REFERENTIEL DU CONCOURS

REFERENTIEL DU CONCOURS 25 e CONCOURS 2013-2015 Groupe I Classe 5 GOUVERNANT(E) des SERVICES HOTELIERS L ŒUVRE LES CONDITIONS A REMPLIR LES MODALITES DE REALISATION DES EPREUVES LE REFERENTIEL DES COMPETENCES. I. POURQUOI SE PRESENTER AU CONCOURS MOF «Gouvernant(e) des services hôteliers»? C est avant tout la recherche d une satisfaction personnelle. Mais c est aussi, au travers de la réalisation d une œuvre, la recherche de la reconnaissance de ses «pairs». C est encore l aboutissement de la recherche permanente de l excellence dans son travail et le désir d obtenir un diplôme officiel. Les titulaires du diplôme - et eux seuls - ont le droit d utiliser le sigle «MOF» et le titre «Un des Meilleurs Ouvriers de France Gouvernant(e) des services hôteliers» dans l exercice de leur profession, dans leurs activités professionnelles et sociales. Ils/elles peuvent porter la médaille en bronze et arborer un signe distinctif tricolore. Le diplôme est classé au niveau III dans la nomenclature des diplômes du ministère de l Education Nationale. De ce fait, les titulaires peuvent faire valoir ce diplôme dans des circonstances professionnelles, dans la conduite d apprentissage, d enseignement et de formation. Reconnus pour leur haute compétence, ils participent à la promotion de leur métier. II. QUI PEUT ETRE CANDIDAT? Pour être admis à se présenter à l épreuve finale de l examen dénommé concours d «Un des Meilleurs Ouvriers de France», le candidat devra : - Etre âgé de plus de 23 ans à la date de clôture des inscriptions. - Etre en capacité de démontrer une maîtrise professionnelle dont les fondamentaux sont résumés dans le «Référentiel Métier» suivant : Le Référentiel Métier : Le (la) gouvernant(e) des services hôteliers effectue dans le cadre habituel de son activité professionnelle, toutes les fonctions et assure toutes les missions de gouvernant(e) d établissements hôteliers et para- hôteliers. - Il (elle) est responsable de la qualité du produit et des services afférents à la chambre lieux publics et lieux communs au sein d un établissement d hébergement quelle que soit sa taille et sa catégorie. - Il (elle) dirige, encadre, coordonne, supervise et contrôle le travail des équipes chargées de l entretien des locaux (maintenance) et des services rendus à la clientèle dans son département. - Il (elle) assure le recrutement, l animation et la formation, du personnel d étages - Il (elle) gère les stocks de linge, les uniformes, les produits, les matériels, les équipements et les fournitures nécessaires à l activité de l équipe : des procédures d achats au contrôle de la consommation de ces produits. 1 Référentiel _ gouvernantes_25e concours

- Il (elle) détermine les budgets de son service : achats et dépenses... - Il (elle) participe aux rénovations de son établissement L activité du poste est en étroite relation avec la clientèle, la direction, les fournisseurs, les prestataires de services et les autres services de l hôtel. L ensemble de ces fonctions s exerce dans le respect des normes d hygiène de sécurité et dans le cadre de la politique environnementale (normes ISO) en vigueur dans l établissement. - Franchir avec succès l épreuve qualificative préalable organisée par le COET (Comité d Organisation des Expositions du Travail) en liaison avec la présidente de la classe et l organisation professionnelle habilitée. III. QUELLES SONT LES PRINCIPALES TECHNIQUES ET COMPETENCES QUI SERONT EVALUEES SUR LE METIER DE GOUVERNANT(E)? Un haut niveau d'expertise sera requis dans les compétences au niveau des : 1. Connaissances culturelles et technologiques exemples : linge, produits, matériaux, mobilier, équipements.: 2. Connaissances culturelles 3. Techniques d analyse associées à la gestion de son département et techniques d organisation 4. Techniques managériales d une équipe 5. Techniques de communication avec la direction, les clients et les autres services de l hôtel 6. Techniques de négociation, d expression avec la clientèle et/ou les fournisseurs et/ou les prestataires de services : Quel est le périmètre des travaux servant de référence de niveau à l épreuve finale? L évaluation portera sur : - tout ou partie d une prestation qui réunit les techniques et compétences les plus complexes du métier. - Une action qui met en évidence les capacités d initiative, d organisation autonome. - La démonstration de la parfaite maîtrise des règles de l Art et des savoir-faire du métier - La mobilisation des compétences élargies du métier - L expression de qualités personnelles et la mise en valeur du travail réalisé. IV. QUELLES SONT LA NATURE ET LES CARACTERISTIQUES DE L OEUVRE? Dans tous les cas, il est fait appel à la créativité et aux savoir-faire du candidat un professionnel déjà bien expérimenté. Il s agit de concevoir et/ou de réaliser une œuvre conforme au descriptif, avec mise en œuvre des matériaux prescrits, présentant les difficultés techniques énumérées et de mettre en œuvre ces matériaux dans le respect des règles de l art du métier de Gouvernant(e) des services hôteliers avec une attention permanente du service rendu à la clientèle. Un dossier est réalisé concomitamment par le candidat. Il est constitué de procédures, de schémas, de calcul de coûts, de méthodes etc. permettant sa réalisation. Il est illustré de photos, films représentant les différentes étapes ou phases de réalisation. C est un élément obligatoire : un support fondamental pour l évaluation finale. Le candidat doit être en mesure de mettre en évidence ses facultés d imagination, de recherche, d innovation dans les domaines scientifique, technique, économique, commercial et artistique. 2 Référentiel _ gouvernantes_25e concours

