L AUTO-ÉVALUATION HAP : KIT METHODOLOGIQUE PARTIE 2 : OUTILS D AUTO-ÉVALUATION À L USAGE DES ORGANISATIONS HUMANITAIRES ET DE DEVELOPPEMENT REALISANT UNE AUTO-EVALUATION SUR LA BASE DE LA NORME HAP 2010 DE REDEVABILITE HUMANITAIRE ET DE GESTION DE LA QUALITE 1 ER MARS 2011
INTRODUCTION AU KIT METHODOLOGIQUE D AUTO-EVALUATION PARTIE 2 Le kit méthodologique pour l auto-évaluation HAP est destiné aux organisations souhaitant s auto-évaluer au regard de la Norme HAP 2010 de redevabilité humanitaire et de gestion de la qualité (Norme HAP). Ce kit a été mis au point pour aider les organisations des secteurs humanitaire et de développement à améliorer leurs pratiques de redevabilité, notamment vis-à-vis des personnes touchées par des crises et des populations exposées à des catastrophes. Le kit comporte deux parties. La première partie présente les lignes directrices pour une auto-évaluation, et comprend toutes les informations utiles sur l art et la manière de réaliser une auto-évaluation HAP, dont : une présentation succincte de HAP International et de la Norme HAP une introduction à l auto-évaluation en tant que processus d amélioration de la qualité des performances et en tant que préparation à la certification HAP une vue d ensemble des étapes à suivre et une introduction aux méthodes recommandées la liste des outils décrits ci-dessous qui serviront à réaliser l auto-évaluation La deuxième partie présente les différents outils d auto-évaluation, et comprend les outils et les questionnaires que votre organisation pourra utiliser tels quels ou adaptés à ses besoins pour réaliser une auto-évaluation HAP, dont : Une liste de vérification des politiques et des systèmes (Outil 1) Un cahier de travail d auto-évaluation (Outil 2) Des questions pour animer les discussions avec le personnel sur le terrain (Outil 3) Des questions pour inciter les personnes ciblées par votre aide et les personnes en situation de crise à donner leur avis (Outil 4) Modèle d enquête destiné aux partenaires d exécution (Outil 5) Compte rendu des constatations de l auto-évaluation (Outil 6) Si vous avez des observations à faire concernant ces lignes directrices et outils, veuillez les envoyer à : secretariat@hapinternational.org en indiquant «observations sur le kit d autoévaluation HAP» dans l objet. Draft HAP International 1 March 2011 2
OUTIL 1 : LISTE DE VERIFICATION DES POLITIQUES ET DES SYSTEMES Cet outil sera utilisé dans la partie de l auto-évaluation qui se déroule au siège de l organisation. Il permet d obtenir un aperçu rapide des politiques et des documents et systèmes associés requis par la Norme HAP ; ceux-ci constituent aussi la documentation examinée lors d un audit de certification. La vérification des politiques et des systèmes gagne à être effectuée au début de l auto-évaluation ; ainsi, les constats pourront être discutés lors des réunions de personnel avec le cahier de travail d auto-évaluation. Ces discussions porteront notamment sur le niveau de connaissance du personnel concernant les politiques et les systèmes, sur la pertinence de ceux-ci et sur leur application dans la pratique. La vérification est basée sur les exigences de la Norme HAP. Sous chaque critère de référence de la Norme, la première exigence concerne en général les politiques et les procédures relatives à ce critère. Les aspects qualitatifs, qui devraient en principe être reflétés par les politiques et les procédures, peuvent être définis dans les exigences suivantes. Ces deux éléments sont inclus dans l outil 1 pour vous aider à évaluer les politiques, les procédures et les systèmes en place dans votre organisation. Niveaux de statut En place La politique ou le système est entièrement mis en œuvre et permet le respect des engagements de redevabilité. En cours de mise en place La politique ou le système est en cours d élaboration ; ou bien la politique ou le système est en place, mais ne permet pas de respecter les engagements de redevabilité de façon adéquate. Inexistant Il n y a pas de politique ou de système. Draft HAP International 1 March 2011 3
Outil 1 : Liste de vérification des politiques et des systèmes Norme HAP Documents d orientation ou systèmes En place Statut En cours de mise en place Inexistant 2.4 Conditions pour postuler à la certification Documents attestant le statut d association sans but lucratif et l enregistrement de l organisation dans les pays où elle travaille Comptes annuels vérifiés Cadre de redevabilité public et disponible 4 Principes Les valeurs, codes ou principes de l organisation reflètent les principes de la Norme HAP 5.1 Exigences générales Politique du devoir d information envers les parties prenantes si un principe ne peut pas être respecté (quand, pourquoi) Déclaration publique des autres intérêts Exigences spécifiques (section 5.2) 1. Établir et respecter ses engagements 1.1 Un cadre de redevabilité écrit (CR) (voir Exigences sous 1.1) Plan ou stratégie pour mettre le CR en application Politique ou procédures de gouvernance Plan stratégique et plan(s) opérationnel(s) Rapport annuel comprenant les états financiers vérifiés 1.2 Politique/procédures Opérations & programmes Politique/procédures Finances et acquisition Politique/procédures Ressources humaines Politique/procédures Suivi et évaluation des programmes Politique/procédures Gestion des risques 1.3 Le CR inclut un engagement de redevabilité mutuelle avec les partenaires
1.4 Politique ou directives pour le travail en partenariat (approche globale, critères de sélection, attentes par rapport à la redevabilité) 1.5 Accords de partenariat ou protocoles d entente Draft HAP International 1 March 2011 5
Exigences spécifiques suite En place En cours de mise en place Inexistant 2. Compétence du personnel 2.1 Les offres d emploi et les descriptifs de poste comprennent des compétences en matière de redevabilité 2.2 2.3 2.4 Code de conduite du personnel (voir Exigences sous 2.2) Politique ou directives pour l accueil et l intégration du personnel Politique et système pour l évaluation des performances du personnel 2.5 Projets et rapports de formation 2.7 Les partenaires ont un code de conduite du personnel 3. Partager l information 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 Politique ou directives établissant les processus de partage d informations Modèle ou procédure pour mettre au point un plan d information ou de communication dans une situation d urgence ou dans le cadre d un programme Procédures ou guide pratique pour le personnel de terrain concernant les informations à partager et les moyens de les rendre accessibles Carte d identité ou autre moyen d identification du personnel Liste de partenaires indiquant les activités communes et les programmes financés 3.6 Politique ou plan indiquant quelles informations les partenaires doivent partager avec les personnes en situation de crise Des accords avec les partenaires établissent quelles informations doivent être systématiquement partagées entre les partenaires 4. Participation 4.1-4.2 4.3 4.4 Politique ou directives établissant les engagements et les processus favorisant la participation (voir Exigences sous 4.1 et 4.2) Les modèles de planification et de compte rendu de projets intègrent l aspect participation Les accords avec les partenaires comprennent les attentes en matière de participation
5 Gestion des plaintes 5.1-5.4 5.5 Politique ou procédures de gestion des plaintes (voir Exigences sous 5.1) Système pour consigner et enregistrer les plaintes et les mesures prises Les accords avec les partenaires comprennent des procédures de gestion des plaintes entre les partenaires Draft HAP International 1 March 2011 7
