28

29 6.2 - adresses électroniques communiquées au public ( p 18 ) boite fonctionnelle générale, boite fonctionnelle déportée ( à définir selon la demande des services ), Suggestions/Réclamations ( p20 ) informer les usagers sur les moyens de réclamer/suggérer 8 - Enquêtes de satisfaction ( p21 ) résultats actions d'améliorations mises en oeuvre Module 7 communication d'urgence Espace communication d'urgence ( p37 ) présence sur le site internet d'information grand public & communiqué de presse " copie écran à minima premiers éléments factuels : conseil de comportement à tenir : N unique de crise V-4 - Comité Local des usagers ( p 48 ) «répertoire» Comité Local des usagers, information, compte rendu Modalités de communication ( p54 du référentiel ) charte graphique officielle, page dédiée au label preuves de la labellisation : label & communication sur la labellisation logo ( site internet & supports de communication ) en page d'accueil, référentiel nationalité référentiel local périmètre de la labellisation, lien sur AFNOR 29

30 REFERENTIEL LOCAL Thématique : «Un accueil attentif et courtois» Fiche de procédure PRÉFÈTE DE LA LOIRE PREFECTURE Module 1 : Accueil général Engagement 2 : 2,1 à 2,7 Un accueil attentif et courtois Accueil physique et Personnes à mobilité réduite Services concernés : tous services accueillant du public - Accueil général - DCDL SIDPC Rédacteur : Responsable Qualité Agents d accueil et encadrement Objectifs : Nous accueillons les usagers : avec courtoise : par un mot de bienvenue et en prenant congé par une formule de politesse ( 2.1 ) de manière organisée avec un accueil spécifique pour les personnes à mobilité réduite (PMR) le demandant (2.2), sur site avec un cavalier identifiant l agent et sa fonction (2.3), avec disponibilité en prenant en compte la demande de l'usager (2.4), en délivrant sur demande les informations nécessaires pour renseigner les formulaires ou dossiers (2.5), de manière adaptée selon les difficultés des usagers (2.6), les agents de l accueil général sont formés aux missions d accueil, d orientation et d information dès la prise de fonction ( externe, interne, tutorat ou en binome ) avec une sensibilisation aux personnes en difficultés (2.7), Champ d'application : Le premier contact avec l usager est essentiel et détermine l image de la préfecture auprès de l usager. L agent d accueil ( à 2.7) est formé aux missions d accueil, orientation, information à la prise de fonction (externe/interne, binôme/ tutorat) a une présentation agréable et soignée, l accueille avec un mot de bienvenue, fait preuve de courtoisie et a une attitude ouverte (mise en confiance et discussion facilitée), sourit et personnalise l'accueil notamment avec les personnes à mobilité réduite (PMR), indique sa fonction, son nom et/ou son prénom sur le chevalet disposé sur son bureau ou guichet.(modèle d étiquette annexé). Le chef de bureau sont chargés de veiller à la mise en place des chevalets. La rédaction des échanges écrits avec l usager ( courriers et courriels ) fait l objet d une instruction spécifique. reste disponible et prend en compte la demande, regarder et écoute l'usager sans lui couper la parole, est attentif et respecte le souhait de discrétion et de confidentialité de l'usager. Aux guichets des services, des lignes de confidentialité sont matérialisées au sol. L'agent en service fait respecter cet espace. pose des questions pour clarifier la situation, utilise un ton neutre et intéressé, reformule la demande pour améliorer la communication et vérifier la compréhension, donne une réponse avec assurance en utilisant un vocabulaire clair, précis, compréhensible et positif, prends congé par une formule de politesse : «au revoir Madame ou Monsieur» ou «au revoir, bonne journée. => Un guide de l'accueil précise les attitudes à observer en matière d'accueil physique. Modalités/Acteurs : Procédure spécifique Accueil Général le matin : Constat : Les usagers viennent en grand nombre le matin avant l ouverture des services notamment pour les services de la circulation et de l immigration. Une procédure d accueil spécifique est mise en œuvre chaque matin afin d organiser les flux et d éviter tout débordement : Avant l ouverture des services (9 heures), en lien avec le fonctionnaire de police, le flux des usagers est organisé et canalisé par les agents d accueil : 1. dès 7h30, le fonctionnaire matérialise la file d attente à l extérieur de la préfecture ( plots et cordons), 2. dès 8h40, les deux agents d accueil matérialisent deux files d attente usagers à l intérieur dans la cour d entrée avec des plots et des cordons : 3. à gauche, la file des usagers du service immigration, 4. à droite, la file du service de la circulation (permis de conduire/cartes grises ), 5. A 8h 45, le fonctionnaire et les agents d accueil se coordonnent pour faire entrer par ordre d arrivée les usagers et séparer les flux, en distribuant les tickets nécessaires aux usagers du service de l immigration. 6. A 9 heures, les agents d accueil coordonnent l entrée des usagers jusqu aux services en veillant au respect des files d attentes, 7. PMR : Pour les personnes en difficultés ou présentant un handicap, l agent d accueil peut exfiltrer l usager et : lui proposer de s asseoir et de patienter, des sièges étant dédié à l attente puis le faire passer par 30

31 8. 9. ordre d arrivée, en cas de handicap apparent lourd, le faire passer en priorité, En cas de troubles provoqués par un usager, l agent d accueil fait appel au fonctionnaire de police, Le dispositif est levé une fois le flux initial résorbé. Procédure PMR (2,2) : Le stationnement réservé : A l'extérieur de l'enceinte : Les emplacements de parking réservés sont matérialisés : - au 1 et au 17 rue Charles de Gaulle ( deux emplacements ), - dans le parking souterrain place Jean Jaurès ( six emplacements payants ), Ces éléments sont consultables sur le site internet de la préfecture. Les accès PMR sont les suivants : Aile gauche du bâtiment rue Charles de Gaulle : via la rampe d'accès dédiée et l'ascenseur. Bâtiment central au fond de la cour : via l accueil général et l agent d accueil général de permanence. L accès aux démarches administratives en préfecture est facilité pour les personnes présentant un handicap. Au-delà, des aménagements immobiliers et mobiliers spécifiques aux PMR, les agents doivent faciliter les démarches de ces usagers ou leur attente et peuvent les prioriser dans les files d attente. Accueil général - Procédure spécifique: Les panneaux de signalétique et d information signalent les accès spécifiques aux PMR, l'emplacement de l'accueil général ( cf procédure engagement 1) l'agent d'accueil ou de guichet est disponible, examine la demande de l'usager et facilite sa démarche, Selon le handicap visible, l agent d accueil: oriente le demandeur vers le bureau concerné en lui expliquant le cheminement, pour une PMR en difficulté ou tout autre personne qui en fait la demande, l agent l accompagne jusqu au service recherché ou sollicite le service pour cet accompagnement. Il s'assure selon le cas de son remplacement à l accueil. 3. En matière de stationnement à l intérieur de l enceinte : Sur demande et selon la situation constatée, l'agent d'accueil interroge sa hiérarchie pour toute autorisation de stationnement dans la cour intérieure. Bureau de la circulation ( permis de conduire et cartes grises ) : procédure spécifique: La gestion des flux des usagers des permis de conduire et des cartes grises est assurée via le gestionnaire de file d attentes. Ce système permet aux agents de prioriser un usager. Pour les personnes en difficultés ou présentant un handicap, l agent de guichet peut prioriser l usager afin de faciliter sa démarche. Outils : guide d'accueil physique, guide de la communication écrite, memento pratique du langage positif, modèle d'étiquette de chevalet, Objectif Indicateurs : Taux de satisfaction critère «courtoisie» ( enquête de satisfaction ) Taux de satisfaction critère «prise en compte des PMR» Taux de satisfaction critère «disponibilité» Taux de satisfaction critère «langage compréhensible» 75 % 31

32 REFERENTIEL LOCAL PRÉFÈTE DE LA LOIRE PREFECTURE Module 1 : Accueil général Engagement 3 et 4 : 3,1 à 3,2 & 4.1 à 4.3 Thématique : Accueil physique : «Orientation, prise en charge, confort des espaces d accueil» 3 Nous vous orientons vers le bon service et vous prenons en charge 4 Nous veillons au confort de nos espaces d accueil et d attente Services concernés : L accueil physique dans les services recevant du public et au point d accueil général, Accueil général guichets DCLP- Bureau du cabinet et de la sécurité (section police administrative) Fiche de procédure Rédacteur : Responsable Qualité Agents d accueil et encadrement Objectifs : L accueil physique dans les services recevant du public et au point d accueil général : Une permanence aux heures d ouverture au public aux guichets ou dans les services recevant du public - Une signalétique interne identifiant ces bureaux, - Un point d accueil général mutualisé avec le conseil général, - Au point d accueil général un traitement des demandes ou une orientation directe de l usager sur nos services ou pour un organisme externe à la préfecture (3.2) en indiquant son nom et sa localisation en interne, Des espaces d accueil éclairés, propres et bien rangés, des présentoirs classés, des sièges en bon état - Deux services mis à la disposition des usagers et signalés aux usagers (borne de certificat de non gage et fontaine à eau ou borne internet) les demandes de confidentialité des usagers sont pris en compte à l accueil général, Des dispositions mises en œuvre pour réduire le temps d attente, - Un emplacement dédié à l'écriture à proximité du point d'accueil général, Champ d'application : La préfecture dispose d un point d accueil général fonctionnel et informatif situé au fond de la cour d entrée mutualisé avec le conseil général. Le guide de l accueil précise les attitudes à observer en matière d accueil physique. Modalités/Acteurs : Accueil physique à l entrée des locaux Horaires Les horaires d ouverture sont affichés à l'entrée principale du bâtiment, dans le tableau d'affichage réservé à la préfecture. Cet affichage est assuré par le Service de la Coordination Interministérielle en lien avec les services qui informent de tout changement. Permanence : Un agent d accueil du SCAI, formé aux missions d accueil assure la permanence durant les horaires d ouverture (8h30 à 16h30). Un planning mensuel des permanences à l accueil général est tenu et affiché dans le service (réalisé par l agent et validé par le chef de service). La permanence est assurée même en cas d absence de l agent de permanence. Signalétique- La thématique signalétique est traitée dans la procédure de l engagement 1. Plan de la ville et liste des coordonnées des services de l État et administration du territoire: Les agents de l accueil général disposent d une liste des coordonnées des services de l État et administrations du territoire tenue à jour ainsi que d un plan des services publics dans la ville qu ils peuvent montrer sur demande. Procédure Orientation : À la demande de l usager, l agent d accueil général oriente l usager : dans les services de la préfecture, en indiquant le nom du service, sa localisation et le cheminement à suivre, en cas de difficulté, contacte le bureau recherché dans la préfecture et l invite à venir réceptionner l'usager, selon la nécessité oriente la personne à mobilité réduite ( PMR ) selon la procédure 2.2, le réoriente vers le service extérieur recherché en indiquant le nom du service et son adresse :Il utilise le plan de la commune de Saint-Etienne disponible à l'accueil général et la liste des services publics actualisée, 32

