OBJECTIF EVALUATEUR (EXTRAIT)

Objectif évaluateur avec niveau taxonomique / Aptitudes partielles de l objectif évaluateur Selon le plan de formation de la branche agences de voyages A atteindre dans le cadre de OBJECTIF EVALUATEUR (EXTRAIT) 1.1.8.8 Utiliser ses connaissances sur les prestataires de croisières et de péniches (C3) J utilise mes connaissances sur les - croisières lorsque je conseille mes clients. APTITUDES PARTIELLES (EXTRAIT) 1.1.8.8.2 Régions de croisières, compagnies de croisières, catégories de bateaux de croisières, termes techniques de base Je connais - les principales régions de croisières - les compagnies de croisières - les catégories de bateaux de croisières et je décris leurs caractéristiques - les termes techniques de base qui sont importants pour les croisières et je les explique 1.1.8.8.4 Le déroulement des opérations à bord d un bateau de croisière Dans le cadre d un entretien avec le client, je décris dans le détail: - le déroulement d une journée à bord - les particularités en ce qui concerne les repas à bord, y compris le service proposé - la réservation, l organisation et le déroulement des excursions dans le cadre d une croisière en comparaison avec les excursions proposées dans le cadre de vacances balnéaires - les divertissements/animations que l on peut attendre à bord - 1.1.8.8.5 Différents types de croisières Je décris en détail les particularités de divers types de croisières en les illustrant chaque fois par un exemple personnel: - croisières à thèmes - croisières expéditions - croisières combinées avec offre à terre, etc. CB, EF* CB, EF CB, EF * Abréviations: CB connaissance de la branche / CI cours interentreprises / EF entreprise formatrice 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 1/21

? Tâche Vous abordez aujourd hui le sujet des croisières. Commencez par répondre aux questions ci-après et vérifiez ce que vous avez appris au terme du cours: Citez trois arguments en faveur de la réservation d une croisière 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 2/21

Citez également trois partis pris que vos clients pourraient avoir contre les croisières. 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 3/21

LE BATEAU DE CROISIERE Coupe transversale du navire LUXUEUX CHER SUITES FENETRE/BALCON CABINES DE LUXE CABINES EXTERIEUR INTERIEUR EXTERIEUR HUBLOT/FENETRE STANDARD CABINES AVANTAGEUX PAS DE CABINES SOUS LA LIGNE DE FLOTTAISON SALLES DES MACHINES Coupe longitudinale du bateau 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 4/21

INSTALLATIONS IMPORTANTES ET PERSONNEL A BORD Installations Emplacement But Responsable Frais Horaires Animation Dir. de croisière Inclus Médecin, hôpital Bars Boutiques Coiffeur/beauté Discothèque Bureau des excursions Soins Shopping Excursions à terre Médecin, infirmière Barmen Dir. de croisière Responsable des excursions Liste de prix 24/24 Liste de prix Liste de prix Liste de prix Inclus Hôtesses Réception Tout Inclus Club enfants Passerelle de navigation Cuisines Piscines Bureau du commissaire de bord Réception Salle à manger Restaurants de spécialités Stewards Théâtre/casino Wellness/fitness Grand hall, centre Salle à manger et cabines Prise en charge des enfants Conduite du bateau Dir. de croisière Capitaine Liste de prix Inclus Pas de visite Repas Chef de cuisine Inclus Pas de visite Finances Toutes questions Dir. de croisière Commissaire de bord et son équipe Commissaire de bord et son équipe Inclus Repas Maître d hôtel Inclus Généralement inclus* Généralement inclus * Repas Maître d hôtel Suppléments Divertissements Maître d hôtel Dir. de croisière Dir. de croisière Pourboire Généralement inclus* Inclus ou selon liste de prix 24/24 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 5/21

* Exceptions: tous les consommables ou objets commandés (par ex. téléphone sans fil, adaptateur pour appareil électriques), ainsi que les consommables pour les activités sportives (pigeons d argile pour le tir, etc.) et les mises au casino. 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 6/21

