Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS / On Demand REFERENTIEL DE PRATIQUES EDITION 2009

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1 Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS / On Demand REFERENTIEL DE PRATIQUES EDITION 2009

2 A propos du Référentiel de Pratiques de MARKESS International Clés de Succès des Solutions CRM en mode SaaS Mars 2010 Contactez MARKESS International 6 bis rue Auguste Vitu Paris Tél : Fax : Les pratiques en matière de gestion de la relation client doivent s adapter à la fois à l évolution de la demande des clients, aux modes de travail des collaborateurs et aux objectifs financiers et commerciaux des entreprises. A la croisée de ces mondes, les solutions de gestion de la relation client en mode SaaS permettent de répondre aux nouveaux enjeux qui y sont associés : nomadisme, accès distant, contraintes économiques, partage et collaboration en réseau, meilleure prise en compte de la dimension web et des interactions via internet, etc. Ce document délivre quelques-uns des résultats d'une étude approfondie menée par MARKESS International auprès de 145 décideurs afin de mieux déterminer leurs pratiques dans ce domaine ainsi que sur leurs besoins futurs, les points sensibles à prendre en compte, les atouts et clés de succès de ces projets. Il présente également les profils de quelques prestataires actifs sur ce marché et ayant soutenu cette recherche conduite en toute indépendance. MARKESS International est un cabinet d études et de conseil qui analyse la modernisation et la transformation des organisations privées et publiques avec les technologies de l'information. Thématiques abordées dans ce Référentiel de Pratiques : Principales caractéristiques des solutions de gestion de la relation client et du modèle SaaS... 2 Adoption des solutions en mode SaaS dans la gestion de la relation client... 3 Principales fonctionnalités CRM utilisées en Fonctionnalités CRM en mode SaaS les plus demandées à horizon Catalyseurs du recours aux solutions CRM en mode SaaS... 6 Points sensibles des projets de CRM en mode SaaS... 7 Points de passage et facteurs clés de succès des projets CRM en mode SaaS... 8 Ventilation du budget de mise en œuvre de solutions CRM en mode SaaS... 9 Services optionnels les plus recherchés Rôle des prescripteurs en amont Positionnement d acteurs de solutions de CRM en mode SaaS Conclusion Profils de prestataires : E-DEAL, Eudonet, Oracle, Orange Business Services, Salesforce.com Maîtrises d ouvrage, chefs de projet, responsables informatiques mais aussi prestataires, ce Référentiel de Pratiques vous apporte un premier niveau d'information. Cette synthèse présente quelques grands résultats d'une étude approfondie de plus de 150 pages. Plus d informations sur l étude complète auprès de Mickaël Bentz - mbentz@markess.com Copyright 2010 Reproduction Interdite 1

3 MARKESS International Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 Principales caractéristiques des solutions de gestion de la relation client et du modèle SaaS Pour plus de précisions sur les résultats par taille et secteur d'activité, se référer à l'étude complète de plus de 150 pages de tableaux et graphiques. Pour visualiser la table des matières détaillée : La gestion de la relation client couvre un large spectre nécessitant l activation de solutions plus ou moins étendues. Les solutions de gestion de la relation client adressent en effet : Les échanges et les interactions entrantes et sortantes avec les clients (sous quelle que forme que ce soit : face à face, vocal, courrier papier, , fax, messagerie instantanée ) ; La prospection et le développement des ventes ; La prise de commande et le suivi des livraisons ; Les campagnes marketing sur différents canaux ; L assistance et le support, le service après-vente et la gestion des réclamations ; Le reporting et l analyse des données afin de déterminer des éléments tels que la segmentation, le «profiling», le risque client ; Sans oublier la fidélisation et la stratégie de marque. Le mode SaaS (Software as a Service) qualifie quant à lui des solutions applicatives accessibles en ligne, comme un service, le plus souvent via le protocole IP et un navigateur web. L entreprise paie en fonction de l utilisation qui est faite de la solution, soit en nombre d utilisateurs, selon les fonctionnalités activées, le volume de données concernées (adresses par exemple dans le cas d envoi d ing), etc. Les solutions en mode SaaS, le plus souvent mutualisées, sont hébergées hors de l entreprise chez un prestataire ou un de ses partenaires. L entreprise utilisatrice loue un droit d usage incluant la maintenance de l application. Elle ne fait pas l acquisition de licence logicielle. Principales Caractéristiques du Modèle SaaS (Software as a Service) Appliqué aux Solutions de Gestion de la Relation Client (CRM) Source : MARKESS International 2 Copyright 2010 Reproduction Interdite

