DES RÉFÉRENTIELS RENTIELS DE BACCALAUREATS PROFESSIONNELS

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1 CROISEMENTS DES RÉFÉRENTIELS RENTIELS DE BACCALAUREATS PROFESSIONNELS DU SECTEUR TERTIAIRE COMMERCIAL ET DES RÉFÉRENTIELS DE BREVETS DE TECHNICIENS SUPERIEURS DU SECTEUR TERTIAIRE PARTIE PROFESSIONNELLE (Assistant de Gestion PME/PMI Management des Unités Commerciales Négociation Relation Client Technico-commercial Tourisme) Auteurs : Cédric BONNET PLP Economie-Gestion Option Commerce/Vente Marie DESMOULINS PLP Lettres/Anglais Eliane ROELENS BTS MUC

2 PRÉAMBULE Ce livret propose aux enseignants des domaines professionnels les croisements des différents référentiels de certification des diplômes des Bacs Pros du tertiaire commercial (ARCU Commerce Vente) et des BTS correspondant à une poursuite d étude cohérente (Assistant de Gestion PME/PMI Mangement des Unités Commerciales Négociation Relation Client Technico-commercial Tourisme) conformément aux préconisations du guide "Poursuite d étude post baccalauréat professionnel" de l ONISEP. Les différents croisements des domaines professionnels proposés dans ce livret permettront aux enseignants de constater le degré de maîtrise des compétences de l étudiant en fonction de sa formation d origine et d en mesurer le degré d autonomie. Chaque croisement est accompagné d une synthèse qui indique aux enseignants de la section de technicien supérieur les points de convergences avec la formation professionnelle d origine de l étudiant mais aussi les points de vigilance sur lesquels l équipe pédagogique devra agir. Cet outil favorisera le positionnement de l étudiant issu de baccalauréat professionnel du secteur tertiaire commercial en fonction de sa formation d origine dès son entrée en section de technicien supérieur. Ainsi l équipe pédagogique pourra établir l accompagnement personnalisé adapté à ses besoins. Les items des différents domaines de compétences et de connaissances seront évalués selon les modalités suivantes : Degré d acquisition LA largement atteint A atteint PeA peu atteint PaA pas atteint NB : Le lecteur trouvera en fin de livret la présentation des différentes sections issue des référentiels de chaque section. REMERCIEMENTS Qu'il nous soit permis de remercier ici Didier Chadourne, IA-IPR d'economie-gestion et Frédérique Hanquier, IEN d'economie-gestion pour leur soutien et leurs précieux conseils. Nos remerciements vont aussi à Michèle Jarry Burger pour son suivi équipe de direction. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 2 sur 34

3 Sommaire Croisements BTS Management des Unités Commerciales pages 4 à 10 Croisements BTS Négociation et Relation Client pages 11 à 17 Croisements BTS Technico-commercial..pages 18 à 24 Croisement BTS Tourisme..pages 25 à 27 Croisement BTS Assistant de Gestion PME-PMI pages 28 à 30 Présentation des différentes formations..pages 31 à 34 C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 3 sur 34

4 CROISEMENT DES REFERENTIELS BTS Management des Unités Commerciales et Baccalauréats professionnels Accueil-Relation Clients et Usagers Commerce Vente C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 4 sur 34

5 CROISEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS MUC ET BAC PRO ARCU DOMAINE PROFESSIONNEL BTS MUC C1 MANAGER UNE ÉQUIPE COMMERCIALE C11 - Constituer une équipe commerciale professionnelle et motivée C12 - Organiser le travail C2 GÉRER UNE UNITÉ COMMERCIALE C21 - Assurer le fonctionnement de l unité commerciale C22 - Assurer la gestion prévisionnelle C23 - Assurer la communication des résultats de l activité C3 PILOTER DES PROJETS D ACTION COMMERCIALE C31 - Concevoir le projet C32 - Conduire le projet C33 - Evaluer le projet C4 - MAÎTRISER LA RELATION AVEC LA CLIENTÈLE C41 - Vendre C42 - Assurer la qualité de service à la clientèle C43 - Développer et maintenir la clientèle de l unité commerciale C5 -GÉRER L OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICE C51 - Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle C52- Gérer les achats et les approvisionnements C53 - Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 - Dynamiser l offre produits/services C6 -RECHERCHER ET EXPLOITER L INFORMATION NECESSAIRE A L ACTIVITE COMMERCIALE C61- Assurer la veille mercatique C62- Réaliser et exploiter les études mercatiques et commerciales C63- Enrichir le système d information commercial C64- Intégrer les technologies de l information dans son action quotidienne Bac Pro ARCU Absence de pré-requis. La compétence managériale ne fait pas partie du référentiel. Absence de pré-requis. La compétence gestion commerciale ne fait pas partie du référentiel. E3 : Environnement professionnel / E31 : Analyse de la fonction accueil et projet d amélioration La méthodologie de projet est abordée au travers d une action liée à l amélioration de la fonction accueil de l organisation. La notion d action commerciale est inexistante dans le référentiel. A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone A4.2 L après-vente Sur l'item l après vente, l élève Bac Pro a quelques pré-requis liés à la participation à la mesure et au développement de la satisfaction de la clientèle. A3 LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL A3.2 Le suivi des activités d accueil L élève contribue à l analyse qualitative et quantitative des activités liées à l accueil. A3.3 La permanence, la continuité et la qualité du service d accueil L élève participe à la démarche de qualité de l accueil. A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL Absence de pré-requis pour l item C51. A53 La gestion des fournitures et du petit matériel La procédure d achat s effectue au regard de fournisseurs attitrés et se limite à des demandes de tarifs ou de prix, de passation de commande et de gestion physique des stocks. Les documents commerciaux sont vus. Après la présentation des phases de la réception de marchandises, on présente les types de contrôles (quantitatifs, qualitatifs) et les documents à utiliser. Absence de pré-requis pour l item C53. Absence de pré-requis pour l item C54. Pas de véritables pré-requis, toutefois, au niveau du stage, l'élève a pu observer le SIC et pu utiliser les technologies de l information. Il a vu un logiciel de traitement d'enquêtes. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 5 sur 34

6 Résumé du croisement BAC PRO ARCU Degré de Degré Pré-requis BTS MUC maîtrise d'autonomie C1 - MANAGER UNE EQUIPE Absence de pré-requis Pas atteint Pas atteint COMMERCIALE C2 - GERER UNE UNITE COMMERCIALE Absence de pré-requis Pas atteint Pas atteint C3 - PILOTER DES PROJETS D ACTIONS COMMERCIALES C4 - MAITRISER LA RELATION AVEC LA CLIENTELE C5 - GERER L'OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICES C6 - RECHERCHER ET EXPLOITER L INFORMATION NECESSAIRE A L ACTIVITE COMMERCIALE A3 LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL Quelques pré-requis liés à la méthodologie de projet. A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL Atteint Sur l'item vente, l élève de Bac Pro possède les compétences. Sur l'item participation à la fidélisation de la clientèle, l élève Bac Pro a quelques pré-requis A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL A3 LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL L élève possède quelques compétences correspondantes. L'analyse de l'offre n'existe pas. Pas de véritables pré-requis Pas atteint Synthèse : Sur l'item C4 dans sa dimension vente, le titulaire de Bac Pro ARCU a dans l'ensemble les pré-requis. Sur d'autres items, quelques pré-requis existent aussi : gestion de l'unité (C3), de l'offre (C5), mais l'élève a un degré d'autonomie très restreint. Il convient peut-être, sur les terrains de stage, de demander à ce qu'il puisse prendre un peu plus part à l'organisation des actions. La dimension analyse qui lui fait défaut serait renforcée. Cela serait aussi un préalable à l'entrée dans une démarche de projet (C3 : piloter) qui est l'élément le plus manquant dans le cursus de l'élève. Pas de pré-requis au niveau de l item (C2). La gestion de l UC n est pas abordée dans le référentiel du Bac Pro ARCU. Un effort particulier doit être fait sur l'item C1 (Manager) qui est singulièrement absent dans le cursus de l'élève et qui est indispensable pour l'épreuve U4 Management et gestion des unités commerciales. Enfin, il convient de renforcer autant que faire se peut l'informatique et la communication pour aborder avec plus d'aisance l'item C6 (Rechercher et exploiter l information nécessaire à l activité commerciale) qui servira à deux épreuves professionnelles du BTS MUC : U5 (Analyse et conduite de la relation commerciale) et U6 (Projet de développement de l unité commerciale). C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 6 sur 34

