Annie LAPERT-MUNOS Docteur es sciences de gestion, Habilité à Diriger des Recherches 11 bis, Avenue Franklin Roosevelt 77 210 AVON annie.lapert-munos@kedgebs.com 1 EDUCATION 2006 Habilitation à Diriger des Recherches, Université Paul Cézanne, GREFI, sous la direction de M. Jean Philippe, professeur. Technologies de l information et activités de services Rapporteurs : M. Faïz Gallouj, Professeur, Université de Lille 1 M. Dwight Mérunka, Professeur, Université Paul Cézanne, Iae Aix-en-Provence M. Francis Salerno, Professeur, Iae de Lille M. Gilles Roerich, Professeur, Université de Grenoble 2 2003 Doctorat en Sciences de Gestion, Université de la Méditerranée, CRETLOG, sous la direction de M. Gilles Paché, professeur. Mention : très honorable avec félicitations du jury. L interface client dans la distribution multi canal : implications pour le management des services Rapporteurs : M. Jean Pierre Helfer, Professeur, Université Paris 1 M. Faïz Gallouj, Professeur, Université de Lille 1 Suffragants : M. Pierre Eiglier, Professeur, Université Paul Cézanne, Iae Aix-en-Provence M. Jean-Louis Moulins, Professeur, Université de la Méditerranée M. Jean Philippe, Professeur, Université Paul Cézanne. 1990 ITP (International Teachers Program), Teaching in An International Environment, Université Paul Cézanne, Iae Aix-en-Provence. 1983 DESS (Professional Master), M.A.S, Programme specialised in marketing and management of services firms, Université Paul Cézanne, Iae Aix-en- Provence. Rank: major. 1
1982 DESS (Professional Master C.A.A.E (Certificat d'aptitude à l'administration des Entreprises), Programme specialized in global management, Université Paul Cézanne, Aix-en-Provence. Rank 2 nd. 1981 Master of Ec Master of Economic Sciences, Université d Aix-Marseille III. 2. PROFESSIONAL EXPERIENCE IN TEACHING AND RESEARCH Position held 2003 - Euromed Management Marseille, Associate Professor. Teaching and research in Marketing, Services Management, Management of Service Innovation, Services Strategy, Internationalisation of Services Firms. 1990-2002 Grenoble Graduate School of Business, Assistant Professor. Teaching and Research in Marketing and Services Management. Special Assignments: Consultant, Audit Marketing, Executive Education, Head of the Marketing Department (5000 course hours, 17 permanent professors and 30 part-time professors (1994-2001), Member of the team that prepared the AACSB self-evaluation (2001-2002). Courses taught 2007 University of Lille 1, Services Marketing. 2006 - University La Bocconi, Milan, Services and Experienced Marketing. 2003 - Euromed Management Marseille, Marketing Management, Services Markting, Management of Service Innovation, Services Strategy, Internationalisation of Services Firms. 1990-2002 Grenoble Graduate School of Business, Services Marketing, Marketing Research, Management of Technological Services, Services Innovation, Services Strategy. Others Professional Activities Conception and implementation of a seminar focusing on young professors from Grenoble Graduate School of Business and others aiming at improving their educational skills. Intra and Inter seminars built for Grenoble Graduate School of Business corporate customers (Hewlett Packard, Bull, Banks and Hospitals/Clinics). 2
3. CONSULTING EXPERIENCE From 1983 to 1990, marketing consultant in a Consulting Group specialized in Services Management with Pierre Eiglier and Eric Langeard, professors at the University of Aix- Marseille III, Iae Aix-en-Provence. Intervention fields Channel hotels (1 to 4 stars), collective and public restauration, firm's banks and personnel's bank, professional services and services activities in the Industry, tourism organizations, congress palaces and incentive seminars. Missions marketing diagnosis, conception, organization and teaching specific marketing contents for our clients: network management, positioning, services marketing, services offering, services concept, in french, english and spanish, re-structuration and organizational changes, setting up new services offering and new services, market segmentation and market structure, operationalising quality program in international hotels, restaurant and tourism organization, -operationalising cooperation and common services offering in tourism organization. Sabbatical Year (1988-1989) One year to the United States of America (Michigan State): to look after our French clients established in the U.S.A (Accor) and taking in charge a program of total quality for the hotels managers: U.SA. and Canada. to interview economic developers to understand the development of commercial zones. to participate to the Executive M.B.A at the University of Michigan, attending the 2 nd year courses and doing research in the following fields of Marketing: Economy and Marketing of the Healthcare Sector, Consumer Behavior. to give lectures in various business schools (AIB, AMA etc. Arizona, Indiana, New York, New Jersey, Texas, Washington). 3
