Réparateurs. pas de confiance aveugle. Enquête

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1 Réparateurs pas de confiance aveugle Oser s attaquer à un PC en panne n est pas donné à tout le monde. Souvent, la seule solution consiste à le confier à un spécialiste. Et à se résigner à payer la note, parfois exagérée. C Réparer un PC ne doit pas coûter une fortune DES PANNES SIMPLES Nous voulions vérifier si des services de réparation informatique pouvaient identifier l origine d une panne et la résoudre. Nos enquêteurs se sont rendus dans 24 magasins de réparation des cinq plus grandes villes du pays pour y déposer un PC défectueux âgé de quatre ans. Tous les PC présentaient les deux mêmes pannes : un problème matériel et une déficience logicielle. Nous voulions récupérer l appareil dans son état d origine, mais aussi vérifier le délai nécessaire et la facture. Il ne s agit toutefois que d un instantané d une situation à un moment donné, qui ne peut être généralisé. 28 Test-Achats 557 octobre

2 Philippe Lecocq, Daisy Van Lissum et Jordi Van Paemel informatiques Un réparateur n a rien réparé La plupart choisissent la facilité LA RÉPARATION PARFAITE Faites vous-même vos back-up : certains réparateurs facturent cette opération à prix d or Lors de notre enquête, les réparateurs ont été confrontés à deux pannes informatiques. Les PC pouvaient être aisément réparés en dix minutes environ. Nous avons utilisé 24 PC de bureau identiques, de marque HP et de quatre ans environ. MS Office avait été installé sur chacun, de même qu une série de documents Word et Excel, diverses photos et des fichiers MP3. Nous avons ensuite provoqué deux pannes sur chaque appareil. UN CÂBLE DÉTACHÉ La première était un défaut de hardware : nous avons débranché le fil reliant le disque dur à la carte mère. L ordinateur ne pouvait plus démarrer normalement. Le problème pouvait être résolu rapidement en reconnectant le câble détaché. IMPOSSIBILE DE REDÉMARRER Nous avons également trafiqué le logiciel en modifiant une valeur du secteur d amorçage du disque dur, empêchant ainsi le chargement du système d exploitation, même après la résolution du problème matériel. Quand le réparateur essayait de relancer le PC, un message d erreur s affichait à l écran en indiquant que le PC ne pouvait redémarrer. Cette panne pouvait être réparée simplement et rapidement en utilisant la fonction de restauration présente sur le disque d installation de Windows Vista ou Windows 7. Il n était pas indispensable de procéder à une réinstallation complète du système d exploitation, qui peut entraîner la perte de certaines données ou de certains réglages. Aucun accessoire particulier n était nécessaire. Et un réparateur compétent dispose toujours de ces disques sous la main. UNE RÉINSTALLATION SUPERFLUE Selon notre expert, une telle réparation n aurait dû prendre qu une dizaine de minutes. Dans le meilleur des cas, nous avons récupéré notre PC pleinement opérationnel et dans son état d origine, donc sans perte de données le tout dans un délai acceptable de trois à quatre jours maximum et à un prix raisonnable. octobre Test-Achats 29

3 Qualité de la réparation L élément crucial est ici de voir si nous récupérions notre PC dans son état d origine, comme avant la panne, c est-à-dire totalement fonctionnel et sans perte de données. Délai Pour un travail ne nécessitant que 10 minutes, le délai ne pouvait se prolonger. Un délai de 0 (le jour même) à 2 jours ouvrables a été noté A, 3 à 4 jours ouvrables ont reçu un B, 5 à 6 jours un C, 7 à 8 jours un D et 9 jours ou plus un E. Prix communiqué au préalable La plupart des réparateurs ont pu nous donner une estimation préalable du coût final de la réparation, soit spontanément, soit à notre demande, soit sur la base d un forfait. COMMENT LIRE LE TABLEAU Coût de la réparation Pour résoudre deux pannes simples ne nécessitant aucun recours à un matériel particulier, la note ne pouvait être trop élevée. Les réparateurs qui nous ont compté des heures de travail à un tarif prohibitif ou qui nous ont inutilement facturé de nouvelles pièces ont reçu une note négative. Pour être jugé raisonnable, le prix de cette réparation ne devait pas être supérieur à 50. Très bon Bon Moyen Médiocre Mauvais s.o. : sans objet n.c.: non communiqué * frais de devis uniquement portés en compte si l appareil est renvoyé chez le fabricant Il n est pas acceptable que des pièces soient remplacées sans autorisation Perte de données MAGASINS DE RÉPARATION INFORMATIQUE RÉSULTATS PRIX Code postal Qualité de la réparation Délai Prix communiqué au préalable Coût de la réparation Frais de devis Coût de la réparation 1000 MEDIA PC, av. Maurice Lemonnier 67, Bruxelles D A B MEDIA MARKT, rue Neuve , Bruxelles E E V s.o. 0* s.o PC GENIUS, av. Louise 87A, Ixelles C C V E 49,90 199, DIGITAL-BURO, chée de Charleroi 257, Saint-Gilles C B E 90,63 181, EURODISKS, chée de Charleroi 143, Saint-Gilles D A V D BIMOS.BE, rue Gheude 37, Anderlecht A A V C n.c MEGAMOBILE.BE, Sint-Jansvliet 19, Anvers C B V B n.c BURMEX, Amerikalei 78A, Anvers C A V E DE PC-DOKTER, Montignystraat 109a, Anvers A C V E PC HOUSE, Wim Saerensplein 2, Deurne C A s.o. s.o FNAC, Wijnegem Shopping Center - Turnhoutsebaan 5, Wijnegem C E V C 0* HFINFORMATIQUE, rue Burenville 88/90, Liège B A V A PC-CALL, quai des Ardennes 140, Angleur E E V E , SULI COMPUTER, rue de Montegnée 1, Saint-Nicolas C A V C PC COOL, rue de Montigny 163, Charleroi C A V C BIG TOWER, rue de Montigny 169, Charleroi D A V E SELEXION ADAM'S COMPUTER, boulevard Jacques Bertrand 23, Charleroi D C V C n.c IBS CONSULTING, Centre Commercial de Match 476z - avenue Mascaux, Marcinelle D A V C H.M.C.S. INFORMATIQUE, rue Sabatier 19-21, Marcinelle E A V E , EXTRASOFT, Brugsesteenweg 212, Gand A A C COMPOINT, Zwijnaardsesteenweg 45, Gand A A V D HET COMPUTERWINKELTJE, Oudenaardsesteenweg 91, Gand D A V D MICROFORCE, Brusselsesteenweg 441, Gentbrugge B A C 45 45, SELEXION COMPUTER CHECKPOINT, Kortrijksesteenweg 1090, St.-Denijs-Westrem B E V E Test-Achats 557 octobre

