ITIL et les outils. À l ordre du jour. senté par Johanne L HeureuxL. Consultante. Mise en contexte Quelques exemples.

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1 ITIL et les outils Présent senté par Johanne L HeureuxL Consultante 1 À l ordre du jour Mise en contexte Quelques exemples BMC IBM Tivoli Microsoft En conclusion 2

2 Mise en contexte Pour passer de la théorie à la pratique, il faudra à un moment donné s appuyer sur des outils de gestion qui respectent la norme ITIL pour cela, il faut bien comprendre la stratégie des fournisseurs de logiciels en gestion des services des technologies de l information (ITSM). 3 Exemple 1 BMC Positionnement Information Technology Infrastructure Library (ITIL ) est le modèle de meilleures pratiques de gestion des TI le plus répandu. ITIL est passé d un guide des meilleures pratiques recommandées à un standard mondial de facto de l industrie qui permet d accorder les services des TI aux besoins d affaires. ITIL appuie les besoins d affaires en aidant permettant aux services des TI de partager une même terminologie et des processus de gestion des services TI intégrés au niveau de l entreprise. Afin d implanter efficacement les meilleures pratiques ITIL, vous devriez: Implémenter les fonctions ITIL ensemble afin d en favoriser l adoption Intégrer et automatiser les meilleures pratiques à l aide d outils logiciels Exploiter la CMDB (Configuration Management DataBase) afin d améliorer le partage et la rectitude de l information au niveau des TI ITIL version 3 BNC offre plusieurs ressources pour vous familiariser avec la version 3 de ITIL, incluant un nouveau livre blanc intitulé ITIL Version 3 : Support for the Growing Importance of Business Service Management (BSM). Ce livre explique comment ITIL V3 peut aider les organisations à réaliser la gestion de leurs services d affaires (BSM). Il s agit d une approche pour gérer les TI du point de vue de l entreprise en priorisant les ressources et les activités des TI selon leur impacts sur les services d affaires. 4

3 L arrimage Afin de faire le pont entre sa famille de produits et le modèle ITIL, BMC a défini l approche «Business Service Management». ITIL V3 BSM (étapes, routes et workflows ) BMC Software (Atrium) BMC a fait la mise à jour de sa gamme de produits et de l approche BSM pour s arrimer à la version 3 de ITIL. 5 Le mappage ITIL BSM ITIL V3 couvre les éléments suivants: Stratégie des services Portefeuille des services Gestion financière Conception des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité Transition des services Gestion des changements Gestion de la configuration Gestion de la distribution Gestion des connaissances Exploitation des services Gestion des incidents Gestion des demandes Gestion des problèmes Amélioration continue des services Indicateurs de performance clés (KPI), mesures, rapports, informations de gestion; gestion des niveaux de service L approche BSM propose les 4 étapes suivantes: Stratégie Implémentation Mesure de la valeur Exploitation et optimisation 6

4 Le mappage BSM «Routes» & «Workflows» L approche BSM propose les 4 étapes suivantes: Stratégie Implémentation Mesure de la valeur Exploitation et optimisation Les routes de BSM sont: Application Management Asset Management Capacity Management Configuration Automation Identity Management Infrastructure Management IT Service Support Les workflows de BSM sont: Service Automation Proactive Incident and Problem Management Closed-loop Client Management Unified Service Level Management Le mappage BSM - BMC Les routes de BSM sont: Application Management Asset Management Capacity Management Configuration Automation Identity Management Infrastructure Management BMC Distributed Infrastructure Performance and Availability Mgmt BMC Distributed Data Backup and Recovery BMC Enterprise Scheduling BMC Event Management BMC Mainframe Data Mgmt BMC Mainframe Infrastructure Performance and Availability Management BMC Output Distribution BMC Service Impact Management BMC User Experience Management 62_ ,00.html BMC couvre les éléments suivants (exemple): BMC Event Management: BMC Event Manager BMC Enterprise Event Manager BMC Service Impact Manager BMC Batch Impact Manager BMC Impact Database Gateway BMC Performance Manager Portal BMC ProactiveNet Analytics BMC Impact Integration for HP OpenvVew Operations BMC Impact Integration for HP Network Node Manager BMC Impact Integration for Peregrine Service Center BMC Impact Integration for Tivoli BMC Impact Integration for z/os AlarmPoint 8

