1 Journée d information Assurances -12 février 2014 - BIENVENUE
PROGRAMME DE LA JOURNEE 2 09h30-09h45 : Introduction 09h45-10h30 : Les risques et obligations d assurance de Générations Mouvement 10h30-11h30 : Rappel sur la protection du Mouvement en 2014 : COHESION ARCANGE 11h30-12h15 : Questions Réponses 12h30-13h30 : Déjeuner 13h45-14h45 : L activité Tourisme : réglementation et assurances 14h45-15h00 : Questions Réponses 15h00-15h45 : Les activités spécifiques : sports, rythmes scolaires, services à la personne 15h45-16h00 : Clôture de la journée.
3 1-Les risques et obligations d assurance de Générations Mouvement LES POINTS ESSENTIELS A RETENIR
Une liberté encadrée 4 Statuts à jour Statut Loi 1901 = Grande liberté Respect de la loi PAS DE DROIT SPECIFIQUE AUX ASSOCIATIONS = Application du droit commun 2 AXES FONDAMENTAUX Une organisation des activités en toute sécurité Une gestion «en bon père de famille»
Organiser la sécurité des activités 5 MISE ŒUVRE DES ACTIVITES La règle : une obligation de moyen L exception : une obligation de résultat Adaptation de moyens mis en œuvre en fonction de la nature de l activité : dangerosité Adaptation des moyens mis en œuvre en fonction du public concerné Adaptation en fonction des conditions d exercice de l activité LE PLUS SOUVENT = règles de bon sens Activités ne laissant pas la possibilité d agir Public concerné fragile DES EXEMPLES : - Transports remontées mécaniques - Baptêmes de saut à l élastique, de déltaplane - Intoxications alimentaires - Jeunes enfants, personnes fragiles
Gérer «en bon père de famille» 6 UN ETAT D ESPRIT Une gestion prudente, sécurisée et durable Le respect de la loi et des règlements Adaptation des projets et des activités aux besoins et capacités de l association Prise de décisions partagées Information, communication Prévention des risques Tenue d une comptabilité, Respect des règles de la fiscalité Respect de la législation du travail Maintien à jour des statut et des éventuelles autorisations administratives Respect des règles de fonctionnement des organes de décision Souscription des assurances obligatoires
Des activités réglementées et sensibles 7 LISTE NON EXHAUSTIVE : Accueil de jeunes et/ou personnes fragiles Activités sportives Risque automobile Manifestations soumises à autorisations administratives Activités médicales et para-médicales Organisation de voyages et de séjours touristiques Risque Construction Nécessaire mise en place des conditions fixées par la loi et/ou les règlements pour exercer les activités
L assurance, un outil indispensable 8 mais par nature limité Des risques «assurables» Des risques «non assurables» Des risques «non assurés» Les dommages causés à autrui : corporels, matériels, immatériels relatifs à la mise en jeu d une responsabilité La défense des droits et des intérêts La protection du patrimoine face à un ensemble d évènements imprévisibles La protection des personnes en cas d accidents et/ou de maladies Le risque pénal : amendes, condamnations Les faits volontaires, dolosifs, malveillants Les dommages causés à soi même par son propre fait L absence de souscription d une garantie Les exclusions des contrats Les limites des capitaux accordés par garantie Les franchises et/ou seuil d intervention par garanties
La construction d un contrat d assurance 9 des règles encadrées par le Code des Assurances Les Dispositions Générales Les Garanties du contrat Les montants des garanties et les franchises Les Conditions Personnelles Règles générales de fonctionnement du contrat Définitions des termes généraux utilisés dans le contrat Mentions légales Objet de la garantie Liste des assurés Définitions spécifiques Evénements couverts Exclusions Modalités de gestion des sinistres Capitaux accordés par garantie et pour l ensemble des évènements couverts Franchises appliquées par garantie et pour l ensemble des événements couverts Désignation et coordonnées des contractants Liste des garanties acquises Clauses spécifiques d aménagement du contrat Indices de souscription Règles indiciaires Tarification