33 Confort des espaces Entretien : L espace d accueil général est propre et rangé, présentoirs mis à la disposition du public y compris. Le BBM assure le suivi de l'entretien de tous les locaux de la préfecture, le nettoyage étant confié par marché à une société privée. En cas de souillure pendant la journée, l agent d accueil informe sa hiérarchie et le BBM pour remettre les lieux en état. Les contrats de nettoyage sont consultables au BBM.. Deux services : Deux services sont proposés aux usagers : la borne de délivrance de non gage et le distributeur d eau fraîche, situés au rez-de-chaussée dans le sas d accès au bureau de la circulation. Ces deux services sont signalés aux usagers par un affichage spécifique. Le bon fonctionnement de ces deux services et leur approvisionnement est assuré par le bureau de la circulation en lien avec le SDSIC. Confidentialité : Des lignes de confidentialité sont positionnées au sol pour l accueil général, les guichets cartes grises et permis de conduire, le pré-accueil immigration. Les usagers et les agents respectent et font respecter cette zone. Pour le service immigration, les entretiens se font dans des boxs fermés. Réduction des temps d attente : La réduction des temps d attente passe en premier lieu par l information des usagers en amont. Cette problématique existe au bureau de la circulation et au service de l immigration. À cet effet, l usager dispose : du tableau des fréquentations ( affiché sur le site internet, en affichage extérieur et à l entrée de la salle d attente du service : service de la circulation et de l immigration), d une signalisation dynamique, indiquant en temps réel le nombre de personnes dans la file d attente et l attente estimée ), de l adaptation du nombre de guichets à ouvrir selon la file d attente, des plans d amélioration mis en œuvre afin de résorber les files d attente, Espace écriture :Un point d écriture réservé aux usagers est matérialisé et signalé au rez-de-chaussée du bâtiment rue Charles de gaule près de l ascenseur. Il comprend une table, une chaise, une urne et des fiches de réclamation vierges. Un point annexe est situé près de l accueil général derrière les portiques d accès. L agent d accueil relève les boites tous les matins. Outils : Guide de l accueil Planning de présence de l Accueil général - Plan de la ville, liste des coordonnées des services de l Etat et administration du territoire contrat d entretien - tableau des fréquentations Objectif Indicateurs : Taux de satisfaction critère «langage compréhensible» Taux de satisfaction critère «services disponibles» Taux de satisfaction critère «confort de l accueil» Taux de satisfaction critère «langage compréhensible» 75 % 33

34 REFERENTIEL LOCAL Thématique «Accueil téléphonique «Fiche de procédure 5 «Un accueil téléphonique courtois et efficace» Rédacteur : Responsable Qualité PRÉFÈTE DE LA LOIRE PREFECTURE Module 1 : Accueil général Engagement 5 : 5.1 à 5.7 Services concernés : Standard et agents assurant un accueil téléphonique Agents du standard et encadrement Objectifs : L accueil téléphonique au standard de la préfecture repose sur : Une permanence téléphonique organisée 24h sur 24 et 7 jours sur 7 ( 5.1 ) La prise en charge des appels téléphoniques en moins de 5 sonneries par un agent ou un SVI ( 5.4) L accueil de l usager par une formule d accueil (5.2 ) Le standardiste s enquiert de la demande de l usager, lui donne le nom du service recherché, transfère l appel directement au bon service (5.3) Des numéros directs communiqués au public pour les services ouverts au public ( 5.3 ), Un suivi de l indicateur taux de décroché avec fixation d un objectif est mise en place d un plan d amélioration en cas d écart à l objectif ( 5.5 ), Les standardistes sont formés aux missions d accueil téléphonique avec une sensibilisation pour les agents assurant une fonction d accueil téléphonique (5.7). Champ d'application : L accueil téléphonique à la préfecture repose sur un standard ouvert 7j/7 et 24h/24 et sur l ensemble des agents disposant d un N d accès direct. Modalités/Acteurs : Les modalités de l accueil téléphonique en préfecture sont décrites dans le guide de l accueil téléphonique joint en annexe. Ces règles respectent les modalités suivantes : ( 5.1 ) Une permanence téléphonique organisée (24h sur 24 et 7 jours sur 7 ) La préfecture est joignable à tous moments, aux horaires d ouverture au public via le standard téléphonique de la préfecture ( ) ou aux numéros directs des services. Le standard de la préfecture est ouvert du lundi au vendredi de 7h30 à 19h30, le samedi de 7h30 à 13 h30. En dehors de ces horaires, l'accueil téléphonique de la Loire est assuré par le standard de la préfecture du Rhône. Une convention fixe cette organisation, le standard du Rhône disposant du numéro de téléphone d'astreinte de la Loire ( ). Un tableau des astreintes et un tableau des permanences de l'accueil téléphonique du standard de la Préfecture sont validés par l'adjoint du SDSIC sur une période de 5 semaines. Il sont communiqués un mois à l'avance et affichés au standard. Interconnexion avec le 3939 : Le standard de la préfecture est interconnecté avec la plateforme de renseignement téléphonique nationale 3939 : Un logo 3939 est affiché sur le site internet de la préfecture et dans le hall d'accueil principal, ( bâtiment rue charles de gaulle ). L instruction du 4 juillet 2011 décrit précisément les modalités du transfert des communications au Elle est accompagnée d un mode d emploi du 3939 et du guide d utilisation des postes téléphoniques. ( 5.4) Une prise en charge en moins de 5 sonneries par tous les agents : Le taux d appels perdus et le taux de décrochés sont suivis. En cas d écart aux objectifs, un plan d amélioration est mis en œuvre. Une fois l an des appels mystère sont réalisés avec l enquête de satisfaction annuelle. Ils vérifient la formule d accueil, les transferts d appels, le taux de décroché en moins de 5 sonnerie, la présence d un répondeur au standard indiquant à minima les horaires en dehors des horaires d ouverture. ( 5.2 ) Une formule d accueil à la prise en charge : A la prise de ligne, le standardiste répond en moins de 5 sonneries par la formule d'accueil " préfecture de la Loire, Saint-Etienne, bonjour " et oriente l'usager du premier coup vers le service recherché :il laisse l'usager exprimer sa demande, identifie le service recherché, transfère l'appel au bon service en informant l'usager du nom du service. «Préfecture de la Loire, Saint-Etienne bonjour» pour le standard «Service., Nom et/ou prénom, bonjour» pour les autres services, 34

35 (5.3) Un dialogue avec l usager Le standardiste s enquiert de la demande de l usager, lui donne le nom du service recherché, transfère l appel directement au bon service ( 5.3 )- Des numéros directs communiqués au public pour les services ouverts au public, ( 5.5 ) des indicateurs de suivi avec fixation d un objectif annuel et plan d amélioration en cas d écart à l objectif, «taux de décroché» et «taux d appels perdus»: Ces indicateurs sont mesurés via l'outil MEMOBOX. Les objectifs annuels sont fixés en comité de pilotage de contrôle de gestion, toute dérive à l objectif entraînant des mesures correctives, ( 5.7)- Une formation des standardistes : Le bureau des ressources humaines organise en lien avec les services des formations spécifiques pour les standardistes et des actions de sensibilisation aux agents assurant des fonctions d'accueil téléphonique. => Un guide pratique de l accueil téléphonique à destination des agents synthétise les comportements et attitudes à observer ( première partie : les guides ) Outils : guide pratique d accueil téléphonique, instruction du 4 juillet 2011 sur l interconnexion au 3939 avec mode d emploi des transfertset guide d utilisation des postes téléphoniques, planning des permanences du standard, convention de mutualisation, modèles des appels mystères, MEMOBOX, logiciel PILOT, Objectif Indicateurs : Taux de satisfaction critère «accueil téléphonique» Taux de satisfaction critère «transfert d appel» Taux de satisfaction critère «langage compréhensible» Taux de décroché en moins de 5 sonneries 75 % 75 % Taux d appels perdus au standard 5% Taux d appels perdus général, 10 % 35

