Ressources nécessaires (avec budget)

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1 Fiche 11 : La formation des enquêteurs et l administration de l enquête Objectif Former les enquêteurs et procéder à l enquête satisfaction. Principe Répondre aux questions relatives à la formation des enquêteurs, prévoir l annonce à faire au personnel interne et aux clients et conduire l enquête. Préalable Avoir réalisé la rédaction du questionnaire et le pré-test. Ressources nécessaires (avec budget) Matériel : nécessaire au type d enquête envisagé : questionnaire, téléphone, véhicule, local Logiciel : néant. Formation : celle dispensée aux enquêteurs. Modalités d utilisation Former les enquêteurs (si d application): - Les enquêteurs reçoivent le dossier de l enquête et étudient le questionnaire et les instructions. - Briefing entre le chef de projet et les enquêteurs : le questionnaire est examiné question par question. - On peut procéder à un ou plusieurs essais «à blanc» en compagnie du chef de projet ou seul. Présenter officiellement l enquête satisfaction au personnel concerné par les résultats. Procéder à l administration de l enquête satisfaction. Former les enquêteurs et procéder à l enquête satisfaction

2 Points clefs Pour les enquêteurs (si d application): - l enquêteur n est pas là pour pallier les insuffisances d un questionnaire mal rédigé. - L enquêteur doit s abstenir de toute réaction positive ou négative. - Fournir à l enquêteur des instructions concernant la phase de présentation du questionnaire, la liste des problèmes qu il peut éventuellement rencontrer et le système de codification. Présenter officiellement l enquête au personnel concerné par les résultats: - Annoncer que l enquête va avoir lieu. - Sous quelle forme? A quelle date? Qui va être interrogé? - Dans quel but? Pour en tirer quelles avantages? (Attention : l enquête est faite non pour la beauté du geste mais dans un but d amélioration. Il est donc essentiel que les responsables qui seront parties prenantes des actions d amélioration soient informées sinon impliquées dans l élaboration du questionnaire.) - Quelle publicité sera donnée aux résultats de l enquête? Procéder à l administration : - Déterminer le moment adéquat ( pas quelques minutes avant un grand congé ). - Prévoir la lettre ou le message de présentation de l enquête satisfaction aux personnes qui vont être interrogées: les objectifs de l enquête, le déroulement, les bénéfices que les répondants peuvent en tirer, la mention de confidentialité. - Prévoir tous les éléments matériels pour que les répondants se trouvent dans les meilleures conditions (bruit, distraction le diable se met dans les détails!). Piège à éviter Les envers des points clés! Résultat attendu Obtenir des questionnaires sans biais, reflétant le mieux la perception des personnes interrogées. Fiches outils: Néant. Indicateurs Nombre de questionnaires effectivement administrés Fiche 11 : La formation des enquêteurs et l administration de l enquête

3 Fiche 12 : La codification et le dépouillement des résultats Objectif Structurer les données et procéder à l encodage. Principes Principes de saisie : - On entre les réponses dans l ordinateur pour un répondant, question par question. - Pour les questions quantitatives, on entre la valeur de la réponse. - Pour les questions qualitatives, on entre le code correspondant. - Pour les questions échelles, on entre un rang. - Pour les questions ouvertes, on entre le texte. Préalable Avoir administré le questionnaire. Ressources nécessaires (avec budget) Matériel : néant. Logiciel : logiciel de traitement d enquête ou tableur. Formation : formation à l utilisation du logiciel. Modalités d utilisation Traitement manuel ( si très petites enquêtes faites de façon sporadique). Traitement informatique : - Avec un tableur : une colonne par question, une ligne par répondant. Les analyses sont programmées en pied de colonne. Possibilité d éditer des graphiques. Mais le tableur devient vite lourd pour des enquêtes conséquentes, répétitives et nécessitant des analyses poussées (tris croisés ). - Avec un logiciel spécialisé : il existe des logiciels très complets et peu coûteux (ex. Le Sphynx, France) mais qui demandent une petite formation à l utilisation. Structurer les données et procéder à l encodage