4 Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 MARKESS International Adoption des solutions en mode SaaS dans la gestion de la relation client Bien que très sensibles pour les organisations, les solutions de CRM sont de plus en plus adoptées selon le mode SaaS (Software as a Service). En effet, il est estimé à fin 2009 que : Environ 58% des entreprises françaises privées (d un salarié et plus) recourent à au moins un prestataire de solution CRM (quelle qu elle soit et quel que soit le mode de recours, licence ou SaaS) ; Environ 11% d entre elles recourent déjà à des solutions CRM en mode SaaS. D ici 2011, ce pourcentage pourrait doubler car la proportion d adeptes de solutions de CRM en mode SaaS telle qu enregistrée actuellement sera multipliée par deux. Cet engouement ne doit pas cacher cependant des pratiques beaucoup plus disparates et hétérogènes combinant le recours à des solutions en mode licence et à d autres en mode SaaS. En effet, selon le périmètre fonctionnel concerné ainsi que l existant en place, les entreprises mixent les approches. Il n est pas rare en effet qu au sein d une même organisation plusieurs solutions CRM différentes soient utilisées au périmètre fonctionnel le plus souvent complémentaire (gestion des s entrants, plate-forme d ing, gestion des affaires commerciales ). Seule une minorité des organisations interrogées se prononçant en faveur du mode SaaS déclarent l avoir adopté pour l ensemble des fonctionnalités CRM dont elles ont besoin. Début 2010, une majorité d organisations (73%) fait donc cohabiter plusieurs systèmes de gestion de la relation client, certains étant en mode SaaS, et d autres disponibles en mode licence logicielle classique. Copyright 2010 Reproduction Interdite 3

5 MARKESS International Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 Principales fonctionnalités CRM utilisées en 2009 Les principales briques CRM activés à l heure actuelle concernent la gestion des contacts et des compte clients, ainsi que des fonctionnalités autour de la vente et son suivi (prospection, force de vente, réclamations, commandes, facturations ). Les principales fonctionnalités déployées actuellement ou en projet de déploiement vont concerner des domaines classiquement adressés par les solutions de gestion de la relation client : La gestion des contacts client qui permet une centralisation des informations sur les différents contacts et une historisation des précédents échanges ; La gestion de comptes clients, qui permet une gestion plus fine des contacts par groupe ou compte ou encore selon des territoires définis au sein de grandes entreprises notamment ; La gestion de la prospection qui fournit aux commerciaux des outils permettant de planifier des actions sur des contacts spécifiques et de suivre l avancée des négociations avec les différents prospects ; Des outils d analyse et de statistique qui fournissent des tableaux de bord sur les affaires commerciales en cours et des indicateurs chiffrés sur les contacts issus du CRM ; La gestion des affaires commerciales ; La gestion de campagnes marketing en permettant de segmenter, cibler et traquer les résultats tout en effectuant une mise à jour des données associées ; La gestion de la force de vente et le suivi des activités d une équipe de commerciaux. Les autres fonctionnalités le plus souvent citées sont l historique et la prévision des ventes, la gestion de réclamations, l archivage et la consolidation des données client, la gestion de flux de communication entrants et/ou sortants (tels que les s, le fax, les appels téléphoniques, les données issues de formulaires web...), les outils d'analyse de l'efficacité des campagnes marketing et/ou commerciales, la gestion des commandes, et la gestion de la facturation. Périmètres Fonctionnels des Solutions CRM Utilisées France, 2009 (liste suggérée 26 items en % d organisations multi-réponses) Echantillon non représentatif : 125 organisations Intervalle de confiance +/- 9% Source : MARKESS International 4 Copyright 2010 Reproduction Interdite

6 Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 MARKESS International Fonctionnalités CRM en mode SaaS les plus demandées à horizon 2011 D ici 2011, MARKESS International prévoit l adoption par les entreprises de fonctionnalités de gestion de la relation client en grande partie orientées autour de la gestion des interactions issues du web. Il s agit de solutions CRM en mode SaaS adressant : Le traitement et la gestion des s, entrants comme sortants, qui deviennent un moyen de contact incontournable avec les clients, pour les professionnels comme pour le grand public. Les clients attendent en effet une réponse rapide par , comme ils pourraient s y attendre en contactant l entreprise par téléphone. Il faut donc mettre en place des solutions afin de traiter au mieux ces demandes ; Le partage de contenu, soit en interne afin d améliorer la collaboration entre commerciaux par exemple, soit en externe pour favoriser la mise à disposition de document pour les clients (devis, commandes, factures, ) ; La gestion de fonctionnalités qui permettent aux clients d être rappelés par un conseiller client, de type «web call-back», «click to talk», «click to call» La plupart du temps, le client peut choisir entre être appelé dès que possible par un conseiller, ou lors d une plage horaire au choix ; Des fonctionnalités de conférence web qui permettent encore soit la collaboration en interne autour de l outil de CRM, soit l établissement de visioconférence avec les clients ; La géolocalisation, principalement utile pour des clients disposant de terminaux mobiles embarquant un GPS ou à destination de commerciaux nomades pour les aider dans leurs déplacements ; La messagerie instantanée qui peut entrer d ici quelques temps dans les modes d interactions en temps réel aussi bien avec les clients qu entre collaborateurs en interne. Fonctionnalités CRM en Mode SaaS les Plus Demandées d ici 2011 France, (liste suggérée 18 items en % d organisations multi-réponses) Echantillon non représentatif : 125 organisations Intervalle de confiance +/- 9% Source : MARKESS International Copyright 2010 Reproduction Interdite 5

