GUIDE D UTILISATION ADSL ASSISTANCE

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1 GUIDE D UTILISATION ADSL ASSISTANCE

2 Sommaire I. Vérifications à faire avant d entamer les étapes de diagnostic complexe II. Les étapes du diagnostic après les vérifications A. La synchronisation est KO 1./ Tonalité OK? 2./ Tonalité KO? B. La synchronisation est KO 1./ Connexion Modem et PC a) Connexion via câble LAN (RJ45) i. Carte réseau désactivée? ii. Réactivation de la carte réseau iii. Vérification de la configuration IP de la carte réseau iv. Configuration de l IP et du DNS de la carte réseau v. Vérification l IP de la passerelle b) Connexion via WiFi i. Activation du WiFi du modem ii. Activation du WiFi du PC iii. Vérification de la configuration IP de la carte WiFi iv. Configuration l IP et du DNS de la carte réseau v. Vérification l IP de la passerelle 2./ Serveur DNS a) DNS OK b) DNS KO i. Configuration du DNS ii. Connexion via Moovbox iii. Connexion via Bewan iv. Vérification des paramètres du modem v. Connexion via Switch 3./ Autres blocages i. Cache et cookies ii. Pare-feu iii. Antivirus p.3 p.6 p.6 p.6 p.6 p.6 p.6 p.7 p.7 p.7 p.8 p.9 p.10 p.14 p.14 p.16 p.17 p.18 p.19 p.23 p.25 p.25 p.26 p.27 p.31 p.32 p.33 p.34 p.34 p.36 p.37 2 Guide utilisation ADSL Dépannage.

3 I. Vérifications à faire avant d entamer les étapes de diagnostic complexe Vérifiez que tous les câbles sont correctement branchés. Si nécessaire, débranchez et rebranchez tous les câbles pour être sûr que tout est bien connecté : 1- Vérifiez que le filtre est bien inséré dans le conjoncteur femelle (prise murale), 2- Vérifiez que le connecteur RJ45 du câble venant du modem (souvent câble gris) est bien inséré dans le connecteur femelle du filtre, 3- Vérifiez que le câble venant du filtre est bien connecté au port «DSL» du modem, 4- Vérifiez que les connecteurs du câble reliant le modem est le PC sont bien insérés, 5- Vérifiez que le conjoncteur mâle du téléphone est bien connecté au filtre. Assurez-vous que le modem est bien alimenté et que le voyant «POWER» est bien allumé : 1- Habituellement, les voyants des ports LAN sur le port RJ45 de votre PC et celui du Modem ou Switch sur lequel il est relié doivent être allumés, s ils ne le sont pas, si possible, essayer de changer le câble, 2- Débranchez et rebranchez à chaque fois pour vous assurer que les câbles sont biens insérés dans les ports respectifs. Guide utilisation ADSL Dépannage. 3

4 Assurez-vous que l onduleur est fonctionnel : 1- Vérifiez si le voyant «Power» de l onduleur est allumé, 2- Essayez de brancher un équipement qui fonctionne sur une source directe JIRAMA, s il fonctionne, l onduleur est en bon état de marche, sinon, veuillez faire vérifier votre onduleur, 3- Essayez de débrancher la source directe qui alimente votre onduleur, et vérifiez si les équipements branchés sur l onduleur restent alimenter, si c est le cas et si l autonomie est supérieure à 15 minutes, votre onduleur est en bon état de marche, sinon, veuillez faire vérifier votre onduleur. Si vous utilisez un branchement par câble, vérifiez si votre PC détecte le câble, veuillez si possible essayer de remplacer le câble reliant votre PC au Modem ou Switch : 1- Normalement, en bas à gauche de votre écran, près de l icône indicateur d alimentation, il y a l icône de connectivité LAN, celle-ci montre que votre PC détecte le câble. Voici quelques modèles d icônes de connectivité LAN : NB : Si le câble n est pas détecté, vous verrez apparaître une croix rouge ou une icône de limitation rouge comme celle de la 1ère ligne 3ème colonne ou la 2ème ligne dernière colonne. 2- S il n y a pas d icône, vous devez vérifier dans le panneau de configuration si le câble est détecté ou non. Pour cela : a) - Allez sur menu «Démarrer» puis dans «Panneau de configuration», b) - Allez dans «Connexion réseau internet» ou «Centre réseau et partage» (selon votre système d exploitation), c) - Allez dans «Connexion réseau» sur le réseau local, il dit bien que le câble est débranché s il ne détecte pas le câble. NB : Si le câble n est pas détecté par votre PC alors que le câble est bien branché, veuillez, si possible, essayez de remplacer le câble reliant votre PC et le Modem ou Switch, sinon, veuillez prendre contact avec le Service Client ou si vous avez la possibilité, continuez avec les étapes de diagnostic plus avancées : vérifiez si votre carte réseau est désactivée. 4 Guide utilisation ADSL Dépannage.