4 Points clefs Noter à l encodage le numéro séquentiel sur les documents d enquête afin de pouvoir retrouver et corriger, lors d un contrôle, des données erronées. Compter le temps mis par encodage d un répondant afin de pouvoir planifier plus finement les enquêtes ultérieures. Identifier et ne pas encoder des documents manifestement faux ou sabotés. Ordre et méthode si le travail de saisie est réparti entre plusieurs personnes! Effectuer des sauvegardes régulières de vos données. Tester l analyse des résultats après avoir encodé un petit nombre de réponses afin de vérifier si l on n a pas modifier le questionnaire logiciel après son administration sur le terrain. Piège à éviter Modifier le questionnaire à la dernière minute sans avoir vérifié toutes les implications de cette modification. Résultat attendu Disposer d un fichier de données complet et prêt à être analysé.. Fiches outils: Néant. Indicateurs Taux de récupération: nombre de questionnaires reçus par rapport au nombre de questionnaires expédiés. Taux de validité: nombre de questionnaires exploitables par rapport au nombre de questionnaires récupérés. Fiche 12 : La codification et le dépouillement des résultats

5 Fiche 13 : L analyse des résultats Objectif Etablir des conclusions précises quant au niveau de satisfaction du groupe étudié à partir des données individuelles et confirmer ou infirmer le jeu d hypothèses émises au préalable. Principe Appliquer aux données les outils statistiques appropriés. Préalable Avoir encodé les données de l enquête satisfaction. Ressources nécessaires (avec budget) Matériel : néant. Logiciel : logiciel de traitement statistique. Formation : formation au logiciel de traitement statistique. Modalités d utilisation Analyse des questions numériques La moyenne arithmétique: l outil le plus utilisé! Employé pour estimer une moyenne globale (sur 10 ou sur 20), il doit être accompagné d autres outils pour ne pas donner lieu à de fausses interprétations*. L étendue : valeur minimum et maximum. elle peut donner une indication sur les clients qui ont des opinions extrêmes. Mais attention, ce sont uniquement les deux valeurs extrêmes. La dispersion: écart type. Cela donne une indication sur la manière dont les données «s agglutinent» autour de la moyenne ou sont dispersées autour de la moyenne. Un écart type important indique, dans l étude satisfaction, que les opinions sont très divergentes (il y a beaucoup d insatisfaits et beaucoup de satisfaits). C est donc le complément indispensable de la moyenne. Le nombre de réponses (et inversement le nombre de non-réponses) :les nonréponses permettent de détecter des problèmes de notoriété, d insuffisance d information et peuvent conclure à une non représentativité de la variable concernée. Les tableaux croisés et corrélations: C est un niveau d analyse plus poussé et très intéressant. Ils permettent d étudier les relations entre deux variables. Les tris croisés permettent d identifier des catégories de répondants (âge, sexe, sections ) qui sont plus satisfaits que d autres sur des critères spécifiques. Ils serviront à confirmer ou infrmer les hypothèses. Analyse des questions échelles L analyse des questions échelles ( voir fiche : Elaboration d un système de mesure) se fait en terme de fréquence : tant de % de personnes sont très satisfaites etc Ce n est cependant guère parlant. Pour contourner la difficulté, on peut attribuer des valeurs (barème dans Le Sphynx) aux catégories. Pas du tout satisfait = 1 à Très satisfait = 4. On peut alors éditer des moyennes numériques et des graphiques pour les évaluations d importance et de satisfaction. Statistiquement parlant, il faut veiller à utiliser les mêmes barèmes pour les enquêtes successives. Pour une discussion de cette question, voir Olivier Netter Nigel Hill, Satisfaction client, de la conquête à la fidélisation, Ed. Eska, p 226 ss. Analyse des questions ouvertes La codification des questions ouvertes se fait après l enquête. On crée des catégories au fur et à mesure du dépouillement. Le logiciel Le Sphynx permet d analyser les données textuelles en fonction de leur contexte ou de leur contenu. Présentation des résultats Présenter les résultats de façon à ce que l assimilation en soit rapide et simple. Pour les questions numériques : tableau de notes triées, avec moyennes et éventuellement dispersion. + histogrammes. Présentation de l importance et de la performance sous forme d histogramme comparatif. Pour les questions échelles sémantiques : utilisation de graphiques donnant un profil ou utilisation de «cartes». Points clefs Aller du simple au complexe : commencer par compter le nombre de citations et effectuer des pourcentages. Puis établir des moyennes et des écarts types puis les croisement entre variables. Calculer le score de satisfaction globale puis les scores partiels. Calculer l importance accordée aux critères. Calculer le différentiel importance / satisfaction afin d identifier les actions d amélioration à mener prioritairement. Se demander quelle conclusion l on peut tirer de telle information. Extraire les éléments essentiels de l enquête. Utiliser des graphiques mettant bien en évidence les écarts entre - Des critères de satisfaction. - Des groupes. - L importance versus le degré de satisfaction. Etablir des conclusions et confirmer ou infirmer le jeu d hypothèses émises * Avec 11 gaillards de 18 ans (moyenne = 18 ans), l on peut former une équipe de football efficace ce qui ne serait pas le cas d un rassemblement de 11 personnes dont la moyenne d âge serait de 18 ans mais comprenant un enfant de 4 ans, un homme de 55 ans etc Fiche 13 : L analyse des résultats