7 CROISEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS MUC ET BAC PRO COMMERCE DOMAINE PROFESSIONNEL BTS MUC C1 MANAGER UNE ÉQUIPE COMMERCIALE C11 - Constituer une équipe commerciale professionnelle et motivée C12 - Organiser le travail C2 GÉRER UNE UNITÉ COMMERCIALE C21 - Assurer le fonctionnement de l unité commerciale C22 - Assurer la gestion prévisionnelle C23 - Assurer la communication des résultats de l activité C3 PILOTER DES PROJETS D ACTION COMMERCIALE C31 - Concevoir le projet C32 - Conduire le projet C33 - Evaluer le projet C4 - MAÎTRISER LA RELATION AVEC LA CLIENTÈLE C41 - Vendre C42 - Assurer la qualité de service à la clientèle C43 - Développer et maintenir la clientèle de l unité commerciale C5 - GÉRER L OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICE C51 - Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle C52- Gérer les achats et les approvisionnements C53 - Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 - Dynamiser l offre produits/services C6 -RECHERCHER ET EXPLOITER L INFORMATION NECESSAIRE A L ACTIVITE COMMERCIALE C61- Assurer la veille mercatique C62- Réaliser et exploiter les études mercatiques et commerciales C63- Enrichir le système d information commercial C64- Intégrer les technologies de l information dans son action quotidienne Bac Pro Commerce Absence de pré-requis. La compétence managériale ne fait pas partie du référentiel. C2 - GERER C2.3 - Participer à la gestion de l unité commerciale Mesurer les performances commerciales d une promotion, d une animation, d une tête de gondole Mesurer l attractivité d une unité commerciale Comparer les objectifs aux réalisations Quelques pré-requis qui sont relatifs à la comparaison des résultats et à la mesure de l'attractivité. Cependant, on reste sur de l'opérationnel et le degré d'autonomie est moindre. Pas de pré-requis, C3 - VENDRE C3.1 - Préparer la vente C3.2 - Réaliser la vente de produits C3.3 - Contribuer à la fidélisation de la clientèle Sur l'item vente, l élève de Bac Pro possède les compétences liées à la préparation et à la réalisation de la vente ainsi qu au traitement des réclamations en face à face. Sur l'item participation à la fidélisation de la clientèle, l élève Bac Pro a quelques pré-requis liés à la participation à la mesure et au développement de la satisfaction. C2 - GERER C2.1 - Approvisionner et réassortir En Bac Pro, l élève participe à l approvisionnement, prépare la commande, réceptionne les produits et effectue les opérations de contrôle. La compétence ici n'est pas complète et est très opérationnelle. L'analyse de l'offre n'existe pas et il n'y a aucune marge de manœuvre sur le choix des fournisseurs ou les conditions d'achat. C2.2 - Gérer les produits dans l espace de vente. L élève de Bac Pro possède les compétences correspondantes. C1 - ANIMER C1.1 - Organiser l offre produits. Pas de véritables pré-requis, toutefois, au niveau du stage, l'élève a pu observer le SIC et a pu utiliser un peu les technologies de l information. Par ailleurs, l'élève a manipulé un logiciel de traitement d'enquêtes. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 7 sur 34

8 Résumé du croisement BAC PRO COMMERCE Degré de Degré Pré-requis BTS MUC maîtrise d'autonomie C1 - MANAGER UNE EQUIPE COMMERCIALE Absence de pré-requis Pas atteint Pas atteint C2 - GERER UNE UNITE COMMERCIALE C2 - GERER Pré-requis dans l'ensemble Atteint C3 - PILOTER DES PROJETS D ACTIONS COMMERCIALES C3 - ANIMER Quelques pré-requis Pas atteint Pas atteint C4 - MAITRISER LA RELATION AVEC LA CLIENTELE C3 - VENDRE Sur l'item vente, l élève de Bac Pro possède les compétences. Sur l'item participation à la fidélisation de la clientèle, l élève Bac Pro a quelques pré-requis Largement atteint Atteint Atteint C5 - GERER L'OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICES C6 - RECHERCHER ET EXPLOITER L INFORMATION NECESSAIRE A L ACTIVITE COMMERCIALE C2 - GERER L élève possède les compétences correspondantes mais c'est surtout de l'opérationnel. L'analyse de l'offre n'existe pas. Atteint Pas de véritables pré-requis Pas atteint Synthèse : Sur l'item C4 dans sa dimension vente, le titulaire de Bac Pro commerce a dans l'ensemble les pré-requis. Sur d'autres items, quelques pré-requis existent (gestion de l'unité (C2) et de l'offre (C4) mais son degré d'autonomie est moindre. Si on souhaite renforcer la dimension d'analyse qui lui fait défaut, il serait souhaitable que sur les terrains de stage, on lui demande de prendre davantage part à l'organisation des actions. Cela serait aussi un préalable à l'entrée dans une démarche de projet (C3 : piloter) qui est l'élément le plus manquant dans le cursus de l'élève. Un effort particulier doit être fait sur l'item C1 (Manager) qui est singulièrement manquant dans le cursus de l'élève et qui est indispensable pour l'épreuve U4 Management et gestion des unités commerciales. Enfin, il faudrait si possible mettre l'accent sur l'informatique et la communication pour aborder avec aisance l'item C6 (Rechercher et exploiter l information nécessaire à l activité commerciale) qui servira à deux épreuves professionnelles du BTS MUC : U5 (Analyse et conduite de la relation commerciale) et U6 (Projet de développement de l unité commerciale). C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 8 sur 34

