Bilan des «Cinq Engagements FBF» Questionnaire «Entreprises» Entreprises de l artisanat et du commerce de proximité

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1 Bilan des «Cinq Engagements FBF» Questionnaire «Entreprises» Entreprises de l artisanat et du commerce de proximité UPA-APCMA : 225 réponses au questionnaire (au 7 septembre 2015)

2 Questions préliminaires Département de l entreprise 213 entreprises répondantes à la question (11 non renseignées) situées dans 43 départements des régions : Alsace, Aquitaine, Auvergne, Bourgogne, Bretagne, Centre, Corse, Franche-Comté, Île-de- France, Languedoc-Roussillon, Midi-Pyrénées, Nord-Pas-De-Calais, PACA, Pays de la Loire, Poitou- Charentes, Rhône-Alpes

3 Nombre de salariés 16; 8% 9; 5% 45; 22% 0 salarié 1 à 10 salariés 132; 65% 11 à 20 salariés plus de 20 salariés Les entreprises de 0 à 10 salariés représentent 87 % des entreprises ayant répondu au questionnaire. Taille moyenne des entreprises répondantes : 5 salariés

4 Secteur d activité 16% 13% Industrie Commerce 17% Services 34% Construction 20% Autre Statut juridique société 25% 75% entreprise individuelle

5 Première mesure «Répondre rapidement : donner sous 15 jours ouvrés une réponse à toute demande de financement d un client TPE/PME, à partir du moment où le dossier est complet.»

6 Si vous avez demandé un financement bancaire en 2015, votre banque vous a-t-elle informé de ce délai maximum de réponse de 15 jours ouvrés? Oui Non (160 réponses) 30% informé du délai de 15 jours ouvrés 70% non informé du délai de 15 jours ouvrés

7 Votre banque vous a-t-elle confirmé au moment du dépôt de votre dossier qu il était complet? Oui Non (134 réponses) 45% informé dossier complet 55% non informé dossier complet

8 Des pièces complémentaires vous ont-elles été demandées après examen du dossier par le banquier? Oui Non (134 réponses) 40% demande de pièces complémentaires 60% aucune demande de pièces complémentaires

9 Une fois le dossier complet, après combien de jours ouvrés avez-vous eu une réponse sur l obtention du financement? (97 réponses) 10% 3% réponse sous quinze jours ouvrés 23% 64% réponse entre 15 jours ouvrés et 1 mois réponse entre 1 et 2 mois réponse après 2 mois

10 Si le délai de réponse était supérieur à 15 jours ouvrés : quel était le type de financement demandé? trésorerie exportations investissement immobilier autre investissement (équipement ) (64 réponses) Trésorerie 39% 40% Exportations Investissement immobilier 21% 0% Autre investissement

11 Qu est-ce qui a selon vous conduit à un délai de traitement supérieur à 15 jours? (31 réponses) demandes de justificatifs trop importantes manque de compétences du chargé de clientèle dossiers traités en «dilettante» avec un manque d implication, à de la négligence étapes supplémentaires de vérification du dossier, de vérification de signatures et organisationnelles négociation et demandes de garantie problèmes de disponibilité du service de la banque dédié à la clientèle professionnelle surcharge de travail du conseiller assurance emprunteur période des congés d été

12 Après l accord de votre banquier, dans quel délai avez-vous eu effectivement votre financement? (54 réponses) 13% 2% sous 15 jours ouvrés 24% 61% > 15 jours ouvrés à 1 mois > 1 mois à deux mois > deux mois

13 Etes-vous satisfait de cette mesure? Oui Non (137 réponses) satisfait de la mesure 41% 59% non satisfait de la mesure

14 Deuxième mesure «Expliquer le refus de crédit au client TPE/PME : a. Donner systématiquement une explication orale en cas de refus d accorder un crédit, assurée par l interlocuteur habituel du client dans la banque. b. Si un client qui s est vu refuser un crédit le demande, prévoir la possibilité d un entretien avec un responsable de la banque.»

15 Si vous vous êtes vu refuser un crédit en 2015, Avez-vous eu une explication orale du refus de crédit? Oui Non (65 réponses) 35% explication orale du refus de crédit 65% pas d'explication orale du refus de crédit

16 Si oui, quels recours possibles vous ont été présentés lors de cet entretien? recours internes. Préciser : médiation du crédit autre recours externe. Préciser : Deux entreprises font état d une proposition de recours interne, un entretien oral avec le directeur de région de la banque. Six entreprises déclarent qu il leur a été présenté un autre recours externe dont l une précise le recours à un conciliateur. Hormis ces huit entreprises, il n est fait aucune mention de recours possible présenté par la banque à l entreprise.

17 Vous a-t-on signifié qu un entretien avec un responsable de la banque était possible? Oui Non (63 réponses) 17% oui non 83%

18 Avez-vous eu un entretien avec un responsable de la banque (autre que votre interlocuteur habituel)? Oui Non (64 réponses) 19% oui 81% non

19 Si oui, Est-ce vous qui en aviez fait la demande? Oui Non Dix réponses à la question dont quatre entreprises qui déclarent que ce sont elles qui avaient fait la demande d entretien. En quoi cet entretien vous a-t-il semblé utile? Une entreprise a répondu à la question indiquant que cet entretien lui a permis d accéder à l explication du refus et une autre entreprise a expliqué que l entretien lui avait permis d exposer l historique de l entreprise

20 Si un de vos découverts a été dénoncé en 2015, avez-vous eu une explication orale? Oui Non (47 réponses) 28% explication orale au découvert dénoncé 72% pas d'explication orale au découvert dénoncé

21 Êtes-vous satisfait de cette mesure? (64 réponses) 38% satisfait de la mesure 62% non satisfait de la mesure

22 Troisième mesure «Indiquer les recours existants : indiquer dans les lettres de refus de crédit et de dénonciation les recours possibles, internes et externes, et notamment signaler l existence de la Médiation du crédit aux entreprises.»