10 2 -Rappels sur la protection générale du Mouvement en 2014 COHESION ARCANGE
Rappel de l articulation des contrats et des tarifs en 2014 11 FEDERATION NATIONALE (pour son propre compte et le compte des Fédérations Départementales) Contrats «Voyages» FEDERATIONS DEPARTEMENTALES CLUBS & SECTEURS Offre aux Fédérations Départementales des Clubs d Aînés Ruraux RC Pro organisateur de voyages Assureur : Groupama Paris Val de Loire 0,055 /adh «Groupama Cohésion ARCANGE» Assureurs : Caisses Régionales Groupama Contrat Protection Juridique 23 365 Assureur : Groupama Protection Juridique Contrat Garantie Financière 16 790 Assureur : Groupama Assurance Crédit 661 913 adhérents déclarés en 2013 Resp. Vie Associative Resp. Dirigeants Dommages Mobilier Multirisque Informatique Accidents corporels Dirigeants Accidents corporels Bénévoles Assistance voyages en zone 1,2,3 Annulation + Interruption TOTAL T.T.C. 0.313 /adh 0.207 /adh 0.83 /adh 0.150 /adh 1,50 /adh (dont 97 % bénéficient des extensions Annulation toutes causes et & Interruption de voyages) Options au contrat ARCANGE (selon besoins des FD et tarifs CR) Dommages Immobiliers Accidents corporels Adhérents et pratiquants sportifs
Les garanties de base du contrat COHESION ARCANGE 12
Volet 1 : L assurance de vos responsabilités Garantie de base 13 L OBJET DE LA GARANTIE Couvrir tous les actes de la vie quotidienne de l association (Fédération, club, secteur): réunions, organisation et gestion des activités proposées aux adhérents LES CAUSES DES DOMMAGES - Dommages causés et/ou subis par les dirigeants, les adhérents, les bénévoles ; - Dommages causés aux tiers ; - Erreurs, omissions, négligences dans l organisation de l activité proposée ; - Dommages causés aux biens mobiliers & immobiliers prêtés ; - Dommages causés par les biens de l association à autrui ; EXCLUSIONS : - Organisation de Manifestations regroupant plus de 1 000 personnes ; - Organisation de manifestations avec usage de VTM, avion, chemin de fer, bateaux à moteur L INDEMNISATION En cas de responsabilité avérée, indemnisation des dommages corporels, matériels et immatériels consécutifs à des dommages corporels et/ou matériels. L assurance de la Responsabilité Civile Vie Associative 13
Volet 1 : L assurance de vos responsabilités Garantie de base 14 L OBJET DE LA GARANTIE Couvrir les actes de l ensemble des membres du Conseil d Administration de l association dans l exercice de leur mandat LES CAUSES DES DOMMAGES Fautes personnelles établies et sanctionnées par une décision de justice rendue définitive PRINCIPALES EXCLUSIONS : - Malveillance - Diffamation - Amendes - Tenue d une comptabilité fictive L INDEMNISATION En cas de responsabilité avérée, indemnisation de l ensemble des dommages immatériels consécutifs causés à l association La responsabilité civile personnelle des dirigeants 14
Volet 2 : La protection des personnes Garantie de base 15 L OBJET DE LA GARANTIE Protéger les dirigeants victimes d accidents corporels à l occasion de leurs missions exercées pour le compte de l association en dehors de la responsabilité de celle-ci LES CAUSES DES DOMMAGES - Décès - Invalidité - Blessures corporelles L INDEMNISATION L indemnisation est fixée selon le capital prédéfini. Est prévue la couverture des : - Frais d adaptation si invalidité supérieure à 66 % - Frais de soins - Indemnités journalières pour arrêt de travail et/ou hospitalisation - Frais de recherche ATTENTION : prise en charge des événements d origine accidentelle L assurance des Accidents corporels des dirigeants 15
Volet 2 : La protection des personnes Garantie de base 16 L OBJET DU SERVICE Fournir un ensemble de prestations aux Dirigeants de l association à l occasion d un déplacement à + de 50 km du domicile de l assuré LES CAUSES DES DOMMAGES - Accident corporel - Hospitalisation - Décès - Vol de moyens de paiement - Panne/Accident de voiture Service géré par : Service géré par : Mutuaide Assistance Service géré par : (Filiale de GROUPAMA) L INDEMNISATION La tarification Selon l événement : - Rapatriement au domicile - Hébergement, restauration - Rapatriement du corps - Frais médicaux, frais pharmaceutiques - Avance de fonds Extension Assistance aux dirigeants en déplacement 16