LE BATEAU IDEAL POUR MES CLIENTS Navire de luxe.. Bateau premium.. Bateau populaire.. Floating holiday resort (megaliner, gigaliner) Bateau classique.... Expédition.. Voilier.. CLASSIFICATION DES BATEAUX Contrairement à l hôtellerie, il n est plus possible dans le contexte actuel des croisières de recourir simplement à un système d étoiles pour classifier les bateaux il est même illégal d utiliser une telle échelle sans préciser qu il s agit d une classification personnelle du prestataire. Le produit «croisières» a considérablement évolué au fil des ans et les grands, voire gigantesques bateaux (jusqu à 6.000 passagers et près de 3.500 membres d équipage) se sont mués en destinations à part entière. Nous recourons maintenant à de nouveaux critères pour déterminer le standing d un navire: Rapport passagers / espace à disposition (Passenger Space Ratio) Plus un bateau offre de plus, plus son standing sera élevé (formule = tjb (jauge brute)/nombre de passagers = espace à disposition par passager). Rapport passagers / membres d équipage (Passenger Crew Ratio) Sur les bateaux simples et plus avantageux, le rapport employés / voyageurs est nettement inférieur à 1 pour 3 (une personne travaille à bord, trois personnes voyagent). Sur les navires plus chers, ce rapport se déplace vers le haut, c.-à-d. 1 membre d équipage ou davantage pour 2 voyageurs. Il en découle logiquement un meilleur service pouvant aller jusqu à un service de majordome. Voilà pour les règles de base. Ces dernières peuvent toutefois varier, par ex. dans le cas de passagers voyageant sur un bateau de catégorie populaire ou avantageuse, mais qui sont logés en suite et disposent de leur propre majordome (par ex. Yacht Club chez MSC). Autres critères permettant d évaluer le standing plus ou moins élevé de la croisière: - Quelles sont les prestations comprises dans le prix de la croisière? - Quelles sont les possibilités de restauration proposées au passager à bord? - Quel est l itinéraire, qu en est-il des divertissements et des prestations incluses à bord (boissons, excursions à terre, pourboires, etc.)? 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 7/21

HEBERGEMENT ET VIE A BORD Catégories de cabines Cabine intérieure standard Pas de lumière du jour directe, climatisée Cabine extérieure standard Vue mer, fenêtre ou hublot, climatisée Cabine extérieure supérieure Vue mer, fenêtre, climatisée Cabine extérieure avec balcon Avec balcon / véranda privatif, plus spacieuse (que la cabine standard), climatisée Mini suite Vue mer, chambre à coucher séparée du salon, évent. véranda, climatisée Suite Chambre à coucher séparée du salon, une ou plusieurs vérandas, salle de bain et WC séparés, certaines avec cuisine individuelle et espace bar, équipement complet (TV avec vidéo, installation stéréo, etc.), climatisée......... Eléments importants à prendre en compte pour le choix d une cabine: Les lits sont-ils superposés ou placés l un à côté de l autre? Les lits sont-ils séparés, placés en L ou sous forme de grand lit? La cabine est-elle suffisamment spacieuse pour être occupée par 3 ou 4 adultes? 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 8/21

Les passagers à mobilité réduite ont-ils accès sans problème à la salle de bains/aux WC? 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 9/21

La cabine idéale pour mes clients Type de clients Exigences Remarques Familles Couples en voyage de noces Enfants en bas âge Personnes handicapées Personnes sensibles au bruit Personnes sensibles (mal de mer) Nourrissons Seniors, personnes âgées Personnes seules Porte communicante ou cabine à plusieurs lits Cabine avec grand lit Lit pour enfants ou lit d appoint Aménagements spéciaux Cabine située à un emplacement calme Cabine située à un emplacement peu agité Lit pour enfants ou couffin Pas de lits superposés ni de lits doubles 1. Cabine individuelle, en fonction du bateau 2. Cabine double à partager (cabine homme ou cabine femme) A signaler lors de la réservation. A mentionner lors de la réservation. A signaler lors de la réservation. Tenir compte de l âge minimum. Préciser le type de handicap au moment de la réservation. Pas d installations bruyantes au-dessus, en-dessous ou à côté de la cabine, pas de passage devant la cabine. Réserver une cabine placée le plus au centre possible du bateau. A signaler lors de la réservation. Tenir compte de l âge minimum. Opter pour la bonne catégorie de cabines. 1. Se renseigner sur le supplément pour l occupation individuelle. 2. S informer sur l existence de cette possibilité. Adolescents Exigences liées à l âge Tenir compte de l âge minimum: 21 ans sur les bateaux américains! Pas de consommation d alcool avant 18 ans, pas d accès à la discothèque sans accompagnement avant 18 ans. 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 10/21