7 MARKESS International Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 Catalyseurs du recours aux solutions CRM en mode SaaS Les bénéfices perçus par les organisations interrogées par MARKESS International dans le cadre de cette étude sont principalement de deux natures : ceux attribués à la solution de gestion de la relation client d une part, et ceux associés au modèle SaaS d autre part. Parmi les bénéfices identifiés comme associés au modèle SaaS, se trouvent : La facilité d accès à la solution à partir d un navigateur web, sans avoir besoin d ajouter de programme tiers ou de plugin sur son ordinateur ; L accès à distance à la solution de CRM, facilitant le nomadisme des collaborateurs, leur mobilité ou encore le télétravail ; Un retour sur investissement rapide, bien qu il n y ait pas d investissement à proprement parlé dans le modèle SaaS puisqu il n y a pas d achat de licence. Il s agit avant tout de dépenses d exploitation («OPEX») contrairement aux autres modes d acquisition qui induisent des dépenses d investissement de capital («CAPEX»). Ce bénéfice financier perçu s explique par un coût d entrée et d accès à la solution plus bas et lissé dans le temps même si des coûts annexes peuvent venir ensuite se greffer dessus ; Un temps d implémentation réduit puisque le mode SaaS permet la mise en place rapide de l application pour de premiers usages opérationnels, bien qu il soit nécessaire de faire le lien ensuite avec le système d information ou d importer des données existantes ; La réponse à des ressources informatiques limitées, qu il s agisse de ressources humaines ou matérielles. L avantage du SaaS est ici de ne pas avoir à disposer de serveur ni de compétences de maintenance et administration en interne, points particulièrement cruciaux pour les petites entreprises. Du côté des apports liés à la nature de la solution de CRM choisie, les organisations interrogées citent : Le partage et la collaboration en réseau autorisé par les solutions de gestion des interactions client qui permettent le partage des informations liés aux contacts et peuvent aussi inclure des fonctions de travail collaboratif autour de contenus qui leur sont associés ; L amélioration de la productivité qui résulte de la mise en place d une solution permettant un suivi plus efficace des actions et une centralisation des informations au sein d un système unique, évitant de jongler entre plusieurs sources d information ; La volonté de collaborer en temps réel, qui est cependant également possible dans la plupart des solutions CRM déployées en mode licence. MARKESS International propose, au-delà de cette synthèse intitulée «Référentiel de Pratiques» une étude approfondie (150 pages) avec les résultats détaillés sous forme de présentation Powerpoint et de tableaux Excel (ventilations par taille d'organisation et secteur d'activité). Cette étude peut être accompagnée d'une présentation personnalisée ou de toute autre intervention des analystes de MARKESS International. Plus d informations auprès de Mickaël Bentz - mbentz@markess.com Copyright 2010 Reproduction Interdite

8 Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 MARKESS International Points sensibles des projets de CRM en mode SaaS Si l adoption d une solution de gestion de la relation client en mode SaaS peut s avérer être un progrès pour l entreprise, il faut toutefois s assurer de l adéquation de la solution avec ses besoins. Les points sensibles les plus fréquemment cités par les organisations interrogées par MARKESS International tournent autour de : L intégration au système d information existant, afin de faire cohabiter la solution avec d autres briques applicatives CRM, d opérer la liaison avec d autres bases de données ou de coupler la solution à tout autre élément préexistant du système d information de l entreprise ; La sécurisation des échanges, essentielle pour des données aussi sensibles que celles liées au CRM. Les entreprises vont donc être vigilantes sur la localisation géographique des données ainsi qu au cryptage des transmissions entre les serveurs d application et le poste de travail de l utilisateur ; L appropriation par les utilisateurs, qui doit être surveillée tout comme leur formation. De trop nombreuses entreprises pensent que s agissant d une solution en mode SaaS, les utilisateurs vont rapidement trouver leurs marques, alors qu il est prépondérant d assurer une formation de qualité pour éviter les rejets ; La performance de l application, qui peut avoir un impact direct sur la productivité des utilisateurs de la solution ; La confidentialité des données qui ont directement trait à la performance commerciale de l entreprise, voir aux négociations en cours ; La dépendance au réseau de télécommunications qui peut empêcher les collaborateurs d avoir accès à la solution en cas de rupture de connexion ou en zone blanche ; La synchronisation avec d autres outils, que ces outils soient en mode SaaS ou non. Points Sensibles Associés à l Usage de Solutions CRM en Mode SaaS (liste suggérée 26 items en % d organisations multi-réponses) Echantillon non représentatif : 125 organisations Intervalle de confiance +/- 9% Source : MARKESS International Copyright 2010 Reproduction Interdite 7