4 ORGANIZATION OF CONFERENCE 2013 : Conference : Innover par les services : Quels modes de management et d organisation pour créer de la valeur? ANVIE, 16 avril, Paris. 2012: Conference «Innover par le service», Académie du service, Euromed Management Marseille et Grenoble Ecole de Management, Hôtel HILTON, Paris. 2001: The 11 th International Congress of the RESER, The ICT and The Services Activities 5 PUBLICATIONS Books Lapert C., Wirtz Y. Lapert D. et Munos A., 2014, Marketing des services, 7 ème édition, Editions Pearson Education, Paris, sortie, juin 2014. Meyronin B. et Munos A., 2012 Manager l innovation de service : un levier pour sortir de la crise, Editions PUG. Munos A. et Lapert D., 2009, Marketing des services, éditions Dunod, collection Topo, Paris. Lovelock C., Wirtz Y., Lapert D. et Munos A., 2008, Marketing des services, 6 ème édition, Editions Pearson Education, Paris. Chapters in Books Munos A., 2012, L innovation de l offre de services : concepts et décisions, in Meyronin et Munos, Manager l innovation de service : un levier pour sortir de la crise, Editions PUG. Munos A. 2012, Les nouvelles attentes des consommateurs dans le domaine des services, in Meyronin et Munos, Manager l innovation de service : un levier pour sortir de la crise, Editions PUG. Munos A, 2004, Marketing et technologies, un duo gagnant pour l internationalisation des services, in Lovelock, Wirtz et Lapert, Marketing des services, pp. 485-499, Pearson Editions, France. Munos A, 2004, Les services et la distribution multi canal : stratégies, opportunisme ou coercition? in Badot O. (Ed), Distribution et prospective, Editions Economica, Paris. Articles in refereed journals Munos A., 2013, La théorie de la SDL (Service-Dominant Logic) appliquée à la distribution : 4
Validations, limites et contributions, Revue des Sciences de Gestion, n 257, volume 5, p. 111-119. Munos A, 2006, L utilisation des canaux à distance : le point de vue des dirigeants de banque, La Revue des Sciences de Gestion, n 218, p. 97-111. Munos A, 2004, Les TIC et les firmes de service : petit recueil des troubles marketings à l usage de leurs managers, Revue Française du Marketing, n 199-4/5, p. 109-124. Munos A, 2002, Service Delivery Systems, Services Marketing and Technologies, International Journal of Services Technology and Management 3, 3 p. 263-276. Munos A, 1999, Technologies et métier de service, Décisions Marketing n 17, mai-août, p. 55-65. Munos A, 1998, Innovation technologique, entité de service et innovation de service, Gestion 2000, n 6, novembre-décembre, p. 129-143. Munos A, 1998, Servuction et coopération : une approche marketing de la coopération dans les services, Revue Française du Marketing, n 167, p. 51-63. Munos A, 1997, Servuction, modes opératoires, coopération et technologies, Décisions Marketing, n 10, p. 24-32. Munos A, 1996, The Cooperative Delivery System: A Model of Multiple Services Offering, The Journal of International Studies of Management and Organization. Munos A, 1993, Coopération et Servuction : le cas des stations de ski, Gestion 2000, n 5 p.161-193. Communications published in refereed conference proceedings Munos A., 2012, Nouveaux environnements et tendances de consommation : Propositions d une approche responsable du service, in Actes of the 18th IBIMA Conference, Istanbul, 9 and 10th may. Munos A., 2012, Les composantes de l échange dans la distribution : La théorie de la SDL (Service Dominant Logic) mise à l épreuve, in Actes of International Service Management Conference, Lalonde les Maures, Iae Aix-en-Provence. Munos A., 2011, Nouvelles attentes de consommation et stratégies d innovation : applications au domaine des services, in Actes of the 16th International Business Information Management Conférence, Kual Lumpur. Munos A., 2009, Technologies de l information et marketing des services : l émergence de nouveaux paradigmes, in Actes of the 13th International Business Information Management Conference, Marrakech. Munos A, 2006, Et si le service était une affaire culturelle? Actes Atelier de recherche sur l innovation et la mise en marché internationale des produits de haute technologie, Université Paul Cézanne, GREFI, p. 137-156. 5