36 REFERENTIEL LOCAL Thématique : «Courriers, courriels» Fiche de procédure PRÉFÈTE DE LA LOIRE PREFECTURE Module 1 : Accueil général Engagement 6 : 6.1 à «Une réponse claire et compréhensible à vos demandes dans un délai annoncé et respecté» Services concernés : Accueil général de la préfecture Rédacteur : Responsable Qualité Validé en comité de pilotage du Agents et encadrement Objectifs : 6.1 lisibilité et comité local des usagers : Nous sommes attentifs à la lisibilité et à la clarté de nos courriers, courriels et formulaires. Les courriers et courriels type sont rédigés dans un langage adapté à la compréhension du destinataire et sont soumis à l examen du comité local des usagers une fois par an. Mentions exigées à minima : Courriers : «affaire suivie par :» prénom, nom de l agent chargé du dossier ( sauf exigences de sécurité ), date et lieu d émission, objet du courrier (indiqué en en-tête ou dans le premier paragraphe), prénom, nom et qualité du signataire, coordonnées du service (adresses postale et électronique, numéro de téléphone) ; les jours et heures d accueil du public), Courriels : une signature nominative : prénom, nom, qualité et adresse administrative du signataire délais de réponse aux courriers : sous 15 jours ouvrés soit sur le fond, soit par une réponse d attente précisant les délais prévisionnels de traitement ou une offre de prise de contact. Une réponse peut être apportée aux demandes relatives au traitement des dossiers. En cas de demande incomplète, le service sollicite les compléments sous 10 jours ouvrés. À réception, un délai de 15 jours ouvrés s applique. Des indicateurs mesurent ces délais. 6.3 : délais de réponse aux courriels : sous 5 jours ouvrés au maximum (demande complète ) aux courriels reçus aux adresses électroniques communiquées au public ( BALF générale uniquement) soit sur le fond, soit par une réponse d attente indiquant les délais prévisionnels de traitement ou une offre de prise de contact avec le service. Un accusé de réception électronique est adressé systématiquement suite aux sollicitations par voie électronique (télé-procédure, courriel). L adresse électronique à laquelle l usager peut s adresser est communiquée. Renvoi vers un service extérieur : l usager est informé sous 15 jours ouvrés pour les courriers et 5 jours pour les courriels, du nom et des coordonnées du service vers lequel le message a été routé. Champ d'application : Le périmètre retenu est limité au périmètre QUALIPREF du site à savoir : l'accueil général, standard téléphonique général et site internet ( accueils physique, téléphonique ou internet ), les relations avec les collectivités territoriales ( DCDL ), la communication d urgence ( SIDPC + bureau de la communication ), Les demandes suivies sont les suivantes : courriers et courriels d ordre général uniquement ( demandes d information, réclamations, suggestions ) transmis via le formulaire de contact du site internet de la préfecture ( ). Ces courriels sont routés ensuite sur la boite fonctionnelle générale ( BALF ) de la préfecture ( [email protected]) publiée sur le site internet. demandes d ordre général portant sur : l'organisation de la préfecture en matière d accueil physique, téléphonique, internet), d horaires, la constitution des dossiers préalablement à leur traitement en Préfecture ( ex : les pièces à fournir). Sont formellement exclues du périmètre QUALIPREF et de son suivi les demandes relatives : à l avancement, au traitement d un dossier particulier (réponses de fond), à des décisions administratives, aux recours gracieux ou contentieux, aux interventions d un élu ou d'un particulier pour un dossier en cours. Ces dernières demandes seront donc traitées mais en dehors du périmètre QUALIPREF et ne seront pas enregistrées dans le logiciel de suivi WEB QUALIPREF. Procédure/Modalité/Acteurs/Suivi : Formalisation des courriers et courriels : Instruction préfectorale du 4 mars 2013 Tous les courriers et courriels transmis aux usagers répondent impérativement aux prescriptions de l instruction préfectorale du 4 mars 2013 relative au formalisme des échanges écrits. Les modèles-types imposés sont consultables en 36

37 annexe. Ils sont soumis annuellement au comité local des usagers. Procédure courriel : Les usagers sont informés sur le moyen de contacter la préfecture par courriel : sur la page d accueil du site internet : via le formulaire de contact qui réoriente sur la boite fonctionnelle générale de la préfecture ( [email protected] ) ou les boites fonctionnelles SIV, permis de conduire, étrangers, associations, via le répertoire Démarche QUALITE du site, sur les courriers, sur les courriels, Un accusé de réception (AR) automatique à toutes les demandes électroniques des usagers : Le site internet de la préfecture et la boite fonctionnelle générale de la préfecture délivrent un AR automatique à toute demande électronique d un usager. Cet accusé de réception précise les délais de réponse : dans un délai maximum de 5 jours ouvrés pour toute demande d'ordre général, sous 15 jours ouvrés pour une réclamation sur la qualité de l'accueil ou une suggestion, sous un délai précisé par le service compétent pour les autres demandes avec prise de contact le cas échéant. Le modèle en vigueur de l AR, (en annexe ) précise les délais de traitement des courriels. Le Service de la coordination et de l Animation Interministérielle La section accueil général (agent de permanence à l'accueil général ) : relève tous les courriels de la boite fonctionnelle générale chaque jour : les transfère sur la boite fonctionnelle du service compétent ou à défaut au chef de service, Le service compétent de la préfecture : réceptionne les demandes transférées sur la boite fonctionnelle du service, identifie les courriels complets répondant à la définition QUALIPREF précisée ci-dessus, réponds aux courriels QUALIPREF complets dans les délais selon la typologie et la complexité de la demande (5 jours ouvrés pour les demandes d ordre général, 15 jours ouvrés pour les réclamations suggestions, ou délai à préciser). En cas de demande complexe, transmet: une réponse d attente sous 5 jours ouvrés fixant le délai de réponse prévisionnel, ou une offre de prise de contact avec l usager, enregistre sur le logiciel WEB dédié, la demande de l'usager ( type, demandeur, date d'arrivée en préfecture...) et la date de la réponse. Conserve physiquement ou électroniquement les documents pendant une année comme élément de preuve du traitement de la demande (réseau informatique du bureau ou via le logiciel QUALIPREF ). Procédure courrier : La section courrier : l agent de permanence trie le courrier et oriente chaque jour tous les plis sur les services compétents, Le service compétent : examine la demande de l usager identifie les courriers répondant à la définition QUALIPREF précisée ci-dessus, en cas de demande incomplète, demande dans le délai de 10 jours ouvrés les compléments nécessaires. À compter de la réception de ces compléments, un délai de 15 jours ouvrés s applique pour la réponse à l usager. Enregistre ces éléments dans le logiciel WEB QUALIPREF, réponds aux demandes identifiées en moins de 15 jours ouvrés, en cas de demande complexe, transmet : une réponse d attente sous 15 jours ouvrés fixant le délai de réponse prévisionnel, ou une offre de prise de contact avec l usager enregistre sur le logiciel WEB dédié, la demande de l'usager ( type, demandeur, date d'arrivée en préfecture...), la date de la réponse, conserve physiquement ou électroniquement les documents pendant une année comme élément de preuve du traitement de la demande (réseau informatique du bureau ou via le logiciel QUALIPREF ). Outils : Instruction préfectorale du 4 mars 2013 logiciel PILOT et annexes, logiciel WEB QUALIPREF Objectif Indicateurs : Taux de satisfaction langage compréhensible 75 % Taux de réponse aux courriers des usagers dans les 15 jours ouvrés 80 % Délai moyen des courriers de réponse 15 JO Taux de réponse aux courriels des usagers dans les 5 jours ouvrés 80 % Délai moyen des courriels de réponse 37

38 REFERENTIEL LOCAL Thématique : «Réclamations» Fiche de procédure 7 «Une réponse systématique à vos suggestions et réclamations» Rédacteur : Responsable Qualité PRÉFÈTE DE LA LOIRE PREFECTURE Module 1 : Accueil général Engagement 7 : 7.1 à 7.4 Services concernés : Accueil général, Agents et encadrement Objectifs : 7.1- Information des usagers sur les réclamations/suggestions : Les usagers sont informés de façon visible sur les moyens de formuler des suggestions et réclamations (sur le respect du référentiel) sur le site Internet, sen préfecture et par téléphone. Les délais de traitement des réclamations sont de 15 jours ouvrés Des fiches de suggestions/réclamations sont à disposition des usagers notamment au point accueil du site 7.3- Une procédure interne à la préfecture définit les modalités de traitement des réclamations (délai, responsabilités de traitement ) et le système de gestion des réclamations mis en place Comité local d usagers : Une synthèse est réalisée chaque année et présentée au comité local d usagers. Champ d'application : Le périmètre retenu est limité au périmètre QUALIPREF du site à savoir : l'accueil général, standard téléphonique général et site internet ( accueils physique, téléphonique ou internet ), les relations avec les collectivités territoriales ( DCDL ), la communication d urgence ( SIDPC + bureau de la communication ), Les réclamations : La notion de réclamation fait référence à la définition du référentiel QUALIPREF (p 55). Les réclamations de l'usager sont l expression d une insatisfaction. Ces réclamations peuvent porter sur la qualité de la relation administration usager et sur le non respect des engagements QUALIPREF à l exclusion de tout type de recours sur un dossier. En cas de doute le responsable qualité est consulté. Les réclamations suivies portent sur : l'accueil physique, téléphonique ou internet, les horaires, la constitution des dossiers préalablement à leur traitement en Préfecture ( ex : les pièces à fournir). Sont formellement exclues du périmètre QUALIPREF et de son suivi les demandes relatives à : l avancement, au traitement d un dossier particulier (réponses de fond), des décisions administratives, aux recours gracieux ou contentieux, aux interventions d un élu ou d'un particulier pour un dossier en cours. Ces dernières demandes seront donc traitées mais en dehors du périmètre et ne seront pas enregistrées dans le logiciel de suivi WEB QUALIPREF. Les moyens à la disposition de l usager :réclamations, suggestions réalisées au moyen des : fiches de réclamation à la disposition de l'usager au point d écriture à l espace usagers (modèle en annexe), courriers envoyés par l'usager, courriels des usagers transmis sur l adresse de la boite fonctionnelle générale :[email protected] ou routés par le site internet sur les boites fonctionnelles des services. Procédure Réclamations/suggestions : Le bureau du courrier ( agent de permanence de l accueil général) : collecte chaque jour les demandes reçues courrier, courriel ou via l urne dédiée, oriente et transmet ces documents au service compétent dans la demi-journée du dépôt ( idem procédure 6), 38