Volet 2 : La protection des personnes Garantie de base 17 L OBJET DE LA GARANTIE Protéger les bénévoles, occasionnels ou permanents, agissant pour le compte de l association et en dehors de toute responsabilité. LES CAUSES DES DOMMAGES - Décès - Invalidité - Blessures corporelles L INDEMNISATION En cas de réalisation d un dommage, le bénévole se voit verser un capital prédéfini ainsi que la couverture des frais de soins, des allocations journalières en cas d arrêt de travail et/ou d hospitalisation. ATTENTION : cette garantie est limitée aux événements d origine accidentelle L assurance des Accidents corporels des bénévoles 17
Volet 2 : La protection des personnes Garantie de base 18 L OBJET DE LA GARANTIE Délivrer des prestations d Assistance dès le moment du départ en voyage organisé par l association jusqu au moment du retour prévu pour tout déplacement n excédant pas 90 jours EVENEMENTS DECLENCHEURS PRESTATIONS La tarification Les prestations sont dues notamment, en cas de : - Maladie, accident, hospitalisation, décès de l adhérent, Hospitalisation ou décès d un proche A l étranger : - Envoi de médicaments - Avance de fonds en cas de pertes ou vol de moyens de paiement ou de frais médicaux imprévus ou de caution si poursuites judiciaires - Vol/perte de bagages non garantis par un autre contrat Si les extensions de garantie sont souscrites : - les frais médicaux - avance des frais d hospitalisation engagés pour les affiliés à un organisme d assurance IMPORTANT : L augmentation des capitaux pour les frais médicaux et d hospitalisation peuvent être nécessaires pour certaines destinations (USA- CANADA ). Contactez votre Caisse Régionale Service géré par : Mutuaide Assistance Service géré par : (Filiale de GROUPAMA) EXCLUSIONS : - Pays touchés par : les tremblements de terres, éruptions volcaniques, raz de marée ou autres cataclysmes, guerre civile ou étrangère, instabilité politique notoire, - ainsi que : les déplacements entrepris dans un but de diagnostic et/ ou de traitement médical ou liés à des activités militaires ou de police. L Assistance voyages de groupes 18
Volet 2 : La protection des personnes Garantie de base 19 L OBJET DE LA GARANTIE Couvrir les frais liés à l obligation pour un adhérent d annuler sa participation à un voyage ou à un séjour organisé par l association. LES CAUSES DES DOMMAGES SONT NOTAMMENT COUVERTS : - Maladie grave, accident grave ou décès y compris la rechute, l aggravation d une maladie chronique ou préexistante, ainsi que les suites, les séquelles d un accident survenu antérieurement à la souscription de la garantie - Contre indication et suite de vaccination - Licenciement économique - Destruction des locaux professionnels ou privés - Vol de la carte d identité, du passeport, impossibilité de refaire les visas - Annulation d une personne vous accompagnant ATTENTION : Nous n intervenons que si la maladie, l accident interdit formellement de quitter le domicile, nécessite des soins médicaux et empêche d éxercer toute activité EXCLUSIONS : Epidemie, pandémie, hospitalisation, lors de la réservation ou de la souscription du contrat L INDEMNISATION Acomptes ou toutes sommes conservées par l organisateur du voyage diminués des frais de dossier, des taxes d aéroport, des frais de visa, de la prime d assurance, des pourboires et déduction faite de la franchise pour l Annulation (38 au 01.01.2013). Annulation de voyages (étendue aux maladies chroniques ou préexistantes) 19