Exigences spécifiques suite En place En cours de mise en place Inexistant 5.6 Les accords avec les partenaires ou d autres documents établissent les modalités de gestion des plaintes 6 Apprentissage et amélioration continue 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 Politique ou système pour l apprentissage et le partage des connaissances Les systèmes d évaluation et de reporting intègrent les leçons apprises (gestion de programme, mise en œuvre et redevabilité) Évaluations écrites au niveau des programmes et projets intègrent les engagements en matière de redevabilité Les plans de travail comprennent des objectifs et des activités d apprentissage et d amélioration continue Les accords avec les partenaires établissent les processus de suivi et d évaluation Les modèles de plan et de rapport des partenaires comprennent des objectifs d amélioration et des leçons apprises
L AUTO-ÉVALUATION HAP : KIT METHODOLOGIQUE OUTIL 2 CAHIER DE TRAVAIL D AUTO-EVALUATION POUR LE PERSONNEL À L USAGE DES ORGANISATIONS HUMANITAIRES ET DE DEVELOPPEMENT REALISANT UNE AUTO-EVALUATION SUR LA BASE DE LA NORME HAP 2010 DE REDEVABILITE HUMANITAIRE ET DE GESTION DE LA QUALITE Draft HAP International 1 March 2011 9
UTILISATION DU CAHIER DE TRAVAIL Le cahier de travail d auto-évaluation sert de guide aux discussions du personnel et au compte rendu des constatations dans le cadre d une auto-évaluation au regard de la Norme HAP. Il fait partie du kit méthodologique HAP pour l auto-évaluation qui comprend deux parties : la partie 1 présentant des lignes directrices pour une auto-évaluation (comprend d autres outils) et la partie 2 constituée par ce cahier de travail. Le but de l auto-évaluation HAP est de permettre aux organisations des secteurs humanitaire et de développement d améliorer leurs pratiques de redevabilité, notamment vis-à-vis des personnes qu elles visent à aider et d autres personnes en situation de crise. L approche de l auto-évaluation proposée par HAP comprend trois types d activité : vérification des politiques, procédures et systèmes par rapport aux exigences de la Norme HAP réunions de personnel en différents groupes pour discuter des politiques et des pratiques à l aide de la Norme HAP quelle est la situation actuelle, quels points pourraient être améliorés et quelles actions pourraient être entreprises consultation des parties prenantes (personnes en situation de crise, partenaires, bailleurs et autres organisations) pour savoir ce qu elles pensent des pratiques de redevabilité de l organisation et comment celles-ci pourraient être améliorées Idéalement, le processus devrait se dérouler au siège de l organisation et sur les sites d intervention ou les bureaux de terrain. Les décisions concernant le champ d application, les méthodes utilisées, la participation du personnel et le calendrier auront déjà été prises pendant la phase amont de l auto-évaluation. Le cahier de travail d auto-évaluation est un outil à utiliser en interne avec le personnel. Les questions correspondent aux critères de référence et aux exigences de la Norme HAP. Elles sont regroupées en deux catégories : exigences pour toutes les organisations et exigences supplémentaires pour les organisations travaillant avec des partenaires. Pour chaque critère de référence, d autres questions sont proposées pour encourager la réflexion et l apprentissage. Les questions sont conçues pour les discussions de groupe au niveau du siège et des programmes. Les groupes peuvent traiter l ensemble du questionnaire ou se limiter aux questions qui se rapportent à leurs tâches dans l organisation. Pour chaque question, le vécu des uns et des autres sera différent quant aux pratiques en place dans l organisation. Reconnaître et partager ces différents points de vue permettra d obtenir une image complète et fidèle de la situation actuelle et de déterminer les mesures à prendre pour améliorer la redevabilité. Il n y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses, le but du jeu est d identifier les points forts de l organisation et les points d amélioration nécessitant de nouvelles actions. Pour démarrer l exercice de groupe avec le cahier de travail, l animateur devrait : 1. Expliquer le but de la réunion et donner un bref aperçu de la Norme HAP et de l auto-évaluation 2. Poser quelques questions de mise en route pour cerner la perception actuelle de la redevabilité : - Que signifie la redevabilité dans le cadre du travail de notre organisation? - Envers qui sommes-nous redevables? Comment exerçons-nous cette redevabilité en ce moment? 3. S assurer d avoir des exemplaires de la Norme HAP sous la main pour pouvoir s y référer 4. Désigner un/une secrétaire qui consignera les principaux points discutés à l aide du cahier de travail 5. Distribuer une copie des notes aux personnes ou au groupe chargé de réunir les constatations des différentes activités de l auto-évaluation HAP. Si vous avez des observations à faire concernant ce cahier de travail ou sur les directives pour une auto-évaluation, veuillez les envoyer à : secretariat@hapinternational.org en indiquant «observations sur les directives d auto-évaluation HAP» dans l objet. Draft HAP International 1 March 2011 10
Critère de référence 1: Établir et respecter ses engagements L organisation énonce les engagements envers lesquels elle sera redevable, ainsi que son plan d action pour les respecter. Exigences Mode opératoire actuel Points à améliorer Mesures nécessaires 1.1 Est-ce que notre organisation a un cadre de redevabilité écrit qui : identifie les parties prenantes, en priorité les personnes qu elle vise à aider ; énonce ses engagements par rapport aux personnes qu elle vise à aider ; inclut les critères de référence de la Norme HAP ; a été approuvé par sa direction générale ; et pose des jalons pour chaque engagement? 1.2 Est-ce que notre organisation met en œuvre son cadre de redevabilité grâce à un système de gestion qui : précise les rôles et les responsabilités de la direction, y compris du conseil d administration ; repose sur un ensemble de processus qui garantissent que les ressources sont utilisées correctement en vue d atteindre des objectifs ; prévoit la participation du personnel à la prise de décision ; et permet une amélioration continue? Draft HAP International 1 March 2011 11
Exigences supplémentaires - Partenaires 1.3 Est-ce que notre cadre de redevabilité témoigne de la volonté de travailler en partenariat, en se basant sur la redevabilité et le respect mutuels et sur l amélioration continue? 1.4 Est-ce que notre organisation a une politique de partenariat ou un document définissant : son approche générale du travail en partenariat ; le processus et les critères de sélection de ses partenaires, ainsi que le rôle de la redevabilité dans l évaluation de partenaires potentiels ; et ce qui est négociable et non négociable dans le travail avec les partenaires, en particulier par rapport au cadre de redevabilité? 1.5 Est-ce que notre organisation a trouvé un accord avec chacun de ses partenaires sur : les attentes et les modalités de travail ; les engagements des partenaires envers les personnes qu ils visent à aider et la manière dont ses engagements seront respectés ; si et comment l organisation interagira avec les personnes qu elle vise à aider? Draft HAP International 1 March 2011 12
Autres points de discussion 1a. Quels engagements spécifiques prenons-nous envers les personnes que nous visons à aider et/ou les communautés en situation de crise que nous assistons? 1b. À quelles normes de qualité externe adhérons-nous? (par exemple, HAP, Sphère, Code de conduite de la Croix rouge, People, ) 1c. Que faisons-nous pour assurer que ces engagements et ces normes soient respectés à tous les niveaux de l organisation et dans tous les programmes? Draft HAP International 1 March 2011 13
Critère de référence 2 : Compétence du personnel L organisation s assure que le personnel possède les compétences nécessaires pour remplir ses engagements. Exigences Mode opératoire actuel Points à améliorer Mesures nécessaires 2.1 Est-ce que notre organisation définit et décrit clairement les connaissances, aptitudes, comportements et attitudes du personnel requis pour remplir ses engagements? 2.2 Est-ce que notre organisation dispose d un code de conduite du personnel qui se réfère à : l interdiction de toute exploitation et abus de pouvoir, y compris l exploitation et l abus sexuel ; la prise en compte des sensibilités locales et culturelles ; et la responsabilité du personnel de signaler tout abus? 2.3 Que faisons-nous pour assurer que le personnel comprend le code de conduite, ainsi que sa responsabilité par rapport au cadre de redevabilité? Draft HAP International 1 March 2011 14
