La communication interculturelle entre milieux professionnels

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1 La communication interculturelle entre milieux professionnels

2 DiaLogue 13 heures 45, un visiteur entre chez Flat2A, entreprise spécialisée dans la conception et la réalisation de parcours spectacles multisensoriels. Il porte un jean et un blouson en cuir. Il tient un casque à la main et une sacoche. Le siège de l entreprise Flat2A est situé dans l appartement d un immeuble parisien. L appartement a été aménagé en bureaux, équipés de plusieurs postes informatiques, de matériel performant et récent pour le dessin, l infographie, l impression, la vidéo, le traitement du son et l administration de projets. 49 personnes y travaillent : auteurs, scénographes réalisateurs, comédiens, documentalistes, monteurs, décorateurs L homme hésite, puis ferme la porte. C est la première fois qu il vient chez Flat2A. Séverine, assistante de gestion, est occupée au téléphone, elle lui fait signe d avancer. 2

3 DiaLogue suite Séverine : d accord, c est entendu je te le forwarde mais tu le deletes. À bientôt. Au revoir Ludovic Séverine raccroche son téléphone et s adresse au visiteur. Séverine : Bonjour, entrez c est pour la livraison des CD, vous avez été rapide. Notre monteur va être content. Je signe où? Monsieur Jean : Bonjour (il tend la main), je me présente je suis Monsieur Jean. Séverine : (surprise et confuse, elle lui serre la main) Excusez moi je vous ai confondu avec un coursier à cause du casque. Monsieur Jean : Je suis Monsieur Jean, responsable culturel de la mairie de Saint Gilbert Le Pont. Séverine : Monsieur Jean, (Séverine consulte son PC). Tiens j ai plusieurs personnes ayant votre nom? Quel est votre prénom? Monsieur Jean : Monsieur Maurice Jean. (Sur un ton insistant). Séverine : Effectivement, j ai bien un Monsieur Maurice Jean, vous avez Rendez-vous avec Édouard. Monsieur Jean : Édouard? (lève les sourcils). Séverine : Excusez-moi, Monsieur Degrandbois, notre directeur technique. Monsieur Jean : C est bien ce Monsieur que je dois rencontrer. Séverine : Je tiens à vous avertir que son agenda est très booké en ce moment aussi il risque d être un peu en retard au rendez-vous. Monsieur Jean : mais c est que j ai un autre rendez-vous. Excusez moi, je vous ai confondu avec un coursier à cause du casque. Zut, j ai dit une bétise 3

4 DiaLogue suite De quoi elle me parle? Séverine : Ne vous inquiétez pas, nous allons voir le dossier ensemble. (Sourire). Monsieur Jean : Vous êtes sa secrétaire? Car j aurai souhaité en discuter directement avec Monsieur Degrandbois. Séverine : Non je suis son assistante de gestion et suis à même de répondre à vos questions. Vous pouvez vous asseoir, vous serez plus à l aise. Monsieur Jean : D accord. Séverine : Bien entendu la propale fait suite à notre étude de faisabilité. Monsieur Jean : (surpris) la propale, je ne comprends pas bien Mademoiselle. Séverine : La propale, excusez-moi c est l habitude, c est la proposition commerciale. Monsieur Jean : D accord. Séverine remet la proposition commerciale à Monsieur Jean Séverine : Je vous propose d étudier ensemble tout de suite les grandes lignes du document. Monsieur Degrandbois abordera avec vous la partie quantitative, c est lui qui vous présentera le chiffrage en détail. Alors le road movie gallo-romain. Monsieur Jean : Road-movie, mais nous n avions pas convenu du nom et puis qu est ce que cela signifie? Séverine : Non, non ce n est pas le nom du projet. Pour nous c est un genre cinématographique, c est un film sur la route. Le lieu de l'intrigue est la route elle-même et pas les lieux qu'elle traverse. La propale, excusez-moi c est l habitude, c est la proposition commerciale. 4

