bienvenue dans l univers Playbook Qu est-ce que le Playbook? Le Playbook est outil inséparable du programme Reach > Success ( Le succès à votre portée ): il vous guide et vous informe sur le message véhiculé par ce programme comment le décliner, les dernières nouveautés et promotions, les nouveaux produits et les mises à jour de solutions, la nouvelle architecture Avaya Communications Architecture, les services internationaux Avaya Global Services, la concurrence, la formation, les partenariats, etc. Le Playbook est un guide de réussite commerciale. Dans votre recherche d une meilleure efficacité commerciale, le Playbook peut vous aider à plusieurs niveaux : il délivre un message cohérent, convaincant et orienté client répondant ainsi à une demande majeure de nos BusinessPartners. il présente des solutions structurées autour de ce message. il fournit des outils de vente visant à établir une image positive et à créer des relations clients fortes et durables. il permet l accès à des informations actualisées concernant la notoriété d Avaya auprès de ses clients, la concurrence, ou les dernières innovations telles que les forums clients en ligne. En utilisant le Playbook et en maîtrisant son contenu, vous acquerrez la confiance de vos clients car vous saurez répondre à leurs exigences et leur proposer des solutions concrètes. Comment s intègre le Playbook dans le programme Reach > Success? Reach > Success est une initiative réunissant nos départements marketing, ventes et services, visant à positionner Avaya comme une entreprise leader offrant des solutions de communications convergentes. Ce programme englobe le réalignement de nos gammes de produits et de solutions dont les dernières évolutions figurent dans ce guide. Il comprend aussi divers outils de vente destinés à renforcer l efficacité de votre approche commerciale : le CD-ROM contenant des fichiers et liens de référence pour soutenir vos actions commerciales, les Fiches de vente (Success Cards) qui vous préparent à vos rendez-vous clients, les présentations résumées du programme Reach > Success pour les formations commerciales et les formations clients, le forum de discussion en ligne portant sur la réduction des coûts ( Reach > Reduced Costs ) visant à valoriser Avaya auprès des clients actuels et potentiels, ou encore le site Web relatif au marketing international Avaya Global Marketing Programs. Volume 1, 2003 1
Comment le Playbook est-il mis à jour? Avaya fournit des mises à jour sous forme d encarts, au moins deux fois par an voire plus souvent pour des sujets particuliers -, ou lors du lancement de mises à jour. Par ailleurs, des liens Web (dans la section Ressources) et le CD-ROM apportent des informations complémentaires au contenu du Playbook et informent des mises à jour en ligne. Consultez le nouveau site Web des programmes marketing Avaya Global Marketing Programs pour les dernières informations, ainsi que les adresses suivantes : Pour les représentants commerciaux Avaya : http://associate2.avaya.com/sales_market/global-marketing-programs/feedback.html Pour les BusinessPartners Avaya : https://www.avaya.com/doc/gpp/pv/all/sm/global_marketing_programs/feedback.html Ces sites vous permettront de nous donner votre avis et d améliorer l efficicacité de vos outils de vente. Alors, n égarez pas ce classeur : les prochaines mises à jour sont prévues pour novembre 2003! Comment s intègre le Playbook avec les Fiches de vente et le CD-ROM? Le Playbook vous appartient ; c est un outil éducatif pour mieux vous préparer à la vente. Conservez-le sur votre bureau ou à votre domicile, et consultez-le comme référence pour vous préparer à un rendez-vous client. Sur le terrain, prenez avec vous les Fiches de vente ; l argumentaire de vente y est résumé point par point. Le CD-ROM, quant à lui, vous permet d accéder aux diverses informations et différents outils dont vos clients et vous aurez besoin : brochures, livres blancs, études de cas, démonstrations interactives, etc. En vous appuyant sur le Playbook, vous atteindrez des niveaux d efficacité sans précédent. 2 Volume 1, 2003
PLAYBOOK TABLE DES MATIÈRES 1 LE MESSAGE Une approche par étapes vous indiquant comment utiliser au mieux le message du programme Reach > Success en vue d augmenter vos ventes, et tenant compte de divers facteurs tels que les impératifs d entreprise, les objectifs de communication, les Avaya Global Services, etc. 2 LES NOUVEAUTÉS Les dernières nouvelles d Avaya qui concernent vos clients et vous-même, et qui couvrent le programme Reach > Success, les promotions, les nouveaux produits et les nouvelles solutions. 3 LES PRODUITS ET SOLUTIONS AVAYA (AVAYA PRODUCTS & SOLUTIONS) Des informations commerciales détaillées présentant les nouveaux produits et dernières solutions proposés par Avaya et Avaya Global Services, y compris les points forts créant la différence Avaya. Chaque produit et chaque solution y sont abordés, en fonction des impératifs d entreprise et des objectifs de communication formulés dans le message. 4 LES SOLUTIONS CIBLÉES AVAYA Ces solutions répondent à des besoins particuliers et proposent des configurations personnalisées issues de la gamme des services complémentaires offerts par Avaya. Les points forts différentiateurs sont étudiés en fonction des impératifs d entreprise et des objectifs de communication formulés dans le message. 