2.4 Est-ce que notre organisation évalue de manière régulière et cohérente les performances du personnel relatives aux connaissances, aptitudes, comportements et attitudes nécessaires pour respecter les engagements? Exigences supplémentaires - Partenaires 2.6 Que fait notre organisation pour assurer que le personnel qui interagit avec ses partenaires comprend la portée de l accord de partenariat, les implications du cadre de redevabilité de l organisation pour les partenaires, ainsi que les obligations de chaque partenaire? 2.7 Que faisons-nous pour nous mettre d accord avec nos partenaires sur les connaissances, aptitudes, comportements et attitudes que le personnel du partenaire doit posséder afin de respecter les engagements pris, et assurer que ceux-ci sont reflétés dans le code de conduite du personnel (à l instar de l exigence 2.2)? Draft HAP International 1 March 2011 15
2.8 Comment est-ce que notre organisation collabore avec ses partenaires pour assurer que les partenaires améliorent l application et le suivi de leur code de conduite du personnel? Autres points de discussion 2a. Est-ce que notre organisation a des politiques de ressources humaines à jour en matière de : recrutement et sélection accueil et intégration du personnel évaluation des performances développement professionnel du personnel? Est-ce que ces politiques sont bien comprises et appliquées systématiquement? 2b. Est-ce que tous les membres du personnel ont actuellement un descriptif de poste définissant les rôles, compétences, qualifications et devoirs exigés par ce poste? Draft HAP International 1 March 2011 16
2c. Est-ce que tous les membres du personnel ont bénéficié d une évaluation des performances et d une procédure d accueil et d intégration? Draft HAP International 1 March 2011 17
Critère de référence 3 : partager l information L organisation s assure que les personnes qu elle vise à aider et les autres parties prenantes ont accès, en temps voulu, à des informations claires et pertinentes sur l organisation et ses activités. Exigences Mode opératoire actuel Points à améliorer Mesures nécessaires 3.1 Est-ce que notre organisation définit et décrit les processus pour le partage d informations, incluant : un engagement à partager des informations précises dans les délais appropriés ; le type d information qu elle partagera avec les personnes qu elle vise à aider et les autres parties prenantes ; le mode de prise de décision concernant la fréquence et les modalités de partage de l information ; et les critères utilisés pour décider de ne pas partager l information? 3.2 Est-ce que notre organisation partage avec les personnes qu elle vise à aider et les autres parties prenantes des informations adaptées à leurs besoins, y compris : des informations générales sur l organisation et ses coordonnées ; son cadre de redevabilité, son code de conduite du personnel et sa procédure de gestion des plaintes ; ses buts et les objectifs de ses programmes, les résultats attendus, son planning des activités, ses rapports financiers, ainsi que ses rapports Draft HAP International 1 March 2011 18
d avancement et ses évaluations de programme ; les tâches et les responsabilités du personnel ; les critères de sélection des groupes spécifiques et des activités, conformément à l exigence 4.2 ; et comment les contributions des activités participatives sont prises en compte dans le processus de décision? Draft HAP International 1 March 2011 19
3.3 Est-ce que notre organisation s assure que l information est disponible dans les langues, les formats et les médias appropriés et est comprise par les personnes qu elle vise à aider et les autres parties prenantes? 3.4 Est-ce que notre organisation s assure que son personnel se présente aux personnes que l organisation vise à aider et aux autres parties prenantes? Exigences supplémentaires - Partenaires 3.5 Est-ce que notre organisation, en accord avec ses partenaires, rend publics le nom de ses partenaires, les principales activités communes et un rapport financier des programmes qu elle finance? Draft HAP International 1 March 2011 20
3.6 Est-ce que notre organisation a trouvé un accord avec ses partenaires sur les modalités et la fréquence du partage de l information, y compris avec les personnes qu elle vise à aider, et est-ce que chacun s attache à mettre cet accord en application? 3.7 Comment est-ce que notre organisation collabore avec ses partenaires pour assurer que les partenaires respectent mieux les exigences 3.1 à 3.4? Autres points de discussion 3a Comment est-ce que nous informons les personnes que nous assistons des normes de qualité que nous avons définies pour notre travail? Est-ce que les communautés bénéficiaires de notre aide comprendront à quoi elles peuvent s attendre? 3b Comment est-ce que nous vérifions si l information est systématiquement relayée aux personnes que nous visons à aider au moment opportun? Est-ce que les rapports d évaluation de projet comprennent une section dédiée à cet aspect? Draft HAP International 1 March 2011 21
Critère de référence 4 : Participation L organisation écoute les personnes qu elle vise à aider et prend en compte leurs opinions et analyses dans les décisions liées aux programmes. Exigences Mode opératoire actuel Points à améliorer Mesures nécessaires 4.1 Est-ce que notre organisation définit et établit par écrit les processus par lesquels elle va : identifier les personnes qu elle vise à aider et leurs représentants, en précisant les critères liés au sexe, à l âge, à la diversité et aux besoins particuliers ; et permettre aux femmes, aux hommes, aux filles et aux garçons qu elle vise à aider, ainsi qu aux autres parties prenantes, de prendre part aux différentes étapes du projet? 4.2 Est-ce que notre organisation élabore et met en place des processus adaptés au contexte, afin de prendre en compte les observations des personnes qu elle vise à aider et des autres personnes touchées par les crises dans : l évaluation initiale ; la conception du projet, les activités, les critères de sélection des groupes spécifiques et le processus de sélection ; la mise en œuvre du projet ; et le suivi et l évaluation Draft HAP International 1 March 2011 22
4.3 Est-ce que notre organisation permet aux personnes qu elle vise à aider de donner leur avis, d influencer ou de prendre des décisions concernant le projet, d une façon qui soit toujours adaptée au contexte et à l intervention? Est-ce que nous obtenons au minimum leur consentement éclairé? Exigences supplémentaires - Partenaires 4.4 Est-ce que notre organisation a trouvé un accord avec ses partenaires sur la manière dont les personnes qu elle vise à aider peuvent participer aux différentes phases du projet? Est-ce que chacun s attache à mettre cet accord en application? 4.5 Comment est-ce que notre organisation collabore avec ses partenaires pour assurer que les partenaires respectent mieux les exigences 4.1 à 4.3? Draft HAP International 1 March 2011 23
Autres points de discussion 4a. Que faisons-nous pour favoriser l application de bonnes pratiques par le personnel de terrain dans les processus participatifs? 4b. Que faisons-nous pour assurer la participation des membres marginalisés de la communauté ou les personnes les plus à risque? 4c. À quels genres de décision les bénéficiaires et les représentants des autres membres de la communauté participent-ils? 4d. Comment informons-nous les personnes et les communautés visées par notre aide des progrès réalisés et des résultats obtenus? Draft HAP International 1 March 2011 24