Embarquement Les passagers embarquent entre deux heures et trente minutes avant le départ du bateau. Ils doivent présenter à cet effet leur titre de transport ainsi que leurs papiers d identité conformes aux exigences des pays concernés. Si les documents du client ne sont pas valables, l embarquement lui sera refusé. Les pièces d identité doivent être valables pour tous les ports d escale, faute de quoi l embarquement sera également refusé peu importe que le passager ait l intention de se rendre à terre ou non! L accomplissement des formalités prend une dizaine de minutes: enregistrement de la carte de crédit et ouverture du compte de bord, émission de la carte d embarquement, contrôle de sécurité à l embarquement et prise de possession de la cabine. Les bagages des clients sont directement acheminés en cabine depuis le port à condition que les valises soient munies d étiquettes correctement remplies. Vie à bord / divertissements et animation La vie à bord ne diffère guère d un bateau à l autre. Alors qu un débarquement à terre est souvent prévu durant la journée, des divertissements sont proposés à bord en fin d après-midi et le soir pendant que le bateau fait route vers le prochain port. Indépendamment de la classification, mais en fonction de la taille du navire, le passager a le choix entre une multitude de possibilités: activités sportives, programmes d animation, casino, espace bien-être et fitness, salon de beauté, exposés, cours, séminaires, etc. La plupart de ces activités sont comprises dans le prix de la croisière. Les catalogues des compagnies maritimes et des voyagistes fournissent des informations détaillées sur les services et installations à bord des différents bateaux. Le journal de bord, qui comprend le programme, renseigne sur les activités au quotidien. Outre les informations sur les activités, l on y trouve également la durée des escales dans les ports ainsi que des indications spéciales relatives aux horaires. A noter que seule l horloge de bord fait foi pour l heure. Par ailleurs, le programme informe sur les heures d embarquement et de débarquement pour les excursions à terre, qui sont également annoncées par haut-parleur. Les heures et dates publiées dans le programme imprimé, le catalogue ou les documents de voyage du client peuvent diverger suite à des changements d horaire de dernière minute imposés par diverses raisons (par exemple météorologiques). En règle générale, le dresscode (code vestimentaire) figure également dans le programme : Casual Informal Formal tenue légère et sport (en journée sur le pont ou à terre) tenue sport-chic cravate pas obligatoire, mais les messieurs s abstiendront de porter un T-shirt ou des jeans complet et cravate ou smoking pour les messieurs, robe de soirée pour les dames. En fonction de la catégorie du bateau, une croisière de 7 nuitées compte 1 à 2 soirées «Formal» et 1 à 3 soirées «Informal». Le cocktail du commandant, le dîner de bienvenue ainsi que la soirée de gala au terme du voyage font partie des soirées «Formal». Quelques comportements à éviter à bord de tout navire: Réserver les chaises longues sur le pont. Le personnel récupère les objets laissés sur place. Se rendre dans les salles à manger ou les salons en maillot de bain ou en tenue de plage. Exception faite bien entendu extérieurs (bars de piscines), des espaces de fitness et des places de sport. Fumer hors des zones fumeurs indiquées, en particulier dans la salle à manger, au théâtre ou dans d autres espaces publics sans zone fumeurs. Jeter des objets par-dessus bord. Notes sur le déroulement d une journée à bord... 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 11/21