9 CROISEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS MUC ET BAC PRO VENTE DOMAINE PROFESSIONNEL BTS MUC C1 MANAGER UNE ÉQUIPE COMMERCIALE C11 - Constituer une équipe commerciale professionnelle et motivée C12 - Organiser le travail C2 GÉRER UNE UNITÉ COMMERCIALE C21 - Assurer le fonctionnement de l unité commerciale C22 - Assurer la gestion prévisionnelle C23 - Assurer la communication des résultats de l activité C3 PILOTER DES PROJETS D ACTION COMMERCIALE C31 - Concevoir le projet C32 - Conduire le projet C33 - Evaluer le projet C4 - MAÎTRISER LA RELATION AVEC LA CLIENTÈLE C41 - Vendre C42 - Assurer la qualité de service à la clientèle C43 - Développer et maintenir la clientèle de l unité commerciale C5 -GÉRER L OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICE C51 - Elaborer une offre commerciale adaptée à la clientèle C52- Gérer les achats et les approvisionnements C53 - Mettre en place un espace commercial attractif et fonctionnel C54 - Dynamiser l offre produits/services C6 -RECHERCHER ET EXPLOITER L INFORMATION NECESSAIRE A L ACTIVITE COMMERCIALE C61- Assurer la veille mercatique C62- Réaliser et exploiter les études mercatiques et commerciales C63- Enrichir le système d information commercial C64- Intégrer les technologies de l information dans son action quotidienne Pas de pré-requis, Bac Pro Vente Pas de véritables pré-requis, Toutefois, le candidat a appris à analyser quelques ratios sur la prospection. (C1 : prospecter). Cela devrait l'aider un peu dans la partie gestion et dans la compétence mise en forme et diffusion des résultats. Pas de véritables pré-requis, Il n'y a pas à proprement parler de conduite de projet. Toutefois avec l'item C1- Prospecter, l'élève est invité à exploiter des informations fournies et à dégager des pistes pour un projet de prospection. Même si le travail d'analyse est très limité et loin des attentes du C3 du BTS, il y a une ébauche d'analyse. C2 - NÉGOCIER C2.2 - Effectuer la découverte du client C2.3 - Présenter l offre commerciale C2.4 - Conclure la négociation C3 - SUIVRE ET FIDÉLISER LA CLIENTÈLE C3.3 - Assurer le suivi et la fidélisation du client C3.4 - Analyser les résultats du suivi et de la fidélisation de sa clientèle Sur l'item vente, L élève de bac pro possède les compétences liées à la préparation et à la réalisation de la vente. Sur l'item participation à la fidélisation de la clientèle, l élève bac pro a les pré-requis liés à la participation et au développement de la satisfaction. C2 - NÉGOCIER C2.1 - Préparer la visite Ici la compétence est limitée à la présentation d'une offre adaptée. L'itinérance fait que l'on n'a pas développé de compétences particulières sur l'espace attractif C1 - PROSPECTER C1.1 - Elaborer un projet de prospection C1.2 Exploiter les sources documentaires relatives au marché, à l entreprise et à ses produits C1.4 - Analyser les résultats et rétroagir Dans cet item, l'élève est invité à utiliser l'outil informatique au travers d'un tableur, d'une PREAO, de diaporamas, Quelques prérequis qui sont relatifs à la comparaison des résultats et la remontée des informations en utilisant le tableur, le diaporama et la PREAO. Cependant, on reste sur de l'opérationnel et le degré d'analyse est moindre. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 9 sur 34

10 Résumé du croisement BAC PRO VENTE Degré de Degré Pré-requis BTS MUC maîtrise d'autonomie C1 - MANAGER UNE EQUIPE COMMERCIALE Absence de pré-requis Pas atteint Pas atteint C2 - GERER UNE UNITE COMMERCIALE C3 - PILOTER DES PROJETS D ACTIONS COMMERCIALES C4 - MAITRISER LA RELATION AVEC LA CLIENTELE C5 - GERER L'OFFRE DE PRODUITS ET DE SERVICES C6 - RECHERCHER ET EXPLOITER L INFORMATION NECESSAIRE A L ACTIVITE COMMERCIALE Insuffisant. A étudié quelques ratios mais plus sur un projet d'itinérance. A appris un peu à mettre en forme les résultats et à les diffuser. Absence de pré-requis dans l'ensemble C3 SUIVRE ET FIDELISER LA CLIENTELE Sur l'item vente, L élève de bac pro possède les pré-requis. Sur l'item participation à la fidélisation de la clientèle, l élève bac pro a les compétences. C2 - NÉGOCIER Préparer la visite Peu de pré-requis C1 - PROSPECTER Pré-requis dans l'ensemble Atteint Atteint Atteint Atteint Atteint Atteint Synthèse : Sur les items C2 et C3 dans leur dimension vente, le titulaire de bac pro vente a dans l'ensemble les pré-requis. L'item C1 lui permet d'avoir une assez bonne approche des outils informatiques et d'aborder avec une certaine aisance l'item C6 du BTS MUC (Rechercher et exploiter l information nécessaire à l activité commerciale) qui servira à deux épreuves professionnelles du BTS MUC : U5 (Analyse et conduite de la relation commerciale) et U6 (Projet de développement de l unité commerciale). Ceci posé, il convient de renforcer l'esprit d'analyse qui permettra de mener un projet en BTS. Un effort particulier doit être fait sur l'item C1 (Manager) du BTS MUC qui est en grande partie manquant dans le cursus de l'élève et qui est indispensable pour l'épreuve U4 Management et gestion des unités commerciales. Enfin, les items C2 Gérer une unité commerciale et C5 -Gérer l'offre de produits et de services du BTS MUC nécessitent que l'on renforce la partie calcul des ratios et qu'elle ne soit pas cantonnée à l'itinérance. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 10 sur 34

11 CROISEMENT DES REFERENTIELS BTS Négociation et Relation Client et Baccalauréats professionnels Accueil-Relation Clients et Usagers Commerce Vente C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 11 sur 34

12 CROISEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS NRC ET BAC PRO ARCU DOMAINE PROFESSIONNEL BTS NRC C1 EXPLOITER ET PARTAGER L INFORMATION COMMERCIALE C11 - Se situer dans le système d information de l organisation C12 - Produire de l information C13 - Partager l information dans une logique de réseau C2 ORGANISER, PLANIFIER ET GERER L ACTIVITE COMMERCIALE C21 - Délimiter le cadre organisationnel Bac Pro ARCU A3 LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL Sur l item C1-Exploiter et partager l information commerciale, l élève de Bac Pro est capable de se situer dans l organisation, de produire et partager en interne de l information écrite ou orale et de mettre à jour les bases de données. Il maîtrise les technologies de l information et de la communication en relation avec les besoins professionnels. En revanche, le sous- item C13 la logique de réseau n est pas abordée dans le référentiel. A3 LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL Sur le sous- item, C21, l élève de Bac Pro est capable de définir le rôle et les missions de chacun. Il est capable d établir un diagnostic organisationnel et de proposer des solutions d amélioration. La notion de repérage des enjeux de la politique commerciale fait ici défaut. C22 - Organiser son activité commerciale et celle de son équipe C3 COMMUNIQUER - NEGOCIER C31 - Intégrer les dimensions et indicateurs de relation C32 - Construire une communication C33 - Maîtriser la relation C4 PRENDRE DES DECISIONS COMMERCIALES C41 - Délimiter le cadre décisionnel C42 - Prendre une décision C43 - Anticiper et réagir Absence de pré-requis. La compétence managériale ne fait pas partie du référentiel. A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL Sur l'item C3-Communiquer-Négocier, L élève de Bac Pro possède des compétences en matière de technique de vente dans un contexte sédentaire. En revanche, la partie réflexive du BTS incluse dans C 31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation et C33 Maîtriser la relation est plus problématique pour l'élève issu de bac pro ARCU. Il est demandé de développer des techniques de communication et un esprit d'analyse qui font ici défaut. Pas de pré-requis, C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 12 sur 34

