Guide de sélection d un logiciel d assistance pour les entreprises janvier 2011 o
Table des matières Introduction... 3 Pourquoi un logiciel d assistance doit évoluer pour rester compétitif... 4 Les clients choisissent comment ils communiquent avec vous... 4 L écoute peut être très payante... 4 Les clients attendent des réponses plus rapides que jamais auparavant... 5 Les logiciels d assistance chers et longs à installer ne sont plus d actualité... 5 Les utilisateurs ne voudront pas d un support d assistance non convivial... 5 Tout le monde contribue à l assistance... 5 Trois pratiques d excellence pour sélectionner un logiciel d assistance... 5 1. La solution doit être conçue pour une mise en place rapide et facile... 6 2. La solution doit tenir compte des réalités modernes de l assistance... 7 3. La solution doit être conçue en pensant à l entreprise... 9 Maniabilité... 10 Flux de travaux... 10 Veille économique... 11 Intégration... 11 Conclusion... 11 Comment démarrer... 12 À propos de Zendesk... 12 2
Introduction Depuis quelques années, les organisations fournissant une assistance font face à une pression croissante pour délivrer un meilleur service couvrant une plus vaste gamme de canaux, notamment le Web, les e- mails, les réseaux sociaux et les appareils mobiles. Dans ce livre blanc, nous illustrons plusieurs nouvelles dynamiques qui ont un impact sur les entreprises et présentons ensuite une série de trois lignes directrices essentielles pour aider votre organisation à prospérer dans ce nouvel environnement. Nous commençons par examiner en quoi les attentes des clients en matière d assistance à la clientèle sont beaucoup plus élevées que dans un passé récent. Vos clients s'attendent à communiquer avec vous à n importe quelle heure du jour ou de la nuit, à l'aide d'une variété de canaux différents, tels que les médias sociaux, les appels téléphoniques, le Web, les textos, les e- mails et autres. Ils supposent également que vous gardez une trace de toutes les interactions, peu importe la manière dont elles ont commencé ou se sont poursuivies. De leur côté, vos employés (qu'il s agisse de la direction ou du personnel de support à tous les niveaux) supposent que votre logiciel d assistance fournira un affichage cohérent du client et présentera cette information sur n importe quel appareil ou plate- forme. En dépit de ces attentes accrues, la direction n est souvent pas en mesure d'investir le temps, les ressources et la formation qui sont généralement nécessaires pour développer ou améliorer le service à la clientèle. Les moyennes et grandes entreprises sont particulièrement vulnérables à ces nouvelles pressions, compte tenu des milliers, voire des millions de clients qu'elles assistent, du nombre de transactions qu'elles traitent, de leur effectif multinational et multilingue, et des pressions budgétaires qui les empêchent d embaucher du personnel pour suivre le rythme de l'accroissement de leur clientèle. Après avoir dépeint cette image affligeante du paysage de l assistance d'aujourd'hui, nous démontrons comment une technologie d assistance construite à l'aide de trois principes fondamentaux peut aider les organisations de toute taille à transformer ces obstacles à l assistance en avantages compétitifs, tout en améliorant tant la rentabilité que la satisfaction des clients. Les trois principes pour un logiciel d assistance à la clientèle sont : Il doit être facile à implémenter et à utiliser. Il doit être structuré pour répondre aux réalités modernes de l assistance. Il doit être conçu en pensant à l'entreprise. Nous montrerons comment Zendesk a implémenté ces principes et a aidé des milliers d'entreprises à offrir un meilleur service et à transformer leurs services d assistance en atouts stratégiques. Le public visé par le présent document est toute personne dont la responsabilité est de veiller à ce que les clients restent satisfaits, ainsi que les professionnels de l informatique et autres personnes chargées de l'évaluation et/ou de la mise en œuvre d'un logiciel d assistance. 3