5 Si vous utilisez un branchement par WIFI, veuillez confirmer que le réseau WIFI de votre PC est activé. Si vous possédez un ordinateur portable, et qu il est doté d un voyant WIFI, vérifiez que ce voyant est bien allumé. Ensuite, cliquez sur l icône à droite en bas de votre écran et vous aurez les WIFI à portée de votre ordinateur. Si vous êtes connecté, cela sera mentionné «Actuellement connecté à :» (Fig. 1). Dans le cas contraire, vous aurez la mention «Non connecté» (Fig. 2) : Fig. 1 Connecté à un réseau Wi-Fi Fig. 1 Non connecté à un réseau Wi-Fi Assurez-vous que tous vos équipements (Modem/Routeur/Switch/AP/PC) ont été redémarrés après avoir vérifié tous les points précédemment énumérés, 1- Eteignez le modem et attendez 2 minutes avant de le redémarrer, 2- Vérifiez que les voyants se rallument avant de reprendre les tests. Guide utilisation ADSL Dépannage. 5

6 II. Les étapes du diagnostic après les vérifications Vérifiez la synchronisation de votre modem : le voyant DSL (voyant LED selon le type de modem, SYNC ou ADSL ou DSL) doit être allumé sans clignoter. A. La synchronisation est KO Testez la tonalité de la ligne en branchant le téléphone directement à la prise murale sans passer par le filtre comme le montre le schéma ci-dessous : 1. Tonalité OK? Le problème pourrait provenir du filtre, veuillez contacter le Service Client. 2. Tonalité KO? Essayez, si vous en disposer, de changer de poste fixe pour le test de tonalité. Si la tonalité est OK, il se peut que ce soit le poste téléphonique qui perturbe la ligne. Veuillez le remplacer si possible. Si la synchronisation est toujours KO il se pourrait que le dysfonctionnement se situe au niveau de votre ligne téléphonique, veuillez contacter le Service Client. B. La synchronisation est OK Cela signifie que le LED DSL s allume sans clignoter. 1. Connexion Modem et PC Vérifiez la communication entre le modem et votre PC. 6 Guide utilisation ADSL Dépannage.

7 a) Connexion via câble LAN (RJ45) i. Carte réseau désactivée? Vérifiez si la carte réseau n est pas désactivée : 1- Allez dans le menu «Démarrer» puis dans «Panneau de configuration», 2- Allez dans «Connexion réseau internet» ou «Centre réseau et partage» (selon votre système d exploitation), 3- Allez dans «Connexion réseau» sur le réseau local, il dit bien que le câble est activé si c est le cas. ii. Réactivation de la carte réseau Vérifiez si la carte réseau n est pas désactivée : S il est désactivé comme le montre l image ci-dessous, faites un clic droit et choisissez «Activer». Si la carte réseau est activée mais que la connexion est toujours KO, veuillez passer à l étape suivante. Guide utilisation ADSL Dépannage. 7

8 iii. Vérification de la configuration IP de la carte réseau Vérifiez si la configuration IP sur votre carte réseau est correcte : 1- Allez dans le menu «Démarrer», 2- Allez dans «Exécuter», saisissez «cmd» et validez en cliquant sur «OK», 3- Vous devez avoir une fenêtre noire après quelques secondes, 4- Saisissez «IPCONFIG» puis validez en appuyant sur la touche «Entrée» de votre clavier, 5- Vous recevez les informations par rapport à votre IP : Normalement, vous devez avoir une adresse IP commençant par : XXX.XXX Si vous avez les mêmes 6 premiers chiffres ci-dessus, vous avez la bonne configuration. 8 Guide utilisation ADSL Dépannage.

