1. Tâches. Aides-infirmiers et aides-soignants Rapport d incident. Tâche 1. Tâche 2

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1 Aides-infirmiers et aides-soignants Rapport d incident Les aides-infirmiers, les aides-soignants et les préposés aux bénéficiaires aident le personnel infirmier et hospitalier ainsi que les médecins dans la prestation des soins de base aux patients. Ils travaillent dans des centres hospitaliers, des maisons de santé et d autres établissements de santé. CNP Aides-infirmiers et aides-soignants Rapport d incident grave de KWHS Message téléphonique Compétences essentielles ciblées Utilisation des documents Rédaction Communication verbale Prise de décisions 1. Tâches Les aides-soignants remplissent des formulaires pour signaler des incidents ou communiquer des renseignements. Tâche 1 Les aides-soignants accompagnent les patients aux prises avec des problèmes physiques et mentaux lors de sorties dans la communauté. Si des problèmes surviennent, ils écrivent en détails dans les rapports sur ce qui est arrivé. Examinez le rapport d incident grave. Donnez trois types de situations pour lesquels l aide-soignant devra remplir ce formulaire. Utilisation des documents Tâche 2 Le 15 novembre, l aide-soignante, Andréa Brisson, accompagne deux patients au Donwood Diner pour le déjeuner. À 12 h 30, lorsqu ils quittent le restaurant, Andréa voit un autre client qui s enlève du chemin pour laisser passer Alex Malo. Elle s aperçoit qu Alex commence à se fâcher, il crie et essaie de pousser l autre client. Lorsqu Andréa retourne au travail, elle écoute les messages téléphoniques laissés par le gérant du restaurant. Selon cette information, elle décide de remplir un formulaire d incident grave. Directives : Écoutez le message dans l AUDIO 4, puis cochez le type d incident dont il s agit sur le formulaire. Utilisation des documents 1

2 Tâche 3 Par la suite, Andréa entre la date, l heure, le nom du patient et le lieu de l incident. Inscrivez ces renseignements sur le formulaire. Utilisation des documents Tâche 4 Il est 13 h 30 et Andréa parle à sa superviseure, Judith Cyr, pour l informer de ce qui est arrivé avant d appeler au restaurant pour s excuser. Ensuite, elle parle à Alex pour avoir son point de vue. Andréa prend des notes dans son bloc-notes lorsqu Alex parle afin de s y référer lorsqu elle remplira le formulaire. Directives : Prenez des notes lorsque vous écoutez le point de vue d Alex dans l AUDIO 5. Communication verbale Tâche 5 Pour Andréa, il semble qu Alex a un problème. Il y a un certain nombre de programmes que KWHS offre à ses clients. Déterminez lequel de ces programmes Andréa peut suggérer pour Alex. a) Vivre pleinement avec votre déficience b) Gestion du stress c) Travailler sans douleur d) Maîtriser sa colère e) Faire face à la violence Prise de décisions Tâche 6 Andréa utilise les notes prises lors de sa conversation avec le patient, le message téléphonique du gérant du restaurant et les renseignements recueillis (les précisions indiquées dans les tâches ci-dessus) pour remplir la description de l incident dans le formulaire. Directives : Décrivez l incident. Énoncez les faits et les observations. Rédaction 2 Passeport compétences de l Ontario

3 RAPPORT D INCIDENT GRAVE DE KWHS CNP Aides-infirmiers et aides-soignants Rapport d incident grave de KWHS * Doit être donné directement à la direction de KWHS dans les limites du quart de travail. Date de l incident (m/j/a) / / Personnes impliquées : Heure: Lieu de l incident : Autres personnes présentes : TYPE D INCIDENT GRAVE : [ ] 1. Décès Coroner a été avisé? [ ] oui [ ] non Par qui? [ ] KWHS [ ] hôpital [ ] autre [ ] 2. Blessure grave [ ] 3. Mauvais traitement/abus présumés [ ] 4. Client manquant [ ] 5. Dommage sur les lieux Précisez : [ ] 6. Plainte au sujet des normes de service [ ] 7. Plainte déposée par ou au sujet d un individu [ ] 8. Utilisation de moyen de contention Description de l incident : Comprenant ce qui est arrivé, quand et où l incident s est produit; les allégations/les points de vue du client (le cas échéant); quand l incident a été signalé, à qui, par qui; les mesures prises. K-W Habilitation Services : Réimpression avec autorisation 3