9 MARKESS International Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 Points de passage et facteurs clés de succès des projets CRM en mode SaaS Interrogées sur les points de passage obligés et les facteurs clés de succès liés à la mise en place d un projet de gestion de la relation client en mode SaaS, les organisations citent spontanément : La phase amont du projet, au moment de l analyse et de la définition des besoins en interne, ainsi que la capacité à justifier d un retour sur investissement (ou plutôt d un bénéfice tangible) associé au modèle qui sera retenu ; Le facteur humain qu il s agisse de l implication de la direction générale, dans un projet qui change souvent les habitudes de travail, ou de l adhésion des collaborateurs, qui seront les premiers utilisateurs de la solution. Les aspects d accompagnement au changement et la formation des utilisateurs sont donc prépondérants ; La dimension technique avec la garantie de sécurité et de confidentialité des données, ainsi que la possibilité d intégrer la solution CRM en mode SaaS à l existant du système d information de l entreprise ; Les caractéristiques propres à la solution telles que son prix, qui peut être un facteur bloquant pour certaines entreprises, sa simplicité, son ergonomie, sa fiabilité et sa performance ; Les éléments liés à la mise en œuvre même du projet tels que le délai et la rapidité de déploiement de la solution, la conduite et le pilotage du projet, ainsi que la réactivité et la disponibilité du prestataire. Points de Passage Obligés et Facteurs Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS (citations spontanées) Source : MARKESS International 8 Copyright 2010 Reproduction Interdite

10 Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 MARKESS International Ventilation du budget de mise en œuvre de solutions CRM en mode SaaS Le budget alloué par les organisations aux solutions CRM en mode SaaS intègre d autres composantes que l abonnement stricto sensus à la solution. D autres services complémentaires doivent être pris en compte, indispensables par ailleurs au bon déroulement du projet et à son succès. Le budget se décompose généralement de la façon suivante : L abonnement représente le plus gros poste de dépenses pour les entreprises interrogées, d autant plus qu il sera récurent dans la durée ; Les opérations de paramétrage de l application et de transfert des données représentent le second poste de dépenses après l abonnement dans la phase de mise en œuvre de la solution. Elles sont d autant plus cruciales qu elles conditionnent ensuite l usage et l exploitation qui seront faits de l application elle-même ; La formation représente également un poste important de dépenses dans le budget d un projet en CRM en mode SaaS, avec une part estimée de 16% du budget initial de mise en œuvre. Ce poste budgétaire peut être lui aussi récurrent si d autres utilisateurs sont intégrés au fil de l eau dans le temps ; Enfin, le conseil amont représente une part des dépenses quasi équivalente à la formation. Il monopolise les ressources allouées à la juste définition des besoins et à la sélection de la solution la plus en phase avec les attentes de l entreprise. D autres postes de dépenses sont également évoqués par les entreprises, tels que le développement de modèles ou scripts afin de réaliser l import régulier de données, le développement de modules complémentaires à la solution, ou le développement de fonctionnalités spécifiques. Ventilation du Budget Alloué aux Solutions CRM en Mode SaaS (France 2009 Source déclarative Somme égale à 100%) Echantillon : 38 organisations Source : MARKESS International Copyright 2010 Reproduction Interdite 9

11 MARKESS International Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 Services optionnels les plus recherchés Le mode SaaS n exclut pas la possibilité pour les entreprises utilisatrices d avoir accès à des services complémentaires ou optionnels, i.e. non inclus dans l abonnement standard. Les services optionnels les plus souvent demandés peuvent être regroupés en trois grandes familles : D une part l accompagnement à la mise en œuvre du projet, qui va concerner des domaines tels que le paramétrage de la solution en amont de sa mise en place, ou la formation des utilisateurs ; D autre part l accompagnement du ou des administrateur(s) technique(s) à l administration de la solution avec des services tels que le support technique et la hotline ; Et enfin l intégration de fonctionnalités applicatives complémentaires qui ne sont pas incluses dans la version de base, tels que la gestion électronique de documents (GED), la prise en charge de SMS ou encore l intégration de la téléphonie avec la voix sur IP (VoIP). Les fonctionnalités les plus souvent personnalisées à la demande des clients sont le plus souvent : La charte graphique, afin de faire correspondre le «look and feel» de l application avec la charte graphique de l entreprise ; Les tableaux de bord pour que les éléments décisionnels fournis par la solution CRM corresponde aux besoins internes en matière d informations ; Le workflow, qui doit pouvoir s adapter aux processus internes de l organisation, afin de ne pas avoir à «subir» le modèle imposé par la solution elle-même ; L interfaçage avec le système d information de l entreprise, qui peut nécessiter le développement de connecteurs spécifiques en fonction de l existant en place. MARKESS International propose, au-delà de cette synthèse intitulée «Référentiel de Pratiques» une étude approfondie (150 pages) avec les résultats détaillés sous forme de présentation Powerpoint et de tableaux Excel (ventilations par taille d'organisation et secteur d'activité). Cette étude peut être accompagnée d'une présentation personnalisée ou de toute autre intervention des analystes de MARKESS International. Plus d informations auprès de Mickaël Bentz - mbentz@markess.com Copyright 2010 Reproduction Interdite

