Poste de travail & bureautique

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1 05/03/2008

2 Introduction Introduction L'offre de services de la DSI à destination de tous les utilisateurs du Système d'information de l'institut témoigne de notre volonté de passer d'une logique de service à une logique de qualité de service. Les objectifs de ce document sont de clarifier et de promouvoir cette offre, d'afficher clairement les engagements qui peuvent être pris, mais aussi ceux qui ne peuvent pas l'être, et de faciliter l'accès aux services à valeur ajoutée que nous déployons pour vous servir. Le cas échéant, la disponibilité des services et les engagements associés sont déclinés selon les sites géographiques. Il faut surtout retenir le caractère évolutif de cette offre : 1. de nouveaux services et de nouveaux engagements seront naturellement intégrés comme conséquences visibles de la valeur créée par les projets du SDSI ; 2. dans une démarche d'amélioration permanente, l'offre tiendra également compte de la réalité de vos attentes, de la qualité de service perçue et de l'écart éventuel avec la qualité de service mesurée. Les SIL se tiennent à votre disposition pour apporter toute précision utile. Nous vous invitons à nous faire part de vos remarques à l'aide de la fonctionnalité de dépôt de commentaires directement sur les fiches services concernées sur le portail de la DSI Délégation aux systèmes d'information - mise à jour le : 05/03/

3 Poste de travail & bureautique Introduction La DSI assure la gestion du parc informatique de l'institut. A ce titre, elle - définit des standards et émet des recommandations dont le suivi lui permet de prendre des engagements sur un niveau de services ; - participe directement (ou indirectement) aux achats (ou conseils d'achat) des équipements (matériels, logiciels, consommables...) ; à leur installation et évolution ; - est à votre service pour vous apporter l'assistance de proximité et les conseils dont vous avez besoin. La DSI contribue à faciliter vos changements d'affectation en permettant que vous retrouviez rapidement un environnement de travail informatique. Les services Pages aaaaaaaa Intégration d'un PDA, smartphone ou pocket PC 4 Achat d'un poste de travail et conseil 5 Assistance bureautique, dépannage, résolution d'incidents 6 Consommables 7 Formations bureautiques 8 Installation d'un poste de travail 9 Prêt et libre service 11 Sauvergarde et restauration de données 12 Transfert de données en cas de mutation 13 Evolution du poste de travail 14 Services connexes aaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaaa Pages aaaaaaaa 4

4 Intégration d'un PDA, smartphone ou pocket PC La DSI peut intégrer un PDA avec votre environnement bureautique standard (synchronisation, messagerie,...) ou vous apporter une assistance à cette fin. La DSI peut prendre en charge l'achat de PDA pour les directeurs des structure du siège et leur apporter le service standard sur ces PDA. Ce service est accessible à tous les utilisateurs disposant d'un compte IRD et possédant un PDA. Ce service est accessible aux directeurs d'une structure du siège La DSI ne présente pas d'engagement de service, le service offert relève d'une logique de "best effort". Il vous suffit de contacter le SIL pour effectuer une demande ; pour contacter le SIL : par mail : adresse générique sil-site@ird.fr ; En situation de déplacement sur un site IRD distinct de votre site de rattachement, le service peut être apporter par le SIL local. Délégation aux systèmes d'information - mise à jour le : 29/02/