13 Résumé du croisement BAC PRO ARCU BTS NRC C1 EXPLOITER ET PARTAGER L INFORMATION COMMERCIALE C2 ORGANISER, PLANIFIER ET GERER L ACTIVITE COMMERCIALE Pré-requis Degré de maîtrise Degré d'autonomie A3 LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL Quelques pré-requis Atteint A3 LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL Quelques pré-requis C3 COMMUNIQUER - NEGOCIER A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL Sur l'item communiquer, l élève de Bac Pro possède les compétences. La notion de Atteint marge de manœuvre dans le cadre d une négociation lui fait défaut. C4 PRENDRE DES DECISIONS COMMERCIALES Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint Synthèse : Les items C1 et C3 sont dans l'ensemble abordés en Bac Pro ARCU et permettent à l'élève d'arriver avec des pré-requis en matière de négociation et de partage de l'information commerciale. En revanche, on note une absence totale de pré-requis sur l'item C4. On peut suggérer que sur les terrains de stage le formateur demande à ce que l étudiant puisse prendre un peu plus part à l'organisation des actions. Il convient de renforcer l'autonomie dans l'action menée et son corollaire qui est l'esprit d'analyse. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 13 sur 34

14 CROISEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS NRC ET BAC PRO COMMERCE DOMAINE PROFESSIONNEL BTS NRC C1 EXPLOITER ET PARTAGER L INFORMATION COMMERCIALE C11 - Se situer dans le système d information de l organisation C12 - Produire de l information C13 - Partager l information dans une logique de réseau Pas de pré-requis. Bac Pro Commerce C2 ORGANISER, PLANIFIER ET GERER L ACTIVITE COMMERCIALE C21 - Délimiter le cadre organisationnel C22 - Organiser son activité commerciale et celle de son équipe C3 COMMUNIQUER - NEGOCIER C31 - Intégrer les dimensions et indicateurs de relation C32 - Construire une communication C33 - Maîtriser la relation C4 PRENDRE DES DECISIONS COMMERCIALES C41 - Délimiter le cadre décisionnel C42 - Prendre une décision C43 - Anticiper et réagir Peu, voire pas de pré-requis. Cependant, dans l'item C1- Animer, le sous item C.2.3. Participer à la gestion de l unité commerciale permet de mesurer les performances commerciales et de comparer les objectifs aux réalisations. La dimension analytique est peu développée dans cet item mais il y a une ébauche de réflexion sur l'activité commerciale. C3 - VENDRE L élève de Bac Pro possède en grande partie les compétences en matière de négociation. En revanche, la partie réflexive du BTS incluse dans C 31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation et C 33 Maîtriser la relation est moins évidente pour l'élève issu de bac pro commerce. Mettre l'accent sur des techniques de communication et encourager l'esprit d'analyse seraient souhaitable. Pas de pré-requis, C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 14 sur 34

15 Résumé du croisement BAC PRO COMMERCE BTS NRC C1 EXPLOITER ET PARTAGER L INFORMATION COMMERCIALE C2 ORGANISER, PLANIFIER ET GERER L ACTIVITE COMMERCIALE Degré de Degré Pré-requis maîtrise d'autonomie Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint Peu voire pas de pré-requis La compétence managériale est absente du référentiel. Les repérages des contraintes, des potentiels humains, l'identification des acteurs de la relation commerciale, l'évaluation des moyens humains, financiers et organisationnels nécessaires à l'action ne sont pas vus ni d'ailleurs la coordination de ces actions. En revanche, l'utilisation d'indicateurs de suivi et d'évaluation (et non la construction) a été vue en partie. Pas atteint Pas atteint C3 COMMUNIQUER - NEGOCIER C3 VENDRE En termes de négociation, l élève possède en grande partie les compétences notamment dans l'utilisation des outils d'aide à la vente, les techniques de négociation et la finalisation de la vente. Cependant, la prise en compte de la dimension sociologique n'est pas abordée en bac pro. Atteint Pas atteint C4 PRENDRE DES DECISIONS COMMERCIALES Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint Synthèse : Seul l'item C3 est réellement abordé en bac pro commerce et permet à l'élève d'arriver avec des pré-requis en matière de négociation. Cependant, la dimension sociologique et son analyse ne sont pas vues. En revanche, on note une absence totale de pré-requis sur les items C1 et C4. On peut suggérer que sur les terrains de stage le formateur demande à ce que l étudiant puisse prendre un peu plus part à l'organisation des actions. Il convient de renforcer l'autonomie dans l'action menée et son corollaire qui est l'esprit d'analyse. Sur l'item C2, les dimensions d'analyse et managériale ne sont pas abordées ; toutefois l'utilisation d'indicateurs (et non la construction) est dans l'ensemble vue par l'élève titulaire du bac pro commerce. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 15 sur 34

16 CROISSEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS NRC ET BAC PRO VENTE DOMAINE PROFESSIONNEL BTS NRC C1 EXPLOITER ET PARTAGER L INFORMATION COMMERCIALE C11 - Se situer dans le système d information de l organisation C12 - Produire de l information C13 - Partager l information dans une logique de réseau C2 ORGANISER, PLANIFIER ET GERER L ACTIVITE COMMERCIALE C21 - Délimiter le cadre organisationnel C22 - Organiser son activité commerciale et celle de son équipe C3 COMMUNIQUER - NEGOCIER C31 - Intégrer les dimensions et indicateurs de relation C32 - Construire une communication C33 - Maîtriser la relation C4 PRENDRE DES DECISIONS COMMERCIALES C41 - Délimiter le cadre décisionnel C42 - Prendre une décision C43 - Anticiper et réagir Pas de pré-requis. Bac Pro Vente C2 - NEGOCIER C21 Préparer la visite Sur le sous-item C21, le titulaire du Bac Pro Vente est capable de se situer au sein de l organisation et de positionner son organisation sur le marché. Il est capable de définir ses missions et de mettre en place des procédures. En revanche on note une absence de pré-requis au niveau de la fonction managériale. C1 - PROSPECTER C11 Elaborer un projet de prospection C12 Organiser une opération de prospection C13 Réaliser une opération de prospection C14 Analyser les résultats et rétroagir C15 Rendre compte de l opération de prospection Sur le sous-item C22, le titulaire du Bac Pro vente est capable de préparer et d organiser sa visite à l aide de ressources internes et externes. Il est également susceptible d élaborer et organiser un projet de prospection et d en rendre compte. Pas de pré-requis, au niveau de l organisation de l activité commerciale de l équipe. C2 - NEGOCIER C22 Effectuer la découverte du client C23 Présenter l offre commerciale C24 Conclure la négociation Sur les sous-items C31 et C33 l élève de Bac Pro Vente possède les pré-requis nécessaires. En revanche, la partie réflexive du BTS, incluse dans C 31 Intégrer les dimensions et indicateurs de la relation et C 33 Maîtriser la relation, est moins évidente pour l'élève issu de bac pro vente. Il est demandé de développer des techniques de communication et un esprit d'analyse qui font ici défaut. Pas de pré-requis, C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 16 sur 34

17 Résumé du croisement BAC PRO VENTE BTS NRC C1 EXPLOITER ET PARTAGER L INFORMATION COMMERCIALE C11 - Se situer dans le système d information de l organisation C12 - Produire de l information C13 - Partager l information dans une logique de réseau C2 ORGANISER, PLANIFIER ET GERER L ACTIVITE COMMERCIALE C21 - Délimiter le cadre organisationnel Degré de Degré Pré-requis maîtrise d'autonomie Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint C1 - PROSPECTER C2 - NEGOCIER Pré-requis dans l'ensemble Atteint C22 - Organiser son activité commerciale et celle de son équipe C3 COMMUNIQUER - NEGOCIER C31 - Intégrer les dimensions et indicateurs de relation C32 - Construire une communication C33 - Maîtriser la relation C4 PRENDRE DES DECISIONS COMMERCIALES C41 - Délimiter le cadre décisionnel C42 - Prendre une décision C43 - Anticiper et réagir C2 - NEGOCIER Pré-requis dans l'ensemble Seule manque la partie réflexive sur les indicateurs. Pas de pré-requis Pas atteint Largement atteint Largement atteint Pas atteint Pas atteint Synthèse : Sur les items C2 et C3, le titulaire de bac pro vente a une grande partie des pré-requis. Seule la partie réflexive de C3 lui fait défaut. Il peut donc aborder sans grandes difficultés le BTS NRC. En revanche, on note aucun pré-requis en C1 et C4. On peut toutefois suggérer qu'une attention toute particulière au système d'information commerciale soit portée lors des stages en entreprise. Renforcer l'utilisation des TIC dans les cours pourrait permettre la familiarisation avec l'exploitation et le partage de l'information. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 17 sur 34

