Livre blanc Cisco Unified Communications Manager 9.1 : Libérez tout le potentiel de la collaboration Introduction : vers une collaboration renforcée au sein des entreprises Dans le contexte économique complexe d'aujourd'hui, les entreprises subissent une très forte pression et doivent optimiser la productivité de leurs employés, maximiser leurs revenus et tisser des relations très étroites avec leurs clients et leurs partenaires commerciaux. Les coûts sont toujours un point sensible et les entreprises cherchent constamment à optimiser les technologies dans le but de respecter les budgets tout en donnant aux employés les moyens de faire plus avec moins de ressources. Parallèlement, alors que la compétition est féroce, les entreprises s'emploient à supplanter la concurrence en étant plus agiles, en accélérant la prise de décision et en encourageant l'innovation. Ces difficultés émergent dans des espaces de travail en pleine évolution, au sein d'entreprises de plus en plus mobiles et dispersées géographiquement. Les employés travaillent régulièrement depuis leur domicile, lorsqu'ils sont en déplacement et sur les sites des clients. Toutefois, ils doivent maintenir une réelle connexion avec leurs pairs et leurs responsables, et accéder aux outils et aux informations dont ils ont besoin pour travailler. Les attentes des clients évoluent également. Désormais, ils veulent bénéficier de services avisés et réactifs, et avoir des échanges de grande qualité, que ce soit en personne, en ligne ou par téléphone. Maintenir un haut niveau de satisfaction des clients exige des efforts continus, mais constitue également une opportunité de se démarquer de la concurrence. Pour répondre à ces besoins, les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs adoptent la collaboration. Un environnement collaboratif rapproche les différents acteurs de l'entreprise en leur donnant les moyens de travailler comme bon leur semble, partout, à tout moment, en utilisant l'appareil ou la méthode qui leur convient. Il permet aux employés de se sentir plus connectés et concernés, grâce aux communications fréquentes qui les maintiennent impliqués et en phase avec les priorités et la culture de l'entreprise. Ainsi, les communications de l'entreprise sont plus efficaces et la prise de décision plus rapide. L'entreprise devient plus agile et plus innovante et elle établit un avantage concurrentiel durable. Atteindre des bénéfices commerciaux mesurables Pour améliorer l'efficacité d'une entreprise et l'engagement de ses employés, la collaboration est fondamentale. Grâce à un espace de travail collaboratif, les entreprises et autres institutions peuvent exploiter intégralement l'expertise et les connaissances dont elles disposent en réunissant instantanément les employés, les partenaires commerciaux et les clients, indépendamment de l'endroit où ils se trouvent. Les bénéfices sont considérables et sont perceptibles dans toute l'organisation. Dans une enquête réalisée par The Economist Intelligence Unit, 75 % des dirigeants d'entreprise interrogés ont indiqué qu'ils pensent que les échanges en face à face sont essentiels à la réussite de l'entreprise (figure 1) et qu'ils peuvent améliorer la productivité de plus de 20 % (voir «Power of In-Person», The Economist Intelligence Unit). 2013 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 1 sur 9
Figure 1. La communication en personne est essentielle à la réussite de l'entreprise Connecter les collaborateurs pour optimiser la productivité La collaboration permet aux entreprises d'exploiter le potentiel du réseau intelligent pour réunir efficacement les personnes et les informations, afin de maximiser la productivité, de réduire les cycles de décision et de rationaliser les communications. Idéale pour des collaborateurs toujours plus mobiles, la solution permet à tout employé de rester productif et accessible via un smartphone, un ordinateur portable ou une tablette, qu'il se trouve chez lui, dans le hall d'un hôtel ou dans la salle d'attente d'un aéroport. Dans une entreprise dispersée géographiquement, la collaboration en réseau facilite et accélère la création d'équipes virtuelles qui se retrouvent pour des sessions de collaboration web efficaces ou lors d'impressionnantes vidéoconférences haute définition. Sont ainsi réunies des personnes situées dans des bureaux différents, dans d'autres filiales