L effet WOW!

Transcription

1 L effet WOW! Jasmin Bergeron, MBA, Ph.D. Conférencier et professeur de marketing Directeur d un programme de MBA Université du Québec à Montréal T: [email protected]

2 La base du WOW : Les attentes La satisfaction du client est mesurée par la différence entre ses attentes et! sa perception des résultats Une règle d OR : Baisser Les attentes les attentes de vos clients (raisonnablement) pour mieux les impressionner! Ex. : Les délais, la qualité des plats, le service et les amours

3 Gérer les perceptions Qu est-ce que vos clients achètent? Vos clients achètent: Leur Leur perception perception d un bon produit et service d un bon prix Assurez-vous que vos clients sachent ce que vous faites pour eux!

4 Google Alert

5 L équation du WOW! Promettez moins (ou ne promettez rien) + Faites en plus (et montrez-le) = WOW!

6 Quel est le contraire de l amour? L indifférence L amour, c est de la présence!

7 En bref, saisissez les opportunités qui s offrent à vous!

8 Voici ce que je faisais de mes journées il n y a pas si longtemps

9 Qu est-ce que toutes ces compagnies ont en commun? Innovation? Évolution? Exécution impeccable?

10 Quelques statistiques Une personne qui vit une mauvaise expérience au restaurant va en parler à 10 personnes (seulement 4 pour un bonne expérience). 13% en parleront à 20 personnes et plus. De toutes les personnes mécontentes, seulement 4% se plaigneront à vous! Pour chaque personne qui se plaint, 24 ne le feront pas du moins pas à vous! Neuf restaurants sur dix ont fait faillite depuis l an 2000.

11 Qui se ressemble, s assemble! Caméléon = Crédibilité S adapter à quoi? La vitesse de la voix Le vocabulaire Les intérêts Il y a des exceptions

12 Intéressé = Intéressant Plus on écoute et on s intéresse à l autre personne, plus l autre personne nous aime Vous provoquerez plus de WOW en deux mois en vous intéressant sincèrement aux clients, que vous pourriez le faire en deux ans, en vous efforçant d avoir l air intéressant Adapté de : Dale Carnegie, «Comment se faire des amis»

13 Un truc de psychologue Par curiosité, pourquoi es-tu en retard?

14

15 Étape #1: Être un exemple Écrivez trois choses que vos employés devraient faire avec tous les clients idéalement... Ce que vous faites parle beaucoup plus que ce que vous dites!

16 Un commentaire d employé Un employé : «Mon boss me parle toujours pendant une heure pour me dire que je dois écouter plus!» Sauf quand c est votre conjointe qui vous présente comme un modèle

17 Objectifs d un excellent gestionnaire Gestion efficace employés Satisfaits Motivés Fidèles clients Satisfaits Motivés (à acheter $$$!) Fidèles «La satisfaction des clients est directement reliée à la satisfaction des employés»

18 Les facteurs qui me motivent Parmi les items qui suivent, identifier les trois qui contribuent le plus à vous motiver 1. Ne pas avoir à travailler trop fort O 2. Avoir une description de travail écrite O 3. Obtenir une évaluation juste de mon travail O 4. Sentir que mon travail est utile O 5. Un emploi permanent O 6. Être en accord avec les objectifs de la compagnie O 7. Grande liberté d action à mon travail O 8. Une bonne paye O 9. Bien m entendre avec mon entourage de travail O 10. Me faire respecter comme individu O

19 Pour les mobiliser Catch them doing something right! - Proverbe chinois

20 Pour mieux faire passer un prix Appliquez le principe : Mentionnez des avantages après avoir indiqué le prix au client!

21 Après une rencontre, qu est-ce que le client retient le plus? Les clients se souviennent surtout de la fin d une rencontre L important : Finir fort!

22 La dernière impression À la fin d une entrevue, comment pouvez-vous laisser un WOW dans la tête de votre client? S assurer de sa satisfaction (et de quoi il est satisfait?) Valoriser le client Rassurer le client (de son choix, votre disponibilité) Discuter de choses amicales et personnelles Présenter le patron au client Reconduire le client à la porte! Terminer avec le nom du client

23 Un des plus grands WOW : Votre enthousiasme! L indicateur d humeur Comment allez-vous? FANTASTIQUE!

24 MERCI!! Pour des informations ou pour d autres conférences : Jasmin Bergeron [email protected] Suivez-nous sur :