4 2. Clé de réponses Tâche 1 Réponse Les aides-soignants accompagnent les patients aux prises avec des problèmes physiques et mentaux lors de sorties dans la communauté. Si des problèmes surviennent, ils écrivent en détails dans les rapports ce qui est arrivé. Examinez le rapport d incident grave. Donnez trois types de situations pour lesquels l aidesoignant devra remplir ce formulaire. Sélectionnez trois types d incidents de la liste suivante : décès blessure grave mauvais traitement/abus présumés client manquant dommage sur les lieux plainte au sujet des normes de service plainte déposée par ou au sujet d un individu utilisation de moyen de contention Page 9 : consultez Une manière d obtenir cette réponse Compétences essentielles ciblées Utilisation des documents 2 4 Passeport compétences de l Ontario

5 Tâche 2 Le 15 novembre, l aide-soignante, Andréa Brisson, accompagne deux patients au Donwood Diner pour le déjeuner. À 12 h 30, lorsqu ils quittent le restaurant, Andréa voit un autre client qui s enlève du chemin pour laisser passer Alex Malo. Elle s aperçoit qu Alex commence à se fâcher, il crie et essaie de pousser l autre client. Lorsqu Andréa retourne au travail, elle écoute les messages téléphoniques laissés par le gérant du restaurant. Selon cette information, elle décide de remplir un formulaire d incident grave. Directives : Écoutez le message dans l AUDIO 4, puis cochez le type d incident dont il s agit sur le formulaire. Compétences essentielles ciblées Réponse Écoutez le message téléphonique afin de cocher «Plainte déposée par ou au sujet d un individu». Voir la page de réponse de la tâche 2. Page 10 : consultez Une manière d obtenir cette réponse Communication verbale 1 Utilisation des documents 1 Tâche 3 Réponse Par la suite, Andréa entre la date, l heure, le nom du patient et le lieu de l incident. Inscrivez ces renseignements sur le formulaire. Inscrivez les renseignements suivants dans la partie du haut du formulaire : la date dans le format correct l heure le nom du patient le nom du restaurant Page 11 : consultez Une manière d obtenir cette réponse Utilisation des documents 2 5

6 Tâche 4 Il est 13 h 30 et Andréa parle à sa superviseure, Judith Cyr, pour l informer de ce qui est arrivé avant d appeler au restaurant pour s excuser. Ensuite, elle parle à Alex pour avoir son point de vue. Andréa prend des notes dans son bloc-notes lorsqu Alex parle afin de s y référer lorsqu elle remplira le formulaire. Directives : Prenez des notes lorsque vous écoutez le point de vue d Alex dans l AUDIO 5. Réponse Réponses possibles : l autre client était impertinent il a passé un commentaire sur le fait qu Alex était dans le chemin de tout le monde à cause de sa déficience voulait laisser savoir à cette personne qu il l avait entendu Alex trouve difficile de rester calme dans de pareilles situations Alex souhaite pouvoir demeurer calme Page12 : consultez Une manière d obtenir cette réponse Compétences essentielles ciblées Communication verbale 1 Rédaction 1 6 Passeport compétences de l Ontario