9 iv. Configuration de l IP et du DNS de la carte réseau Si la configuration IP n est pas correcte, veuillez la corriger ou prenez contact avec le Service Client : 1- Allez dans le menu «Démarrer» puis dans «Panneau de configuration», 2- Allez dans «Connexion réseau internet» ou «Centre réseau et partage» (selon votre système d exploitation), 3- Allez dans «Connexion réseau» sur le réseau local, cliquez sur le bouton droit de votre souris et vous verrez apparaître la fenêtre de configuration : 4- Cliquez sur «Propriétés», vous verrez apparaître la fenêtre «Propriétés de Connexion au réseau local» : Guide utilisation ADSL Dépannage. 9

10 5- Sélectionnez le Protocole Internet version 4 (TCP/IPv4) et cliquez sur «Propriétés» : vous verrez apparaître la fenêtre de configuration : Habituellement, les options ci-dessus sont cochées (sauf en cas de configurations spécifiques) : - «Obtenir une adresse IP automatiquement», - «Obtenir les adresses des serveurs DNS automatiquement», Si elles ne le sont pas, veuillez les cocher comme sur le schéma ci-dessus. Si la configuration IP est correcte mais que la connexion est toujours KO, veuillez passer à l étape suivante ou prenez contact avec le Service Client. v. Vérification l IP de la passerelle Essayez de faire des Ping sur la passerelle : Vérifiez l IP de votre passerelle 1- Allez dans le menu «Démarrer», 2- Allez dans «Exécuter», saisissez «cmd» et validez en cliquant sur «OK», 10 Guide utilisation ADSL Dépannage.

11 3- Vous devez avoir une fenêtre noire après quelques secondes, 4- Saisissez «IPCONFIG» puis validez en appuyant sur la touche «Entrée» de votre clavier, 5- Vous recevez les informations par rapport à votre IP : Après avoir effectué un Ping sur votre passerelle la réponse obtenue par «IPCONFIG», sur l exemple ci-dessus c est , Si la réponse montre l IP adresse de la passerelle avec un temps de réponse comme ci-dessous, le Ping est OK. Guide utilisation ADSL Dépannage. 11

12 Si la réponse montre «Délai d attente dépassé» ou «Défaillance générale» comme les images ci-dessous, cela signifie que le Ping est KO : Si la réponse du Ping de la passerelle est KO, veuillez-vous assurer que la carte réseau ou le port LAN sur le modem est en bon état, si la carte réseau ou tous les ports LAN sont défectueux, veuillez si possible procéder au remplacement de la carte en question ou prenez contact avec le Service Client. La carte réseau 1- Allez dans le menu «Démarrer», 2- Faites un clic droit sur «Ordinateur» ou «Poste de travail» (selon votre système d exploitation), 3- Cliquez sur «Propriétés», 4- Allez dans «Gestionnaire de périphérique», Sur XP : Cliquez dans «Matériel» puis «Gestion d équipement» pour accéder au «Gestionnaire de périphérique», 12 Guide utilisation ADSL Dépannage.

13 Sur Windows 7 : En cliquant sur «Propriétés», vous verrez apparaître la fenêtre «Gestionnaire de périphérique». 5- Sélectionnez la carte réseau comme dans l exemple ci-dessus. Faites un clic droit pour recevoir l état «Activer» ou «Désactiver». Si l état de la carte réseau est «désactivé», vous pouvez l activer en cliquant tout simplement sur «Activer». Si l état de la carte réseau est «activé»,», vous pouvez la désactiver en cliquant tout simplement sur «Désactiver» comme dans l exemple ci-dessus. Cliquez sur «Propriétés» et vous recevrez l état de la carte réseau. Si la carte réseau fonctionne correctement, vous aurez l affichage ci-dessous : Guide utilisation ADSL Dépannage. 13