5 AVAYA GLOBAL SERVICES Une présentation des services internationaux Avaya Global Services qui démontre comment sa gamme de solutions vient offrir un support de bout en bout pendant toute la durée du cycle de vie, tout en apportant une valeur ajoutée ; cette section constitue un complément d information aux solutions décrites dans la section 3. 6 LA CONCURRENCE Un résumé des contre-argumentaires de nos concurrents, qui vous aidera à affiner votre argumentaire en fonction de leur propre vision des produits et solutions Avaya, ainsi que dans le domaine des services internationaux Avaya Global Services. 7 LES PROMOTIONS (EN ANGLAIS) Une liste descriptive et un calendrier des offres promotionnelles proposées par Avaya et regroupées par région, ainsi que l adresse Internet pour obtenir plus d informations sur ces promotions. 8 LES PARTENARIATS Des détails sur le développement d un programme global de partenariats destiné à donner à l offre Avaya une valeur ajoutée complémentaire. 9 LA FORMATION (EN ANGLAIS) Une liste mise à jour des programmes de formation disponibles pour les commerciaux, les techniciens et les utilisateurs, ainsi que les adresses Internet où figurent des informations complémentaires et les modalités d inscription. 10 LES RESSOURCES (EN ANGLAIS) Un descriptif complet des contenus du Playbook, de son CD-ROM, des Fiches de vente (Success Cards) ainsi qu une présentation des ressources disponibles en ligne, comprenant notamment les forums et le site Web relatif au marketing international Avaya Global Marketing Programs, éléments offrant des informations complémentaires sur l approche commerciale et les mises à jour. Volume 1, 2003 3
1 le message, comment le décliner L initiative Reach > Success a été conçue pour vous aider à augmenter vos ventes en associant les services, produits et solutions Avaya avec des objectifs de communication. Cette approche se fait par étapes successives : Première étape : commencez l entretien autour du message, et posez les questions pertinentes qui vous permettront de comprendre les impératifs de votre client ; Deuxième étape : proposez la solution qui répond à ces impératifs et qui s inscrit dans un objectif de communication ; Troisième étape : dirigez l entretien sur les applications et les services Avaya adaptés pour cette solution. Quatrième étape : ajoutez à cette offre les produits Avaya qui conduiront à une solution complète ; Cinquième étape : en conclusion, établissez qu Avaya permet à ses clients de porter leurs communications vers une nouvelle dimension, et transforme leur entreprise en une structure évolutive. Vous devez convaincre votre client ou votre prospect des points suivants : Le monde des affaires est en pleine évolution. Son entreprise se doit d être innovante et précurseur, au risque de se laisser dépasser par ses concurrents. Avaya est la solution qui donne aux communications d une entreprise une nouvelle dimension, et qui établit un avantage concurrentiel solide reposant sur un modèle d entreprise évolutif. PREMIÈRE ÉTAPE Les impératifs d entreprise Cette section présente les impératifs d entreprise les plus courants ; comment les identifier à partir des besoins client et comment les insérer dans un argumentaire avec un client existant ou potentiel. Définitions à partir des besoins client Soyez conscients des défis auxquels vos clients actuels et potentiels sont confrontés. Écoutez attentivement la formulation de leurs besoins afin d identifier leurs impératifs. Voici quelques exemples d impératifs et de besoins sous-jacents : Faites plus avec moins. Votre client doit faire face à des exigences accrues de la part de sa clientèle, mais ses ressources en personnel et en capital sont de plus en plus limitées. Votre client doit maximiser sa productivité tout en réduisant ses coûts. Chapitre 1, Volume 1, 2003 1.1
Augmentez l efficacité et le rendement des opérations. Votre client doit optimiser la productivité de son entreprise, la performance de ses réseaux et ses retours sur investissement. Il doit par ailleurs être au service d entités géographiquement dispersées et de plus en plus mobiles, tout en tirant le meilleur parti des compétences de son personnel et des points forts de son entreprise. Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle. Votre client doit convaincre et fidéliser sa clientèle, mais aussi la développer et augmenter ses revenus par client. Une meilleure réactivité de l entreprise aux exigences de la clientèle et un indice de satisfaction client plus élevé permettront d atteindre ces objectifs. Diminuez les risques et renforcez le contrôle. Votre client doit pouvoir gérer et contrôler des systèmes complexes tout en diminuant les risques grâce à une exploitation simplifiée des réseaux et une fiabilisation des performances. Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités. Votre client doit pouvoir avoir l esprit tranquille, à tout moment. Sécurité, confidentialité, fiabilité et performance sont les critèresclés que votre client recherche. Entretien autour des impératifs Les impératifs peuvent être abordés lors d un entretien avec un client actuel ou potentiel selon deux scénarios : Le client se concentre sur ses besoins particuliers. Le client fait plus attention aux tendances de l industrie qu à ses besoins particuliers. 