5 Exemple 2 IBM Tivoli Positionnement IBM reconnaît que ITIL est un élément important lorsque vient de temps d offrir une approche structurée pour la gestion des services TI. En fait, IBM a fourni de la documentation, de la formation et de l expertise clé dès l élaboration des premières publications ITIL. Depuis ce temps, IBM participe au développement continu de ITIL et est active globalement au sein de itsfm. IBM s est engagée à long terme à promouvoir et améliorer le modèle ITIL. Les logiciels Tivoli sont fortement influencés par les pratiques et les définitions ITIL. Le modèle ITIL sera un critère important de développement., au fur et à mesure qu IBM définira de nouvelles fonctions et de nouveaux produits L arrimage Afin de faire le pont entre sa famille de produits et le modèle ITIL, IBM Tivoli a défini le «Process Reference Model for IT». ITIL V3 PRM-IT Tivoli (outil ITUP) IBM Tivoli a fait la mise à jour de PRM-IT et de ITUP (IBM Tivoli Unified Process) pour s arrimer à la version 3 de ITIL. 10

6 Le mappage ITIL PRM-IT ITIL V3 couvre les éléments suivants: Stratégie des services Portefeuille des services Gestion financière Conception des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité Transition des services Gestion des changements Gestion de la configuration Gestion de la distribution Gestion des connaissances Exploitation des services Gestion des incidents Gestion des demandes Gestion des problèmes Amélioration continue des services Indicateurs de performance clés (KPI), mesures, rapports, informations de gestion; gestion des niveaux de service PRM-IT couvre les éléments suivants: Système de gestion informatique Relations avec les clients des TI Direction des TI Développement des solutions informatiques Déploiement des solutions informatiques Services d exploitation des TI Résilience informatique Administration des TI 11 Le mappage PRM-IT - Tivoli PRM-IT couvre les éléments suivants: Système de gestion informatique Relations avec les clients des TI Direction des TI Développement des solutions informatiques Déploiement des solutions informatiques Services d exploitation des TI Résilience informatique Availability Management Capacity Management Comploiance Management Facility Management IT Service Continuity Management Security Management Administration des TI Tivoli (ITUP) couvre les éléments suivants (exemple): Résilience informatique: IBM Tivoli Access Manager (TAM) IBM Tivoli Business Systems Manager (TBSM) Tivoli Data Warehouse IBM Tivoli Directory Integrator (ITDI) IBM Tivoli Directory Server (ITDS) IBM Tivoli Enterprise Console (TEC) IBM Tivoli Federated Identity Management (FIM) IBM Tivoli Identity Manager (ITIM) IBM Tivoli Intelligent Orchestrator (TIO) IBM Tivoli Monitoring (ITM) IBM Tivoli Netcool Network Inventory Manager (TNIM) IBM Tivoli Netcool/OMNIbus (TNO) IBM Tivoli Performance Modeler (PM for z/os) IBM Tivoli Privacy Manager (ITPM) IBM Tivoli Security Compliance Manager (SCM) IBM Tivoli Storage Manager (TSM) IBM Tivoli System Automation (SA) IBM TotalStorage Productivy Center (TPC) IBM TotalStorage San File System (SFS) 12

7 Exemple 3 - Microsoft Positionnement Le modèle MOF (Microsoft Operations Framework )fournit l orientation opérationnelle qui permet aux organisations d atteindre la fiabilité, la disponibilité, la facilité de support et la gérabilité des produits et des technologies Microsoft. Avec l aide de MOF, vous serez en mesure d évaluer la maturité de votre gestion courant des services TI, de prioriser vos processus en fonction du souci que chacun vous donne et d appliquer des principes éprouvés et des meilleures pratiques pour optimiser la gestion de la plateforme Windows Server. MOF s appuie sur ITIL et fournit des extensions à ITIL pour offrir à la direction des TI une liste de balises normatives visant à améliorer les opérations L arrimage Afin de faire le pont entre sa famille de produits et le modèle ITIL, Microsoft a défini le «Microsoft Operations Framework». ITIL V3 MOF CIR Microsoft (MSC) Microsoft est en train de faire la mise à jour de MOF pour s arrimer à la version 3 de ITIL

