L Entreprise Dynamique

Une publication Alcatel-Lucent VOLUME 3 NUMÉRO 1 2009 L Entreprise Dynamique Hampshire Hotels & Resorts Une entreprise hôtelière dynamique Transformer les mégatendances en méga-opportunités Des départements informatiques de plus en plus présents dans les stratégies environnementales des entreprises

Chers Clients, Ceci constitue les fondements de notre vision de l Entreprise Dynamique dans laquelle le réseau, les personnes et les connaissances sont interconnectés en temps réel pour transformer les interactions en opportunités commerciales. Esclaves de l habitude, les hommes comme les entreprises ont toujours été hostiles au changement, principalement parce qu il est toujours source d inconfort et d incertitude. Dans le contexte actuel, pourtant, rares sont ceux qui peuvent se permettre d ignorer la nécessité de s adapter à un environnement en constante évolution. La dynamique de l économie mondiale, l apparition incessante d innovations technologiques et l émergence continuelle de nouveaux concurrents ont créé ce que beaucoup appellent un impératif de transformation. Les personnes individuelles c est-à-dire les salariés, les clients et les partenaires réclament par conséquent des environnements qui, non seulement prennent en charge le traitement des transactions, mais leur permettent également de partager des connaissances pour qu ils puissent interagir et atteindre leurs objectifs de carrière personnels et ceux de leur entreprise. Ce phénomène explique la popularité croissante d outils tels que les réseaux sociaux, les blogs et les wikis ainsi que d autres technologies qui entrent dans le cadre du Web 2.0 sur une infrastructure tout-ip. Et il oblige les entreprises à reconsidérer leur façon de satisfaire les besoins des utilisateurs, tout en traitant les problématiques essentielles de sécurité réseau. L émergence des réseaux sociaux fonctionnant sur une plate-forme de télécommunication partagée fait également disparaître les silos qui séparent les personnes de même niveau. Elle réduit même la distance entre les directeurs et les idées les plus innovantes et les plus créatives qui naissent au niveau des exécutants. Ce phénomène repose sur une vue holistique de l information, constituée d une part de la connaissance explicite, organisée en bases de données, et d autre part de la connaissance tacite, basée sur l expérience, le savoir-faire et le talent des personnes. Cette connaissance tacite était auparavant inexploitée car difficilement accessible au plus grand nombre. Mais les nouveaux usages collaboratifs telles que les services Enterprise 2.0 offrent aujourd hui de nouvelles possibilités pour transformer cette connaissance en informations exploitables, enrichies par les contributions et les commentaires d équipes virtuelles et, finalement, renforcées par «la sagesse des foules». Les communications en temps réel vont jouer un rôle primordial dans ce que nous appelons la connaissance en réseau c està-dire la possibilité d obtenir la bonne information auprès de la bonne personne, sur le bon équipement et au bon moment, que ce soit au bureau ou en déplacement et faire la différence dans l environnement professionnel. Ceci constitue les fondements de notre vision de l Entreprise Dynamique dans laquelle le réseau, les personnes et les connaissances sont interconnectés en temps réel pour transformer les interactions en opportunités commerciales. Les articles qui suivent ont été rédigés par des individus qui échangent, enrichissent, partagent et communiquent des informations et des renseignements critiques dans des environnements de communications interactifs et non hiérarchiques. Ils sont les pionniers de la communauté des Entreprises Dynamiques et nous vous invitons à découvrir avec nous les possibilités qu ils nous présentent. Cordialement, Tom Burns Président, Groupe Produits Entreprise Alcatel-Lucent

sommaire i Lettre du président du Groupe Produits Entreprise d Alcatel-Lucent, Tom Burns 2 Introduction: L essor de l Entreprise Dynamique 4 Tendances : Transformer les mégatendances en méga-opportunités En réponse à des mégatendances clés, les entreprises doivent procéder à une vaste remise en question de leurs stratégies de communications. 6 Tendances : Stimuler l innovation ouverte dans l Entreprise Dynamique En supprimant leurs divers cloisonnements, les entreprises peuvent stimuler l innovation et l amélioration des processus pour en tirer un avantage concurrentiel de poids. 8 Tendances : La connaissance en réseau Connecter les cerveaux de l entreprise en temps réel En recourant à la fonction «rechercher, trouver, connecter» en tout lieu et tout temps, sur n importe quel terminal, les entreprises deviennent dynamiques. Points de vue 10 Vision du marché : Les communications contextuelles comme source d avantage concurrentiel L intégration des informations sur la localisation, la disponibilité, les connaissances et les terminaux favoris des personnes génère les communications contextuelles. 12 Cas client : Hampshire Hotels & Resorts Une entreprise hôtelière dynamique Découvrez comment cette entreprise économise des millions de dollars tout en enrichissant l'expérience client, dans le secteur extrêmement concurrentiel de l industrie hôtelière. 16 Cas client : L hôpital d Annecy déploie une infrastructure de pointe pour ses communications L accès à des dossiers unifiés au moyen de terminaux installés dans les chambres du CHRA permet d améliorer le service aux patients. 20 Cas client : A1 Lofts crée une solution de CRM en réseau pour gérer sa croissance Une société de construction en pleine croissance profite des nouvelles technologies de réseau et des logiciels libres de droits (open source) pour soutenir l expansion rapide de son activité en maîtrisant ses coûts. 24 Le point de vue d un CIO : Le rôle stratégique du CIO dans la transformation de la conduite des opérations La fonction du CIO évolue vers davantage de participation proactive au développement de la stratégie de l entreprise. Articles de fond 28 Des départements informatiques de plus en plus présents dans les stratégies environnementales des entreprises Pour jouer un rôle stratégique dans les programmes de lutte contre le changement climatique, les responsables informatiques doivent comprendre les problèmes et savoir comment utiliser la technologie pour générer de la valeur ajoutée. 32 Transformer la physionomie du service client Une approche graduelle pour transformer l expérience client à partir d un cadre définissant les quatre dimensions d un service client d exception. 36 Services gérés de communications unifiées (UC) : un gisement de performances pour l Entreprise Dynamique Les solutions gérées de communications unifiées renforcent le positionnement du fournisseur de service sur un marché d entreprise à forte valeur ajoutée et stimulent la productivité des équipes. 40 Les communications gérées : une nouvelle forme de partenariat entre l entreprise et son fournisseur de services Les solutions de communications gérées par un fournisseur de services favorisent le recentrage de l entreprise cliente sur son cœur de métier. 44 Protéger les citoyens et les services sensibles avec les solutions de communications haut débit Les solutions interopérables de classe opérateur (carrier grade) font bénéficier tous les acteurs de la sécurité publique de communications à mission critique multimédia. 49 Les technologies clés pour la transformation du secteur énergétique L évolution des technologies de gestion de l énergie oblige les acteurs de ce secteur à une plus grande cohésion de leur stratégie de communications. 53 La sécurité centrée sur l utilisateur dans l Entreprise Dynamique Une stratégie de sécurité centrée sur l utilisateur permet d améliorer la productivité, de faciliter la mise en conformité et d abaisser le coût total de possession. Pour toute question relative à l abonnement, rendez-vous sur notre site : http://www.alcatel-lucent.com/enrich 1

introduction L essor de l Entreprise Dynamique X. Martin Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Certains de nos lecteurs se rappellent sans doute l époque où la bande passante disponible pour l accès à Internet depuis le domicile (en mode commuté) se limitait à 56 kbit/s. Plus rares sont ceux qui se souviendront de l enthousiasme avec lequel les informaticiens avaient salué le bond historique de 2400 bauds à 9,6 kbit/s c était l état de l art à la fin des années 1980. Jusqu au cours des années 1990, télécharger une image était tout juste envisagé quant aux vidéos La situation est radicalement différente aujourd hui. A n importe quelle heure du jour ou de la nuit, un nombre considérable de personnes en particulier les plus jeunes passent de plus en plus de temps sur YouTube, Blogger, Wikipedia, Facebook et MySpace. Ces services, qui brassent des volumes massifs de contenu multimédia, figurent parmi les sites les plus actifs du cyberespace 1. Sans compter que les utilisateurs accédant à ces sites, peuvent aussi mener de front plusieurs conversations par le biais de leur e-mail professionnel pour faire avancer leurs projets, traiter des transactions et planifier leurs activités depuis leur PC portable ou leur assistant personnel mobile (Smartphone). La vitesse croissante des échanges de données est directement corrélée à l accélération de la dynamique des affaires. Dans notre environnement actuel, la survie de l entreprise dépend de sa capacité à traiter des transactions de façon rapide et précise, à répondre avec agilité à la demande des clients ou à l évolution des forces du marché, et à collaborer en temps réel aussi bien en interne avec des collègues qu en externe avec d autres organisations. Quelques exemples Ces préoccupations sont caractéristiques des stratégies illustrées par les «cas clients» présentés dans ce numéro d Enriching Communications. Nous proposons un article sur la transformation opérée par la chaîne hôtelière nord-américaine Hampshire Hotels & Resorts, l un des acteurs les plus solidement établis sur ce marché hyperconcurrentiel. Hampshire Hotels & Resorts a inventé une nouvelle façon d exploiter l information et les télécommunications à des fins de différenciation concurrentielle en réduisant ses coûts par la centralisation, la consolidation et l intégration des ressources clés. Nous examinons également le cas du centre hospitalier régional d Annecy le plus grand établissement de soins de santé du département de Haute-Savoie dans les Alpes françaises engagé dans le déploiement d une infrastructure de télécommunications de pointe. Outre l excellence des soins médicaux et du vécu des patients, le CHRA entend donner l exemple des capacités de télécommunications et des moyens technologiques d une véritable entreprise dynamique au 21 e siècle. Le cas d A1 Lofts, une entreprise britannique de construction en croissance, montre comment une entreprise peut se libérer des entraves de ses systèmes d ancienne génération et mettre à profit le potentiel de la collaboration intra et interorganisationnelle dans le partenariat avec ses partenaires et ses clients. Un paysage totalement remodelé Au cours de la dernière décennie, l explosion de la bande passante disponible et la prolifération de nouveaux services ont tout changé pour les consommateurs et les professionnels : Les volumes de données stockés ou transmis ont augmenté de plusieurs ordres de grandeur. Au lieu de gérer des kilooctets ou même des mégaoctets de trafic, nous nous exprimons à présent en téraoctets ou même en exaoctets. 2 1 Classement établi par Alexa.com au 29/09/08 : Yahoo, Google, Youtube, Windows Live, Facebook, MSN, MySpace, Wikipedia, Blogger

Alors que nous nous contentions d un environnement de transmissions par lots ou de communications «asynchrones», nous ressentons de plus en plus le désir et souvent le besoin de contenu multimédia en temps réel sur de multiples écrans, applications et services. Pour les décisions, le rapport de force s est inversé. Alors que les directions informatiques avaient le pouvoir quasi exclusif d accorder ou non l accès à l information, une nouvelle génération d utilisateurs influe activement sur l adoption de nouveaux produits et services, et exige de plus en plus de bénéficier au travail des outils dont elle dispose déjà à titre privé. Les besoins financiers et opérationnels de l entreprise ont évolué pour rester au niveau des nouveaux impératifs de compétitivité, sur un marché caractérisé par une transformation vigoureuse de la concurrence, des services et des clients. Les gagnants sont ceux qui savent identifier la direction du changement et qui sont capables d évoluer suffisamment vite pour en tirer parti. Cette évolution bouleverse le paysage des télécommunications d entreprise et nous confronte à des défis inédits par leur complexité : réduire l inertie opérationnelle tout en développant la mobilité du personnel le tout dans un environnement sécurisé. Nous cherchons actuellement le moyen de prolonger les services et les fonctionnalités, en créant de nouveaux processus pour étendre notre concept de lieu de travail et inclure nos partenaires et nos clients. Il nous est également demandé d améliorer la performance en accélérant à la fois l innovation de marché et les processus internes, de façon à développer aussi bien le chiffre d affaires que les résultats. Face à de tels défis, l entreprise doit faire preuve d agilité, de mobilité, d expertise et de rapidité. Devenir une Entreprise Dynamique, c est maximiser ses points forts tout en assurant la meilleure adéquation possible entre les services et les utilisateurs, pour répondre aux impératifs opérationnels tout en préparant l avenir. Pour s assurer un avantage concurrentiel significatif, l entreprise doit comprendre l importance de l interconnexion de l ensemble de ses actifs stratégiques, à savoir l infrastructure de réseau, les hommes, les processus et les connaissances. Les articles réunis dans ce numéro détaillent les nouveaux impératifs des entreprises en matière de services et présentent des approches possibles pour optimiser les processus opérationnels, renforcer les relations avec les clients et simplifier les communications tout en maximisant la qualité des services mis à la disposition du personnel. Nous abordons ces enjeux à travers les problématiques suivantes : La mobilité La mobilité croissante du personnel est en train de redessiner les frontières logiques de l entreprise. Avec la convergence fixe mobile, l accès à l information sans contrainte de lieu, la demande pour des services de bout en bout et l augmentation des besoins en bande passante, les opérateurs de télécommunications et les entreprises voient s ouvrir de nouvelles opportunités d associer leurs efforts pour assurer la continuité de l expérience utilisateur en tout lieu et sur tout type de terminal. L efficacité des communications Les salariés commencent à introduire une dimension consumériste dans la technologie et les processus de l entreprise. La prolifération des terminaux, ainsi que la généralisation des pratiques de mobilité et de travail à distance ou à domicile, sont source de nouveaux défis et de nouvelles opportunités pour le service informatique. Les responsables informatiques des entreprises développent des solutions innovantes pour satisfaire ces besoins émergents tout en assurant des niveaux de service homogènes et fiables à leurs utilisateurs. La sécurité La façon dont l utilisateur utilise le réseau de son entreprise a considérablement évolué avec l essor de la mobilité et l apparition de nouveaux types de terminaux d accès. Jusqu à présent, l effort de sécurisation du réseau pesait fortement sur l utilisateur final, pour lequel ces multiples contrôles et blocages étaient synonymes de désagréments et de temps perdu. Mieux adaptée aux pratiques actuelles, la sécurité centrée sur l utilisateur permet d en renforcer les effets sans impacter la productivité. L expérience client L intégration de la gestion de la relation client, ainsi que l incorporation des activités des centres de contacts dans une chaîne de valeur globale centrée sur le service client, comptent parmi les toutes dernières opportunités de différenciation dont disposent les entreprises pour préserver et développer leur clientèle. La connaissance connectée Le concept de connaissance connectée représente probablement la prochaine évolution majeure des télécommunications d entreprise. Bien que la tendance actuelle soit de superposer une couche d intelligence décisionnelle à l infrastructure de télécommunications dans le but de réduire l inertie opérationnelle, ce dispositif s est jusqu à présent limité à l information structurée. Les connaissances tacites sont complémentaires de l information structurée mais elles demeurent souvent inaccessibles car stockées dans la mémoire des collaborateurs, dans des documents papier ou sur des disques durs. Mais avec l adoption des services Web 2.0, ces connaissances tacites deviennent plus accessibles à l entreprise, favorisant ainsi une innovation fondée sur le partage en temps réel des capacités intellectuelles. Nous complétons cet examen des nouveaux impératifs en matière de services par une discussion des stratégies environnementales et du développement durable. En effet, l Entreprise Dynamique telle que nous la concevons inclut nécessairement un volet environnemental dans sa stratégie de transformation. C est avec grand plaisir que nous vous soumettons ces réflexions sur l Entreprise Dynamique. Si vous pensez comme nous que le futur n est pas fatalement une projection linéaire du présent, ce numéro d Enriching Communications vous aidera probablement à explorer des directions innovantes et prometteuses. Xavier Martin est responsable du marketing stratégique au sein de la division Solutions d Entreprise d Alcatel-Lucent, à Paris, France. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatellucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 3

tendances Transformer les mégatendances en méga-opportunités Les entreprises profitent de l évolution des communications pour renforcer leur position sur le marché C. Dubois Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique 4 Au cours des dix dernières années, les entreprises ont radicalement changé leur manière d opérer. Grâce aux progrès spectaculaires des communications, elles utilisent de nouvelles méthodes pour accroître leurs revenus, générer des bénéfices, augmenter leur part de marché et concurrencer leurs rivaux sur un marché de plus en plus numérique et mondialisé. La nécessité de joindre n importe qui, n importe quand, sur n importe quel équipement, ou celle de réduire les coûts opérationnels, ne représentent qu une petite partie des tendances qui poussent les entreprises à fournir des systèmes unifiés de communications et de collaboration. Dans ce contexte, il est important de comprendre les mégatendances clés à prendre en compte : Le client a plus de poids La nécessité d une croissance rentable Un marché mondial dynamique Le présent article examine ces tendances et montre comment les technologies de communications déjà en place et émergentes aident les entreprises à renforcer leur position sur le marché. Le client a plus de poids La satisfaction des clients est une condition préalable à la rentabilité d une activité. Dans certains secteurs, néanmoins, les entreprises ont parfois répondu à leurs exigences en empruntant un chemin détourné, centré sur les processus et les technologies plutôt que sur le client. Le développement des communautés de réseaux sociaux a permis aux clients de reprendre leur place au centre de la plupart des activités commerciales. Ils attendent un service rapide et, grâce au World Wide Web, peuvent très vite remplacer les fournisseurs peu désireux ou incapables de satisfaire leurs besoins. De plus, la montée en puissance des réseaux sociaux a mis à leur disposition une plate-forme leur permettant d exprimer publiquement leur mécontentement. La défaillance de service la plus banale peut ainsi ternir la réputation d une entreprise. La bonne nouvelle, c est que l inverse est également vrai. Les consommateurs éprouvent aussi une certaine fierté à vanter les mérites de services et à recommander les offres de fournisseurs de qualité. Le fait d émettre un avis positif sur des produits ou des services répondant ou dépassant leurs attentes leur donne en quelque sorte de l importance. Les implications sont considérables, tant pour les entreprises B2B (business-to-business) que les entreprises B2C (business-to-consumer). Les entreprises B2B doivent établir des partenariats avec leurs clients plutôt que s appuyer sur les modèles économiques transactionnels plus simples qui ont jusquelà régi leurs relations. Les technologies de communications joueront un rôle majeur dans les plates-formes de collaboration interentreprises qui rendent les relations plus solides et plus durables. Il est facile de changer de fournisseur lorsque la relation repose uniquement sur une remise de 10 %, mais il est plus difficile d abandonner des partenaires qui sont devenus parties intégrantes de la chaîne d approvisionnement. S agissant des entreprises B2C, on ne souligne jamais assez la relation que peuvent créer une bonne communication et une gestion efficace des informations client. La gestion des relations clients a beaucoup évolué ces dernières années : auparavant réduite à une série de bases de données accessibles par des salariés spécifiques, elle s appuie aujourd hui sur des solutions de téléphonie et d informatique complètes et intégrées. Appliquées au web, ces mêmes technologies jouent un rôle déterminant dans le support de l aide en libre-service qui renforce considérablement