1. Dans un entretien relatif aux besoins particuliers de votre client : Fondez votre argumentaire sur les impératifs, pour expliquer le fondement des trois objectifs de communication, à savoir : - Réduire les coûts - Diminuer les risques - Augmenter le chiffre d affaires Associez les impératifs client à l objectif adéquat en vous référant aux Argumentaires clients se trouvant en page 1.4. Énoncez la différence Avaya décrite en page 1.5. Évoluez vers des produits particuliers et des solutions précises en réponse à l objectif que votre client cherche à atteindre l association objectif/produits et solutions décrite à la page 1.6 ainsi qu aux pages de présentation des produits et solutions. Faites référence aux avantages associés à chaque solution ainsi qu à leurs caractéristiques (produits complémentaires, etc.), montrez leur caractère unique, présentez les liens existants avec Avaya Global Services, et ajoutez des informations sur la concurrence si vous en possédez. En conclusion de cette démarche soulignant la valeur ajoutée d Avaya, énoncez notre déclaration d intention : Avec Avaya, vous portez vos communications vers une nouvelle dimension (nos clients se tournent vers nous en toute confiance). 1.2 Chapitre 1, Volume 1, 2003
2. Dans un entretien relatif aux tendances de l industrie : Fondez vos argumentaires sur les impératifs pour illustrer la vision et le leadership d Avaya. Illustrez comment les impératifs se situent en phase avec les tendances générales de l industrie, et comment ils s inscrivent dans une progression qu Avaya qualifie d entreprise évolutive ce concept définissant une entreprise déterminée à maintenir et valoriser ses avantages concurrentiels, tout en s adaptant aux changements du monde dans lequel elle évolue. Soulignez l importance de solutions répondant aux impératifs et la nécessité d une structure évolutive, pour définir une entreprise solide, flexible et innovante. Redéfinissez le rôle d Avaya visant à répondre à ces impératifs et à fournir les moyens d atteindre ces objectifs de communication. Évoluez vers des produits particuliers et des solutions précises en réponse à l objectif que votre client cherche à atteindre (l association objectif/produits et solutions figurant pages 1.6 à 1.10, ainsi qu aux pages de présentation des produits et solutions). Faites référence aux avantages associés à chaque solution ainsi qu à leurs caractéristiques, (produits complémentaires, etc.) ; montrez leur caractère unique, présentez les liens existants avec les services internationaux Avaya Global Services, et ajoutez des informations sur la concurrence si vous en possédez. En conclusion de cette démarche soulignant la valeur ajoutée d Avaya, énoncez notre déclaration d intention : Avec Avaya, vous portez vos communications vers une nouvelle dimension (nos clients se tournent vers nous en toute confiance). DEUXIÈME ÉTAPE Objectifs de communication Le message s articule autour de 3 objectifs de communication. Cette section vous présente les argumentaires associant impératifs et objectifs et la valeur ajoutée liée à ces objectifs. Elle démontre comment Avaya se présente comme la solution unique pour atteindre ces objectifs. Définition de chacun des objectifs Pour améliorer sa productivité, une société se doit de poursuivre trois objectifs essentiels : Réduire les coûts Diminuer les risques Augmenter le chiffre d affaires Chacun d entre eux est en corrélation avec un impératif précis : Chapitre 1, Volume 1, 2003 1.3
Réduire les coûts - Faites plus avec moins - Augmentez l efficacité et le rendement des opérations Diminuer les risques - Diminuez les risques et renforcez le contrôle - Optimisez la sécurité et assurez la pérennité des activités Augmenter le chiffre d affaires - Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle. Argumentaires clients pour soutenir ces objectifs Utilisez les argumentaires suivants au cours d entretiens portant sur la réalisation des objectifs de communication. Pour les clients actuels et potentiels cherchant à réduire leurs coûts : Faites plus avec moins. Simplifiez la complexité. Protégez vos investissements repensez sans ré-inventer. Travaillez avec intelligence ; valorisez votre potentiel. Pour les clients cherchant une diminution des risques :* Simplifiez la complexité. Protégez vos investissements repensez sans ré-inventer. Gardez l esprit tranquille dans un monde incertain. Assurez la pérennité et la sécurité de vos activités. Travaillez avec intelligence ; valorisez votre potentiel. *Il faut souligner que la diminution des risques est associée au maintien de la sécurité et à la pérennité des activités dans un contexte de migration vers la convergence. Pour les clients cherchant une augmentation du chiffre d affaires : Maximisez les potentialités de création de chiffre d affaires. Concentrez-vous sur ce qui est profitable pour votre entreprise. Améliorez votre service clientèle. Augmentez la productivité de votre personnel. Assurez la pérennité et la sécurité de vos activités. Travaillez avec intelligence ; valorisez votre potentiel. 1.4 Chapitre 1, Volume 1, 2003