Pourquoi un logiciel d assistance doit évoluer pour rester compétitif De nombreuses entreprises ont découvert parfois à leurs dépens que leur clientèle est beaucoup plus connectée, sophistiquée et a des opinions beaucoup plus arrêtées que jamais auparavant. Sans surprise, cette maturation a également gagné le rang des employés. Nous allons voir comment cette évolution a eu un impact tant sur la prestation d assistance, que sur le logiciel nécessaire pour accomplir ces tâches. Les clients choisissent comment ils communiquent avec vous Il n'est plus possible d imposer à vos clients la façon dont vous les assistez. Au lieu de cela, vos clients choisissent leurs propres canaux individuels qu'ils vont utiliser pour interagir avec vous. Outre les traditionnels appels téléphoniques et courriels, ces nouveaux moyens comprennent : Le chat en ligne Les appareils mobiles Les textos Les médias sociaux Le Web Ce phénomène est particulièrement répandu pour les entreprises qui assistent des structures de type grand- public : ces dernières desservent souvent des millions de clients. Même si ces clients bombardent votre équipe d assistance dans toutes les directions, ils s attendent à ce que vous gardiez la trace de toutes les interactions, même si la conversation utilise d'abord un premier moyen de communication avant de se poursuivre avec un autre. Certaines entreprises ont tenté de mettre de l'ordre dans ce chaos en publiant une politique d assistance officielle, faisant référence à des canaux autorisés. Malheureusement, les clients ne lisent généralement pas ces documents et vont se plaindre sur le Web ou les médias sociaux habituellement très bruyamment. L écoute peut être très payante Submergées par la cacophonie des communications client, de nombreuses organisations se contentent d identifier les canaux où les plaintes sont exprimées et d «écouter» pour tenter de régler les problèmes des clients. En refusant même cet effort de base, vous vous exposez à laisser des dialogues embarrassants et des diatribes furieuses sur votre produit ou votre service sans réponse, transformant ainsi un problème mineur en un fiasco majeur de relations publiques. En revanche, en étant proactif, vous pouvez apparaître comme une organisation qui «assure» au niveau de l assistance. Cette approche zélée vous confère une valeur énorme tout en diminuant considérablement l'effort que vous devez fournir pour corriger un problème qui pourrait autrement devenir disproportionné en raison d'un manque de surveillance. 4
Les clients attendent des réponses plus rapides que jamais auparavant Indépendamment de la façon dont ils entament une conversation, les clients sont maintenant plus exigeants en termes de temps de réponse. Si certaines réponses peuvent être synchrones (c.- à- d. communiquées dans le cadre d'une conversation active avec un client), et d'autres asynchrones (données plus tard dans le temps), de longs intervalles entre la présentation d'un problème et sa résolution ne sont plus acceptables. En fait, le temps qu'il faut pour répondre à une question est souvent aussi important que la qualité de la réponse. Les logiciels d assistance chers et longs à installer ne sont plus d actualité Alors que les entreprises travaillent pour mettre à jour leur infrastructure logicielle d assistance pour suivre les attentes des clients exigeants d'aujourd'hui, elles ne sont plus disposées à faire des investissements majeurs en matériel, logiciels, services professionnels et formation, qui ont traditionnellement été imposés par les fournisseurs de logiciels d'entreprise. Cette nouvelle frugalité, avec une réticence à consacrer de 6 à12 mois à l'installation et à la personnalisation avant utilisation, a servi d'impulsion à de nombreux établissements pour passer à des solutions de cloud computing selon le modèle SaaS (Software- as- a- Service). Ces solutions sont devenues une alternative intéressante à l'achat de logiciels «On- premise» (sur site) et aux tentatives de développer des applications internes personnalisées. Les utilisateurs ne voudront pas d un support d assistance non convivial Il n'est pas suffisant pour un logiciel d assistance d être rentable et de pouvoir être mis en place rapidement : il doit aussi être intuitif et facile à utiliser. Les employés les plus jeunes, qui représentent le gros du personnel d assistance, ont l habitude des logiciels facilement compréhensibles, orientés consommateur, qui fonctionnent sur de nombreux appareils. Ils attendent la même chose du logiciel qu'ils utilisent au travail pour assister leurs clients. Ce point est particulièrement impératif, étant donné que le roulement du personnel d assistance est important, ce qui fait qu'une longue période d'apprentissage n'est pas envisageable : les utilisateurs doivent être productifs presque immédiatement, après une formation minimale. Tout