5 Achat d'un poste de travail et conseil Pour les équipes du siège, de la DIC et des services administratifs des centres et représentations, la DSI : définit la politique d'achat vous conseille sur la configuration répondant à vos besoins finance l'achat de votre micro-ordinateur fixe ou portable conforme à sa politique de standards et recommandations techniques ; l'usage d'imprimantes réseau partagées est privilégié (la nécessité d'une imprimante individuelle devant être argumentée) ; enregistre cet équipement dans l'inventaire du parc informatique de l'ird ; La DSI prend en charge les procédures d'achat public en métropole en conformité avec le code des marchés publics Pour les équipes scientifiques, la DSI : ne finance pas et ne prend pas en charge l'achat du poste de travail, vous conseille sur la configuration répondant à vos besoins ; vous informe sur les marchés publics en cours et les prix, vous communique des devis pour l'achat de matériels et de logiciels selon les sites, la DSI peut vous proposer des commandes groupées (voir spécificités des SIL). Ce service est ouvert à tous les agents des équipes du siège, de la DIC, des services administratifs...titulaires d'un compte IRD. Ce service est disponible pour tous les agents titulaires d'un compte IRD ne bénéficiant pas du service standard. Pour le service standard, la DSI s'engage : à proposer une configuration adaptée à vos besoins dans un délai de 2 jours ouvrés ; à vous informer de la livraison du matériel afin de convenir avec vous d'une date d'installation. Pour le service étendu, la DSI s'engage à vous transmettre une réponse dans des délais variables selon les SILs. Il vous suffit de contacter le SIL : par mail : adresse générique sil-site@ird.fr ou en cliquant sur le lien "demande assistance SIL" situé dans le bloc d'identification en haut à droite de cette page ; Délégation aux systèmes d'information - mise à jour le : 03/03/

6 Assistance bureautique, dépannage, résolution d'incidents Les SILs de la DSI sont à votre service pour vous apporter une assistance de proximité sur l'ensemble de vos besoins : bureautique messagerie réseau sécurité informatique scientifique informatique documentaire, revues électroniques applications institutionnelles, notamment SORGHO plateformes collaboratives téléphonie (pour certains sites) visioconférences (pour certains sites) Selon les sujets, le SIL pourra : Mise en oeuvre du service standard auprès des partenaires de passage, des étudiants, selon la disponibilité de nos ressoucres ; Mise en oeuvre du service standard pour un équipement non inscrit à l'inventaire et/ou non conforme aux standards et recommandations techniques de la DSI. vous apporter directement le conseil ou l'assistance nécessaire ; ou bien «escaladera» votre demande, notamment vers les autres structures de la DSI (pôle «études et compétences SAP» ; pôle «technique»?) ou vers les directions "propriétaires" des outils et applications institutionnelles ; Un technicien peut se déplacer auprès de vous ou bien intervenir à distance sur votre poste de travail, dès lors que vous lui en donnez l'autorisation ; le SIL des isolés n'intervient, naturellement, qu'à distance ; En cas de panne majeure, la DSI fera son possible (en fonction des disponibilités) pour vous prêter un poste de travail ou, si elle existe, faciliter votre accès à une salle libre service. Ce service est accessible à toute personne bénéficiant d'un compte IRD, y compris à titre temporaire (statut d'invité), dont l'équipement est inscrit à l'inventaire (et donc équipé du logiciel d'inventaire de la DSI) et conforme aux standards et recommandations techniques de la DSI. Le service est accessible à toute personne bénéficiant d'un compte IRD, y compris à titre y compris à titre temporaire (statut d'invité) mais ne bénéficiant pas du service standard ; Le service est accessible aux tiers dés lors que la demande est formulée et argumentée par un responsable de l'ird. Pour le service standard, la DSI s'engage : à prendre en compte votre demande sous 4 heures ouvrées ; à y apporter satisfaction sous 2 jours ouvrés lorsqu'il n'y a pas nécessité d'une escalade ; à vous informer que votre demande a été prise en compte et qu'un "ticket" (avec numéro) a été ouvert ; vous permet de suivre l'état d'avancement du traitement de ce ticket (notamment lorsqu'il y a escalade) ; s'engage à vous informer de la clôture du ticket. Pour le service étendu, la DSI ne présente pas d'engagement de service, le service offert relève d'une logique de "best effort". Dans tous les cas, il n'y a pas d'engagement sur le prêt ou le libre service qui relèvent d'une logique de "best effort" Il vous suffit de contacter le SIL pour effectuer une demande d'assistance en précisant votre demande de conseil ou en décrivant l'incident (ne pas hésiter à joindre les renseignements dont vous disposez : copies d'écran, texte du message d'erreur?); pour contacter le SIL : par mail : adresse générique sil-site@ird.fr ; 7