Indépendamment des connaissances et des savoir-faire exigés pour ces réalisations, il doit apporter le fruit des acquis techniques les plus récents. V. COMMENT SE DEROULE L EXAMEN? L examen dénommé concours «Un des meilleurs Ouvriers de France», permet de reconnaître l excellence professionnelle concrétisée par l attribution du diplôme d Etat «Un des meilleurs Ouvriers de France», délivré par le ministère de l Education nationale. Le concours est confié à un jury, présidé par le/la présidente de la classe «Gouvernant(e) des services hôteliers», qui exerce ses responsabilités sous l égide du Comité d Organisation des Expositions du Travail (COET). Il fait appel à des commissaires départementaux et régionaux qui eux-mêmes s appuient sur les institutions. Il est le garant de l éthique propre à ce concours unique. Le concours est défini par des conditions, des modalités et des référentiels dont le but est d exiger le haut niveau de l excellence professionnelle du métier de Gouvernant(e) des services hôteliers. L examen se déroule de la manière suivante : 1. Une épreuve qualificative Cette épreuve obligatoire est organisée après la clôture des inscriptions. Elle permet de sélectionner les candidats sur leur niveau de maitrise des fondamentaux. Les candidats apporteront leur matériel personnel (matériel d écriture, calculatrice, ordinateur portable, DVD, logiciels standards (bureautique PAO, ) par exemple, selon les besoins des sujets). Elle se déroule sur une journée décomposée comme suit : - Une épreuve écrite pour évaluer le niveau de culture générale et professionnelle sur un site institutionnel. - Une épreuve professionnelle pratique et orale sur un site professionnel: Cette épreuve comprend : 1. une situation professionnelle concrète Elle se compose de plusieurs scénarii ou séquences de travail couvrant les champs d activités spécifiques du métier. 2. un entretien professionnel. Champs d activités pour cette épreuve de qualification : - organisation et contrôle de l entretien et de la maintenance du «produit - chambre» - organisation et contrôle de la maintenance des lieux publics et locaux communs - organisation, planification et contrôle du travail des équipes - organisation et contrôle des approvisionnements des produits et des fournitures - de son service - organisation et contrôle du traitement du linge du client et de l hôtel - gestion des objets trouvés - organisation, mise en œuvre et accueil personnalisé des clients - préparation et suivi du séjour du client (situations spécifiques) - règlement des litiges - communication écrite et orale avec l équipe, les clients et les autres services - relation avec les membres de son équipe - formation aux techniques de travail 3 Référentiel _ gouvernantes_25e concours