le monde contribue à l assistance Enfin, puisque les organisations progressistes reconnaissent que chaque employé est responsable de la satisfaction de la clientèle, il est évident que la portée d un logiciel d assistance va maintenant bien au- delà du simple centre d'assistance. Comme nous le verrons bientôt, permettre l'interaction entre structures fondamentales et données axées sur l assistance a des implications majeures pour le choix d une technologie destinée à faciliter le processus d assistance. Trois pratiques d excellence pour sélectionner un logiciel d assistance Bien qu'il y ait de nombreux nouveaux défis qui font qu il est plus difficile que jamais de fournir une assistance technique de qualité, quelques directives simples peuvent être d une aide précieuse pour vaincre ces obstacles. 5
1. La solution doit être conçue pour une mise en place rapide et facile Comme nous l avons observé précédemment, peu d'organisations sont encore prêtes à tolérer une installation de logiciel d entreprise nécessitant habituellement plusieurs mois et accompagnée par une armée de consultants qui font payer cher leur service. Elles ont appris à leurs dépens que les dépenses en matériel, logiciels, personnalisation, formation et assistance doivent être strictement contrôlées pour empêcher les dépassements de budgets et les reports constants de calendrier qui ont pesé sur de nombreuses initiatives d implantation de logiciels. Des projets pilotes et des démonstrations de faisabilité, utilisant souvent des solutions de cloud computing selon le modèle SaaS, constituent une excellente technique pour gérer les risques et montrer très rapidement leur valeur. Zendesk a adopté cette approche : la grande majorité de ses plus de 5 000 clients a débuté avec un essai gratuit et est rapidement passée à une instance de production complète. Comme une pure solution SaaS, Zendesk n'impose aucun achat de matériel à votre organisation, pas plus qu elle n exige l installation de logiciels sur vos ordinateurs. Les utilisateurs interagissent avec Zendesk via un navigateur Web, ou à l'aide des plates- formes mobiles de leur choix, tels que les smartphones, les tablettes, et autres. En fait, l application Zendesk complète est disponible sur ipad, et pas simplement une version simplifiée. Cela montre l engagement de Zendesk pour permettre une utilisation multimode de l'application. Les employés et les clients bénéficient de leur interaction, par le biais de l interface utilisateur intuitive et facile à comprendre de Zendesk. En fait, la qualité de cette conception a été un facteur majeur contribuant à l accroissement impressionnant de la clientèle de Zendesk. Les clients reconnaissent que fournir des outils productifs bien conçus à ces deux audiences est la première étape pour la prestation d un excellent service à la clientèle. «En 15 minutes, notre logiciel De nombreuses implémentations de logiciels d assistance s'enlisent pendant la configuration initiale, car une personnalisation interminable est nécessaire pour que la solution s'adapte aux besoins du client. En revanche, Zendesk est conçu pour être prêt à être utilisé, avec peu ou pas d altération. Il offre des formulaires Web de requêtes clients prêtes à l'emploi, des forums communautaires préinstallés et un référentiel de connaissances. Cette infrastructure préconstruite signifie que vous pouvez commencer à suivre des questions en quelques minutes et que vous pouvez rapidement intégrer vos outils de gestion de la relation client, progiciels de gestion intégrés, et autres systèmes internes en place. Si vous avez besoin de personnaliser le comportement, l apparence, le fonctionnement de Zendesk, et autres, vous pouvez le faire facilement, sans programmation complexe. d assistance personnalisé était opérationnel et nous étions en mesure de recevoir des tickets. Vous pouvez apprendre en l utilisant. Vous pouvez utiliser Zendesk immédiatement puis passer aux fonctionnalités avancées, confortablement et à votre propre rythme.» Compte tenu de la quantité chronophage de personnalisation requise par de nombreuses implémentations de logiciels d assistance, certaines organisations ont PAUL BICKNELL, choisi de se lancer dans une initiative visant à construire une application «interne» DIRECTEUR OPERATIONS pour prendre en compte leurs besoins particuliers. Zendesk représente une approche ONDEMAND, SAP plus efficace, en supprimant la nécessité d'acquérir du matériel et des logiciels pour soutenir cette infrastructure, tels que des systèmes d'exploitation, des bases de données, des serveurs d'application et autres. Des années de meilleures pratiques intégrées dans Zendesk vous laissent vous concentrer sur votre activité, plutôt que de tenter de construire et de maintenir un logiciel de qualité professionnelle essentiel à votre mission. 6