39 Le service compétent: identifie les réclamations/suggestions répondant à la définition QUALIPREF précisée ci-dessus, répond aux demandes identifiées en moins de 15 jours ouvrés (courrier, courriel, fiche réclamation), enregistre sur le logiciel WEB dédié, la demande de l'usager ( type, demandeur, date d'arrivée en préfecture...), la date de la réponse, conserve physiquement ou électroniquement les documents pendant une année comme élément de preuve du traitement de la demande (réseau informatique du bureau ou via le logiciel QUALIPREF ). La mise en forme de la réponse écrite du service est conforme à l instruction préfectorale du 4 mars 2013 ; les modèles sont disponibles en annexe : Le responsable QUALITE: contrôle le fonctionnement de la procédure par échantillon, relève sur le logiciel WEB les résultats des indicateurs listés ci-dessous, enregistre ces résultats sur le tableau de bord trimestriel, en cas d'écart à l'objectif, demande la mise en place de mesures correctives et d'un plan d'action, fait un bilan annuel du suivi des réclamations et des actions de progrès présente ces éléments au Comité de pilotage, présente ces éléments au Comité local des usagers Outils : Site internet, Fiches de réclamation, instruction du 4 mars 2013, modèles courrier, courriel, modèle AR automatique courriel, logiciel QUALIPREF, Objectif Indicateurs : Délai moyen de réponse aux réclamations Taux de réclamation traité dans les 15 jours ouvrés 15 jours ouvrés 80 % 39

40 REFERENTIEL LOCAL Thématique : «Une enquête de satisfaction annuelle» Fiche de procédure PRÉFÈTE DE LA LOIRE PREFECTURE Module 1 : Accueil général Engagement 8 : 8.1 à 8.2 Engagement 5 : appels mystère 8 «A votre écoute pour progresser» Rédacteur : Responsable Qualité Service concerné : Responsable QUALITE Objectifs : Organiser l'enquête annuelle de satisfaction et les appels téléphoniques mystères afin d'assurer le respect des engagements N 8 et N 5 du référentiel QUALIPREF en vigueur et de mesurer les taux de satisfaction Des enquêtes de satisfactions ( appels mystère y compris ) conduites annuellement auprès des usagers afin de connaître leurs besoins et attentes en matière d accessibilité. Des résultats rapprochés de l analyse de nos pratiques qui permettent d ajuster les horaires d ouverture de nos guichets et de mettre en place des plages d horaire réservées aux rendez-vous Une procédure interne définissant les modalités de réalisation et de gestion des enquêtes de satisfaction annuelles, ( type de questionnaire, fréquence, méthodologie, échantillonnage, exploitation des résultats). Un affichage des résultats de l enquête sur site et sur internet ainsi que des actions d amélioration mises en œuvre. Une vérification de l efficacité des actions d amélioration. Champ d'application : Le périmètre couvre la problématique de l'accueil des usagers (physique, téléphonique et internet). La présente procédure définit les modalités d'organisation de : l'enquête annuelle de satisfaction auprès des usagers, module «Accueil général»; les services ciblés étant les services accueillant du public (accueil général, standard, services cartes grises et permis de conduire, bureau de l'immigration...). des appels mystères (au standard et dans les services accueillant le public). Procédure : L'enquête annuelle de satisfaction : est réalisée auprès des usagers en préfecture. Un questionnaire type, élaboré selon le référentiel QUALIPREF en vigueur permet de recueillir les avis ciblés sur la qualité de l'accueil en préfecture (modèle en annexe). L échantillon : L enquête se déroule sur une période d une semaine a minima et s élabore sur un échantillon minimum de 230 usagers. Les résultats : L analyse des résultats porte sur l ensemble des personnes interrogées. Les avis positifs résultent du nombre de réponse oui ou de l addition des deux choix favorables proposés dans le questionnaire ( très satisfaisant et satisfaisant ).Les avis négatifs résultent du nombre de réponse non ou de l addition des deux choix proposés dans le questionnaire à savoir, peu satisfaisant et pas du tout satisfaisant. Afin de ne pas fausser les résultats, les réponses "je ne sais pas " sont écartées. Si le taux de satisfaction ne répond pas à l'objectif fixé, des actions correctives sont identifiées et mises en œuvre; un suivi des résultats obtenus étant organisé. Les appels mystères : Entre 20 et 30 appels mystères sont réalisés annuellement auprès des services (standard et services) de façon anonyme pendant la période de réalisation de l'enquête de satisfaction. Une grille d'appels mystère type (cf annexe) est élaborée selon le référentiel QUALIPREF en vigueur et permet de 40

41 vérifier le bon fonctionnement de l accueil téléphonique en préfecture et de vérifier à minima la formule d accueil, les transferts d appels, le décroché en moins de 5 sonneries. Communication des résultats : Les résultats de l'enquête annuelle de satisfaction sont communiqués aux agents via publication sur le site intranet de la préfecture, aux usagers via un affichage dans le hall d'accueil, la publication sur le site internet de la préfecture et la présentation au Comité Local des Usagers. Les indicateurs à suivre selon le référentiel QUALIPREF en vigueur et repris dans le tableau de bord dédié Objectif Enquête de satisfaction : Taux de satisfaction accueil physique - engagement 1 (E1 question 25) de l'accueil multimédia - internet (E1 question 12) courtoisie, (E2 question 16) disponibilité (E2 question 17) prise en compte des personnes à mobilité réduite (E2 question 20) langage compréhensible -courriers (E2 question 13) orientation des usagers, signalétique (E3 question 14, 20 et 21) services disponibles, confort de l accueil (E4 questions 22 et 23) de l'accueil téléphonique (E5 question 8) des usagers sur le transfert d'appel (E5 question 7) 75% Modalité de calcul : Pour chaque question le mode de calcul utilisé est le rapport entre le nombre de réponses positives et le nombre total de réponses. Outils utilisés : logiciel spécifique type MODALISA ou tableur 41

42 MODULE 4 " Relations avec les Collectivités Territoriales " 42

43 REFERENTIEL LOCAL PRÉFÈTE DE LA LOIRE Module 4 : "Relations avec les Collectivités Territoriales" Engagement 19 : 19.1 à 19.2 Thématique : «les observations au contrôle de légalité» Des observations motivées pour le contrôle de légalité Services concernés : DCDL Bureau du contrôle de légalité, de l'intercommunalité, des enquêtes Publiques Fiche de procédure Rédacteur : Responsable Qualité chargés de la procédure : DCDL et Agents et encadrement du Bureau Objectifs : Procédure des lettres d observations effectuées dans le cadre du contrôle administratif de légalité des actes des collectivités territoriales et des établissements publics de coopération intercommunale EPCI Lorsqu une irrégularité est constatée à l occasion d un contrôle de légalité, notre lettre d observations rappelle systématiquement la loi, le décret et/ou la jurisprudence concernée et propose : Le retrait de l acte ou; La modification de l acte en précisant dans ces deux cas que la non réponse dans le délai de deux mois, vaut décision implicite de refus; Une simple observation pour l avenir Préalablement de la transmission d'une lettre d'observation demandant la modification ou le retrait d'un acte, nous en informons systématiquement l'élu ou son principal collaborateur, Champ d'application : Lettres d observations effectuées dans le cadre du contrôle administratif de légalité des actes des collectivités territoriales et des établissements publics de coopération intercommunale (EPCI) des arrondissements de Saint Étienne, Roanne et Montbrison Modalités/Acteurs : Le bureau en charge du contrôle de légalité, Direction des Collectivités et du Développement Local (DCDL) : Réceptionne l'acte, Demande les compléments d information nécessaires en cas d'acte incomplet ou insuffisamment précis, Peut contacter téléphoniquement l autorité émettrice ou le comptable public en cas de difficulté particulière sur un acte afin de signaler l existence d une possible irrégularité et de recueillir les observations. Rédige et adresse une lettre d'observation en cas d'irrégularité constatée sur un acte transmis pendant les délais de recours à l autorité émettrice : rappelant systématiquement la loi, le décret et/ou la décision de jurisprudence concernée. proposant selon le cas soit : une observation pour l avenir en cas de constat hors délai ou de nature d irrégularité ne remettant pas en cause la légalité de l acte mais devant être soulignée pour éviter qu elle ne se reproduise, le retrait de l'acte, la modification de l acte si le délai pour le contrôle administratif court toujours (2 mois pour le contrôle de légalité et recours gracieux), Dans ces deux derniers cas : la lettre d observation précise que la non réponse sous deux mois vaut décision implicite de refus, préalablement à la transmission de la lettre d'observation, l'agent en charge du dossier informe par courriel ou par téléphone l'élu, son proche collaborateur ou la collectivité de la transmission de cette lettre d'observation. L'agent note la date et l'heure du contact et le nom de la personne informée sur le tableau d'enregistrement des courriers. En cas de contact téléphonique préalable, il note ces mêmes informations sur la copie du courrier à transmettre La lettre d'observation respecte les instructions préfectorales en matière de charte graphique et de formalisation des courriers (modèles et instructions consultables sur le site intranet ), Enregistre le courrier sur le tableau de suivi du service en signalant la nature de sa lettre d observations et en mentionnant les dates d'envoi (base de donnée utilisée pour la synthèse annuelle des observations ), Conserve une copie des documents dans le dossier correspondant (copie signée de la lettre et du courriel ), Insère une copie de chaque lettre d'observation dans le chrono du service (délai de conservation : un an). Outils utilisés : tableur excel de suivi des lettres d'observation,messagerie et Intranet Diffusion : Bureau chargé du contrôle de légalité et DCDL 43

