Quelques réflexions introductives sur le rôle de la confiance dans le travail collaboratif

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Céline Larocque
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1 Quelques réflexions introductives sur le rôle de la confiance dans le travail collaboratif Laurent KARSENTY CRTD-CNAM (Paris) ErgoManagement (Toulouse)

2 Plan de la présentation 1. Définition et conceptualisation générale 2. Exemple illustrant le rôle de la confiance au travail : des relèves de poste défaillantes 3. Conclusion et questions de recherche 2

3 Plusieurs objets de confiance Confiance en soi Confiance en l autre Confiance en l organisation Confiance dans le système technique Qu est-ce que ces notions ont en commun? 3

4 Définitions Etymol. du latin cum : avec et fidere : fier Se fier à, (se) confier, confidence Fiancé Fidélité, fiabilité La confiance : «sentiment de sérénité qui émane de la relation à un acteur (organisation, groupe, individu) à qui l on confie certains de ses intérêts en espérant qu il en prendra bien soin» Faire confiance : «acte consistant à confier certains de ses intérêts à un acteur dont les caractéristiques attribuées permettent d espérer qu il en prendra bien soin» 4

«sentiment de sérénité qui émane de la relation à un acteur (organisation, groupe, individu) à qui l on confie certains

5 Que «confie-t-on» aux autres dans le cadre d un travail collaboratif? 1. Des conditions de réussite de ses missions J espère qu on n aura pas trop de complications avec ce malade. Préviens-moi dès que ses paramètres te semblent anormaux. Pourvu que la météo ne se dégrade pas trop car on serait obligé de détourner beaucoup d avions. Je préviens les pilotes pour qu ils s y préparent. 5

ce malade. Préviens-moi dès que ses paramètres te semblent anormaux.

6 Que «confie-t-on» aux autres dans le cadre d un travail collaboratif? 2. Le sens de son travail QUI Enjeux identitaires : image de bon professionnel, responsabilités, Enjeux relationnels : travailler au sein de bonnes relations, être bien dirigé et soutenu, pouvoir apprendre des autres, POURQUOI Sens du travail COMMENT AVEC QUI Enjeux opérationnels : atteindre ses objectifs dans de bonnes conditions, préserver santé et sécurité, Enjeux motivationnels : fierté de son travail, développer des compétences, évoluer, obtenir une rémunération adaptée, 6

bonnes relations, être bien dirigé et soutenu, pouvoir apprendre des autres, POURQUOI Sens du travail COMMENT AVEC QUI Enjeux

7 Travail collaboratif : interdépendances, incertitude et confiance La réalisation d un travail collaboratif repose sur des relations d interdépendance Un certain niveau d incertitude est associé à toute situation d interdépendance La confiance est une ressource nécessaire pour agir avec les autres malgré cette incertitude Pari, prise de risque Mais la confiance ne se décrète pas! Exige certaines conditions pour croire que l autre «prendra bien soin» de nos intérêts 7

confiance est une ressource nécessaire pour agir avec les autres malgré cette incertitude Pari, prise de risque Mais

8 8

9 La relève de poste dans un atelier de l industrie aéronautique (Karsenty, 2011) Partant Arrivant Travail en 2x8 Demande initiale : améliorer les pratiques de transmission de consignes 9

10 La relève de poste dans l atelier Effectivement peu de transmission de consignes Pas de recouvrement horaire Nécessité de passer par le mode écrit, mais difficultés ressenties par les opérateurs 10

11 Des relations de travail dégradées Un réel problème de manque de confiance Nombreuses expressions d insatisfaction liées à cette situation Des histoires, des cultures métiers et des niveaux d expérience différents dans l atelier Craintes exprimées à l égard des intentions et des compétences de l autre Des décisions managériales incomprises ou critiquées Des valeurs jugées différentes, sentiment de ne pas être reconnu 11

différents dans l atelier Craintes exprimées à l égard des intentions et des compétences de l autre Des