5 DiaLogue suite Voila, votre demande concerne un concept scénographique basé sur la présentation de la vie gallo-romaine au IVème siècle dans une villa. L APD nous a permis de définir les surfaces, (interrompue) Monsieur Jean : L APD? Qu est ce que c est? Séverine : L APD c est l avant-projet définitif. Il nous a permis de déterminer la surface, ici 160 m 2, avec un mini cinéma, une salle d exposition ou de reconstitution des lieux en 3D. Monsieur Jean : 160 m 2, cela me paraît insuffisant, même si la reconstitution des lieux est en 3D. Séverine : Pour mieux vous rendre compte, un diorama a été conçu. Monsieur Jean : Un diaporama? Séverine : Non, non un diorama, une maquette en fait. Monsieur Jean : Ce n était pas prévu. Séverine : Ne vous inquiétez pas, il ne vous est pas facturé, nous avons l habitude de concevoir une maquette de nos réalisations pour que nos clients visualisent l espace. Monsieur Jean : Ah, c est bien. Séverine : Je poursuis, n hésitez pas à m interrompre si vous avez des interrogations. Le matériel : il est prévu pour la partie expo les photographies, les artéfacts et les cartels. Monsieur Jean : excusez-moi mais j ai du mal à vous suivre (d un ton agacé). Artéfacts et cartels, vous pouvez m expliquer. Séverine : Je suis incorrigible, j utilise notre jargon professionnel, je vais faire attention et vous expliquer leur signification. Monsieur Jean : Merci. Séverine : Les objets de l exposition sont ce que l on appelle les artéfacts et à côté de chaque objet se trouvent les cartels ou supports scriptovisuels, une étiquette en fait. Pour la partie effets et principes techniques, nous réalisons la projection d images en relief + 2D ou 2 dimensions, avec un son 7.1, soit un son multicanaux qui utilise plusieurs pistes audio en vue de la restitution sur un système comportant plusieurs enceintes, et un jeu d éclairage. Monsieur Jean : Vous connaissez le montant global des travaux? Séverine : Le montant prévisionnel des travaux est de : (H.T.) dont : (H.T.) pour les équipements scénographiques (y compris coûts de production). Monsieur Jean : Je ne m attendais pas à un montant aussi élevé! À ce moment entre Édouard Degrandbois. 5

6 Questions à destination des apprenants I.Analyse de la situation de communication interpersonnelle 1. Identifiez les acteurs de la situation de communication. 2. Déterminez les enjeux de chacun des acteurs. 3. Caractérisez le contexte dans la situation observée (identité des acteurs, territoire, place des acteurs, position sociale, relation). 4. Identifiez les rites et codes utilisés dans la situation de communication. II. Les compétences professionnelles de l accueil de l assistant de gestion PME PMI L assistante de gestion : III. Les compétences comportementales de la communication interculturelle 1. Quel est le registre de langage adopté par Séverine? 2. Quelle est la particularité de ce langage métier»? 3. Communiquer est un processus dynamique et parfois problématique : avez-vous perçu des difficultés, et ont-elles eu des influences sur le contenu et sur la relation? 4. Séverine a-t-elle su adapter sa communication à l interlocuteur d une autre culture professionnelle? 5. Comment définissez-vous la communication interculturelle? 6. Quelles compétences comportementales Séverine doit-elle mettre en œuvre pour pratiquer une communication efficace? 1. Identifie-t-elle le (s) besoin (s) du client? 2. Formule t elle une réponse claire aux questions du client? 3.A-t-elle mené un accueil professionnel de qualité? Justifiez votre réponse. 6