la fidélité des clients. Aujourd hui, les fournisseurs et les clients satisfaits multiplient les échanges de données et d argent. De fait, les consommateurs ont montré qu ils étaient prêts à communiquer des informations personnelles détaillées aux entreprises qui savent gagner et conserver leur confiance, lorsque ces données sont exploitées pour offrir des services innovants et pratiques. La nécessité d une croissance rentable La mondialisation a fait naître un nouvel impératif en matière de gestion de la croissance dans les entreprises de petite, moyenne et grande taille. Même s ils ont encore de l influence, les marchés régionaux ne protègent plus des tendances mondiales comme ils pouvaient le faire il y a seulement une dizaine d années. C est pourquoi la stratégie qui consiste à conquérir des parts de marché de manière agressive et aux dépens des bénéfices se fait plus rare. Aujourd hui, les parties prenantes connaissent l état de leurs investissements et exigent la création d une valeur ajoutée régulière pour les actionnaires. Contrairement à ce qui s est passé lors de la première bulle Internet, il est plus probable que le prix des actions soit déterminé par le niveau des profits. Par conséquent, la pression pour optimiser les investissements et gérer les dépenses opérationnelles persiste. L élimination des gaspillages, la redéfinition des processus et la consolidation des actifs sont les signes distinctifs d une gestion efficace. Elles sont le seul moyen d obtenir une croissance régulière et durable tout en gérant les risques dans une économie mondiale dynamique. L automatisation, l intégration des systèmes, l exploitation efficace des actifs, l optimisation des processus de l entreprise et l approvisionnement mondial (global sourcing) deviennent donc des disciplines stratégiques que les entreprises de toutes tailles doivent maîtriser. L information et les communications jouent deux rôles importants dans la gestion de l activité : C est sur elles que repose l exécution des processus automatisés Elles permettent de suivre les améliorations des processus à un niveau granulaire Ceci renforce encore l importance de la fiabilité et de la sécurité des réseaux, des VPN (réseaux privés virtuels), des services fixes-mobiles bi-modes, des services de déploiement hébergés et/ou gérés, et des systèmes PBX virtuels. Car ce sont eux qui permettent d assembler les différentes parties de la nouvelle entreprise tournée vers le profit. Un marché mondial dynamique Le centre de l activité économique mondiale se déplace rapidement. Les marchés émergents se développent plus vite que ceux de l Europe et des États-Unis. Le Brésil, la Russie, l Inde et la Chine (les pays BRIC) devraient connaître une croissance extrêmement forte. Les technologies d information et de communication joueront un rôle primordial pour permettre aux entreprises d établir le contact avec ces populations qui représentent à la fois des consommateurs et des employés potentiels. Divers éléments sont à prendre en considération : Rassemblant plus de 40 % de la population mondiale, les pays BRIC forment le cœur d une classe moyenne émergente qui représentera plus d un milliard de personnes en 2015. Selon emarketer.com 1, les pays BRIC compteront plus de 1,7 milliards d utilisateurs de téléphones mobiles en 2012, avec plus de 680 millions d abonnés ayant accès à l Internet mobile. Une étude de The Nielsen Company 2 révèle que les sites web les plus populaires chez les internautes mobiles des pays BRIC sont les sites de divertissement. À cet égard, ces marchés se différencient très fortement des marchés plus matures des continents nord-américain et européen, où les internautes mobiles s intéressent majoritairement à l information et à l actualité. Il est donc évident que les entreprises qui veulent exploiter ces marchés fertiles et en croissance devront les aborder avec une démarche différente de celle utilisée dans les économies industrialisées. Elles devront redéfinir leurs investissements, leurs ressources et leurs partenariats. Cela exigera aussi une approche flexible de la gestion du changement, de celle de leur chaîne d approvisionnement et de leur gouvernance mondiale. Pour étayer tout cela, elles devront disposer de réseaux de communications sûrs, fiables et souples, capables de prendre en charge le trafic multimédia via des systèmes terrestres et sans fil. Conclusion Pour répondre aux exigences nées de ces mégatendances dans une économie de plus en plus mondialisée et numérique, et satisfaire la demande accrue de bande passante sur tous les grands marchés, les entreprises dynamiques devront soigneusement évaluer leurs stratégies de communications. Elles devront transformer leurs services réseau et leurs processus afin d offrir des communications unifiées avec la sécurité, la fiabilité, la rapidité et la transparence requises. Elles devront également faire face à une plus forte demande de services d archivage à l aide des systèmes de stockage qu elles possèdent, exploitent ou partagent tout ceci en générant de la valeur et en réduisant les coûts. Alcatel-Lucent sait à quelles exigences l Entreprise Dynamique est confrontée et elle est bien placée pour lui fournir les services à valeur ajoutée qui lui donneront les moyens d y répondre. Cor Dubois est vice président Développement des nouveaux marchés, CMO, Alcatel-Lucent, Paris, France. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 1 http://www.emarketer.com/reports/all/emarketer_2000493.aspx?src=report2_home, emarketer Inc. 2 http://nielsen.com/media/2008/pr_080812.html 5

tendances Stimuler l innovation ouverte dans l Entreprise Dynamique O. de Romemont Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Les entreprises ont longtemps utilisé l informatique pour automatiser leurs processus et chaque fois que possible pour éliminer le facteur humain de leurs activités routinières. Dans l environnement informatique, ces processus de routine se rapportaient essentiellement au traitement transactionnel, un domaine dans lequel chacun sait que la machine opère de façon beaucoup plus rapide et plus fiable que l homme. Jusqu à présent, l équation concurrentielle se réduisait par conséquent à une formule économique des plus simples, les gagnants étant ceux qui réussissaient à «faire plus avec moins». L évolution de ces dernières années a cependant modifié la donne. L efficience opérationnelle reste impérative mais, avec l émergence d une économie numérique mondialisée, certaines régions des plus inattendues du globe atteignent des niveaux de compétitivité sans précédent, d où une forte tension sur les réserves de talents et les structures de coûts en place. S il demeure indispensable de faire toujours plus avec moins, aujourd hui l accélération des marchés et la nouvelle dynamique de la concurrence nous obligent à changer réellement notre façon de faire. En d autres termes, la survie économique dépend à présent de la rapidité et de l efficacité avec lesquelles l entreprise est capable de réinventer ses processus pour répondre aux exigences de ses clients ou contrer les menaces de la concurrence. S adapter rapidement et de façon qualitative aux conditions changeantes du marché mondial est une chose que la machine est incapable de faire par elle-même alors que c est exactement ce que l homme fait le mieux. C est pourquoi nombre d entreprises estiment aujourd hui nécessaire de réintroduire et de réintégrer la dimension humaine dans la définition de leurs processus. Dans cette perspective, l idéal du développement de l efficacité des infrastructures informatiques cède de plus en plus le pas à l opinion que des plates-formes de technologies de l information et des communications (TIC) favorisant la prise de décisions et les interactions humaines devraient être mises en place. Selon un consensus de plus en plus large, la collaboration, en interne ou avec les clients et les fournisseurs, constitue la nouvelle frontière de l innovation dans les processus d entreprise. Ceci redéfinit radicalement le rôle que l informatique et les TIC doivent jouer dans le support de l innovation de L Entreprise Dynamique. Briser les silos en construisant des passerelles L innovation est d abord et surtout un processus créatif. En partant d une situation existante donnée avec en particulier des technologies et des procédures métier d ancienne génération innover consiste à rompre avec le passé pour faire du neuf. Pour nombre d organisations ayant plus d une décennie d existence, ou parfois moins, les plus grandes structures à démanteler proviennent du cloisonnement des services, lequel présente deux types d inconvénients : des ressources isolées les unes des autres, un déficit d interactions utiles entre les hommes, les processus et les technologies, pourtant indispensables au succès de l organisation. La «destruction des silos» peut alors être envisagée dans son sens créatif et constructif : il s agit d établir des passerelles à l intérieur et vers l extérieur de l organisation, pour parvenir à un degré sans précédent de communications interactives entre les collaborateurs et les 6

applications vitales. Ces passerelles interconnecteront les ressources humaines indépendamment de toute contrainte géographique, organisationnelle ou technologique. Elles stimuleront l innovation en permettant de reconnaître et de récompenser les contributions des individus et des équipes. Enfin, ces passerelles instaureront une nouvelle architecture, avec un impact décisif sur le lancement, la conception et le déploiement des processus de l entreprise. L entreprise au sens large doit se doter d un socle permettant d étendre les volumes d information échangés et de multiplier les modes de partage de l information et des connaissances. En clair, il faut donner la possibilité à un plus grand nombre d individus et de systèmes de transmettre des quantités accrues d information via un éventail élargi de canaux, et ce, à l échelle de L Entreprise Dynamique étendue. L innovation ouverte Concept émergent dans le domaine du management, l innovation ouverte s efforce de lever les barrières systémiques et culturelles à la propagation des bonnes idées. L objectif est d éviter le piège d une pensée autarcique aboutissant à refuser toute innovation d origine externe (syndrome du NIH, «not invented here») un risque mortel pour l organisation dans l environnement actuel. L innovation ouverte invite au contraire les organisations à instaurer différents niveaux de collaboration avec une grande variété d autres acteurs de son écosystème global. Outre le besoin manifeste d intensifier et d étendre les communications avec les partenaires, les clients et les fournisseurs de l entreprise, ce concept peut aller, quand c est justifié, jusqu à des échanges d idées avec des concurrents. L innovation ouverte repose sur deux principes déterminants : les bonnes idées sont partout, implémenter des processus et des technologies fondées sur ces idées exigera une collaboration et une coopération à l intérieur de l entreprise et au-delà de ses frontières. L innovation ouverte offre les avantages inhérents au croisement des expertises. Aujourd hui plus que jamais, les responsables technologiques doivent impérativement être en mesure d apprécier les stratégies de commercialisation et les propositions de valeur de l entreprise, tout comme les directeurs doivent connaître le potentiel des technologies et la manière d en tirer parti dans la réalité. L innovation ouverte doit être exploitée pour améliorer continuellement les processus, facteurs clés du succès de l entreprise dans l environnement économique mondialisé d aujourd hui. Olivier de Romemont est vice-président Innovation et Partenariat au sein du CTO, Groupe Produits Entreprise, Alcatel-Lucent, France. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 7

tendances La connaissance en réseau Connecter les cerveaux de l entreprise en temps réel A. Ohayon-Dekel Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique La connaissance est un ensemble collectif de faits, de concepts, d expériences et de savoir-faire détenu par un groupe de personnes, et elle requiert des échanges constants entre les membres de ce groupe. Elle forme un contexte qui détermine le mode de pensée des gens. La connaissance n est pas uniquement de l information. Lorsqu elle est mise en réseau à la disposition d un système, par exemple et accessible de manière suffisamment rapide et généralisée, elle se révèle extrêmement utile et peut être transformée en de réelles opportunités. Il faut savoir qu il existe deux différents types de connaissances : la connaissance structurée et la connaissance tacite. Une grande partie de la communauté des analystes s accordent à dire que la connaissance structurée celle sur laquelle s appuient les processus pour fonctionner correctement ne représente que 20 % du savoir d une entreprise. Elle peut être codée, stockée et maintenue à jour dans des bases de données ou sur d autres supports à la disposition des personnes. À la différence de la connaissance structurée, la connaissance tacite est un savoir que les gens gardent en eux, ou qu ils conservent dans leur environnement personnel. Il est par conséquent plus difficile d y accéder et son transfert implique un contact personnel. Or, la connaissance tacite s étant révélée un élément crucial pour innover et accroître l efficacité des processus, il est important que l entreprise puisse la collecter et la partager. Enterprise 2.0 Les méthodes de développement de la connaissance collective et partagée entre les employés évoluent, et ce pour plusieurs raisons : Considérés comme révolutionnaires lors de leur invention, les outils classiques (tels que la messagerie électronique pour la collaboration) perdent de leur efficacité en raison de la quantité de messages que les utilisateurs doivent gérer quotidiennement. Les frontières entre vie personnelle et professionnelle sont floues. La collaboration, la mobilité, le consumérisation, l hyper-connectivité et la durabilité font aujourd hui partie des priorités de toutes les entreprises. Les enfants du millénaire (nés entre 1981 et 2001), également appelés Génération Y, arrivent dans les entreprises et occupent même des postes de direction. Sous leur influence, les technologies de communications ne sont plus utilisées de la même façon. Les entreprises se rendent compte qu elles doivent recruter, développer et garder leurs employés en leur fournissant des environnements de travail conformes à l état de l art. Pour toutes ces raisons, les entreprises adoptent des outils Web 2.0 tels que les wikis, les blogs et les plates-formes de réseaux sociaux telles que celles utilisées par Facebook et YouTube. Maintenant appelés solutions Enterprise 2.0, ces outils permettent aux employés de collaborer, d échanger des idées, d innover à travers des flux de discussion, de participer au processus décisionnel final et d accéder à des informations qui étaient auparavant «cachées» ou non formalisées. Au fur et à mesure que l information devient plus accessible, les personnes qui détiennent différents types d informations sont elles aussi plus accessibles et reconnues comme des spécialistes de domaines spécifiques. Le problème consiste ensuite à rechercher et à trouver les bonnes informations et les bonnes personnes. La connaissance en réseau Les recherches ne donnent pas toujours les résultats escomptés et peuvent même se révéler décevantes. C est là que la notion de «connaissance en réseau» l idée de rendre les informations et les connaissances accessibles partout, à tout moment et sur n importe quel terminal prend tout son sens et toute son importance. L association des solutions Enterprise 2.0 décrites plus haut avec les communications collaboratives en temps réel (également appelées «collaboration et communications unifiées») transforme une simple information en une connaissance véritable, puisqu il devient possible de communiquer en temps réel avec des experts. Comment cela fonctionne-t-il? Après identification de l expert ou d un groupe d experts, les outils de collaboration et de communications unifiées intégrés aux plates-formes de réseaux sociaux permettent aux utilisateurs d utiliser des services click-tocall, click-to-chat et click-to-conference 8

(communications audio, web et vidéo déclenchées en un clic), et de choisir en fonction d indicateurs de présence enrichis 1. Les utilisateurs peuvent en outre enregistrer l appel, le chat ou la conférence, puis convertir cet enregistrement en un nouveau document contenant les connaissances de tous les participants. Ce document peut ensuite être mis à la disposition d autres personnes rencontrant le même type de questions ou de problèmes. Le problème de latence dans les entreprises La valeur dépend de plus en plus de la connaissance et de l accès à l information. S il est impossible d accéder à la bonne information au bon moment et au bon endroit et grâce au bon terminal relié à la bonne personne les décisions finales ne sont pas probantes. Les entreprises sont alors confrontées à des problèmes de latence : des lenteurs opérationnelles, par exemple, ou des délais trop longs entre l identification d un problème et sa résolution. En utilisant les connaissances en réseau (l intégration des plates-formes de réseaux sociaux avec les outils de collaboration et de communications unifiées), les entreprises se donnent les moyens de réduire la latence et, par conséquent, d accroître la satisfaction de leurs clients. La connaissance en réseau améliore également l efficacité et l agilité des interactions avec les clients, les partenaires et les fournisseurs. Elle permet une meilleure communication entre les employés et accélère l innovation. De plus, ceci réduit le coût de la création d «entreprises dynamiques» dans le paysage économique actuel, en procurant un avantage concurrentiel considérable. La connaissance en réseau pour sauver des vies L une des plus belles illustrations du pouvoir de la connaissance en réseau provient du secteur de la santé. Alcatel-Lucent déploie une solution de bout en bout avec l un de ses partenaires, un fournisseur de soins de premier plan, afin de relier directement des services médicaux d urgence aux ressources et connaissances médicales critiques de l hôpital. Grâce à des applications de collaboration basées sur le protocole SIP et des communications IP mobiles à très haute vitesse et large bande, les équipes d urgence peuvent échanger des fichiers importants (tels que des photos, des vidéos en direct et de l imagerie médicale), convenir d un traitement par téléphone VoIP mobile et gagner des minutes vitales lors des premiers soins. Fort des informations communiquées depuis le lieu d intervention, le personnel de l hôpital peut prendre de meilleures décisions et aider à orienter, non seulement les bonnes ressources médicales, mais également les pompiers, la police et les services de protection contre les produits dangereux. Le routage d appel intelligent, auquel s ajoutent les informations de présence et de localisation, permet de localiser immédiatement les médecins spécialistes. Les équipes d intervention sont ainsi en relation directe avec des experts et peuvent mettre en place une collaboration en temps réel avec des professionnels de la santé hautement qualifiés. Dans n importe quelle situation, la connaissance en réseau en temps réel et accessible de partout se traduit par une meilleure gestion des ressources, une plus grande réactivité et des économies. Dans le domaine de la santé, cela veut dire sauver des vies. Exploiter la connaissance en réseau La connaissance en réseau représente pour l entreprise un avantage concurrentiel significatif. Elle permet non seulement de générer du revenu en éliminant les problèmes de latence et en améliorant l efficacité, mais également de renforcer les relations entre les employés ainsi qu entre les entreprises, leurs clients et leurs partenaires. La formation de communautés d intérêt internes et externes fait disparaître les barrières et facilite le travail quotidien, grâce à un échange d informations plus efficace et moins hiérarchique. Dans le cadre de sa vision Entreprise Dynamique, Alcatel-Lucent travaille en partenariat avec des plates-formes de réseaux sociaux, afin d y intégrer des fonctions de collaboration et de communications unifiées pour les entreprises. Toujours à la pointe de l innovation, Alcatel-Lucent ouvre la voie afin de faire fonctionner les solutions Enterprise 2.0 avec des outils de collaboration et de communications unifiées à l aide d un simple connecteur (Web Services), ce qui facilite l utilisation de la connaissance en réseau dans les entreprises. Annie Ohayon-Dekel est responsable Développement d activité stratégique au sein de la division Enterprise Solutions d Alcatel-Lucent, à Colombes, France. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 1 Ces indicateurs de présence se rapportent aux informations de présence de la messagerie instantanée sur l ordinateur de bureau, ainsi qu aux informations de présence téléphoniques. 9

Vision du marché Aujourd hui on demande aux directeurs informatiques d imaginer une organisation dans laquelle les employés, les clients, les partenaires et les fournisseurs seront en mesure de joindre n importe qui ou d accéder à n importe quelle information, à n importe quel moment et quel que soit l endroit où ils se trouvent. Dans cette organisation, les employés seraient extrêmement productifs, le service client serait excellent et l entreprise en pleine activité. Yankee Group a baptisé cette vision Anywhere Enterprise. Alcatel-Lucent la définit comme l Entreprise Dynamique. Aussi séduisante soitelle, cette vision suscite néanmoins plusieurs questions : Comment trouver et contacter la personne qui s y connaît le mieux? Comment un agent du service à la clientèle peut-il connaître parfaitement les besoins des clients? Si la question est urgente, quelle est la personne la plus proche qui pourra répondre? Qui est disponible? Où se trouve l équipement dont j ai besoin pour communiquer avec cette personne? ou «en réunion» ; il peut même composer un message spécifique tel que «au bureau de Boston aujourd hui ; m appeler au 617-555-1212». La fonction de présence peut également indiquer sur quel équipement il est préférable de joindre un utilisateur. La localisation : La fonction de localisation permet d indiquer où se trouve l utilisateur. Cette information de localisation peut provenir de différentes sources, comme par exemple des étiquettes RFID (identification par fréquence radio), des téléphones cellulaires ou des terminaux de communication d entreprise. Les communications contextuelles comme source d avantage concurrentiel Zeus Kerravala, SVP Enterprise Research Group, Yankee Group Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Les gens se posent beaucoup d autres questions dans leur activité quotidienne. Mais si la technologie tend à nous rapprocher de la vision Anywhere Enterprise, il manque encore quelque chose pour vraiment la concrétiser. Il s agit du contexte. Dans cet article, le contexte est par définition ce qui permet de savoir qui est l utilisateur, où il se trouve, s il est disponible, sur quel équipement il est possible de le joindre, et s il dispose des compétences ou connaissances requises. Les principales composantes du contexte sont les suivantes : La présence : En résumé, il s agit d un indicateur permettant de savoir si un utilisateur est disponible ou non. Si celui-ci est à l état «disponible», la personne qui cherche à le joindre peut le contacter immédiatement. La fonction de présence s est considérablement développée au cours des dernières années, et il est maintenant très facile de savoir exactement ce que fait un utilisateur. Ce dernier dispose notamment de divers messages d état tels que «occupé», «au téléphone» Les communications unifiées (UC) : Les communications unifiées sont indispensables au contexte car elles permettent de regrouper tous nos outils de communication et de collaboration. Une partie du contexte consiste à savoir si l utilisateur préfère communiquer par téléphone fixe ou cellulaire, vidéo ou chat, par exemple. Or les communications unifiées rassemblent ces outils en une seule interface et permettent également d utiliser cette interface dans un environnement mobile. L intégration avec la connaissance et les systèmes de connaissance : L intégration dans les systèmes de connaissance permet à l utilisateur de 10 NB : Cet article ne reflète pas nécessairement le point de vue d Alcatel-Lucent.

savoir qui dans l organisation est le plus qualifié pour répondre à telle ou telle question, résoudre un problème ou se charger d une tâche. Dans certains cas, le contexte peut ne pas se limiter aux utilisateurs, mais s étendre aux appareils et aux objets de l organisation. C est déjà chose courante dans des environnements tels que la fabrication, les hôpitaux ou l industrie des loisirs, où les appareils font partie intégrante du process métier. Pourquoi le contexte a-t-il une telle importance pour les communications? Le contexte peut procurer à l utilisateur les informations dont il a besoin pour localiser la bonne personne ou l équipement le plus adapté. Pour illustration, examinons un exemple concret en environnement hospitalier. Aujourd hui, lorsque l alarme d un patient se déclenche, le personnel soignant chargé de veiller sur lui doit réagir rapidement. S il doit en référer à un niveau de compétence supérieur, il fait généralement appel à un médecin afin qu un traitement adéquat soit dispensé au malade. Avec un système de communication classique, il est parfois nécessaire de demander à plusieurs personnes qui sont les meilleurs médecins et comment les joindre, puis d envoyer plusieurs messages à différents médecins par courrier électronique, pager (bipeur) ou téléphone. Avec les communications contextuelles, en revanche, une seule et même interface suffit pour effectuer une recherche sur un mot clef tel que «cardiologue» afin d obtenir une liste des médecins spécialistes. L indicateur de Présence à l état «disponible» identifie les médecins joignables, ce qui permet de gagner du temps puisque ceux qui ne sont pas «de garde» peuvent être éliminés. Le demandeur peut ensuite affiner sa recherche et la concentrer sur les médecins présents dans les locaux ou sur le campus. Enfin, une fois qu il a trouvé le médecin souhaité, il peut savoir quel est le meilleur moyen de communication pour le contacter et gagner du temps en n envoyant qu un seul message ou n en appelant qu une seule fois. Grâce aux communications contextuelles, un processus nécessitant habituellement de multiples communications manuelles se réduit à quelques clics de souris et permet de joindre la bonne personne dans les plus brefs délais. Dans le cadre hospitalier, les communications unifiées peuvent changer les choses car elles permettent de dispenser les soins adéquats en temps voulu, voire même de sauver des vies. Zeus Kerravala est Senior Vice President, Enterprise Research Group, Yankee Group. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 11