ou encore dans des locaux qui se trouvent à l'autre bout du monde. En travaillant en face à face et en dépassant les frontières, les employés peuvent rationaliser les flux d'activités, promouvoir le développement de produits et accélérer la commercialisation des nouveaux produits et services. En outre, un environnement de travail collaboratif favorise l'implication des employés car ils ont accès plus facilement aux ressources et informations dont ils ont besoin et bénéficient d'environnements de travail plus flexibles. Les études ont montré qu'un personnel très impliqué est non seulement plus productif, mais également plus loyal et satisfait. Selon l'institut de recherche BlessingWhite, les employés impliqués restent généralement pour ce qu'ils donnent à l'entreprise, tandis que les autres restent pour ce qu'ils en obtiennent («2013 Employee Engagement Report», BlessingWhite). Une collaboration efficace ne se limite pas aux personnes et aux équipes : elle produit un effet combiné, accéléré grâce à l'amélioration de la participation dans l'ensemble de l'organisation, et assure finalement un retour sur investissement spectaculaire. Des groupes de travail puissants pour dynamiser l'innovation Autre avantage de la collaboration : elle favorise de nouveaux niveaux d'innovation. Les limites commerciales traditionnelles s'étendent et les entreprises travaillent de plus en plus avec leurs partenaires, leurs fournisseurs et même avec leurs clients pour apporter de nouvelles idées et perspectives aux projets. Selon une étude récente d'ibm, 53 % des PDG d'entreprises ultraperformantes ont développé un partenariat exclusif en matière d'innovation collaborative (Étude mondiale IBM 2012 sur les PDG). 2013 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 2 sur 9
À mesure que les entreprises et autres institutions établissent des relations plus collaboratives avec les groupes et les personnes externes, le réseau intelligent leur permet d'abattre les barrières horaires et géographiques, ainsi que d'aligner stratégiquement l'entreprise et les personnes les plus expérimentées, ou ayant les connaissances les plus pointues, disponibles au sein de l'organisation. Ces groupes de travail flexibles permettent d'accélérer le développement d'idées pour créer de nouveaux produits, améliorer les processus et favoriser la croissance. Par ailleurs, en offrant aux employés des options de travail plus flexibles et innovantes, la collaboration leur donne les moyens de se dépasser et de s'impliquer. Par exemple, à mesure que les technologies grand public se sophistiquent, de plus en plus d'employés choisissent d'apporter leurs propres appareils (tablettes, smartphones, etc.) au travail. D'après le rapport Cisco Connected World Technology, 32 % des employés utilisent habituellement plusieurs appareils mobiles au cours de leur journée de travail. Les entreprises qui prennent en charge ces initiatives BYOD (Bring-Your-Own-Device) grâce à une solution de collaboration sécurisée offrent à leurs employés la liberté de travailler comme ils l'entendent, où qu'ils se trouvent, et posent des bases solides pour des innovations qui créent un avantage concurrentiel durable. Impliquer les clients et les employés pour encourager la croissance Dans le contexte économique actuel, il est crucial d'évaluer et d'optimiser les stratégies d'interaction avec les clients. La collaboration accélère la résolution des problèmes et permet aux entreprises de fidéliser leur clientèle, de mieux connaître les besoins de leurs clients et de soutenir des centres de contacts plus efficaces. Grâce au réseau intelligent, chaque client peut se mettre en relation avec la personne la plus adéquate, rapidement et de façon homogène, que ce soit en personne, par téléphone, en ligne ou via un réseau social. Par ailleurs, la collaboration sophistiquée permet aux entreprises d'adopter une approche plus stratégique pour adapter leur service client, ainsi que de contrôler les coûts, d'améliorer la relation client et de proposer une expérience utilisateur plus interactive. Elle facilite la mise en œuvre des nouveaux modèles IT, tels que la technologie cloud et les solutions proposées «en tant que service». En offrant aux employés et partenaires commerciaux la possibilité d'accéder aux services et aux applications de l'entreprise en tout lieu, les organisations favorisent une