Procédure de traitement des plaintes pour l installation

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1 Procédure de traitement des plaintes pour l installation Dans le but d assurer l amélioration continue de la qualité des services de garde éducatifs à l enfance, le CPE La Grande Ourse s est doté d une procédure de traitement des plaintes. Le présent document décrit les différentes étapes de traitement des plaintes que le CPE s est donné. Dans le but d informer les parents utilisateurs du CPE quant à leurs responsabilités face à la qualité des services offerts à leurs enfants et d encourager leur collaboration, la présente procédure leur est transmise ainsi qu à l ensemble des membres du personnel du CPE. Par l établissement de règles et de balises, le CPE veut favoriser un traitement adéquat et le plus objectif possible de toutes les plaintes formulées. De même, il tente d uniformiser ses interventions dans le respect et l intégrité des personnes touchées par les plaintes. Les principes directeurs du traitement des plaintes Le CPE recueille et traite toute plainte provenant de toute personne concernant le CPE, un membre de son personnel ou de toute personne agissant au nom d un membre du personnel du CPE. Toute plainte retenue est portée à l attention de la directrice générale. Si la plainte vise la directrice générale, elle est reçue et traitée par le conseil d administration, suivant la présente procédure. Dans le cas où une plainte devait mener à un congédiement, la directrice générale informe le conseil d administration du dossier avant qu une telle mesure ne soit prise. Toute personne peut porter plainte au CPE pour dénoncer un fait ou une situation prévalant au CPE qui lui laisse croire qu il y a manquement à une obligation prescrite par la Loi sur les services de garde éducatifs à l enfance ou par l un des ses Règlements, ou si elle constate un fait ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants qui y sont reçus. Toute personne peut porter plainte au CPE lorsqu elle a des raisons de croire qu un membre du personnel ou une personne agissant pour le CPE manque à une obligation ou à un devoir prescrit par la Loi sur les services de garde éducatifs à l enfance ou par l un des ses Règlements. Toute personne peut porter plainte au Ministère de la Famille et des Aînés (MFA) lorsqu elle a des raisons de croire que le CPE manque à ses obligations ou à un devoir prescrit par la Loi sur les services de garde éducatifs à l enfance ou par un des ses Règlements ou, parce qu elle n est pas satisfaite de la manière dont le CPE a traité sa plainte.

2 Les personnes désignées pour recevoir les plaintes Le CPE assure la disponibilité d un service de traitement des plaintes pendant ses heures d affaires. A cet effet, le conseil d administration confie à la directrice adjointe de l installation l ensemble des tâches reliées à la réception et au traitement des plaintes. La personne qui reçoit la plainte permet à la personne plaignante d en exposer la nature, fournit les renseignements ou documents requis si nécessaires, dirige la personne vers le bon interlocuteur, personne ou organisme s il y a lieu, et s assure du bien-fondé de la plainte auprès des personnes concernées. Toute plainte visant la directrice adjointe de l installation doit être remise et traitée par la directrice générale. Le traitement des plaintes La directrice adjointe de l installation, ayant pour tâche le traitement des plaintes, traite toute plainte avec diligence et elle en assure le suivi. Toute plainte retenue est portée à l attention de la directrice générale. Toute plainte portant sur la directrice générale est automatiquement acheminée au conseil d administration. La procédure de traitement des plaintes peut, selon le cas, comporter trois (3) étapes. Étape 1 : Réception de la plainte Une personne plaignante peut formuler sa plainte verbalement ou par écrit. Elle n est pas tenue de s identifier. Toutefois, la personne qui reçoit la plainte, tout en l assurant que les renseignements demeureront confidentiels, l invite à s identifier car il pourrait s avérer utile de communiquer avec elle au cours du traitement de la plainte pour clarifier certains renseignements. Pour toute plainte reçue, la personne qui la reçoit ouvre un dossier en utilisant le «Formulaire d enregistrement et de suivi d une plainte» pour recueillir les renseignements pertinents. De plus, lorsque la plainte est écrite, un accusé de réception est expédié à la personne plaignante si cette dernière a fourni ses nom et adresse. Si la personne désignée pour le traitement des plaintes est absente pour moins de 24 heures, la personne qui reçoit la plainte offre à la personne plaignante de communiquer avec celle-ci à un autre moment dans la journée. Elle prend en note ses coordonnées pour que la personne désignée puisse communiquer avec elle à un autre moment de la journée. Cependant, s il s agit d un cas d urgence, la personne qui reçoit la plainte l achemine sans délai à la personne la plus apte à la traiter (directrice adjointe à l administration ou directrice générale).