Hampshire Hotels & Resorts Une entreprise hôtelière dynamique Riyaz Akhtar, Vice-président exécutif Développement, Hampshire Hotels & Resorts Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Photo: Courtesy of Hampshire Hotels & Resorts 12

cas client La réussite d une entreprise hôtelière dépend de sa capacité à satisfaire de manière proactive voire à anticiper les besoins de ses clients. La technologie joue un rôle prépondérant pour cette proposition de valeur. Notre capacité à assurer le suivi des besoins et désirs de nos clients, tout en gérant une myriade d équipements critiques grâce aux technologies d information et de télécommunication, crée les bases nécessaires pour : Enrichir l expérience des clients, Nous différencier de la concurrence, Encourager davantage de clients à revenir dans nos hôtels, Accroître notre efficacité opérationnelle. Le marché étant à la fois concurrentiel et mondial, les plus grands hôtels se sont lancés dans une véritable course technologique pour offrir la meilleure expérience possible tout en maîtrisant leurs coûts. C est dans ce but que nous avons récemment décidé de travailler avec Alcatel-Lucent. Une perspective neuve Responsable de l informatique de tous nos établissements, j ai pour mission de réduire les dépenses opérationnelles de Hampshire Hotels & Resorts et d exploiter les technologies pour améliorer et différencier les services proposés à nos clients. Nos projets informatiques étaient auparavant conçus de façon traditionnelle, en développant des applications et des systèmes pour obtenir les fonctionnalités voulues. Nous avions par exemple des projets visant à optimiser les systèmes de commande des ascenseurs ou encore à améliorer les systèmes de réservation. Nous accédions à chacun des systèmes de façon différente et les informations qu ils contenaient ne pouvaient en sortir. Suite à notre étroit partenariat avec Alcatel-Lucent, nous avons inversé notre démarche et réuni les deux concepts. Grâce à cela, nos économies opérationnelles, notre flexibilité et, surtout, nos services à la clientèle ont fait un grand bond en avant. À la découverte de nouvelles possibilités Après avoir rencontré Alcatel-Lucent, nous avons pu passer en revue un certain nombre de technologies telles que le réseau, la téléphonie, la gestion, la sécurité et les communications unifiées et nous avons commencé à rechercher celles susceptibles d améliorer les opérations clés de tous nos établissements. Nous avons notamment étudié comment optimiser notre fonctionnement à l aide de téléphones WiFi. Nous nous sommes intéressés à des systèmes optiques capables de connecter nos hôtels et de centraliser nos opérations. Nous avons également cherché à savoir si des applications telles que MobiCall, en intégrant des services de concierge automatiques, la technologie de centre de contacts et d autres opérations afférentes, pouvaient répondre aux besoins de nos clients À ce stade, nous savions déjà que cette tâche exigeait davantage qu une simple relation fournisseur-client. Nous devions profiter de notre étroit partenariat avec Alcatel-Lucent pour faire de Hampshire Hotels & Resorts une entreprise plus dynamique. Le partenariat en action Il est devenu évident que cet objectif de transformation était un impératif à la fois stratégique et urgent pour Hampshire Hotels & Resorts. C est pourquoi nous avons décidé de passer à la vitesse supérieure. Deux semaines après la naissance du projet, nous avons convié Alcatel-Lucent ainsi que ses partenaires Pinnacle et Jetcom à une réunion. Ensemble, nous avons défini les principaux éléments de la transformation de notre infrastructure informatique. Au cours des quatre semaines suivant cette première séance, nous avons agrandi l équipe pour y inclure les directeurs généraux, le directeur des ventes, le directeur marketing, le directeur des opérations, ainsi que des agents de liaison techniques. Nous avons passé en revue les idées, émis des commentaires et établi une liste plus détaillée des problèmes et des objectifs de l entreprise. Au cours de la sixième semaine, nous avons étoffé de nouveau notre équipe et convenu d un concept de base. Pendant la dixième semaine, nous avons peaufiné le projet. Et douze semaines après la première ébauche, nous avons finalisé et approuvé notre plan. Du réseau à la chambre d hôtel Nous savions que la première étape de la fusion de nos systèmes consisterait à relier nos établissements à un environnement de réseau étendu (WAN, Wide Area Network) centralisé. Pour ce faire, nous avons choisi d utiliser de la fibre noire et de regrouper le trafic voix et données à l Astoria. Nous avons déployé une infrastructure offrant une capacité quasi illimitée. Le nouveau système nous permet de mieux exploiter les ressources Photo: Courtesy of Hampshire Hotels & Resorts Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 13

Notre réseau étant entièrement redondant, les établissements peuvent se secourir en cas de coupure. Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Photo: Courtesy of Hampshire Hotels & Resorts en partageant la capacité. Étant donné qu il est centralisé, sa gestion et sa surveillance sont plus faciles et moins coûteuses. Nous pouvons maintenant vérifier instantanément si notre allocation de connexions Internet et RTC est correctement dimensionnée. Nous avons également passé beaucoup de temps à chercher comment innover dans nos opérations à l aide d un puissant centre de contacts en réseau. Cette démarche nous permet de regrouper des services tels que les réservations, la conciergerie et d autres opérations, et nous crée beaucoup plus d opportunités de ventes additionnelles et croisées. De cette manière, nous utilisons efficacement notre personnel et nos établissements. Fournir une meilleure expérience client en toute transparence Après la mise en place du réseau WAN, nous avons reporté notre attention sur l élaboration d une stratégie complète pour les composantes technologiques et de service de chaque établissement. Avant le lancement de notre projet de transformation, chaque hôtel faisait appel à une multitude de fournisseurs, contrats de service, systèmes d exploitation, services et applications différents. Nous utilisions en outre des téléphones mobiles pour joindre les employés des différents sites. Ceci est en train de changer. Tous les établissements disposent maintenant de connexions en Ethernet métropolitain qui supportent la téléphonie et l Internet haut débit filaire et mobile. Dans chacun de nos hôtels, les clients bénéficient de niveaux de services identiques. D autre part, nous réglons plus vite les problèmes grâce à une meilleure mobilité du personnel. Nous avons choisi des téléphones bi-mode Alcatel-Lucent qui fonctionnent en VoWiFi (VoIP sur WiFi) à l intérieur de nos hôtels et passent sur le réseau public commuté uniquement lorsque c est nécessaire. La couverture WiFi permet en outre à nos responsables de savoir où se trouvent les employés car les déplacements de tous les appareils sans fil dans l hôtel sont suivis et signalés. Si quelqu un a un problème de robinet, par exemple, le directeur général peut localiser le réparateur le plus proche pour le faire intervenir. Introduction du numérique dans les chambres Le déploiement de systèmes interconnectés joue un rôle très important dans l automatisation des chambres et l expérience des clients. Nous installons des caméras vidéo aux portes. Si quelqu un vient frapper tard le soir, l occupant de la chambre peut vérifier son identité sur l écran du téléphone ou auprès de la réception. La sûreté et la sécurité des clients sont donc renforcées. Lorsque nous avons commencé la planification du réseau, j ai dit à l équipe que le téléphone devait redevenir pertinent. Auparavant, chaque commutateur téléphonique rapportait à l hôtel environ 240 000 dollars (175 000 euros) par an. Au début du projet, le téléphone ne nous rapportait plus rien et ne représentait pas une valeur tangible pour nos clients. Nous voulions que cela change au moins en replaçant le commutateur téléphonique au cœur de notre distribution de services. Nous pensons que la caméra installée à la porte des chambres et reliée au système téléphonique sera d une grande utilité. Tout comme le concierge : nos clients pourront appeler un concierge (qui sera au service de plusieurs établissements grâce à notre centre d appel) ou obtenir l aide d un service de concierge automatique et ceci dans plusieurs langues. Actuellement en plein essor, le marché de la téléphonie P2P offre également aux établissements Hampshire la possibilité de se réapproprier des revenus en introduisant un service d appel Internet P2P basé sur le protocole SIP. Pour un forfait modique, qui peut s avérer plus économique que d utiliser 14

leur propre mobile, les clients peuvent appeler dans le monde entier depuis leur chambre. L écran LCD du téléphone de la chambre peut aussi afficher l annuaire des services de l hôtel ou la carte des consommations servies en chambre. Le téléphone transcende sa fonction de communication pour devenir un centre d information. À l arrivée du client à l hôtel, les commandes d éclairage et de climatisation de la chambre sont activées. Lorsque le client entre dans sa chambre, il peut régler la température et la lumière à sa convenance. Lorsqu il sort, un capteur envoie un signal au système pour mettre l éclairage et la climatisation en veille. Le même capteur détecte le retour du client et remet le système en mode actif, en reprenant les réglages qu il a choisis à son arrivée. Ces préférences peuvent être stockées et réutilisées lors d un prochain séjour de ce client dans l un ou l autre de nos établissements. Hampshire réalise ainsi des économies d énergie et devient une meilleure entreprise citoyenne en respectant davantage l environnement. Avantages commerciaux pour les hôtels Hampshire Notre infrastructure informatique était constituée d une série de systèmes et d applications très cloisonnés, ce qui compliquait le partage et le croisement des informations. Rassembler les données nécessaires pour prendre de meilleures décisions se révélait par conséquent une vraie gageure. Nous avons résolu ce problème en connectant tout sur le réseau IP. Nous avons standardisé les réseaux locaux filaires et mobiles de tous nos établissements. Tous nos hôtels utilisent maintenant une architecture bâtie sur les technologies OmniSwitch, OmniStack et OmniAccess d Alcatel-Lucent. Le WiFi prend en charge le trafic Internet haut débit des clients ainsi que les opérations du personnel. Nous avons également pris des mesures pour assurer la couverture de tous nos bâtiments, de sorte que l accès soit possible partout. Nous avons en outre installé un réseau local évolutif et performant qui pourra se développer selon nos besoins. Nos directeurs généraux disposent maintenant d une vue universelle des systèmes de tous nos établissements quel que soit l hôtel où ils se trouvent. Nous avons regroupé les systèmes et ceux-ci peuvent désormais communiquer entre eux. Par exemple, si l alarme incendie se déclenche, nous envoyons des alertes par les systèmes de télécommunications pour que le directeur général puisse appeler les pompiers. Grâce au contrôle et à la visibilité universels des équipements critiques, nous pouvons gérer nos établissements et nos systèmes à distance. Les clients sont plus en sécurité dès lors que les systèmes sont connectés nous sommes immédiatement prévenus quand des vies sont en danger (en cas d incendie ou d urgence médicale, par exemple) et nous pouvons très vite avertir les gens. Les réparations sont effectuées rapidement. Si quelque chose tombe en panne, nous pouvons très vite localiser l agent d entretien le plus proche pour lui demander d intervenir. Nous pouvons également automatiser nos processus car tout est relié à notre réseau de télécommunications. Déjà plusieurs millions de dollars d économie D après l analyse la moins optimiste, les mises à niveau de notre réseau devraient générer des économies annuelles récurrentes d environ 6,25 millions de dollars (4,5 millions d euros). De plus, les économies d énergie engendrées par cette solution ont accéléré le retour sur investissement. De nombreux éléments du projet ont contribué à ces économies : Selon nos estimations, le simple fait de mettre les établissements en réseau et de centraliser le trafic voix et données ainsi que de nombreuses fonctions opérationnelles devrait nous permettre d économiser 2,6 millions de dollars (1,9 millions d euros) par an. En réalisant cette opération, nous optimisons nos ressources, améliorons la disponibilité des chambres pour les clients et fournissons un service plus cohérent. En éliminant les multiples contrats de service, une grande partie de nos factures de téléphonie mobile et de nombreux problèmes opérationnels, nous pensons économiser 775 000 dollars (564 000 euros) supplémentaires par an. De plus, d après nos estimations les plus modestes, nos architectures LAN et WLAN devraient générer une économie annuelle de 280 000 dollars (204 000 euros). L efficacité opérationnelle découlant de la disponibilité d une vue universelle sur tous les systèmes représente une économie estimée à 980 000 dollars (714 000 euros). Par ailleurs, l installation d un système intelligent pour le réglage de la température et de l éclairage des chambres réduira de 40 % notre facture d électricité soit plus de 1,6 millions de dollars (1,17 millions d euros) d économie par an. De quoi nous aider également à gagner une réputation d entreprise respectueuse de l environnement. Nous faisons partie des quatre seuls hôtels de New York inscrits auprès du Green Building Council américain et nous préparons actuellement la certification LEEDS (Leadership in Energy and Environmental Design), ce qui séduira les voyageurs de plus en plus nombreux à se soucier des problèmes écologiques. En utilisant des infrastructures standardisées, nous avons posé les bases d économies futures. Nous avons aussi modifié les objectifs et les raisonnements qui motivent nos investissements technologiques. Plutôt que de nous concentrer sur la fonctionnalité, nous travaillons avec nos partenaires pour concevoir et mettre en œuvre des projets qui contribuent directement à la sécurité et au confort de notre capital le plus précieux : nos clients. Riyaz Akhtar est vice-président exécutif du Développement, Hampshire Hotels & Resorts Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 15

cas client L hôpital d Annecy déploie une infrastructure de pointe pour ses communications Claude-Henri Tonneau, directeur des systèmes d information du CHRA L hôpital numérique n est plus une chimère : c est désormais un objectif réalisable au Centre hospitalier régional d Annecy (CHRA). Avec ses 979 lits, le CHRA est le plus grand hôpital du département de Haute-Savoie, dans les Alpes françaises. Chaque année, nos 2400 agents hospitaliers traitent plus de 50 000 urgences et accueillent 70 000 patients, ce qui représente 300 000 journées d hospitalisation. Au-delà de l excellence médicale et de l accueil des patients, nous voulons que le CHRA devienne un hôpital vraiment moderne. En 2006, dans le cadre de la construction en cours, nous avons lancé un appel d offres pour créer une infrastructure de télécommunication que nous voulons homogène et performante, afin de soutenir des projets innovants, notamment dans le domaine des services au patient. L architecture doit également répondre à des contraintes de sécurité mais sans limiter la disponibilité des ressources de communication indispensables dans un environnement où la mobilité est prépondérante. Le projet s inscrit dans une stratégie organisationnelle visant à mettre en place un système informatique intégré, basé sur des dossiers patients unifiés et utilisant un réseau de terminaux installés dans les chambres des malades. Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Les besoins : accès ubiquitaire pour les patients et le personnel de l hôpital Ce projet ambitieux du CHRA poursuit plusieurs objectifs. La construction d un nouvel hôpital urbain comprenant de longs couloirs et des bâtiments logistiques et médicaux séparés exige une approche innovante. Nous voulons que notre infrastructure de communication serve de support à un système d information convergent à haute performance alliant la voix, les données et l imagerie, de sorte que le personnel soignant, où qu il soit dans l établissement, puisse accéder immédiatement aux informations. Notre objectif général est de réduire les temps d accès aux informations et d éliminer les tâches répétitives générant peu de valeur ajoutée. En résumé, la poursuite de la plus haute efficacité. 16

Ce grand projet d infrastructure hospitalière demandait une expertise technique très pointue ainsi qu une gestion de projet minutieuse. Alcatel-Lucent et NextiraOne ont répondu en tous points aux exigences de notre appel d offres. Leur gestion de projet et leurs propositions d assurance qualité satisfaisaient tous nos besoins. En bref, ils apportaient à ce projet d infrastructure toute leur connaissance et leur expérience. Tout d abord, nous voulions que tout le personnel médical puisse travailler plus efficacement à l aide d une informatique disponible partout où elle est nécessaire. Nous devions notamment fournir depuis le chevet des malades un accès sécurisé à leurs dossiers et à la plupart des applications de santé. Le personnel devait également avoir accès au portail intranet de l hôpital à l aide d un annuaire synchronisé et unifié, et bénéficier des outils collaboratifs les plus modernes, tels qu une messagerie unifiée. Deuxièmement, l hôpital souhaitait mettre à la disposition des patients un véritable relais de communication multimédia. Enfin, il fallait également tenir compte des besoins spécifiques du personnel mobile, tant médecins, infirmiers que techniciens, qui doivent être rapidement prévenus des alarmes, des alertes et des appels d urgence grâce à un terminal mobile intégré à l infrastructure de communication. La solution : l introduction progressive de services innovants Au terme de l appel d offres de 2006, Alcatel-Lucent a été retenu pour fournir les technologies de télécommunication mises en œuvre dans le projet d infrastructure piloté par NextiraOne. Nos précédents systèmes étaient un mélange d infrastructure vocale et de réseaux de données. Il était impossible de les faire converger et ils avaient d ailleurs été mis en place à des fins spécifiques, sans stratégie globale. Notre déménagement dans les nouveaux locaux du CHRA nous donnait la possibilité de remédier à ces problèmes. Les systèmes existants freinaient le développement des systèmes d information du CHRA, notamment dans le domaine de la gestion de l imagerie médicale et des interfaces avec les réseaux externes. D autre part, il était difficile de répondre aux sollicitations croissantes du système, qu elles soient internes ou externes. Nous cherchions essentiellement à simplifier les technologies utilisées en visant le tout-ip. Nous voulions simplifier la gestion de notre infrastructure, accroître la qualité du service proposé et réduire le coût des achats et de la maintenance. De plus, nous souhaitions que nos agents hospitaliers puissent se concentrer sur leur métier, en rendant immédiat leur accès à toutes les informations nécessaires. Par exemple, la technologie DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) est devenue un outil multifonction indispensable puisqu elle leur permet d accéder à plus de 10 rapports d état, de gérer les appels d urgence, les flux logistiques, les rapports d alarme, les appels intercom, et même de savoir quelles portes sont ouvertes. La première phase du projet prévoyait la conception d une architecture de réseau de téléphonie, de transmission de données et de partage d images intégrant la téléphonie mobile DECT avec une solution de communication hospitalière (comportant téléphonie et messagerie) et le déploiement d un réseau local (LAN). Les partenaires ont également pris en charge la gestion du projet et la formation, ainsi qu un contrat de services opérationnels pour la gestion des incidents. Au cours de la deuxième phase, qui a démarré en avril 2008, plus de 600 terminaux patients ont été déployés à travers l établissement, dans le but d installer un terminal séparé au chevet Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 17

Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique de chaque malade. En nombre de terminaux déployés, il s agit à ce jour du plus grand projet de ce type jamais réalisé en France. Les terminaux offrent toute une variété de fonctionnalités aux agents de l hôpital et aux patients. Le personnel soignant et médical peut ainsi accéder aux dossiers des malades, aux rapports d analyses (qui s accompagneront à terme d imagerie), aux ordonnances, aux protocoles de soins, etc. Quant aux patients, ils bénéficient d un grand choix de divertissements : télévision, Internet, vidéo à la demande (VoD), téléphonie, jeux, livres audio, etc. Ils peuvent en outre accéder à des services médicaux en rapport avec leur traitement, comme par exemple des informations sur l hôpital et ses installations, les pathologies ou les tests, ou encore des renseignements sur les soins préventifs. Les terminaux permettent également de réaliser des enquêtes de satisfaction en fin de séjour et de recueillir ainsi les commentaires des patients, afin d améliorer les services de l hôpital. Cette deuxième phase du projet a été réalisée en partenariat avec Netlogon, l intégrateur spécialisé du multi-play (pour l intégration des dossiers médicaux et du contenu multimédia). Le projet prévoyait le déploiement de tout un éventail de systèmes et de terminaux de communication, parmi lesquels des stations de base et des terminaux DECT, des terminaux de téléphonie IP et multimédia, des stations analogiques, des commutateurs de cœur de réseau et de distribution, ainsi qu un PABX IP Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise. L infrastructure couvre les sites distants au moyen de liaisons sécurisées, afin d offrir une gestion des alertes Mobicall et une messagerie unifiée. Des télécommunications de pointe pour l hôpital du 21 e siècle Nous sommes enthousiasmés par les avantages de cette évolution vers un système convergent tout-ip. Le tout-ip a permis de simplifier notre infrastructure et de centraliser la gestion de l ensemble du système, ce qui fait que notre équipe informatique a pu rapidement exploiter la nouvelle infrastructure. Nous disposons maintenant d un système de télécommunication offrant des possibilités d évolution infinies. De nombreux projets impossibles à réaliser avec notre ancien système vont pouvoir être développés. C est le cas du système PACS (système d archivage d images et de communication) pour la gestion des archives d images médicales. L imagerie peut être partagée via le réseau, ce qui permet d établir à distance des diagnostics et des traitements. C est également le cas de l interfaçage de nos systèmes avec le monde extérieur, c est-à-dire avec d autres réseaux, des professionnels de la santé ou des établissements. Les avantages d une stratégie numérique pour les établissements de santé sont déjà évidents. Les technologies sont disponibles et les fournisseurs prêts à participer à leur déploiement. L opération demande bien entendu une gestion de projet rigoureuse, une bonne connaissance de l univers de la gestion des soins de santé et un savoir-faire technique, ce qui explique pourquoi nous avons décidé de travailler avec Alcatel- Lucent et NextiraOne. Le projet du CHRA est à ce jour un des plus vastes déploiements de solutions 18