23 Si vous avez déposé un dossier de crédit en 2015 et qu il vous a été refusé, avez-vous reçu une réponse écrite? Oui Non (60 réponses) 15% réponse écrite à refus de crédit 85% pas de réponse écrite à refus de crédit

24 Si oui, quels recours cette lettre mentionnait-elle? recours internes. Préciser : médiation du crédit autre recours externe. Préciser : Sur les huit réponses écrites reçues, deux entreprises ont fait état de lettre mentionnant un type de recours, recours interne pour l une et recours externe pour deux autres (dont le recours externe à un conciliateur).

25 Êtes-vous satisfait de cette mesure? 35% satisfait de la mesure 65% non satisfait de la mesure

26 Quatrième mesure «Développer une meilleure information sur le financement de la trésorerie et du court terme : un guide pédagogique sur les «Outils et les solutions des TPE pour financer leurs besoins court terme» sera rédigé et diffusé à l initiative de la profession bancaire pour améliorer la compréhension des produits de financement existants auprès des entreprises visées.»

27 Avez-vous eu connaissance du mini-guide bancaire, «le financement courtterme des TPE» de la FBF qui a été produit à l été 2014? Oui Non (216 réponses) 10% connait le mini-guide ne connait pas le mini-guide 90%

28 Si oui, vous a-t-il été utile pour mieux vous repérer dans les produits de financement court terme? Oui Non Sur dix entreprises qui déclarent connaître le mini-guide, trois d entre elles considèrent qu il leur a été utile et deux qu il n a pas été utile. Connaissez-vous le site Sur les 211 entreprises répondantes, trois entreprises déclarent connaître le site

29 Avez-vous constaté d autres opérations utiles menées par votre établissement visant à améliorer votre compréhension des produits de financement court terme existants? Oui Non (200 réponses) 5% a constaté d'autres opérations utiles 95% n'a pas constaté d'autres opérations utiles

30 Si oui, lesquelles? Trois entreprises ont fait mention de : lettres d information ; d échanges directs avec le banquier ; de plaquettes spécifiques ou de renvoi au site Internet de la banque.

31 Votre banquier vous a-t-il déjà parlé des financements suivants : le découvert l affacturage le crédit de campagne la cession dailly (223 réponses) 44% aucun financement évoqué 56% au moins un financement évoqué

32 Par type de financement cité 17% le découvert 5% 31% 47% l affacturage le crédit de campagne la cession Dailly

33 Etes-vous satisfait de cette mesure? (136 réponses) 62% 38% oui non

34 Cinquième mesure «Favoriser une plus grande stabilité des conseillers TPE dans leurs fonctions.»

35 Depuis combien de temps avez-vous le même chargé de clientèle? (139 réponses) 3% de 1 mois à 1 an 22% 41% 34% de plus de 1 an à 3 ans de plus de 3 ans à 5 ans de plus de 5 ans à 10 ans plus de 10 ans

36 A-t-il changé en 2015? (128 réponses) 40% chargé de clientèle a changé en % chargé de clientèle n'a pas changé en 2015

37 Si oui, Savez pourquoi votre chargé de clientèle a changé? Mutation professionnelle Départ en retraite Autre motif Je ne sais pas (99 réponses) Mutation professionnelle 36% 48% Départ en retraite Autre motif 15% Je ne sais pas 1%

38 Avez-vous été prévenu de ce changement? Oui Non (85 réponses) 40% prévenu du changement 60% non prévenu du changement

39 A votre connaissance, quelles mesures a pris votre banque pour assurer un bon suivi de votre dossier (par exemple, entretien avec les deux chargés de clientèle simultanément)? 18 entreprises font état de certaines mesures prises par la banque : rendez-vous programmé avec deux conseillers, patrimoine et clientèle professionnelle ; annonce de son départ par le partant et présentation du successeur par téléphone puis rendez-vous ; présentation successeur ; bonne circulation des dossiers ; visite au domicile de l entreprise ; une banque a invité les professionnels à une table ronde ou le problème de changement trop rapide des conseillers a été évoqué, le chef d'entreprise a senti une réelle volonté de laisser en poste plus longtemps les conseillers (environ 5 ans) ; entretien avec le nouveau chargé avec une semaine de semaine de délai entre l annonce de la mutation et le départ.

40 Des entreprises ont également signalé : c est à la demande de l entreprise qu un entretien a eu lieu avec les deux chargés de clientèle simultanément ; rien n a été fait, l entreprise ne sait jamais à qui s'adresser à part au chef d'agence qui change tous les trois ans ; le remplacement s est mal passé ; dialogue inexistant avec la banque, demandes restées sans réponse.

41 Êtes-vous satisfait de cette mesure? 50% 50% oui non