6 Identifier là où il faut s améliorer parce que c est le plus important pour le client (les actions à mener prioritairement). Pour cela, on peut tenir compte de : - L écart entre l importance et la satisfaction. - L importance du critère dans la hiérarchie du client. Répondre à la méthodologie stricte de la représentativité statistique. Se référer aux hypothèses qui ont conduit à l élaboration du questionnaire pour mener l analyse. Arriver à confirmer ou infirmer les hypothèses qui ont été posées.. Pièges à éviter Des analyses trop compliquées. Se noyer dans les détails. Produire un volume d informations impressionnant qui n aideront en rien à la compréhension. Faire compliqué. Résultat attendu Une analyse des données pertinente du point de vue de l étude satisfaction. Fiches outils: Voir manuel utilisateur de la partie enquête de satisfaction.. Indicateurs Le nombre d outils statistiques utilisés. Fiche 13 : L analyse des résultats

7 Fiche 14 : Le rapport et sa communication aux parties prenantes Objectif Produire un rapport qui sera le support principal de la communication interne des résultats de l enquête satisfaction. Principe Suivre un canevas pour l écriture du rapport et la présentation des résultats. Préalable Avoir procédé à l analyse des résultats. Ressources nécessaires (avec budget) Matériel : projecteur. Logiciel : traitement de texte ou logiciel spécialisé d analyse d enquête. Formation : néant. Modalités d utilisation Canevas - Introduction : date des premières recherches, date de l enquête, type d enquête. - Population étudiée : groupes étudiés, population totale ou échantillon, méthode d échantillonnage, nombre de personnes contactées. - Méthode appliquée : justification du choix des critères sur lesquels les clients ont été interrogés, les questions d importance et de performance, échelles employées, le nombre et le type de questions posées, les échelles employées, la méthode choisie pour l administration du questionnaire. - Les résultats : tableaux et graphiques accompagnés de courtes explications, analyse des questions ouvertes avec identification des catégories qui en ont été extraites, bien faire ressortir les écarts entre importance et performance, pour des catégories de clients, pour des catégories de services. - Les actions d amélioration à mener prioritairement : tirer les conclusions des résultats en identifiant les domaines où il faut s améliorer. Produire un rapport de l enquête satisfaction

8 Point clef Identifier les actions d amélioration à mener prioritairement. Pièges à éviter Décider parmi les actions d amélioration identifiées, celles qu il faut entreprendre. Proposer des solutions au niveau de l analyse des résultats. Résultats attendus Une vision claire, chez les parties prenantes, des résultats de l enquête satisfaction Une identification des actions à mener prioritairement. Fiches outils: Voir Rapport d'enquête de la partie enquête de satisfaction. Fiche 14 : Le rapport et sa communication aux parties prenantes

9 Fiche 15 : L exploitation des résultats dans le cadre du plan qualité Objectif Décider quelles actions d amélioration seront menées prioritairement et comment elles seront intégrées dans le plan qualité. Principe Entamer, au niveau adéquat, une discussion sur base de la communication des résultats de l enquête satisfaction, prévoir le retour d information aux personnes interrogées et aux personnes des services concernés et intégrer les décisions prises dans le plan qualité. Préalable Avoir pris connaissance des résultats de l enquête. Ressources nécessaires (avec budget) Matériel : néant. Logiciel : néant. Formation : néant. Modalités d utilisation Décider quelles actions d amélioration l on va entreprendre. Cela dépendra des paramètres identifiés par l analyse mais aussi d autres paramètres propres au temps et au lieu. Estimer les gains probables en terme de satisfaction de l amélioration de la qualité par rapport au coût de cette amélioration. Etablir et diffuser au personnel interne un court rapport approprié expliquant les résultats de l enquête, le choix des actions prioritaires, la mise en œuvre des actions prioritaires, le bénéfice à retirer de ces mises en œuvre et le prochain retour d information prévu. Etablir et diffuser aux clients un court rapport approprié expliquant les résultats de l enquête, le choix des actions prioritaires, la mise en œuvre des actions prioritaires, le bénéfice à retirer de ces mises en œuvre et le prochain retour d information prévu. Décider les actions d amélioration à mener prioritairement