14 Le port LAN Le voyant LAN sur lequel le câble reliant le PC et la BOX est branché doit être allumé (clignotant), cela signifie que la liaison est OK. - Si le voyant n est pas allumé, veuillez changer de port LAN en utilisant les autres ports restants, - Essayez de changer le câble si possible et refaire le test ci-dessus. Si la réponse du Ping de la passerelle est OK mais que la connexion est toujours KO, veuillez passer aux autres étapes plus avancées (II-B-2) ou prenez contact avec le Service Client. b) Connexion via WIFI Vérifiez si le voyant WIFI du modem est bien allumé. Si le voyant WIFI n est pas allumé, vérifiez le WIFI du modem en vous connectant à partir du câble LAN : Si le WIFI est activé mais que le voyant n est toujours pas allumé, il se pourrait que votre modem soit défectueux. Prenez contact avec le Service Client, i. Activation du WIFI du modem Si vous en disposez, prenez un câble RJ45 et connectez-le au port Ethernet de votre PC et à l un des ports LAN de votre modem. Allez sur votre navigateur et saisissez dans le champ adresse « pour accéder au modem et vous obtiendrez la page suivante : 14 Guide utilisation ADSL Dépannage.

15 Allez dans l option de configuration. Il vous sera demandé les paramètres d accès au modem : Entrez votre identifiant «Utilisateur» et votre «Mot de passe». Par défaut l identifiant «Utilisateur» est «admin» et le «mot de passe» par défaut est «admin». Si vous n arrivez pas à accéder au modem à l aide de ces paramètres, veuillez contacter le Service Client. Allez dans «Configuration» puis dans BOX/ROUTEUR/WIFI Dans les paramètres généraux, si vous avez «Activé» qui est coché, le WIFI est bien activé, si c est «Désactivé» qui est coché, merci de cocher à la place «Activé». Si «Activé» est coché mais le voyant WIFI du modem toujours éteint, veuillez contacter notre service client. Si le voyant WIFI est allumé mais que la connexion est toujours KO, veuillez passer à l étape suivante ou prenez contact avec le Service Client. Guide utilisation ADSL Dépannage. 15

16 ii. Activation du WIFI du PC Vérifier si la connexion WIFI du PC est bien en mode connecté : - Si vous possédez un ordinateur portable, et qu il est doté d un voyant WIFI, vérifiez que ce voyant est bien allumé. - Ensuite, cliquez sur l icône à droite en bas de votre écran et vous aurez les WIFI à portée de votre ordinateur. - Si vous êtes connecté, cela sera mentionné «Actuellement connecté à :» (Fig. 1). - Dans le cas contraire, vous aurez la mention «Non connecté» (Fig. 2) : Fig.1 Connecté à un réseau Wi-Fi Fig.2 Non connecté à un réseau Wi-Fi Si la connexion WIFI est en mode non connectée, veuillez le connecter : Vous cliquez sur «Connecter», puis vous entrez le mot de passe de votre connexion WIFI. Si connexion WIFI est activée mais que la connexion est toujours KO, veuillez passer à l étape suivante. 16 Guide utilisation ADSL Dépannage.

17 iii. Vérification de la configuration IP de la carte WIFI Vérifiez si la configuration IP sur votre carte WIFI est correcte : 1- Allez dans le menu «Démarrer», 2- Allez «Exécuter», saisissez «cmd» et validez en cliquant sur «OK», 3- Vous devez avoir une fenêtre noire après quelques secondes, 4- Saisissez «IPCONFIG» puis validez en appuyant sur la touche «Entrée» de votre clavier, 5- Vous recevez les informations par rapport à votre IP pour la carte WIFI : Normalement, vous devez avoir une adresse IP commençant par: XXX.XXX Si vous avez les mêmes 6 premiers chiffres ci-dessus, vous avez la bonne configuration. Guide utilisation ADSL Dépannage. 17