Centre hospitalier régional d Annecy (CHRA) voix sur IP, données et multimédia intégrées jamais réalisé en France. Il montre qu Alcatel-Lucent peut puiser dans son portefeuille complet de technologies et de solutions de bout en bout pour contribuer à la transformation réussie des systèmes de santé. Il en résulte des services centrés sur le patient, qui permettent une meilleure expérience pour ce dernier, une efficacité accrue et un système de soins de santé durable. Les solutions d Alcatel-Lucent permettent de concevoir et de déployer une infrastructure réseau convergée, sécurisée et facile à gérer à la fois fixe et mobile afin de faciliter la consolidation et la réduction des coûts. Des services intelligents, des fonctions de présence évoluées et des outils de collaboration permettent de partager les connaissances pour améliorer les soins et la sécurité des patients. Grâce à une intégration de la téléphonie IP dans les processus et les applications, basée sur une utilisation innovante des profils utilisateurs et indépendante du terminal, les personnes et les connaissances deviennent plus accessibles. Cette accessibilité est une clé du succès d une entreprise dynamique. Sans oublier qu une voie d évolution de la téléphonie traditionnelle vers les services vocaux sur IP pérennise les investissements existants. Claude-Henri Tonneau est directeur des systèmes d information du CHRA. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 19

cas client A1 Lofts crée une solution de CRM en réseau pour gérer sa croissance Une solution évolutive pour une croissance durable Alistair Ewen, Directeur Général, A1 Lofts Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Notre société A1 Lofts est une entreprise de maîtrise d ouvrage en pleine expansion spécialisée dans l aménagement des combles et greniers dans la région de Londres. Nos clients sont généralement des propriétaires qui souhaitent transformer leur grenier en espace habitable. Au Royaume-Uni, les politiques de développement immobilier limitent la quantité de terrains constructibles. Par conséquent, l aménagement des combles est souvent considéré comme une opportunité d investissement idéale. Les propriétaires qui souhaitent avoir davantage d espace mais qui se plaisent dans leur voisinage ou qui n ont pas les moyens d acheter plus grand peuvent transformer leurs combles en espace habitable. Un certain nombre de nos clients ont même aménagé leur grenier en appartement de location. À ce jour, nous avons réalisé plus de 800 aménagements. Ces dernières années, notre roulement a été de 160 à 240 projets par an, avec près de 200 commandes en attente. Nous avons en permanence 40 à 45 projets en cours dans la région londonienne. C est notre président-directeur général Steve Mills qui a fondé la société avec un collègue et sa fille. En croissance régulière depuis 2000, notre activité est passée d un chiffre d affaires de quelques dizaines de milliers de livres sterling par an à plus de 14 millions de livres en 2007 (soit 18 millions d euros ou 26 millions de dollars). La petite entreprise familiale du départ 20

compte aujourd hui 22 employés à Chertsey, dans le Surrey, auxquels s ajoute un bureau administratif de 8 personnes à Grimsby, dans le Nord de l Angleterre. Affronter les difficultés liées à la croissance L une des principales difficultés engendrées par la croissance de notre affaire a été de passer de la structure informelle d une petite société familiale où les trois principaux salariés se battent sur tous les fronts pour faire tourner l entreprise à une structure et un modèle économique mieux adaptés à une activité en forte croissance et géographiquement dispersée. J ai été embauché comme directeur général afin d évaluer les besoins de croissance d A1 Lofts et d élaborer une stratégie d évolution de l entreprise pour faire face aux nouvelles difficultés. Professionnel expérimenté de l aménagement des greniers, je suis également chargé de veiller aux besoins informatiques d A1. J ai donc fait appel à The Comms Company (TCCO), un partenaire commercial d Alcatel- Lucent, pour évaluer nos processus, notre organisation et nos équipements existants. Cette évaluation a également permis d identifier plusieurs besoins. Compte tenu du développement constant et du volume d activité actuel de l entreprise, TCCO a conclu que l infrastructure et les processus existants ne convenaient plus à nos besoins de croissance. Par exemple : Les 30 employés étant répartis entre les deux bureaux de Grimsby (8 personnes) et de Chertsey (22 personnes), le personnel de chaque établissement avait besoin d une meilleure collaboration et d une plus grande visibilité sur l activité de l autre site. Il fallait créer un processus pour stocker les gros fichiers de plans (CAO) sur un serveur commun, au lieu d encombrer le réseau en les envoyant par e-mail d un bureau à l autre. Les processus critiques se répartissaient sur plusieurs applications différentes et beaucoup étaient traités manuellement. Le personnel travaillant à distance n avait aucun accès aux applications. L étude a révélé pour quelle raison A1 Lofts devait impérativement se doter d'un nouveau système : le partage de données entre nos deux bureaux posait de gros problèmes. Nos serveurs manquaient constamment de mémoire car nos collaborateurs échangeaient de gros fichiers de plans ou de tableurs par courrier électronique. Les opérations se répétaient en outre inutilement puisque les salariés et les sous-traitants utilisaient les options Cc et Répondre à tous dans un souci de collaboration et de responsabilisation. Tout cela provoquait de véritables goulots d étranglement. D autre part, notre bureau du Nord de l Angleterre éprouvait en permanence des difficultés à accéder aux données de nos serveurs installés dans le Sud. Les salariés devaient parfois patienter 5 à 10 minutes pour ouvrir une simple feuille de calcul Excel. Nous avons alors commencé à réaliser qu il était nécessaire de redéfinir nos processus en particulier ceux concernant nos relations clients et nos flux d information (workflow). Nos directeurs et salariés avaient par exemple l habitude de tout imprimer et de classer dans des dossiers, ou bien d enregistrer et de garder des données sur le disque dur de leur ordinateur. Ainsi, lorsqu un client demandait des informations sur un projet pendant l absence du responsable, ses collègues devaient, pour trouver l information, consulter des dossiers papier ou essayer d accéder à son PC. C est ce scénario qui nous a principalement conduit à envisager l utilisation de systèmes de gestion des relations clients (CRM) pour améliorer les communications entre les deux bureaux. Nous avons donc entrepris d étudier comment nos chefs de projet pourraient gagner en efficacité et réduire le nombre d intervenants dans leurs projets en simplifiant les flux d information, en utilisant moins de papier et en facilitant l accès aux informations en temps réel. Nous avons constaté qu en rationalisant le processus de gestion des projets, nous pourrions traiter davantage de projets d aménagement y compris des projets que nous aurions auparavant écartés, ce qui nous permettait de développer encore plus rapidement notre activité. Une infrastructure abordable pour prendre en charge la CRM A1 Lofts était prête à trouver des solutions pour résoudre ses problèmes de performance réseau, de relations clients et de gestion de projets. Nous devions accroître notre infrastructure informatique en dépassant les contraintes liées à l interconnexion d un ensemble de PC. Étant membres d une vaste communauté professionnelle, nous savions depuis longtemps qu il existait différentes offres de CRM. Nous avions même reçu un devis pour un système, mais le prix d achat plusieurs dizaines de milliers de livres sterling, plus les coûts additionnels des mises à jour futures ou des fonctions supplémentaires représentait à l époque un investissement trop important pour notre entreprise. Nous avons préféré travailler avec TCCO pour créer une série Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 21

Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique d applications Web 2.0 sur un serveur de communication Alcatel-Lucent ECS existant, et mettre à la disposition de notre personnel et de nos partenaires des applications de partage de fichiers et de CRM basées sur le Web. TCCO a identifié des applications répondant aux besoins d A1 Loft. Pour ce faire, il a pris connaissance de nos processus métier, installé les applications sur ses serveurs de test puis modifié les applications pour qu elles répondent en détail à nos exigences. Les applications choisies ont été les suivantes : Drupal un gestionnaire de contenus (CMS) open source qui fonctionne comme un espace de stockage de fichiers pour les documents, plans, photographies, auquel le personnel peut accéder localement ou via le réseau privé virtuel. SugarCRM une solution open source de gestion de la relation client, qui gère la base de données clients et l outil de suivi de tous les processus de l entreprise. Ces applications ont ensuite été intégrées avec le serveur ECS d Alcatel-Lucent un serveur préconfiguré de téléphonie d entreprise pour les PME. En implantant ces applications open source sur le matériel d Alcatel-Lucent, nous avons construit une solution pour environ 8 000 livres sterling (9 970 euros). De plus, cette solution contenait d importantes fonctions de gestion de projets. TCCO a également identifié, testé et mis en place une fonction d appel par simple clic qui permet de téléphoner à un contact enregistré dans SugarCRM via notre système de téléphonie OmniPCX Office existant. D autres développements sont déjà prévus, comme par exemple un service de SMS accessible directement depuis l application SugarCRM pour envoyer des instructions aux sous-traitants. Un forfait mensuel est facturé pour le support technique courant, ainsi que pour la révision et l amélioration des processus, au fur et à mesure qu apparaissent de nouveaux besoins. Gérer les clients et la croissance plutôt que le papier et les processus Notre nouvelle solution de CRM nous donne la possibilité de consulter l état d avancement d un projet en faisant une recherche par nom de projet. À chaque projet correspond une page d accueil qui permet au personnel de savoir immédiatement où en est tel ou tel projet, s il requiert des actions spécifiques ou s il y a des problèmes en suspens. Elle nous permet de surveiller tous les aspects d un projet, du premier contact avec le client jusqu à l achèvement des travaux. Nous pouvons également superviser les commerciaux ainsi que le personnel qui assure le suivi des devis envoyés. Lorsque les projets ont été attribués à un entrepreneur et, le cas échéant, transmis à notre bureau du Nord de l Angleterre, nous établissons la liste de toutes les principales tâches à effectuer. Nous pouvons rapidement savoir combien de temps prennent certaine tâches clés et surveiller les travaux de nos soustraitants et leur efficacité réelle. Une fois le projet achevé, nous pouvons revenir en arrière pour savoir qui a effectué les travaux de plomberie, la maçonnerie ou l installation électrique, quels ont été les délais de réalisation, combien le projet a coûté et qui était le commercial. Toutes les étapes clés que nous évaluons et gérons sont à la disposition de notre personnel. Tous les membres de l entreprise, où qu ils se trouvent dans le pays, peuvent accéder rapidement aux bonnes informations et peuvent ainsi travailler beaucoup plus efficacement. Au fur et à mesure du développement et de l évolution de notre activité, nous pouvons rapidement obtenir à moindre coût les licences supplémentaires nécessaires aux nouveaux utilisateurs. Notre système de CRM nous permet de réaliser un suivi de notre entreprise et de chacun des projets individuels dans le moindre détail. Il nous permet également de développer et de mieux gérer notre activité, sans avoir à changer un système et un concept commercial qui ont déjà fait leurs preuves. Dans notre bureau du Nord, nous avons observé que la gestion des aménagements de combles avait énormément gagné en rapidité et en efficacité. Nous avons également noté une réduction spectaculaire du nombre d erreurs, qui s est traduite par des économies. Un employé peut ouvrir la page d accueil d un projet, voir exactement ce qui se passe et vérifier qu il ne manque rien, ce qui permet de créer un environnement de travail plus détendu et plus efficace. Même les enquêtes de satisfaction auprès des clients révèlent des commentaires plus positifs sur notre efficacité et notre réactivité. Le système de CRM apporte en outre à nos collègues sous-traitants (géomètres, architectes, entrepreneurs et fournisseurs) un excellent outil de gestion de projets qui économise du temps et de l argent. Nos architectes, par exemple, restent à leur bureau sans avoir à se déplacer pour prendre les mesures avant d établir les plans. Les mesures sont relevées par un géomètre et transmises à l architecte via notre système de CRM. Ce système nous permet également d envoyer à l architecte tous les clichés et les documents connexes, réduisant ainsi les échanges de papier. 22

Le déploiement de notre système de CRM a considérablement réduit nos besoins de transmission de données. Auparavant, chaque projet générait un document Word d environ 147 pages qui faisait plusieurs allers-retours entre les utilisateurs de nos deux bureaux. En une semaine, notre personnel pouvait générer un tableur Excel de 2 Go (voire plus). Désormais, nos équipes commerciales et de gestion de projets utilisent des données communes stockées sur des serveurs auxquels accèdent tous les employés d A1 Lofts. Nous réduisons les volumes d information échangés entre les employés dans la mesure où ceux-ci travaillent simultanément sur les mêmes données, ce qui a pour conséquence de diminuer de manière significative les coûts de stockage et la charge du réseau. L accès mobile joue également un rôle primordial dans nos processus d entreprise. Les commerciaux peuvent par exemple accéder au système de CRM à distance, ce qui leur permet de disposer à tout moment d informations précises et actualisées sur les clients et les prospects. Sur les chantiers, les chefs de projet peuvent mettre à jour l état d un projet, chose utile pour s assurer que la facturation est déclenchée en temps voulu. Ils peuvent également utiliser l accès à distance pour envoyer à leurs collègues sur le terrain des instructions en temps réel et des références à des ressources documentaires ou réglementaires, ce qui permet de réaliser des économies et d éviter des erreurs coûteuses. Intérêt de l automatisation et du réseau pour anticiper la demande dans les entreprises à forte croissance Toute entreprise abordant une phase de développement se doit d étudier les avantages potentiels d une robuste infrastructure de réseaux, de CRM et de gestion de projets pour éviter les goulots d étranglement des capacités. Nous avons été performants mais nous aurions pu l être encore plus et nous développer encore plus vite en installant notre nouveau système dix-huit mois plus tôt. Les jeunes entreprises (startups) doivent envisager le plus tôt possible la mise en place d un système même élémentaire de CRM qui pourra évoluer avec l entreprise. À un moment donné, les avantages des systèmes de CRM en termes d efficacité, de réduction des coûts et d évolutivité joueront un rôle crucial dans la réussite de toute entreprise qui ambitionne de rester dans la course sur le long terme. En intégrant très tôt l efficacité et la discipline de la CRM dans leurs processus, les startups et les petites entreprises s équipent des bases nécessaires pour adapter leur informatique et leurs communications aux besoins d une activité en développement rapide. Alistair Ewen est Directeur Général d A1 Lofts. Vous pouvez contacter Comms Company (TCCO) par e-mail : support@tcco.co.uk ; site web : www.tcco.co.uk ; ou téléphone : +44 (0) 20 3301 3311. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 23

le point de vue d un CIO Le rôle stratégique du CIO dans la transformation de la conduite des opérations D. Samuels, CIO de Genesys Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Le domaine d influence du CIO au sein de l entreprise est en pleine redéfinition. Souvent perçu comme «essentiellement opérationnel», le CIO opère traditionnellement comme un responsable de haut niveau chargé de gérer au quotidien les actifs et les budgets informatiques, ainsi que de superviser les personnels techniques nécessaires au fonctionnement de l entreprise. Cette situation commence cependant à évoluer à mesure que les équipes dirigeantes les plus progressistes prennent conscience du potentiel de l infrastructure informatique en tant que facilitateur de la transformation stratégique. Le CIO est ainsi amené à exercer une influence beaucoup plus déterminante sur la mutation de l entreprise une mission bien spécifique exigeant une véritable vision stratégique. De plus en plus, le CIO est impliqué dans les initiatives de transformation stratégique à long terme, tout en gérant l organisation et les systèmes informatiques qui viennent en support des processus courants de l entreprise. À l évidence, un CIO qui ne s intéresse qu aux plates-formes opérationnelles et à l amélioration des processus peut passer à côté d opportunités de transformation induites par des innovations technologiques stratégiques. L évolution de la fonction de CIO vers un rôle plus stratégique centré sur l innovation et la transformation s accompagne donc de l arrivée aux commandes d une nouvelle génération de responsables technologiques. Transformer la culture de l entreprise pour renforcer la créativité, la collaboration et l innovation Les conseils d administration sont de plus en plus réceptifs à l idée selon laquelle un CIO à la fois ancré dans la technologie et impliqué dans la stratégie peut conférer un avantage concurrentiel. Un tel profil pourra en effet faciliter l introduction de solutions et de services innovants et attrayants pour les clients. Pour insuffler un véritable élan d innovation dans une organisation, il faut en effet s appuyer sur des technologies de télécommunication et de collaboration qui permettront au personnel de mieux collaborer, d être plus productif et d assurer la meilleure expérience de service client. L influence du CIO sur la transformation de la culture d entreprise peut s exercer sur plusieurs plans. L approche classique est de se mettre à l écoute des responsables des autres unités organisationnelles, puis de traduire leurs différents points de vue dans une stratégie technologique représentant une synthèse des besoins exprimés. Cette approche, certes profitable, reste néanmoins quelque peu cantonnée à une dimension opérationnelle. Un mode d influence plus stratégique consiste pour le CIO à s associer avec les responsables des autres directions pour introduire des objectifs métier à forte composante technologique très en amont dans le processus de décision stratégique. Reconnu en tant que contributeur clé, le CIO stratégique sera en mesure de proposer des opportunités reposant sur des technologies émergentes parfois connues de lui seul, voire aussi de formuler des recommandations ou même de suggérer de nouveaux modèles économiques à l équipe dirigeante. Productivité + créativité + collaboration = transformation Un CIO capable d introduire des services technologiques qui stimulent la créativité du personnel jouera de facto un rôle plus stratégique. Pour concevoir leur stratégie 24

de transformation, la plupart sinon la totalité des CIO emploient une part essentielle de leur temps à rechercher des leviers d accroissement de la productivité individuelle et d optimisation des opérations. Cette orientation leur permettra sans aucun doute d aboutir plus rapidement et plus économiquement à de meilleurs résultats, mais elle tient plus de la mise à jour des processus que d une démarche significative de transformation. C est pourquoi certains CIO consacrent également du temps à l amélioration de la créativité des collaborateurs de l entreprise ce qui suppose notamment de leur fournir un accès plus large aux ressources informationnelles dont ils ont besoin, sans contrainte de lieu ni de temps l un des principes fondamentaux de l Entreprise Dynamique. La nouvelle génération de CIO à vocation stratégique remplit toutes ces fonctions et bien d autres encore en investissant dans la construction de plates-formes rassemblant toutes les technologies nécessaires à une collaboration créative au sein des différentes équipes (salariés, partenaires, fournisseurs et clients). Un tel niveau d activité et d investissement engendrera une innovation réellement porteuse de sens, gage d une transformation fondamentale de l entreprise. Le CIO stratégique, promoteur des investissements indispensables à la transformation des services En faisant évoluer sa fonction traditionnelle de gestion des opérations informatiques vers un rôle de facilitateur stratégique, le CIO devient le promoteur d une culture de créativité et de collaboration, ce qui rend possible un service client de qualité supérieure. Dans un climat économique extrêmement compétitif, où les entreprises rivalisent de savoir-faire pour conquérir et fidéliser le client, il est essentiel d investir «stratégiquement» dans les technologies qui permettent d atteindre l excellence dans les services. Fort de sa double compétence stratégique et technologique, le nouveau CIO apporte aux dirigeants toute la visibilité requise pour sélectionner les investissements informatiques les plus propices à la réalisation de leurs objectifs stratégiques. Dans bien des entreprises, le modèle financier traditionnel axé sur les coûts n a cependant pas suffisamment évolué pour financer les investissements informatiques stratégiques indispensables à la mise en œuvre des transformations en termes de culture et d offres de services qui sont la clé de la compétitivité dans cette nouvelle ère économique. La planification budgétaire donne souvent lieu à un arbitrage entre différentes initiatives de développement stratégique. En l absence d un CIO possédant une vision à la fois stratégique Figure 1 : Le rôle directeur du CIO au sein de notre entreprise et auprès de nos clients Dans notre entreprise Auprès de nos clients le rôle directeur du CIO est le rôle directeur du CIO, qui est de piloter... de piloter... la transformation des opérations fondée sur les technologies favorisant la collaboration, la communication et la créativité afin de promouvoir l innovation dans notre entreprise......laquelle fournit des solutions et des services soutenant... la transformation des opérations fondée sur les technologies favorisant la collaboration, la communication et la créativité afin de promouvoir l innovation chez les clients et les partenaires d Alcatel-Lucent. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 25

et technologique, l entreprise risque de ne pas saisir l occasion de progresser en termes de services, d innovation, de productivité et de ne pas transformer sa culture d entreprise. Comment le CIO stratégique influe sur notre activité et sur nos clients Notre entreprise met l accent sur le rôle directeur du CIO stratégique, qui contribue à différents processus de transformation des opérations sur le plan interne ainsi que chez nos clients (figure 1). Citons tout particulièrement : les missions assumées par le CIO au sein de l entreprise : soutenir la transformation des processus collaboratifs, favoriser la créativité et l innovation et fournir des solutions et des services évolués au personnel, aux partenaires et aux clients de l entreprise ; le rôle moteur du CIO auprès des clients, en soutien des solutions et des services qui font avancer les stratégies de transformation pour maximiser la collaboration, la communication et la créativité au sein de leur entreprise. Ce schéma fait apparaître une relation intéressante entre les stratégies développées par les CIO au sein de notre entreprise et celles de nos clients. Tout comme dans notre entreprise, les différentes hiérarchies de forces concourant à la transformation inspirent de nouvelles initiatives chez les plus progressistes de nos clients. Le rôle directeur conféré au CIO stratégique, en combinaison avec des outils de collaboration et de communication, peut en effet engendrer des synergies interentreprises. La stimulation d une culture de la transformation peut ainsi être source de créativité et d innovation collectives particulièrement quand il s agit de concevoir et de fournir aux clients des services hors pair. Piloter la transformation De par notre activité de fournisseur de solutions garantissant une expérience client exceptionnelle, nous sommes particulièrement bien placés pour aider nos clients les plus novateurs à opérer une transformation stratégique et culturelle dynamisée par l impulsion du CIO et par l investissement informatique. Nous appliquons ces mêmes technologies pour atteindre nos propres objectifs de transformation stratégique et pour améliorer les services offerts à nos équipes, à nos partenaires et à nos clients. Dans le contexte économique actuel, il n est plus concevable de limiter le rôle du CIO au seul domaine opérationnel. L entreprise doit aujourd hui s emparer des innovations que le CIO est le mieux à même de lui proposer, et capitaliser sur les avancées stratégiques rendues possibles par son évolution vers l Entreprise Dynamique. Dean Samuels est CIO de Genesys Labs, une filiale d Alcatel-Lucent, à Daly City (Californie), États-Unis. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique 26