Critère de référence 5 : Gestion des plaintes L organisation permet aux personnes qu elle vise à aider et aux autres parties prenantes de soumettre une plainte et d obtenir une réponse grâce à une procédure efficace, accessible et sûre. Exigences Mode opératoire actuel Points à améliorer Mesures nécessaires 5.1 Est-ce que notre organisation définit et établit par écrit une procédure de gestion des plaintes qui couvre les éléments et aspects suivants : les personnes qu elle vise à aider, le personnel et les autres parties prenantes qui ont le droit de soumettre une plainte et d obtenir une réponse ; la finalité et les limites de la procédure ; les démarches à suivre pour soumettre une plainte ; les mesures prises pour gérer les plaintes, la procédure d enquête et le délai de réponse ; le traitement accéléré en cas d allégations d exploitation et de maltraitance, y compris de nature sexuelle ; la politique de confidentialité et de non-représailles, ainsi que la possibilité de faire appel et de recevoir un soutien pour les plaignants et les témoins ; la procédure pour un renvoi sans risque à une autre autorité de plaintes, si la plainte concerne des questions que l organisation n est pas en mesure de gérer elle-même, telles que la prise en charge médicale, psychologique et l appui juridique ou social? Draft HAP International 1 March 2011 25
5.2 Est-ce que notre organisation identifie et met en place une procédure de gestion des plaintes fondée sur les préférences des personnes qu elle vise à aider, du personnel et des autres parties prenantes, après les avoir consultés? 5.3 Est-ce que notre organisation s assure que les personnes qu elle vise à aider, ainsi que son personnel et les autres parties prenantes, comprennent la procédure de gestion des plaintes? 5.4 Comment est-ce que notre organisation vérifie que les plaintes reçues sont gérées selon la procédure établie et qu elles seront suivies d effet? Draft HAP International 1 March 2011 26
Exigences supplémentaires - Partenaires 5.5 Est-ce que notre organisation a trouvé un accord avec ses partenaires sur une procédure sûre et accessible pour gérer les plaintes que nous soumettons l un contre l autre, et est-ce que chacun s attache à mettre cet accord en application? 5.6 Est-ce que notre organisation a trouvé un accord avec ses partenaires sur la manière dont les personnes que l organisation vise à aider peuvent déposer des plaintes auprès des partenaires, y compris dans les situations où une plainte sera traitée directement par l organisation? Est-ce que chacun s attache à mettre cet accord en application? 5.7 Comment est-ce que notre organisation collabore avec ses partenaires pour assurer que les partenaires respectent mieux les exigences 5.1 à 5.4? Draft HAP International 1 March 2011 27
Autres points de discussion 5a. Est-ce que nous sommes ouverts aux plaintes et aux préoccupations soulevées par les personnes que nous visons à aider et par leurs représentants et est-ce que nous facilitons la soumission d une plainte? 5b. Est-ce que les collaborateurs connaissent leurs responsabilités dans la gestion et le traitement des plaintes? Est-ce qu ils ont reçu une formation appropriée à cet effet? 5c. Est-ce que nous avons des collaborateurs spécialement formés pour enquêter sur les allégations de maltraitance, y compris d agressions sexuelles, et de corruption? Draft HAP International 1 March 2011 28
Critère de référence 6 : Apprentissage et amélioration continue L organisation tire des enseignements de son expérience afin d améliorer sans cesse ses performances. Exigences Mode opératoire actuel Points à améliorer Mesures nécessaires 6.1 Est-ce que notre organisation définit et documente des processus d apprentissage efficaces, y compris à partir des rapports de suivi, des évaluations et des plaintes? 6.2 Est-ce que notre organisation évalue régulièrement ses performances, y compris par rapport à son cadre de redevabilité, aux compétences du personnel, au partage de l information, aux mécanismes de participation, à la procédure de gestion des plaintes et à l apprentissage? 6.3 Est-ce que notre organisation inclut dans ses évaluations un contrôle systématique des avancées réalisées par rapport à son cadre de redevabilité? Draft HAP International 1 March 2011 29
6.4 Est-ce que notre organisation s assure que l apprentissage, y compris sur la redevabilité, est intégré dans ses plans de travail en temps voulu? Exigences supplémentaires - Partenaires 6.5 Est-ce que notre organisation a trouvé un accord avec ses partenaires sur la manière de suivre et d évaluer conjointement leurs programmes, la qualité de leur partenariat et les performances convenues, et est-ce que chacun s attache à mettre cet accord en application? 6.6 Comment est-ce que notre organisation collabore avec ses partenaires pour assurer que les partenaires respectent mieux les exigences 6.1 à 6.4? Draft HAP International 1 March 2011 30
Autres points de discussion 6a. Comment est-ce que notre organisation évalue le respect de ses politiques et procédures? Est-ce que nous avons défini des modalités pour les vérifier et les améliorer progressivement? 6b. Est-ce que nous demandons systématiquement l avis des personnes en situation de crise lors des exercices de suivi et d évaluation et est-ce que ces avis et les expériences de ces personnes sont intégrés aux résultats des exercices? Comment ces informations sont-elles mises à profit pour l apprentissage et l amélioration des pratiques? 6c. Comment est-ce que les connaissances sont diffusées dans toute l organisation et est-ce que l apprentissage est encouragé à tous les niveaux? Est-ce que tous les collaborateurs ont accès à ces informations? Draft HAP International 1 March 2011 31
OUTIL 3 : QUESTIONS POUR ANIMER LES DISCUSSIONS AVEC LE PERSONNEL SUR LE TERRAIN Critère de référence 1: Établir et respecter ses engagements L organisation énonce les engagements envers lesquels elle sera redevable, ainsi que son plan d action pour les respecter Question Mode opératoire actuel Points à améliorer 1. Quels principes ou valeurs guident votre travail avec les populations visées par votre aide? 2. À votre avis, que signifie la redevabilité dans la pratique? (quelle est la situation actuelle et comment pourrait-elle être améliorée?) 3. Est-ce que votre organisation explique clairement à ses différentes parties prenantes (personnes en situation de crise, partenaires, personnel, bailleurs, etc.) de quoi elle peut être tenue redevable? 4. De quels engagements spécifiques votre organisation est-elle redevable envers les personnes et communautés qu elle assiste? Draft HAP International 1 March 2011 32
Critère de référence 2 : Compétence du personnel L organisation s assure que le personnel possède les compétences nécessaires pour remplir ses engagements. Question Mode opératoire actuel Points à améliorer 5. Votre description de poste est-elle à jour? Est-ce qu elle fait mention de votre redevabilité envers les personnes et les communautés en situation de crise? 6. Est-ce qu il y a un code de conduite du personnel que vous êtes censé respecter? Avez-vous signé un code de conduite dans le cadre de votre contrat d embauche? 7. Avez-vous bénéficié d une procédure d introduction ou d orientation pour votre emploi? Si oui, est-ce qu il était question de votre responsabilité concernant les engagements envers les personnes que vous visez à aider et d autres parties prenantes? 8. De quelles occasions de développement professionnel avez-vous bénéficié l année passée? Avez-vous suivi des formations pour améliorer votre interaction avec les communautés (information, participation, collaboration)? 9. Passez-vous périodiquement un entretien d évaluation? Sont-ils instructifs et est-ce qu ils vous permettent d améliorer vos performances? Draft HAP International 1 March 2011 33