Volet 2 : La protection des personnes Garantie de base 20 L OBJET DE LA GARANTIE Rembourser les frais de séjours déjà réglés et non utilisés ainsi que les prestations achetées et non consommées lors d un voyage ou séjour organisé. LES CAUSES DES DOMMAGES L indemnisation est due en cas de : - Maladie - Accident - Décès EXCLUSIONS : - Non présentation de documents indispensables au voyage, - Interruption du fait d un transporteur ou de l organisateur du voyage, - Epidémies, - Evénements climatiques & météorologiques, - Catastrophes naturelles L INDEMNISATION Portion des prestations non utilisées pour la période allant du déclenchement de l événement garanti à la fin du voyage diminuée des frais de dossier, des taxes d aéroport, des frais de visa, de la prime d assurance, des pourboires et des remboursements ou compensations accordées par l agence ou l organisateur du voyage. La garantie ne comporte pas de franchise. L Interruption de voyages ou de séjours touristiques 20
Volet 3 : La protection de votre patrimoine Garantie de base 21 L OBJET DE LA GARANTIE Protéger le mobilier de l association, tous les objets, les instruments, les outillages, les marchandises, etc LES CAUSES DES DOMMAGES - Incendie et risques annexes - Evénements climatiques - Dégâts des eaux - Attentats - Vol - Catastrophes naturelles EXCLUSIONS : - Les biens informatiques - Les machines L INDEMNISATION En cas de réalisation des dommages, les biens assurés sont indemnisés en valeur à neuf vétusté déduite IMPORTANT : bien déterminer le capital à assurer L assurance de vos biens mobiliers 21
Volet 3 : La protection de votre patrimoine Garantie de base 22 L OBJET DE LA GARANTIE Protéger le matériel informatique et bureautique de l association. LES CAUSES DES DOMMAGES - Incendie et risques annexes - Evénements climatiques - Dégâts des eaux - Bris - vol - Attentats - Catastrophes naturelles L INDEMNISATION La tarification - En cas de réalisation d un dommage, le matériel est indemnisé en valeur à neuf pour le matériel de moins de 2 ans et vétusté déduite pour les autres. - En outre, indemnisation des frais de reconstitution des programmes et médias, frais supplémentaires d exploitation, honoraires d experts. IMPORTANT : Bien déterminer la valeur du parc informatique. Multirisque informatique 22
Les garanties optionnelles du contrat COHESION ARCANGE 23
L organisation des manifestations Garantie optionnelle 24 L OBJET DE LA GARANTIE Couvrir l association qui organise une ou plusieurs manifestations. Extensions possibles pour : - les manifestations regroupant plus de 1 000 personnes. - les manifestations aériennes - les manifestations comportant l usage de véhicules à moteur - les manifestations sur la voie publique - l occupation temporaire d immeubles LES CAUSES DES DOMMAGES - Dommages causé aux tiers - Dommages causés aux adhérents, aux participants, aux dirigeants - Dommages causés aux bénévoles - Dommages causés aux biens et objets confiés L INDEMNISATION En cas de responsabilité avérée, indemnisation de l ensemble des dommages corporels, matériels et immatériels consécutifs. La responsabilité civile organisateur de manifestations 24
La protection de votre patrimoine Garantie optionnelle 25 L OBJET DE LA GARANTIE Protéger les bâtiments de l association, les toitures, les abris, les clôtures, les terrasses, les aménagements indissociables LES CAUSES DES DOMMAGES - Incendie et risques annexes - Attentats - Evénements climatiques - Catastrophes naturelles - Dégâts des eaux - Responsabilité civile propriétaire - Bris de glace d immeuble - Destructions et détériorations immobilières suite à vol L INDEMNISATION En cas de réalisation d un dommage, les biens sont indemnisés en valeur à neuf, vétusté déduite sur la part excédant 25 %. Les responsabilités éventuelles sont indemnisées à concurrence des dommages. La tarification IMPERATIF : bien déterminer les capitaux assurés L assurance de vos biens immobiliers 25