La différence Avaya Énoncez la différence Avaya : le renforcement des capacités à atteindre des objectifs de communication. La fiabilité dans un monde convergent Une gamme puissante et complète d applications, de systèmes et de services destinés à simplifier les complexités en libérant tout le potentiel de vos ressources. Expérience, expertise et vision. Avaya offre toutes ces qualités. TROISIÈME ÉTAPE Applications et services Avaya (Avaya Applications and Services) Au cœur des compétences d Avaya se trouvent les applications de communications Avaya MultiVantage Communications Applications, qui regroupent la téléphonie, les centres de contacts, la messagerie et les communications unifiées. Elles valorisent les solutions IP destinées aux entreprises (Enterprise Class IP Solutions) en intégration avec d autres composants de l architecture de communication (Avaya Communications Architecture), y compris le gestionnaire de communication (Avaya Communication Manager), l infrastructure convergente (Avaya Converged Infrastructure), et la gestion des systèmes et réseaux (Avaya System and Network Management). Elles permettent un accès unifié à toutes les capacités de l Avaya Communications Architecture, grâce au support des unités intelligentes (Smart Devices) et des agents utilisateurs (User Agents). Elles maximisent leur performance grâce aux services internationaux Avaya Global Services. Elles peuvent répondre à tous les impératifs clients du fait de fonctionnalités multiples et complètes. Les Avaya Global Services répondent aux objectifs de communication en proposant un point de contact unique pour la conception, la création et la gestion de vos réseaux de communications multi-constructeurs à l échelle internationale. Les Avaya Global Services répondent aux impératifs clients suivants : Faites plus avec moins - Maintenace Services - Managed Services Augmentez l efficacité et le rendement des opérations - Network and Applications Consulting Services - Multi-Vendor, Multi-Technology Services - Implementation and Integration Services Chapitre 1, Volume 1, 2003 1.5
Générez du chiffre d affaires tout en offrant un meilleur service clientèle - Maintenance Services Diminuez les risques et renforcez le contrôle - Network and Applications Consulting Services - End-to-End, Multi-Vendor Voice, Data, and Single Point of Accountability: Convergence Assurez la sécurité et la pérennité des activités - Security and Business Continuity Services QUATRIÈME ÉTAPE Produits et solutions complémentaires Les avantages client à évoquer dans un entretien sont énoncés ci-dessous ; les solutions et produits qui les supportent dans le cadre des objectifs de communication sont également présentés. Pour des informations complémentaires sur les services, solutions, produits et services internationaux Avaya Global Services, consultez les sections du Playbook qui s y rapportent. Produits et solutions réduisant les coûts Exemple d avantages client : Bénéficiez des réductions de coût et de l efficacité de la téléphonie IP en ré-utilisant votre infrastructure réseau actuel tout en protégeant vos investissements. Diminuez les dépenses excessives associées à de multiples systèmes. La centralisation est une source d économies. Évaluez la répartition géographique de votre personnel en fonction des régions offrant les meilleurs coûts de main d œuvre ainsi que des zones d implantation de bureaux et d habitation moins coûteuses. Accédez au niveau de sophistication des applications pour centres de contacts de grande taille, à un coût raisonnable et adapté à la taille de votre entreprise. Améliorez votre service clientèle et réduisez vos coûts grâce aux solutions voix d Avaya, Avaya Interactive Voice Response (IVR). Pour cela, Avaya vous propose : Les solutions et applications Avaya Enterprise Class IP Telephony Solutions (ECLIPS) et Avaya MultiVantage Communications Applications Avaya Network and Applications Consulting Services Avaya System and Network Management Solutions Netzwerkmanagementlösungen Avaya Customer Interaction Suite 1.6 Chapitre 1, Volume 1, 2003
Avaya Global Connect Avaya Enterprise Connect Solutions Avaya IP Office and Avaya IP Office Compact Contact Center Avaya Interactive Voice Response Exemple d avantages client : Protégez les investissements relatifs à votre réseau et à votre système de messagerie actuels ; améliorez leur réactivité et limitez ainsi vos coûts opérationnels. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Modular Messaging et Avaya Message Networking Avaya Multi-Vendor Services Exemple d avantages client : Réduisez vos coûts tout en stimulant la productivité et l efficacité des opérations, grâce à une messagerie performante permettant une meilleure circulation de l information dans votre entreprise. L architecture ouverte d Avaya et sa conformité aux normes de l industrie permettent une intégration aisée et profitable des applications voix avec des systèmes tiers. Les applications sont par ailleurs rapidement déployées, et elles offrent de nouvelles perspectives via une organisation intelligente du travail. Pour l entreprise nomade, le regroupement des technologies du câble et sans fil en un système unique offre des avantages de coût uniques, en réduisant les frais d équipement, d installation et de maintenance. Pour cela, Avaya propose : Avaya IP Office 1.4 Avaya Communications Architecture Avaya Application Services Avaya/Proxim Wireless Solutions Produits et solutions diminuant les risques Exemple d avantages client : Protégez et contrôlez la sécurité et la pérennité de vos activités de façon proactive, en planifiant et en concevant la sécurité de votre réseau. Chapitre 1, Volume 1, 2003 1.7