44 REFERENTIEL LOCAL Thématique : PRÉFÈTE DE LA LOIRE Module 4 : "Relations avec les Collectivités Territoriales" Engagement 20 : 20.1 Fiche de procédure «Information des élus» Une démarche préalable systématique d'information des élus pour le contrôle budgétaire Services concernés : DCDL Bureau du Contrôle budgétaire et des Affaires scolaires et culturelles Rédacteur : Responsable Qualité Chargés de la procédure : DCDL Encadrement du Bureau Objectif: Lettres d observations avec saisine de la Cour Régional des Comptes effectuées dans le cadre du contrôle administratif des actes budgétaires des collectivités territoriales et des établissements publics de coopération intercommunale EPCI avec une information préalable systématique des élus, Cet engagement concerne les 4 cas de contrôle formel budgétaire : date d'adoption du budget, équilibre réel du budget, arrêté des comptes et déficit du compte administratif, inscription et mandatement d'office des dépenses obligatoires En cas d'irrégularité constatée, nous avisons systématiquement l'élu avant la transmission de la lettre l'informant de la saisine de la CRC Champ d'application : Contrôle budgétaire des collectivités Territoriales tout arrondissements confondus Modalités/Acteurs : Le bureau en charge du contrôle budgétaire, Direction des Collectivités et du Développement Local ( DCDL): Réceptionne l'acte budgétaire ou constate l'absence de son vote avant la date limite réglementaire, Demande les compléments d information nécessaires en cas d'acte incomplet ou insuffisamment précis, Peut contacter téléphoniquement l autorité émettrice (hors comptable public ) en cas de difficulté particulière sur un acte afin de signaler l existence d une possible irrégularité et de recueillir les observations. Si les explications ou compléments fournis par l'autorité ne permettent pas d'éviter la saisine de la CRC : l'élu (ou son principal collaborateur) est avisé de la saisine de la CRC par téléphone ou à défaut par courriel avant l'envoi de la lettre l'informant officiellement (notification), la mention du jour, de l'heure d'appel et du nom de l'élu ou de son collaborateur est portée sur la copie de la lettre officielle de notification à l'élu, la copie du courrier électronique est jointe à la copie scannée de la lettre officielle de notification à l'élu et archivée, la saisine de la CRC est ensuite effectuée par lettre signée par la préfète, le maire reçoit en même temps la lettre l'informant officiellement de la saisine de la CRC. enregistre dans le répertoire électronique du bureau «saisine de CRC» la copie scannée de la lettre officielle d'information de l'élu avec la mention de l'appel téléphonique préalable de l'élu ou la copie du courrier électronique d'information préalable de l'élu. Ces informations sont ensuite utilisées pour la rédaction de la synthèse annuelle des observations (notamment pour recenser les différents cas de saisine de la CRC au cours de l'année écoulée. Conserve une copie des documents dans le dossier correspondant (copie signée de la lettre et/ou du courriel ), Insère une copie de chaque lettre d'observation dans le chrono du service (délai de conservation : un an). Outils utilisés : tableur excel de suivi des lettres d'observation,messagerie, Territorial et INTRANET Diffusion : Bureau en charge du contrôle budgétaire 44

45 REFERENTIEL LOCAL Thématique : PRÉFÈTE DE LA LOIRE Module 4 : "Relations avec les Collectivités Territoriales" Engagement 19 : 19.3 Fiche de procédure «Synthèse annuelle» Des observations motivées pour le contrôle de légalité - synthèse annuelle des observations Services concernés : DCDL Bureau du contrôle de légalité, de l'intercommunalité, des enquêtes publiques Bureau du contrôle budgétaire et des affaires scolaires et culturelles Rédacteur : Responsable Qualité Chargés de la procédure : DCDL : Agents et encadrement des Bureaux Objectif : Procédure de circulaire de synthèse annuelle des observations Chaque année, nous portons à la connaissance des collectivités territoriales les recommandations synthétisant les observations de l'année écoulée, et leur rappelons la liste des actes transmissibles Champ d'application : Contrôle de légalité et contrôle budgétaire des collectivités Territoriales tous arrondissements confondus Modalités/Acteurs : La DCDL demande en fin d'exercice, aux chefs de bureau de sa direction en charge du contrôle de légalité et du contrôle budgétaire, à chaque sous-préfet et au directeur de la citoyenneté et des libertés publiques, d établir la liste des observations formulées au titre du contrôle de légalité et/ou du contrôle budgétaire sur l exercice en cours. Les chefs de bureau de la DCDL en charge du contrôle de légalité et du contrôle budgétaire, les sous-préfets d'arrondissement et le directeur de la citoyenneté et des libertés publiques: 1. Relèvent les thématiques répertoriées pendant l'année sur le tableau de suivi des lettres d'observation, 2. Sélectionnent pour chaque thématique, les observations récurrentes formulées au cours de l exercice écoulé. 3. Dressent une liste en veillant à proposer au regard de chaque cas de figure des observations ou recommandations qui rappellent le cadre réglementaire, exposent les difficultés rencontrées, proposent des solutions, jurisprudence ou bonnes pratiques pour éviter ces difficultés. La DCDL : 4. Sélectionne les observations les plus significatives et pédagogiques et demande aux chefs de bureau de sa direction chargés du contrôle de légalité et du contrôle budgétaire de rédiger respectivement chaque partie de la circulaire de synthèse annuelle relevant de leur compétence en annexant à la synthèse la liste des actes transmissibles 5. Présente la circulaire annuelle de synthèse à la signature du corps préfectoral. Le bureau en charge du contrôle de légalité en préfecture, après signature de la circulaire: 6. Transmet par messagerie électronique la circulaire annuelle de synthèse sous format pdf à l'ensemble des collectivités territoriales, 7. Publie le document sur territorial, dans l'espace réservé aux collectivités territoriales. 8. Conserve les preuves des envois et de la publication sur intranet pendant une année, dans le répertoire informatique dédié à cet effet, 9. Signale la publication de la circulaire de synthèse annuelle au responsable QUALITE Outils utilisés : tableur excel de suivi des lettres d'observation,messagerie, Territorial et INTRANET Diffusion : Bureaux chargés du contrôle de légalité et du contrôle budgétaire à la DCDL et dans les Sous Préfectures, Responsable Qualité, DCLP 45

46 REFERENTIEL LOCAL Thématique : PRÉFÈTE DE LA LOIRE Fiche de procédure «courriers de demande de conseil» Module 4 "Relations avec les Une réponse sous 15 jours ouvrés aux demandes Collectivités Territoriales" E 21 : 21.1 de conseil ou d'information émises par courrier Rédacteur : Responsable Qualité Objectif : Une réponse est transmise par courrier aux élus dans 100 % des cas sous 15 jours ouvrés pour les demandes de conseil ou d'information émises par courrier La réponse apportée sous 15 jours ouvrés peut être de deux ordres, soit : - une réponse sur le fond - une réponse indiquant le délai prévisionnel pour la réponse de fond ( un ou deux mois selon le cas ) Services concernés : DCDL et secrétariat - Bureau du contrôle de légalité, de l'intercommunalité, des enquêtes Publiques - Bureau du Contrôle budgétaire et des Affaires scolaires et culturelles Secrétariats du corps préfectoral - Bureau de la représentation de l'état et des affaires réservées Chargés de la procédure : ensemble des agents et encadrement de la DCDL Champ d'application : Assistance et conseil aux élus dans l'exercice de leurs fonctions : Ensemble des demandes des élus de conseil, d'information en matière de relations avec les collectivités territoriales adressées par courrier à la préfecture de la Loire, Saint-Etienne à l'exclusion des demandes relatives à un acte en cours de contrôle. Modalités/Acteurs : Les secrétariats du corps préfectoral et le bureau de la communication et de la représentation de l'etat : réorientent sans délai les demandes de conseil, d'information réçues vers la DCDL qui assure le traitement. Le bureau de la DCDL compétent : réceptionne et traite les demandes courrier de conseil ou d information transmises par les élus ou cadre territoriaux des collectivités territoriales à la préfecture de la Loire, Saint-Etienne, apprécie la complexité de la demande formulée et le délai dans lequel pourra être apportée la réponse de fond en lien avec la directrice et répond à la demande. Le degré de complexité d une demande de conseils ou d informations s'apprécie notamment selon: la nécessité de s appuyer sur l avis de plusieurs services de l Etat, les modifications réglementaires liées à la demande, la mise en difficulté des services de l Etat du fait d'une réponse rapide. Fait valider le projet de réponse par l'encadrement du bureau et/ou de la Directrice qui peut être soit : la réponse de fond dans le délai de 15 jours ouvrés, une réponse d attente (AR) en cas de complexité avérée et si le délai est insuffisant indiquant le délai prévisionnel pour la réponse de fond (un mois ou de deux mois selon le cas), la réponse de fond dans le délai prévisionnel annoncé dans le courriel initial d'attente, Adresse les réponses sous 15 jours ouvrés, toute réponse respectant les instructions préfectorales en matière de charte graphique et de formalisation des courriers (modèle consultable sur le site intranet), Enregistre les dates des demandes et réponses sur le logiciel dédié (date d'arrivée, nom du demandeur, nature de la demande, date d'envoi de l'accusé de réception, date de réponse) qui calcule les délais, Enregistre les demandes courriers et réponses données ( réponse d attente & réponse de fond) soit : sur le logiciel dédié QUALIPREF en un seul fichier joint, sur le répertoire dédié sur le réseau du bureau, Conserve pendant une année ces documents comme élément de preuve. L'indicateur suivi avec le logiciel WEB QUALIPREF créé par le SIDSIC est : Objectif taux de réponse aux demandes par courrier de conseil, d'information sous 15 jours ouvrés ( 80,00% nombre de réponses adressées sous 15 jours ouvrés / nombre de demandes reçues ) * 100 Suivi statistique : Les résultats sont consultables par chaque acteur via le logiciel web, onglet statistiques. A l issue du trimestre Le Responsable Qualité inscrit les résultats dans le tableau de bord, alerte le service et la Directrice en cas de dérive à l'objectif, analyse les causes de retard et met en œuvre avec les responsables concernés un plan d action correctives visant à redresser les résultats. Les résultats obtenus, et les actions mise en œuvre sont présentées en Comité de Pilotage et repris dans le bilan annuel. Outil utilisé : logiciel WEB dédié : 46