La protection des personnes Garantie optionnelle 26 L OBJET DE LA GARANTIE - Protéger les adhérents de l association dans le cadre des activités proposées par le club en dehors de la mise en jeu d une responsabilité - Dans le cadre du Code du Sport, l association organisant une activité sportive doit informer les participants sportifs de l intérêt de souscrire une garantie Individuelle accident, chacun étant libre de souscrire ou non LES CAUSES DES DOMMAGES - Décès - Invalidité - Blessures corporelles L INDEMNISATION En cas de réalisation d un dommage, le bénéficiaire se voit verser un capital prédéfini ATTENTION : cette garantie est limitée aux événements d origine accidentelle L assurance des accidents corporels des adhérents et des pratiquants sportifs 26
L assurance des véhicules (Accord du 22 mai 1996) Contrat annexe optionnel 27 L OBJET DE LA GARANTIE Offre personnalisée ayant reçue l accord de principe des Caisses Régionales Groupama pour déploiement harmonisé sur l ensemble du territoire : Véhicules < 3,5 tonnes Missions pour une association à l occasion de déplacements soumis à remboursement de frais kilométrique par l association missionnaire Conducteur obligatoirement assuré personnellement en «trajetpromenade» chez l assureur de son choix Pas de principe bonus-malus Conditions d assurance minimales homogènes sur l ensemble du territoire Conditions tarifaires fixées par chaque Caisse Régionale selon les résultats techniques constatés en Région GARANTIES (socle de base) - Responsabilité Civile du conducteur - Décès / Invalidité du conducteur - Assistance au véhicule et au conducteur ATTENTION : Cette garantie est limitée aux Administrateurs Nationaux, Régionaux, Départementaux L assurance Auto-mission collaborateurs 27
EN RESUME Les points forts de l Offre Groupama 28 SUR LE MONTAGE GENERAL DE L OFFRE SUR L ETENDUE DES GARANTIES SUR LA TARIFICATION Une protection optimale du mouvement et en conformité avec la loi et le règlement Une articulation performante entre les garanties souscrites au national pour le compte du mouvement et les garanties souscrites au local Absence de doublon et/ou de défaut d assurance Pas de déclaration de risques pour les clubs (simplicité) Prise en charge automatique des manifestations organisées (Non soumises à autorisation administrative) Prise en charge automatique de la RC occupant d immeuble sans limitation dans le temps et sans déclaration des bâtiments occupés Prise en charge automatique des Voyages dans le monde entier Nombre de voyages et nombre de participants aux voyages illimités Prise en charge automatique «des maladies préexistantes» pour la garantie «Annulation» Prise en charge automatique du mobilier et de matériels informatiques sans déclaration Modalités d indemnisation des matériels informatiques avantageuses (valeur à neuf : 2 ans) Garanties accidents corporels et assistance en déplacement automatiques sans déclaration pour les membres des CA de l ensemble des structures du mouvement Garanties Accidents Corporels automatiques pour les bénévoles sans désignation de ceux-ci Garantie automatique pour l ensemble des membres des CA de l ensemble des structure du mouvement en Responsabilité Personnelle (RCMS) Une tarification forfaitaire unique sur l ensemble du territoire Une mutualisation des risques sur l ensemble des structures du mouvement
Vos interlocuteurs Groupama 29 Les coordonnées de vos interlocuteurs en Caisses Régionales figurent sur le site Internet de votre mouvement.
30 3 L activité Tourisme REGLEMENTATION & ASSURANCES
Un cadre réglementé 31 Le régime juridique en matière d organisation et de vente de voyages et de séjour issu de la loi n 92-645 du 13 juillet 1992a été remplacé par l entrée en vigueur de laloi n 2009-888 du 22 juillet 2009. Dans ce cadre, l immatriculation au registre des opérateurs de voyages et séjours d AtoutFrances applique à tous les opérateurs exerçant l activité d organisation ou de vente de prestations touristiques. Certains opérateurs sont soumis à une limitation de leur activité touristique: limitation de la vente à leurs membres pour les associations ou organismes sans but lucratif. L exercice de la vente de voyages et de séjours est toujours soumis aux conditions de garantie financière suffisante, d assurance de responsabilité civile professionnelle et d aptitude professionnelle qui existaient précédemment.