Munos A, 2005, Rencontres de services et stratégies d internationalisation, Actes Third Meeting of the Royal Bank International Research Seminar, 23 rd and 24 th of September, Montréal, Québec, Canada. Munos A, 2005, Service Know How Versus Culture: A Holistic and Constructivist Approach, Actes 4ème séminaire interculturel sino-français de Canton, Université des Etudes Etrangères du Guangdong, Guangzhou 9 th and 10 th of June, R. P. de Chine. Munos A, 2005, Les dimensions de la culture du service : une approche exploratoire, Actes 14 ème conférence internationale du RESER, Grenade, Espagne. Munos A, 2004, L utilisation des canaux à distance : le point de vue des dirigeants, Actes 13 ème conférence internationale du RESER, Toulouse. Paché G et Munos A, 2004, Logistique et performance de la firme de service, Actes colloque Les cinquièmes rencontres internationales de la recherche en logistique, Fortaleza, Brésil. Munos A, 2004, L interface client dans la distribution multi canal : implications pour le management des services, Actes 8 ème séminaire international de recherche en management des activités de service, Iae Aix-en-Provence, La Londe les Maures. Munos A, 2003, Technologies et interface client : le concept de proximité revisité, Actes colloque L avenir du marketing en Europe, Conférence EAP/université Foscari, Venise. Munos A, 2002, Culture du service et technologies, Actes colloque Les mutations économiques, technologiques et institutionnelles et le secteur de la culture, CEREFI, Université Paul Cézanne, Aix-en-provence. Munos A, 2002, Les firmes de service face aux syndromes des TIC : quels enjeux pour le marketing des services? Actes 7 ème séminaire international de recherche en management des activités de service, Lalonde les Maures. Munos A, 2000, Technologies, firme et individu : Eden ou débâcle? Actes colloque L avenir du marketing en Europe, Venise. Munos A, 2000, Low contact, technologies and culture : the problem of internationalisation of services, Actes 10 ème conférence internationale du RESER, Bergen. Munos A, 2000, Servuction, marketing des services et technologies, Actes séminaire international Eric Langeard de recherche en management des activités de service, Lalonde les Maures. Munos A, 2000, Marketing et technologies, un duo gagnant pour l internationalisation des services, Actes 10 ème congrès international RSAI, Montréal. Other publications Munos A, 2006, Technologies de l information et activités de services, rapport en vue de l obtention de l Habilitation à Diriger des Recherches, Université d Aix-Marseille III, GREFI. Munos A, 2004, La culture du service démystifiée : distinctions conceptuelles et aspects analytiques, working paper, Les cahiers de recherche d Euromed Management. 6
Munos A, 2003, L interface client dans la distribution multi canal : implications pour le management des services, Thèse de doctorat en Sciences de Gestion, Université de la Méditerranée (Aix-Marseille II), juillet. Munos A, Léo P.Y et Philippe J., 2003, Nouvelles technologies de l information et de la communication Organisation spatiale et internationalisation des entreprises de service de services, Rapport pour le PUCA, Paris. Munos A, 1993, Coopération et offre de services : une problématique conceptuelle et opérationnelle, Les cahiers du Management Technologique, Grenoble Ecole de Management. 6 OTHER RESEARCH ACTIVITIES Ad hoc reviewer: - Revue Française des Sciences de Gestion Ad hoc reviewer of conferences: - Association Française du Marketing - IBIMA Member of ANVIE (Association Nationale de Valorisation Interdisciplinaire de la recherche en sciences humaines et sociales auprès des Entreprises) 7 OTHER PERSONAL INFORMATION Languages spoken: French, English and Spanish Computers: Microsoft and its applications, Internet. 7