47 REFERENTIEL LOCAL Thématique «courriels de demande de conseil» Fiche de procédure PRÉFÈTE DE LA LOIRE Module 4 "Relations avec les Collectivités Territoriales" E22.1 à 22.3 Une réponse sous 5 jours ouvrés aux courriels de demande de conseil ou d'information Services concernés : DCDL et secrétariat - Bureaux du contrôle de légalité, de l'intercommunalité, des enquêtes Publiques et du contrôle budgétaire, des Affaires scolaires et culturelles. Rédacteur : Responsable Qualité Chargés de la procédure : ensemble des agents et encadrement Objectif:Une réponse sous 5 jours ouvrés aux courriels de demande de conseil ou d'information recues des élus Nous désignons les personnes habilitées à valider les réponses Nous créons à cet effet une boîte fonctionnelle spécifique La réponse apportée sous 15 jours ouvrés peut être de deux ordres: - une réponse sur le fond - une réponse indiquant le délai prévisionnel de la réponse de fond (un ou deux mois selon les cas ) Champ d'application : Assistance et conseil aux élus dans l'exercice de leurs fonctions - Ensemble des demandes courriels de conseils et d'information des élus en matière de relations avec les collectivités territoriales reçus à la préfecture de la Loire, Saint-Etienne à l'exclusion des demandes relatives à un acte en cours de contrôle. Modalités/Acteurs : Le bureau de la DCDL compétent réceptionne ces courriels de demande de conseils, d'information des élus dans l'exercice de leur fonction sur la boite fonctionnelle dédiée, Tout courriel de demande reçu en dehors de la boite fonctionnelle dédiée sont réorientés et traités à partir de cette boite fonctionnelle. L accusé de réception automatique retourné à l usager l informe des délais de réponse ( modèle en annexe ) les agents désignés dans chacun des deux bureaux : Relèvent chaque jour ouvré les courriels de demande de conseils ou d'information des élus des communes, des groupements de commune et du département dans l'exercice de leur fonction reçus sur la boite, Apprécient la complexité de la demande et le délai de la réponse de fond en lien avec leur hiérarchie. Le degré de complexité d une demande de conseils ou d informations s'apprécie notamment selon: la nécessité de s appuyer sur l avis de plusieurs services de l Etat, les modifications réglementaires liées à la demande, la mise en difficulté des services de l Etat du fait d'une réponse rapide. Font valider le projet de réponse par l'encadrement du bureau et/ou de la Directrice qui peut être soit : la réponse de fond dans le délai de 5 jours ouvrés, la réponse d attente (délai insuffisant) indiquant le délai prévisionnel de réponse sur le fond (1 mois). la réponse de fond dans le délai prévisionnel annoncé dans le courriel initial d'attente Pour toute réponse, l agent utilise le modèle de réponse paramétré dans la boite fonctionnelle. Adressent la réponse depuis la boite fonctionnelle sous 5 jours ouvrés; tout courriel respectant les instructions en matière de formalisation des courriels (modèles consultables sur le site intranet ), Enregistrent les dates des demandes et des réponses apportées sur le logiciel WEB dédié QUALIPREF ( date d'arrivée en préfecture du courriel, nom du demandeur, nature de la demande, date d'envoi de l'accusé de réception, date de réponse au fond). Le logiciel calcule les délais de réponse. Enregistrent les demandes courriels et réponses données ( réponse d attente & réponse de fond) soit : sur le logiciel dédié QUALIPREF en un seul fichier joint, sur le répertoire dédié sur le réseau du bureau, Conservent pendant une année ces documents comme élément de preuve. L'indicateur suivi avec le logiciel WEB QUALIPREF créé par le SIDSIC est : Objectif taux de réponse transmises sous 5 jours ouvrés aux demandes par courriel de conseil ou d'information 80,00% ( nombre de réponses adressées sous 5 jours ouvrés / nombre de demandes reçues ) * 100 Suivi statistique : Les résultats statistiques sont consultables via le logiciel web, onglet statistiques. A l issue du trimestre le Responsable Qualité saisit les résultats dans le tableau de bord, alerte en cas de dérive à l'objectif le service concerné et la Directrice, analyse les éventuelles causes de retard et met en œuvre avec les responsables concernés un plan d action visant à redresser les résultats. Les résultats obtenus, et les actions mise en œuvre sont présentées en Comité de Pilotage et repris dans le bilan annuel. Outil utilisé: logiciel QUALIPREF en ligne sur le site intranet Boites fonctionnelles: Bureau du contrôle de légalité, de l'intercommunalité, des enquêtes Publiques: [email protected] Bureau du contrôle budgétaire, des Affaires scolaires et culturelles : [email protected] 47

48 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure Thématique : PRÉFÈTE DE LA LOIRE Module 4 "Relations avec les Collectivités Territoriales" Engagement 23 : 23.1 «Les Rendez vous» Un rendez vous proposé pour toute demande d'élu ou de cadre territorial Services concernés : DCDL et Secrétariat DCDL Bureau du contrôle de légalité, de l'intercommunalité, des enquêtes Publiques Bureau du Contrôle budgétaire et des Affaires scolaires et culturelles. Secrétariats de Madame la Préfète et de Monsieur le Secrétaire Général Rédacteur : Responsable Qualité Chargés de la procédure : DCDL, Secrétariats Encadrement des Bureaux Objectif : Un rendez vous est proposé pour toute demande d'élu ou de cadre territorial Dans un délai de 4 jours ouvrés à réception de la demande, une date de rendez-vous est proposée dans les 10 jours ouvrés qui suivent à l élu ou au cadre territorial (sauf souhait contraire du demandeur) Champ d'application : Assistance et conseil aux élus dans l'exercice de leurs fonctions Ensemble des demandes de rendez-vous des élus et des cadres territoriaux portant sur le module «relations avec les collectivités territoriales» (contrôle des actes et conseil aux élus) adressé au corps préfectoral ( Préfète et Secrétaire Général ) ou à la DCDL ou aux chefs de bureau de la DCDL, soit directement, soit par l'intermédiaire des secrétariats. Sont exclues du périmètre, les demandes de rendez vous souhaitées au delà des 10 jours ouvrés. Modalités/Acteurs : Pour toute demande de rendez vous d'un élu ou d'un cadre territorial (courrier, courriel, téléphone, ou à l'occasion d'une visite ) rentrant dans le champ d'application défini ci-dessus, les services concernés : 1. Contactent l'élu sous 4 jours ouvrés à réception de la demande pour fixer une date de rendez vous, 2. Proposent une date de rendez vous dans les 10 jours ouvrés suivant la date de réception, 3. Confirment au demandeur par courrier ou courriel les dates de rendez vous, 4. Enregistrent sur le logiciel QUALIPREF WEB dédié les dates de réception des demandes de rendez-vous, les dates de prise de rendez vous, les dates de rendez vous, le logiciel calculant les délais, 5. Enregistrent les copies des demandes et des confirmations données soit : sur le logiciel dédié en un seul fichier joint, sur le répertoire dédié sur le réseau du service, 6. Annotent le rendez-vous sur le calendrier de la personne recevant le demandeur. 7. conservent les éléments de preuves pendant une année Les rendez vous proposés dans les 10 jours ouvrés non acceptés par l'élu ou le cadre territorial pour des raisons d'indisponibilité sont exclus du périmètre. Les indicateurs suivis avec le logiciel WEB QUALIPREF sont : OBJECTIFS Taux de fixation des rendez vous dans les 4 jours ouvrés à réception de la demande : ( ( nombre de rendez vous fixés dans les délais / nombre de rendez vous demandés ) *100 ) 80,00% Taux de rendez vous fixé dans les 10 jours ouvrés à réception de la demande ( (nombre de rendez vous fixés dans les délais / nombre de rendez vous demandés ) *100 ) 80,00% Suivi statistique : Les résultats statistiques sont consultables par chaque acteur via le logiciel web, onglet statistiques. A l issue du trimestre Le Responsable Qualité inscrit les résultats dans le tableau de bord qualité, alerte en cas de dérive à l'objectif le service concerné et la Directrice, analyse les éventuelles causes de retard et met en œuvre avec les responsables concernés un plan d action correctives visant à redresser les résultats. Les résultats obtenus, et les actions mise en œuvre sont présentées en Comité de Pilotage et repris dans le bilan annuel. Outils utilisés : logiciel dédié : et messagerie Diffusion : Secrétariats de la Préfète, du Secrétaire Général, de la DCDL, DCDL, Bureaux du contrôle de légalité, de l'intercommunalité, des enquêtes Publiques et du Contrôle budgétaire et des Affaires scolaires et culturelles. 48

49 MODULE 7 "Communication d'urgence en cas d'évènement majeur" voir guide de communication d'urgence 49

50 ORGANISATION ET PILOTAGE V 1 Responsabilités V 2 Organisation documentaire V 3 Formation du personnel V 4 Comité local des usagers V 5 Evaluation interne et externe V 6 Bilan annuel VI Les indicateurs suivis VII Les modalités de communication 50

51 V 1 Responsabilités 51

52 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure ORGANISATION ET PILOTAGE PRÉFÈTE DE LA LOIRE Responsabilités V - DISPOSITIONS D'ORGANISATION V- 1 - RESPONSABILITÉS Thématique: Les responsabilités des acteurs de la démarche Rédacteur : Responsable Qualité Objectif: Définition de l organisation assurant la continuité du respect des engagements ( responsabilités par poste ) La démarche QUALIPREF de la préfecture s'appuie sur le référentiel national en vigueur soit 17 engagements de services répartis sur les 3 modules suivants : Accueil général, Relations avec les Collectivités Territoriales, Communication d urgence. Un référentiel local appelé «Guide général» est constitué à cet effet. La présente procédure a pour objectif de lister les postes impliqués dans la démarche QUALIPREF, d'identifier et préciser les responsabilités QUALIPREF de chaque poste, de préciser les responsabilités de chacun avec un «tableau des responsabilités par fiches de postes». Champ d'application : Le référentiel QUALIPREF en vigueur définit les dispositions d'organisation de la démarche QUALIPREF et les responsabilités de toute personne dont l'activité a une incidence sur le respect des engagements de qualité. Modalités/Acteurs : Le guide général défini les modalités de respect de la démarche avec notamment : l organigramme du périmètre QUALIPREF, la liste des postes et acteurs de la démarche QUALIPREF ( «Qui fait quoi»), les responsabilités et actions des acteurs par services et la listes des engagements à respecter par service. Un index permet, présent au début du guide général permet de suivre aisément le déroulement de la démarche QUALIPREF. 52