Repas à bord / salle à manger En règle générale, chaque passager se voit attribuer une place réservée fixe dans la salle à manger (sauf sur les bateaux de type freestyle ou club) où les repas sont le plus souvent servis en deux services. En fonction de la taille du navire, il a également le choix d opter pour un ou plusieurs restaurants de spécialités. Par ailleurs, la plupart des bateaux proposent aussi un buffet en libre service sans places réservées. Les repas sont généralement compris dans le prix de la croisière et les boissons facturées en sus. En principe, le client indique au moment de la réservation déjà le service qu il a choisi pour manger. Une option qu il n est possible de modifier qu à titre exceptionnel. C est le maître d hôtel qui est compétent pour ces questions. Horaire des services:.. Libre service:. Pourboire Selon les compagnies maritimes, l on attend du passager qu il verse un pourboire au terme du voyage. Recommandation pour un bateau 4****: 13 USD env. par jour et par personne. A la fin de la croisière, le pourboire est réparti entre le personnel de cabine et de la salle à manger. Une enveloppe est généralement déposée le dernier soir dans la cabine à cet effet. En ce qui concerne les consommations au bar, un supplément de 15% est intégré à chaque facture pour le pourboire. Excursions à terre Offres Les excursions à terre constituent un argument important pour la réservation d une croisière. Il n est pas rare que le nombre de ports d escale et l intérêt des excursions proposées s avèrent un critère déterminant pour choisir l une ou l autre option. Les excursions d une demi-journée ont lieu entre les repas (le matin ou l après-midi), alors que les excursions d une journée incluent généralement le repas. Certaines croisières, en particulier les variantes «tour du monde», offrent également la possibilité de participer à des excursions de plusieurs jours avec nuitées à terre. Réservation Organisation En règle générale, les excursions à terre sont proposées sous forme de prestations supplémentaires à la croisière et sont aussi facturées séparément. Une description détaillée des excursions est fournie aux participants avec les documents de voyage. En principe, les excursions à terre doivent être réservées et payées à bord. Toutefois, dans le cadre des croisières expéditions, les débarquements à terre en zodiac sont souvent compris dans le prix du voyage. Les excursions à terre sont organisées par le responsable des excursions (excursion manager). Elles sont la plupart du temps assurées par des compagnies de transport (bus) et/ou des agences incoming locales. Bien entendu, la participation aux excursions à terre est facultative. Il est également possible de rester à bord, sans frais supplémentaires, ou d entreprendre une excursion pour son propre compte. Tâche Décrivez ci-dessous les excursions typiques des ports d escale d une croisière en Méditerranée! (Vous trouverez par exemple des informations à ce sujet dans le catalogue «Costa Croisières») 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 12/21

Méditerranée occidentale Port d escale Naples Malaga Barcelone Tunis.... Excursions typiques Visite de la ville et Musée archéologique Ruines romaines de Pompéi, excursion au Vésuve Méditerranée orientale Port d escale Alexandrie Héraklion Rhodes Istanbul Kusadasi.... Excursions typiques Le Caire, le Musée égyptien et les pyramides de Gizeh Sécurité Généralement effectué avant le départ du bateau, l exercice de sauvetage en mer est obligatoire. En ce qui concerne le transport d objets dangereux, la plupart des compagnies maritimes appliquent à peu de choses près les mêmes critères que les compagnies aériennes. Les bagages sont scannés et le passager reçoit souvent une carte d embarquement personnelle munie de sa photo, qu il doit présenter avant et après chaque débarquement. Système on-board-scanning: seul l agent de sécurité voit l image à l écran lorsque le client monte à bord. Ce dernier ne voit pas forcément sa photo sur la carte. Monnaie de bord La monnaie de référence pour le décompte de toutes les dépenses à bord est considérée comme la monnaie de bord, indépendamment de la nationalité et du secteur de navigation du bateau (en règle générale, USD ou euro). A bord, les passagers paient sans argent liquide au moyen de la carte d embarquement et le décompte est établi à la fin du voyage. Il est possible de régler ces dépenses par débit de la carte de crédit (solution recommandée car sans temps d attente) ou en espèces auprès du trésorier. Débarquement La dernière nuit, le passager a la possibilité de déposer devant la porte de sa cabine les bagages qu il ne souhaite pas transporter lui-même. Des renseignements détaillés sur le déroulement du débarquement lui seront fournis le dernier jour via le journal de bord, le canal TV ainsi que dans le cadre de séances d information. Bien que l organisation du débarquement diffère d une compagnie maritime à l autre, le client peut dans tous les cas récupérer ses bagages enregistrés dans l entrepôt douanier. 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 13/21