7 Tâche 5 Pour Andréa, il semble qu Alex a un problème. Il y a un certain nombre de programmes que KWHS offre à ses clients. Déterminez lequel de ces programmes Andréa peut suggérer pour Alex. a) Vivre pleinement avec votre déficience b) Gestion du stress c) Travailler sans douleur d) Maîtriser sa colère e) Faire face à la violence Compétences essentielles ciblées Réponse d) Maîtriser sa colère Page 14 : consultez Une manière d obtenir cette réponse Prise de décisions 2 Tâche 6 Andréa utilise les notes prises lors de sa conversation avec le patient, le message téléphonique du gérant du restaurant et les renseignements recueillis (les précisions indiquées dans les tâches ci-dessus) pour remplir la description de l incident dans le formulaire. Directives : Décrivez l incident. Énoncez les faits et les observations. Réponse Écrivez une description qui comprend : Ce qui est arrivé : le problème entre le client et le client du restaurant; la plainte déposée par le gérant. Où et quand l incident s est passé : en sortant du restaurant Les allégations du client : il a été provoqué Quand l incident a été signalé : 13 h 30 À qui : Judith Cyr Par qui : Andréa Brisson ou par elle-même Mesures prises : a appelé le restaurant pour s excuser et/ou suggère un cours de maîtrise de sa colère. Rédaction 2 Communication verbal 1 Lecture des textes 2 7

8 Réponse possible: Au moment de sortir du restaurant, il y a eu un incident entre Alex Malo et un autre client. Le gérant du restaurant a téléphoné au KWHS pour déposer une plainte. Alex a rapporté que l autre client l avait provoqué. Je (Andréa Brisson), ai signalé l incident à Judith Cyr à 13 h 30. Mesures prises : J ai appelé au restaurant pour m excuser et je suggère qu Alex prenne le cours Maîtriser sa colère. Voir la page de réponse de la tâche 6. Page 15 : consultez Une manière d obtenir cette réponse 8 Passeport compétences de l Ontario

9 3. étapes pour obtenir la réponse Tâche 1 Les aides-soignants accompagnent les patients aux prises avec des problèmes physiques et mentaux lors de sorties dans la communauté. Si des problèmes surviennent, ils écrivent en détails dans les rapports ce qui est arrivé. Examinez le rapport d incident grave. Donnez trois types de situations pour lesquels l aide-soignant devra remplir ce formulaire. Réponse Sélectionnez trois types d incidents de la liste suivante : décès blessure grave mauvais traitement/abus présumés client manquant dommage sur les lieux plainte au sujet des normes de service plainte déposée par ou au sujet d un individu utilisation de moyen de contention Une manière d obtenir cette réponse 1. Parcourez la page en utilisant les mots clés types de situations. 2. Repérez l en-tête Type d incident grave. 3. Déterminez que type d incident grave et types de situations signifient la même chose. 4. Déterminez qu il s agit d exemples de situations pour lesquels l aidesoignant devra remplir ce formulaire. 5. Choisissez trois situations à partir de la liste mentionnée Compétence essentielle ciblée Utilisation des documents 2

10 Tâche 2 Le 15 novembre, l aide-soignante, Andréa Brisson, accompagne deux patients au Donwood Diner pour le déjeuner. À 12 h 30, lorsqu ils quittent le restaurant, Andréa voit un autre client qui s enlève du chemin pour laisser passer Alex Malo. Elle s aperçoit qu Alex commence à se fâcher, il crie et essaie de pousser l autre client. Lorsqu Andréa retourne au travail, elle écoute les messages téléphoniques laissés par le gérant du restaurant. Selon cette information, elle décide de remplir un formulaire d incident grave. Directives : Écoutez le message dans l AUDIO 4, puis cochez le type d incident dont il s agit sur le formulaire. Réponse Écoutez le message téléphonique afin de cocher «Plainte déposée par ou au sujet d un individu». Voir la page de réponse de la tâche 2. AUDIO CLIP 4 Bonjour, c est Nicolas, le gérant du Donwood Diner. Je vous ai rencontré à plusieurs reprises ces derniers mois, lorsque vous amenez vos clients au restaurant. Nous n avons pas eu beaucoup de problèmes jusqu à aujourd hui. Voyez-vous, le problème, c est que le restaurant était plein quand votre gars a commencé à crier. En m approchant, j ai pu voir que mes clients avaient peur quand il a commencé à essayer de pousser l autre client. Vous savez, cela ne peut pas se produire de nouveau surtout quand nous sommes très occupés. Vous pourriez peut-être penser à les amener les jours moins occupés, comme les lundis ou mardis? Une manière d obtenir cette réponse 1. Écoutez le message téléphonique. 2. Déterminez que le gérant du restaurant dépose une plainte. 3. Parcourez le formulaire afin de trouver le type d incident grave. 4. Parcourez la liste en utilisant le mot clé plainte. 5. Repérez Plainte déposée par ou au sujet d un individu. 6. Déterminez que c est bien ce qu il faut cocher. 7. Cochez le type d incident sur le formulaire. Compétence essentielle ciblée Communication verbale 1 Compétences supplémentaires : Utilisation des documents 1 10 Passeport compétences de l Ontario