53 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure ORGANISATION ET PILOTAGE PRÉFÈTE DE LA LOIRE Responsabilités V - DISPOSITIONS D'ORGANISATION V- 1 RESPONSABILITÉS COMITÉ DE PILOTAGE Thématique: Rédacteur : Responsable Qualité Rôle et compétences Le comité de pilotage est l instance de décision sous l'autorité de la Préfète ou de son représentant. Sa mission est : d orienter la réflexion, de fixer les échéances, de définir les moyens et les objectifs, d'examiner et valider les propositions, de contrôler le bon avancement et la pérennisation de la démarche ainsi que les résultats du tableau de bord. Le Comité de Pilotage se réunit une fois par an à minima. Le secrétariat est assuré par le Responsable QUALITE. Composition : Présidence : La préfète ou son représentant. Membres : - Le secrétaire général - La directrice de cabinet - Les Directeurs - Le chef du service du SCAI - Le responsable Qualité Périmètre d'application : Préfecture de Saint-Étienne 53

54 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure ORGANISATION ET PILOTAGE PRÉFÈTE DE LA LOIRE Responsabilités V - DISPOSITIONS D'ORGANISATION V- 1 RESPONSABILITÉS Thématique: Rédacteur : Responsable Qualité MISSION RESPONSABLE QUALITÉ Missions Responsable des démarches QUALITE Animateur et coordonnateur de la démarche de certification QUALIPREF Garant dans la durée de la conformité aux exigences de QUALIPREF : suivi et pilotage Détails des responsabilités établir et suivre le planning d'avancement du projet, rendre compte au comité de pilotage de l'avancement du projet, animer les groupes de travail et réaliser les comptes-rendus, formaliser les procédures et suivre leur mise à jour, contribuer à la mise en œuvre des outils et moyens requis par la certification, effectuer les mesures des indicateurs nationaux et locaux et renseigner le tableau de bord, assurer le suivi des réclamations et suggestions, programmer et piloter les enquêtes de satisfaction, programmer les audits internes et les suivre, assurer la relation avec l'auditeur externe, programmer le comité local des usagers, programmer, préparer, animer le bilan annuel et en réaliser le compte-rendu, organiser le plan de formation annuel qualité et assurer son suivi, organiser la restitution du bilan auprès du personnel, assurer l'interface avec la cellule qualité DMAT/SDAT, gérer les documents et enregistrements liés aux engagements de service Affectation : affecter à 3/4 de temps pendant la construction du système qualité affecter à 1/4 de temps en régime de croisière Profil requis capacité d'organisation rigueur et persévérance savoir animer un groupe de travail 54

55 V 2 Organisation documentaire 55

56 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure ORGANISATION ET PILOTAGE PRÉFÈTE DE LA LOIRE V - DISPOSITIONS D'ORGANISATION V- 2 ORGANISATION DOCUMENTAIRE Thématique: ORGANISATION DOCUMENTAIRE Rédacteur : Responsable Qualité Objectif : La démarche QUALIPREF s'appuie sur un référentiel local comprenant 17 engagements de services répartis sur 3 modules : - module accueil général, - module Relations avec les Collectivités Territoriales, - module Communication d urgence. La présente procédure précise et formalise l'organisation documentaire de la démarche Définition et procédure: La base documentaire est accessible via l intranet de la préfecture répertoire «Démarche Qualité». Elle se compose de documents de référence et d enregistrements soit : un référentiel national, un référentiel local comprenant : un «guide général» regroupant les éléments de référence pour les modules accueil général et Relations avec les Collectivités Territoriales : guides pratiques d accueil, l organigramme, la listes des engagements et des indicateurs suivis, les fiches de procédure par engagement, les instructions un guide de la communication d urgence les fiches de poste, les modèles et supports d'enregistrement : modèles et tableaux, les enregistrements : Organigrammes, tableau de bord, relevés de conclusions des réunions Tous les documents sont élaborés en lien direct avec les services et respectent les engagements de service. Validation, Mise à jour et Application : Le guide général et le guide communication d urgence sont validés par la préfète ou un membre du corps préfectoral. Cette validation peut aussi être effectuée en comité de pilotage, en comité de direction, en réunion d encadrement. Chaque mise à jour est datée. Ces documents sont d application immédiate à compter de leur publication sur l intranet. Responsabilités : Le responsable qualité (RQ) est chargé de l administration de la base. Le SIDSIC apporte son concours technique à la maintenance ainsi que pour l évolution ou l extension de la base. Les services impliqués dans la démarche QUALIPREF en vigueur sont responsables sur leur périmètre des modifications des documents de référence et enregistrements. Chaque service impliqué informe en amont le Responsable Qualité des modifications envisagées. Tout document modifié est transmis au RQ et intégré à la base documentaire. Agents habilités à entrer dans la base pour procéder à des modifications : Chef du service SML le RQ, le chef du SIDSIC, Les fichiers mis en ligne seront datés en format pdf ou odt Mise en œuvre et Publication : Les Services transmettent toute mise à jour de document au Responsable QUALITE. Le Responsable QUALITE répertorie et centralise tous les documents au sein de la base documentaire et publie ces documents sur le site Intranet de la préfecture et/ou sur le site internet selon le cas. L'ensemble des documents mis en ligne sont d'application immédiate. Outils utilisés : Intranet, internet,messagerie 56

57 V 3 Formation du personnel. 57

58 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure ORGANISATION ET PILOTAGE PRÉFÈTE DE LA LOIRE V - DISPOSITIONS D'ORGANISATION V- 3 FORMATION Thématique: E2- E5 E33 E34 E35 FORMATION DES AGENTS Rédacteur : Responsable Qualité Objectif : Le bureau des ressources humaines ( BRH ) Élabore le plan de formation annuel Qualité de la préfecture en référence aux engagements :. 2.7 Nous organisons pour nos agents une formation spécifique aux missions d'accueil, d'orientation et d'information en suivant une séance de formation dès la prise de fonction (formation externe ou formation interne par tutorat ou en binôme) et les sensibilisons à l'accueil des personnes en difficultés 5.7 Nous organisons régulièrement une formation spécifique pour tout agent au standard et une sensibilisation pour tous les agents assurant des fonctions d'accueil téléphonique 33 : Par la suite, il est fait appel en priorité, au réseau des chargés de communication du département, puis aux agents inscrits sur une liste de rappel, qui ont reçu une formation spécifique préalable à la communication d urgence Nous formons spécifiquement à l accueil téléphonique les agents de préfecture ou des services déconcentrés concernés. Cette formation initiale d une journée stagiaire est complétée par une formation de consolidation annuelle et/ou le cas échéant, par une participation à un exercice départemental avec activation de la CIP. L'objectif est de former les agents à l'accueil physique, à l'accueil téléphonique, à la gestion des conflits notamment. Périmètre d'application : Le périmètre est restreint aux 3 modules QUALIPREF2 choisi, à savoir : - Accueil du public ( service accueil général service SDSIC ( standard ) ) - Relation avec les collectivités territoriales ( Services de contrôle de légalité et budgétaire ou services compétents en matière de conseil et secrétariats du corps préfectoral ) - Communication d urgence ( SIDPC et bureau de la communication ) Modalités : Le bureau des ressources humaines ( BRH ) : identifie annuellement les besoins en formation exprimés par les agents du périmètre QUALIPREF2 selon les demandes relayées par les services pour permettre l'adaptation et la professionnalisation sur le poste notamment via l exploitation des fiches d entretiens professionnels. formalise et met en œuvre le plan de formation (plan prévisionnel), présente le plan prévisionnel au comité technique ( CT ) avec ajustements possibles en cours d'année sur demande des services, transmet chaque actualisation du plan de formation au référent Qualité ( document non publié sur intranet ) et conserve ce document pour toute demande, tient un recueil des formations effectuées par agent et de leur besoins, fait un bilan annuel présenté en CT en année n+1, centralise les fiches de poste, Procédure Tutorat et fréquence des formations: Les agents nouvellement affectés suivent une formation dans les meilleurs délais, en fonction des dates de stage disponibles et des contraintes de service. Dans l attente, ils bénéficient d une action de tutorat par un collègue plus expérimenté. Les agents en poste bénéficient d une formation au moins tous les 4 ans en dehors des agents participant à la CIP qui bénéficient d une consolidation annuelle. Outils utilisés : Sont utilisés notamment : les entretiens professionnels et notamment le volet formation, saisine des chefs de service via la messagerie. Site intranet 58

59 V 4 Comité local des usagers 59

60 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure ORGANISATION ET PILOTAGE PRÉFÈTE DE LA LOIRE Thématique: V- 4 - COMITÉ DES USAGERS COMITÉ LOCAL DES USAGERS Rédacteur : Responsable Qualité Objectif : Un comité d'usagers global est mis en place à l'initiative de la préfecture. Le comité d'usagers est composé en fonction des sujets abordés, des représentants d'associations de consommateurs, d associations d usagers, d associations de professionnels, des collectivités territoriales, de la préfecture, des services déconcentrés, d autres invités selon le besoin. Le comité se réuni une fois par an et traite des sujets suivants : - présentation des résultats des exigences de qualité (indicateurs qualité, enquêtes de satisfaction) - présentation des réclamations et des plans d action - recueil des souhaits et suggestions d'amélioration des usagers - définition des plans d'action éventuels - examen des courriers-types et formulaires Le compte rendu est adressé à chaque participant et une information est mise en ligne sur le site Internet de la préfecture. Définition Le comité local des usagers est une instance de concertation et de propositions compétent en matière d'accueil ou d'organisation pour les services de l'etat. Cette instance permet : aux services de l'etat : de présenter leur politique d'accueil et de rendre compte des actions engagées, des résultats obtenus pour s'assurer notamment du respect des engagements pris à l'égard des usagers dans le cadre de référentiels ( QUALIPREF, MARIANNE,.. ), de recueillir les avis, observations ou propositions des représentants des usagers, aux représentants des usagers : de porter un regard critique constructif et de donner un avis sur le dispositif et les engagements des différents services, de faire toute proposition en matière d'accueil, susceptible de mieux répondre aux attentes des usagers. Périmètre d'application :Un arrêté préfectoral définit la composition et les compétences du comité au regard des exigences du référentiel QUALIPREF. Il se réunit à l initiative de la préfecture selon les thématiques choisies une fois par an au minimum. Ordre du jour : Il intègre les engagements du référentiel QUALIPREF prévoyant la consultation du comité des usagers. Secrétariat : Le secrétariat est assuré par le responsable QUALITE. Le relevé de conclusions des réunions est adressé à chaque participant, de préférence par courriel et mis en ligne sur le site internet de la préfecture. Outils utilisés : Liste et coordonnées des associations des usagers modèle de lettre d invitation pour publipostage 60