LES COMPAGNIES MARITIMES ET LEURS NAVIRES Liste établie sur la base de l offre des catalogues des tour-opérateurs à la date du cours. Compagnie maritime Nom du bateau Standing 1... 2... 3... 4... 5... 6... 7... 8... 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 14/21

TYPES DE Type Description Région Croisière traditionnelle Croisière à thèmes... Cruise & stay Croisière wellness Tournus Nombreux programmes wellness à bord Le bateau emprunte le même itinéraire durant une période donnée... Dans le monde entier Caraïbes, Alaska, Méditerranée Croisière expéditions Groupe d affinité Voyage de lecteurs Croisière de repositionnement (par ex. croisière transatlantique) Groupe prédéfini, par ex. voyage d association, nombre de passagers connu à l avance Offre proposée en collaboration avec un journal, une chaîne TV ou une station radio Le bateau est transféré d une région à une autre (permet souvent d obtenir des prix spéciaux)... Selon les vœux des clients Selon les vœux des clients En fonction des exigences: Caraïbes-Méditerranée, Alaska- Hawaii, Méditerranée-nord ou vice versa 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 15/21

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REGIONS DE Région Période Public cible Ports d embarquement Ports d escale possibles Arrivée Remarques Méditerranée occidentale Du printemps à l automne Passionnés de culture, amateurs de soleil, familles Gênes, Venise, Civitavecchia, Le Pirée, Barcelone Train, car, avion Méditerranée orientale Du printemps à l automne Passionnés de culture, personnes aimant faire la fête, novices en croisière, amateurs de soleil Venise, Gênes, Savone, Villefranche, Nice, Civitavecchia, Barcelone, Palma de Majorque Train, car, avion Europe du Nord De juin à août Passionnés de nature, paysages et culture Amsterdam, Bremerhaven, Hambourg, Kiel, Rostock, Southampton, Douvres, Copenhague, Bergen Train, avion Caraïbes Toute l année Personnes aimant faire la fête, amateurs de soleil Miami, Fort Lauderdale, Tampa, Galveston, Cape Canaveral, New York, San Juan, République dominicaine Avion Alaska De juin à septembre Amoureux de la nature Seattle, Vancouver, San Francisco Avion Amérique du Sud De novembre à mars Aventuriers, globe-trotters Rio de Janeiro, Caracas, Valparaiso, Buenos Aires Avion et voyages entre les destinations susmentionnées ou à proximité: autour de l Europe occidentale (de la Méditerranée au nord) Transatlantique (eastbound/westbound) Transpanama et tour du monde (ou partiel) de plusieurs mois. Sous la rubrique «Cruising» de votre WORLD TRAVEL ATLAS, vous trouverez une double page consacrée aux régions de croisières! Régions de croisières préférées des Suisses: la Méditerranée, les Caraïbes, l Europe du Nord et l Alaska. Et n oubliez pas la règle générale: plus une croisière dure longtemps et plus elle mène au nord, plus la clientèle potentielle est âgée. 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 17/21