Tout ou partie d'une épreuve pourra faire l'objet d'une évaluation en anglais. 2. Une épreuve finale Cet épreuve permet de vérifier la maîtrise des compétences et le niveau d excellence professionnelle du/de la candidat(e). Cette épreuve Cette épreuve finale sefinale compose compose de 2 parties de 2: parties : 1. Une1. épreuve Une épreuve technique technique sous forme sous d une formeétude d unede étude dossier deprofessionnel dossier professionnel et d ateliers et d ateliers de mise en situations deprofessionnelles mise en situations (hôtel ). professionnelles (hôtel ). 2. Une2. épreuve Une épreuve qui consiste qui consiste à présenter à présenter l ouvrage l ouvrage : objet, service, : objet, support, service, support, présentation présentation réalisé par le candidat réalisé avant par le le concours candidat etavant évaluéle leconcours jour de l examen et évaluépar le jour le jury. de l examen par le jury. Cet ouvrage défini par le jury est connu du candidat 2 mois minimum avant la date de l examen. Il est réalisé seul, librement, à ses frais, sur son temps personnel. Le jour de l Exposition Nationale, l œuvre sera exposée au public, mais elle peut également, être achevée devant les publics et/ou présentée avec d autres supports : vidéo, phases de constructions, objets d étape, gestes professionnels, environnement technique et commercial VI. COMMENT LE CANDIDAT PEUT-IL SE FAIRE ACCOMPAGNER? Le COET fait appel à des Commissaires départementaux et de Commissaires régionaux dont l une des missions est de suivre les candidats en leur apportant des conseils, le soutien et l assistance si besoin. Par ailleurs, en cas de besoin de formation spécifique complémentaire, avec l'appui des organisations professionnelles, les organismes locaux représentant les fonds de formation de la profession peuvent être sollicités pour exercer leurs conseils en formation. VII. QUI COMPOSE LE JURY? Les jurys sont composés d enseignants et de professionnels employeurs et salariés, en activité ou en retraite, sans que le nombre de titulaires du diplôme (MOF) n excède pas la moitié du total des membres. Le Président est un professionnel, le Vice-président un enseignant ou à défaut un professionnel. Ils sont nommés par le ministre de l Education Nationale. Un Inspecteur général de l éducation nationale préside le Jury général. Les délibérations sont secrètes. VIII. QUEL EST LE REFERENTIEL DES COMPETENCES QUI SERONT EVALUEES? ACTIVITES Prévoir/Anticiper l activité du département ou du service COMPETENCES A EVALUER «être capable de» -Concevoir et/ou participer à l élaboration des «manuels» de procédures en respectant le politique de l établissement -Concevoir les différents plannings et supports d organisation et de prévision -Elaborer les protocoles de CRITERES DE PERFORMANCES «on exige» Qualité et cohérence du contenu et qualité de sa présentation. Conformité aux normes de l entreprise ou du service. Adaptations des protocoles aux matériaux, équipements et à l environnement. Respect des normes environnementales. 4 Référentiel _ gouvernantes_25e concours

Concevoir/Organiser le travail de l équipe Mettre en œuvre/piloter la logistique professionnelle et réglementaire pour le confort du client nettoyage et adapter les plans d hygiène dans le respect de la charte environnementale -Etablir des prévisions des besoins en linge, produits d entretien, d accueil et les autres fournitures liées à l activité et à la fréquentation de la clientèle (TO, IF segments, etc. ) -Préparer et ordonnancer la journée de travail, les activités d entretien courantes et périodiques et établir les priorités d exécution -Mettre en œuvre les accueils personnalisés : -Evaluer les besoins et établir les commandes auprès des prestataires pour le service aux clients : fleuriste, blanchisseur, sociétés de service -Coordonner et/ou superviser les circuits d information, les différents intervenants et/ou acteurs internes et externes pour entretenir le patrimoine et assurer le service client. -Mettre en place et faire le suivi du fichier clients afin de personnaliser l accueil et le séjour du client. -Organiser, mettre en place les aménagements et les installations spécifiques, suivant les standards d accueil, de confort et suivant les consignes internes. -Communiquer, transmettre aux différents départements les consignes et instructions concernant l activité du département. -Adapter les produits, les services, les innovations aux besoins et aux demandes des clients. -Communiquer et répondre aux demandes du client durant son séjour. -Gérer les réclamations, les Calcul et choix qualitatifs et quantitatifs des stocks. Propositions adaptées aux prévisions Enoncé des éléments d actualisation Présentation d un calendrier ou chronogramme des actions respect des directives et contraintes. Chronogramme Fiche d instruction sur les mises en place à prévoir Justification des choix Rédaction des bons de commandes, d achats et de travaux Contrôle des actions réalisées Mise en place d un circuit d information Qualité des informations actualisées du fichier. Qualité de l agencement, de l installation, respect des demandes. Justesse et clarté des consignes. Choix des produits et des services adaptés. Qualité de la relation client et de la communication et expression orale et écrite. Efficacité des services. Accueil de qualité. Adéquation service/attentes. Fiches de suivi des objets oubliés et en garde. Installation conformes aux normes et standards. Identification des dysfonctionnements. Mise en place de la procédure et respect de son application. Eléments de bien être et de 5 Référentiel _ gouvernantes_25e concours

Superviser / Contrôler /Optimiser la qualité du service hôtelier Diriger Manager l équipe et communiquer avec les collaborateurs et les différents partenaires incidents clients et en assurer le suivi. -Mettre en œuvre les procédures concernant le bien-être du client et la sécurité des biens et des personnes. -Détecter et réagir aux dangers graves et imminents. -Gérer les objets en garde et oubliés en prenant toutes les garanties nécessaires. -Déterminer et mettre en œuvre les facteurs d ambiance dans le respect des styles et du concept commercial ou autre. -Contribuer à la politique d accueil et commerciale de l hôtel. -Evaluer et adapter le niveau de qualité des services fournis conformément aux standards et normes de qualité -Remplacer la direction générale de l hôtel -Traiter un ou plusieurs cas -Participer au Comité de Direction -Transmettre les codes, les règles de comportement et de tenues professionnelles en relation avec l image de marque et les normes de l entreprise -Déterminer les profils, recruter et évaluer les performances des membres de son équipe -Mettre en œuvre les actions de formation et de motivation des équipes et en assurer le suivi -Réajuster les plannings de travail du personnel en fonction des situations -Détecter et réagir aux dangers graves et imminents dans l établissement -Animer les équipes de son service, sensibiliser Et former à la détection des risques, confort. Projet, création d un service ou de mise en place de confort et d accueil. Rapport de contrôle Comparaison avec la norme, corrections apportées Qualité de l intervention et de l argumentation Etablir une synthèse Rapport de garde Profils descriptions postes adaptés et de Entretien de recrutement Actions de formation et de motivation Entretien d évaluation Grilles d évaluation du personnel Actions de formation Grilles horaires Conduite d une réunion d un briefing et/ou Entretien avec un 6 Référentiel _ gouvernantes_25e concours