18 iv. Configuration l IP et du DNS de la carte réseau Si la configuration IP n est pas correcte, veuillez la corriger ou prenez contact avec le Service Client. 1- Allez dans le menu «Démarrer» puis dans «Panneau de configuration», 2- Allez dans «Connexion réseau internet» ou «Centre réseau et partage» (selon votre système d exploitation), 3- Allez dans «Connexion réseau» sur le réseau local, cliquez sur le bouton droit de votre souris et vous verrez apparaître la fenêtre de configuration : 4- Cliquez sur «Propriétés», vous verrez apparaître la fenêtre «Propriétés de Connexion au réseau local»: 18 Guide utilisation ADSL Dépannage.

19 5- Sélectionnez le Protocole Internet version 4 (TCP/IPv4) et cliquez sur «Propriété» : vous verrez apparaître la fenêtre de configuration : Habituellement, les options ci-dessus sont cochées (sauf en cas de configurations spécifiques) : - «Obtenir une adresse IP automatiquement», - «Obtenir les adresses des serveurs DNS automatiquement», Si elles ne le sont pas, veuillez les cocher comme sur le schéma ci-dessus. Si la configuration IP est correcte mais que la connexion est toujours KO, veuillez passer à l étape suivante ou prenez contact avec le Service Client. v. Vérification l IP de la passerelle Effectuer un Ping sur la passerelle : Vérifiez l IP de votre passerelle 1- Allez dans le menu «Démarrer», 2- Allez «Exécuter», saisissez «cmd» et validez en cliquant sur «OK», Guide utilisation ADSL Dépannage. 19

20 3- Vous devez avoir une fenêtre noire après quelques secondes, 4- Saisissez «IPCONFIG» puis validez en appuyant sur la touche «Entrée» de votre clavier, 5- Vous recevez les informations par rapport à votre IP : Après avoir effectué un Ping sur votre passerelle la réponse obtenue par «IPCONFIG», sur l exemple ci-dessus c est , Si la réponse montre l IP adresse de la passerelle avec un temps de réponse comme le montre ci-dessous, le Ping est OK 20 Guide utilisation ADSL Dépannage.

21 Si la réponse montre «Délai d attente dépassé» ou «Défaillance générale» comme les images ci-dessous, cela signifie que le Ping est KO : Si la réponse du Ping de la passerelle est OK mais que la connexion est toujours KO, veuillez passer aux autres étapes plus avancées (II-B-2) ou de prenez contact avec le Service Client. Si la réponse du Ping de la passerelle est KO, veuillez vérifier que la carte réseau WIFI fonctionne. Si la carte réseau WIFI est défectueuse, veuillez si possible la remplacer ou prenez contact avec le Service Client. Guide utilisation ADSL Dépannage. 21

22 La carte réseau 1- Allez dans le menu «Démarrer», 2- Faites un clic droit sur «Ordinateur» ou «Poste de travail» (selon votre système d exploitation), 3- Cliquez sur «Propriétés», 4- Allez dans «Gestionnaire de périphérique», Sur XP : Cliquez dans «Matériel» puis «Gestion d équipement» pour accéder au «Gestionnaire de périphérique», Sur Windows 7 : En cliquant sur «Propriétés», vous verrez apparaître la fenêtre «Gestionnaire de périphérique». Sélectionnez la carte WIFI comme sur l exemple d image ci-dessus et faites un clic droit pour recevoir l état «activé» ou «désactivé». Si l état de la carte WIFI est désactivé, il demande si vous voulez l activer, donc clique sur «Activer». Si l état de la carte WIFI est activé, il demande si vous voulez la désactiver comme l exemple ci-dessus, cliquer sur «Propriétés» et vous recevez l état de la carte WIFI. 22 Guide utilisation ADSL Dépannage.