18 CROISEMENT DES REFERENTIELS BTS Technico-commercial et Baccalauréats professionnels Accueil-Relation Clients et Usagers Commerce Vente C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 18 sur 34

19 CROISSEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS TECHNICO-COMMERCIAL ET BAC PRO ARCU DOMAINE PROFESSIONNEL BTS Technico-commercial C1 NEGOCIER ET VENDRE UNE SOLUTION TECHNICO- COMMERCIALE C11 Mobiliser des ressources pour préparer une négociation et vendre une solution C12 Communiquer, conseiller, négocier C2 GERER ET DEVELOPPER LA RELATION CLIENT C21 Développer son portefeuille clients C22 Gérer son portefeuille clients C23 Développer une relation client créatrice de valeur C3 GERER LES INFORMATIONS TECHNIQUES ET COMMERCIALES C31 Rechercher, sélectionner et produire des informations techniques et commerciales C32 Analyser des informations techniques et commerciales C33 Partager les informations et communiquer C4 MANAGER L ACTIVITE TECHNICO-COMMERCIALE C41 Gérer l activité technico-commerciale C42 Manager l équipe et le réseau commercial C43 Evaluer la performance commerciale C44 Contribuer à l évolution de la politique commerciale Bac Pro ARCU A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL A4.1 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone. Sur le sous-item C11, l élève de Bac Pro possède des pré-requis en matière de préparation à la vente (historique de la relation client, conditions générales de vente ) et en termes de recherche de solutions client (gagnant/gagnant). En revanche, il ne possède pas de compétence au niveau des variables d action (marge de manœuvre, contraintes et opportunités relatives à la situation). Sur le sous-item C12, l élève de Bac Pro possède des compétences en matière de techniques de vente dans un contexte sédentaire. Il est capable de produire de l information sur le produit ou service, gérer la relation interpersonnelle, cerner la problématique du client et identifier ses attentes, repérer les motivations et les freins du client et l aider à formaliser ses attentes. En revanche, il n est pas capable de proposer une solution technico-commerciale et de la finaliser. Pas de pré-requis, A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL Sur l item C31, l élève de Bac Pro est capable de rechercher, sélectionner et de produire de l information à partir de sources internes. Il rencontrera des difficultés quant à la recherche et la collecte d informations liées à des sources externes. Il est capable de réaliser, administrer et analyser une enquête de satisfaction par exemple. En revanche, il n a pas les capacités d' enrichir le système d information technique et commercial, d analyser de manière exhaustive les composantes du marché. Peu de pré-requis, sur cet item l élève de Bac Pro est capable d analyser les informations sur le produit et de construire un argumentaire. A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL Sur l item C33, l élève de Bac Pro est capable de choisir les outils de diffusion adaptés à la cible et d en dégager les avantages et les contraintes. Il peut également mettre en forme des informations techniques et commerciales telles que fiches produits ou argumentaires. Pas de pré-requis. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 19 sur 34

20 Résumé du croisement BAC PRO ARCU BTS TECHNICO-COMMERCIAL C1 NEGOCIER ET VENDRE UNE SOLUTION TECHNICO-COMMERCIALE C2 GERER ET DEVELOPPER LA RELATION CLIENT Pré-requis Degré de maîtrise Degré d'autonomie A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL Pré-requis dans l'ensemble Les pré-requis en matière de préparation à la vente, de techniques de vente ou en termes de recherche de solutions client sont là. En revanche, l analyse lui fait défaut. Il ne peut pas proposer une solution technico-commerciale ni analyser la situation. Atteint Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint C3 GERER LES INFORMATION TECHNIQUES ET COMMERCIALES A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL Peu de pré-requis La compétence produire de l'information en interne lui est acquise, à laquelle on peut ajouter aussi l'analyse des informations sur le produit. Enrichir le système d'information ou analyser les composantes du marché ne sont pas de ses compétences. Pas atteint C4 MANAGER L ACTIVITE TECHNICO- COMMERCIALE Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint Synthèse : Sur C1, dans la dimension du faire (préparation de la vente, techniques de vente) l'élève de bac pro ARCU a des prérequis. En revanche, la dimension analyse de la situation lui fait défaut. On peut suggérer qu'une familiarisation avec des documents externes de nature économique soit faite ou que l'on exploite les vidéos d'un site comme Canal Xerfi. Cela pourrait le familiariser avec l'esprit d'analyse nécessaire pour ce BTS. Sur l'item C3, peu de compétences développées. On peut toutefois suggérer qu'une attention toute particulière au système d'information commerciale soit demandée lors des stages en entreprise. Il pourrait ainsi apprendre à enrichir le système d'exploitation commerciale. Les items C2 et C4 ne sont pas abordés. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 20 sur 34

21 CROISSEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS TECHNICO-COMMERCIAL ET BAC PRO COMMERCE DOMAINE PROFESSIONNEL BTS Technico-commercial C1 NEGOCIER ET VENDRE UNE SOLUTION TECHNICO- COMMERCIALE C11 Mobiliser des ressources pour préparer une négociation et vendre une solution C12 Communiquer, conseiller, négocier C2 GERER ET DEVELOPPER LA RELATION CLIENT C21 Développer son portefeuille clients C22 Gérer son portefeuille clients C23 Développer une relation client créatrice de valeur C3 GERER LES INFORMATION TECHNIQUES ET COMMERCIALES C31 Rechercher, sélectionner et produire des informations techniques et commerciales C32 Analyser des informations techniques et commerciales C33 Partager les informations et communiquer C4 MANAGER L ACTIVITE TECHNICO-COMMERCIALE C41 Gérer l activité technico-commerciale C42 Manager l équipe et le réseau commercial C43 Evaluer la performance commerciale C44 Contribuer à l évolution de la politique commerciale Bac Pro Commerce C3 - Vendre C3.2 Réaliser la vente de produits Sur le sous-item C11, l élève de Bac Pro possède des pré-requis en matière de préparation à la vente (historique de la relation client, conditions générales de vente ) et en termes de recherche de solutions client (gagnant/gagnant.). En revanche il ne possède pas de compétence au niveau des variables d action (marge de manœuvre, contraintes et opportunités relatives à la situation). Sur le sous-item C12, l élève de Bac Pro possède des compétences en matière de techniques de vente et de prospection clients. Il est capable de produire de l information sur le produit ou le service, gérer la relation interpersonnelle, cerner la problématique du client et identifier ses attentes, repérer les motivations et les freins du client et l aider à formaliser ses attentes. En revanche, il n est pas en capacité de proposer une solution technico-commerciale et de la finaliser. Pas de pré-requis. C1- Animer C122 - Informer la clientèle Sur les sous-items C31, C32, C33, le titulaire du Bac Pro est capable de proposer des supports d information pour le lancement de la promotion et participer à leur choix, d assurer la logistique des actions de communication décidées, de réaliser tout ou partie de l affichage de l unité commerciale, d exploiter les informations du fichier «clients», de participer à tout ou partie d un publipostage, de prévoir et préparer les éléments de communication orale : bande annonce, diffusion, périodicité Il est susceptible d analyser en partie des informations techniques et commerciales liées aux produits. L analyse du marché est peu développée. Il en sera de même pour la communication en réseau. Cet élément ne figure pas dans le référentiel. Pas de pré-requis. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 21 sur 34