11 Tâche 3 Par la suite, Andréa entre la date, l heure, le nom du patient et le lieu de l incident. Inscrivez ces renseignements sur le formulaire. Réponse Inscrivez les renseignements suivants dans la partie du haut du formulaire : la date dans le format correct l heure le nom du patient le nom du restaurant Voir la page de réponse de la tâche 3. Une manière d obtenir cette réponse 1. Parcourez le formulaire pour le mot clé date. 2. Repérez la Date de l incident en haut du formulaire. 3. Déterminez que la date doit être inscrite dans le format mois, jour et année. 4. Inscrivez le mois, le jour et l année. 5. Parcourez le formulaire pour le mot clé heure. 6. Repérez Heure en haut du formulaire. 7. Déterminez que l heure doit être inscrite et que a.m. ou p.m. doit être encerclé. 8. Inscrivez l heure. 9. Parcourez le formulaire pour les mots clés nom du patient. 10. Repérez Personnes impliquées en haut du formulaire. 11. Déterminez que Personnes impliquées et nom du patient signifient la même chose. 12. Inscrivez le nom du patient. 13. Parcourez le formulaire pour le mot clé lieu. 14. Repérez Lieu de l incident en haut du formulaire. 15. Inscrivez le nom du restaurant. Compétence essentielle ciblée Utilisation des documents 2 11

12 Tâche 4 Il est 13 h 30 et Andréa parle à sa superviseure, Judith Cyr, pour l informer de ce qui est arrivé avant d appeler au restaurant pour s excuser. Ensuite, elle parle à Alex pour avoir son point de vue. Andréa prend des notes dans son bloc-notes lorsqu Alex parle afin de s y référer lorsqu elle remplira le formulaire. Directives : Prenez des notes lorsque vous écoutez le point de vue d Alex dans l AUDIO 5. Réponse Les réponses peuvent varier. Réponses possibles : l autre client était impertinent il a passé un commentaire sur le fait qu Alex était dans le chemin de tout le monde à cause de sa déficience Alex voulait laisser savoir à cette personne qu il l avait entendu Alex trouve difficile de rester calme dans de pareilles situations Alex souhaite pouvoir demeurer calme AUDIO 5 «Andréa, vous savez, ce n était pas de ma faute. Ce gars a agi comme un salaud. Avez-vous entendu ce qu il m a dit? (Pause) Je peux voir à l expression de votre visage que vous pensez que j allais commencer à crier après lui sans aucune raison. Ce n était pas ça du tout. Avant de s enlever du chemin, il a fait des remarques désobligeantes à son ami en disant que j étais dans le chemin de tout le monde à cause de ma déficience. Je voulais juste qu il sache que je l avais entendu et que ce n est pas bien grave de bouger juste un peu. Je déteste quand les gens sont comme ça. (En s excusant) Je trouve ça tellement difficile de rester calme dans de pareilles situations. Je suis certain qu il y a une autre manière de faire face à la situation, mais quand des choses comme ça arrivent, ça me déstabilise. J aurais juste aimé lui faire savoir calmement ce que je pensais, et ainsi, peut-être il ne sera pas si impertinent à l avenir. Je parie que tout ce qu il a appris aujourd hui, c est de se moquer des personnes avec des déficiences de façon plus discrète. Totalement à côté de la question.» 12 Passeport compétences de l Ontario