12 Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 MARKESS International Rôle des prescripteurs en amont Les prescripteurs ont un rôle important à jouer en amont dans le conseil qu ils peuvent délivrer autour des solutions CRM en mode SaaS. Avant tout, ils vont aider les entreprises dans l expression de leurs besoins, afin de révéler les besoins fonctionnels et aider à la rédaction d un cahier des charges détaillé et d un cahier de prescriptions spéciales si nécessaire. Le rôle des prescripteurs en amont pouvant être étendu, ils peuvent aussi intervenir dans le montage financier afin d apporter des éclaircissements au niveau de l approche budgétaire induite par le modèle SaaS, ou pour approfondir le modèle économique utilisé. Les prescripteurs peuvent également aider leurs clients dans les négociations financières avec les prestataires. Une fois les besoins clairement définis, ils peuvent assister les entreprises à identifier les solutions CRM en mode SaaS pouvant répondre le mieux à leurs besoins, grâce à leur connaissance du marché. Une fois les principales solutions identifiées, ils vont également pouvoir conseiller au choix final de la solution. L aide à la mise en œuvre, en supervisant l implémentation ou via l aide à la maîtrise d œuvre, rentre aussi dans leurs domaines de compétence. Enfin, une fois la solution déployée, les prescripteurs vont pouvoir assister les entreprises dans l évaluation des atouts de la solution et de ses bénéfices, en aidant à leur chiffrage, ainsi qu à celui des gains obtenus. La mise en valeur des atouts peut servir en interne à justifier de la pertinence des choix réalisés. Solutions CRM en Mode SaaS : Rôles des Prescripteurs en Amont France, 2009 Source : MARKESS International Copyright 2010 Reproduction Interdite 11

13 MARKESS International Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 Positionnement d acteurs de solutions de CRM en mode SaaS En France, le marché des solutions de gestion de la relation client en mode SaaS voit intervenir aussi bien des acteurs très spécialisés sur un domaine fonctionnel ( marketing, configurateur, solutions vocales) que des acteurs plus globaux qui vont adresser plusieurs briques fonctionnelles, en propre ou avec des partenaires, via de véritables systèmes étendus de CRM. En 2009, les entreprises interrogées ont plus particulièrement cité les acteurs de solutions applicatives suivantes (par ordre décroissant) : Salesforce.com, Sage / Ciel, SAP, Akio, Experian, Microsoft, Cegid, La Poste (avec Maileva et d autres entités du groupe), Oracle/Siebel, Atos Worldline, vision, Ines, SugarCRM, Access Commerce, App-lineDolist, E-deal, Eptica, Neolane Les prestataires interrogés en parallèle dans le cadre de cette étude ont par ailleurs cité comme acteurs majeurs de solutions applicatives (par ordre décroissant) : Salesforce.com, Eudoweb, Ines, Microsoft, Oracle, Sugar CRM, E- Deal, Experian, Sage, Viatelecom, AppLine, vision, Exact Target, Silverpop Il faut ajouter à ces acteurs applicatifs, les cabinets de conseil et sociétés de services qui interviennent soit en amont en tant que prescripteur et accompagnateur, soit à l intégration et mise en œuvre de la solution. Il s agit d acteurs comme Atos Origin, Business & Décision, Capgemini, CSC, Logica, Prodware, Sopra, Steria Il faut aussi compter sur des opérateurs de services transactionnels comme Orange Business Services, Prosodie ou encore SFR Business Team. Le graphique ci-dessous délivre un positionnement de quelques acteurs sur ce marché (liste non exhaustive) montrant l étendue de leur offre sur la chaîne de valeur de la relation client et le niveau de prise en compte du mode SaaS dans celle-ci. Plus les acteurs sont positionnés vers la droite et plus leur couverture de la chaîne de valeur de la relation client est élevée, plus les acteurs sont positionnés vers le haut plus le SaaS représente une part élevée dans leur chiffre d affaires. Mapping des Offreurs sur le Marché des Solutions CRM en Mode SaaS France, février 2010 Liste non exhaustive Source : MARKESS International 12 Copyright 2010 Reproduction Interdite

