ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS CUSTOMERS SATISFACTION SURVEY

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1 3.1. AGENCE POUR LA SÉCURITÉ DE LA NAVIGATION AÉRIENNE EN AFRIQUE ET À MADAGASCAR Phone : Fax : AFTN : Web : +(261) (261) (261) (261) FMMMYNYX bnitana@asecna.org AntananarivoNOF@gmail.com BUREAU NOTAM INTERNATIONAL D ANTANANARIVO B.P. 46 Ivato Aéroport Antananarivo - MADAGASCAR AIC NR 04/A/16FM 08 OCT 2016 LA REUNION - MADAGASCAR - MAYOTTE - UNION DES COMORES ENQUETE DE SATISFACTION CLIENTS CUSTOMERS SATISFACTION SURVEY ANTANANARIVO NOF 2016 Mise en vigueur / Effective date : 08 OCT 2016 Validité / Validity : 31 JAN INTRODUCTION : Selon le document ISO , «L'organisme doit surveiller les informations relatives à la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences par l'organisme comme une des mesures de la performance du système de management de la qualité.» Ainsi dans ce cadre la présente AIC a été établie et distribuée aux clients du BNI Antananarivo. Les produits concernés par cette enquête sont les NOTAM, SUP, AIC et Checklists qui ont été publiées par BNI Antananarivo en 2015 et OBJECTIFS : Cette enquête vise à recueillir les opinions, recommandations et attentes des clients en vue d évaluer leurs niveaux de satisfactions vis-à-vis des publications et services du BNI Antananarivo. Les résultats de l enquête seront traités afin d améliorer les produits et services fournis. 3. FORMULAIRE D ENQUÊTE Le formulaire d enquête est annexé à cette AIC. Les clients sont priés de remplir ce formulaire, de préférence électroniquement, et de transmettre le formulaire rempli et enregistré à l ci-après : bnitana@asecna.org (si transmission à partir d un professionnel) AntananarivoNOF@gmail.com (si transmission à partir d un public comme gmail et yahoo). 1. INTRODUCTION : According to the document ISO , «As one of the measurements of the performance of the quality management system, the organization shall monitor information relating to customer perception as to whether the organization has met customer requirements.» For this framework, this AIC has been established and distributed to the customers of Antananarivo NOF. The products concerned by this survey are the NOTAM, SUP, AIC and Checklists that were published by Antananarivo NOF in 2015 and PURPOSES : This survey aims to collect opinions, recommendations and expectations of customers in order to evaluate their satisfaction degrees about the publications and services of Antananarivo NOF. The results of the survey will be processed in order to improve the provided products and services. 3. SURVEY FORM : The survey form is attached to this AIC. The customers are kindly requested to fill in this form electronically in preference and send the filled and saved form to the following bnitana@asecna.org (if transmission from professional ) AntananarivoNOF@gmail.com (if transmission from a public like gmail and yahoo). THIS AIC HAS 1 PAGE AND 1 APPENDIX (4 PAGES) AIC NR 04/A/16FM Page 1/1

2 FORMULAIRE D ENQUÊTE DE SATISFACTION CLIENTS CUSTOMERS SATISFACTION SURVEY FORM ANTANANARIVO NOF 2016 INFORMATION SUR LE CLIENT / CUSTOMER INFORMATION : Date: Organisation : Nom et prénoms / Name : Fonction / Position : (s): Niveau de satisfaction / Satisfaction level : Niveau /Level Meaning / Signification Pourcentage / Percentage 1 non satisfaisant / not satisfactory 0 20% 2 peu satisfaisant / somewhat satisfactory 21 40% 3 satisfaisant / satisfactory 41 60% 4 très satisfaisant / very satisfactory 61 80% 5 entièrement satisfaisant / Entirely satisfactory % NC : non concerné / not concerned 1 NOTAM NC 1.1 Degré de conformité avec les normes de l OACI 1.2 Annulation ou remplacement à temps des NOTAM EST Cancelling or replacement in time of NOTAM EST 1.3 Degré de compréhension des informations Comprehension of the informations 1.4 Suffisance des informations 1.5 Exactitude des informations 1.6 Utilisation des codes et abréviations de l'oaci Use of ICAO codes and abbreviations 1.7 Délais d'incorporation des NOTAM PERM dans l'aip Delay of incorporation of the NOTAM PERM into the AIP AIC NR 04/A/16FM Appendix 1/4

3 1.8 Response to the RQN (NOTAM repetition request) Réponse aux RQN (demande de répetition de NOTAM) 1.9 Observations et suggestions concernant les NOTAM Observations and suggestions concerning NOTAM 2 SUP NC 2.1 Degré de conformité avec les normes de l OACI 2.2 Suffisance des informations 2.3 Exactitude des informations 2.4 Observations et suggestions concernant les SUP Observations and suggestions concerning SUP AIC NR 04/A/16FM Appendix 2/4

4 3 AIC NC 3.1 Degré de conformité avec les standards de l OACI 3.2 Suffisance des informations 3.3 Exactitude des informations 3.4 Observations et suggestions concernant les AIC Observations and suggestions concerning AIC 4 CHECKLISTS NC 4.1 Degré de conformité avec les standards de l OACI 4.2 Exhaustivité de la liste recapitulative des SUP Exhaustiveness of the checklist of SUP 4.3 Exhaustivité de la liste des NOTAM valides Exhaustiveness of the list of valid NOTAM 4.4 Observations et suggestions concernant les checklists Observations and suggestions concerning checklists AIC NR 04/A/16FM Appendix 3/4

5 5 GENERALITIES NC 5.1 Gestion des réclamations des clients Management of customers' claims 5.2 Communication avec BNI Antananarivo Communication with Antananarivo NOF 5.3 Réception par des publications Reception by of the publications 5.4 Observations et suggestions générales General observations and suggestions END AIC NR 04/A/16FM Appendix 4/4