2. La solution doit tenir compte des réalités modernes de l assistance Il est impératif que votre logiciel d assistance soit opérationnel rapidement et facilement, mais il est tout aussi important qu'il soit conçu pour s adapter au visage changeant de l assistance à la clientèle, que nous avons évoqué au début de ce document. Rappelons que les clients s'attendent à pouvoir vous avertir d'un problème à tout moment, de jour comme de nuit, en utilisant le canal de leur choix. Une fois que les clients vous ont averti de leurs problèmes, ils s attendent à une réponse rapide et ne sont pas prêts à attendre les heures normales d ouverture. Les médias sociaux sont devenus un des moyens les plus populaires pour ces nouveaux types de contacts d assistance. Malheureusement, la plupart des entreprises ne sauvegardent pas et n organisent pas ces conversations précieuses, ce qui signifie que les occasions de tirer une leçon des problèmes sont perdues pour toujours. En outre, beaucoup trop d organisations restreignent l'accès interne à leurs solutions d assistance. Cet obstacle artificiel entrave l'efficacité, puisque chacun a un rôle à jouer dans l assistance. Par exemple, un analyste marketing peut souhaiter créer un cas fondé sur le tweet d un client, tandis qu'un commis aux finances peut désirer faire de même à partir d'une plainte de facturation. Plutôt que de réaffecter un système vieillissant, ou d'ajouter de nouvelles fonctionnalités après- coup, les créateurs de Zendesk ont opté pour une nouvelle approche lors de la création de leur solution. Cette nouvelle façon de penser est manifeste dans l'ensemble de l'application. Puisque les clients communiquent désormais leurs questions par le biais de nombreux canaux différents, Zendesk est capable de créer des cas à partir de moyens de communication traditionnels, mais aussi : du Web des e- mails du chat en ligne des médias sociaux des forums communautaires 7
Figure 1 Affichage de l interface Zendesk de l agent d assistance pour convertir un tweet en un ticket Zendesk prend également en charge la grande variété d appareils mobiles que les clients utilisent de nos jours, notamment : iphone BlackBerry Android Indépendamment de la façon dont le client communique un problème, Zendesk crée et maintient un affichage cohérent du client. Par exemple, un client peut démarrer une conversation via Facebook. Cependant, vous pouvez continuer la discussion par e- mail pour qu elle soit privée. Qu'importe comment l'interaction se poursuit, Zendesk gardera une trace de tous les détails. En raison de sa facilité d'utilisation, de son utilisation multi- support, et de son affichage logique des clients et de leurs questions associées, Zendesk a transformé le processus d assistance pour ses clients. En effet, de nombreux 8
clients Zendesk peuvent maintenant offrir des niveaux étendus d assistance au- delà des heures d'ouverture traditionnelles. Ce plus dans le service à la clientèle s obtient facilement et avec un minimum de perturbations. Zendesk révolutionne également la façon dont les interactions entre départements peuvent rationaliser l assistance à la clientèle et raccourcir les temps de réponse. Par exemple, l'équipe d'ingénierie peut voir et régler les problèmes d assistance d une façon commode et proactive, plutôt que d'attendre passivement d'être avertie d'un problème avant de prendre des mesures. «Zendesk nous aide à assister nos clients de kiosques de parkings dans plus de 100 villes américaines, campus universitaires et parkings privés. Zendesk chat nous donne encore un autre moyen de régler rapidement les problèmes des clients, afin que nous puissions accroître la disponibilité des équipements de stationnement, nous assurer du respect des programmes de stationnement par la clientèle, et améliorer la rentabilité de toute opération de stationnement.» Figure 2 Assistance pour le chat en direct dans l interface Zendesk 3. La solution doit être conçue en pensant à l entreprise Une application facile à utiliser qui prend en charge les communications multivoie d'aujourd'hui n est qu un début : les moyennes et grandes entreprises ont des besoins supplémentaires qui vont au- delà des capacités des solutions rénovées ou reprogrammées, et sont souvent impossibles à créer dans une application développée en interne. Ces exigences comprennent : Un plus grand nombre de clients à assister Des gammes de produits substantiellement plus importantes Plus d'employés, organisés en équipes multiples Des emplacements géographiquement dispersés Des opérations multilingues Des flux de travaux complexes 9 FOREST ANDERSON, AGENT D'ASSISTANCE À LA CLIENTÈLE, CALE PARKING