7 Dossier Professeur Comment adapter sa communication à l interlocuteur d une autre culture professionnelle? Déroulement de la séquence 1ère étape Présentation de la séquence : - 1ère lecture du document sans les questions - 2ème lecture : distribution des questions aux étudiants. - Travail individuel des étudiants avec texte et questions 2ème étape Analyse de la séquence : - Mise en commun des réflexions 3ème étape Synthèse : - Réactivation des notions de communication interpersonnelle et d accueil. - Repère des compétences comportementales ou attitudes professionnelles. - Formalisation de la notion d interculturalité. Éléments d analyse I.Analyse de la situation de communication interpersonnelle 1. Identifiez les acteurs de la situation de communication. Séverine, assistante de gestion PME PMI. Monsieur Jean, (responsable culturel de la mairie de St Gilles le Pont), un client. 2. Déterminez les enjeux de chacun des acteurs. Enjeux de Monsieur Jean : de rencontrer le directeur technique comme convenu Enjeux de Séverine : de faire accepter le retard du directeur technique à Monsieur Jean et de l informer de la proposition commerciale. 3. Caractérisez le contexte dans la situation observée (identité des acteurs, territoire, place des acteurs, position sociale, relation). L identité des acteurs : Les acteurs ne se connaissent pas. Territoire : la situation de communication se déroule dans les locaux de l entreprise, terrain connu pour Séverine. Monsieur Jean hésite avant d entrer, l espace de travail (l appartement) le surprend. La place des acteurs : Séverine représente l entreprise FLAT2A. Elle assiste le responsable technique et assure le suivi des contrats. Monsieur Jean est un client. C est la première fois qu il se présente dans les locaux de FLAT2A. Séverine doit donc maintenir la relation avec le client, puisqu elle connaît l enjeu pour l entreprise. 4. Identifiez les rites et codes utilisés dans la situation de communication. Le rituel de salutation, d entrée en matière : les acteurs se disent bonjour Les codes : les acteurs se vouvoient, norme lorsque les personnes ne se connaissent pas. La poignée de main : Monsieur Jean avance la main, ce qui n est pas dans la culture de Séverine qui hésite mais finalement lui serre la main. La tenue vestimentaire de Monsieur Jean induit Séverine en erreur qui le confond avec un coursier. Le risque de malentendu est vite dépassé puisque Séverine s excuse aussitôt. 7

8 Dossier Professeur suite Comment adapter sa communication à l interlocuteur d une autre culture professionnelle? II. Les compétences professionnelles de l accueil de l assistant de gestion PME PMI L assistante de gestion : 1. Identifie-t-elle le (s) besoin (s) du client? Séverine reçoit le client et s enquiert de l identité du client. Elle connaît l objet de sa visite. 2. Formule t elle une réponse claire aux questions du client? Elle rassure le client sur l absence momentanée du responsable technique et résout le problème en invitant le client à prendre place pour qu elle lui explique le dossier. 3.A-t-elle mené un accueil professionnel de qualité? Justifiez votre réponse. Séverine ne s est pas présentée à son interlocuteur, ce qui a induit le client en erreur quant à sa fonction, la prenant pour une secrétaire. L assistant fait toutefois preuve de courtoisie, d initiative et d autonomie. III. Les compétences comportementales de la communication interculturelle 2. Quelle est la particularité du langage métier? Le langage métier ou jargon est une façon de s exprimer propre à une profession, difficilement compréhensible pour le profane. Ce sont des termes propres liés à l activité de l entreprise. Ce sont des termes techniques, des acronymes. 3. Séverine a-t-elle su adapter sa communication à l interlocuteur d une autre culture professionnelle? Non elle n a pas adapté sa communication vis-à-vis du client, son registre de langage n est pas adapté : agenda booké, la propale, road movie, elle fournit des explications mais ce n est qu à la fin de l entretien qu elle prend conscience de l intérêt d expliquer les termes employés à un non initié. 4. Quelles compétences comportementales Séverine doit-elle mettre en œuvre pour pratiquer une communication efficace? L assistant de gestion doit : - adapter son registre de langage à l interlocuteur. - adapter aux interlocuteurs de niveaux, fonctions, personnalités différentes : - reformuler. - éviter les expressions, les jargons propres à votre culture. - être attentif aux réactions émotives, positives ou négatives de l interlocuteur. 1. Quel est le registre de langage adopté par Séverine? Séverine utilise un langage métier (ou jargon professionnel). 8

9 Synthèse Communiquer est un processus dynamique et parfois problématique : des difficultés peuvent apparaître et avoir des influences sur le contenu et sur la relation. Ici le langage métier est un frein à la communication. Il est certes un élément de l identité culturelle et influe sur le comportement de l assistante qui l utilise comme un langage courant. Sur le contenu : Il implique de la non-compréhension pour l interlocuteur et une demande répétée pour obtenir des explications. Sur la relation : Monsieur Jean adopte un ton agacé. L assistante est donc obligée de traduire en langage courant et non professionnel. Dossier Professeur suite Comment adapter sa communication à l interlocuteur d une autre culture professionnelle? La communication interculturelle peut se définir comme une situation de rencontre entre des personnes appartenant à des cultures différentes. La nationalité n est qu un des facteurs de cette différence ; le code linguistique n est qu une barrière parmi d autres (le milieu social, l origine ethnique, l âge, le statut professionnel ). La communication est donc efficace dès lors que l on atteint un degré de compréhension acceptable pour les interlocuteurs. 9