participation plus large et optimisent leur agilité. Ceci améliore la prise de décision, réduit les délais de commercialisation et stimule la croissance. Trouver l'équilibre entre la satisfaction des exigences commerciales et opérationnelles Même si la collaboration offre des avantages exceptionnels, une solution de collaboration réellement efficace ne se limite pas à répondre aux objectifs stratégiques de l'entreprise : elle répond aussi aux exigences IT. Pour prendre en charge les objectifs stratégiques de l'entreprise, le service IT doit être réactif par rapport aux besoins spécifiques des différentes divisions (activer des appareils ou des applications spécifiques, par exemple), et ce tout en assurant la conformité réglementaire, le contrôle et l'interopérabilité. À mesure que les technologies grand public se développent, les utilisateurs deviennent de plus en plus sophistiqués et se mettent à jouer un rôle actif quant à la promotion des priorités IT : ils exigent la prise en charge des environnements BYOD, de la messagerie instantanée, des vidéoconférences, etc. La réduction du coût total d'acquisition est également un élément important à prendre en compte lors du déploiement d'une solution technologique. Un environnement collaboratif permet aux entreprises d'optimiser l'efficacité de leurs data centers en centralisant les opérations sur un réseau unique convergé. En outre, il prend en charge les nouveaux modèles économiques, notamment ceux qui reposent sur le cloud et la virtualisation. Les entreprises peuvent donc améliorer leur agilité commerciale, tout en ayant des coûts plus prévisibles grâce à une approche basée sur les services. Un réseau collaboratif convergé permet également de réaliser des économies de téléphonie grâce au SIP (Session Initiation Protocol) Trunking et à une gestion plus efficace des sessions. 2013 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 3 sur 9
Pour établir l'équilibre entre les priorités commerciales et les exigences opérationnelles IT, il faut avoir une approche holistique de la collaboration et mettre en œuvre une architecture commune reposant sur une plate-forme unique qui offre toutes les fonctionnalités requises. La solution doit assurer une expérience utilisateur riche et homogène, quel que soit le type d'appareil ou de service employé. De plus, elle doit être efficace, facile à déployer et à gérer, et prendre en charge non seulement les besoins actuels de l'entreprise, mais également les priorités futures. Libérer tout le potentiel des solutions de collaboration Cisco Cisco propose une gamme complète d'applications, de solutions et de services conçus pour aider les entreprises à réunir les personnes, dans un objectif de collaboration facile et sécurisée (figure 2). Les solutions de collaboration Cisco reposent sur un réseau de données, voix et vidéo convergé et intelligent qui s'appuie sur des services et une assistance de premier ordre. Figure 2. Une gamme complète conçue pour la collaboration transparente et sécurisée La gamme de solutions de collaboration Cisco repose sur quatre catégories essentielles : Les communications unifiées : les employés accèdent à des fonctionnalités de communications homogènes et fiables, quelle que soit leur localisation, grâce à une suite complète de solutions de communications IP et de terminaux. Cisco Unified Communications offre une plate-forme réseau commune qui permet aux entreprises de gérer les services voix, vidéo, de mobilité et de présence entre les téléphones IP et les autres terminaux. En outre, les appareils de traitement des médias, les passerelles VoIP (voix sur IP), les appareils mobiles et les applications multimédias sont pris en charge. La collaboration client : offre une base qui permet aux entreprises d'offrir un contenu riche axé sur le client, essentiel pour renforcer la satisfaction de la clientèle, assurer sa fidélité et promouvoir la croissance. Une gamme complète de produits pour le service au client permet aux entreprises d'aller au-delà des activités traditionnelles conduites dans les services d'assistance et de s'impliquer de manière plus proactive auprès de leurs clients. En tirant profit des produits de collaboration client Cisco, les entreprises peuvent connecter leurs employés et clients avec les informations, l'expertise et l'assistance dont ils ont besoin, en tout lieu et à tout moment. Les solutions Cisco TelePresence : permettent aux entreprises de prendre en charge les communications vidéo en face à face réalisées en direct, et en haute définition. Les réunions individuelles et multipoints permettent aux entreprises d'adapter l'étendue des connaissances, d'améliorer la formation, de proposer l'expertise là où elle est requise, à la demande, et d'offrir un meilleur équilibre vie professionnelle/vie privée aux employés. 2013 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 4 sur 9