Sachez qu un appel égaré signifie un client perdu. Les services internationaux Avaya Global Services assurent la pérennité de vos activités, grâce à des réseaux opérationnels sans interruption, afin que vos clients et vous-même puissiez vous contacter en toute confiance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Déployez avec confiance des solutions pour vos collaborateurs mobiles en combinant les services voix et données. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Enterprise Security Practice Avaya Emergency Network Preparedness for Enterprises Avaya Managed Services and other sourcing solutions Avaya Maintenance Services Avaya System and Network Management Solutions Avaya Business Continuity Solutions Avaya Security Gateways Exemple d avantages client : Diminuez la complexité liée à l intégration d applications tout en réduisant les coûts. Avaya donne aux applications les moyens de communiquer et de coopérer. Les applications Avaya MultiVantage Communications Applications sont conformes aux normes de l industrie et sont conçues pour une intégration aisée et un fonctionnement compatible avec les applications tierces. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Communications Architecture Avaya Communication Manager Avaya Multi-Vendor Services Exemple d avantages client : Avaya offre un interlocuteur unique pour les réseaux multi-constructeurs, vous permettant ainsi de mieux contrôler vos coûts et d optimiser les potentiels de votre réseau et les capacités de votre personnel. Concentrez-vous sur la gestion ciblée et l administration quotidiennes de vos communications voix, sachant que vos coûts seront conformes aux prévisions et que vos ressources seront utilisées de façon optimale. 1.8 Chapitre 1, Volume 1, 2003
Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Multi-Vendor, Multi-Technology Services Avaya Implementation and Integration Services Avaya Managed Services Avaya Assist Services Produits et solutions qui contribuent à l augmentation du chiffre d affaires Exemple d avantages client: Sachez qu un appel égaré signifie un client perdu et du chiffre d affaires en moins. Les Avaya Global Services vous garantissent des réseaux opérationnels sans interruption afin que vos clients et vous-même puissiez vous contacter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Maintenance Services Avaya System and Network Management Solutions Avaya Managed Services and other sourcing solutions Exemple d avantages client : Donnez à vos clients le choix du service qu ils préfèrent. Les applications self-service et de centres de contacts d Avaya améliorent le service clientèle tout en stimulant la demande et en garantissant la fidélisation des clients. Dirigez les appels vers l agent le plus compétent, définissant l attention portée aux clients comme un élément primordial de votre stratégie d entreprise. Assurez une cohérence des méthodes et outils à l échelle de votre entreprise en donnant à chaque employé des moyens identiques pour optimiser sa productivité, quel que soit le lieu où il se trouve. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Enterprise Connect Avaya Interactive Voice Response Avaya Customer Interaction Suite Avaya Global Connect Solutions Avaya Maintenance Services Avaya IP Office and Avaya IP Office Compact Contact Center Chapitre 1, Volume 1, 2003 1.9
Exemple d avantages client : Concentrez vos énergies et votre temps sur les compétences-clés de votre entreprise. Les Avaya Global Services vous aident dans cette démarche, en vous proposant un point de contact unique pour l ensemble de vos réseaux convergents, voix ou données. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Managed Services Avaya Multi-Vendor, Multi-Technology Services Avaya Maintenance Services Exemple d avantages client : Au bureau ou en déplacement, vous ne devez perdre aucun appel, fax ou e-mail. Les solutions Avaya Unified Communication Center optimisent votre productivité en vous faisant gagner du temps en moyenne, plus de 30 minutes par jour. Sur une semaine, cela correspond à une demi-journée que vous pourriez consacrer à la prospection de nouveaux clients. Diminuer les temps morts de vos agents et communiquez avec vos clients potentiels plus rapidement et d une façon profitable. Pour cela, Avaya vous propose : Avaya Unified Messenger 5.0 Avaya Unified Communication Center 1.2 Avaya Predictive Dialing System 12.2 CINQUIÈME ÉTAPE : CONCLUSION L entreprise évolutive L entreprise évolutive n est pas un concept unique à Avaya, mais nous avons développé notre propre définition afin de mieux illustrer la valeur ajoutée apportée par Avaya. Qu est-ce qu une entreprise évolutive? C est une entreprise qui s adapte rapidement aux changements de son environnement et aux évolutions (techniques ou autres) afin de stimuler ses résultats. C est une entreprise qui comprend que les changements affectant le monde des affaires et les communications d entreprise peuvent générer : - Un avantage concurrentiel certain pour les entreprises évolutives qui sauront être innovantes et précurseurs par nature. - Un désavantage concurrentiel important pour les entreprises qui ne sauront s adapter. En suivant les conseils et les informations contenus dans cette section du Playbook, vous aiderez 1.10 Chapitre 1, Volume 1, 2003