7 Consommables Le SIL du Siège assure l'achat et le remplacement des consommables (cartouches d'encre ; clés USB?) ; Les autres SILs n'assurent pas de service à ce jour sur cette question. Ce service est accessible aux agents titulaires d'un compte IRD et relevant du SIL du siège ; Les équipements doivent être conformes aux standards et recommandations techniques de la DSI ; Votre poste de travail, dans ses composantes matérielles et logicielles, doit être inscrit à l'inventaire (et donc être équipé du logiciel d'inventaire de la DSI). En aucun cas vos données ne sont intégrées à cet inventaire. Pour le service standard, le SIL du siège s'engage pour les agents relevant de ses services : à faire vivre un marché public permettant d'acheter les consommables des équipements conformes aux standards et recommandations ; à tenir à niveau un stock raisonnable de consommables ; si néanmoins il devait y avoir une rupture de stock, à ce que celle-ci soit limitée à 5 jours ouvrés. Il vous suffit de contacter le SIL du siège : par mail : adresse générique sil-paris@ird.fr ; vous pouvez aussi contacter le SIL du siège par téléphone (76.11) ou vous déplacer dans ses locaux au 1er étage. 8

8 Formations bureautiques La DSI n'assure pas de formations bureautiques individuelles ou collectives ; Ce service relevant de la Direction des personnels dans le cadre de la mise en oeuvre du plan de formations individuelles et collectives. A noter que le catalogue de formations est établi par la direction des personnels en visant la cohérence avec les standards et recommandations techniques établis par la DSI, en particulier en terme de versions logicielles. 9

9 Installation d'un poste de travail Pour les équipes du siège, de la DIC et des services administratifs des centres et représentations, la DSI (hors SIL des isolés) : a financé et mis à votre disposition votre équipement matériel(*) ; installe l'équipement selon un configuration-type avec les logiciels standards(**) conformes à sa politique de standards et recommandations techniques ; le connecte au réseau ; en complément de ces logiciels fournis en standard, peut installer et mettre à jour des outils de type : antispyware, photoshop, Xpress, FileMaker,... ; Pour les équipes scientifiques, la DSI (hors SIL des isolés) : La DSI peut installer des postes de travail et logiciels acquis par les unités non-conformes aux recommandations techniques (mais conformes aux standards et respectant les interdits) et les connecter au réseau ; NOTA : s'agissant des logiciels scientifiques, se reporter à l'offre de services Informatique Scientifique. n'a ni financé ni acquis votre équipement, mais a pu vous conseiller sur l'achat ; procède à son installation selon la configuration-type si votre équipement est conforme à sa politique de standards et recommandations techniques ; (*) : équipement matériel = micro-ordinateur fixe ou portable (avec station d'accueil ou non) ; périphériques tels imprimantes (NOTA : l'usage d'imprimantes réseaux partagées est privilégié - la nécessité d'une imprimante individuelle devant être argumentée), scanners,... ; à l'exception des périphériques scientifiques de type capteurs, sondes, équipements d'interfaçage avec des appareils scientifiques,... (**) : MS-office et open office ; antivirus et mécanismes de mise à jour ; Outllok ou Thunderbird ; Internet explorer ou Firefox ; Adobe acrobat reader ; power archiver ; pdf creator ; l'installation de logiciels applicatifs institutionnels nécessite une demande de la direction "propriétaire" concernée. Ce service est accessible à tous les utilisateurs disposant d'un compte IRD et bénéficiant d'un poste de travail quelles qu'en soient les conditions d'acquisition ; La configuration doit être conforme aux standards et recommandations techniques de la DSI ; Votre poste de travail, dans ses composantes matérielles et logicielles, doit être inscrit à l'inventaire (et donc être équipé du logiciel d'inventaire de la DSI). En aucun cas vos données ne sont intégrées à cet inventaire. Ce service est accessible à tous les utilisateurs disposant d'un compte IRD et bénéficiant d'un poste de travail quelles qu'en soient les conditions d'acquisition ; Les équipements doivent être conformes aux standards et respecter les interdits de la DSI ; Votre poste de travail, dans ses composantes matérielles et logicielles, doit être inscrit à l'inventaire (et donc être équipé du logiciel d'inventaire de la DSI). En aucun cas vos données ne sont intégrées à cet inventaire ; Lorsqu'il s'agit d'installer un logiciel qui n'est pas acquis par la DSI, sa licence doit être à jour et présentée au SIL. 10