61 PRÉFET DE LA LOIRE Préfecture Saint-Etienne, le 25 août 2010 Secrétariat Général aux Affaires Administratives et Economiques Service de la Coordination et de l'animation Interministerielle Affaire suivie par : Joel PELLET Courriel : [email protected] TEL : FAX : Arrêté n instituant un comité des usagers des services de la Préfecture de la Loire Le Préfet de la Loire Chevalier de la Légion d'honneur Vu le décret du 29 avril 2004 modifié relatif aux pouvoirs des préfets, à l'organisation et à l'action des services de l'etat dans les régions et départements Vu le référentiel AFAQ Engagement de service QUALIPREF Sur proposition du secrétaire général de la préfecture ARRETE ARTICLE 1 : Un comité des usagers des services de la Préfecture de la Loire est créé. Il est placé sous la présidence du préfet ou de son représentant et sera réuni au moins une fois par an, à l'initiative de la préfecture. Lieu d'échange et de concertation, cette instance doit permettre notamment : pour les services de la préfecture : de présenter leur politique d'accueil et de rendre compte des actions engagées et des résultats obtenus, de recueillir les avis, observations ou propositions des représentants des usagers, de définir des plans d'amélioration éventuels, d'examiner les courriers " types " et imprimés à destination des usagers. 61

62 pour les représentants des usagers : de porter un regard critique constructif et de donner un avis sur le dispositif et les engagements des différents services, de faire toutes propositions en matière d'accueil, susceptibles de mieux répondre aux attentes des usagers. ARTICLE 2 : Le comité des usagers est composé de : 2.1 Représentants de la préfecture et de services de l'etat : le secrétaire général de la préfecture ou son représentant la directrice de la citoyenneté et des libertés publiques ou son représentant le chef du bureau de la circulation routière ou son représentant le chef du bureau de l'immigration ou son représentant le chef du service départemental des systèmes d'information et de communication ou son représentant le responsable qualité le chef du bureau de la communication interministerielle ou son représentant le Trésorier Payeur Général ou son représentant 2.2 Représentants des usagers : le président de la fédération des maires de la Loire ou son représentant le président de l'union Départementale des Associations Familiales de la Loire ou son représentant le président de l'union Fédérale des Consommateurs de la Loire " QUE CHOISIR " ou son représentant le président de la Confédération Syndicale des Familles ou son représentant le président du Conseil Départemental des Associations Familiales Laiques ou son représentant le président de l'organisation Générale des Consommateurs ou son représentant le président départemental de l'association des Paralysés de France ou son représentant le président départemental du Conseil National des Professionnels de l'automobile ou son représentant ARTICLE 3 : Le secrétariat du comité des usagers est assuré par le responsable qualité. Le compte rendu de chaque réunion est adressé aux participants et mis en ligne sur le site internet de la préfecture. ARTICLE 4 : Le secrétaire général de la préfecture est chargé de l'exécution du présent arrêté qui sera publié au recueil des actes administratifs de la préfecture. Signé Pierre SOUBELET 62

63 V 5 Evaluation interne et externe. 63

64 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure ORGANISATION ET PILOTAGE PRÉFÈTE DE LA LOIRE V - DISPOSITIONS D'ORGANISATION V- 5 EVALUATION INTERNE ET EXTERNE Thématique: ÉVALUATION INTERNE ET EXTERNE Rédacteur : Responsable Qualité Objectif : Une évaluation du processus QUALIPREF2 est effectuée avec trois possibilités : - l autoévaluation, - l audit interne, - par l intermédiaire d un prestataire de service, La préfecture évalue annuellement ses pratiques avec comme objectif l amélioration continue. Elle couvre l'ensemble des activités entrant dans le champ du référentiel et permet la vérification du respect des exigences décrites. Elle est pratiquée par un groupe d'agents nommés par la direction ou par un auditeur extérieur. Les écarts relevés lors de l'autoévaluation ou de l audit interne font l'objet d'un plan d amélioration. Ces évaluations permettent de : - mettre en oeuvre des plans d actions et de suivre les écarts constatés - vérifier le respect des exigences de qualité, -vérifier les dispositions d organisation décrites dans le présent référentiel. Des comptes rendus écrits sont rédigés. Les écarts relevés font l objet d un plan d amélioration, mis en oeuvre et suivi par le responsable de la démarche qualité de service et le directeur du service concerné. Les audits internes ou externes sont sollicités auprès de la DMAT. Ils se déroulent de la manière suivante : - réunion d ouverture, - vérification sur place et sur pièces du respect des engagements de service, - réunion de restitution. Modalités : L'organisation de ces audits ou évaluations est assurée par le responsable QUALITE assisté de la personne de son choix selon le service audité avec : l'établissement d'un programme ( calendrier ), la désignation des auditeurs internes ou externes en lien avec la DMAT ( personnes qualifiées ayant suivi une formation à l'audit qualité ), indépendants de l'activité audité, la réalisation de compte rendus écrits relevant les écarts, Chaque écart constaté fait l'objet d'un plan d'amélioration et d'un suivi en lien avec la Direction du service concerné. Acteurs : Le Responsable QUALITE et ses supérieurs hiérarchiques 64

65 V 6 Bilan annuel 65

66 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure ORGANISATION ET PILOTAGE PRÉFÈTE DE LA LOIRE V - DISPOSITIONS D'ORGANISATION V-6 BILAN ANNUEL Thématique: Rédacteur : Responsable Qualité BILAN ANNUEL Définition : Un bilan annuel QUALIPREF est réalisé sous la responsabilité de la préfete ou de son représentant. Ce bilan est présenté en comité de pilotage. A cette occasion, sont invités les chefs des bureaux concernés. Objectif : Un bilan annuel est élaboré et présenté en comité de pilotage, présidé par le préfet ou son représentant. Le comité de Pilotage en charge du bilan a pour objet : - d'examiner les données de la qualité de service et le respect des exigences à partir des indicateurs de qualité, enquêtes de satisfaction, audits internes, réclamations, besoins en formation, - d'élaborer des plans d'améliorations correspondant fixant les mesures correctives à entreprendre pour remédier aux écarts constatés, suivis par le responsable qualité Les plans d'actions sont formalisés, mis en oeuvre et donnent lieu à un suivi qui permet de s'assurer de l'efficacité des actions décidées. Le bilan annuel donne lieu à un compte rendu et à une information des personnels concernés par les engagements. Il est présenté en comité technique de la préfecture. Modalités : Le responsable QUALITE : suit les résultats des indicateurs qualité élabore le bilan annuel et les plans d'actions correctives en lien avec les services, présente en comité de pilotage le bilan annuel ( résultats, écarts à l'objectif, améliorations..) propose les actions correctives et l'information à destination des agents. Périmètre d'application : Tous service entrant dans le périmètre de certification. 66

67 VI Les indicateurs Qualité 67

68 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure LES INDICATEURS QUALITE PRÉFÈTE DE LA LOIRE VI- LES INDICATEURS Thématique: LES INDICATEURS QUALITE ET SUIVI Rédacteur : Responsable Qualité Objectif : La démarche QUALIPREF2 de la préfecture de la Loire s'appuie sur le référentiel avec 17 engagements de services répartis sur les 3 modules suivants : - module accueil général, - module Relations avec les Collectivités Territoriales, - module Communication d urgence. Afin et de suivre et de pérenniser la démarche QUALIPREF, plusieurs indicateurs sont suivis selon les engagements. Modalités : Afin de pérenniser et maintenir la qualité du service et le respect des engagements, des indicateurs de qualité sont mis en place et suivis. En dehors des indicateurs de délai de délivrance des titres ( cartes grises, permis de conduire, CNI et passeports ) à afficher sur le site internet, et des indicateurs relevant du module communication d urgence, les indicateurs qualité recoivent un objectif. Les indicateurs QUALITE sont listés dans le guide général ( cf table des matières p 2 ) Mode de calcul et d enregistrement : Indicateurs Taux de satisfaction : Les taux de satisfaction des usagers sont mesurés lors de l enquête de satisfaction annuelle avec comme mode de calcul : la somme des réponses favorables est divisée par la somme des réponses. Indicateurs Appels perdus, appels décrochés : Ces indicateurs font partie de la liste des indicateurs de performance suivi par les services à l aide de l outil logiciel PILOT. Indicateurs du module communication d urgence: L outil PILOT suit les résultats saisis par le service. Autres indicateurs : Les autres indicateurs Qualité listés ci-dessus sont suivis via l outil web QUALIPREF, publié sur l intranet chaque service disposant d un accès spécifique. Pour les indicateurs de délais, un délai minima de 0,5 jour est décompté en cas de réponse dans la journée de réception de la demande. Rôles : Chaque service compétent enregistre les données dans les outils logiciel PILOT et QUALIPREF et doit veiller à respecter ses objectifs. Le Responsable Qualité reporte ces résultats dans le tableau de bord. 68

69 V II Les modalités de communication 69

70 REFERENTIEL LOCAL Fiche de procédure PRÉFÈTE DE LA LOIRE VII- LES MODALITES DE COMMUNICATION Thématique: COMMUNICATION Rédacteur : Responsable Qualité Objectif : définir les modalités de communication sur la labellisation Modalités : Lors de toute communication faisant référence à la labellisation QUALIPREF, la préfecture respecte la charte graphique officielle définie par la DMAT, en lien avec la DICOM. Les supports de communication sur la labellisation sont : L attestation de labellisation et les engagements de service affichés sur site ou sur le site internet, Tout support d information dont l objet est la labellisation ( plaquette d information. page sur le site internet, communiqué de presse). Ces supports comprennent les mentions obligatoires suivantes : le logo associé au label, la liste des principaux engagements de service labellisés, la liste des missions labellisée afin d éviter toute ambiguïté Toute communication sur le site Internet renvoie par un lien à une page dont l objet est la labellisation et répondant aux critères exposés. 70