3 obligations pour l immatriculation 32 1) Justifier d'une garantie financière suffisante spécialement affectée au remboursement des fonds reçus au titre des forfaits touristiques. Cette garantie doit résulter de l'engagement d'un organisme de garantie collective, d'un établissement de crédit ou d'une entreprise d'assurance établis sur le territoire d'un Etat membre de la Communauté européenne. Elle doit couvrir les frais de rapatriement éventuel. 2) Justifier d'une assurance garantissant les conséquences pécuniaires de la responsabilité civile professionnelle ; 1) Justifier, pour le représentant de la personne morale, de conditions d'aptitude professionnelle par : la réalisation d'un stage de formation professionnelle d'une durée minimale définie par décret ou l'exercice d'une activité professionnelle, d'une durée minimale fixée par décret ou la possession d'un diplôme, titre ou certificat mentionné sur une liste fixée par arrêté pris par les ministres chargés du tourisme, de l'éducation et de l'enseignement supérieur.
Ne sont pas tenues de satisfaire aux conditions ci-avant : Les exonérations 33 a) Les associations et organismes sans but lucratif qui n'ont pas pour objet l'organisation de voyages ou de séjours et qui ne se livrent à ces opérations qu'à l'occasion de leurs assemblées générales ou de voyages exceptionnels, liés à leur fonctionnement et qu'ils organisent pour leurs adhérents ou ressortissants ; b) Les associations et organismes sans but lucratif appartenant à une fédération ou une union déclarée s'en portant garantes à la condition que ces dernières satisfassent aux obligations ; c) Les associations et organismes sans but lucratif organisant sur le territoire national des accueils collectifs de mineurs à caractère éducatif conformément à l'article L. 227-4 du code de l'action sociale et des famillesou ceux gérant des villages de vacances ou des maisons familiales agréées, dans le cadre exclusif de leurs activités propres, y compris le transport lié au séjour.
La réponse Groupama 34 UNE COUVERTURE OPTIMALE : 4 GARANTIES LA GARANTIE RESPONSABILITE PROFESSIONNELLE LA GARANTIE FINANCIERE L ASSISTANCE VOYAGE GROUPE L ANNULATION- INTERRUPTION DE VOYAGE Groupama Paris Val de Loire Garantie souscrite au niveau national pour le compte de l ensemble du Mouvement Groupama Assurance Crédit Garantie souscrite au niveau national pour le compte de l ensemble du Mouvement Mutuaide Assistance Garanties intégrées dans COHESION ARCANGE
La Garantie financière 35 La Garantie Financière est souscrite par la Fédération Nationale Générations Mouvement pour le compte de ses structures adhérentes. Détermination du montant de la garantie (arrêté du 23/12/2009): Son montant est calculé en fonction du chiffre d affaires N-1 des activités déployées : - 10 % sur les voyages à forfait - 3 % sur d autres prestations touristiques (et en particulier les forfaits touristiques résultant de la combinaison d au moins deux opérations : transport, logement ou d autres services touristiques non accessoires au transport ou au logement). Le chiffre d affaires issu de la vente de vols secs est exclu du calcul de la garantie. L attestation de garantie est émise pour l année civile et son montant est ajusté en fonction de l évolution de l activité ( État déclaratif du volume d activités à fournir à AtoutFrance). Le montant de la garantie 2013 dont bénéficie le Mouvement est de 3 731 017.