10 Prévoir le moment du bilan des actions menées pour évaluer le questionnaire afin de recommencer un nouveau cycle. Points clefs Opter pour la franchise lors de la diffusion des résultats. Les gens ne sont pas idiots et apprécieront plus la franchise que la mascarade. Il peut y avoir une exception à la franchise lorsque les résultats font référence à des données confidentielles. Porter une attention particulière au vocabulaire employé dans les rapports. Sans tomber dans un langage diplomatique il faut éviter de donner prise à des interprétations erronées par maladresse de langage ou en mettant en exergue des appréciations défavorables extrêmes mais isolées. Dans les communications du choix des actions prioritaires, le public doit sentir que l organisation prend les problèmes au sérieux et fait tout pour les résoudre. Au moment de la publication des rapports, des actions urgentes auront peut-être déjà été entreprises. Il faut les mentionner et indiquer celles qui seront entreprises dans le futur en donnant si possible des échéances précises. Piège à éviter Il faut rappeler que l on évolue toujours dans un univers de perception : perception de la qualité ou de la non-qualité. Il se peut que la perception des clients soit en retard sur la réalité parce que vous avez fait des progrès et que vos clients n ont pas encore perçu que vous avez réalisé ces progrès. Il ne faut pas s en offusquer ni engager une lutte avec le client en lui disant qu il est dans l erreur. Il vaut mieux 1. Indiquer que des actions préventives ont été prises pour pallier le problème en question. 2. Indiquer que des investigations seront menées si des plaintes étaient encore signalées concernant le problème en question. 3. Indiquer que des actions correctives seraient immédiatement entreprises si le problème se reproduisait. (Netter et Hill, op.cit.) Résultats attendus Perception améliorée des services et amélioration de la satisfaction chez le personnel interne et chez les clients. Fiches outils: Néant. Fiche 15 : L exploitation des résultats dans le cadre du plan qualité

11 Fiche 16 : Schéma d activité Objectif Identifier les processus essentiels c est-à-dire les activités mises en œuvre au bénéfice des «clients» de l organisation. Ce travail est un préalable à la description détaillée des activités d une organisation (cf. fiche rédaction d une procédure). Principe Présenter les étapes essentielles et leurs interactions. Préalables Néant. Ressources nécessaires (avec budget) Matériel : un grand tableau effaçable facilite la mise au point progressive du schéma. Logiciel : un logiciel de schéma est souhaitable mais le traitement de texte Word dans sa version 2000 suffit. Formation : avoir participé à l exercice sur un cas similaire pour pouvoir animer la réunion. Modalités d utilisation Réalisation par les acteurs concernés de la liste des tâches qu ils effectuent. Identification des types de «services» prestés pour les clients. Organisation d une réunion de travail, avec toutes les fonctions représentées, au cours de laquelle l animateur représente de façon séquentielle et par colonne les activités clefs de l organisation. Identifier les processus essentiels

12 Points clefs N indiquer que des actions globales. Ne pas se focaliser sur les cas particuliers; couvrir l activité courante (80% des cas). Mettre en évidence le service rendu au client. Pièges à éviter Vouloir être trop complet et perdre en lisibilité. Négliger des services rendus même si ceux-ci ne sont pas officiels et/ou contractuels. Résultats attendus Visualisation claire par chacun des activités. Préalable aux réflexions sur l amélioration. Fiches outils: voir annexe - fiche 16 Schéma d activité d un CEFA. Fiche 16 : Schéma d activité

13 Annexe : FICHE SCHEMA D'ACTIVITE D'UN CEFA INFORMER SUR LA FORMATION EN ALTERNANCE ACCUEILLIR ET CONSEILLER L'ELEVE DEFINIR OBJECTIFS SECTIONS INSCRIRE L'ELEVE ETABLIR GRILLE HORAIRE PRESENTER LE CEFA A L'ELEVE PREPARER COURS DONNER DES COURS ORGANISER DES REMEDIATIONS EVALUER LES ACQUIS ACCOMPAGNER L'ELEVE - discipline - administration TROUVER UN STAGE ENTREPRISE EVALUER LE STAGE INSERER L'ELEVE Identifier les processus essentiels