23 Si elle est en bon état de marche, ça montre l image ci-dessous : Si elle présente un défaut, à la place ce sera écrit que la carte est défaillante. 2. Serveur DNS Faites un Ping sur le serveur DNS. 1- Allez dans le menu «Démarrer», 2- Allez dans «Exécuter», saisissez «cmd» et validez en cliquant sur «OK», Guide utilisation ADSL Dépannage. 23

24 3- Vous devez avoir une fenêtre noire après quelques secondes, 4- Saisissez «IPCONFIG /ALL» puis validez en appuyant sur la touche «Entrée» de votre clavier, 5- Vous recevez les informations par rapport à votre IP et votre serveur DNS : Normalement, vous devez avoir une adresse IP commençant par: XXX.XXX Information sur les serveurs DNS de TGN : DNS préféré : DNS secondaire : Saisissez «ping » puis appuyer sur «Entrée» - Vous verrez apparaître les informations sur l image ci-dessous : «Réponse de : octets=32 temps=35 ms TTL=59» Si c est le cas, le Ping sur le serveur DNS est réussi. 24 Guide utilisation ADSL Dépannage.

25 Si la réponse montre «Délai d attente dépassé» ou «Défaillance générale» comme le montre les images ci-dessous, le Ping est KO. a) DNS OK Si le DNS répond mais que la connexion Internet est toujours KO, veuillez passer à l étape suivante (II-B-3). b) DNS KO Si le DNS ne répond pas, veuillez vérifier les paramètres de DNS du routeur (II-B-2) et du PC ou prenez contact avec le Service Client. 1- Allez dans le menu «Démarrer», 2- Allez dans «Exécuter», saisissez «cmd» et validez en cliquant sur «OK», Guide utilisation ADSL Dépannage. 25

26 3- Vous devez avoir une fenêtre noire après quelques secondes, 4- Saisissez «IPCONFIG» puis validez en appuyant sur la touche «Entrée» de votre clavier, 5- Vous recevez les informations par rapport à votre IP : Normalement, vous devez avoir une adresse IP commençant par : XXX.XXX Si vous avez les mêmes 6 premiers chiffres ci-dessus, vous avez la bonne configuration. i. Configuration du DNS Si le paramètre DNS est incorrect, modifiez-le : 1- Ouvrez votre navigateur (Internet explorer ou Mozilla Firefox), 2- Saisissez dans la barre d adresse l adresse IP de votre Modem/Router : 3- Cliquez sur «Configuration» et entrez votre identifiant «Utilisateur» et votre «Mot de passe». Par défaut l identifiant «Utilisateur» est «admin» et le «Mot de passe» par défaut est «admin», Si vous n arrivez pas à accéder au modem à l aide de ces paramètres, veuillez contacter le Service Client. 4- Cliquez sur Internet et vous recevez la fenêtre de configuration de votre DNS, 5- Assurez-vous que l option «Défini par l utilisateur» pour la rubrique DNS est activée, 26 Guide utilisation ADSL Dépannage.

27 6- Saisissez les informations comme le montre l illustration ci-dessous : 7- Valider en appuyant sur OK Si le paramètre DNS est correct mais que la connexion internet est toujours KO, veuillez passer à la vérification des paramètres de connexion. ii. Connexion via Moovbox Si vous vous connectez avec la Moovbox en monoposte (un simple modem sans passer par un routeur), veuillez-vous déconnecter et vous reconnecter pour voir l erreur de connexion. Si vous avez l erreur 691, veuillez vérifier vos paramètres de connexion : A- Création de l icône de connexion 1- Cliquez sur le menu «Démarrer» puis sur «Tous les programmes» ou «Programmes». Choisissez «Accessoires» ensuite «Communications» et finalement «Assistant Nouvelle Connexion». Guide utilisation ADSL Dépannage. 27

28 2- La fenêtre «Assistant Nouvelle connexion» s affiche, cliquez sur «Suivant», 3- Cochez la case «Etablir une connexion à Internet», puis cliquez sur «Suivant», 4- Cochez la case «Configurer ma connexion manuellement», cliquez sur «Suivant» 28 Guide utilisation ADSL Dépannage.