vos clients à évoluer vers une stratégie d entrerprise réellement évolutive. Portez vos communications vers une nouvelle dimension Cette affirmation reflète notre aspiration. Quels objectifs pourront atteindre nos clients en se tournant vers Avaya? Cette aspiration ne sera jamais exprimée en introduction, mais toujours en conclusion d un entretien. Qu est-ce que cette aspiration signifie? Avaya définit porter les communications vers une nouvelle dimension comme la démarche d évolution qu une entreprise entreprend et le niveau qu elle atteint pour tirer le meilleur parti de ses réseaux de communications, applications et services afin d optimiser ses ventes et ses résultats. Chapitre 1, Volume 1, 2003 1.11
2 les nouveautés Avaya en 2003 Reach > Success Avaya veut placer le succès à votre portée. C est pourquoi nous avons développé une gamme complète et intégrée d outils de vente qui vous aideront à atteindre vos objectifs commerciaux : Le Playbook sert de référence pour l utilisation du message, les nouveaux produits et les dernières solutions, les Avaya Global Services, les argumentaires de nos concurrents et d autres informations essentielles. Le CD-ROM offre des informations complémentaires au Playbook et aux Fiches de vente (Success Cards), et comprend notamment : des informations sur la concurrence, les dernières brochures de présentation et démonstrations, des livres blancs, des liens Web permettant d accéder aux mises à jour et aux événements interactifs, ainsi que des présentations indépendantes soulignant la valeur ajoutée apportée par Avaya. Le forum en ligne portant sur la réduction des coûts Reach > Reduced Costs, accessible à l adresse www.businessrealities.com/reach, offre à vos clients, actuels ou potentiels, et à vousmême, un aperçu complet grâce aux analyses et témoignages de la presse spécialisée, des analystes du secteur, des experts Avaya et des clients qui sont parvenus à réduire leurs coûts grâce aux solutions Avaya. Les Fiches de vente (Success Cards) contribuent à la réussite d un argumentaire client en fournissant des rappels concis et orientés clients des informations contenues dans le Playbook vous pouvez les garder à portée de main afin de pouvoir, à chaque occasion, formuler au mieux la valeur ajoutée d Avaya. Les présentations Reach > Success Briefings regroupent des documents Microsoft PowerPoint vous permettant de présenter au mieux les solutions Avaya dans le but de remporter des ventes des informations instructives pour votre usage personnel ainsi que des présentations clients indépendantes sont aussi fournies pour valoriser vos rendez-vous clients. Lorsque vous serez familiers avec ces outils et que vous les utiliserez au quotidien, vos actions commerciales gagneront en efficacité et en succès. Consultez régulièrement le site Web relatif au marketing international Avaya Global Marketing Programs afin d y trouver les toutes dernières mises à jour et nouveautés : - Pour les représentants commerciaux Avaya : http://associate2.avaya.com/sales_market/global-marketing-programs/ - Pour les BusinessPartners Avaya:https://www.avaya.com/doc/gpp/public/sm/global_marketing_programs/ Chapitre 2, Volume 1, 2003 2.1
Avaya S8300 Media Server est nommé produit de l année 2003 Network Magazine a élu le serveur Avaya S8300 Media Server produit de l année dans son numéro du mois de mai 2003. Les produits de l année décrivent les produits ou services commercialisés au cours de l année qui sont les plus innovateurs ou dont les améliorations sont les plus novatrices. Avaya S8300 Media Server répond à ces critères en offrant le serveur IP/PBS le plus innovateur du marché selon Allan Sulkin, Président de TEQConsult Group. Michel Labelle, superviseur des services d information et de technologies de communications pour la ville de Coquitlam, en Colombie britannique, au Canada, affirme que le serveur Avaya S8300 Media Server est fantastique pour les petites entités. Pour plus d informations sur cette distinction attribuée au Avaya S8300 Media Server, consultez le site Web Avaya Global Marketing Programs : - Pour les représentants commerciaux Avaya : http://associate2.avaya.com/sales_market/global-marketing-programs/ - Pour les BusinessPartners Avaya : https://www.avaya.com/doc/gpp/public/sm/global_marketing_programs/ Produits, solutions, partenariats et alliances Voici une présentation des nouveaux produits, nouvelles solutions, partenariats et programmes présentés par Avaya en 2003, dans l objectif de stimuler vos ventes et de permettre à vos clients d atteindre leurs objectifs de communication. Vous trouverez plus des détails sur ces éléments dans les sections Produits & Solutions et Partenariats de ce Playbook ; les offres spéciales qui s y rapportent sont quant à elles