14 Fiche 17 : Rédaction d une procédure Objectifs Préciser la manière dont une activité est mise en œuvre. Mettre en évidence les difficultés de l organisation actuelle. Enrichir les méthodes de travail des bonnes pratiques de chacun. Principe Faire figurer sur un seul document l ensemble des consignes relatives à la mise en œuvre d une activité. Préalable Avoir réalisé le schéma global des activités pour savoir où s insère la procédure à rédiger. Ressources nécessaires (avec budget) Matériel : un grand tableau effaçable facilite la mise au point progressive du schéma. Logiciel : un logiciel de schéma est souhaitable mais le traitement de texte Word dans sa version 2000 suffit. Formation : avoir participé à l exercice sur un cas similaire pour pouvoir animer la réunion. Modalités d utilisation Suivre le canevas proposé. Noter au fur et à mesure les difficultés rencontrées et les idées d amélioration. Intégrer immédiatement les améliorations qui ne nécessitent pas d actions préalables (investissements, redéfinition des responsabilités, ). Mettre au net et faire valider par la hiérarchie. Préciser la manière, mettre en évidence les difficultés, enrichir les méthodes de travail

15 Points clefs Ne pas se focaliser sur les cas particuliers. Veiller à ce que le logigramme reste clair. Reporter les précisions utiles à la bonne mise en œuvre vers la rubrique commentaire. Pièges à éviter Fournir trop de détails et rendre le document peu lisible. Ne pas renseigner les «bonnes pratiques» c est-à-dire les conditions garantissant le succès de chaque action. Résultats attendus Uniformisation des méthodes de travail. Régularisation du niveau de qualité du service fourni. Gain en efficacité par réduction des zones de «flou» de l organisation. Fiches outils: voir annexe - fiche 17 Canevas de procédure intitulé «titre». Exemple de procédure intitulé «insertion de l élève non demandeur». Fiche 17 : Rédaction d une procédure

16 Annexe : FICHE EXEMPLE DE PROCEDURE: INSERTION DE L ELEVE NON-DEMANDEUR I. EXPLICATION 1. OBJECTIF Obtenir, avec la meilleure probabilité, un stage pour l élève dans les meilleurs délais chez un employeur et dans le métier qui lui conviennent en le conseillant au mieux pour les démarches. 2. OUTILS UTILISES *Logigramme. PRÉPOSÉ À L'INSCRIPTION ELÈVE COORDINATEUR ACCOMPAGNATEUR PMS PROF Inscrit l'élève 1 Procédure X X Organise la journée d'acceuil Voit l'élève Documentaires. Techniques. Recherche un stage 2 NON A reçu des demandes d'entreprises? 3. MARCHE A SUIVRE OUI 3.1 Responsabilité globale L accompagnateur désigné. 3.2 Logigramme (voir page suivante)* X Envoie ou accompagne l'élève 3.3 Commentaires Dispositions prises : - briefing préalable des collègues - accompagnement des nouveaux inscripteurs - insistance sur la fiche de recherche de stage Inscription des frontaliers précédée d une constitution de dossier. Un folder de présentation du CEFA et des modalités de collaboration est remis à l élève. Une formation à la présentation est dispensée à l élève. Le tableau de suivi des élèves est mis à jour. NON Stage décroché? OUI Encodage 3 STOP Effectue un bilan avec Prof X 4. DOCUMENTS CONSERVES. 5. INDICATEURS. Nombre d élèves insérés / non insérés % d élèves insérés Nombre de dossiers d insertion terminés % des conventions par type. X Elève a besoin d'aide supplémentaire? Anime atelier recherche Fait passer des tests d'orientation STOP Préciser la manière, mettre en évidence les difficultés, enrichir les méthodes de travail Annexe : FICHE 17

17 CANEVAS DE PROCEDURE AVEC EXPLICATION DU CONTENU DES DIFFERENTES RUBRIQUES 1. OBJECTIFS But poursuivi par la procédure 2. OUTILS UTILISES Documentaires Les documents utilisés pour appliquer la procédure Techniques Les outils et/ou appareils utilisés pour appliquer la procédure 3. MARCHE A SUIVRE 3.1 Responsabilité globale La fonction responsable de la bonne mise en œuvre de l activité 3.2 Logigramme Description schématique de l enchaînement des opérations avec : une colonne par acteur un rectangle par action un losange par décision à prendre entre deux possibilités les références des commentaires et des documents utilisés 3.3 Commentaires Informations complémentaires par rapport au logigramme référencées par rapport à ce dernier 4. DOCUMENTS CONSERVES Les traces de la mise en œuvre de la procédure conservées au terme de la réalisation effective. Annexe : FICHE 17