10 Installation d'un poste de travail Pour le service standard, la DSI s'engage à procéder à l'installation, dans un délai de : 2 jours ouvrés pour Paris, Bondy, Brest, Orléans et Montpellier : à compter de sa mise à disposition au SIL ; 3 jours ouvrés pour Cayenne, La Réunion, Nouméa, Papeete, Dakar, Ouagadougou : à compter de sa mise à disposition au SIL ; Ce service n'est pas rendu pour les sites relevant du SIL des isolés qui s'attchera, naturellement, à apporter les conseils nécessaires à distance. Pour le service étendu, la DSI ne présente pas d'engagement de service, le service offert relève d'une logique de "best effort". Les évolutions futures de l'équipement ne seront pas prises en charge dans le cadre de l'offre de service de la DSI ; le service étendu n'est rendu pas pour les sites relevant du SIL des isolés. Si votre matériel a été financé par la DSI, le SIL vous informe de sa livraison et convient avec vous d'une date d'installation ; Dans les autre cas, à réception du matériel, il vous suffit de contacter le SIL pour convenir d'une date d'intervention ; pour contacter le SIL : par mail : adresse générique sil-site@ird.fr ; 11

11 Prêt et libre service Certains sites disposent d'une salle équipée de microordinateurs en libre service ; Les SILs peuvent vous prêter un micro-ordinateur (portable le plus souvent) pour une durée déterminée ; notamment en cas de panne sévère, ou de réunion de travail nécessitant des moyens moblies,... Ce service est accessible à toute personne signataire de la charte des usagers des ressources informatiques de l'ird (voir rubrique "télécharger") ; Le prêt d'un micro-ordinateur portable ou fixe s'opère pour une durée déterminée et formalisée ; le prêt s'opère sous la responsabilité du directeur de structure du siège, d'unité, de centre ou du représentant ; Concernant les micro-ordinateurs en libre service ou en prêt, il appartient au bénéficiaire d'en faire un usage responsable (ne pas désinstaller les logiciels installés ; ne pas installer de nouveau logiciel sans accord du SIL ; passer les documents d'une clef USB à l'anti-virus ; ne pas se connecter à des sites illicites?.) ; Il n'y a pas d'engagement sur le prêt ou le libre service qui relèvent d'une logique de "best effort" Il vous suffit de contacter le SIL pour effectuer une demande ; pour contacter le SIL : par mail : adresse générique sil-site@ird.fr ; 12

12 Sauvergarde et restauration de données La DSI sauvegarde les données que vous placez sur un espace disque réseau individuel ou partagé ; Elle peut restaurer ces données ; Le SIL vous indiquera : comment accéder à l'espace réseau de dépôt et de sauvegarde de vos données et comment récupérer vos données restaurées ; les possibilités disponibles sur votre site ; les informations nécessaires à la sauvegarde individuelle de vos données. Ce service est à ne pas confondre avec le service de stockage de données scientifiques. En complément, la DSI peut mettre en place des solutions de sauvegarde individuelle de vos données ; ce service varie selon les SILs. Ce service est accessible à tous les utilisateurs disposant d'un compte IRD et se connectant au réseau local de son site IRD de rattachement. Le service étendu est accessible selon les conditions propres à votre SIL. Pour le service standard, la DSI s'engage : à sauvegarder les documents déposés sur un espace réseau géré par elle ; pour une durée variable selon les SILS ; à restaurer ces données dans un délai maximum de 24 heures ouvrées après votre demande. La création d'un espace réseau dédié est automatique et concommitante à l'ouverture du compte IRD ; Il vous suffit de contacter le SIL pour effectuer une demande de restauration ; pour contacter le SIL : par mail : adresse générique sil-site@ird.fr ; 13