4 Jusqu à 90 pour établir un devis Maximum deux jours ouvrables En moyenne, nous avons payé 83 - plutôt cher pour une petite intervention de dix minutes Cinq réparateurs n ont eu besoin que d une journée pour régler le problème RECEVREZ-VOUS UNE ESTIMATION DU COÛT? Pas toujours de garantie sur la réparation 10 des 24 réparateurs nous ont donné spontanément une estimation du coût de la réparation. Ils se sont, en outre, révélés ensuite les moins chers. estimation spontanée estimation après demande appel téléphonique pour la réparation aucune idée octobre Test-Achats 31

5 IL N Y A PAS AUCUNE UNANIMITÉ SUR LE PRIX, MÊME AU SEIN DES CHAÎNES Comme bon nombre de consommateurs se laissent tenter par les promotions des grandes chaînes, nous avons aussi voulu vérifier chez qui nous pouvions déposer un PC défectueux hors garantie. Dans une chaîne, la prise en charge ne va pas toujours de soi après expiration du délai de garantie légale. Nous avons donc téléphoné, fin mai, au service de réparation de 54 magasins appartenant à sept grandes chaînes : Carrefour, Fnac, Krëfel, Makro, Media Markt, Photo Hall et Vanden Borre. Nous expliquions y avoir acheté un PC HP quatre ans auparavant, aujourd hui en panne. Nos questions : pouvions-nous le ramener pour le faire réparer? L appareil serait-il réparé par le magasin proprement dit? A combien s élèveraient les frais de devis? RÉPARATION PAR LE FABRICANT Tous les magasins ont accepté le retour du PC pour réparation. La plupart (63 %), renvoyaient l appareil au fabricant. Sinon, la réparation était effectuée sur place ou dans l atelier de réparation de la chaîne; ou encore, le problème était étudié avant renvoi du PC au fabricant si aucune solution n était trouvée. Nous n avons pas toujours et de loin obtenu la même réponse auprès des différents établissements d une même chaîne. Mieux vaut donc demander au préalable à quel endroit votre appareil sera réparé. CHAÎNES Minimum FRAIS DE DEVIS Maximum Ecart CARREFOUR FNAC KRËFEL 16, ,50 MAKRO MEDIA MARKT 40 62,50 22,50 PHOTO HALL VANDEN BORRE Fait remarquable, la moitié des magasins nous ont déconseillé de renvoyer l appareil chez le fabricant, au prétexte que cela reviendrait beaucoup trop cher. Les réparations auraient alors coûté de 200 à 500 et nous aurions dû prendre notre mal en patience de quatre à huit semaines. Un quart des établissements nous ont explicitement conseillé de consulter un réparateur local. Un collaborateur de Carrefour à Turnhout nous a même remis l adresse d un réparateur du coin. JUSQU A 168,50 DE DIFFERENCE En moyenne, les frais de devis s élevaient à 77,50 pour l ensemble des magasins contactés. Mais les services de réparation divergent souvent quant aux tarifs appliqués au sein des chaînes. Nous avons ainsi noté un écart de 168,50, rien de moins, chez Krëfel. A la Fnac aussi, la différence était particulièrement élevée (jusqu à 75 ). NOS EXPERTS EN ACTION Jetez un œil en coulisses et découvrez comment nos spécialistes ont décortiqué les ordinateurs dans notre laboratoire. Faites des back-up réguliers Réalisez vous-même des back-ups réguliers de vos documents et programmes, de préférence sur un disque dur externe. A défaut, le réparateur pourra généralement les récupérer mais vous devrez débourser un supplément (parfois élevé). Demandez explicitement au préalable si l on peut réaliser un back-up de vos fichiers et, si oui, combien cela vous coûtera. Une bonne partie des réparateurs consultés ont choisi de réinstaller complètement le système d exploitation. Cette opération risque pourtant d effacer vos données. Vous devez donc communiquer le plus d informations possible aux réparateurs, notamment sur vos mises à jour et vos réglages. Cela peut les aider à restaurer votre PC dans son état d origine. Demandez éventuellement un accusé de réception avec le numéro de série du PC et une confirmation de cette information. Si vous n avez aucune idée de la nature de la panne, demandez combien coûte un devis. Vous pourrez ainsi décider s il est toujours intéressant de faire réparer. Si c est le cas, demandez une estimation du coût de l intervention. Notre étude révèle que la réparation est sensiblement moins chère chez ceux qui en remettent une. Enfin, vérifiez si la réparation est couverte par une garantie et quelle est la durée de cette dernière. 32 Test-Achats 557 octobre