Alors qu'une initiative de solution d assistance peut commencer comme un projet pilote, elle s étend souvent rapidement à des centaines ou à des milliers d'utilisateurs, ce qui signifie que ces capacités doivent être présentes dans le produit de base, plutôt qu'acheté (ou développé) ultérieurement. Étant donné que Zendesk a été créé pour renforcer l'organisation moderne d assistance à la clientèle, des caractéristiques de qualité professionnelle ont été intégrées dès le départ. Examinons ces caractéristiques à la lumière de la maniabilité, des flux de travaux, de la veille économique et de l'intégration. Maniabilité Pour aider les administrateurs à exercer leurs responsabilités quotidiennes plus efficacement, Zendesk comprend : Une infrastructure sûre. Zendesk est hébergé dans des lieux physiques hautement sécurisés qui sont protégés par plusieurs couches de sécurité ainsi que par une connectivité réseau, une alimentation électrique et un système de refroidissement redondants. Des contrôles de visibilité. Les administrateurs ont un contrôle important sur qui est autorisé à voir vos données. Une identification unique. Les utilisateurs peuvent accéder à Zendesk à l'aide de toute certification d utilisateurs d une tierce partie ou service d'accès à un répertoire, tel que Microsoft Active Directory. Un cryptage. Toutes les communications avec Zendesk utilisent le protocole SSL. Des paramètres de modérateur. Les utilisateurs de confiance peuvent se voir accorder ce niveau d'autorisation, qui leur permet d administrer les forums. Une personnalisation de l'interface utilisateur. Vous êtes libre de changer l apparence de Zendesk via des modèles CSS et d e- mails. Vous pouvez utiliser Zendesk tel quel, ou complètement personnaliser son apparence pour l adapter aux besoins de votre société. Des pistes d audit. Zendesk conserve un enregistrement permanent des changements qui ont été apportés à vos données. Flux de travaux Soutenir des produits et des services variés et complexes nécessite un logiciel flexible et adaptable qui peut suivre les procédures de votre entreprise. Les capacités de Zendesk axées sur les flux de travaux incluent : Un moteur de règles. Le moteur de règles de Zendesk fait qu il est facile d'automatiser des processus importants tels que la remontée de tickets et la notification. Ces règles peuvent être personnalisées selon les préférences individuelles, dans les limites définies par la direction. Une extension et une personnalisation des données. Vous êtes libre d'ajouter vos propres champs, uniques, pour vos tickets Zendesk. Ces champs sont également disponibles pour le moteur de règles. Une interaction avec les clients. Vos clients peuvent également jouer un rôle en votant pour leurs réponses d assistance favorites, et vous êtes libre de modérer ce qui finit par être publié. L emplacement. Zendesk prend en charge plus de 40 langues et est conçu pour une utilisation mondiale. 10
Les macros. Les utilisateurs peuvent sauvegarder leurs interactions et les tickets Zendesk les plus fréquents en tant que macros. Celles- ci peuvent alors être activées plus tard, facilitant ainsi la délivrance d une réponse cohérente en un temps plus bref. Les macros peuvent être automatisées et personnalisées pour fournir des réponses personnalisées à des problèmes communs. Veille économique Tout ce que vous pouvez faire pour organiser le flux de données générées par les clients et en tirer une leçon peut procurer des avantages inouïs. Zendesk offre des capacités de veille économique impressionnantes, tels que : La recherche. Zendesk offre une interface de recherche unifiée. Les utilisateurs peuvent faire des recherches dans les tickets, les sujets, les flux de forum, les groupes et les organisations. Un support de syntaxe étendu est également disponible. Le filtrage. Vous pouvez configurer l affichage pour restreindre les résultats de recherche