14 Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 MARKESS International Conclusion Selon MARKESS International, les principaux points à retenir en conclusion de cette analyse consacrée aux usages et bénéfices des solutions CRM en mode SaaS sont les suivants : Un volant d entreprises est déjà séduit par le CRM en mode SaaS ou compte y recourir prochainement en considérant désormais ce modèle dans l éventail des solutions qui s offrent à elles ; La compréhension du modèle SaaS est assez variable. S il y a aujourd hui consensus chez les prestataires sur ses caractéristiques, l évangélisation est à poursuivre auprès des entreprises. Une frange d entre elles semble néanmoins plus avertie, mais un besoin de clarification se fait sentir ; Si les fonctionnalités clés plébiscitées en 2009 tournent autour de fonctionnalités classiques du CRM (gestion des contacts, des comptes client, des affaires commerciales, des campagnes marketing, reporting), les prévisions d évolutions des besoins laissent entrevoir l adoption de fonctionnalités plus largement tournées vers le web à l horizon 2011 (traitement et gestion des s entrants/sortants, partage de contenus, conférence web, couplage à la téléphonie, adaptation au mobile) ; Les bénéfices des solutions CRM en mode SaaS sont identifiables et quantifiables pour les entreprises et vont concerner la facilité d accès à distance, des apports business et financiers ainsi que des gains en réactivité et en efficacité pour les collaborateurs ; Les freins à lever vis-à-vis de ces solutions vont concerner principalement l intégration au système d information existant, la sécurité des échanges et la confidentialité des données, ainsi que des problématiques de performance de l application et de dépendance au réseau ; Les modèles économiques associés à ces solutions intégrèrent le plus souvent des services optionnels ou des possibilités de personnalisation, qui viennent s ajouter aux abonnements standards ; Le conseil amont et l accompagnement au changement sont deux points cruciaux dans les projets de mise en place de solution CRM en mode SaaS ; Les acteurs de ce marché ont des origines et des périmètres fonctionnels variés, allant du spécialiste de certaines fonctionnalités de gestion de la relation client à des prestataires offrant des systèmes de CRM plus complets auxquelles peuvent venir se greffer les solutions de ces spécialistes ; Il s agit d un marché dynamique, qui devrait bénéficier dans les années à venir d une croissance à deux chiffres. La méthodologie suivie pour réaliser cette étude repose sur des interviews réalisées de novembre 2009 à févier 2010 auprès d un échantillon non représentatif de 145 organisations privées et publiques basées en France ainsi que sur les entretiens avec une trentaine de prestataires actifs sur le marché des solutions de CRM en mode SaaS. Maîtrises d ouvrage, chefs de projet, responsables informatiques mais aussi prestataires, ce Référentiel de Pratiques gratuit vous apporte un premier niveau d'information. Il présente quelques grands résultats d'une étude approfondie de 150 pages avec des tableaux Excel (ventilations par taille et secteur d'activité). Cette étude peut être accompagnée d'une présentation personnalisée ou de toute autre intervention de nos analystes. Plus d informations auprès de Mickaël Bentz - mbentz@markess.com Copyright 2010 Reproduction Interdite 13

15 MARKESS International Référentiel de Pratiques Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS Edition 2009 POUR ALLER PLUS LOIN Le Référentiel de Pratiques «Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS» est une synthèse des résultats majeurs de la recherche conduite par MARKESS International fin 2009 début 2010 auprès de 145 organisations basées en France. Se sont associés plus particulièrement à cette recherche les prestataires dont les profils sont joints à ce Référentiel de Pratiques. MARKESS International remercie Tarsus, organisateur du Salon Stratégie Clients qui a aussi relayé les questionnaires dans le cadre de cette analyse. Pour toute précision, veuillez contacter MARKESS International CRM : Clés de Succès des Solutions en Mode SaaS France, Pour vous accompagner sur ce thème, MARKESS International vous propose, au-delà de ce Référentiel de Pratiques : Une étude approfondie sous forme de présentation Powerpoint commentée (plus de 50 slides), avec les résultats détaillés de l analyse des interviews auprès des 145 entreprises et administrations, ainsi que d une trentaine d acteurs du marché des solutions de gestion de la relation client ; Des tableaux Excel avec une ventilation des résultats par taille d'organisations et secteur d'activité ; Une présentation personnalisée ou toute autre intervention des analystes de MARKESS International. La table de matière détaillée de cette étude détaillée (plus de 150 pages) est disponible en ligne : Plus de précisions, contactez : mbentz@markess.com Date de parution : Février 2010 Autres études majeures publiées par MARKESS International : Solutions de Collaboration d Entreprise : Usages & Bénéfices Dématérialisation de Factures - Enjeux Français & Européens Approches d Hébergement avec le Cloud Computing & la Virtualisation Avantages de la Sécurisation des Echanges Electroniques Gestion de Processus Documentaires : Nouveaux Enjeux Au-delà de l Editique Gestion des Talents : Enjeux et Solutions Prochains Enjeux de l Archivage de Courriers Electroniques Atouts & Bénéfices du Modèle On Demand / SaaS Hébergement à Valeur Ajoutée : Réponses aux Défis de la Continuité de Business Gestion de Contenu d Entreprise : Enjeux & Perspectives Motivations & Clés de Succès de l Externalisation des Applications et Processus RH MARKESS International est un cabinet d études et de conseil qui analyse depuis 10 ans la modernisation et la transformation des entreprises et administrations avec les technologies de l information. Etabli à Washington, D.C. et à Paris, MARKESS International a pour mission d'aider tant les utilisateurs à mieux comprendre et tirer parti de ces technologies que les offreurs à mettre au point une stratégie optimale pour cibler ces marchés. Avec plusieurs milliers d interviews d utilisateurs et de prestataires par an, MARKESS International a une position unique et privilégiée pour analyser et faciliter les relations entre les maîtres d ouvrage et les maîtres d œuvre des projets basés sur les nouvelles technologies, les prestataires qui les assistent et les producteurs, fournisseurs de briques technologiques de base (constructeurs, éditeurs de logiciels, fournisseurs de services packagés, opérateurs de télécommunications). Pour toute autre information complémentaire : Reproduction et diffusion électroniques interdites du Référentiel de Pratiques de MARKESS International «Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS» Pour toute demande d exemplaire supplémentaire, contactez ou 14 Copyright 2010 Reproduction Interdite