présentées dans la section Promotions. Nouveaux partenariats et alliances Programme DeveloperConnection Le DeveloperConnection Program fait partie d Avaya Application Development, initiative visant à regrouper des talents en l innovation et des solutions avec des leaders de l industrie, afin de coopérer à l atteinte d un objectif commun : fusionner des produits, services et technologies complémentaires, pour aboutir à une nouvelle génération de solutions de communication innovantes. Chaque solution DeveloperConnection a été développée en réponse à un besoin particulier du marché ; sa conformité et sa compatibilité de fonctionnement ont été testées dans les Laboratoires Avaya de Lincroft, dans le New Jersey, aux États-Unis, fournissant ainsi aux clients d Avaya le niveau supérieur de qualité attendu. Compatible avec une série de plates-formes Avaya à quatre niveaux, le Programme DeveloperConnection se caractérise par de nombreux avantages en termes de marketing, d assistance, et de ventes. Consultez la section Partenariats pour plus d informations sur le Programme DeveloperConnection. 2.2 Chapitre 2, Volume 1, 2003
Alliances internationales AT&T Managed VoIP Service Le service AT&T Managed VoIP permet aux entreprises clientes de réduire leurs frais de communications interurbaines pour les appels passés en dehors de l entreprise. Le service AT&T Managed VoIP Service utilise le gestionnaire Avaya Communication Manager 1.3 pour écarter les appels hors réseau du réseau public commuté. Les entreprises clientes utilisent la liaison IP pour diriger les appels interurbains vers le réseau VoIP d AT&T. Les appels sont acheminés sur le réseau données d AT&T jusqu à un point de présence AT&T local, proche du point de terminaison de l appel. AT&T se charge alors de transférer l appel sur le réseau public commuté au même titre qu un appel local. AT&T gère la qualité de service du réseau pour garantir la qualité de l appel de téléphonie IP. Le service étant par définition international, les entreprises clientes peuvent également réaliser des économies sur les appels interurbains internationaux. Consultez la section Partenariats pour plus d informations sur le service AT&T Managed VoIP. Nouveaux produits et nouvelles solutions Avaya Integrated Stackable Telephony Solution (ISTS) Il s agit d une solution de téléphonie IP convergente et complète permettant une intégration aisée avec des infrastructures multi-constructeurs ; elle est adaptée aux entreprises de taille moyenne, aux filiales ou entités décentralisées, ainsi qu aux sites de petite ou de grande taille. Objectifs de communication : réduire les coûts afférents aux opérations et au réseau. Avantages principaux : - Une solution fiable de téléphonie IP résistante aux intrusions - Une infrastructure voix et données intégrée pour les entreprises décentralisées - Une gestion centralisée grâce à une solution tout-en-un Avaya Mobile Communications Network Il s agit d une solution assurant la pérennité des activités, et qui s adresse, aux États-Unis, aux agences fédérales, aux municipalités ou autres organismes gouvernementaux cherchant à développer et mettre en œuvre des solutions de sécurisation pouvant être financées dans le cadre du Homeland Security Act. Objectifs de communication : diminuer les risques et maintenir les systèmes opérationnels en cas d incident majeur. Avantages principaux : - Représente un élément-clé du plan global de continuité - S associe aux services planifiés de conseil Business Continuity Consulting d Avaya Global Services pour délivrer une solution complète et intégrée Chapitre 2, Volume 1, 2003 2.3
Accès vocal pour Avaya Communication Manager Il s agit d une nouvelle application utilisée avec le Communication Manager et qui permet d ajouter des commandes vocales aux fonctions courantes de transfert d appels, comprenant la mise en conférence, le transfert et la composition par nom ou par numéro. Objectifs de communication : augmenter le chiffre d affaires grâce à une qualité de réponse et une productivité améliorées. Avantages principaux : - L utilisateur d un téléphone portable voit sa productivité renforcée, car il peut accéder à des capacités uniques de transfert d appels et de composition de numéros à partir d annuaires, le tout depuis un seul appareil. - Les taux de réponse sont améliorés grâce à l utilisation de fonctionnalités accessibles sur l écran bureau de votre PC, pour filtrer les communications et porter une meilleure attention aux actions de productivité des entités distantes. Avaya Modular Messaging Il s agit d une plate-forme de messagerie modulaire très souple permettant un stockage centralisé des messages, en parallèle avec des services applicatifs distribués vers des entités géographiquement dispersées. Objectifs de communication : réduire les coûts grâce à la téléphonie IP, l interopérabilité et la facilité d expansion. Avantages principaux : - La messagerie modulaire est compatible avec les plates-formes de messagerie existantes, qu elles soient de technologie Avaya ou d autres constructeurs, ainsi qu avec le centre Avaya Unified Communication Center. - La formation utilisateur est rendue plus efficace de par l utilisation de l interface Aria Telephone User Interface. - Les protocoles IP, conformes aux normes de l industrie, éliminent les coûts engendrés par des réseaux multiples. - Les possibilités d expansion se traduisent par un simple ajout de serveurs d application. Avaya Unified Messenger pour IBM Lotus Domino Cette dernière version d Avaya Unified Messenger s intègre directement dans Microsoft Exchange ou IBM Lotus Domino avec un stockage unique pour les messages voix et e-mails. Objectifs de communication : réduire les coûts et accroître les revenus grâce à une consolidation des serveurs et une productivité plus élevée. Avantages principaux : - Le personnel travaillant dans les bureaux ou en déplacement devient plus réactif, puisqu il dispose d un accès unifié à tous les messages. 2.4 Chapitre 2, Volume 1, 2003
