L E N ORD- PAS DE C ALAIS P ICARDIE, CHAMPION D E L A R E L AT I O N C L I E N T À D I S TA N C E

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1 N 207 OCTOBRE 2015 LE N ORD-PAS DE C ALAIS PICARDIE, CHAMPION DE LA RELATION CLIENT À DISTANCE

2 LES CENTRES DE CONTACTS, QU EST-CE QUE C EST? L E S C E N T R E S D E C O N TA C T S, A U S S I A P P E L É S C E N T R E S D A P P E L S O U C E N T R E D E R E L AT I O N C L I E N T À D I S TA N C E, G È R E N T À D I S TA N C E L A R E L AT I O N Q U E S O U H A I T E N T AV O I R L E S E N T R E P R I S E S O U A D M I N I S T R AT I O N S P U B L I Q U E S AV E C L E U R S C L I E N T S O U U S A G E R S. C E T T E A C T I V I T É P E U T Ê T R E I N T É G R É E A U X E N T R E P R I S E S M A I S A U S S I E X T E R N A L I S É E A U P R È S D E P R E S TATA I R E S S P É C I A L I S É S. L E N O R D - P A S D E C A L A I S P I C A R D I E S A F F I R M E C O M M E L A P R E M I È R E R É G I O N D A C C U E I L D E S C E N T R E S D E C O N TA C T E X T E R N A L I S É S AV E C E N P R È S D E 7 0 E N T R E P R I S E S E M P L O YA N T Q U E L Q U E S S A L A R I É S. A L I N S TA R D E L A G R O A L I M E N TA I R E, L E S C E N T R E S D E C O N TA C T F O N T P A R T I E D E S S P É C I F I C I T É S É C O N O M I Q U E S C O M M U N E S E N T R E L E S R É G I O N S N O R D - P A S D E C A L A I S E T P I C A R D I E.

3 QUELQUES CHIFFRES CLÉS SUR LES CENTRES DE CONTACTS EXTERNALISÉS EN FRANCE 2, 2 2 M I L L I A R D S D E U R O S D E C H I F F R E S D A F FA I R E S E N % D U C H I F F R E D A F FA I R E S E S T I S S U D A P P E L S E N T R A N T S L Â G E M O Y E N D E S S A L A R I É S E S T D E 3 2 A N S 8 1 % D E S C O N T R AT S S O N T D E S C D I 9 2 % D E S C O N T R AT S S O N T À T E M P S P L E I N S O U R C E : D O N N É E S D E L É T U D E B E A R I N G P O N T S P 2 C

4 LE NORD-PAS DE CALAIS PICARDIE : 23% DES EFFECTIFS DES CENTRES DE CONTACTS NATIONAUX NB EMPLOIS DANS LES CENTRES DE CONTACTS Nord-Pas de Calais - Picardie Aquitaine - Limousin - Poitou-Charentes 7454 Île-de-France 7162 Alsace - Champagne-Ardenne - Lorraine 4153 Auvergne - Rhône-Alpes 3729 Centre 3164 Pays de la Loire 2832 Provence-Alpes-Côte d'azur 2581 Normandie 2460 Languedoc-Roussillon - Midi-Pyrénées 2034 Bretagne 1055 Bourgogne - Franche-Comté 780 Corse 89 Source : URSSAF Traitement : CCIR Nord de France L A N O U V E L L E R É G I O N N O R D - P A S D E C A L A I S P I C A R D I E ) S E D R E S S E C O M M E L I N C O N T E S T A B L E C H A M P I O N N E D E S C E N T R E S D E C O N T A C T S. E L L E C O N C E N T R E À E L L E S E U L E 2 3 % D E S E F F E C T I F S D E L A F I L I È R E A U N I V E A U N AT I O N A L AV E C P R È S D E S A L A R I É S ( E M P L O I S D A N S L E N O R D - P A S D E C A L A I S E T E N P I C A R D I E ). C E S E N T R E P R I S E S R E P R É S E N T E N T P R È S D E 1 % D E L E M P L O I R É G I O N A L S O I T T R O I S F O I S P L U S Q U E L A M O Y E N N E D E F R A N C E M É T R O P O L I T A I N E. E N T R E E T , L E S E F F E C T I F S O N T P R O G R E S S É D E 2 0 % P O U R S E S T A B I L I S E R E N S U I T E.

5 860 CRÉATIONS DE POSTES ANNONCÉS EN NORD- PAS DE CALAIS EN 2015 Raison sociale Ville Activité Source Date source Type développement Emplois créés à 3 ans ARMATIS Calais Centre de contacts Voix du Nord 03/01/2015 Déménagement 350 SOFRATEL Cambrai Sécurité Voix du Nord 29/01/2015 Déménagement 30 BOOKING.COM Tourcoing Agence de voyage Journal des entreprises 11/03/2015 Extension 100 DEAFI La Madeleine Centre de contacts Relationclientmag.fr 30/03/2015 Création 10 HELPLINE Marcq-en-Baroeul Centre de contacts Voix du nord 20/06/2015 Création 140 ARMATIS Saint-Martin-Boulogne Centre de contacts Voix du Nord 20/06/2015 Extension 100 NATIXIS Villeneuve-d'Ascq Assurance Eco /07/2015 Création 130 Source : Vu dans la Presse, qui recrute en région? - CCIR Nord de France

6 UNE PRÉSENCE SUR L ENSEMBLE DE LA RÉGION L EMPLOI DANS LES CENTRES DE CONTACTS PAR ZONE D EMPLOI Boulogne-sur-mer Calais Nb emplois dans les centres de contacts Roubaix - Tourcoing Lille Lens - Hénin Douai Valenciennes à à à 500 Evolution de l'emploi de 2009 à 2014 Haus s e s upérieure à 5% Stable (entre -5% et +5%) Bais s e s upérieure à -5% Source : URSSAF Traitement : CCIR Nord de France Abbeville Amiens Tergnier Soissons Compiègne

7 UNE ACTIVITE AU CŒUR DE LA TRANSFORMATION DE L ÉCONOMIE TEMPS DES CONSEILLERS PAR MÉDIA 1% 3% 7% 2% 3% 10% 8% 10% L E S C E N T R E S D E C O N T A C T S S E D O I V E N T D A D A P T E R E N P E R M A N E N C E L E S M É D I A S U T I L I S É S P O U R Ê T R E E N R E L AT I O N AV E C L E C L I E N T. 6% 79% 65% Téléphone Courriers s Tchat Modération de communautés SMS Web Call Back Source : données de l étude Bearing Point - SP2C S I L E M É D I A P R I N C I P A L R E S T E J U S Q U À P R É S E N T L E T É L É P H O N E, L E S C E N T R E S D E C O N T A C T O N T D Û I N T É G R E R L E - M A I L P O U R R É P O N D R E À L A D I G I T A L I S AT I O N D E L É C O N O M I E. I L S A N T I C I P E N T D A N S L E S A N N É E S À V E N I R U N E F O R T E P O U S S É E D U T C H AT. C E S É V O L U T I O N S O N T U N E I N C I D E N C E S U R L E S T E C H N O L O G I E S À D É P L O Y E R M A I S É G A L E M E N T S U R L E S C O M P É T E N C E S À R E C R U T E R.

8 Direction régionale des études Tél : CCI DE RÉGION NORD DE FRANCE 299 bd de Leeds CS LILLE cedex Retrouvez l ensemble des analyses de la direction des études sur : Contact : Thomas Crinquette

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