Critère de référence 3 : partager l information L organisation s assure que les personnes qu elle vise à aider et les autres parties prenantes ont accès, en temps voulu, à des informations claires et pertinentes sur l organisation et ses activités. Question Mode opératoire actuel Points à améliorer 10. Disposez-vous de lignes directrices vous expliquant quelles informations vous devez fournir aux personnes et aux communautés que vous visez à aider? Quels aspects sont inclus dans ces directives? 11. Dans la pratique, quelles informations fournissez-vous aux personnes et aux communautés que vous visez à aider à propos de votre organisation et de son travail? Est-ce qu elles comprennent : - des informations générales sur l organisation - des informations sur les interlocuteurs à contacter et par quels moyens - des informations sur les engagements pris par le personnel et sur ses comportements prévus - des informations sur la procédure de gestion des plaintes? 12. Quelles informations sont communiquées aux personnes et aux communautés que vous visez à aider à propos de votre projet ou programme? Est-ce qu elles comprennent des renseignements sur : - le but, les objectifs et les résultats attendus - les critères de sélection (pour le choix des groupes ciblés et des activités) - les tâches et les responsabilités du personnel - les fonds disponibles et comment ils sont utilisés Draft HAP International 1 March 2011 34
- un feedback des visites de suivi et d évaluation? Est-ce que ces informations sont disponibles tout au long du cycle de projet, de la planification à l achèvement du programme ou projet? 13. Comment assurez-vous que l information est fournie dans les langues, les formats et les médias appropriés et qu elle est accessible? Quelles méthodes utilisezvous pour atteindre les personnes confrontées à des conditions particulièrement difficiles? 14. Comment vous identifiezvous lorsque vous êtes sur le terrain? Est-ce que les personnes que vous visez à aider savent comment vous joindre ou comment prendre contact avec l organisation? Draft HAP International 1 March 2011 35
Critère de référence 4 : Participation L organisation écoute les personnes qu elle vise à aider et prend en compte leurs opinions et analyses dans les décisions liées aux programmes. Question Mode opératoire actuel Points à améliorer 15. Est-ce qu il y a des lignes directrices sur la participation pour le personnel de terrain, et estce qu elles couvrent les aspects suivants : - comment identifier les personnes que vous allez aider et leurs représentants, en tenant compte de leur sexe, leur âge, leur diversité et leurs besoins particuliers - comment favoriser la participation des personnes que vous aidez à la planification, à la prise de décision, au suivi et à l évaluation des activités - comment assurer la participation de tous les groupes de la population aux activités (hommes, femmes, garçons, filles, personnes les plus vulnérables)? 16. Comment faites-vous pour inciter les personnes que vous aidez et d autres membres de la communauté à participer à la prise de décision dans le cadre du projet? (Donnez des exemples pour analyser les procédés utilisés) 17. Comment faites-vous pour inciter certains groupes de la communauté et les personnes les plus vulnérables à participer aux activités? Il s agit par exemple des femmes, des malades, des handicapés. Draft HAP International 1 March 2011 36
18. Comment assurez-vous la participation aux différentes étapes du cycle de projet? Il s agit de : - évaluation initiale - conception du projet - sélection des groupes cibles - mise en œuvre - suivi et évaluation. 19. Comment tenez-vous compte de l avis des personnes que vous aidez et d autres populations en situation de crise lors de la prise de décision? (Donnez des exemples pour analyser les procédés utilisés) 20. Obtenez-vous le consentement éclairé des personnes que vous visez à aider pour les actions que vous menez dans les communautés? Par quels moyens obtenez-vous ce consentement? 21. Pouvez-vous citer des cas de politique ou de pratique ayant changé suite à un feedback des personnes en situation de crise? Draft HAP International 1 March 2011 37
Critère de référence 5 : Gestion des plaintes L organisation permet aux personnes qu elle vise à aider et aux autres parties prenantes de soumettre une plainte et d obtenir une réponse grâce à une procédure efficace, accessible et sûre. Question Mode opératoire actuel Points à améliorer 22. Est-ce que votre organisation a des directives ou des procédures pour gérer les plaintes du personnel, des personnes que vous aidez et d autres parties prenantes? Est-ce qu elles couvrent les aspects suivants : 1. définition d une plainte et comment la soumettre 2. le traitement d une plainte (réception, enquête, réponse) 3. le traitement d une plainte en cas d allégations d exploitation et de maltraitance, y compris d agression sexuelle 4. confidentialité et sécurité des plaignants et des témoins 5. procédure de renvoi d une plainte si nécessaire. 23. Consultez-vous les communautés sur la meilleure façon de soumettre et traiter leurs plaintes? 24. Est-ce qu il y a une procédure clairement définie pour informer les communautés sur leur droit de soumettre une plainte, les démarches à suivre et les effets? 25. En tant que personnel de terrain, quelles sont vos responsabilités dans la réception et le traitement des plaintes? Avez-vous reçu une formation au traitement des plaintes? Draft HAP International 1 March 2011 38
26. Que se passe-t-il maintenant si une personne affirme avoir été agressée sexuellement? Comment est-ce qu on enquête sur cette affirmation? 27. Si vous aviez une plainte concernant un aspect de votre travail, que feriez-vous et comment votre plainte serait-elle traitée/gérée par votre organisation? Draft HAP International 1 March 2011 39
Critère de référence 6 : Apprentissage et amélioration continue L organisation tire des enseignements de son expérience afin d améliorer sans cesse ses performances. Question Mode opératoire actuel Points à améliorer 28. Quels moyens votre organisation utilise-t-elle pour promouvoir l apprentissage et améliorer les pratiques? Est-ce que ceux-ci sont documentés? 29. Est-ce que le personnel de terrain participe à l évaluation de votre travail? De quelle façon? 30. Comment les leçons apprises des expériences sont-elles partagées et diffusées parmi les différents programmes et sites d intervention, et dans l ensemble de l organisation? 31. En vous basant sur la Norme HAP et sur les bonnes pratiques qui en découlent, de quels formations ou programmes de développement avezvous besoin pour améliorer votre redevabilité vis-à-vis des personnes et des communautés que vous aidez? Draft HAP International 1 March 2011 40
OUTIL 4 : QUESTIONS POUR INCITER LES PERSONNES CIBLEES PAR VOTRE AIDE ET LES COMMUNAUTES EN SITUATION DE CRISE A DONNER LEUR AVIS Les questions ci-dessous peuvent être utilisées telles quelles, ou adaptées au contexte et aux activités de votre organisation. Le kit méthodologique comprend des explications sur les différentes méthodes pouvant être utilisées pour obtenir un feedback des personnes que vous visez à aider et de leurs représentants (entretiens, réunions au niveau des ménages, groupes focaux, réunions communautaires, etc.). Les questions peuvent être utilisées pour des entretiens individuels, des enquêtes ou des réunions de groupe. Elles correspondent essentiellement aux critères de référence 3, 4 et 5 de la Norme HAP : partager l information, participation et gestion des plaintes. Les exigences de la Norme en rapport avec ces critères suscitent chez les personnes que vous aidez ou les communautés en situation de crise des attentes par rapport aux actions d une organisation qui leur est redevable. Demander aux personnes que vous visez à aider comment elles perçoivent votre travail et si elles ont des suggestions pour améliorer vos pratiques est une étape très importante du processus d auto-évaluation. Elle permet de valider les appréciations du personnel et des partenaires concernant les pratiques de redevabilité de l organisation et constitue une activité d apprentissage intéressante pour le personnel et les organisations partenaires. Exig. HAP se réfère au numéro de l exigence de la Norme HAP. Le guide de l animateur comprend des conseils pour poser des questions et diriger l entretien. N oubliez pas de noter les principaux points de discussion et de rédiger un compte rendu des constatations. Draft HAP International 1 March 2011 41