13 Une manière d obtenir cette réponse 1. Identifiez l information requise : notes au sujet de l interprétation des faits par Alex. 2. Déterminez l information disponible : un message enregistré d Alex est disponible. 3. Définissez votre plan d action et rédigez la solution : l écoute de l interprétation enregistrée des faits par Alex fournira l information voulue. 4. Identifiez la raison pour écrire des notes : prendre note du point de vue d Alex. 5. Repérez l auditoire et l auteur du message : l auditoire est l aide-soignante (ou soi-même) et l auteur du message est l aide-soignante. 6. Reconnaissez le format d écriture du message : format en abrégé, aucune introduction ni conclusion ne sont nécessaires. 7. Prenez des notes au sujet du point de vue d Alex. Compétence essentielle ciblée Communication verbale 1 Compétences supplémentaires : Rédaction 1 13

14 Tâche 5 Réponse Pour Andréa, il semble qu Alex a un problème. Il y a un certain nombre de programmes que KWHS offre à ses clients. Déterminez lequel de ces programmes Andréa peut suggérer pour Alex. a) Vivre pleinement avec votre déficience b) Gestion du stress c) Travailler sans douleur d) Maîtriser sa colère e) Faire face à la violence d) Maîtriser sa colère Une manière d obtenir cette réponse 1. Identifiez le type de problèmes d Alex selon Andréa. 2. Identifiez les mots clés «Je trouve ça tellement difficile de rester calme dans de pareilles situations.» à partir de l enregistrement. 3. Déterminez que rester calme et contrôler ou maîtriser sa colère signifient la même chose. 4. Déterminez que contrôler ou maîtriser sa colère peut être un problème pour Alex. 5. Parcourez la liste des cours en utilisant le mot clé colère ou des mots similaires. 6. Repérez Maîtriser sa colère. 7. Déterminez que Maîtriser sa colère est un programme qu Andréa peut suggérer pour Alex. Compétence essentielle ciblée Prise de décisions 2 14 Passeport compétences de l Ontario

15 Tâche 6 Andréa utilise les notes prises lors de sa conversation avec le patient, le message téléphonique du gérant du restaurant et les renseignements recueillis (les précisions indiquées dans les tâches ci-dessus) pour remplir la description de l incident dans le formulaire. Directives : Décrivez l incident. Énoncez les faits et les observations. Réponse Écrivez une description qui comprend : Ce qui est arrivé : le problème entre le client et le client du restaurant; la plainte déposée par le gérant. Où et quand l incident s est passé : en sortant du restaurant Les allégations du client : il a été provoqué Quand l incident a été signalé : 13 h 30 À qui : Judith Cyr Par qui : Andréa Brisson ou par elle-même Mesures prises : a appelé le restaurant pour s excuser et/ou suggère un cours de maîtrise de sa colère. Réponse possible : Au moment de sortir du restaurant, il y a eu un incident entre Alex Malo et un autre client. Le gérant du restaurant a téléphoné au KWHS pour déposer une plainte. Alex a rapporté que l autre client l avait provoqué. Je (Andréa Brisson), ai signalé l incident à Judith Cyr à 13 h 30. Mesures prises : J ai appelé au restaurant pour m excuser et je suggère qu Alex prenne le cours Maîtriser sa colère. Voir la page de réponse de la tâche 6. 15

16 Une manière d obtenir cette réponse 1. Identifiez la raison pour écrire des notes : remplir les champs requis du formulaire et faire le résumé de l incident. 2. Repérez l auditoire et l auteur du message : le personnel de KWHS est l auditoire et l auteur du message est l aide-soignante. 3. Parcourez le formulaire afin de trouver quels renseignements devraient être inscrits. 4. Déterminez que les éléments suivants devraient être inscrits : ce qui est arrivé, quand et où l incident s est produit, les allégations du client, à qui et par qui, ainsi que les mesures prises. 5. Reconnaissez le format d écriture du message : notes ou de courts paragraphes, aucune introduction ni conclusion ne sont nécessaires. 6. Trouvez l information, soit en lisant les indices ou en écoutant les enregistrements. 7. Écrivez une description qui comprend toute l information requise pour le formulaire. Compétence essentielle ciblée Rédaction 2 Compétences supplémentaires : Communication verbale 1, Lecture des textes 2 16 Passeport compétences de l Ontario