8 Le mappage ITIL MOF ITIL V3 couvre les éléments suivants: Stratégie des services Portefeuille des services Gestion financière Conception des services Gestion de la disponibilité Gestion de la capacité Gestion de la continuité Gestion de la sécurité Transition des services Gestion des changements Gestion de la configuration Gestion de la distribution Gestion des connaissances Exploitation des services Gestion des incidents Gestion des demandes Gestion des problèmes Amélioration continue des services Indicateurs de performance clés (KPI), mesures, rapports, informations de gestion; gestion des niveaux de service MOF définit les éléments suivants: Modèle d équipe Modèle de processus Quadrants Changement Exploitation Support Optimisation Services Management Functions (SMF) Operations Management Reviews (OMR) Modèle de gestion des risques pour les opérations 15 Le mappage MOF MOF CIR MOF définit les éléments suivants: Modèle d équipe Modèle de processus Quadrants Changement Exploitation Support Optimisation Services Management Functions (SMF) Operations Management Reviews (OMR) Modèle de gestion des risques pour les opérations MOF CIR présente un cycle en trois étapes: Évaluation de la gestion des services MOF (SMA) Programme d'amélioration des services MOF (SIP) Aide à la gestion des services MOF 16

9 Le mappage MOF MSC Le modèle de processus MOF regroupe les processus en quatre quadrants intégrés: Changement Gestion des changements Gestion de la configuration Gestion des versions Exploitation Administration du système Administration de la sécurité Administration des services d'annuaire Administration du réseau Suivi et le contrôle des services Gestion du stockage Planification des tâche Support Centre de services Gestion des incidents Gestion des problèmes Optimisation Gestion des niveaux de service Gestion financière Gestion de la capacité Gestion de la disponibilité Gestion du personnel Gestion de la sécurité Gestion d'infrastructure ion.mspx Les domaines d utilisation de System Center incluent la gestion : des opérations (de l exploitation) des changements De la configuration System Center Configuration Manager 2007 de la mise en production des données des problèmes de la capacité des incidents 17 En conclusion Dans le monde ITIL, il n y a pas de certification des logiciels ITSM. Il faut donc bien se renseigner avant de choisir. La plupart des fournisseurs offrent des familles de logiciels ITSM. Il faut donc bien connaître ses besoins pour évaluer quelle famille vous convient le mieux. Évoluer à l intérieur d une famille de logiciels peut diminuer vos efforts au niveau du rôle d intégrateur entre les fonctions et les produits de gestion des services TI. Pour vous permettre de rester à jour, mieux vaut développer des stratégies de «mappage» pour comparer et positionner les différents normes et familles de produits. 18

10 Période de questions Merci de votre attention 19 Annexes Copyright information Acronymes 20

11 Copyright information ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office IBM, the IBM logo, Tivoli and the On Demand Business logo are trademarks or registered trademarks of International Business Machines Corporation in the United States, other countries or both. Other company, product and service names may be trademarks or service marks of others. References in this publication to IBM products or services do not imply that IBM intends to make them available in all countries in which IBM operates. References to utility in this document reflect industry usage and are not intended to suggest that any on demand services are similar to public utility services for purposes of government regulation. 21 Acronymes BSM Business Service Management CIR Continuous Improvement Roadmap CMMi Capability Maturity Model Integration CobiT Control Objectives for Information and related Technology ICT Information and Communication Technology ICTIM ICT Infrastructure Management ISO/IEC International Organization for Standardization/International Electrotechnical Commission ITIL IT Infrastructure Library ITPM IT Process Model itsmf IT Service Management Forum ITSM IT Service Management ITUP IT Unified Process MOF Microsoft Operations Framework MSC Microsoft System Center OCG Office of Government Commerce OMR Operations Management Reviews PRM-IT Process Reference Model for IT SIP Service Improvement Program SMA Service Management Assessment SMF Services Management Functions 22