22 Résumé du croisement BAC PRO COMMERCE BTS TECHNICO-COMMERCIAL C1 NEGOCIER ET VENDRE UNE SOLUTION TECHNICO-COMMERCIALE Pré-requis C3 - Vendre Pré-requis dans l'ensemble Degré de maîtrise Atteint Degré d'autonomie C2 GERER ET DEVELOPPER LA RELATION CLIENT C3 GERER LES INFORMATIONS TECHNIQUES ET COMMERCIALES Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint C1 - Animer Peu de pré-requis C4 MANAGER L ACTIVITE TECHNICO- COMMERCIALE Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint Synthèse : Sur C1, dans la dimension du faire (préparation de la vente, techniques de vente) l'élève de bac pro commerce a des prérequis. En revanche, la dimension analyse de la situation lui fait défaut. On peut souhaiter qu'une familiarisation avec des documents externes de nature économique soit menée ou que l'on exploite les vidéos de sites tels que Canal Xerfi, qui offrent des vidéos pédagogiques, téléchargeables gratuitement. Cela pourrait le familiariser avec l'esprit d'analyse nécessaire pour ce BTS. Sur l'item C3, la partie "faire" est dans l'ensemble vue mais l'analyse du marché est peu développée et la communication en réseau non abordée. On peut aussi suggérer qu'une attention toute particulière au système d'information commerciale soit portée lors des stages en entreprise. Il pourrait ainsi apprendre à enrichir le système d'exploitation commerciale. Les items C2 et C4 ne sont pas abordés. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 22 sur 34

23 CROISSEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS TECHNICO-COMMERCIAL ET BAC PRO VENTE DOMAINE PROFESSIONNEL BTS Technico-commercial C1 NEGOCIER ET VENDRE UNE SOLUTION TECHNICO- COMMERCIALE C11 Mobiliser des ressources pour préparer une négociation et vendre une solution C12 Communiquer, conseiller, négocier C2 GERER ET DEVELOPPER LA RELATION CLIENT C21 Développer son portefeuille clients C22 Gérer son portefeuille clients C23 Développer une relation client créatrice de valeur C3 GERER LES INFORMATION TECHNIQUES ET COMMERCIALES C31 Rechercher, sélectionner et produire des informations techniques et commerciales C32 Analyser des informations techniques et commerciales C33 Partager les informations et communiquer C4 MANAGER L ACTIVITE TECHNICO-COMMERCIALE C41 Gérer l activité technico-commerciale C42 Manager l équipe et le réseau commercial C43 Evaluer la performance commerciale C44 Contribuer à l évolution de la politique commerciale Bac Pro Vente C2 - Négocier C21 Préparer la visite C22 Effectuer la découverte du client C23 Présenter l offre commerciale C24 Conclure la négociation Sur le sous-item C11, l élève de Bac Pro possède des pré-requis en matière de préparation à la vente et en termes de recherche de solution clients En revanche, il ne possède pas de compétences au niveau des variables d action (marge de manœuvre, contraintes et opportunités relatives à la situation). Sur le sous-item C12, l élève de Bac Pro possède des compétences en matière de techniques de vente dans un contexte sédentaire. Il est capable de produire de l information sur le produit, gérer la relation interpersonnelle, cerner la problématique du client et identifier ses attentes, repérer les motivations et les freins du client et l aider à formaliser ses attentes. Cependant, il n est dans l'incapacité de proposer une solution technico-commerciale et de la finaliser. C1 - Prospecter C11 Élaborer un projet de prospection C12 Organiser une opération de prospection C13 Réaliser une opération de prospection C14 Analyser les résultats et rétroagir C15 Rendre compte de l opération de prospection Sur l ensemble de ces sous-items, l'élève peut mener des actions visant à développer la clientèle en se fixant des objectifs quantitatifs et qualitatifs, choisir la technique de prospection la plus adaptée et concevoir les outils nécessaires à son plan de prospection. C1 - Prospecter C111 Exploiter les sources documentaires relatives au marché, à l entreprise et à ses produits Sur les sous-items C31 et C32, il est susceptible de repérer les sources documentaires, d extraire les informations utiles, les traiter et les synthétiser. Il est capable aussi d exploiter une base de données technique et commerciale. Il rencontrera des difficultés au niveau de la communication en réseau. Cet élément ne figure pas dans le référentiel. Pas de pré-requis. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 23 sur 34

24 Résumé du croisement BAC PRO VENTE BTS TECHNICO-COMMERCIAL C1 NEGOCIER ET VENDRE UNE SOLUTION TECHNICO-COMMERCIALE Pré-requis C2 - Négocier Pré-requis dans l'ensemble Degré de maîtrise Atteint Degré d'autonomie C2 GERER ET DEVELOPPER LA RELATION CLIENT C1 - Prospecter Pré-requis dans l'ensemble Atteint C3 GERER LES INFORMATIONS TECHNIQUES ET COMMERCIALES C1 - Prospecter Pré-requis dans l'ensemble Atteint C4 MANAGER L ACTIVITE TECHNICO- COMMERCIALE Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint Synthèse : Sur C1, dans la dimension du faire (préparation de la vente, techniques de vente ou prospection clients) l'élève de bac pro vente a les pré-requis nécessaires. En revanche, la dimension analyse de la situation lui fait défaut. Il convient de renforcer dans les cours cet aspect ou dans un module d'accompagnement personnalisé, de type propédeutique. Sur C2 et C3, on rencontre un niveau de pré-requis intéressant. Seule la communication en réseau du C3 n'est pas abordée. C4 n'est pas du tout vu. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 24 sur 34

25 CROISEMENT DES REFERENTIELS BTS Tourisme et Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 25 sur 34

26 CROISSEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS TOURISME ET BAC PRO ARCU DOMAINE PROFESSIONNEL BTS Tourisme F1 - ACCUEIL, VENTE ET SUIVI DE CLIENTELE EN LANGUE FRANÇAISE ET EN LANGUES ETRANGERES F11 Prise de contact avec le client ou le prospect F12 Conduite de l entretien de vente F13 Suivi de la clientèle F2 - ACCUEIL ET ACCOMPAGNEMENT DES TOURISTES EN LANGUE FRANÇAISE ET EN LANGUES ETRANGERES F21 Accueil physique et présentation de la prestation touristique F22 Mise en œuvre de la prestation touristique F23 Bilan de la prestation touristique F3 ÉLABORATION DE L OFFRE TOURISTIQUE F31 Création d un produit touristique F32 Promotion du produit touristique F4 VEILLE, TRAITEMENT ET PARTAGE DE L INFORMATION TOURISTIQUE F41 Recherche et collecte de l information touristique F42 Traitement de l information touristique F43 - Participation à l évolution du système d information touristique Bac Pro ARCU A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL A41 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone A42 L après-vente. Sur l ensemble de ces sous-items, l élève de Bac Pro ARCU possède les compétences nécessaires à la prise de contact avec le client, à la conduite d un entretien de vente. Il est également capable de gérer l après-vente. En revanche, il rencontrera des difficultés au niveau des langues étrangères. A1 - L ACCUEIL EN FACE A FACE Le titulaire du Bac Pro possède les compétences nécessaires à l accueil physique. Il maîtrise également les techniques liées à l accueil téléphonique. Il sait utiliser les différentes fonctions d un standard téléphonique. Il devra cependant transposer ses connaissances dans un contexte lié au secteur d activité. En revanche il rencontrera des difficultés au niveau des langues étrangères. Pas de pré-requis. Pas de pré-requis Pas de pré-requis Pas de pré-requis C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 26 sur 34