17 CNP Aides-infirmiers et aides-soignants RAPPORT D INCIDENT GRAVE DE KWHS Page de réponse de la tâche 2 * Doit être donné directement à la direction de KWHS dans les limites du quart de travail. Date de l incident (m/j/a) / / Personnes impliquées : Heure: Lieu de l incident : Autres personnes présentes : TYPE D INCIDENT GRAVE : [ ] 1. Décès Coroner a été avisé? [ ] oui [ ] non Par qui? [ ] KWHS [ ] hôpital [ ] autre [ ] 2. Blessure grave [ ] 3. Mauvais traitement/abus présumés [ ] 4. Client manquant [ ] 5. Dommage sur les lieux Précisez : [ ] 6. Plainte au sujet des normes de service [ ] 7. Plainte déposée par ou au sujet d un individu [ ] 8. Utilisation de moyen de contention Description de l incident : Comprenant ce qui est arrivé, quand et où l incident s est produit; les allégations/les points de vue du client (le cas échéant); quand l incident a été signalé, à qui, par qui; les mesures prises. K-W Habilitation Services : Réimpression avec autorisation 17

18 CNP Aides-infirmiers et aides-soignants RAPPORT D INCIDENT GRAVE DE KWHS Page de réponse de la tâche 3 * Doit être donné directement à la direction de KWHS dans les limites du quart de travail. Date de l incident (m/j/a) / / Personnes impliquées : Heure: 12 h 30 Lieu de l incident : Autres personnes présentes : Donwood Diner Alex Malo TYPE D INCIDENT GRAVE : [ ] 1. Décès Coroner a été avisé? [ ] oui [ ] non Par qui? [ ] KWHS [ ] hôpital [ ] autre [ ] 2. Blessure grave [ ] 3. Mauvais traitement/abus présumés [ ] 4. Client manquant [ ] 5. Dommage sur les lieux Précisez : [ ] 6. Plainte au sujet des normes de service [ ] 7. Plainte déposée par ou au sujet d un individu [ ] 8. Utilisation de moyen de contention Description de l incident : Comprenant ce qui est arrivé, quand et où l incident s est produit; les allégations/les points de vue du client (le cas échéant); quand l incident a été signalé, à qui, par qui; les mesures prises. K-W Habilitation Services : Réimpression avec autorisation 18 Passeport compétences de l Ontario

19 CNP Aides-infirmiers et aides-soignants RAPPORT D INCIDENT GRAVE DE KWHS Page de réponse de la tâche 6 * Doit être donné directement à la direction de KWHS dans les limites du quart de travail. Date de l incident (m/j/a) / / Personnes impliquées : Alex Malo Heure: 12 h 30 Lieu de l incident : Autres personnes présentes : Donwood Diner Andréa Brisson TYPE D INCIDENT GRAVE : [ ] 1. Décès Coroner a été avisé? [ ] oui [ ] non Par qui? [ ] KWHS [ ] hôpital [ ] autre [ ] 2. Blessure grave [ ] 3. Mauvais traitement/abus présumés [ ] 4. Client manquant [ ] 5. Dommage sur les lieux Précisez : [ ] 6. Plainte au sujet des normes de service [ ] 7. Plainte déposée par ou au sujet d un individu [ ] 8. Utilisation de moyen de contention Description de l incident : Comprenant ce qui est arrivé, quand et où l incident s est produit; les allégations/les points de vue du client (le cas échéant); quand l incident a été signalé, à qui, par qui; les mesures prises. Au moment de sortir du restaurant, il y a eu un incident entre Alex Malo et un autre client. Le gérant du restaurant a téléphoné au KWHS pour déposer une plainte. Alex a rapporté que l autre client l avait provoqué. Je, (Andréa Brisson), ai signalé l incident à Judith Cyr à 13 h 30. Mesures prises : J ai appelé pour m excuser et je suggère qu Alex prenne le cours Maîtriser sa colère. K-W Habilitation Services : Réimpression avec autorisation 19