OUTILS DE VENTE POUR LES Catalogues des tour-opérateurs En règle générale, les catalogues des tour-opérateurs sont de véritables manuels contenant une multitude d informations. Avantage Inconvénient Comparaison de plusieurs compagnies maritimes avec un choix de routes et de bateaux Par manque de place, les informations sur les bateaux sont peu détaillées. Organisateurs suisses importants de croisières, leur spécialité, leurs catalogues: Kuoni Hotelplan........ Catalogues des compagnies maritimes Les brochures des compagnies maritimes présentent dans le détail les bateaux et voyages proposés. Avantage Inconvénient Informations détaillées sur chaque produit, accompagnées de photos «Vision unilatérale», pas de comparaison avec la concurrence Exemples de catalogues édités par des compagnies maritimes: Costa Croisières Hapag Lloyd Silversea Cruises... Services de réservation Agents maritimes suisses importants (GSA) et leur spécialité: Delphi Reisen Cruise-Interconnect........ Presse spécialisée Travel Inside informe régulièrement sur les actualités dans l univers du tourisme maritime. Autres publications / prestataires sur Internet Ouvrages spécialisés axés sur les croisières, en vente dans les kiosques et en librairie (par ex. le guide Berlitz «Cruising & Cruise Ships»), qui fournissent des informations neutres. Le guide Berlitz en particulier regorge de précieux renseignements sur les bateaux, les compagnies maritimes et les régions de croisières. e-hoi / CruiseCenter / Cruisetour, mais également Kuoni et Hotelplan, offrent maintenant la possibilité de consulter et réserver directement les croisières via leur site web. 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 18/21

DEROULEMENT D UNE RESERVATION Au terme de l entretien avec le client, la réservation se fait en 3 étapes simples. Demande auprès du prestataire Par téléphone, par fax ou directement dans le CRS avec indication du bateau, des dates de voyage, de la catégorie de cabine souhaitée, ainsi que du prénom et du nom du client. Option La cabine est généralement proposée sous forme de réservation avec option, c.-à-d. que le client dispose d un délai de réflexion pour se positionner sur l offre jusqu à l échéance de l option. Les compagnies maritimes appliquant un système de prix flexible bloquent le tarif proposé pendant le délai d option. Attention: quelques compagnies maritimes transforment automatiquement les options en réservations définitives à l échéance du délai d option. Veillez par conséquent à vous informer sur les conditions d option lors de votre premier contact avec la compagnie maritime. En fonction du délai de réservation avant le départ, l option est accordée pour 7 jours ou moins. Dans certains cas, il est possible de la faire prolonger. La compagnie maritime ne peut pas toujours communiquer le numéro de cabine à la réservation. Une cabine de la catégorie souhaitée ou supérieure est toutefois garantie («gte»). Acceptation L option est définitivement réservée par téléphone, par fax ou directement dans le CRS. Il s agit ensuite de transmettre le plus rapidement possible les noms et prénoms exacts, dates de naissance et données des passeports des clients à la compagnie maritime afin qu elle puisse établir le manifeste de bord (=liste des passagers). En principe, un formulaire prévu à cet effet est annexé à la confirmation/facture. L acceptation de la réservation équivaut à la conclusion du contrat de transport aux termes des conditions de réservation de la compagnie maritime. A partir de ce moment, des frais oscillant entre 3 et 100% sont perçus en cas d annulation. A réception des données du client et après règlement du prix de la croisière, les documents de voyage sont envoyés à l agence de réservation. Le prestataire de services fait parvenir les documents suivants au passager: Billet de bateau ou contrat de transport avec nom, prénom, numéro de réservation, dates du voyage, numéro de cabine Etiquettes à bagages Informations importantes sur le lieu d amarrage, l embarquement, la vie à bord. Important Les indications figurant sur le billet du bateau doivent impérativement concorder avec celles du passeport ou de la carte d identité! Les pièces d identité du client doivent être valables pour tous les ports d escale! 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 19/21

CONTROLE DES CONNAISSANCES ACQUISES Tâche Au début du cours, vous avez énuméré trois partis pris que vos clients pourraient avoir contre la réservation d une croisière. Que leur répondez-vous maintenant? 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 20/21

Connaissez-vous encore trois autres arguments plaidant en faveur d une croisière? Responsables de la rédaction: René Schärer, Patricia Savaiano, Sandro Paschini / Mise à jour mars 2015 62_Croisières_f.doc Internationale Schule für Touristik AG, 8005 Zürich Page 21/21