Gérer les équipements Et le patrimoine confié Expertiser (dans le cadre de Situations professionnelles) Superviser / Contrôler /Optimiser La qualité du service hôtelier conduire et animer les réunions de service et les briefings, fixer les objectifs dans les missions et les tâches à réaliser - Gérer les effectifs en fonction de l'activité - Maintenir la productivité - Les contrats de service Etudier, valider, mettre en œuvre le cahier de charges Collaborer avec les autres services ou les entreprises partenaires - Veiller à l'évolution des produits, matériaux et techniques -Etablir, argumenter, suivre les budgets du département -Procéder aux achats de matériel et équipements -Gérer la productivité en fonction de l activité -Gérer les coûts et améliorer les ratios afin D atteindre les atteindre les objectifs de résultat fixés tout en préservant la qualité de service -Prendre en compte les évaluations en termes de réglementation et de norme. Constater et/ou identifier : Des besoins logistiques : moyens financiers et humains, équipements matériel, linge Une défaillance technique : dégradation, panne, hors service Un sinistre : inondation, effraction, bris Un dysfonctionnement d organisation, de communication, et/ou gestion clientèle : litiges, plaintes, circulation des informations Un accident du travail : attitude à adopter, premiers gestes Un vol dans une chambre : ou plusieurs employés Propositions d actions adaptées Transmission des informations (note...) Compte rendu Evaluation des stocks et des besoins Etude et choix des produits Recherche et choix des fournisseurs Négociation d achats Etude de devis Choix des modes opératoires, produits et fréquences d entretien Evaluation chiffrée des dépenses et des besoins Actions, processus de réduction et de maîtrise des coûts Etat des lieux Rapports d activité, de contrôle Etude de la problématique 7 Référentiel _ gouvernantes_25e concours

Conduire un projet et monter un dossier Ouverture de la chambre par un membre du personnel, porte de chambre ouverte Les événements de la vie pendant le séjour du client : naissances, maladie/accidents, décès - Elaborer les plans d action et/ou proposer des solutions - Réaliser des missions de conseils ou d expertise à la demande de la direction - Contribuer à l innovation des process, des produits, de la productivité, de la gestion des équipes, etc. - Réaliser le dossier ou livret présentant le projet et le suivi d exécution : objectifs de service clientèle, plan, schéma, choix technique des matériaux ou des équipements, normes, image de marque, photos ou films des phases de réalisation plan d'action Propositions, projets, conseils Qualité et cohérence du contenu sur les plans : commercial, technologique et social Expression et qualité esthétique, décoratifs ou graphique Présentation globale IX. PARTICIPER A L EXPOSITION NATIONALE C est une manifestation de prestige visant le public et les jeunes, au cours de laquelle sont présentées les «œuvres» des nouveaux titulaires du diplôme pour promouvoir les métiers et le concours. Elle permet de : - mettre en évidence la maîtrise des compétences de haut niveau du métier de «Gouvernant(e) des services hôteliers». - montrer le travail de la plus haute qualité - mettre à l honneur les adultes en recherche de l excellence professionnelle - valoriser l expérience professionnelle et la formation tout au long de la vie - promouvoir les établissements de formation et les organisations professionnelles - reconnaître l importance de la transmission des compétences dans le travail. X. AUTRES INDICATIONS ET DISPOSITIONS PARTICULIERES - En fonction des consignes du jury, l œuvre sera transportée par le candidat ou virtuellement, les supports de transport et de présentation sont à la charge du candidat - Le jour de l Exposition Nationale, l œuvre sera exposée au public, mais elle peut également, être achevée devant les publics et/ou présentée avec d autres supports : vidéo, phases de constructions, objets d étape, gestes professionnels, environnement technique et commercial. 8 Référentiel _ gouvernantes_25e concours

- Dans certains cas, les candidats pourront être amenés à réaliser une partie du sujet lors de l exposition. - Une épreuve technologique écrite ou orale pourra être ajoutée à la réalisation de l œuvre du dossier. 9 Référentiel _ gouvernantes_25e concours