12 Impact du manque de confiance Absence de transmission de consignes (peu fréquent) Rupture de la continuité du travail à réaliser Plus souvent : restriction des consignes à l information factuelle minimale Absence de tout conseil ou alerte sur les opérations à venir, pas d information dépassant le cadre strict du travail à réaliser Perte de conscience partagée de la situation Absence d anticipation de problèmes futurs possibles Frein au développement de l expertise 12

alerte sur les opérations à venir, pas d information dépassant le cadre strict du travail à réaliser Perte de

13 Impact du manque de confiance Pour certains, repli derrière l écrit Protection contre une éventuelle mise en cause de sa responsabilité Pour d autres, à l inverse, rejet du mode écrit Crainte d une exploitation non prévue de l information rapportée Lien avec une certaine méfiance vis-à-vis du management en place Des «stratégies de défense» (Dejours, 1998) rompant les liens du collectif 13

Crainte d une exploitation non prévue de l information rapportée Lien avec une certaine méfiance

Quelques solutions définies collectivement Mesures organisationnelles pour réduire les écarts de savoir et savoir-faire Formalisme poussé Recrutement, programme d intégration, tutorat, Dossier des

14 Quelques solutions définies collectivement Mesures organisationnelles pour réduire les écarts de savoir et savoir-faire Formalisme poussé Recrutement, programme d intégration, tutorat, Dossier des «bonnes pratiques» Constitution d équipes par affinités, si possible Réunions de partage d expérience Classeur avec fiches de consignes semiformalisées Absence de formalisme Confiance réciproque = > communication basée sur une volonté «naturelle» et l esprit d entre-aide Méfiance => Communication basée uniquement sur une prescription Compréhension non garantie 14

partage d expérience Classeur avec fiches de consignes semiformalisées Absence de formalisme Confiance réciproque = > communication basée

15 Conclusions La performance collective et la satisfaction au travail découlent en partie de la confiance La confiance ne se décrète pas Chacun a le choix d entrer en relation avec autrui ou, au moins, des modalités par lesquelles être en relation avec autrui La confiance est dynamique La confiance acquise doit être entretenue Confiance Autres ressources personnelles Environnement de travail Une confiance dégradée peut être restaurée jusqu à un certain point Compétences Travail efficace et sûr Règles de coordination verticale et horizontale 15

est dynamique La confiance acquise doit être entretenue Confiance Autres ressources personnelles Environnement de travail Une confiance

16 Un modèle de la confiance au travail ou plusieurs? De manière générale, besoin d approfondir la modélisation de la confiance au travail Ex. Quelles relations entre confiance en soi, confiance en l autre et confiance dans l organisation? Confiance située vs. confiance généralisée Des besoins de confiance différents selon la nature des postes, des tâches, des situations (Dupont, 2010) La nature de la dépendance à l autre change en fonction de nombreux paramètres Degré d aversion au risque Risques effectivement présents dans la situation Cadre organisationnel contraignant les comportements «à risque» 16

confiance généralisée Des besoins de confiance différents selon la nature des postes, des tâches, des situations (Dupont, 2010) La nature de la

Pour aller plus loin Et aussi Zand D. (1972). Trust and Managerial Problem Solving. Administrative Science Quarterly, 17(2), 229-239. Mayer, R. C., Davis J. H. & Schoorman F.D. (1995).

Annual Review of Psychology, 50, 569-598 Costa, A. C. (2001). The role of trust for the functioning of teams in organisations.

17 Pour aller plus loin Et aussi Zand D. (1972). Trust and Managerial Problem Solving. Administrative Science Quarterly, 17(2), Mayer, R. C., Davis J. H. & Schoorman F.D. (1995). An integrative model of organizational trust. Academy of management review, 20(3), Kramer R. M. (1999). Trust and Distrust in organizations: Emerging Perspectives, Enduring Questions. Annual Review of Psychology, 50, Costa, A. C. (2001). The role of trust for the functioning of teams in organisations. European journal of work and organizational psychology, 10(3), Nooteboom B., & Six F. (2003). The Trust Process in Organizations. Empirical Studies of the Determinants and the Process of Trust Development. Cheltenham: UK: Edward Elgar. Ogien, A., & Quéré, L. (Eds.). (2006). Les moments de la confiance. Connaissance, affects et engagements. Paris: Economica. 17

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