3 Étape 2 : Nature et traitement de la plainte Lorsqu elle est saisie d une plainte, la personne désignée pour le traitement des plaintes doit d abord en déterminer la nature afin d identifier la suite de la procédure à suivre pour son traitement. Dans tous les cas, la personne désignée pour le traitement des plaintes note ses constatations et ses conclusions au dossier à l aide du «Formulaire d enregistrement et de suivi d une plainte». Le traitement d une plainte dépend avant tout de la nature de celle-ci. Une plainte peut être de l une des quatre (4) natures suivantes : 2.1 Plainte relative à un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature subi par un enfant concernant un membre du personnel du CPE: La personne désignée pour le traitement des plaintes doit immédiatement la signaler au Directeur de la Protection de la Jeunesse (DPJ) conformément au processus de signalement décrit dans le guide Négligence et mauvais traitements envers les enfants : prévention et intervention en service de garde et à l entente multisectorielle 1. La directrice adjointe de l installation et la directrice générale collaborent avec les représentants de cet organisme quant au suivi de la plainte. La personne désignée pour le traitement des plaintes informe sans délai la directrice générale de toute plainte relative à un abus, un mauvais traitement, une agression ou un autre événement de même nature subi par un enfant. La directrice générale procède à la suspension immédiate de l employée le temps de l enquête et en avise sans délai le conseil d administration. concernant un parent utilisateur du CPE : La personne désignée pour le traitement des plaintes doit immédiatement le signaler au Directeur de la Protection de la Jeunesse (DPJ) conformément au processus de signalement décrit dans le guide Négligence et mauvais traitements envers les enfants : prévention et intervention en service de garde et à l entente multisectorielle. 2.2 Plainte portant sur un fait ou une situation concernant notre CPE ou un membre du personnel de celui-ci. La personne désignée pour le traitement des plaintes avise la directrice générale de la situation. - La directrice adjointe à l installation analyse le cas. Si un membre du personnel du CPE est concerné par cette plainte, la directrice adjointe de l installation vérifie la version de l employé;

4 - La directrice de l installation présente le cas à la directrice générale si l intervention nécessite qu une mesure disciplinaire soit prise. La directrice générale informera le conseil d administration du dossier en entier afin de l informer de l issue possible du dossier. Si la procédure, la décision transmise par la directrice adjointe à l installation ne satisfait pas la personne plaignante, cette dernière a la possibilité d en référer au conseil d administration ou en dernière instance, au Ministère de la Famille et des Aînés (MFA). 2.3 Plainte portant sur un fait ou une situation concernant le CPE La personne désignée pour le traitement des plaintes rédige un rapport écrit de la plainte reçue en faisant ressortir, s il y a lieu, les faits constituant un manquement à un ou plusieurs articles de la Loi sur les services de garde éducatifs à l enfance ou de l un de ses Règlements, ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus. S il y a un ou plusieurs manquements à la Loi ou à l un de ses Règlements, ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, la plainte est retenue. - La directrice adjointe et la directrice générale doivent rencontrer l employée concernée afin de recueillir sa version des faits; Afin de constater la situation, la directrice adjointe et/ou la directrice générale peuvent, selon le cas et si nécessaire : - Avoir un deuxième entretien avec la personne plaignante; - Entreprendre une enquête auprès de d autres membres du personnel du CPE; - Entreprendre une enquête auprès des parents utilisateurs du CPE. Et si jugé nécessaire : - La directrice générale laquelle décidera du suivi à apporter à la plainte et à la possibilité d imposer une mesure disciplinaire ou administrative. Dans tous les cas où la procédure de congédiement d une employée est enclenchée à la suite d une plainte, l ensemble du dossier doit être porté à l attention du conseil d administration. Après avoir analysé les différents éléments recueillis, la plainte sera jugée comme étant non fondée, fondée ou ayant insuffisance de preuves. S il n y a pas de manquement(s) à la Loi ou à l un de ses Règlements, ou une situation qui menace la santé, la sécurité ou le bien-être des enfants reçus, la plainte n est pas retenue (il peut s agir d une mésentente ou d un conflit entre un parent et une employée ou entre employées). La personne plaignante est invitée à régler l objet de la plainte avec l employée concernée. La personne qui reçoit la plainte peut offrir son aide aux parties pour aider à solutionner le problème. 2.4 Plainte ne relevant pas de la compétence de notre installation

5 La personne plaignante est référée à l organisme qui a juridiction sur la question, selon le cas. Étape 3 : Suivi au traitement de la plainte Lorsque la plainte est fondée, elle est portée à l attention de la directrice générale. Le CPE doit s assurer que la situation qui l a entraînée soit corrigée. À cette fin, plusieurs avenues peuvent être retenues, dépendant de la nature de l infraction constatée : la personne désignée pour le traitement des plaintes identifie avec l employée les moyens à prendre pour que la situation soit corrigée et qu elle ne se reproduise plus dans l avenir. Si nécessaire, la conseillère pédagogique soutien l employée dans la mise en place des moyens identifiés pour corriger la situation; des suivis réguliers sont faits par la directrice adjointe à l installation auprès de l employée et ce, jusqu à ce que la situation soit corrigée. Un rapport est rédigé pour chacun des suivis. Chacun des rapports est remis à l employée à laquelle on demande de signer un accusé réception et une copie du rapport est déposée au dossier de l employée concernée; la directrice adjointe rédige un avis disciplinaire, lequel est envoyé à l employée et dont une copie est déposée à son dossier. Si, malgré les différentes interventions, la situation n est pas corrigée ou si elle se reproduit, la directrice adjointe rédige un rapport écrit de ses constatations et en fait part à la directrice générale. Lorsque la plainte est non fondée ou qu il y a insuffisance de preuves, la personne désignée pour le traitement des plaintes en informe la directrice générale et procède à la fermeture du dossier. Rapport périodique du traitement des plaintes La directrice adjointe du CPE informe sans délai la directrice générale de toute plainte reçue par le CPE. Elle en décrit la nature et indique leur traitement. La directrice générale informe périodiquement le conseil d administration des plaintes reçues et de leur traitement. Conservation des dossiers Tous les dossiers de plaintes constitués par le CPE ainsi que les documents démontrant le suivi apporté à ceux-ci sont confidentiels et conservés sous clef à la place d affaires du CPE. Seuls la directrice générale du CPE, la directrice adjointe à l installation et un administrateur désigné par le conseil d administration ont accès à ces documents. La présente procédure a été adoptée par l administration provisoire en avril 2011