Charte de la Banque Carrefour de la sécurité sociale pour une administration à l'écoute des usagers

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1 Charte de la Banque Carrefour de la sécurité sociale pour une administration à l'écoute des usagers PREAMBULE : La présente charte complète la Charte de l utilisateur des services publics du 4 décembre CHARTE : La Banque Carrefour de la Sécurité Sociale (BCSS) est une institution publique de sécurité sociale créée auprès du Service public fédéral Sécurité sociale et est liée à l Etat belge par un contrat d administration. Notre vision La BCSS est le moteur et le coordinateur de l'e-government dans le secteur social. L'egovernment implique que les relations entre les services publics (au sens large du terme, c'està-dire également les institutions privées chargées d'une mission d'intérêt général telles les mutualités ou les caisses d'assurances sociales pour travailleurs indépendants), les citoyens et les entreprises soient profondément repensées, en utilisant les opportunités offertes par les technologies modernes, l'internet et les nouveaux médias. L'utilisation des technologies ne constitue cependant qu'un moyen; en effet, l'e-government vise à offrir aux citoyens et aux entreprises des services rapides, efficaces et intégrés, en fonction de leur cadre de vie, tout en garantissant le moins de formalités administratives possible. Notre mission La BCSS a pour mission, dans le cadre de la philosophie de la matrice virtuelle de la réforme de la Fonction publique : 1 de développer une stratégie commune en matière d'e-government dans le secteur social et d'en surveiller le respect; 2 de promouvoir et de veiller à l'homogénéité et à la cohérence de la politique avec cette stratégie commune; 3 d'assister les acteurs du secteur social lors de la mise en œuvre de cette stratégie commune; 4 de développer les normes, les standards et l'architecture de base nécessaires pour une mise en œuvre efficace de la technologie de l'information et de la communication à l'appui de cette stratégie et d'en surveiller le respect; 5 de développer les projets et services qui englobent potentiellement l'ensemble des acteurs du secteur social et qui soutiennent cette stratégie commune; 1

2 6 de gérer la collaboration avec les autres autorités en matière d'e-government et de technologie de l'information et de la communication. - Nos missions à l égard des utilisateurs professionnels clients directs Pour mener ses missions à bien, la BCSS entretient de nombreux contacts avec tous les utilisateurs professionnels de ses services, qui peuvent entrer en contact avec la BCSS par tous les moyens mis à leur disposition (voyez le point «Notre accessibilité» ci-dessous). Les utilisateurs professionnels des services de la BCSS sont les institutions publiques de sécurité sociale, les institutions coopérantes de sécurité sociale (mutuelles, organismes de paiement des allocations de chômages, assureurs-lois accident du travail, ), les CPAS, certains services publics et institutions publiques des Communautés et des Régions, certains organismes de pension et de solidarité, les organismes publics ou privés qui fournissent des droits supplémentaires (soit les droits à un avantage quelconque dont bénéficient une personne physique ou ses ayants-droits en raison du statut de cette personne physique en matière de sécurité sociale, autre que les droits constatés dans les dispositions du droit de la sécurité sociale) ainsi que les catégories professionnelles qui collaborent au secteur social (notaires, huissiers, médecins, ). La BCSS se fixe comme point d honneur d être associée à ces utilisateurs professionnels via le Comité de gestion et le Comité général de coordination et ses groupes de travail pour tenir compte de leurs priorités et de leurs besoins. L ensemble des utilisateurs professionnels des services de la BCSS sont en effet représentés au sein du Comité général de coordination. Le Comité général de coordination est chargé de proposer toute initiative de nature à promouvoir et à consolider leur collaboration au sein du réseau du secteur social ainsi que toute mesure pouvant contribuer à un traitement légal et confidentiel des données sociales à caractère personnel. Le Comité est l'organe où l'on prépare, par une concertation entre tous les intéressés, l'organisation concrète et le développement du réseau et où l'on recherche une solution à tous les problèmes connexes. Une partie des utilisateurs professionnels des services de la BCSS est également représentée au sein de son Comité de gestion qui dispose de tous les pouvoirs pour administrer l institution et qui prend les décisions qui la concernent. - Nos missions à l égard des citoyens et des entreprises ou associations clients indirects Dans le cadre de la réalisation de ses missions, la BCSS n entre pas en contact direct avec les citoyens et les entreprises ou associations et ne fournit aucune prestation sociale aux citoyens. Cependant, la BCSS offre indirectement ses services aux citoyens et aux entreprises ou associations en mettant en œuvre le réseau du secteur social, qui regroupe l ensemble des banques de données sociales des acteurs du secteur social et le Registre national, sur lequel se fondent les services rendus aux citoyens et aux entreprises ou associations par tous les utilisateurs professionnels, en participant à l harmonisation et à la simplification de 2