Écouter les personnes que vous aidez et les communautés en situation de crise Question Introduction au processus 1. Que pouvez-vous me dire sur l origine de ce projet et sur la façon dont il vous aide? Exig. HAP Guide de l animateur Présentez-vous et invitez les autres à faire de même Expliquez à quoi sert l entretien et comment les données seront utilisées Expliquez le déroulement de l entretien et demandez la permission de continuer Il s agit d une question de mise en route. Elle vous donnera une idée de la perception du projet par la communauté. Vos interlocuteurs feront sans doute l éloge du programme, ou exprimeront leur reconnaissance pour l aide qu ils reçoivent. Il est important de leur donner l occasion de le faire ; après avoir mis le côté positif en avant, vous pourrez passer aux aspects qui demandent un examen et des commentaires plus critiques. Partager l information l organisation 2. Que pouvez-vous me dire sur l organisation qui assure l aide dans votre communauté? Est-ce qu il y a plus d une organisation qui travaille dans votre communauté? Si oui, comment les tâches sont-elles réparties? 3. Comment les collaborateurs de l organisation se présentent-ils et estce qu ils expliquent d où ils viennent? 3.2 3.4 Commencez par poser une question d ordre général (2) pour avoir une idée de ce que vos interlocuteurs savent déjà. Vous pouvez ensuite poser des questions plus précises, par exemple s ils savent où se trouve le bureau de l organisation, ce qu elle fait en dehors de ce projet, comment joindre le personnel. Vérifiez qu ils sont au courant du travail du partenaire local s il y en a un (3). Vérifiez comment les collaborateurs/agents de l organisation se présentent aux personnes qu ils aident et avec lesquelles ils travaillent Partager l information le projet 4. Au début du projet, quels genres d information vous a-t-on donnée à propos du projet? Précisions Que vous a-t-on dit sur : - la façon dont le personnel devrait se comporter - le but du projet et son déroulement - la façon dont les personnes bénéficiaires de l aide et d autres membres de la communauté pourraient participer aux activités. 3.2 Ici aussi, démarrez par une question d ordre général (4) pour permettre aux interlocuteurs de raconter quelles informations ils ont reçues au début du projet. Ensuite, vous posez des questions plus précises sur les différents types d information qu ils auraient dû recevoir. Demandez leurs aussi s ils ont vu le code de conduite s il y en a un. Draft HAP International 1 March 2011 42
5. Qui sont les bénéficiaires de ce projet? - Pourquoi ces personnes ont-elles été sélectionnées? - Ces raisons sont-elles claires pour tous les membres de la communauté? 3.2 Les questions 5 et 6 concernent d autres informations spécifiques requises par l exigence 3.2 - si les interlocuteurs connaissent les critères de sélection - un bilan ou un résumé financier 6. Savez-vous quelles ressources financières sont disponibles pour ce projet ou pour l aide fournie? Savezvous comment ces ressources seront utilisées? 7. Est-ce que tout le monde dans la communauté reçoit les mêmes informations? Comment les informations sont-elles diffusées dans la communauté ou fournies aux habitants? - Qu en est-il des personnes âgées ou trop malades pour pouvoir participer aux réunions? - Qu en est-il des femmes? Est-ce que le personnel de l organisation s est assuré que les femmes avaient accès à l information? 3.3 Vous cherchez à savoir quelles méthodes sont utilisées : réunions, visites à domicile, posters, informations communiquées par les dirigeants de la communauté, etc. La Norme HAP prévoit tout un éventail de méthodes il s agira de trouver celles qui sont le plus appropriées dans un contexte ou un projet donné et qui seront le plus faciles à appliquer avec tel ou tel groupe. 8. Comment est-ce que l organisation vous tient informé sur le déroulement et les activités du projet? - Quand avez-vous obtenu une mise à jour sur le projet pour la dernière fois? - Quels genres d information avez-vous reçue? - Après que le personnel soit venu voir comment le projet se déroule, quelles informations avez-vous reçues sur l avancement ou les résultats? 3.2 Vous cherchez à savoir si les informations concernant le projet sont fournies tout au long du cycle de projet, et pas seulement lors de la conception et du lancement du projet. Amélioration des pratiques 9. Avez-vous des suggestions pour améliorer les méthodes de diffusion des informations dans cette communauté, pour assurer que tout le monde soit au courant de ce qui se passe? Ces questions doivent permettre à vos interlocuteurs de dire d une manière ouverte comment le partage des informations pourrait être amélioré (informations qu ils aimeraient avoir et qu ils n obtiennent pas actuellement, ou des idées pour rendre l information plus accessible) Participation 10. Au début du projet, est-ce que les agents de terrain ont interrogé les 4.2 Les questions sur la participation visent à établir si les habitants ont été consultés, mais aussi à savoir de quelle façon leur avis a influé sur la prise de Draft HAP International 1 March 2011 43
habitants sur leurs besoins et sur la façon dont le projet devrait être mis en œuvre selon eux? Comment l avis des habitants a-til été sollicité? 11. Qu est-ce qui s est passé plus tard dans le projet? Est-ce que les habitants sont toujours consultés pour les décisions? Quelle est la fréquence des visites des agents du projet dans la communauté? Que se passe-t-il quand ils viennent? Qui rencontrent-ils? De quoi discutent-ils avec vous? décision. Il s agit aussi de déterminer si la consultation concernant un projet ou une décision est un processus continu ou s il a lieu seulement au stade initial d un projet. Laissez le temps aux interlocuteurs d expliquer ce qui s est passé avant de poser des questions plus spécifiques. Encouragez les interlocuteurs à donner des exemples d expériences vécues pour illustrer ce qui fonctionne bien, ou pas. 12. Est-ce que les personnes bénéficiaires de l aide ont l occasion de dire ce qui marche bien ou mal? Avez-vous l impression que l avis des habitants est pris en compte? Pouvez-vous donner un exemple de cas où l avis de la communauté a influencé le déroulement du projet? 13. Est-ce que les personnes bénéficiant de ce projet ou d autres membres de la communauté aimeraient y participer plus activement? De quelle façon? Cette question permet de recueillir des idées pour améliorer les pratiques. Gestion des plaintes 14. Que se passe-t-il si vous avez une inquiétude à propos du projet ou une plainte? 5.1 Les discussions sur les plaintes peuvent être difficiles pour des raisons d ordre culturel ou d inégalité de statut perçue, mais aussi à cause de l absence de procédure. Vous pouvez essayer de solliciter les réactions en donnant un exemple de problème potentiel et en demandant comment il pourrait être géré dans le cadre de ce projet. 15. Vous a-t-on expliqué ce que vous pouviez faire si vous-mêmes ou d autres membres de la communauté avaient une plainte à soumettre? Si oui, comment cette information vous a-t-elle été transmise? Pensez-vous que tous les membres de la communauté savent qu ils ont le droit de soumettre une plainte et connaissent la procédure à suivre? 5.3 Vous cherchez à savoir ce qu on leur a dit et comment l information est fournie. Vous cherchez à savoir si l information a été comprise et si les personnes concernées ont le sentiment qu elles ont le droit de soumettre une plainte. Draft HAP International 1 March 2011 44