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18 Présentation Générale de la Société Fondée en juillet 2000, le Groupe Eudoweb édite des solutions CRM entièrement disponibles sur le web et déjà utilisées par près de 800 clients, dont 50% des entreprises de l indice CAC 40. Eudoweb propose la gamme de produits Eudonet CRM, Eudonet Presse et Eudonet Contacts ainsi que des applications métiers à destination des PME, grands comptes et administrations. Chiffres Clés Date de création 2000 Siège social Nombre de collaborateurs à fin Chiffres d affaires M Dirigeants Levallois-Perret Bertrand de La Villegeorges Christophe Morizot Guillaume Bouillot M : millions d euros Source : Eudoweb Caractéristiques des Offres CRM Commercialisées Licence logicielle Modes de Commercialisation Hébergement mutualisée d une solution logicielle acquise en mode licence Hébergement dédiée d une solution logicielle acquise en mode licence SaaS : application hébergée en mode «multi-instances» (mutualisée et fonctionnant dans un même environnement d'exploitation sans entrer en conflit avec d'autres) SaaS : application hébergée en mode «single tenant» (reposant sur des architectures client-serveur exploitées via un client web, nécessitant un seul environnement d'exploitation ou isolé pour fonctionner correctement) SaaS : application hébergée en mode «multitenant» (apporte ses propres éléments d'isolement permettant de partager le même système cœur ou de le partager entre plusieurs entreprises locataires) Conseil Paramétrage personnalisé Intégration Formation Support et hotline Services Complémentaires Associés Source : MARKESS International Solutions CRM en mode SaaS / On Demand Les solutions Eudonet de gestion des interactions client peuvent être proposées soit en mode intranet, en étant alors acquises par les entreprises et hébergées par leurs soins, soir en mode SaaS sous forme d abonnement. Les solutions de gestion de la relation client d Eudonet permettent entre autres de : Gérer des fichiers clients et prospects ; D assurer la tenue d un planning collaboratif et de suivi des tâches ; Gérer des affaires commerciales et des devis ; Assurer le suivi de campagnes marketing ; Gérer le SAV, assurer le suivi de projets Diffuser via des mailings papier, de l ing, le fax ou le SMS. La solution permet aussi de se connecter via des terminaux mobiles (PDA, iphone, Blackberry ) ainsi qu aux systèmes de messagerie de type Microsoft Outlook ou Lotus Notes. Elle intègre par ailleurs un requêteur qui permet d ajouter une dimension décisionnelle grâce à l analyse statistique des données présentes dans le système. L équipe d Eudoweb accompagne ses clients dans la mise en place de sa solution selon une méthodologie éprouvée en cinq étapes : Audit fonctionnel des besoins afin d adapter la solution au métier et aux exigences de l organisation ; Paramétrage de l application selon les spécificités demandées ; Récupération et intégration des données afin d être opérationnel le plus rapidement possible ; Gestion des droits et définition de la politique de confidentialité afin d assurer le contrôle de l accès aux données ; Formation et assistance à l utilisation de la solution. Différents modules permettent d adresser des besoins spécifiques à certains secteurs d activité tels que la presse, les services après-vente, les ressources humaines, les chambres de commerce et d industrie, les écoles, les institutions culturelles, l immobilier, la relation citoyen, les cabinets de conseil et d avocat, les associations ou encore les SSII. Référentiel de Pratiques «Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS / On Demand» Edition 2010 Copyright 2010 MARKESS Internationalnal