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Des départements informatiques de plus en plus présents dans les stratégies environnementales des entreprises H. Ritchie, P. Wong Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique 28

articles de fond Qui aurait pensé trouver des écologistes motivés dans les départements informatiques? Pourtant, c est précisément là que de nombreuses entreprises publiques et privées découvrent des équipes qui font preuve d initiatives face aux changements climatiques. Jouer un rôle d éco-responsable présente quelques implications intéressantes. D une part, le personnel informatique devra acquérir de nouvelles compétences et envisager de nouvelles perspectives quant au rôle des technologies pour atteindre des objectifs environnementaux. En plus de fournir une performance technique de haut niveau et d aligner leurs activités sur les principaux objectifs de l entreprise, ces équipes devront se familiariser avec la langue et la logique de la croissance durable 60 % des dirigeants mondiaux jugeant que le changement climatique est un élément majeur à prendre en compte dans les stratégies globales de leurs entreprises. 1 Dans une récente enquête réalisée par CIO Magazine auprès de 280 responsables informatiques, plus de 54 % des personnes interrogées déclarent que leurs entreprises ont défini des objectifs d éco-responsabilité pour leurs opérations informatiques 2, et ce pour des raisons à la fois économiques et sociales : 38 % déclarent que l informatique verte et l application de processus éco-responsables pourraient contribuer à une réduction significative des dépenses d exploitation, grâce à une meilleure efficacité énergétique de l entreprise. 38 % signalent que ce type d initiatives aiderait leur société à devenir des entreprises citoyennes socialement plus responsables. En résumé, l efficacité énergétique se justifie par des arguments à la fois économiques et de relations publiques. Le rôle de l informatique dans la rationalisation des opérations Les nouvelles efficacités opérationnelles permises par les technologies telles que la mobilité, la collaboration et l optimisation des processus ont un impact considérable sur la réduction de l empreinte carbone des entreprises. Les téléconférences, les visioconférences et le télétravail, par exemple, constituent toutes des alternatives viables aux trajets domiciletravail ou aux déplacements professionnels sur de longues distances. Ces solutions permettent aux entreprises de réduire en même temps leurs frais d exploitation et leurs émissions de CO 2. Dans un récent blog Harvard Business Publishing 3, Mindy Lubber, Présidente de Ceres, un important groupement d investisseurs et de groupes environnementaux, évoque les stratégies de télétravail. Elle indique notamment que le nombre de télétravailleurs salariés aux États-Unis a atteint les 12,4 millions en 2007, soit un chiffre qui a presque doublé en cinq ans. Beaucoup d entreprises ont compris l intérêt du télétravail pas seulement pour l environnement, mais également pour l ensemble de leurs coûts opérationnels et la possibilité d attirer et conserver de bons employés. Sun Microsystems offre par exemple à ses salariés la possibilité de travailler en tout lieu, à tout moment et sur n importe quel équipement. Cette entreprise diminue ainsi ses émissions de carbone en réduisant la consommation énergétique des employés travaillant dans ses locaux, et de diminuer son immobilier. En 2007, grâce à son programme primé Open Work, Sun a évité le rejet de 29 000 tonnes de CO 2 dans l atmosphère. De plus, une étude récente de Sun révèle qu un salarié qui travaille à domicile seulement 2,1 jours par semaine permet d économiser 5 400 kilowatts-heure (kwh) par an (un ménage moyen consomme 1 000 kwh par mois). Le télétravail présente en outre d autres avantages environnementaux et socioéconomiques, comme le désencombrement des routes et des infrastructures de transport urbain. 4 Autre exemple avec West Corporation, une société d externalisation de processus métier qui réalise un chiffre d affaires de 2,1 milliards de dollars (1,5 milliard d euros) et emploie plus de 42 000 personnes en Amérique du Nord, en Europe et en Asie. West Corporation a mis en place une infrastructure de centre de contact virtuel sur laquelle travaillent 15 000 agents. Grâce à la technologie de centre de contact d Alcatel-Lucent, la main d œuvre virtuelle de West Corporation partage facilement les informations, suit des processus clairs et exploite efficacement les opportunités de ventes croisées et additionnelles. Elle le fait même si bien que Frost and Sullivan a nommé West Corporation «Entreprise de l année 2008 pour l externalisation de centre de contact». Ses employés ont économisé près de 137 millions de kilomètres de trajet domicile-travail et 12 millions de dollars de carburant (8,8 millions d euros), tout en bénéficiant d une flexibilité accrue. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 1 2008, How Companies Think about Climate Change: A McKinsey Global Survey, McKinsey & Company 2 http://www.cio.com/article/196450/the_greening_of_it?contentid=196450&slug=& 3 http://blogs.harvardbusiness.org/leadinggreen/2008/08/telecommutings-small-carbon-fo.html 4 http://www.sun.com/aboutsun/openwork/planet.jsp 29

Figure 1 : Relier les réseaux, les personnes, les processus et les connaissances Réseaux Des technologies éco-responsables à chaque étape du cycle de vie permettent de réduire la consommation d énergie de 30 à 50%. Personnes Économisez en mettant en place des équipes virtuelles et en faisant meilleur usage des appareils. Processus Facilitez les processus respectueux de l environnement. Connaissance Progressez vite vers une meilleure connaissance de votre réseau, des personnes, des processus, des technologies et de leurs impacts. Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Mais le plus impressionnant est sans doute qu en réduisant le nombre de véhicules sur les routes, West Corporation a réduit ses émissions de CO 2 de 28 000 tonnes par an rien que pour les économies liées aux trajets domicile-travail des employés. Alcatel-Lucent favorise aussi le télétravail et se félicite des économies opérationnelles induites. Notre groupe a lancé un projet en Belgique et étudié son impact. En encourageant les salariés à travailler à domicile et en fournissant des espaces de bureau à la demande, nos frais d immobilier correspondants ont été réduits de 20 %. Nous avons également économisé 11 % en dépenses d énergie associées. Le projet pilote a remporté un tel succès que nous augmentons les programmes de télétravail officiels. En dehors de la réduction des besoins de déplacements des salariés, nous avons mis en place des initiatives visant à rationaliser ces déplacements et à diminuer l usage de camions en rendant intelligents la logistique de transport et les relevés. Ce ne sont que deux exemples permettant d obtenir une réduction réelle de la consommation d énergie, telle qu elle est identifiée par la Global e-sustainability Initiative. 5 Réduire l empreinte des technologies d information sur l environnement Selon une analyse réalisée par The Climate Group en partenariat avec la Global e-sustainability Initiative (GeSI) et McKinsey 6, les émissions de carbone de l ICT (Integrated Computer Telephony) ne représentent que 2 % des émissions mondiales. Ce chiffre devrait toutefois doubler au cours des 12 prochaines années. En réponse à ces problèmes, l enquête de CIO Magazine indique que 7 : 64 % des départements informatiques interrogés prévoient de réduire la consommation électrique de leurs serveurs, 57 % demandent à leurs utilisateurs d éteindre leurs équipements le soir, 49 % configurent les ordinateurs de bureau pour qu ils se mettent en veille quand ils ne sont pas utilisés, 44 % prévoient de moderniser ou de reconfigurer le système de refroidissement de leur centre informatique afin d en améliorer l efficacité. C est certes un bon début mais il reste beaucoup plus à faire pour réduire les émissions de carbone provenant des infrastructures technologiques des entreprises. En 2007, l Agence de protection environnementale (EPA) des États-Unis a publié un rapport montrant que les centres informatiques américains pourraient économiser chaque année jusqu à 4 milliards de dollars (2,7 milliards d euros) d électricité avec des équipements et des opérations plus économes, et l application généralisée de meilleures pratiques de gestion. 8 L EPA recommande à l industrie d exploiter toutes les possibilités et toutes les pratiques permettant des économies d énergie supplémentaires de l ordre de 25 % - et d économiser encore davantage grâce aux technologies avancées. Nous soutenons ces recommandations et nous avons constaté des économies spectaculaires dans notre propre organisation. En 2006, par exemple, Alcatel-Lucent a commencé à regrouper ses vingt-cinq centres informatiques pour n en garder que six. En utilisant des équipements plus économes et des fonctions permettant d économiser l énergie, nous avons diminué de plus de 850 000 dollars (668 000 euros) les factures d électricité de nos centres informatiques et réduit de plus de 500 tonnes nos émissions de CO 2 chaque année. Un appel à l action Chez Alcatel-Lucent, nous pensons que les initiatives sur le changement climatique offrent aux responsables informatiques des entreprises l occasion de renforcer leur rôle stratégique. Mais pour ce faire, les CIO devront bien comprendre les problèmes, savoir où tirer de la valeur et déterminer comment utiliser au mieux la technologie. 30 5 http://www.theclimategroup.org/assets/resources/publications/smart2020report.pdf 6 2008, SMART 2020: Enabling the Low Carbon Economy in the Information Age, The Climate Group in partnership with the Global e-sustainability Initiative (GeSI), and McKinsey 7 http://www.cio.com/article/196450/the_greening_of_it?contentid=196450&slug=& 8 2007, The EPA 2007 Report to Congress on Server and Data Center Energy Efficiency

Alcatel-Lucent recommande aux entreprises d utiliser une infrastructure de télécommunications dynamique pour favoriser l éco-responsabilité en reliant les réseaux, les personnes, les processus et les connaissances (voir Figure 1). Cette infrastrusture donne une perspective plus large de l éco-responsabilité, en offrant des solutions non seulement pour optimiser l empreinte de l informatique, mais également en donnant des leviers aux personnes, en créant des processus plus efficaces et plus écologiques, et en exploitant la connaissance pour élaborer des solutions plus innovantes. Nous avons développé des technologies et des méthodologies qui aident les entreprises à : maîtriser leurs dépenses énergétiques et à réduire les coûts de production des biens et des services, limiter l impact des dépenses d énergie sur les résultats de l entreprise, développer les analyses de consommation pour identifier au maximum les économies possibles, collecter des données pour surveiller la consommation et l utilisation des équipements, gérer les sources d électricité et d énergie alternative afin d éviter les coupures, élaborer des stratégies de conformité automatiques, trouver des méthodes nouvelles et innovantes pour nos affaires, fournir des preuves à l appui des initiatives de labellisation écologique. Nous avons rejoint une communauté de plus en plus nombreuse de responsables informatiques qui sont engagés dans un dialogue permanent pour intégrer les technologies de pointe aux stratégies d entreprise émergentes et aux grands problèmes de société tels que le changement climatique. Heather Ritchie est responsable de la stratégie en communications, groupe Produits Entreprise, Alcatel- Lucent, Californie, États-Unis. Patty Wong est responsable Marketing Stratégique au sein du CMO, Alcatel-Lucent, Murray Hill, New Jersey, États-Unis. Pour contacter les auteurs ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 31

articles de fond Transformer la physionomie du service client J. Heinen, K. Bell, D. Radoff Il y a plus de dix ans déjà, Ken Blanchard auteur du livre Le Manager minute 1 nous expliquait comment faire de simples clients des inconditionnels en se focalisant sur des prestations de service client exceptionnelles. Depuis lors, les activités de service client sont devenues bien plus complexes du fait de la multiplication des modes d interaction et des points de contact entre client et service (figure 1). Dans le marché dont parlait Ken Blanchard, un même produit ne pouvait pas faire successivement l objet d un achat par téléphone mobile, d une modification de commande sur le Web, d une demande d information par téléphone puis d une réclamation auprès d un service client externalisé à l étranger. Figure 1 : La multiplication des points de contact entre clients et service client 2 Quel est votre mode d accès privilégié à l assistance client? Téléphone E-mail Libre-service web Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Chat sur le Web Magasin/agence Courrier postal 0% 20% 40% Source : Accenture 60% 80% 100% Tel est pourtant le chemin emprunté par certains achats cumulant communications prépayées, sonneries personnalisées et questions de facturation. Comment les compagnies peuventelles être sûres de maintenir l excellence et la cohérence du service malgré ce dédale de canaux d accès au service client? 32 1 1993, Raving Fans: A Revolutionary Approach to Customer Service, Ken Blanchard et Sheldon Bowles 2 2006, The Customer Service Challenge: Creating the Perfect Customer Call, Accenture

Selon une enquête menée par Bain & Company auprès de 362 sociétés, 82 % des dirigeants pensent que leur entreprise offre une expérience client de haute qualité, contre 8 % seulement des clients. 5 Nous proposons ci dessous un cadre décisionnel centré sur les pratiques et les technologies afin de transformer graduellement et empiriquement la physionomie du service client. Une relation directe entre service client et valeur pour l actionnaire Toute amélioration du service et des interactions client est source de satisfaction et de fidélisation lesquelles se traduisent à leur tour par de meilleurs résultats commerciaux et une croissance de premier ordre. Des études universitaires récentes ont démontré que la satisfaction client fait augmenter le rendement actionnarial de plus de 50 % par rapport à l indice de référence du marché. Un article vient ainsi d étudier l impact de la satisfaction sur la valorisation des sociétés en l espace d une période de 10 ans, en s appuyant sur différents modèles directement empruntés au domaine de la finance. Les résultats indiquent qu un portefeuille composé de sociétés obtenant de hauts niveaux de satisfaction client parvient à exploser l indice Standard & Poor s 500, avec un rendement cumulé de 312 $ (242 ) contre 205 $ (159 ). 3 Une étude de Bain & Company portant sur des mesures de satisfaction client basées sur le score de recommandation (ou NPS, Net Promoter Score) montre que les entreprises les mieux placées en termes de NPS peuvent enregistrer une croissance jusqu à 2,5 fois supérieure à celle d autres sociétés de même catégorie 4. Dans le détail, les facteurs expliquant cette croissance sont : l augmentation des achats, l ouverture du client aux offres de vente croisée ou de montée en gamme, l acquisition d une plus large part du pouvoir d achat du client, le taux plus faible de défection et de réclamation, ainsi que le bouche-à-oreille positif des clients. Comment les dirigeants d entreprise peuvent-ils organiser les priorités pour transformer le service client fourni via des points de contacts aussi différents qu une devanture de magasin et un téléphone mobile, de façon à fidéliser leurs clients au point d en faire les ambassadeurs de leur marque? Une enquête réalisée par Accenture interroge les consommateurs sur le canal qu ils privilégient lorsqu ils sont pressés par le temps. Une écrasante majorité choisit le téléphone (56 %) pour négocier ou discuter les termes d une transaction, plutôt que le courrier électronique (35 %) lorsqu il s agit de formuler une question précise ou une requête et de pouvoir étudier à tête reposée les réponses ou les options proposées. Le fait d intégrer ces deux canaux (et d autres) au sein d un centre de service virtuel relie les différentes formes d interaction en une seule conversation, poursuivie indépendamment du temps et du lieu, enrichissant l expérience du service client. Créer une passerelle numérique vers les clients Pour des raisons historiques, les systèmes et processus couvrant chaque mode d interaction client faisaient jusqu à présent l objet de déploiements séparés avec les piètres résultats que l on sait. Le site physique hébergeant les équipes de service client jouait alors un rôle clé car son système de communications dédié déterminait le degré de qualité des interactions. Aucun «dialogue» n était possible entre les PABX, ni entre les équipes des différents centres de contacts lesquels différaient bien souvent par la formation de leur personnel et par les processus métier utilisés pour traiter les divers produits ou offres. Les obstacles techniques à la consolidation des systèmes et des processus ont cependant été levés par l émergence de nouveaux standards technologiques : Les réseaux IP convergents et les standards tels que SIP abolissent les Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 3 2008, The Long-Term Stock Market Valuation of Customer Satisfaction, Journal of Marketing (vol. 72), Lerzan Aksoy, Bruce Cooil, Christopher Groening, Timothy L. Keiningham et Atakan Yalçın 4 2006, The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth, Fred Reichheld 5 2006, Seven Things You Need to Know About Marketing in the 21 st Century, World Business, James Allen and Rob Markey, Bain & Company 33

Tableau 1 : Cadre pour l amélioration du service client Éléments de service client Ressources personnel, libre-service Web/vocal, avatars (agents virtuels), communauté (autres clients) Interactions appels entrants, e-mails, chat, appels sortants, SMS Processus comment et par qui les interactions sont-elles assurées? Connaissance du client gestion de la relation client (CRM), gestion des prospects, moteurs d offres Principaux critères de succès du service client COMPÉTENCE COMMODITÉ PROACTIVITÉ PERSONNALISATION Exemples d indicateurs de succès Résolution au premier appel Scores obtenus dans les enquêtes de satisfaction client Adéquation du coût des ressources et de la valeur client Disponibilité de multiples canaux (en tout lieu/sur tout type de terminal) Multi-modalité (par exemple, envoi vers un mobile d un plan demandé par appel vocal) Basée sur l activité en cours Envoyer proactivement une actualisation pour montrer la progression et les changements d état Adaptation au segment de clientèle ou aux produits utilisés Définition de la meilleure action à suivre en fonction du résultat recherché Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique barrières intersites, et même interentreprises, facilitant ainsi la création de ressources virtuelles communes. vxml fournit une interface voix permettant de partager réponses et ressources en s appuyant sur les applications et l infrastructure Web existantes. Connaissances et informations contextuelles deviennent de plus en plus explicites et interrogeables, ce qui améliore la cohérence des résultats obtenus. Les pratiques managériales n ont hélas pas progressé suffisamment vite pour faire profiter les entreprises de toutes ces améliorations. Développer un cadre cohérent et intégré pour le service client Genesys apporte une infrastructure commune pour l amélioration graduelle et cumulative du service client, en examinant les critères qui déterminent le succès d un tel service pour chaque type de ressource, d interaction et de processus (tableau 1). Les ressources c est-à-dire les différentes sources de connaissances exploitables se composent notamment des spécialistes des produits, des responsables de compte et des autres acteurs impliqués dans la résolution des problèmes client. Mais ces ressources peuvent aussi s étendre au-delà des personnes, avec l adoption de technologies aussi évoluées que la reconnaissance vocale, la synthèse vocale, la gestion des connaissances ou même des avatars d agents de service client en animation. Dans un environnement Web 2.0, les ressources pourront également inclure des communautés d utilisateurs permettant aux plus experts de partager leurs connaissances, des conseils techniques et des commentaires. Les étapes clés de la transformation du service client L élément essentiel dans le développement d une stratégie complète de transformation du service client est précisément d adopter le point de vue du client. Définissez les grandes étapes à suivre pour que les interactions du client avec votre entreprise remplissent au mieux les critères suivants : Compétence dans la poursuite du résultat souhaité, avec un mécanisme simple de remontée vers les ressources compétentes ; Commodité et proactivité par exemple, en proposant un numéro de téléphone unique pour tous les services (plutôt qu un numéro par service) et en informant proactivement les clients des changements sans qu ils aient à les demander eux-mêmes ; Personnalisation et connaissance des traitements en cours via l historique des interactions du client. A titre d exemple, Accenture s appuie sur la notion d «intention client» pour analyser les opérations d une entreprise d un point de vue externe. Un tel angle d approche a notamment révélé des faiblesses dans le fonctionnement d une entreprise qui faisait intervenir deux services différents pour traiter les échanges produits : Le premier service traitait le «retour produit» puis transférait aveuglément le client au second service, qui procédait comme pour une nouvelle «vente». Ce transfert aveugle sans continuité transactionnelle obligeait le client à répéter toutes les informations, et la 34 6 2007, Understanding Customer Intentions: Delivering a Satisfying Customer Experience, CRMproject.com, Accenture, Terry L. Walls