3 l application de la sécurité sociale et en collaborant à la mise en place de nombreuses transactions électroniques directement destinées à faciliter la vie de ses clients indirects. Ainsi, par le biais des services qu elle offre aux organismes publics ou privés qui fournissent des droits supplémentaires, la BCSS contribue directement à procurer à certaines catégories de personnes socialement défavorisées un ensemble d avantages sans qu elles ne doivent encore en faire la demande ou sans qu une attestation doive être délivrée à cet effet. En outre, tout citoyen ou toute entreprise ou association peut toujours s adresser à la BCSS pour poser toute question qui touche à la BCSS ou aux services qu elle fournit. Enfin, tout citoyen a le droit d être informé par la BCSS d éventuels traitements de données à caractère personnel le concernant en vertu de l article 10 de la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l égard des traitements de données à caractère personnel. Les personnes morales ne bénéficient pas de ce droit d information dès lors qu elles ne tombent pas dans le champ d application de la loi du 8 décembre 1992 précitée. A cet égard, il convient de préciser que la BCSS ne constitue pas une banque de données qui enregistre des quantités considérables de données relatives aux citoyens. Elle n'est qu'un échangeur qui, au carrefour (d'où son nom) des échanges de données entre acteurs du secteur social, a pour but de bien organiser ces flux de données. C'est la raison pour laquelle la BCSS n'enregistre que des références à des données personnelles et non le contenu même de ces données personnelles. En résumé, la BCSS sait par personne auprès de quelles institutions de sécurité sociale celle-ci a un dossier, sous quelle qualité elle est connue auprès de l'institution de sécurité sociale et pour quelle période elle est (ou était) connue auprès de cette institution (date de début et date de fin). Par qualité il y a lieu d'entendre le type de dossier qu'une institution de sécurité sociale tient pour une personne déterminée. Si un citoyen souhaite disposer d'une liste actuelle des institutions de sécurité sociale qui gèrent un dossier le concernant, il doit s adresser par écrit à la section Innovation et soutien à la décision (pour l adresse postale, voyez le point «Notre accessibilité» ci-dessous). Une copie de sa carte d'identité devra être jointe à sa demande afin de permettre la vérification de son identité. La BCSS enverra la réponse à l'adresse mentionnée sur cette carte d'identité dans les 7 jours de la réception de la demande. Pour faciliter leurs démarches, il est proposé aux citoyens d'introduire leur demande au moyen du formulaire «Demande de communication de données à caractère personnel par la Banque Carrefour de la sécurité sociale» qui figure sur le site internet de la BCSS à l adresse : rubrique «FAQ», sous le titre «La Banque Carrefour de la sécurité sociale enregistre-t-elle des données me concernant et puis-je les consulter?»). - Nos missions particulières concernant la protection de la vie privée La BCSS entend promouvoir le respect de la vie privée dans l exercice de ses tâches. La communication de données sociales à caractère personnel par des acteurs du secteur social à d'autres instances situées dans ou à l'extérieur du réseau, doit faire l'objet d'une autorisation du Comité sectoriel de la sécurité sociale et de la santé. Sauf quelques exceptions prévues 3