19 Périmètre de la suite CRM Eudonet Source : Eudoweb Disponibilité et Qualité de Service (SLAs) Les principaux engagements de disponibilité et de qualité de service sont : Service accessible 24h/24 7j/7 ; Taux de disponibilité de 99,97% ; Assistance téléphonique en France et au Canada, disponible de 8h30 à 18h30. Principaux Partenaires des Offres Afin de distribuer son offre Eudonet, également commercialisées en propre, Eudoweb a noué des partenariats avec des distributeurs qui proposent d intégrer ses solutions dans une démarche globale de gestion de la relation client. Les principaux partenaires d Eudoweb sont : Nomination ; Polarys ; DWS ; Hors Antenne. FNSEA Organisation Barclays Banque CCI Grand Lille Thalys Kardex Références Majeures Détail du Projet Centralisation de la majorité des activités dans Eudonet, permettant une traçabilité et un accès simplifié à l information. Possibilité de gérer les campagnes de communication de l activité syndicale, les commissions, les groupes de travail Solution de développement commercial pour l ensemble des réseaux Barclays France soit près de collaborateurs. Outil central utilisé par tous les collaborateurs pour le suivi des actions individuelles et collectives auprès des ressortissants. Eudonet permet à toute l équipe commerciale grand compte de suivre le trafic des voyageurs et d adapter la politique tarifaire pour tous ses grands clients. Implanté sur 5 pays, Eudonet permet le suivi commercial et la gestion du SAV pour environs 150 collaborateurs. Source : Eudoweb Pour plus de précisions, contactez : Guillaume Bouillot Directeur Général gbouillot@eudoweb.com Eudoweb 30, rue Victor Hugo Levallois-Perret Tél SS09I Eudoweb Mars 2010 Référentiel de Pratiques «Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS as / On Demand» Edition 2010 Copyright 2010 MARKESS Internationalnal Pour toute information

20 crmondemand.oracle.com Présentation Générale de la Société Premier acteur mondial de progiciels, Oracle est un acteur important du monde de la gestion de la relation client avec ses logiciels Siebel et CRM On Demand. Fort de plus d une expérience de plus de 15 ans dans le domaine de la gestion de la relation client, de plus de clients CRM dont pour les solutions On Demand, représentant plus de 5 millions d utilisateurs à travers le monde et 100 millions d utilisateurs en selfservice, Oracle est un des leaders du marché du CRM. Chiffres Clés Date de création 1977 Siège social Nombre de collaborateurs à fin Chiffres d affaires 2009 CEO Md$ : milliards de dollars Redwood Shores Etats-Unis 23,3 Md$ Lawrence J. Ellison Source : Oracle Caractéristiques des Offres CRM Commercialisées Licence logicielle Modes de Commercialisation Hébergement mutualisée d une solution logicielle acquise en mode licence Hébergement dédiée d une solution logicielle acquise en mode licence Application en ligne hébergée en mode mutualisé et fonctionnant dans un même environnement d'exploitation sans entrer en conflit avec d'autres : approche «multi-instances» Application en ligne reposant sur des architectures de type client serveur exploitées via un client web, nécessitant un seul environnement d'exploitation ou isolé pour fonctionner correctement : approche «instance unique» ou «single tenant» Application en ligne qui apporte ses propres éléments d'isolement permettant de partager le même système cœur ou de le partager entre plusieurs entreprises locataires : approche «multitenant» ou «multilocataires» Conseil Paramétrage personnalisé Intégration Formation Support et hotline Services Complémentaires Associés * via des partenaires Source : MARKESS International Solutions CRM en mode SaaS / On Demand Les solutions CRM en mode SaaS d Oracle permettent aux différentes fonctions de l entreprise d optimiser leur façon de travailler, par exemple : Le marketing en permettant de gérer les campagnes clients ou prescripteurs, générer plus de leads, adresser de nouveaux marchés, mieux cibler, optimiser la base installée ; Le département vente en accroissant l efficacité commerciale, améliorant la connaissance des clients et des prescripteurs, gérant au mieux le cycle de vente, en apportant une meilleure connaissance des concurrents et partenaires, en gérant les workflows ; Les services de gestion de help desk interne, afin de répondre plus vite et mieux aux clients, mesurer la satisfaction, fidéliser, gérer des bases de connaissance et affecter automatiquement les tâches. Les solutions de «business intelligence» associées vont aussi permettre de piloter l activité et d analyser les données afin de prendre plus vite les bonnes décisions. Des solutions métier verticales vont pouvoir adresser les besoins spécifiques à certains secteurs d activités tels que : Les assurances en bénéficiant de l expertise de plus de dix ans d Oracle dans ce secteur ; L automobile avec des fonctionnalités prêtes à l'emploi pour soutenir les processus métier essentiels et propres à l'industrie automobile ; La gestion de patrimoine pour aider plus rapidement à la création de valeur ; Les hautes technologies afin d unifier le marketing, les ventes et les services à l'aide des meilleures pratiques de ce marché ; Les sciences biologiques pour permettre aux commerciaux d exploiter les meilleures pratiques de relation client de ce secteur. La solution Oracle CRM On Demand est : Facile à paramétrer ; Facile à automatiser, afin de dégager les collaborateurs de l entreprise des opérations qui possèdent le moins de valeur ajoutée ; Facile à intégrer avec le système d informations existant de l entreprise. Référentiel de Pratiques «Clés de Succès des Solutions CRM en Mode SaaS» Edition Copyright 2010 MARKESS Internationalnal