La Garantie financière 36 Objet et mise en jeu de la garantie : La garantie financière est spécialement affectée au remboursement des fonds reçus par l opérateur de tourisme au titre des engagements qu'il a contractés à l'égard de sa clientèle (hors courant d affaires entre professionnels du tourisme) pour des prestations en cours ou à servir. La défaillance de l opérateur garanti peut résulter soit d'un dépôt de bilan, soit d'une sommation de payer par exploit d'huissier ou lettre recommandée avec demande d'avis de réception, suivie de refus ou demeurée sans effet pendant un délai de quarante-cinq jours à compter de la signification de la sommation. En cas d urgence et notamment en cas de cessation de paiements ayant entraîné un dépôt de bilan, le Préfet peut exiger du garant qu il libère les sommes permettant le rapatriement des voyageurs. Aussi, conformément à la législation, notre garantie a pour vocation de garantir la défaillance d une association adhérente de la Fédération Nationale au bénéfice du «consommateur final».
Zoom sur les garanties Assistance Annulation Interruption 37 Présentation de Mutuaide Les Aînés Ruraux Générations Mouvement en chiffres L assistance L assurance Echanges questions / réponses
Mutuaide : Chiffres clés 2013 38 Créée en 1981, Mutuaide Assistance est une Société Anonyme, filiale à 100% de Groupama S.A. ACTIVITÉ 756 000 dossiers traités Des interventions dans plus de 200 pays. FINANCES Un Chiffre d'affaires de 185 M Un résultat net de 5,8 M RESSOURCES HUMAINES 464 collaborateurs permanents, 286 chargés d assistance multilingues, 143 collaborateurs saisonniers (été et hiver), Une présence médicale permanente (50 médecins régulateurs, 60 médecins transporteurs). PRESTATAIRES 5 000 prestataires référencés en France (ambulanciers, dépanneurs taxis, aides ménagères,...), 200 correspondants dans 165 pays. Des interventions dans plus de 200 pays dans le monde Mutuaide Assistance dispose d une structure souple et réactive, à taille humaine, capable de s adapter aux exigences de ses clients. La création de Mutuaide Services (1985) et de SDGAC (2012) a permis d optimiser l offre de services.
Répartition de l activité et du nombre de dossiers 39 ACTIVITÉ DE MUTUAIDE EN 2013 Technique Automobile Médical Infos/conciergerie Re-routage d appels Assistance domicile Services à la personne NOMBRE DE DOSSIERS 373 000 36 000 131000 67 000 72 000 16 000 Gestion d assurance 61 000 TOTAL 756 000 Mutuaide Assistance est un acteur de référence sur l ensemble des prestations d assistances
Zones d intervention (hors France) Répartition des dossiers en 2013 40 Europe 46 % Asie 5 % Amérique 15 % Maghreb Proche Orient 13 % Plus de 200 pays dans le monde Océanie Océan Indien 15 % Afrique 6 % 30 ans d expérience au service des clients de nos partenaires
Nos métiers 41 L assistance La conciergerie. L assurance Le re-routage d appels Les services à la personne nos plateaux Assistance Conciergerie Assurance Santé, Service à la Personne nos sites Bry sur Marne (94) Orvault (44)
Cohésion Arcange en chiffres 2013 42 ACTIVITÉ 2013 NOMBRE DE DOSSIERS Assurance 547 Assistance 44 TOTAL 591 Stable par rapport à 2012
Evolution des appels sur 2012-2013 43 2012 2013 Appels reçus 1939 2139 Appels décrochés 1851 2058 Taux de décrochage 95% 96 % Délai moyen de réponse 28 s 28 s Une augmentation de 10% par rapport à 2012
Synthèse des réclamations en 2013 44 10 réclamations sur un total de 591 dossiers ouverts Taux de réclamation : 2 % Réclamations par motif : Attente de remboursement : 3 Montant du remboursement : 3 Franchise/ limite des garanties : 2 Organisation de l assistance : 1 Autres : 1
Le Service Assistance 45 L organisation Mutuaide Assistance exerce tous les métiers de l'assistance : l assistance médicale, l assistance aux véhicules, l assistance santé à domicile, l assistance dépannage à domicile, les grands événements sportifs. Des chargés d assistance présents H24, 7/7 Une Equipe de médecins régulateurs disponibles également H24, 7/7