16. Est-ce qu une procédure est prévue pour le cas où quelqu un a une plainte concernant le projet ou l organisation? Savez-vous à qui vous pouvez soumettre une plainte? Savez-vous comment les plaintes sont traitées? Les personnes qui ont soumis une plainte, ont-elles reçu une réponse? 17. Est-ce que le personnel du projet a demandé aux habitants comment ils souhaitaient que les plaintes soient traitées? 5.1, 5.2 Si la discussion est lente à démarrer, inviter quelqu un à raconter un exemple de cas vécu. Essayez de savoir si la procédure est formelle ou informelle, et si elle est connue de tous. Vous pourrez ensuite passer plus facilement à la question du traitement d une plainte plus sérieuse. 18. Certaines plaintes sont très personnelles ou sérieuses ; pensezvous que les membres de la communauté se sentent suffisamment en sécurité pour en parler? Est-ce que ce genre de plaintes sont traitées différemment par le personnel du projet? Si oui, de quelle façon? 5.1 Essayez de savoir si les démarches qu ils ont identifiées, tel que parler avec un dirigeant communautaire ou soulever une question pendant une réunion, pourraient aussi convenir pour une plainte plus sérieuse. Si nécessaire, donnez un exemple ayant trait à l exploitation ou à la maltraitance. 19. Avez-vous des suggestions d amélioration concernant la façon de traiter les plaintes? 5.2 Le point de départ pour cette question dépendra de ce qui aura déjà été fait dans le cadre du projet. Les suggestions pourraient être en rapport avec la sensibilisation au droit à soumettre une plainte, avec l encouragement à soumettre une plainte, avec les démarches à suivre ou le traitement des plaintes. 20. Avez-vous d autres suggestions concernant l amélioration de la redevabilité de l organisation envers vous et d autres membres de la communauté? Terminez en résumant certains des points de discussion et demandez aux interlocuteurs s ils ont des conseils pour améliorer la participation de la communauté aux activités du projet. Draft HAP International 1 March 2011 45
OUTIL 6 : COMPTE RENDU DES CONSTATATIONS DE L AUTO-EVALUATION Critère de référence 1: Établir et respecter ses engagements L organisation énonce les engagements envers lesquels elle sera redevable, ainsi que son plan d action pour les respecter. Conformité par rapport aux exigences Exigences Constatations : points forts Constatations : points d amélioration 1.1 L organisation doit présenter un cadre de redevabilité écrit qui : 1. identifie les parties prenantes, en priorité les personnes qu elle vise à aider ; 2. énonce ses engagements par rapport aux personnes qu elle vise à aider ; 3. inclut les critères de référence de la Norme HAP ; 4. a été approuvé par sa direction générale ; et 5. pose des jalons pour chaque engagement. 1.2 L organisation doit mettre en œuvre son cadre de redevabilité grâce à un système de gestion qui : 1. précise les rôles et les responsabilités de la direction, y compris du conseil d administration ; 2. repose sur un ensemble de processus qui garantissent que les ressources sont utilisées correctement en vue d atteindre des objectifs ; 3. prévoit la participation du personnel à la prise de décision ; et 4. permet une amélioration continue. Conforme Partiellement conforme Non conforme Draft HAP International 1 March 2011 46
Exigences supplémentaires - Partenaires 1.3 Le cadre de redevabilité de l organisation doit témoigner de la volonté de travailler en partenariat, en se basant sur la redevabilité et le respect mutuels et sur l amélioration continue. 1.4 L organisation doit décrire : 1. son approche générale du travail en partenariat ; 2. le processus et les critères de sélection de ses partenaires, ainsi que le rôle de la redevabilité dans l évaluation de partenaires potentiels ; et 3. ce qui est négociable et non négociable dans le travail avec les partenaires, en particulier par rapport au cadre de redevabilité. 1.5 L organisation doit se mettre d accord avec chacun de ses partenaires sur : 1. les attentes et les modalités de travail ; 2. les engagements des partenaires envers les personnes qu ils visent à aider et la manière dont ses engagements seront respectés ; 3. si et comment l organisation interagira avec les personnes qu elle vise à aider. 1.6 L organisation doit collaborer avec ses partenaires pour assurer que ceux-ci améliorent leur application des parties pertinentes du cadre de redevabilité. Actions prioritaires retenues pour ce critère de référence Draft HAP International 1 March 2011 47
Critère de référence 2 : Compétence du personnel L organisation s assure que le personnel possède les compétences nécessaires pour remplir ses engagements. Conformité par rapport aux exigences Exigences Constatations : points forts Constatations : points d amélioration 2.1 L organisation doit définir et décrire clairement les connaissances, aptitudes, comportements et attitudes requis par le personnel pour remplir ses engagements. 2.2 L organisation doit disposer d un code de conduite du personnel qui se réfère à : 1. l interdiction de toute exploitation et abus de pouvoir, y compris l exploitation et l abus sexuel ; 2. la prise en compte des sensibilités locales et culturelles ; et 3. la responsabilité du personnel de signaler tout abus. Conforme Partiellement conforme Non conforme 2.3 L organisation doit s assurer que le personnel comprend le code de conduite, ainsi que sa responsabilité par rapport au cadre de redevabilité. Draft HAP International 1 March 2011 48
2.4 L organisation doit évaluer de manière régulière et cohérente les performances du personnel relatives aux connaissances, aptitudes, comportements et attitudes nécessaires pour respecter les engagements, et prendre les mesures requises. 2.5 L organisation doit former son personnel de manière continue afin de satisfaire à ses engagements de manière plus efficace. Exigences supplémentaires - Partenaires 2.6 L organisation doit s assurer que le personnel qui interagit avec ses partenaires comprend la portée de l accord de partenariat, les implications du cadre de redevabilité de l organisation pour les partenaires, ainsi que les obligations de chaque partenaire. 2.7 L organisation doit se mettre d accord avec ses partenaires sur les connaissances, aptitudes, comportements et attitudes que le personnel du partenaire doit posséder afin de respecter les engagements pris, et s assurer que ceux-ci sont reflétés dans le code de conduite du personnel (à l instar de l exigence 2.2). Draft HAP International 1 March 2011 49
2.8 L organisation et ses partenaires doivent collaborer pour assurer que les partenaires améliorent l application et le suivi de leur code de conduite du personnel. Actions prioritaires retenues pour ce critère de référence Draft HAP International 1 March 2011 50
Critère de référence 3 : partager l information L organisation s assure que les personnes qu elle vise à aider et les autres parties prenantes ont accès, en temps voulu, à des informations claires et pertinentes sur l organisation et ses activités. Conformité par rapport aux exigences Exigences Constatations : points forts Constatations : points d amélioration 3.1 L organisation doit définir et décrire les processus pour le partage d informations, incluant : 1. un engagement à partager des informations précises dans les délais appropriés ; 2. le type d information qu elle partagera avec les personnes qu elle vise à aider et les autres parties prenantes; 3. comment seront prises les décisions portant sur la fréquence et le mode de partage de l information ; et 4. les critères utilisés pour décider de ne pas partager l information. Conforme Partiellement conforme Non conforme 3.2 L organisation doit partager avec les personnes qu elle vise à aider et les autres parties prenantes des informations adaptées à leurs besoins, y compris : 1. des informations générales sur l organisation et ses coordonnées ; 2. son cadre de redevabilité, son code de conduite du personnel et sa procédure de gestion de plaintes ; 3. ses buts et les objectifs de ses programmes, les résultats attendus, son planning des activités, ses rapports financiers, ainsi que ses Draft HAP International 1 March 2011 51