29 5- Cochez la case «Se connecter en utilisant une connexion large bande qui nécessite un nom d utilisateur et un mot de passe», cliquez sur «Suivant», 6- Saisissez le nom dans le champ vide juste en dessous du «Nom du fournisseur de service Internet». Ce nom sera celui de l icône qui apparaîtra sur votre bureau, ici nous avons saisi «adsl.moov», cliquez sur «Suivant», 7- Saisissez votre login ADSL dans le champ «Nom d utilisateur». Le champ mot de passe contiendra le mot de passe qui sera demandé à chaque fois que vous lancerez la connexion. Dans le champ «Confirmer le mot de passe», veuillez ressaisir le même mot de passe que celui que vous avez saisi dans le champ «Mot de passe», Guide utilisation ADSL Dépannage. 29

30 Nom d utilisateur : (adsl.votre_login@moov.mg) Mot de passe : (votre mot de passe connexion) 8- Cochez la case «Ajouter un raccourci vers cette connexion sur mon Bureau», puis cliquez sur «Terminer» 9- Vous verrez alors s afficher l icône ci-«adsl.moov» sur votre bureau B- Vérification paramétrage en monoposte 1- Double cliquez sur l icône «adsl.moov» sur votre bureau et vérifiez si votre login et votre mot de passe sont corrects, 2- Il est recommandé de les ressaisir à nouveau. Une fois ces informations ressaisies, cliquez sur le bouton «Se connecter». 30 Guide utilisation ADSL Dépannage.

31 Si vous avez d autre erreur, veuillez contacter le Service Client en leur donnant le code d erreur que vous recevez, Si vous ne recevez aucune erreur, que vous réussissez à vous connecter alors que vous n arrivez toujours pas à faire un Ping sur le serveur DNS, veuillez contacter le Service Client. iii. Connexion via Bewan Si vous vous connectez avec un modem routeur Bewan, veuillez vérifier que le modem est connecté : Si le 4ème voyant «INTERNET» est allumé, cela signifie que votre modem est connecté. Si ce n est pas le cas, veuillez-vous connecter au modem à l aide du câble RJ45 : 1- Ouvrez votre navigateur (Internet explorer ou Mozilla) 2- Tapez sur la barre d adresse l adresse IP de votre modem / router : Guide utilisation ADSL Dépannage. 31

32 S il est connecté, il est mentionné «Vous êtes connecté» comme le montre l image ci-dessus. S il n est pas connecté il est mentionné «Vous n êtes pas connecté..» avec des détails de vérification à faire selon le type de message affiché, comme le montre l image ci-dessous. iv. Vérification des paramètres du modem Si le modem n est pas connecté, vérifiez les paramétrages : 1- Ouvrez votre navigateur (Internet explorer ou Mozilla Firefox), 2- Saisissez dans la barre d adresse l adresse IP de votre Modem/Router : 3- Cliquez sur «Configuration» et entrez votre identifiant «Utilisateur» et votre «Mot de passe». Par défaut l identifiant «Utilisateur» est «admin» et le «Mot de passe» par défaut est «admin», 4- Cliquez sur Internet et vous recevez la fenêtre configuration internet, 5- Veuillez vérifier si votre login est bien correct, 6- Veuillez ressaisir votre mot de passe pour s assurer que c est bien correct : 32 Guide utilisation ADSL Dépannage.

33 Si vous n arrivez pas à accéder au modem à l aide de ces paramètres, veuillez contacter le Service Client. Si le modem est connecté mais que le Ping du serveur DNS est toujours KO, veuillez contacter le Service Client. iv. Connexion via Switch Si vous vous connectez avec un Switch qui est connecté à un routeur : 1- Vérifiez que le filtre est bien inséré dans le conjoncteur femelle (prise murale), 2- Vérifiez que le connecteur RJ45 du câble venant du modem (souvent câble gris) est bien inséré dans le connecteur femelle du filtre, 3- Vérifiez que le câble venant du filtre est bien connecté au port «DSL» du modem, 4 - Vérifier si les connecteurs du câble reliant le modem est le routeur sont bien insérés, 5- Vérifier si le conjoncteur mâle du téléphone est bien connecté au filtre : Guide utilisation ADSL Dépannage. 33