Les applications de collaboration : fournissent un environnement interactif et contextuel sophistiqué, axé sur les personnes et non sur des applications ou appareils spécifiques. Les applications de collaboration Cisco permettent aux entreprises de rester connectées et productives en permanence, en exploitant la voix, la vidéo, les conférences Web, la messagerie, les applications mobiles et les logiciels de réseaux sociaux d'entreprise. Conjointement, elles permettent aux employés d'être toujours productifs, partout. Elles accélèrent d'autre part l'innovation et améliorent les processus de prise de décision. Une approche transparente de la collaboration Assurant l'expérience de collaboration adéquate au terminal adéquat, Cisco Unified Communications Manager version 9.1 est la base qui rend possibles toutes ces fonctionnalités (figure 3). Cisco Unified Communications Manager 9.1 offre des contrôles de session et d'appels pour la vidéo, la voix, la messagerie, la mobilité, la messagerie instantanée et la présence. Figure 3. Cisco Unified Communications Manager : une base pour la collaboration La dernière version de cette plate-forme de contrôle des appels basée sur les communications unifiées permet aux entreprises de libérer tout le potentiel de la collaboration et d'établir les bases des nouveaux services et nouvelles applications dont l'entreprise a besoin. Réunir les personnes et les processus pour optimiser la productivité Cisco Unified Communications Manager permet aux entreprises d'améliorer considérablement la productivité grâce à des solutions complètes de communications unifiées qui facilitent la communication entre les employés et leur permet de travailler plus efficacement. Conçue pour connecter les personnes en toute transparence via les appareils ou supports de leur choix, la solution s'intègre facilement aux applications et processus d'entreprise existants. Les solutions de collaboration Cisco permettent de communiquer naturellement, via le web, la voix, la vidéo ou la messagerie instantanée. Les utilisateurs peuvent passer facilement d'une méthode à une autre, quelles que soient leur localisation et leur façon de travailler. 2013 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 5 sur 9
Figure 4. Collaboration - Passer des échanges 1/1 via la messagerie instantanée à des réunions de 5 personnes via la vidéoconférence Par exemple, un employé peut envoyer un message instantané à un collègue se trouvant dans un autre site pour lui demander s'il a du temps pour une petite réunion. Si la présence d'autres personnes est nécessaire pour résoudre un problème, la petite réunion peut se transformer en vidéoconférence improvisée de cinq personnes, voire en session WebEx à laquelle sont conviés des experts se trouvant sur plusieurs sites. Cisco Unified Communications Manager est la plate-forme qui permet aux entreprises de rassembler des équipes virtuelles performantes où qu'elles se trouvent physiquement. Par exemple, Toyota Motor Corporation cherchait à optimiser sa compétitivité, mais les processus d'entreprise manuels paralysaient toute amélioration. Les employés perdaient beaucoup de temps à réaliser des activités improductives, ce qui alourdissait les délais de commercialisation et dégradait la productivité. En collaboration étroite avec Cisco, Toyota a déployé un environnement Cisco Unified Communications collaboratif et les fonctionnalités de conférence en ligne WebEx. L'outil facilite le partage d'informations entre les différentes divisions de l'entreprise, ainsi que la collaboration avec les partenaires externes. Grâce aux applications de réunion WebEx qui ont permis d'améliorer la communication et la collaboration entre les équipes très dispersées, la productivité des employés de Toyota a augmenté de 18 %. L'innovation à travers l'accès La solution de collaboration Cisco permet aux entreprises