rapports d avancement et ses évaluations des programmes ; 4. les tâches et les responsabilités du personnel ; 5. les critères de sélection des groupes spécifiques et des activités, conformément à l exigence 4.2 ; et 6. comment les contributions des activités participatives sont prises en compte dans le processus de décision. 3.3 L organisation doit s assurer que l information précisée dans l engagement 3.2 est disponible dans les langues, les formats et les médias appropriés et est compréhensible par les personnes qu elle vise à aider et les autres parties prenantes. 3.4 L organisation doit s assurer que son personnel se présente aux personnes que l organisation vise à aider et aux autres parties prenantes. Draft HAP International 1 March 2011 52
Exigences Constatations : points forts Constatations : points d amélioration Exigences supplémentaires - Partenaires 3.5 En accord avec ses partenaires, l organisation doit rendre publics le nom de ses partenaires, les principales activités communes et un rapport financier des programmes qu elle finance. 3.6 L organisation doit se mettre d accord avec ses partenaires sur les modalités et la fréquence du partage de l information, y compris avec les personnes qu elle vise à aider, et chacun doit s attacher à mettre cet accord en application. 3.7 L organisation et ses partenaires doivent collaborer pour assurer que les partenaires respectent mieux les exigences 3.1 à 3.4. Actions prioritaires retenues pour ce critère de référence Conforme Partiellement conforme Non conforme Draft HAP International 1 March 2011 53
Critère de référence 4 : Participation L organisation écoute les personnes qu elle vise à aider et prend en compte leurs opinions et analyses dans les décisions liées aux programmes. Conformité par rapport aux exigences Exigences Constatations : points forts Constatations : points d amélioration 4.1 L organisation doit définir et établir par écrit les processus par lesquels elle va : 1. identifier les personnes qu elle vise à aider et leurs représentants, en précisant les critères liés au sexe, à l âge, à la diversité et aux besoins particuliers ; et 2. permettre aux femmes, aux hommes, aux filles et aux garçons qu elle vise à aider, ainsi qu aux autres parties prenantes, de prendre part aux différentes étapes du projet. Conforme Partiellement conforme Non conforme 4.2 L organisation doit développer et mettre en place des processus adaptés au contexte, afin de prendre en compte les observations des personnes qu elle vise à aider et des autres personnes touchées par les crises dans : 1. l évaluation initiale ; 2. la conception du projet, les activités, les critères de sélection des groupes spécifiques et le processus de sélection ; 3. la mise en œuvre du projet ; et 4. le suivi et l évaluation. Draft HAP International 1 March 2011 54
4.3 L organisation doit permettre aux personnes qu elle vise à aider de donner leur avis, d influencer ou de prendre des décisions concernant le projet, d une façon qui soit toujours adaptée au contexte et à l intervention. Au minimum, l organisation doit obtenir leur consentement éclairé. Exigences supplémentaires - Partenaires 4.4 L organisation doit se mettre d accord avec ses partenaires sur la manière dont les personnes qu elle vise à aider puissent participer aux différentes phases du projet, et chacun doit s attacher à mettre cet accord en application. 4.5 L organisation et ses partenaires doivent collaborer pour assurer que les partenaires respectent mieux les exigences 4.1 à 4.3. Actions prioritaires retenues pour ce critère de référence Draft HAP International 1 March 2011 55
Critère de référence 5 : Gestion des plaintes L organisation permet aux personnes qu elle vise à aider et aux autres parties prenantes de soumettre une plainte et d obtenir une réponse grâce à une procédure efficace, accessible et sûre. Conformité par rapport aux exigences Exigences Constatations : points forts Constatations : points d amélioration 5.1 L organisation doit définir et établir par écrit une procédure de gestion des plaintes qui couvre les éléments et aspects suivants : 1. les personnes qu elle vise à aider, le personnel et les autres parties prenantes qui ont le droit de soumettre une plainte et d obtenir une réponse ; 2. la finalité et limites de la procédure ; 3. les démarches à suivre pour soumettre une plainte ; 4. les mesures prises pour gérer les plaintes, la procédure d enquête et le délai de réponse ; 5. le traitement accéléré en cas d allégations d exploitation et de maltraitance, y compris de nature sexuelle ; 6. la politique de confidentialité et de non-représailles, et la possibilité de faire appel et recevoir un soutien pour les plaignants et les témoins ; 7. la procédure pour un renvoi sans risque à une autre autorité de plaintes, si la plainte concerne des questions que l organisation n est pas en mesure de gérer elle-même, telles que la prise en charge médicale et psychologique et l appui juridique ou social. Conforme Partiellement conforme Non conforme Draft HAP International 1 March 2011 56
Exigences Constatations : points forts Constatations : points d amélioration 5.2 L organisation doit identifier et mettre en place une procédure de gestion des plaintes fondée sur les préférences des personnes qu elle vise à aider, du personnel et des autres parties prenantes, après les avoir consultés. 5.3 L organisation doit s assurer que les personnes qu elle vise à aider, ainsi que son personnel et les autres parties prenantes, comprennent la procédure de gestion des plaintes. 5.4 L organisation doit vérifier que les plaintes reçues sont gérées selon la procédure établie et qu elles seront suivies d effet. Exigences supplémentaires - Partenaires 5.5 L organisation doit se mettre d accord avec ses partenaires sur une procédure sûre et accessible pour gérer les plaintes soumises l un contre l autre, et s attacher à mettre cet accord en application. 5.6 L organisation doit se mettre d accord avec ses partenaires sur la manière dont les personnes que l organisation vise à aider peuvent déposer des plaintes auprès des partenaires, y compris dans les situations où une plainte sera traitée directement par l organisation ; chacun doit s attacher à mettre cet accord en application. 5.7 L organisation et ses partenaires doivent Conforme Partiellement conforme Non conforme Draft HAP International 1 March 2011 57
assurer ensemble que les partenaires respectent mieux les exigences 5.1 à 5.4. Actions prioritaires retenues pour ce critère de référence Draft HAP International 1 March 2011 58
Critère de référence 6 : Apprentissage et amélioration continue L organisation tire des enseignements de son expérience afin d améliorer sans cesse ses performances. Conformité par rapport aux exigences Exigences Constatations : points forts Constatations : points d amélioration 6.1 L organisation doit définir et documenter des processus d apprentissage efficaces, y compris à partir des rapports de suivi, des évaluations et des plaintes. 6.2 L organisation doit évaluer régulièrement ses performances, y compris par rapport à son cadre de redevabilité, aux compétences du personnel, au partage de l information, aux mécanismes de participation, à la procédure de gestion des plaintes et à l apprentissage. 6.3 L organisation doit inclure dans ses évaluations un contrôle systématique des avancées réalisées par rapport à son cadre de redevabilité. 6.4 L organisation doit s assurer que l apprentissage, y compris sur la redevabilité, est intégré dans ses plans de travail en temps voulu. Exigences supplémentaires - Partenaires 6.5 L organisation doit se mettre d accord avec ses partenaires sur la manière de suivre et d évaluer conjointement leurs programmes, la qualité de leur partenariat et les performances convenues, et chacun doit s attacher à mettre cet accord en application. Conforme Partiellement conforme Non conforme Draft HAP International 1 March 2011 59
6.6 L organisation et ses partenaires doivent assurer ensemble que les partenaires respectent mieux les exigences 6.1 à 6.4. Actions prioritaires retenues pour ce critère de référence Draft HAP International 1 March 2011 60