durée de la transaction était trop longue. Pour le client, une telle expérience était source de mécontentement. Ce qui n empêchait pas les deux services d afficher de bons indicateurs de succès, tandis que l entreprise payait des commissions commerciales en double. Une simple modification du processus a permis d économiser 4 millions de dollars US (2,9 millions d euros) en temps gagné sur les transactions ainsi qu en commissions évitées. De même, un client de Genesys s est doté de systèmes de gestion proactive des opérations afin d améliorer la visibilité de ses processus internes et d identifier les meilleurs leviers de changement. En examinant de bout en bout son processus d activation de compte, ce fournisseur de téléphonie mobile s est aperçu que de nombreux centres de service transféraient inutilement les appels des clients. Bien que compatible avec leurs objectifs individuels de niveau de service, une telle pratique se traduisait par des coûts supplémentaires et une satisfaction client fortement dégradée. En concentrant son attention sur les transferts injustifiés, l entreprise est parvenue à éliminer 40 000 transferts d appel par mois et à économiser plus d un million de dollars US (0,7 millions d euros) en frais d exploitation annuels par centre. Conclusion Créer une expérience de service client irréprochable suppose de transformer la culture de l entreprise et d investir dans la formation des collaborateurs car ce sont eux qui, en fin de compte, composent la véritable physionomie du service client. La technologie ne fait qu exploiter leurs compétences et leur savoirfaire dans le but de transformer le service client : Les réseaux convergés et la gestion de présence permettent de simplifier les connexions de façon à ce que l ensemble des ressources agents, employés et experts soit accessible et exploitable pour assurer l excellence du service client. Les logiciels permettent de gérer les interactions client en garantissant une application cohérente des règles métier pour tous les types de points de contact téléphone, Web, points d action, flux vidéo et communications mobile en consolidant toutes les données d interactions dans une vue unifiée. Les outils de gestion proactive des opérations permettent d évaluer la performance opérationnelle, de réagir en temps réel aux anomalies et d enrichir la base de données pour optimiser progressivement les opérations. En déployant graduellement la bonne combinaison de ressources, d actifs technologiques et de processus afin de fournir une expérience client d exception, une entreprise peut s assurer un avantage concurrentiel certain. La stratégie appropriée associée à une solution complète de bout en bout permet au client d interagir avec l entreprise à travers les multiples canaux aujourd hui à sa disposition, sans contrainte de lieu ni de mode. La direction de l entreprise devra chercher à devancer les besoins des clients et à se donner les moyens de mesurer leur satisfaction celleci constituant tout simplement la clé du succès global. Les entreprises capables de reconsidérer leurs objectifs de service au client y gagneront sur tous les plans : clientèle fidélisée, identité de marque renforcée, productivité accrue mais aussi accroissement des revenus, création de valeur actionnariale et renforcement du bilan. Joseph Heinen est vice-président Corporate Marketing de Genesys Labs, filiale d Alcatel-Lucent, à Daly City (Californie), États-Unis. Karen Bell est responsable Communications marketing de Genesys Labs, filiale d Alcatel-Lucent, à Daly City (Californie), États-Unis. David Radoff est Directeur Relations publiques de Genesys Labs, filiale d Alcatel-Lucent, à Daly City (Californie), États-Unis. Pour contacter les auteurs ou demander un complément d information, veuillez adresser un e- mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 35

articles de fond Services gérés de communications unifiées (UC) : un gisement de performances pour l Entreprise Dynamique C. Diquelou, M. Wang Jusqu à ces toutes dernières années, le concept de communications unifiées (UC) tenait plus du battage médiatique que de la réalité. Ce n'est plus le cas aujourd hui les récents progrès technologiques et l introduction de nouvelles normes pour les communications et les réseaux ayant accéléré l évolution de cette technologie. A l heure où les communications unifiées commencent à être déployées dans l entreprise, des solutions de services gérés UC proposent l intégration et l automatisation d un large éventail d outils de communications téléphonie, courrier électronique, messagerie, téléconférence et collaboration en une architecture unique gérée garantissant une expérience utilisateur cohérente. L objectif est de gagner en efficacité et en productivité, d être informé sur la disponibilité des autres collaborateurs et de disposer d une variété d options facilitant les communications. Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Le concept de communications unifiées s est peu à peu transformé au cours de la décennie écoulée. Initialement réduit à un petit nombre de services tels que les listes de contacts, la gestion de présence et la téléphonie sur le poste de travail, l UC s est étendu à des fonctionnalités évoluées telles que les services enrichis de téléphonie professionnelle ainsi que toutes les formes de messagerie et de téléconférence, disponibles depuis tout type de terminal téléphone fixe, PC, téléphone mobile ou téléphone hybride. Les communications unifiées ne s arrêtent pas à faire communiquer des PC et des téléphones fixes ou mobiles via un réseau d entreprise ou mobile. Il s agit à terme de fournir des capacités en temps réel de communications téléphoniques et web accessibles à l utilisateur quels que soient son activité en cours et le lieu où il se trouve bureau d un collègue, train en déplacement, hôtel ou site client à l étranger et en se servant du terminal et des applications de son choix. Devant cette demande de mobilité jointe à la prolifération des services, les environnements ad hoc de télécommunications d entreprise développés en interne laissent la place à des solutions 36

Selon une étude récente réalisée par In-Stat et Wainhouse Research 1, le marché des produits UC devrait atteindre d ici 2012 un volume de 24,6 milliards de dollars US, avec une croissance annuelle moyenne (CAGR) de 7,2 % sur cette période. Sur la même période, les dépenses mondiales relatives aux services de communications unifiées dépasseront les 24,1 milliards de dollars US avec une CAGR de 25 %. Les facteurs accélérant l adoption des communications unifiées sont la généralisation de l accès IP haut débit, l évolution des capacités des terminaux mobiles, ainsi que deux avancées technologiques : la technologie SIP (Session Initiation Protocol) un protocole de commande de la couche d application utilisé pour établir, modifier et terminer des sessions multimédias telles que les appels téléphoniques en IP et la technologie IMS (IP Multimedia Subsystem), qui définit un cadre architectural pour la fourniture de services IP multimédia à tout utilisateur de terminal fixe ou mobile. «gérées» par un fournisseur de services. L externalisation des communications unifiées permet en effet à l entreprise de se concentrer sur son cœur de métier, de gagner en productivité et de réduire ses coûts tout en bénéficiant d une mobilité accrue. Les services gérés de communications unifiées (UC gérées) Les communications unifiées sont fournies généralement via un environnement utilisateur d usage simple client basé de plus en plus souvent sur un navigateur web intégrant l ensemble des informations et des moyens de communications. Par exemple, il permet à l utilisateur de visualiser le dernier appel, d interroger sa messagerie vocale, de rechercher un contact dans l annuaire de l entreprise, d ajouter le résultat à sa liste de contacts et de lancer d un simple clic une session de messagerie instantanée, de conversation audio/vidéo ou de conférence web avec un collègue. Les outils gérés de communications unifiées permettent à l utilisateur final de choisir le terminal qui lui convient le mieux pour établir une session de communications ou de collaboration. Par exemple, les téléphones logiciels sur PC, les téléphones mobiles, les téléphones raccordés à un PABX et les PDA (personal digital assistants ou smartphones) peuvent tous être configurés pour supporter cette fonctionnalité. Au-delà d une solution «client-dédié», les solutions UC permettent les communications depuis l environnement précis où elles sont nécessaires. Par exemple, en installant des extensions pour Outlook ou Lotus Notes qui permettent, par un simple clic sur une icône, Tableau 1 : Proposition de valeur des solutions UC pour les CIO et directeurs informatiques Réduction du coût total de possession (TCO) Simplification de la gestion, du contrôle et du déploiement Intégration transparente d établir un appel, de relever ses messages ou d interroger l annuaire de l entreprise. D autres types d outils UC peuvent être intégrés au sein d applications traditionnelles sous la forme de fonctions de communications web l utilisateur n ayant qu à cliquer sur un numéro ou un nom figurant dans une feuille de calcul, un document de traitement de texte ou une page web pour établir un appel, ouvrir une session de messagerie instantanée ou adresser un e-mail. Exemple type d application des UC gérées, le concept de numéro unique permet à chaque utilisateur d être identifié par un seul et même numéro ou identifiant, puis de choisir le terminal le plus adapté pour passer ou recevoir des appels. On pourra aisément étendre ce concept à un utilisateur disposant à la fois d un téléphone mobile, d un PABX et d un PC, qui sera ainsi apte à sélectionner le terminal le plus approprié pour chaque communication. Dans un système UC bien conçu et correctement implémenté, chaque moyen de communication obéit aux règles Externaliser les services et l infrastructure de communications auprès d un fournisseur de services permet à l entreprise de connaître à l avance ses charges d exploitation tout en optimisant ses processus et en se recentrant sur son cœur de métier. L infrastructure de communications unifiées favorise une transition sans heurts vers les communications IP multimédias tout en réduisant les coûts d investissement et de maintenance liés aux TIC. La solution de communications unifiées fonctionne avec l environnement bureautique existant notamment les applications PC répandues telles que Microsoft Outlook ou IBM Lotus Notes ainsi qu avec tout type de PABX MIC ou IP. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 1 2007, Worldwide Unified Communications Product Forecast, In-Stat and Wainhouse Research, November 2007 37

définies par l entreprise et bénéficie de tous les services de gestion d appels généralement proposés sur les terminaux d ancienne génération. Filtrage par règles, transfert d appel, liste personnelle de numéros abrégés, groupes d utilisateurs fermés, mémorisation des derniers appels, sonnerie simultanée sur plusieurs terminaux tout ce qui est utilisé sur les systèmes existants le sera demain sur les systèmes UC (tableau 1). Unifier le personnel par la mise en réseau des collaborateurs et des connaissances Les statistiques du secteur industriel montrent que l entreprise ne stocke qu une petite partie de ses connaissances dans ses bases de données. L essentiel du savoir se trouve donc dans la mémoire des employés, chacun partageant ses connaissances via diverses formes de collaborations. C est pourquoi toute érosion des effectifs peut s avérer préjudiciable. En cas de rotation importante des effectifs, de réorganisation ou de restructuration, une grande partie des connaissances et de l expertise risque d être perdue pour l organisation. Cette considération suscite une nouvelle proposition de valeur, tout aussi importante que la précédente. Avec les communications unifiées Web 2.0 et leurs fonctionnalités de réseau social d entreprise, les utilisateurs ont la possibilité de définir leur environnement de travail. Ils peuvent sélectionner des capacités de communications et les associer aux applications pour partager leurs connaissances et leurs expériences exactement comme ils le feraient en dehors du travail sur des réseaux sociaux. Les entreprises capables d exploiter et de capturer efficacement ce type de connaissances sont celles qui auront les meilleures chances de réussir à transformer leurs activités. Le rôle des architectures de réseau ouvertes Afin de bien répondre aux besoins de l entreprise, les UC gérées doivent pouvoir s appuyer sur une architecture de réseau ouverte prenant en charge (figure 1) : les environnements fixe et mobile afin que le terminal mobile et le poste fixe de l utilisateur bénéficient des mêmes services de téléphonie et soient compatibles avec les applications déployées sur les deux types de réseaux, mobile et IP ; les environnements IP et classiques de façon à faciliter une transition en douceur vers le réseau IP ; l environnement du site et l environnement public pour permettre aux employés de communiquer où qu ils se trouvent, à l intérieur comme à l extérieur du domaine de l entreprise ; une solution indépendante du mode d accès afin de fournir les capacités adaptées à l environnement IP tout en assurant une pleine interopérabilité à l intérieur comme à l extérieur des domaines de l entreprise et du fournisseur de services. Les environnements de Figure 1 : Une architecture ouverte pour unifier réseaux IP et réseaux d ancienne génération Communications unifiées : clients, extensions (plug-ins), Web 2.0, applications composites (mash-ups) API ouverte Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique TDM INAP CAMEL SIP VPN PABX virtuel Réseau public PABX Numéro unique et téléphone hybride Interconnexion de PABX Réseau mobile Téléphones 2G Regroupement d opérateurs et de postes Carnet d adresses réseau Réseau IP Messagerie instantanée multimédia Téléphones hybrides 3G ou 2G, téléphones SIP, navigateurs web Terminaux Satellites RCS IP 38

fourniture d applications et de services seront de préférence ouverts pour que les fournisseurs de services, les développeurs tiers et les entreprises puissent introduire de nouveaux services sans remettre en cause les infrastructures sous-jacentes ; des applications de réseau indépendantes proposant des services spécifiques avec un degré d ouverture suffisant pour permettre de gérer les capacités de communications disponibles sur n importe quel type d application cliente de communication UC ou Web. Tous ces besoins sont couverts en exploitant IMS une technologie normalisée, basée sur IP et centrée sur SIP, indépendante de toute technologie réseau et intégrée avec l environnement classique des applications des Réseaux Intelligents (RI). Alliant le meilleur des technologies RI classiques avec la technologie de nouvelle génération des serveurs d applications Java, cette plate-forme d applications hybride offre une qualité d expérience hors pair aux utilisateurs. Entreprises et fournisseurs de services devront développer une approche des UC gérées qui soit compatible avec un environnement hybride, en particulier TDM/IP, fixe/mobile, services sur site/réseau public. Cette stratégie guidera leur effort commun pour conduire une transition sans heurts tenant compte des actifs et des services existants. Il faudra également veiller à ce que les applications soient compatibles avec les API (Application Programming Interfaces) de communications ouvertes et sécurisées. Cette flexibilité permettra aux fournisseurs de services et aux entreprises clientes de choisir les modèles de communications unifiées les mieux adaptés à leurs besoins. Cette ouverture sera également indispensable pour intégrer facilement au sein de l environnement d UC gérées les outils informatiques de l entreprise notamment Microsoft Outlook et LCS/OCS (Live Communication Server/Office Communication Server, ou IBM Lotus Notes et Sametime. Conclusion La promesse des communications unifiées va enfin se réaliser et l offre de solutions UC gérées d Alcatel-Lucent est là pour aider les fournisseurs de services et les entreprises à bénéficier de ce nouvel environnement opérationnel. Nos solutions permettent aux utilisateurs de personnaliser, de contrôler et de gérer les appels, les annuaires, les outils collaboratifs et les informations depuis le lieu, le terminal et l interface logicielle de leur choix. Avec la maturité croissante des technologies qui supportent IP et SIP/IMS, fournisseurs de services et entreprises peuvent s engager dans le déploiement des communications unifiées. Le moment est venu d évaluer les solutions disponibles, en sachant que la clé d un déploiement réussi puis d une gestion efficace consiste à exploiter et unifier l existant (équipements, outils de communications et applications sans oublier la richesse des connaissances des employés et de la communauté), tout en préparant l introduction future des nouveaux services UC. Caroline Diquelou est directeur solutions et marketing, pour le groupe de produits Communications IP and SDE d Alcatel-Lucent, à Orvault, France. Mingwen Wang est responsable et conseil en marketing pour le groupe de produits Communications IP and SDE d Alcatel-Lucent, à Anvers, Belgique. Pour contacter les auteurs ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 39

articles de fond Les communications gérées : une nouvelle forme de partenariat entre l entreprise et son fournisseur de services L. Gyalog Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Trois tendances de fond redéfinissent actuellement le fonctionnement de l entreprise et notamment la façon dont elle accède aux ressources technologiques nécessaires à ses processus vitaux : le besoin de mobilité des collaborateurs dans un environnement mondialisé, la nécessité d étendre les possibilités d interaction et de communication au-delà des frontières de l entreprise pour englober la collaboration entre fournisseurs, partenaires et clients, et enfin la consumérisation de l informatique d entreprise liée à l adoption du modèle Enterprise 2.0. Cette évolution, associée à d autres facteurs, est source d exigences supplémentaires à l égard du DSI et de ses équipes informatiques. Dans la plupart des cas, les nouveaux besoins se traduisent par un surcroît d investissements en capital ainsi qu en frais d exploitation les nouveaux équipements achetés devant être gérés et entretenus. Dans notre environnement actuel, cette approche soulève des difficultés de deux ordres : Avec l introduction des applications IP en particulier sur les sites web communautaires et dans les projets Enterprise 2.0 le cycle de vie des technologies et des processus opérationnels connaît depuis quelques années une accélération significative. En conséquence, les rythmes d investissement traditionnels ne sont plus en phase avec les cycles de développement technologique. 40

Force est de constater que les infrastructures technologiques, jadis étroitement associées aux fonctions vitales de l entreprise, sont de plus en plus souvent disponibles sous la forme de services gérés : les équipements de communications et les applications sont installées sur le réseau d un tiers, qui fournit et gère le service utilisé par l entreprise en contrepartie d une facturation forfaitaire ou fondée sur l usage. Ces services gérés exonèrent l entreprise de tout investissement de capital et de toute maintenance. Le présent article montre comment le fournisseur de services peut développer des relations privilégiées avec l entreprise cliente pour aboutir à un partenariat fondé sur les communications gérées. L impact stratégique Alors qu ils se disposent à présenter aux entreprises des offres de services gérés innovantes et évoluées, les fournisseurs de services sont confrontés à la nécessité de modifier sensiblement leur stratégie de commercialisation. Jusqu à une époque récente, les fournisseurs de services se montraient particulièrement restrictifs dans la définition de leur segment de marché par exemple, PME ou grands comptes. La plupart d entre eux évitaient de se positionner sur plusieurs segments, compte tenu de la complexité et des coûts qu entraîne la prise en compte des besoins propres à différents marchés exigeant chacun une approche commerciale spécifique. Pour les mêmes raisons, les fournisseurs de services limitaient généralement leur offre à un ensemble restreint de services de communications gérés. L opérateur type s en tenait à l une de ces trois opportunités de marché : les services de réseau, les services de communications d entreprise, les solutions de service client. Dans les faits, la plupart des opérateurs se cantonnaient à un sous-ensemble des services de communications, par exemple, les services de Centrex IP (IPBX hébergé et mutualisé). Certaines évolutions technologiques récentes ainsi que la tendance grandissante à l externalisation des activités non stratégiques de l entreprise commencent toutefois à redéfinir la dynamique de ce marché. Afin de développer leur portefeuille de partenariats en matière de communications gérées, un nombre croissant de fournisseurs de services explorent de nouvelles solutions pour desservir plusieurs segments d entreprises et couvrir la gamme complète des besoins en services de communications. Les principaux éléments d offre Pour développer une offre crédible de communications gérées, le fournisseur de services est tenu de connaître parfaitement les besoins et les exigences de chacun des éléments de marché suivants : Le secteur d activité par exemple, fabrication, finance, distribution ou imprimerie et la capacité de supporter différents besoins de communications qui doivent être adaptés à différents profils de poste. La taille de l entreprise des entreprises individuelles ou microentreprises aux PME et grandes entreprises, qui détermine non seulement les besoins d extensibilité, mais également le choix entre des équipements sur site et une solution hébergée. Le nombre de sites de l entreprise (entreprise mono ou multi-sites). Le cas le plus complexe est celui des entreprises multinationales, qui, outre les besoins d interconnexion des sites, exige la prise en compte et l implémentation des différentes réglementations nationales. La présence éventuelle d un service informatique, capable non seulement de définir avec précision les exigences de l entreprise (liste formelle des besoins et des spécifications), mais aussi d assurer la Le logiciel social d entreprise, également appelé «Enterprise 2.0», est un concept désignant l exploitation des logiciels de réseaux sociaux dans le contexte de l entreprise. Une nouvelle dimension, axée sur la socialisation et la mise en réseau, est ainsi introduite dans les intranets et autres plates-formes logicielles traditionnellement utilisées par les grandes entreprises pour organiser leurs communications. À la différence du logiciel d entreprise classique, qui impose une structure avant d envisager son utilisation, cette nouvelle génération de logiciels tend à privilégier l utilisation par rapport à la structure. 1 Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 1 http://en.wikipedia.org/wiki/enterprise_2.0 41

Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique 42 Figure 1 : Mise en œuvre des communications gérées par un fournisseur de services Portefeuille de communications gérées du fournisseur de services RTPC PABX (autocommutateur privé) INAP CAMEL SIP Réseau mobile Téléphone 2G IP IP-PBX, téléphone 3G, téléphone hybride 2G, téléphone SIP, navigateur web, terminal RCS (1S09) maintenance des équipements. En l absence d équipe informatique interne, ces responsabilités incombent au fournisseur de services. Les équipements déjà installés dans l entreprise. Ceux-ci peuvent être de type IP, mais aussi TDM. Par ailleurs, la mobilité devenant de plus en plus cruciale, les téléphones mobiles (2G et 3G) doivent être incorporés dans le réseau de communications de l entreprise. Les besoins spécifiques de communications doivent être évalués. Il importe de bien définir les attentes en matière de collaboration (carnet d adresses réseau, gestion de présence, messagerie instantanée, appel par simple clic), de téléconférence (conférence audio, vidéo et Web indispensable pour minimiser les coûts de déplacement) et de service client (du simple réceptionniste au centre de contacts évolué). Les besoins précis en matière de réseau de données. Il faut déterminer si l entreprise a besoin de réseaux privés virtuels de niveau 2 ou 3 et si des services gérés d accès ou de sécurité d entreprise doivent être mis en place. En incorporant ces différents besoins dans la mise en œuvre de ses services de communications gérées, le fournisseur de services se donne les moyens de présenter un portefeuille d offres complet à une clientèle plus vaste d entreprises. Non seulement cette approche lui permet de se positionner comme le «guichet unique» de l entreprise cliente, mais elle pose les bases d un partenariat stratégique avec celle-ci. La figure 1 présente, du point de vue du réseau, un schéma possible pour l implémentation des communications gérées par le fournisseur de services. Si rien n empêche les fournisseurs de services de développer des applications de communications gérées exploitant leurs propres actifs stratégiques (réseau d accès, réseau fixe/mobile/ngn/ims), il reste néanmoins préférable d implémenter des applications compatibles avec tout type de réseau. L impact opérationnel Avec l émergence d un ensemble de bonnes pratiques dans le domaine des communications gérées, les grands fournisseurs de services remplacent leurs offres fragmentées et parcellaires par des suites de communications exhaustives, intégrées et flexibles regroupant : des composants de type PABX offrant également des fonctionnalités de Centrex IP et mobile pour l entreprise individuelle et la petite entreprise, des fonctionnalités de VPN (réseau privé virtuel) pour entreprises virtuelles et/ou multi-sites, des fonctions de collaboration. Les serveurs d informations de présence appartenant à l entreprise ne renseignent généralement que sur les extrémités directement connectées à celle-ci. Le fournisseur de services apporte donc une valeur ajoutée en étendant les fonctions de carnet d adresses et de gestion de présence des frontières de l entreprise au réseau tout entier, des capacités d audioconférence, de visioconférence et de conférence web, une combinaison de solutions mises en œuvre dans les locaux ou dans le réseau, afin de capter la demande des entreprises de toutes tailles. La formule optimale associerait des centraux IP-PBX installés sur le site du client mais gérés par le fournisseur de services avec des applications de téléphonie IP multiclients déployées sur le réseau, une connectivité fixe et mobile. Ce composant permet au fournisseur de proposer des services unifiés sur les réseaux fixe et mobile par exemple, des services de convergence fixe-mobile ou de numéro d appel unique pour les terminaux fixes et mobiles. Les acteurs majeurs de ce marché proposent également des solutions de service client multi-entreprises permettant aux entreprises de réduire leurs coûts de possession (TCO) mais aussi de traiter les brusques pics de demande. Le fournisseur parvient ainsi à pénétrer des entreprises qui, jusqu à présent, n avaient pas la possibilité d accéder à cette gamme de services : numéros surtaxés ou gratuits, appel d un opérateur par simple clic (WEB800), rappel immédiat sur site Internet, serveur vocal interactif avec

reconnaissance et synthèse vocales, centre de contacts, etc. La solution déployée répondra aussi bien aux besoins des entreprises clientes qu à ceux du fournisseur de services lui-même car tous les prestataires ont besoin d un centre de contact. Il est également essentiel de proposer des services de réseau privé virtuel (VPN) à forte valeur ajoutée, sécurisés et flexibles : VPN-IP de niveau 3 permettant d offrir à de multiples sites d entreprise une capacité de réseau IP sécurisée, extensible, fiable, performante et à qualité de service (QoS) garantie pour un coût inférieur à celui des infrastructures classiques (lignes louées, relais de trame ou ATM), VPN opérateur Ethernet de niveau 2 utilisant un service de réseau local virtuel privé (VPLS) pour interconnecter de multiples sites d entreprise, combinant ainsi les avantages de l Ethernet (frais d exploitation réduits, simplicité et transparence) avec ceux du MPLS. Il faut s assurer que les entreprises aient le sentiment de garder totalement la main sur la gestion, la mise en place et la supervision des services. Ce point est capital dans la mesure où la crainte de perdre le contrôle constitue l un des principaux obstacles psychologiques à la migration des entreprises vers un service géré. Un portefeuille complet de solutions de communications gérées L approche d Alcatel-Lucent en matière de communications gérées repose sur trois solutions complètes conçues pour répondre aux problématiques d entreprise. Notre solution Managed Business Networking associe une plate-forme VPN fiable et extensible avec des services d accès et de sécurité d entreprise. La solution Managed Business Communication propose des fonctionnalités de communications, de collaboration et de téléconférence avec une expérience utilisateur homogène. Enfin, la solution Managed Customer Interaction offre une solution de service client complètement intégrée permettant aux fournisseurs de services comme aux entreprises utilisatrices de fidéliser leurs clients en maintenant un haut niveau de satisfaction. Alcatel-Lucent propose par ailleurs différentes formes d accompagnement aux fournisseurs de services cherchant à développer et à étendre leurs offres : L équipe Bell Labs Business Modeling met à la disposition du fournisseur des modèles économiques génériques ou sur mesure lui permettant de valider l opportunité des solutions de communications gérées. Le programme MAP (Market Advantage Program) soutient l action commerciale du fournisseur de services par le biais d études de marché spécifiques et d autres ressources d aide à la commercialisation. Alcatel-Lucent intervient également comme opérateur de services gérés que le fournisseur pourra redistribuer en marque blanche auprès de ses propres clients. Tel est le cas de l offre Business VoIP actuellement commercialisée aux États-Unis. La gestion et l exploitation des réseaux du fournisseur de services ou des entreprises clientes peuvent aussi être prises en charge en leur nom. Conclusion Le climat économique actuel incite les entreprises à se recentrer sur leur cœur de métier, à réduire le coût de possession de leurs infrastructures de communications existantes, et aussi à introduire des solutions de nouvelle génération avec un minimum d investissement dans les équipements et les applications, ainsi que les ressources humaines nécessaires à leur exploitation. Les fournisseurs de services ont ici une excellente opportunité de former des partenariats stratégiques avec leurs clients autour d un portefeuille complet de communications gérées répondant à leurs besoins. Laszlo Gyalog est directeur marketing, Alcatel- Lucent, à Anvers, Belgique. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e- mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 43

Protéger les citoyens et les services sensibles avec les solutions de communications haut débit M. Shannon Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique 44

Articles de fond Les gouvernements et les autorités locales s appuient énormément sur les systèmes de communications pour assurer leurs missions de prévention de la criminalité et des accidents, de détection des menaces de tous ordres et de prise en charge des catastrophes d origine humaine ou naturelle. Améliorer leurs ressources d intervention d urgence se révèle toutefois difficile un constat d autant plus préoccupant que toute défaillance ou incompatibilité des systèmes de communications en place peut être catastrophique, engendrant chaos, confusion, retards d intervention et perte de vies humaines. Les principaux freins à l efficacité des communications d urgence sans fil sont : l incompatibilité entre les équipements de communication des différents services d intervention, l impossibilité de partager des données entre le poste de commande et les équipes de premiers secours, l incohérence des cycles et dotations budgétaires, le manque de normes en matière d évolution des communications. Cet article examine la situation actuelle des services d intervention d urgence et décrit les exigences auxquelles les infrastructures de réseau sensibles doivent répondre pour soutenir les services d urgence dans une mission en pleine évolution. La radiocommunication mobile terrestre (LMR) : une technologie dépassée Depuis quelques années, les équipes de premiers secours sont confrontées à une augmentation significative de la complexité de leur mission, tandis que le volume d informations mis à leur disposition pour les assister n a lui aussi cessé de croître : vidéo en circuit fermé, données HAZMAT (relatives aux matières/substances dangereuses), diagrammes, plans, communications voix/données, etc. Il devient donc crucial de transmettre rapidement les bonnes informations aux personnes concernées selon le cas, premiers intervenants présents sur le site ou décideurs responsables du déploiement des ressources. Toute entrave au partage d informations entre les autorités et les équipes de secours peut mettre des hommes en danger et compromettre le succès des missions. La plupart des systèmes et réseaux de communications utilisés par les services d intervention d urgence nationaux, régionaux ou locaux assurent correctement les communications vocales mais pas le trafic voix, données et vidéo. Ces systèmes d ancienne génération ne permettent la transmission de données qu en volumes limités et à des débits extrêmement faibles. Les premiers intervenants utilisent des radios bidirectionnelles pour communiquer en situation de crise. Des systèmes radio interconnectent les différents services d urgence avec des centres de répartition disparates. Fondés sur la technologie LMR (radiocommunication mobile terrestre), la plupart de ces systèmes sont inaptes à la retransmission d information multimédia temps réel. Du fait de la multiplicité des acteurs (police, pompiers, urgentistes, secouristes, etc.) et des instances administratives (autorités nationales, fédérales, régionales, locales), la gestion des situations d urgence exige en premier lieu la mise en place de systèmes de communications permettant une coordination globale des opérations. Les responsables gouvernementaux ont donc besoin de disposer d un réseau de communications transparent, conforme à des normes et procédures opérationnelles ouvertes et transverses aux divers réseaux sans fil et terrestres. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 45

Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Ce réseau doit aussi prendre en charge l ensemble des organismes publics d intervention d urgence et leurs services affiliés. Gérer la mission dans toute sa complexité Si l interopérabilité est un besoin récurrent dans le domaine des réseaux, l actuelle prolifération d informations numériques issues de multiples sources constitue en revanche un phénomène nouveau, qui connaît depuis quelques années une accélération spectaculaire. Suite aux attaques terroristes perpétrées contre les États-Unis en 2001, des progrès ont été réalisés, sur le plan international, pour normaliser les télécommunications destinées aux premiers secours. Deux organismes américains, l APCO (Association of Public Safety Communications Officials International) et le NASTD (National Association of State Telecommunications Directors) ont collaboré avec les agences fédérales et les industriels pour lancer l APCO 25, un groupe de normalisation visant à uniformiser la technologie radio bidirectionnelle exploitée par les organismes de sécurité publique. Ces travaux s inscrivent dans une stratégie en quatre volets : améliorer les fonctionnalités des équipements et des capacités disponibles ; améliorer l efficacité spectrale ; garantir une concurrence entre fournisseurs via une architecture de systèmes ouverts ; assurer la sûreté, l efficacité et la fiabilité des communications intra et interservices. Les réseaux convergents IP haut débit au service de la sécurité publique Plusieurs grandes évolutions des technologies de réseau en particulier les terminaux mobiles multimédias sont heureusement venues au secours de notre ambition de sauver des vies grâce à l échange en temps réel d informations sur le terrain. La réalisation de cette ambition passe par le déploiement d infrastructures de réseaux convergents, reliant chacun à tous les autres, grâce au passage de l analogique au numérique et à la consolidation d un ensemble hétérogène de réseaux dédiés. Les réseaux haut débit sont maintenant capables d acheminer des communications données, vidéo et voix vers de multiples destinations. De plus en plus, les directions opérationnelles des services d intervention d urgence du monde entier admettent la nécessité d équiper les terminaux individuels du personnel d intervention d un accès données haut débit mobile. Cette possibilité de communiquer avec le poste de commandement centralisé et avec les autres intervenants permet de réduire les délais de réaction et de renforcer la sécurité publique en garantissant la transmission d informations fiables à tous les acteurs du dispositif. Certaines technologies récentes telles que la vidéosurveillance temps réel, la vidéo mobile interactive et l accès à distance aux bases de données exigent une bande passante élevée pour fonctionner efficacement. De grands organismes d intervention d urgence font appel à des technologies du type WiMAX ou CDMA pour déployer des réseaux mobiles haut débit répondant aux besoins de ces applications multimédias. Si les communications vocales les plus sensibles sont encore transmises séparément via des technologies éprouvées, le haut débit offre maintenant une alternative pour le trafic voix non sensible, réduisant ainsi la congestion des réseaux de radiocommunication mobile terrestre. Les coupures en phase critique étant impossibles à exclure, les nouvelles infrastructures de réseau doivent être capables de rétablir automatiquement les communications, garantissant ainsi une disponibilité permanente. Construire une plate-forme commune La conception d un réseau de sécurité publique est une entreprise complexe. Chaque service d intervention d urgence présente en effet des besoins particuliers reflétant ses objectifs opérationnels. Le déploiement d un réseau est par ailleurs soumis à de fortes contraintes, liées notamment à la localisation géographique, au terrain, à la réglementation ou à la disponibilité du spectre. Tous ces facteurs doivent être pris en compte au moment de la conception du réseau. Le temps de réponse dans la coordination du personnel d urgence est un facteur crucial pour la sécurité publique. Une coordination efficace est bâtie sur un réseau de télécommunications intégré, mobile et vital qui doit être fiable, sécurisé et évolutif en fonction des nouveaux besoins fonctionnels et des nouveaux services. Chaque service d intervention d urgence ayant besoin d un réseau distinct, la difficulté consiste à intégrer les communications de tous les services de façon à permettre l intervention coordonnée d un ensemble d équipes de premiers secours. Nombre d organismes de service public sont aujourd hui dans la nécessité de faire migrer leurs réseaux voix analogique existant vers les nouveaux réseaux IP. Ils doivent assurer une transition sans heurts entre leurs systèmes d ancienne génération et une solution de 46

Figure 1 : Infrastructure sensible de réseau étendu (WAN) pour les applications de sécurité publique Gestion de la sécurité Gestion des adresses IP Gestion des réseaux Interfonctionnement et collaboration Pompiers Ambulances Utilisateurs distants Capacités sans fil haut débit pour compléter LMR/TETRA Les services Alcatel-Lucent complètent les ressources existantes en réduisant les risques liés à la transformation Internet Réseau public filaire/mobile Infrastructure de réseau étendu (WAN) à mission critique Poste de commande Répartition centralisée LMRCC (Land Mobile Radio Conferencing and Collaboration) AMDS (Automated Message Delivery System) Police Autorités locales Vidéosurveillance en circuit fermé Registre des accès aux données sécurisées Établissements scolaires, hôpitaux, stades Infrastructure de réseau étendu à mission critique pour la vidéosurveillance et les communications mobiles Infrastructure sensible Zones à forte criminalité Automate d appels d urgence radiocommunications professionnelles (PMR) conforme à une norme industrielle du type TETRA (Terrestrial Trunked Radio) ou APCO 25. Pour intervenir avec un maximum d efficacité, les équipes de premiers secours ont besoin de services de communications sensibles, à forte bande passante tels que la vidéosurveillance temps réel, la vidéo mobile interactive et l accès à distance aux bases de données. Pour beaucoup d organisations, la solution consiste à déployer un réseau haut débit distinct reposant sur une technologie hertzienne grand public telle que le WiMAX ou le CDMA. Tableau 1: Nouvelles applications de sécurité publique haut débit Vidéo en flux continu (télésurveillance, télé-monitoring) Transmission simultanée de flux audio ou vidéo à destination de multiples terminaux (broadcast/ multicast) Imagerie numérique Localisation automatique de véhicules Répartition assistée par ordinateur Messagerie électronique Cartographie/SIG (système d information géographique) Accès à distance aux bases de données Messagerie texte Télémétrie/télédiagnostic Établissement rapide des appels en mode talkie walkie Accès au Web Voix sur IP (offrant une interopérabilité avec les infrastructures LMR d ancienne ou de nouvelle génération par le biais de passerelles) Les services d urgence étant en règle générale financés par la collectivité, ils sont fréquemment soumis à des contraintes budgétaires et à enquêtes publiques. Les composants spécialisés des réseaux LMR propriétaires commercialisés en quantités limitées se révèlent onéreux. Du fait des économies d échelle, les nouvelles solutions de sécurité publique fondées sur des produits du commerce, au standard des opérateurs de télécommunications, font au contraire baisser les coûts de possession en réduisant les frais d acquisition, d exploitation et de maintenance. Elles permettent en outre de gagner en fiabilité, tout en donnant accès à un vaste choix de terminaux économiques. Étude de cas Fondée sur la technologie CDMA2000 1xEV-DO Révision A (DO Rev A), la solution de sécurité publique Alcatel- Lucent fournit un bon exemple d infrastructure sans fil haut débit Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 47

Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique répondant aux besoins spécifiques des équipes de premiers secours en matière de communications de données sensibles à grande vitesse. Déployée dans la bande 700 MHz, la technologie DO Rev A s affranchit très largement des limitations de portée propres aux solutions exploitant la bande 4,9 GHz destinée aux services d urgence (couverture en vue directe d environ 275 mètres, voire moins). La portée des solutions haut débit utilisant la bande 700 MHz peut atteindre 29 km (selon le terrain) en milieu urbain, suburbain ou rural, abaissant ainsi le coût de couverture au kilomètre carré et augmentant la capacité. De plus, le haut débit délivre la vitesse de transmission et les temps de latence nécessaires aux communications multimédias temps réel (figure 1). Avec une vitesse de transmission culminant à 3,1 Mbit/s, la technologie DO Rev A permet de compléter les fonctionnalités des réseaux LMR par un ensemble de services multimédias évolués tels que la vidéo en flux continu, la messagerie multimédia, l accès au Web ou le service d appel en mode talkie walkie (fonction push-to-talk). Cette solution offre un nombre croissant de nouvelles possibilités (tableau 1). Basée sur les normes de l industrie, la solution CDMA d Alcatel-Lucent exploite les économies d échelle permises par le vaste déploiement des réseaux mobiles grand public 3G, tout en assurant l interopérabilité entre ces derniers et les réseaux haut débit des organismes de sécurité publique. A mesure que les infrastructures CDMA commerciales évolueront vers le 4G, la solution Alcatel-Lucent de sécurité publique dans la bande 700 MHz intégrera et mettra à profit les nouvelles possibilités offertes par des technologies telles que la LTE (Long Term Evolution, évolution à long terme). Une solution clés en main pour les communications sensibles L un des composants clés de la solution haut débit mobile d Alcatel-Lucent est le réseau étendu (WAN) fixe utilisé pour interconnecter les sites d antennes. Cette infrastructure stratégique assure un trafic haut débit fiable entre les antennes et les postes fixes, avec l extensibilité requise pour accompagner l évolution et la croissance des flux d informations échangés. Sa conception repose largement sur une combinaison de technologies de transmission hertzienne, IP/MPLS et optiques. Pour une meilleure efficacité et une plus grande souplesse, ce réseau étendu consolide le trafic échangé entre les centres et leurs équipes mobiles de premiers secours. Nombre d organismes de sécurité publique ne détiennent pas l expertise nécessaire au support des ressources haut débit sans fil. Afin de maximiser la performance et la disponibilité de la solution, Alcatel-Lucent propose d assurer la gestion au quotidien de l ensemble du réseau haut débit, tout en permettant à l organisme de garder le contrôle sur les priorités, les politiques et l exploitation du réseau. Conclusion Avec son expertise de terrain et son vaste portefeuille de produits, Alcatel- Lucent est dans une position privilégiée pour fournir des réseaux sans fil haut débit répondant aux exigences les plus rigoureuses des organismes de sécurité intérieure et des équipes de premiers secours. Les solutions pour infrastructure sensible d Alcatel-Lucent comprennent une gamme de produits et de services basés sur les technologies IP, de transmission hertzienne, optiques ou radio mobile. Elles sont conçues pour assurer des communications vitales sécurisées sur le terrain ainsi qu une pleine interopérabilité entre les divers organismes et administrations compétentes. Nos solutions de gestion de réseau proposent des fonctions de déploiement et de diagnostic en temps réel, permettant de maintenir en permanence les réseaux sensibles au maximum de leur efficacité. Mark Shannon est Directeur Marketing Solutions Industrie et Secteur Public au sein du groupe d activité Opérateurs d Alcatel-Lucent, à Ottawa (Ontario), Canada. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e- mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. 48

Articles de fond Les technologies clés pour la transformation du secteur énergétique P. Johnson Le secteur de la distribution d énergie est des plus conservateurs. Du fait de la longue durée de vie des actifs utilisés, mais aussi de la priorité absolue donnée à la sécurité et à la fiabilité, nombre des technologies déployées n ont pas connu d évolution majeure depuis les années 1950. L heure du changement a cependant sonné. Face à la rapide modification de la courbe de consommation d énergie, à l intérêt croissant dont bénéficient les solutions d énergies renouvelables et à l évolution des technologies de communications, les fournisseurs d énergie reconsidèrent leur stratégie de distribution. Cet article explore les différentes pressions qui s exercent actuellement sur le secteur de la distribution d énergie. Nous montrerons en particulier comment deux avancées technologiques décisives les réseaux de distribution intelligents et les compteurs électriques intelligents obligent à une plus grande cohésion dans les stratégies de communications. Un secteur sous pression Les pressions qui s exercent actuellement sur le secteur de la distribution d énergie prennent principalement quatre formes : L évolution de la courbe de consommation d électricité causée par la prolifération des systèmes de climatisation, qui a pour effet de déplacer les pointes de consommation vers la période la plus chaude de l année. Un intérêt croissant pour les sources d énergie respectueuses de l environnement, symbolisé par la décision de la Commission européenne, qui prévoit (entre autres objectifs) de porter à 20 % la proportion d énergies renouvelables dans la consommation globale de l UE d ici 2020 1. Ce phénomène ne se limite pas à l Europe : partout dans le monde, les responsables politiques incitent les fournisseurs d énergie à une meilleure prise en compte des nouvelles priorités environnementales. Les exigences conjointes des consommateurs et des organismes de réglementation concernant la fiabilité de la distribution d énergie garante de l efficacité de l économie nationale. Les partenaires financiers exigent une meilleure efficacité opérationnelle. Les investissements de grande ampleur en Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 1 2008, Action de lutte contre le changement climatique/paquet sur les énergies renouvelables, 2854 ème session du Conseil Transports, télécommunications et énergie, Bruxelles. 49

nouvelles infrastructures énergétiques devront autant que possible être évités. Sachant que l infrastructure primaire de distribution d électricité n est pas suffisamment souple pour s adapter avec la rapidité requise aux pressions fluctuantes du marché, les fournisseurs d énergie cherchent à réaliser des gains d efficacité en associant deux approches complémentaires fondées sur : les réseaux intelligents les compteurs électriques intelligents Les réseaux intelligents Les réseaux intelligents (terme recouvrant à la fois les réseaux de distribution intelligents et l automatisation des sous-stations et de la distribution) permettent d optimiser l utilisation des actifs de réseau en les surveillant et en les contrôlant de manière beaucoup plus serrée que cela n était possible auparavant. En voici quelques exemples : La capacité de transport d énergie d un réseau pourra être ajustée dynamiquement grâce à la mesure en temps réel de paramètres climatiques tels que la température instantanée ou l indice de refroidissement éolien, ce qui permet d optimiser l utilisation de l infrastructure. Les réseaux de distribution actuels sont pauvrement équipés en systèmes de mesure et de commande en temps réel. En leur fournissant une image beaucoup plus précise de la demande, des flux d énergie et des incidents affectant le réseau, les technologies intelligentes engendreront des progrès considérables en matière de fiabilité énergétique et d utilisation des actifs. Les nouvelles techniques de «surveillance de l état du matériel» (condition monitoring) permettent de détecter tout signe indicateur de dégradation de la performance des équipements de réseau et par conséquent de prévoir avec précision les défaillances matérielles. Les remplacements de composants peuvent ainsi être gérés en «juste à temps», ce qui se traduit par une réduction significative des investissements et par un gain en fiabilité. Les réseaux d énergie intelligents offrent des avantages considérables : allongement de la durée de vie des actifs, optimisation des flux d énergie, gain en fiabilité, et possibilité de réaffecter les investissements à des priorités plus pressantes. Figure 1 : Exemple type d infrastructure de transformation pour le secteur de l énergie IP/MLS Périphérie et cœur de réseau multiservices Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique SCADA sur IP Services IEC 61850 CCTV IP Trafic voix opérationnel Services d entreprise SDH/ SONET MUX transmission hertzienne Routeur de services MPLS Module EoSDH (Ethernet-over-SDH) Services paquets Services MIC Télé-protection SCADA classique Télémétrie classique Autres services opérationnels d ancienne génération Transport Ethernet/SDH/ SONET/WDM Accès multiservice 50