4 dans la législation, le Comité sectoriel doit autoriser préalablement l'échange de tous les types de flux de données sociales entre acteurs du secteur social ainsi que l'échange de flux partant des institutions de sécurité sociale à destination de personnes n'appartenant pas au réseau de la BCSS. La demande d autorisation de communication de données sociales à caractère personnel doit être introduite après du président du Comité sectoriel de la sécurité sociale et de la santé, monsieur Yves Roger, soit par la poste (chaussée Saint-Pierre 375, 1040 Bruxelles), soit par courriel au secrétariat du Comité sectoriel (joke.vanderpoorten@ksz.fgov.be). Une copie de la demande doit dans le même temps être introduite auprès de l administration générale de la BCSS, soit par la poste (chaussée Saint-Pierre 375, 1040 Bruxelles), soit par courriel (management@ksz.fgov.be). La BCSS se tient à la disposition des demandeurs pour les aider à introduire leur demande. A cet effet, elle a préparé et mis à leur disposition deux documents sur son site internet en vue de les guider dans la rédaction et l introduction d une demande complète : «Procédure de rédaction et d'introduction d'une demande visant à obtenir une autorisation du Comité sectoriel de la sécurité sociale et de la santé» et «Demande d'autorisation pour l'accès aux données à caractère personnel des registres Banque Carrefour et leur communication : informations à fournir» (adresse : rubrique «Organisation», sous le titre «Comité sectoriel de la sécurité sociale et de la santé» et le sous-titre «Délibérations»). La BCSS est chargée de rédiger l'avis technique et juridique, appelé «rapport d auditorat», relatif à toute demande concernant la communication de données sociales à caractère personnel dont elle a reçu une copie de la part de la section sécurité sociale du comité sectoriel de la sécurité sociale et de la santé ou de la part de la Commission de la protection de la vie privée. Une fois introduite, la demande est examinée endéans les 45 jours, pour autant que le dossier soit en état, par le Comité sectoriel de la sécurité sociale et de la santé. Il convient toutefois de tenir compte du fait que le Comité sectoriel ne se réunit qu une seule fois par mois (en principe, le premier mardi de chaque mois, sauf en juillet et août) et que l ordre du jour de la réunion est arrêté définitivement deux semaines à l avance, sur la base des demandes complètes et des avis techniques et juridiques de la BCSS, disponibles à ce moment. Nos instruments de management Depuis sa création, la BCSS met tout en œuvre pour développer et améliorer en permanence un fonctionnement efficient en vue de fournir un service de qualité à tous les utilisateurs. Ses efforts sont soutenus par une culture d'entreprise visant à réaliser les objectifs de l'institution et par le développement d'instruments de management adaptés. La signature de son contrat d'administration confirme cette politique générale de l'institution. Elle a été préparée par la mise en place d'outils de suivi, de gestion et de planification dont les communs dénominateurs sont les missions de l'institution. Celles-ci sont subdivisées en trois grandes catégories de tâches : les projets, les tâches opérationnelles de base et les missions de support. 4