34 6- Vérifiez si les connecteurs du câble reliant le Switch au routeur sont bien insérés, 7- Vérifier si les connecteurs du câble reliant le Switch au PC sont bien insérés, NB : Normalement, les voyants des ports LAN du port RJ45 de votre PC et celui du Modem ou Switch sur lequel il est relié doivent être allumés, s ils ne le sont pas, si possible, essayez de changer le câble. Il est recommandé de débranchez et de rebrancher à chaque fois les câbles pour s assurer qu ils sont biens insérés dans les ports respectifs. Veuillez essayer de faire un test en vous branchant directement au routeur : Si la connexion internet est OK, veuillez faire vérifier votre Switch, Si la connexion internet est toujours KO, veuillez poursuivre l étape suivante. Veuillez essayer de faire un test en monoposte (vous branchez par câble directement au modem) : Si la connexion internet est OK, veuillez faire vérifier votre routeur, Si la connexion internet est KO, veuillez contacter le Service Client. 3. Autres blocages Vérifier s il n y a pas d autres blocages qui vous empêchent de vous connecter à Internet. i. Cache et cookies Videz le cache et les cookies. 1- Internet Explorer : - Allez dans le menu «Outils» de votre navigateur puis choisissez «Options Internet», - Dans la fenêtre qui s'ouvre, dans la rubrique «Historique de navigation», cliquez sur «Supprimer..», 34 Guide utilisation ADSL Dépannage.

35 - Dans la nouvelle fenêtre qui apparaît, cliquez sur «Supprimer les fichiers» 2- Firefox : - Allez dans le menu «Outils» de votre navigateur puis choisissez «Options» - Puis cliquez sur l'onglet «Vie Privée», - Dans la rubrique «Vie privée» cliquez sur «Nettoyer maintenant». Vous verrez apparaître la fenêtre «Effacer mes traces». Cliquez sur «Effacer mes traces maintenant». Guide utilisation ADSL Dépannage. 35

36 ii. Pare-feu Si la connexion Internet est toujours KO, essayez de désactiver le Pare-feu. Pour activer ou désactiver le pare-feu de connexion Internet, suivez la procédure suivante : - Dans le menu «Démarrer», cliquez sur l'icône «Paramètres», puis sur «Panneau de configuration». - Dans la fenêtre du «Panneau de configuration», double-cliquez sur l'icône «Connexion réseau». - Dans la fenêtre «Connexion réseau», cliquez avec le bouton droit de la souris sur la connexion d'accès à distance, de réseau local ou Internet à haute vitesse que vous souhaitez protéger et cliquez sur la commande «Propriétés» du menu contextuel. 36 Guide utilisation ADSL Dépannage.

37 - Dans la fenêtre «Propriétés de...», cliquez sur l'onglet «Avancé» : - Dans la zone «Pare-feu de connexion Internet», activez l'une des options suivantes : a- Pour activer le pare-feu de connexion Internet, activez la case à cocher «Protéger mon ordinateur» et le «réseau en limitant ou interdisant l'accès à cet ordinateur à partir d'internet». b- Pour désactiver le pare-feu de connexion Internet, désactivez la case à cocher «Protéger mon ordinateur et le réseau en limitant ou interdisant l'accès à cet ordinateur à partir d'internet». iii. Antivirus Si la connexion Internet est toujours KO, essayez de désactiver l antivirus. De manière générale, en bas à gauche de votre écran, près de l icône vous l indicateur d alimentation, il y a l icône de votre antivirus, ce qui montre que votre PC sécurisé. Faites un clic droit sur l icône de votre antivirus et choisissez désactiver temporairement. Si la connexion Internet est toujours KO, veuillez si possible essayer de vous connecter à l aide d un autre PC que vous soyez connecté en LAN ou en WIFI pour vous assurer que le problème ne se trouve au niveau du PC, Si la connexion internet est OK avec l autre équipement, veuillez faire vérifier le PC. Si la connexion internet est toujours KO, veuillez contacter le Service Client. Guide utilisation ADSL Dépannage. 37

38 SERVICE CLIENT (HOTLINE) Disponible du lundi au dimanche de 7h à 22h Depuis une ligne fixe : Depuis un mobile :