Assistance Dirigeants en Déplacement 46 Pour qui? Les dirigeants de l association Nos cas d intervention Maladie, accident corporel, hospitalisation, décès, frais médicaux imprévus, vols des moyens de paiement, panne/accident de voiture Durée Tout déplacement inférieur à 90 jours et dans le cadre des activités de votre associationsà+50kmdusiègedel association Où? France Métropolitaine, Principautés d Andorre et de Monaco* Comment? Par simple appel à votre Service Assistance au moment de l événement. Organisation des prestations par nos soins, ou avec notre accord Éléments à fournir Nom, Prénom Nom Groupama Régional, Numéro de contrat d assurance lieu au moment de l appel, le téléphone où nous pouvons vous joindre; Nature de l appel * Cf. : exclusions générales aux garanties d assistance
Assistance Voyages du groupe 47 Pour qui? Tout adhérent à l association souscriptrice Nos cas d intervention Pour tout voyage organisé par l association: maladie, accident, décès, frais médicaux imprévus Durée Tout déplacement d une durée maximale de 90 jours consécutifs et pendant toute la durée de votre voyage Où? Dans le monde entier* Comment? Par simple appel à votre Service Assistance au moment de l événement. Organisation des prestations par nos soins, ou avec notre accord Éléments à fournir Nom, Prénom Nom Groupama Régional, Numéro de contrat d assurance lieu au moment de l appel, le téléphone où nous pouvons vous joindre; Nature de l appel * Cf. : exclusions générales aux garanties d assistance
Rappel du parcours client en Assistance 48 Numéro direct assistance 01 45 16 66 05 Ligne dédiée et accueil personnalisé Envoi d un SMS de confirmation au client Réception de l appel par le chargé d assistance Le chargé d assistance analyse la situation avec le client et déploie les prestations assistance conformément aux dispositions du contrat Le chargé d assistance analyse l appel Appel assistance avéré Ouverture d un dossier sur SIMUT & vérification des droits Il ne s agit pas d un appel Assistance Le chargé d assistance fournit les informations et propose...à l appelant de le rediriger vers un autre interlocuteur
Le Service Assurance 49 L organisation Une équipe encadrante : 1 Responsable Opérations d assurance 3 Responsables d équipe 2 experts métier 9 CRC 23 Gestionnaires Un plateau : Ouvert du lundi au vendredi de 8H30 à 18H30 En dehors de ces horaires (samedis, dimanches, jours fériés et soirs et nuits), prise en charge des appels par le plateau d assistance avec ouverture des dossiers, envoi d un courriel de confirmation et demande de justificatifs.
Annulation-Interruption de voyage 50 Pour qui? Pour tout adhérant obligé d annuler son voyage et / ou sa participation à un séjour organisé pour son association. Nos cas d intervention Pour toute maladie, accident qui vous interdit formellement de quitter le domicile, nécessitant de soins médicaux et en vous empêchant d exercer toute activité*, ainsi que pour tous les événements énumérés dans votre contrat d assurance Durée Avant votre départ et suite à déclaration à votre voyagiste Où? Dans le monde entier* Comment? Après voir prévenu l organisateur ou l agence de voyage, il faut faire la déclaration du sinistre à votre service assurance. Éléments à fournir Les documents et renseignements nécessaires à l instruction de votre dossier(voir ci-après) * Cf. : exclusions générales aux garanties d assistance
L ouverture du dossier 51 Appel du club ou de la Fédération Ouverture d un dossier sur SIMUT & demande de vérification des droits Identification de la garantie et de l événement Envoi d un mail automatique accusant réception et demandant les justificatifs à fournir au client Envoi d un courrier à J+1 accusant réception et demandant les justificatifs à fournir au client o Les dossiers sont ouverts au nom de la Fédération o Lors de la déclaration, le chargé de relation client vérifie que les démarches ont été effectuées auprès du voyagiste o Un dossier par événement : l événement étant propre à chaque adhérent. o Les courriers et/ ou mails sont adressés à celui qui a organisé le voyage (Fédération ou club) et identifié lors de la déclaration