5 Ces outils de suivi, de gestion et de planification sont constitués d'une planification de projet couplé au système d'imputation des temps de travail qui informe sur l'avancement des travaux, d'une comptabilité analytique assurant le suivi financier des projets et enfin d'un datawarehouse qui reprend l'ensemble des indicateurs relatifs au degré de réalisation des objectifs fixés pour les missions retenues dans le contrat d'administration. La BCSS utilise ainsi notamment des Balanced Score Card, soit un système de mesure de la performance permettant un processus d'amélioration continu, et réalise annuellement une enquête de satisfaction auprès de tous les acteurs du secteur social qui utilisent ses services. Notre accessibilité - Coordonnées générales BANQUE CARREFOUR DE LA SECURITE SOCIALE Chaussée Saint-Pierre BRUXELLES Tél Fax Site internet : Le site internet de la BCSS se veut un instrument convivial d information, complet, à jour, lisible et accessible, à destination des citoyens, des entreprises et des acteurs du secteur social en général. Il détaille de manière exhaustive l ensemble des informations abordées succinctement dans la présente charte, offre une vue globale sur la BCSS, les valeurs qu elle entend promouvoir et les objectifs stratégiques qu elle poursuit, et constitue un point d accès aux autres sites internet des acteurs du secteur social et des autorités fédérales et fédérées, dont les sites « et « En particulier, toute personne concernée y trouvera les renseignements nécessaires relatifs : à la procédure de demande d autorisation de communication de données sociales à caractère personnel par le Comité sectoriel de la sécurité sociale et de la santé (adresse : rubrique «Organisation», sous le titre «Comité sectoriel de la sécurité sociale et de la santé» et le sous-titre «Délibérations») ; à la procédure de demande d informations par la BCSS d éventuels traitements de données à caractère personnel la concernant (adresse : rubrique «FAQ», sous le titre «La Banque Carrefour de la sécurité sociale enregistre-t-elle des données me concernant et puis-je les consulter?») ; à la procédure permettant aux huissiers de justice de prendre connaissance auprès de la BCSS des secteurs de sécurité sociale où une personne est connue s'il est prouvé que cette personne a une dette financière (adresse : rubrique «FAQ», sous le titre «En tant que huissier de justice, comment puis-je obtenir des informations concernant une personne auprès de la Banque Carrefour de la sécurité sociale?») ; 5

6 à la procédure permettant aux organismes scientifiques de demander la communication de données anonymes, de données sociales codées à caractère personnel et/ou de données sociales non codées à caractère personnel à des fins scientifiques (adresse : rubrique «Statistiques», sous le titre «Collaboration à la recherche scientifique» et le sous-titre «Communication de données à des fins scientifiques»). Enfin, les coordonnées détaillées de chacune des sections de la BCSS sont disponibles sur le site internet de la BCSS à l adresse : rubrique «Contact», sous le titre «Contacter la Banque Carrefour de la sécurité sociale et ses sections». - Service Desk Le Service Desk de la BCSS est le point de renseignement central pour toutes les questions relatives à la BCSS et aux services qu'elle fournit. Le Service Desk peut être joint du lundi au vendredi de 8 heures à 17 heures. Il n'est pas disponible les samedis, dimanches et jours fériés. Le Service Desk est joignable : - par téléphone au numéro entre 08:00 et 17:00 les jours ouvrables - par mail à l'adresse : servicedesk@ksz-bcss.fgov.be - par fax au numéro par un formulaire en ligne, à compléter sur le site internet de la BCSS à l adresse : rubrique «Contact», sous le titre «Contacter le Service Desk» et les sous-titres «Question grand public» et «Question technique». - Modalités des contacts A condition que la question posée soit compréhensible et complète et mentionne les coordonnées complètes du demandeur, la réponse sera émise par le même canal que celui utilisé pour poser la question, sauf si la nature de la réponse implique un écrit, ainsi que dans les délais les plus brefs, et au plus tard dans les 7 jours ouvrables de sa réception. Si la BCSS n est pas en mesure de répondre à la demande dans ce délai, elle enverra un accusé de réception au plus tard dans les 5 jours ouvrables. Si la BCSS n est pas en mesure de répondre à la demande, elle la transmettra dans la mesure du possible à l instance compétente et en informera l auteur. Pour le surplus, les données à caractère personnel obtenues suite à la réception de la demande ne seront pas communiquées à des tiers. Toute réponse de la BCSS mentionne le nom, la qualité, le numéro de téléphone et l'adresse électronique du fonctionnaire chargé du dossier. Le recours aux envois recommandés sera limité aux cas où cela est absolument nécessaire et aux cas prévus légalement. 6

7 * * * Fait à Bruxelles, le 25 septembre 2007 F. ROBBEN Administrateur général de la BCSS Madame G. D'HONDT Présidente du Comité de gestion de la BCSS 7