Les compteurs électriques intelligents Principalement conçus pour sensibiliser l usager à sa consommation d énergie, les compteurs électriques intelligents contribuent à diminuer la consommation enregistrée en période de pointe ainsi qu à réduire les émissions globales de gaz à effet de serre. Informer l usager n est qu une première étape. Deux autres dispositifs doivent être mis en place pour influer positivement sur son comportement : des offres tarifaires encourageant une consommation responsable (une forte demande instantanée en période de pointe étant facturée au prix fort) un contrôle direct des principaux équipements électriques du foyer Ces points sont étudiés en détail dans le livre blanc d Alcatel- Lucent Smart Metering Enabling Greater Energy Efficiency 2. Le déploiement de compteurs électriques intelligents ne va cependant pas de soi. Il s agit en effet d une application nouvelle faisant intervenir des technologies nouvelles les compteurs intelligents proprement dits, le réseau de communications donnant accès aux millions d appareils installés et, enfin, la plate-forme permettant de les gérer. Les télécommunications comme facilitateur clé Ainsi que nous le rappelions en introduction, les technologies utilisées dans les réseaux de transport d énergie n ont pas fondamentalement évolué depuis les années 1950. En particulier, les réseaux de communications ont généralement été construits sur plusieurs décennies et s appuient sur des technologies ad hoc spécifiques aux différentes applications. Leurs capacités de partage de réseau et, bien souvent, de gestion ou de commande sont des plus limitées. Pour bénéficier du potentiel des réseaux et des compteurs intelligents, une infrastructure de télécommunications homogène, fiable et souple est indispensable. Il est aujourd hui possible de se doter d un réseau unique et cohérent permettant de prendre en charge : des applications sensibles au temps de réponse telles que la téléprotection, les applications existantes SCADA par modem (commande et acquisition de données de surveillance), des applications de réseaux ou de compteurs intelligents exploitant des protocoles de communications modernes, des services Ethernet normalisés IEC 61850 en prévision de futures applications d automatisation, d autres applications à venir, telles que la sécurité physique par télévision en circuit fermé (CCTV), qui nécessiteront le déploiement des protocoles de communications les plus récents. La figure 1 présente une infrastructure type couvrant ces différents besoins. La couche de transport optique multiservice assure aussi bien la prise en charge des opérations vitales à fortes contraintes techniques telles que les services de télé-protection que celle des applications existantes exploitant les protocoles TDM traditionnels. Simultanément, cette couche achemine efficacement le trafic de données par paquets des nouveaux services et applications déployés sur la même infrastructure. La couche IP/MPLS supporte le trafic paquet des nouvelles applications sousstations automatisées, compteurs intelligents, sécurité, etc. en s appuyant sur un réseau virtuel constitué de VPN de niveaux 2 et 3. Les applications d entreprise voix, vidéo et données peuvent également être prises en charge, des fonctions de gestion de trafic veillant alors à ce que la priorité revienne au trafic opérationnel sensible. Cette architecture de réseau garantit un haut niveau de fiabilité ainsi qu une prise en charge sécurisée du trafic lié aux activités vitales. L outil de gestion de bout en bout simplifie la gestion du réseau, ce qui permet au fournisseur d énergie de recourir à un personnel moins qualifié. Alcatel-Lucent est déjà intervenu auprès de fournisseurs d énergie pour les aider à réussir leur transformation. La migration des applications existantes et leur prise en charge dans la nouvelle architecture s étant effectuées sans interruption de service, ces opérateurs ont pu immédiatement constater les gains d efficacité et de fiabilité ainsi obtenus. Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 2 2007, Smart Metering Enabling Great Energy Efficiency, Peter Johnson, Livre blanc Alcatel-Lucent 51

Quant à ceux qui entreprennent aujourd hui une transformation de leur réseau d énergie, Alcatel-Lucent peut, grâce à son expérience, leur proposer la feuille de route suivante : Une infrastructure modernisée et multiservice de transport TDM et Ethernet peut être installée, en commençant par le réseau des sous-stations à haute tension. Elle supportera l ensemble des services de distribution d énergie de l opérateur. La conversion des sous-stations aux services Ethernet sera fonction de la gestion du cycle de vie des actifs et de la construction de nouvelles installations. Les nouveaux équipements électriques intelligents seront simplement raccordés à l infrastructure de transport établie à l étape précédente. La distribution automatisée et les compteurs intelligents seront traités comme des applications complémentaires (dans la mesure où la réglementation le permet). Le fournisseur pourra ainsi construire un réseau d accès unifié et cohérent prenant simultanément en charge ces deux applications. Une telle démarche suppose de prendre en compte l intégralité des besoins d accès futurs dès le début du projet, faute de quoi le fournisseur risque de pérenniser les réseaux dédiés aux applications et intégrés verticalement, ce qui ne ferait qu aggraver l inefficacité de ses communications. Conclusion Les fournisseurs d énergie s apprêtent à engager la première véritable évolution de leurs technologies de réseau et de comptage depuis les années 1950. Ce changement historique répond à la nécessité de disposer d un réseau de communications robuste, fiable et flexible pour prendre en charge leur portefeuille actuel d applications stratégiques mais aussi pour accompagner leur évolution vers les réseaux de distribution intelligents et les compteurs électriques intelligents. Il s agit d un domaine dans lequel Alcatel- Lucent a acquis une vaste expérience en intervenant auprès de fournisseurs d énergie du monde entier un savoirfaire qu il met aujourd hui à la disposition d une industrie en pleine transformation. Peter Johnson est vice-président, Industrie et Secteur Public, Alcatel-Lucent, à Maidenhead, Royaume-Uni. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique 52

Articles de fond La sécurité centrée sur l utilisateur dans l Entreprise Dynamique F. Cosquer Gérer le risque de sécurité encouru par l entreprise a toujours représenté un défi. Mais face à l'évolution du comportement des utilisateurs finaux et à l accélération du changement dans l entreprise, la gestion du risque pesant sur les actifs de cette dernière devient de plus en plus complexe. Toujours plus mobiles, les collaborateurs font valoir de nouvelles exigences en matière de télécommunications convergentes disponibles à tout moment et en tout lieu. L émergence de technologies innovantes a engendré toute une nouvelle génération de terminaux et d applications, dont les fonctionnalités inédites ont donné une nouvelle impulsion à la demande des utilisateurs finaux. Enfin, le durcissement du cadre réglementaire se traduit par un risque juridique croissant. Le terme «Entreprise Dynamique» qualifie une organisation en évolution permanente pour s adapter à son environnement économique et se différencier de la concurrence ; elle doit simplifier ses télécommunications, renforcer ses interactions et gagner en productivité dans un processus de transformation continue. Une entreprise dynamique dispose de quatre actifs clés, qu elle se doit d interconnecter efficacement et en toute sécurité : le réseau socle de l infrastructure de communications de l entreprise ; les hommes employés, sous-traitants, partenaires ou fournisseurs ; les processus essentiels à la conformité réglementaire ; les connaissances généralement mémorisées par les agents humains ou dispersées entre de multiples bases de données. En interconnectant de façon sécurisée ces quatre actifs, l Entreprise Dynamique se donne les moyens de s adapter rapidement à des environnements économiques nouveaux et de se différencier de ses concurrents. Elle bénéficiera de Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 53

communications simplifiées, d interactions renforcées et d une productivité accrue pour alimenter une croissance continue et apte à la transformation. Pour sécuriser le partage des connaissances et réduire le risque lié à la rapide mutation des conditions d utilisation, une stratégie récente et particulièrement prometteuse consiste à rapprocher le dispositif de sécurité de l utilisateur final. En pratique, cela revient à renforcer la sécurité aux points précis où les utilisateurs se connectent au réseau de l entreprise, ainsi que celle des communications des utilisateurs mobiles. Pour bien comprendre ce que la sécurité centrée sur l utilisateur peut apporter à l évolution des stratégies de gestion du risque dans l Entreprise Dynamique, il est bon d examiner d abord l impact de l évolution des conditions de travail et des comportements des utilisateurs sur la sécurité. Les nouvelles réalités des utilisateurs et leur impact sur la sécurité Pour assurer son développement et sa rentabilité, l entreprise dynamique doit être capable de s adapter aux nouvelles conditions d utilisation des utilisateurs finaux en préservant la sécurité des flux d information. C est ainsi que : L entreprise doit permettre aux utilisateurs de se connecter à son réseau en toutes circonstances. Il s agit de la nécessité bien évidente de prendre en charge les connexions depuis un bureau distant, un hôtel ou un aéroport, mais aussi de celle, moins courante, de se connecter depuis son domicile ou depuis un café, reflétant ainsi les nouveaux styles de vie des utilisateurs. De plus, les utilisateurs s attendent à ce que la connexion soit possible à partir d une large gamme de terminaux. En plus du support des nouvelles modalités de connexion, l entreprise est fortement incitée à laisser les utilisateurs profiter de toutes les formes de connectivité disponibles ce qui suppose la prise en charge des technologies aussi bien fixes que mobiles. Avec la pénétration croissante de l infrastructure 3G, l entreprise est par ailleurs appelée à intégrer les connexions empruntant les réseaux des opérateurs publics de façon à maximiser la couverture. Les utilisateurs doivent pouvoir accéder en tout lieu et à tout moment aux ressources de l entreprise. Cette possibilité accroît le risque de détournement d informations sensibles, et du coup augmente les responsabilités juridiques et les risques économiques de l entreprise. Gérer le risque grâce à la sécurité centrée sur l utilisateur Jusqu à présent, les solutions de sécurité d entreprise se bornaient pour la plupart à protéger l infrastructure de réseau et ne portaient que peu ou pas d attention aux utilisateurs finaux. C est pourquoi les fonctions de sécurité classiques et les équipements associés tels que parefeux ou systèmes de détection et de prévention d intrusions visent principalement la protection de la couche réseau. Une telle approche, si elle a toujours sa place dans le dispositif de sécurité global, montre aujourd hui ses limites au regard des nouvelles problématiques sécuritaires évoquées plus haut. Dans un modèle de sécurité centré sur l utilisateur, l entreprise jugule le risque lié à la rapide évolution des conditions d accès de l utilisateur final en faisant porter l effort de sécurité au plus près de ce dernier. La sécurité centrée sur l utilisateur se distingue du concept de sécurité utilisateur. Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Figure 1: La sécurité centrée sur l utilisateur déploie une protection renforcée au plus près de l usager Sécuriser la périphérie du réseau en contact avec l utilisateur Flexibilité Sécurité intégrée dans la conception Sécurité de classe entreprise Sécuriser les communications mobiles des utilisateurs Gérer la sécurité centrée sur l utilisateur Une approche ouverte et flexible qui permet de prendre en compte les environnements existants dans toute leur complexité, de protéger les investissements et tirer parti d un vaste écosystème de partenaires pour réduire les délais de commercialisation. Une architecture ouverte et sécurisée basée sur la norme ITU X.805, pour une approche structurée et conforme aux normes. Un modèle conçu pour les entreprises aussi bien que pour les fournisseurs de services lesquels pourront incorporer les composants technologiques fournis au sein de l équipement d un site client ou dans le cadre d une offre de services gérés. 54

l infrastructure existante et rechercher une intégration transparente avec les activités et procédures opérationnelles en place. Ce dernier point est également source de simplicité, les besoins de formation étant réduits par l utilisation de compétences disponibles. Pour gagner en simplicité et maximiser la réutilisation de l existant, on peut centraliser les fonctions et, dans toute la mesure du possible, faire converger la gestion de la sécurité et celle du réseau dans un cadre unifié. Nous présentons ci-après trois domaines où cette approche centralisée peut s appliquer. L objectif de la sécurité centrée sur l utilisateur est de répondre aux besoins des utilisateurs en préservant l intégrité du réseau et des actifs de l entreprise. La sécurité utilisateur vise essentiellement à protéger le réseau contre l utilisateur et contre les vulnérabilités introduites par les besoins de ce dernier. La sécurité centrée sur l utilisateur apporte plus de valeur à l entreprise. Pour déployer cette stratégie, l entreprise doit créer un environnement sécurisé à l intérieur duquel les utilisateurs pourront travailler normalement. Il importe que ces derniers soient protégés par une solution de sécurité faisant partie intégrante de leur environnement de travail, plutôt que soumis à des mesures de sécurité réactives et intrusives susceptibles d entraver leur productivité et leur mobilité. Outre la sécurisation renforcée des points de connexion au réseau de l entreprise et celle des communications mobiles, une telle approche requiert une capacité de gestion de la sécurité centrée sur l utilisateur (figure 1). Gérer la sécurité centrée sur l utilisateur La gestion des identités, des audits, des politiques et réglementations nationales, etc. est une composante clé de toute démarche de sécurité centrée sur l utilisateur. Deux principes doivent rester constamment présents à l esprit : La simplicité est notre meilleure garantie de sécurité. Bien que souvent évoqué, ce principe reste difficile à appliquer. La réutilisabilité offre des perspectives évidentes de maîtrise des investissements et des coûts opérationnels. Le déploiement de la couche de sécurité doit s appuyer au maximum sur Centralisation des services AAA Il est de bonne pratique d utiliser les standards existants en matière d authentification, d autorisation et de comptabilisation (AAA pour Authentication, Authorization and Accounting), en étendant leur application à tous les types de terminaux pris en charge (PC, ordinateurs portables, téléphones IP, terminaux mobiles, etc.) dans le cadre d un référentiel unique. Cette stratégie permet d exploiter le protocole RADIUS (Remote Authentication Dial-In User Service) pour la prise en charge de tous les nouveaux terminaux, facilitant ainsi les déploiements par superposition sur l architecture sécurisée en place. De plus, elle facilite un déploiement transparent de méthodes d authentification de niveau 2, telles que l IEEE 802.1X pour la téléphonie IP. Gestion centralisée des politiques pour l ensemble des utilisateurs Toutes les règles afférentes aux utilisateurs devront être intégrées et fédérées avec les annuaires et les systèmes déjà utilisés dans l entreprise pour gérer les identités. Une démarche basée sur les profils des utilisateurs permettra de regrouper la gestion de la sécurité et la gestion du réseau dans un cadre commun et de mettre en correspondance les attributs et les rôles des utilisateurs à un degré d abstraction optimal. Chaque utilisateur est défini en référence à son rôle (par exemple, employé/service technique, soustraitant/service financier ou visiteur/salle de conférence) ainsi que par des critères se rapportant au réseau (sous-réseau, plage d adresses MAC, VLAN, etc.). Alcatel-Lucent enriching communications > volume 3 > numéro 1 > 2009 55

Alcatel-Lucent enriching communications > l entreprise dynamique Chaque entreprise devra également établir ses propres règles de mise en quarantaine, en veillant à leur applicabilité dans un environnement multifournisseur. Outre ses avantages en termes de mise en place des accès, cette option permet des procédures opérationnelles telles que l isolement et la réparation centralisés des violations de politique en remontant jusqu au port, au terminal et à l utilisateur fautif en tout point de l infrastructure réseau fixe, mobile ou distant. L interaction des équipements de réseau avec une gestion centralisée des politiques facilite le déploiement de mécanismes de mise en quarantaine des contrevenants, tout en maîtrisant les attaques qui peuvent survenir à la périphérie ou au cœur même du réseau. Centralisation de la surveillance et des journaux d audit et de conformité Une pleine visibilité est indispensable à la fois pour détecter le trafic ou les agissements suspects et pour fournir des informations exploitables à des fins de renforcement du contrôle. Pour éviter de noyer l administrateur sous un énorme volume de données brutes, il est essentiel que les systèmes de suivi et de journalisation prévoient une classification du trafic par utilisateur/rôle pour les données temps réel aussi bien qu historiques y compris en ce qui concerne l utilisation des applications. Pour des raisons d efficacité opérationnelle, les solutions de gestion devront proposer un tableau de bord synthétisant les indicateurs de sécurité recueillis, avec la possibilité de visualiser et d auditer les principales données utilisateur en descendant si nécessaire jusqu aux événements de bas niveau. Enfin, deux autres caractéristiques sont requises pour protéger l évolution de la plate-forme de suivi et de journalisation : des interfaces ouvertes pour la collecte et la corrélation des événements, compatibles avec la prise en charge d un écosystème complexe (intervenants tiers) en prévision de l évolution des exigences d audit et de conformité ; une implémentation hiérarchisée permettant d étendre la solution suivant la croissance du réseau et du nombre d utilisateurs. Les responsables informatiques en tireront pleinement profit s ils disposent d une interface utilisateur conviviale permettant de s informer d un seul coup d oeil des conditions de sécurité globales et de faciliter la rédaction de rapports personnalisables à des fins d audit. Conclusion Avec la sécurité centrée sur l utilisateur, l entreprise dynamique déploie toutes les fonctionnalités requises pour accompagner l évolution des réalités quotidiennes des utilisateurs et pour s adapter rapidement à la mutation de l environnement concurrentiel : renforcement de la sécurité à tous les points périphériques du réseau d entreprise étendu où les utilisateurs mobiles peuvent se connecter, protection évoluée des communications mobiles via des fonctions de sécurité dédiées intégrées dans les terminaux des utilisateurs, gestion simplifiée de la sécurité centrée sur l utilisateur, avec une interface unifiée et dans toute la mesure du possible une convergence de la gestion du réseau et de la gestion de la sécurité dans un cadre unique. Cette approche simple et structurée de la sécurité centrée sur l utilisateur présente plusieurs avantages : un gain de productivité résultant de l automatisation des fonctions de sécurité et d une moindre sollicitation des utilisateurs finaux, une mise en conformité facilitée par le déploiement des fonctions de sécurité au plus près des utilisateurs et des terminaux dont ils se servent, un coût total de possession réduit du fait de l unification de toutes les fonctions et procédures opérationnelles liées à la sécurité. Avec un portefeuille complet de solutions et de services professionnels multifournisseurs, Alcatel-Lucent a la volonté d'aider l Entreprise Dynamique à faire évoluer sa stratégie de gestion du risque 1. Fort des technologies innovantes développées par les Bell Labs et de la présence mondiale de ses équipes de services, Alcatel-Lucent fournit des solutions de sécurité pour un monde qui ne s arrête jamais. François Cosquer est responsable de la sécurité au sein du CTO (Enterprise Products Group) d Alcatel- Lucent, à Colombes, France. Pour contacter l auteur ou demander un complément d information, veuillez adresser un e-mail à enrich.editor@alcatel-lucent.com. 56 1 http://www1.alcatel-lucent.com/enterprise/en/solutions/security/index.html; http://www1.alcatellucent.com/enterprise/en/solutions/security/security_portfolio.htm

l entreprise dynamique Éditeur : Alcatel-Lucent, société anonyme. Siège social : 54, rue La Boétie, 75008 Paris, France Registre du commerce : RCS Paris 542 019 096 ISSN : 1960-7636 Directeur de publication : Ben Verwaayen Directrice éditoriale : Ruth Killeen Responsable rédaction internationale : Joyce Mask Directeur artistique : Phil Cole Version internet : Christine Manganello Coordinateur du numéro : Xavier Martin Dans cette publication, il n'est fait aucune mention des droits relatifs à des noms de marques, de services ou noms commerciaux qui peuvent être attachés à certaines dénominations ou à certains signes. Néanmoins, l'absence de telles mentions n'implique en aucun cas que ces dénominations ou signes ne bénéficient pas d'une protection. Note : Les taux de conversion monétaire sont ceux qui étaient envigueur lors de la préparation du numéro. Imprimé en France par : Imprimerie Ferreol 6, rue Périgord, 69330 Meyzieu Date de parution : janvier 2009 Dépôt légal : janvier 2009 Gérez votre abonnement à l adresse suivante : http://www.alcatel-lucent.com/enrich Par respect de l environnement, Enriching Communications est imprimé sur Trucard, un papier sans chlore certifié FSC (Conseil international de gestion forestière) et ECF (couverture), et sur Satimat Green composé de 60 % de fibres recyclées et de 40 % de fibres FSC (pages intérieures), avec des encres végétales. L imprimerie Ferréol est certifiée ISO 9001 et Imprim vert. Ses procédés d impression sont propres et respectueux de l environnement. Recyclable