13 Transfert de données en cas de mutation Vous bénéficiez, en interne à l'ird, d'une nouvelle affectation géographique ou structurelle ; La DSI apportera sa contribution pour faciliter le transfert des données, le cas échéant avec accord et en lien avec les 2 responsables hiérarchiques ; La DSI vous apporte d'autres services en cas de nouvelle affectation. Ce service est accessible à tous les utilisateurs disposant d'un compte IRD ; Il vous suffit de contacter le SIL actuel qui contactera, si nécessaire, le SIL de votre nouveau site d'accueil ; pour contacter le SIL : par mail : adresse générique sil-site@ird.fr ; 14

14 Evolution du poste de travail Pour les équipes du siège, de la DIC et des services administratifs des centres et représentations, la DSI : a financé et mis à votre disposition votre poste de travail ; le remplacera, à son initiative, environ tous les 4 ans ; pourra le faire évoluer, à votre demande ou à son initiative (exemple : exigences techniques particulières à une nouvelle application institutionnelle), en achetant, en ajoutant ou retirant tout composant ou tout autre périphérique ou équipement? ; fera évoluer les versions logicielles en conformité et au rythme de la mise à jour de la politique technique ; si vous changez de bureau (sur le même site) et conservez votre poste de travail, le déconnectera et le remettra en service. Pour les équipes scientifiques, la DSI : n'a ni financé ni acquis votre poste de travail ; n'assurera pas son remplacement ; pourra le faire évoluer, à votre demande, en ajoutant ou retirant tout composant ou tout autre périphérique ou équipement ; ces évolutions ne seront pas financées par la DSI ; fera évoluer les versions logicielles en conformité et au rythme de la mise à jour de la politique technique, si vos solutions logicielles (bureautique) ont été installées par la DSI ou bien ont été installées par vos soins mais en conformité avec les standards et recommandation ; si vous changez de bureau (sur le même site) et conservez votre poste de travail, le déconnectera et le remettra en service. NOTA : s'agissant des logiciels scientifiques, se reporter à l'offre de services Informatique Scientifique. Ce service est accessible à tous les utilisateurs disposant d'un compte IRD et bénéficiant d'un poste de travail quelles qu'en soient les conditions d'acquisition ; La configuration doit être conforme aux standards et recommandations techniques de la DSI ; Votre poste de travail, dans ses composantes matérielles et logicielles, doit être inscrit à l'inventaire (et donc être équipé du logiciel d'inventaire del a DSI). En aucun cas vos données ne sont intégrées à cet inventaire. Lorsqu'il s'agit d'installer un logiciel qui n'est pas acquis par la DSI, sa licence doit être à jour et présentée au SIL. Dans tous les cas : à faire évoluer les versions logicielles dans un délai de 3 mois à compter de la mise à jour de la politique technique ; vous n'avez aucune démarche à effectuer ; à qualifier vos demandes d'évolution et apporter une réponse de principe dans un délai de 8 jours ouvrés ; en cas de réponse favorable, une date d'intervention sera convenue avec vous. Pour les équipes du siège, de la DIC et des services administratifs des centres et représentations, la DSI s'engage en outre à faire évoluer votre poste de travail environ tous les 4 ans ; vous n'avez aucune démarche à effectuer ; Il vous suffit de contacter le SIL pour effectuer une demande d'évolution ; pour contacter le SIL : par mail : adresse générique sil-site@ird.fr ; Délégation aux systèmes d'information - mise à jour le : 03/03/