27 Résumé du croisement BAC PRO ARCU BTS TOURISME F1 - ACCUEIL, VENTE ET SUIVI DE CLIENTELE EN LANGUE FRANÇAISE ET EN LANGUES ETRANGERES Pré-requis A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL En langue française Pré-requis dans l'ensemble Degré de maîtrise Largement atteint Degré d'autonomie Largement atteint En langue étrangère Peu de pré-requis F2 - ACCUEIL ET ACCOMPAGNEMENT DES TOURISTES EN LANGUE FRANÇAISE ET EN LANGUES ETRANGERES A1 L ACCUEIL EN FACE A FACE En langue française Pré-requis dans l'ensemble Largement atteint Largement atteint En langue étrangère Peu de pré-requis F3 ÉLABORATION DE L OFFRE TOURISTIQUE Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint F4 VEILLE, TRAITEMENT ET PARTAGE DE L INFORMATION TOURISTIQUE Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint Synthèse : Les pré-requis portent essentiellement sur les domaines F1 et F2. En effet, le titulaire du Bac Pro ARCU maîtrise ses deux fonctions. Ces compétences sont largement atteintes en langue française. En revanche, la maîtrise de celles-ci sera peu atteinte en langue étrangère pour des étudiants issus dans Bac Pro ne bénéficiant pas d une section européenne. En effet, le renforcement de la langue vivante étrangère par le biais de la DNL (discipline non linguistique) permet aux étudiants de mieux appréhender les compétences attendues. Les domaines F3 et F4 ne sont pas abordés. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 27 sur 34

28 CROISEMENT DES REFERENTIELS BTS Assistant de Gestion PME PMI et Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 28 sur 34

29 CROISSEMENT DES RÉFÉRENTIELS BTS ASSISTANT DE GESTION PME - PMI ET BAC PRO ARCU DOMAINE PROFESSIONNEL BTS Assistant de Gestion PME-PMI A1 GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE A11 Recherche de clientèle et contact A12 Administration des ventes A13 Maintien et développement de la relation avec la clientèle A2 GESTION ET RELATION AVEC LES FOURNISSEURS A21 Recherche et choix des fournisseurs A22 Achat de biens et prestations de services A23 Suivi des achats A3 GESTION ET DEVELOPPEMENT DES RESSOURCES HUMAINES A31 Gestion administrative du personnel A32 Participation à la gestion des ressources humaines A4 GESTION ET PLANIFICATION DES ACTIVITES A41 Organisation et amélioration du travail administratif A42 Organisation des activités A43 Participation à une organisation de travail collaboratif A5 GESTION DES RESSOURCES A51 Participation à la gestion des immobilisations A52 Participation à la gestion des ressources financières A53 Gestion de l information A6 PERENISATION DE L ENTREPRISE A61 Participation à la démarche de qualité A62 Participation à la gestion des connaissances A63 Participation au contrôle de gestion A64 Participation au développement commercial national ou international A65 Participation au diagnostic et à l élaboration d un plan de reprise Bac Pro ARCU A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL A41 La vente de services ou de produits en face à face ou par téléphone A42 L après-vente Sur l ensemble de ces sous-items, le titulaire du Bac Pro ARCU possède les compétences nécessaires. Il maîtrise le cadre de la négociation, l élaboration de documents commerciaux et assure le suivi des ventes. En revanche, il possède très peu de compétences en matière de prospection clients A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL A53 La gestion des fournitures et du petit matériel Sur l ensemble de ces items, le titulaire du Bac Pro ARCU est capable de sélectionner des fournisseurs, de passer des commandes, d en effectuer le suivi et d en assurer la réception. Absence de pré-requis Absence de pré-requis A3 LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL Absence de pré-requis A31 La gestion de l espace de travail A32 Le suivi des activités d accueil Quelques pré-requis sur le sous-item A42. Le titulaire du Bac Pro ARCU est capable de délimiter son cadre de travail et d organiser son travail administratif. Absence de pré-requis Absence de pré-requis Absence de pré-requis Quelques pré-requis sur le sous- item A53 A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL Le titulaire du Bac Pro est capable de créer, d exploiter et de mettre à jour une base de données. Il connaît la nature et la typologie des documents numériques et non numériques. A3 LA GESTION DE LA FONCTION ACCUEIL A33 La permanence, la continuité et la qualité du service d accueil Quelques pré-requis sur l item A61. Le titulaire du Bac Pro ARCU a abordé le cadre normatif (qualité, efficacité, efficience). Il connaît les indicateurs qualitatifs et quantitatifs de mesure de la qualité et il peut assurer un suivi qualité. Il est capable d élaborer un diagnostic, de proposer des solutions d amélioration et d en assurer le suivi. Absence de pré-requis Absence de pré-requis Absence de pré-requis Absence de pré-requis C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 29 sur 34

30 A7 GESTION DES RISQUES A71 Participation à la gestion des risques informatiques A72 Participation à la promotion de la santé et de la sécurité au travail A73 Participation à la protection des personnes, des biens et des droits A74 Participation à la gestion des risques financiers A75 Participation à la gestion des risques environnementaux A8 COMMUNICATION GLOBALE A81 Communication interne A82 Communication externe Absence de pré-requis Quelques pré-requis de Prévention Santé et Environnement Absence de pré-requis Absence de pré-requis Absence de pré-requis A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL Quelques pré-requis sur les sous-items A81 et A82. l'élève est capable d élaborer des supports de communication écrite interne et externe. Il connaît dans l'ensemble les logiciels bureautiques et spécifiques ainsi qu un logiciel de traitement d enquêtes. Il maîtrise parfaitement les techniques d accueil en face à face et au téléphone. Résumé du croisement BAC PRO ARCU BTS ASSISTANT DE GESTION PME - PMI A1 GESTION DE LA RELATION AVEC LA CLIENTELE Pré-requis A4 LA VENTE DE SERVICES OU DE PRODUITS ASSOCIEE A L ACCUEIL Quelques pré-requis Degré de maîtrise Atteint Degré d'autonomie A2 GESTION ET RELATION AVEC LES FOURNISSEURS A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL Quelques pré-requis Atteint A3 GESTION ET DEVELOPPEMENT DES RESSOURCES HUMAINES A4 GESTION ET PLANIFICATION DES ACTIVITES Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint A5 GESTION DES RESSOURCES Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint A6 PERENISATION DE L ENTREPRISE Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint A7 GESTION DES RISQUES Pas de pré-requis Pas atteint Pas atteint A8 COMMUNICATION GLOBALE A5 ACTIVITES ADMINISTRATIVES CONNEXES A L ACCUEIL Quelques pré-requis Pas atteint Synthèse : Aucun pré-requis sur un grand nombre d'items (5/8) et seulement des pré-requis sur les items A1 et A2. Ces pré-requis portent essentiellement sur la gestion de la relation avec la clientèle. La commercialisation de produits et/ou de services et la communication téléphonique sont maîtrisées. Dans ces conditions, il est difficile de suggérer des axes d'amélioration avant l'intégration dans un BTS gestion PME-PMI. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 30 sur 34