d'améliorer leur agilité et d'innover en étendant les communications sécurisées au-delà des limites de l'entreprise : aux partenaires, aux consultants et aux clients. Grâce à Cisco Unified Communications Manager version 9.1, les entreprises collaboratives peuvent exploiter des fonctionnalités de voix et de vidéoconférence de premier ordre pour rapprocher leurs employés (et leur expertise) de leurs clients et collègues. BMO Financial Group, une société de services financiers leader basée à Montréal, voulait offrir à ses clients un meilleur contrôle des méthodes d'accès aux services de la société (conseils et experts financiers, notamment) et des périodes auxquelles ils pouvaient y accéder. BMO a donc déployé un système de vidéoconférence gratuit basé sur la solution de collaboration Cisco. La solution permet à plus de 12 millions de clients de discuter par vidéo avec des experts basés dans plus de 120 filiales, bureaux et centres d'appels du Canada et des États-Unis. BMO exploite également un système de vidéos interactives sophistiqué pour promouvoir une collaboration interne plus efficace. Grâce aux fonctionnalités de conférence Cisco TelePresence, la société internationale peut désormais organiser spontanément des réunions avec les parties prenantes et experts concernés (sans les dépenses ni les délais impliqués en cas de déplacement). La solution permet à BMO d'accélérer ses processus de décision, de développer des relations de confiance et de collaborer en face à face à tout moment, sans avoir à planifier. 2013 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 6 sur 9
Réaliser l'intégration dans l'entreprise pour promouvoir la croissance Certaines entreprises connaissent de sérieuses difficultés dues à leur propre croissance. Les fusions et acquisitions peuvent s'avérer particulièrement difficiles : les équipes IT doivent rassembler un personnel varié, travaillant sur différents sites et exploitant différentes plates-formes et différents processus. Avec une solution de collaboration optimisée par Cisco Unified Communications Manager, les entreprises peuvent consolider les communications sur une plate-forme flexible et évolutive offrant une expérience homogène dans l'ensemble de l'entreprise. Basée sur les normes, la solution permet d'assurer l'interopérabilité avec les investissements existants de l'entreprise et propose une stratégie de migration vers les nouvelles technologies. Elle est conçue pour réaliser des déploiements rentables et peut également prendre en charge les nouveaux modèles économiques, ceux qui reposent sur la virtualisation et la technologie cloud par exemple. Par exemple, grâce à Cisco Collaboration, Republic Services a intégré efficacement les entreprises qu'elle avait achetées et permis aux employés de 348 entreprises de travailler plus efficacement. La société de collecte et recyclage des déchets a triplé sa taille et ses revenus en quelques années seulement. Il était nécessaire qu'elle rationalise les communications entre les différentes divisions régionales. Grâce aux outils de collaboration de Cisco, Republic Services a pu réaliser 36 projets d'intégrations IT en temps voulu et conformément aux budgets, pour économiser 190 millions de dollars grâce aux synergies. Les employés dans les différents sites de l'entreprise peuvent désormais collaborer. Ils utilisent les téléphones IP Cisco Unified, Cisco WebEx et TelePresence pour les réunions et l'application Cisco WebEx Connect pour la messagerie instantanée. Les employés mobiles peuvent utiliser l'application Cisco WebEx Connect sur leurs smartphones et autres appareils. Cisco Unified Communications Manager offre une plate-forme de gestion centralisée conçue pour prendre en charge la gamme croissante de services de l'entreprise. Facilité de gestion et interopérabilité La solution Cisco Unified Communications Manager version 9.1 est conçue pour offrir aux entreprises la possibilité de réaliser les prodigieux avantages commerciaux de la collaboration en réseau, sans compromettre leurs priorités IT. La solution offre à la fois la flexibilité nécessaire pour travailler avec les services, applications et processus d'entreprise existants, et l'évolutivité requise pour se développer à mesure que les besoins évoluent. L'octroi de licences Cisco Unified Communications Manager 9.1 s'appuie sur une approche simplifiée, axée sur l'utilisateur. Ainsi, les entreprises peuvent gérer les licences sur plusieurs applications et grappes de communications unifiées à l'aide d'un seul et même outil. L'octroi de licence se base sur la manière de travailler de chaque personne, ainsi que sur les outils dont elle a besoin, ce qui accélère le choix de l'approche adéquate pour chacun (figure 5). 2013 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 7 sur 9