renvoyés lors d une recherche portant sur des objets tels que les tickets, les tweets et autres informations fournies par les clients. Un moteur de reporting. Zendesk comprend une plateforme de reporting complète, avec un ensemble de rapports standards utiles, ainsi que la capacité à définir votre propre jeu de rapports personnalisés. Une analytique. Outre ses capacités d'analyse et de reporting intégrées, Zendesk fournit également une intégration avec GoodData, pour des tableaux de bord riches et une analytique avancée. Un écosystème. Un écosystème complet composé de plusieurs dizaines de solutions à valeur- ajoutée s est créé autour de la plate- forme Zendesk. Intégration «Les rapports de Zendesk aident à nous motiver. Nous aimons savoir que nous avons augmenté notre productivité par un certain pourcentage par rapport au mois précédent. Les rapports sont très configurables, si bien que je peux obtenir exactement les données que j ai besoin de montrer à mes collègues et à mes supérieurs sur une base régulière.» CATHY MCCANN, SUPERVISEUR DE L ASSISTANCE À LA CLIENTÈLE, UCLA DÉPARTMENT DE PSYCHOLOGIE Une application d assistance ne constituant qu'une partie d'un portefeuille plus important de logiciels d entreprise, il est crucial que ses informations soient accessibles à partir de ces autres applications. Zendesk permet des intégrations avec les principales applications de cloud computing pour entreprise, notamment Salesforce.com, NetSuite, Google Analytics et plus de 60 autres. Cela facilite une intégration bidirectionnelle avec votre système de gestion de la relation client. Vous pouvez également créer vos propres intégrations à l'aide des e- mails et de l API JavaScript Zendesk REST. L'API JavaScript permet également d'intégrer différentes applications Web et sources de données. Vous pouvez facilement créer des widgets Zendesk qui permettent de partager des données entre applications. Enfin, vous êtes libre d'exporter toutes vos données Zendesk lorsque vous le souhaitez à l'aide des formats de fichiers CSV et XML. Conclusion Pour que votre organisation puisse suivre le rythme de ses concurrents, votre processus d assistance à la clientèle doit changer. Votre clientèle a des attentes beaucoup plus élevées sur quand et comment vous allez l assister, et elle s'attend à ce que vous gardiez une trace de toutes les interactions. Dans le même temps, vos employés ont 11
besoin que votre logiciel d assistance leur fournisse la même facilité d'utilisation et la qualité auxquelles ils sont habitués avec leurs smartphones et navigateurs Web. Ils veulent également accéder à leurs données n'importe où, à tout moment, et ils dépendent de l application d assistance pour rassembler de façon automatique et logique tous les aspects de l'expérience d assistance à la clientèle. Zendesk a été créé de toutes pièces en pensant à ces nouvelles réalités. Il comprend que les clients veulent choisir le lieu, le mode et le moment où ils reçoivent une assistance, et qu'il est important que les utilisateurs d un logiciel d assistance apprécient réellement l utilisation de cette technologie essentielle. Zendesk a également saisi le fait que peu d'organisations sont prêtes à acheter tout un ensemble de serveurs et autres infrastructures pour lancer une initiative de logiciel d assistance; c'est pourquoi sa solution est une application de cloud computing ne nécessitant pas d installation, qui, malgré tout, a des capacités professionnelles de haut niveau. Comment démarrer Rendez- vous sur www.zendesk.com/signup pour vous inscrire pour un essai gratuit de 30 jours, avec un accès complet à toutes les fonctionnalités. Contactez Zendesk pour démarrer au +44 20 3355 7960 ou par e- mail à sales@zendesk.com. À propos de Zendesk Zendesk est un fournisseur de premier plan de logiciels d assistance basés sur le web, qui est en train de réinventer la façon dont les entreprises s'adressent à leurs clients. La société dessert plus de 10 000 entreprises, grandes et petites, dont Groupon, MSNBC et Rackspace Cloud. Les produits Zendesk sont faciles à personnaliser, à intégrer et à utiliser, si bien que les sociétés peuvent commencer rapidement à offrir un meilleur service à la clientèle. Fondée en 2007, Zendesk est financée par Charles River Ventures, Benchmark Capital et Matrix Partners. Pour plus d informations, consultez www.zendesk.com. ZENDESK, INC. SAN FRANCISCO LONDON MELBOURNE Phone +44 20 3355 7960 support@zendesk.com 12