31 PRÉSENTATION DES BACCALAURÉATS PROFESSIONNELS (REPRISE DES RÉFÉRENTIELS) Intitulé du diplôme Baccalauréat professionnel Accueil-Relation Clients et Usagers Le titulaire du Bac Pro "Accueil-Relation Clients et Usagers" a pour principales fonctions : Domaines de compétences Intitulé du diplôme Domaines de compétences Intitulé du diplôme Domaines de compétences - L accueil en entreprise, administration ou association qui consiste essentiellement à assurer l accueil physique et téléphonique des clients ou des usagers. - L accueil dans les transports (gares, aéroports, réseaux urbains) qui se caractérises par des missions d informations, de médiation et de gestion des flux. - La commercialisation de produits ou de services associée à l accueil. - La réalisation d opérations administratives. Baccalauréat professionnel Commerce Le titulaire du Bac Pro "Commerce" est un employé commercial qui intervient dans tout type d unité commerciale : sédentaire ou non, alimentaire ou nonalimentaire, spécialisé ou généraliste, en libre-service ou en vente assistée afin de mettre à la disposition de la clientèle les produits correspondant à sa demande. Il a pour principales missions : - La participation à l approvisionnement. - La vente, le conseil et la fidélisation. - La participation à l animation de la surface de vente. - La gestion commerciale attachée à sa fonction. Baccalauréat professionnel Vente Le titulaire du Bac Pro "Vente" (Prospection Négociation Suivi de clientèle) est un vendeur qui intervient dans une démarche commerciale active et qui a pour principales fonctions : - La prospection de la clientèle potentielle. - La négociations des ventes de biens et de services. - La participation au suivi et à la fidélisation de la clientèle dans le but de développer les ventes de l entreprise. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 31 sur 34

32 PRÉSENTATION DES BREVETS DE TECHNITIEN SUPÉRIEUR Intitulé du diplôme BTS Management des Unités Commerciales Le titulaire du BTS "Management des Unités Commerciales" a pour perspective de prendre la responsabilité de tout ou partie d une unité commerciale. Domaines de compétences Dans le cadre de cette unité commerciale, le titulaire du BTS Management des Unités Commerciales remplit les missions suivantes : 1. Management de l unité commerciale 2. Gestion de la relation avec la clientèle 3. Gestion et animation de l offre de produits et de services 4. Recherche et exploitation de l information nécessaire à l activité commerciale Il doit ainsi exploiter en permanence les informations commerciales disponibles pour suivre et développer l activité de l unité commerciale. Au contact direct de la clientèle, il mène des actions pour l attirer, l accueillir et lui vendre les produits et/ou les services répondant à ses attentes, le fidéliser. Chargé des relations avec les fournisseurs, il veille à adapter en permanence l offre commerciale en fonction de l évolution du marché. Il assure l équilibre d exploitation et la gestion des ressources humaines de l unité commerciale qu il anime. Intitulé du diplôme BTS Négociation et relation Client Le titulaire du BTS "Négociation et relation client" s inscrit dans un contexte de mutation des métiers commerciaux sous les effets conjugués de l élévation du degré d exigence du consommateur, de l ouverture des marchés et des évolutions technologiques. Ce technicien supérieur est un vendeur-manageur commercial qui gère la relation client dans sa globalité, de la prospection jusqu à la fidélisation et contribue ainsi à la croissance profitable du chiffre d affaires compatible avec une optique de développement durable. Il inscrit son activité dans une logique de réseau en privilégiant le travail coopératif. Domaines de compétences La maîtrise des technologies de l information et de la communication spécifiques à son métier conditionne sa performance et sa productivité commerciale. Le titulaire de ce diplôme est la première interface entre l entreprise et son marché. À ce titre, il participe à l intelligence commerciale de l organisation et contribue à l efficacité de la politique commerciale. En fonction de son expérience et de ses qualités, il peut devenir responsable d une équipe commerciale, de taille variable selon l organisation qui l emploie. Quatre fonctions essentielles caractérisent son activité : 1. Vente et gestion de la relation client 2. Production d informations commerciales 3. Organisation et management de l activité commerciale 4. Mise en œuvre de la politique commerciale C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 32 sur 34

33 Intitulé du diplôme BTS Technico-Commercial Le titulaire d un BTS "Technico-commercial" a pour fonction principale la vente de biens et services qui nécessite obligatoirement la mobilisation conjointe de compétences commerciales et de savoirs techniques pour adapter l offre aux attentes d une clientèle. C est un négociateur-vendeur qui conseille cette clientèle dans l identification, l analyse et la formulation de ses attentes. Il élabore, présente et négocie alors une solution technique, commerciale et financière adaptée à chaque situation. Il gère la relation client dans une logique commerciale durable, personnalisée et créatrice de valeur. Domaines de compétences Le titulaire de ce diplôme assure l interface entre l entreprise et ses marchés (amont ou aval) d une part et entre les différents services de l entreprise d autre part. Sa performance commerciale est conditionnée par la maîtrise et l utilisation pertinente des technologies de l information et de la communication relatives aux fonctions technico-commerciales. Cinq fonctions essentielles caractérisent son activité : 1 La vente de solutions technico-commerciales 2 Le développement de clientèles 3 La gestion de l information technique et commerciale 4 Le management de l activité commerciale 5 La mise en œuvre de la politique commerciale Intitulé du diplôme BTS Assistant de Gestion PME - PMI Le titulaire du BTS "Assistant de gestion PME - PMI" exerce dans les structures organisationnelles où la gestion administrative requiert une forte polyvalence. Il s agit donc principalement des PME de 5 à 50 salariés couvrant tous les secteurs d'activités, où le dirigeant est propriétaire de son entreprise et jouit d une complète indépendance sur le plan juridique et financier. Dans certains secteurs, comme celui de la distribution par exemple, la taille peut être plus élevée. Domaines de compétences D autres organisations, telles que des entreprises de plus de 50 salariés structurées en centres de responsabilité ou de profit (agences, filiales de petites taille, succursales ) ou encore des organismes publics ou des associations, peuvent rechercher ce type de profil en raison de son caractère polyvalent et facilement adaptable. Le titulaire du BTS Assistant de gestion exerce son activité sous l autorité du chef d'entreprise ou d'un cadre dirigeant. Il occupe une position particulière au sein de l'entreprise par son rôle d'interface, dans les relations internes et externes, y compris dans un contexte international. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 33 sur 34

34 Intitulé du diplôme BTS Tourisme Le titulaire du BTS "Tourisme" peut exercer des métiers qui sont très diversifiés et aux statuts hétérogènes. Ceux qui les exercent sont généralement des salariés mais peuvent aussi être des indépendants. Ils peuvent, dans certains cas, être des travailleurs en multi-activité c est-à-dire en relation avec plusieurs employeurs. Ils exercent, en fonction de leur expérience et des opportunités, à différents niveaux de responsabilité. Domaines de compétences Le titulaire du BTS Tourisme est un professionnel pouvant : - informer et conseiller les clients français et étrangers sur des prestations relevant du domaine du tourisme ; - finaliser la vente de ces prestations touristiques et assurer le suivi commercial ; - créer et promouvoir des produits touristiques ; - accueillir et accompagner des touristes ; - collecter, traiter et diffuser l information en lien avec le secteur du tourisme. C.Bonnet, M.Desmoulins, E.Roelens Page 34 sur 34