- La fonctionnalité Find Me/Follow Me permet de filtrer les messages et de porter une meilleure attention aux sujets réellement importants. Avaya Communication Manager 1.3 Il s agit d une nouvelle version du gestionnaire Communication Manager, encore plus modulaire, et offrant une fiabilité et une sécurité renforcées, de même qu une plus grande compatibilité, tout en facilitant la migration à partir des serveurs Avaya DEFINITY. Objectifs de communication : réduire les coûts, diminuer les risques et augmenter le chiffre d affaires en tirant parti des ressources existantes dans un réseau résistant aux intrusions et basé sur la téléphonie IP distribuée. Avantages principaux : - Supporte et gère des passerelles plus nombreuses grâce à un point de contrôle et de distribution unique. - Augmente les capacités des entités distantes, grâce à des applications de mobilité Extension Avaya pour les téléphones mobiles ou logiciels IP Avaya, Avaya IP Agent, etc. - Une séparation physique de 10 kilomètres entre des serveurs minimise les risques de pannes de serveurs multiples causées par un incident localisé. Avaya C460 Converged Multilayer Switch Il s agit d un commutateur redondant de haute-densité IP utilisé comme plate-forme modulaire par les applications Avaya MultiVantage Communications, et qui propose une baie de répartition convergente aux entreprises de taille moyenne ou importante. Objectifs de communication : réduire les coûts et diminuer les risques grâce à une gestion intégrée, la téléphonie IP et un niveau élevé de sécurité. Avantages principaux : - Une suite de gestion voix et données commune - La confidentialité des communications VoIP est assurée par le cryptage des appels - Réduction des coûts d utilisation des réseaux entre les serveurs media - Offre un potentiel de haute disponibilité et de haute capacité sur le réseau Ethernet pour le déploiement d applications de téléphonie IP - Garantie de sécurité via une authentification 802.1X et des listes de contrôle d accès multiniveaux Avaya Security Gateways Il s agit d une nouvelle gamme de passerelles coupe-feu/vpn et clients VPN qui est conçue pour fournir une sécurité intégrée pour les applications MultiVantage Communications Applications et VoIP. Chapitre 2, Volume 1, 2003 2.5
Objectifs de communication : réduire les coûts et minimiser les risques par le biais de toll bypass et une sécurité intégrée. Avantages principaux : - Le coupe-feu compatible H.323 protège les applications pour centres d appels. - Assure une sécurité de zone au sein de l entreprise pour protéger les éléments voix critiques contre les attaques par déni de service et les accès non autorisés. - Déploiement de bureaux virtuels reposant sur des communications voix et données sécurisées, grâce à des connexions haut débit par ligne numérique ou par câble. - Offre aux employés un accès sécurisé aux informations-clés de l entreprise, à tout moment. Avaya 3606 IP Wireless Telephone Il s agit d un téléphone sans fil 802.11b équipé d une interface transparente avec Avaya Communication Server, permettant aux employés d être plus disponibles et plus productifs dans un environnement de type campus. Objectifs de communication : réduire les coûts en supprimant la facturation au temps de communication et l installation de postes de téléphone fixes dans les différentes entités de type campus. Avantages principaux : - Une plus grande souplesse d adaptation grâce à l utilisation de LANs 802.11b sans fil, qui peuvent aussi acheminer des données - Une gestion aussi simple que celle des autres téléphones IP Avaya Customer Interaction Suite La suite de solutions Avaya Customer Interaction Suite assure la liaison entre les processus et les individus en augmentant la fidélisation des clients tout en délivrant des résultats tangibles. Objectifs de communication : réduire les coûts en tirant parti des investissements existants, diminuer les risques en renforcant le contrôle au sein de l entreprise, augmenter le chiffre d affaires en améliorant le service clientèle à travers les différents modes de distribution. Avantages principaux : - Facilite la gestion des contacts - Offre des possibilités de self-service intégrées - Permet un contact proactif - Contribue à une plus grande efficacité opérationnelle Avaya Interactive Response Il s agit d une plate-forme vocale self-service conjuguant plus particulièrement des applications logicielles voix avec des applications de réponse vocale interactive (IVR) qui 2.6 Chapitre 2, Volume 1, 2003