Figure 5. L'octroi des licences Cisco Unified Communications Manager 9.1 s'effectue selon une approche axée sur l'utilisateur Pour permettre aux entreprises de proposer une expérience utilisateur homogène, la version actuelle de Cisco Unified Communications Manager assure également la parité des fonctions Jabber, avec prise en charge vidéo pour tous les terminaux du réseau. Pour faciliter la connectivité entre les appareils de communication filaires et sans fil, Cisco Unified Communications Manager assure également la convergence fixe/mobile par le biais de la technologie IMS (IP Multimedia Subsystem) basée sur des normes. La solution Cisco Unified Communications Manager est conçue pour faciliter l'interopérabilité avec d'autres réseaux, appareils et services. Elle assure la prise en charge étendue des terminaux vidéo, ainsi que le contrôle d'admission des appels (CAC Call Admission Control) pour une gestion améliorée et une meilleure bande passante. Intégrant également des fonctionnalités de messagerie instantanée et de présence, elle permet aux entreprises de proposer une gamme complète d'options de collaboration via une plate-forme de gestion unique, simple et économique. Les entreprises peuvent exploiter pleinement le potentiel de leurs technologies existantes, car Cisco Unified Communications Manager offre une protection complète des investissements, avec prise en charge des modules qui sont ajoutés progressivement, et n'oblige pas les utilisateurs et administrateurs à changer de façon de travailler. Grâce à l'administration simplifiée, la prise en charge des transferts, ajouts et modifications d'appareils s'avère facile. En outre, les services intégrés, tels que l'enregistrement, permettent aux utilisateurs de gagner du temps et d'améliorer leur productivité. Conclusion C'est incontestable : une collaboration efficace peut transformer prodigieusement les organisations de toutes tailles, encourager les innovations, améliorer la productivité et doper la croissance. Mais pour obtenir de tels résultats, elles ne peuvent pas se contenter de traiter les applications et les appareils individuellement : elles doivent adopter une stratégie de collaboration holistique, incluant tout le réseau et tous les processus mis en œuvre par les employés pour collaborer. 2013 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 8 sur 9
Chez Cisco, l'approche de la collaboration est architecturale et se base sur l'exploitation du réseau comme plateforme de transformation opérationnelle. Notre vision de la collaboration ne se limite pas au matériel d'une part et aux logiciels d'autre part ; nous prenons en compte les deux éléments, ainsi que la façon dont ils interagissent et s'intègrent avec les processus de l'entreprise. Leader mondial dans le domaine des réseaux, Cisco propose la gamme de solutions de collaboration la plus complète et la plus performante du marché, ainsi que les meilleurs modèles de déploiement. Cette gamme riche s'appuie sur des normes ouvertes afin de préserver les investissements existants, tout en garantissant une grande facilité de gestion dans l'ensemble de l'environnement de l'entreprise. Tous les produits étant pris en charge par un service d'assistance technique et des services avancés fiables, les entreprises profitent pleinement de leurs investissements technologiques. Les technologies de pointe de Cisco et sa position de leader du secteur jouent un rôle essentiel dans toutes les solutions de collaboration Cisco. En déployant une solution Cisco basée sur Cisco Unified Communications Manager 9.1, les entreprises se donnent les moyens de tirer profit des outils de collaboration et des modèles économiques les plus récents et créent une base évolutive capable de prendre en charge les fonctionnalités dont elles auront besoin dans les années à venir. Imprimé aux États-Unis C11-728008-00 05/13 2013 Cisco et/ou ses filiales. Tous droits réservés. Ceci est un document public de Cisco. Page 9 sur 9