Les relations avec les familles. Une double référence : confiance et professionnalisme

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1 Les relations avec les familles Une double référence : confiance et professionnalisme

2 Confiance O La confiance ne se donne pas, elle s établit avec le temps. O Les actions, les moyens, le suivi constituent les composantes quotidiennes de cette relation. O Il est donc nécessaire de donner confiance pour déculpabiliser, pour rassurer et conduire les familles à s éloigner du statut d observateurs pour devenir des partenaires!

3 Une méthodologie? O Déculpabiliser et rassurer sont les mots clés. O Comment déculpabiliser? Les conditions d accueil Les prestations apportées par l équipe La continuité de la vie La connaissance du résident et de sa famille Les échanges (lieu et moment)

4 Suite O Comment rassurer? Evoquer les objectifs (projet de vie) Détailler les moyens (nombre et missions des professionnels) Impliquer la famille (participation souhaitée) Montrer les actions déjà menées (diaporama des animations, site internet, vidéos, etc.) Nomination d un interface «Famille/EHPAD»

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6 L Inscription O Une demande unique : le dossier normalisé! O Un formalisme : détailler les informations administratives des informations médicales (les faire mettre par la famille dans une enveloppe confidentielle) O Un moment privilégié pour débuter une prise de conscience, une réflexion sur les préalables à une admission.

7 L inscription (suite) O Une méthodologie : Fournir des informations utiles avant l entrée Que faire des meubles, de la voiture, des assurances, Y-a-t-il des difficultés familiales, si oui : anticiper! Le candidat résident a-t-il suffisamment de vêtements? Est-il facile de retracer l historique de vie? Donner des supports facilitant la transcription des volontés, des informations : histoire de vie, droits du résident, personne de confiance, etc.

8 L inscription (suite) O Evaluer la candidature et informer, par écrit, du refus ou de l acceptation, O Indiquer, par écrit, la notion d inscription sur une liste d attente et sa nécessité d actualisation, O Fournir le trousseau, le livret d accueil, la liste des personnes qualifiées, la charte de la personne accueillie, etc. O Actualiser régulièrement la liste d attente.

9 La Préadmission O Rechercher un futur résident suite au décès, au départ d un autre résident, O Sélectionner, à partir des réponses favorables, le candidat «idéal» (évaluation conjointe par le médecin coordonnateur et la/le psychologue) O Informer immédiatement du délai pour entrer : 8 jours par exemple, afin de permettre de compléter le dossier administratif, d actualiser l état de santé, de procéder, pour la famille, aux diverses actions préalables, aux achats.

10 La Préadmission (suite) O Donner les documents contractuels : contrat de séjour, règlement de fonctionnement, tarifs. O Récupérer les éléments financiers : titres de pension, cautions solidaires, pécule éventuel, etc. O Séparer les intervenants : un rendez-vous distinct entre l administration, le médecin coordonnateur, coordonnateur l équipe soignante et la/le le psychologue. psychologue. O Accueillir dans un lieu spécifique (processus du deuil blanc de Kübler-Ross)

11 Le contexte préalable à l admission O L enquête «EHPA» (établissements d hébergement pour personnes âgées), réalisée en 2000 auprès de 2200 résidents de foyers-logements, maisons de retraite, et unités de soins longue durée, indique que l entrée en institution est le plus souvent ressentie comme imposée (Somme, 2003). O Seuls 32% des résidents des maisons de retraite disent avoir participé à la démarche d institutionnalisation, pourcentage qui monte cependant à 54% pour les personnes autonomes. O Pour la plupart des résidents, c est la famille (41%) qui a décidé de l institutionnalisation ; pour une part moins importante, la décision a été prise par les professionnels de santé (20%). O Ainsi, le parent âgé est le plus souvent «placé» en maison de retraite par son entourage, expression qui transforme le sujet en objet de placement.

12 Contexte (suite) O Les raisons de l entrée en maison de retraite sont également fournies par cette enquête: pour 10% des âgés, il s agit simplement d une décision personnelle ; 14% évoquent des raisons «socio familiales» (un entourage «qui décide») ; enfin, une large majorité déclare être entrée en institution pour des raisons de santé ou d incapacités physiques (67%).

13 L admission O Programmation d un jour et d une heure d arrivée O O O O O (de préférence 14 heures 30) Intégration dans les plannings de l admission Accueil dans le lieu spécifique du résident Vérification du dossier, des pièces manquantes, de l information du résident par sa famille Passage de mains : le Cadre de santé, l IDE prend le relais, puis l animatrice vient chercher le résident pour le goûter et la présentation aux autres résidents. Une A.S. conduit ensuite le résident à sa chambre et vérifie ses petites habitudes (rituel, goûts).

14 L intégration O Pendant le premier mois : période d observation, l EHPAD évalue les capacités du résident en regard des moyens. Un «parrain» (membre de l équipe) fait l interface, le lien entre résident, famille et équipe. O A l issue de ce mois : confirmation du séjour et mise au point avec la famille sur le premier vécu. O Echanges avec la famille, le parrain, le cadre, la direction avec cadrage éventuel.

15 Le séjour O Rassurer devient le leitmotiv de l équipe O Cette nécessité est souvent due à une mauvaise admission : trop rapide, trop évasive, plus affective que professionnelle. O Elle peut aussi être liée à des difficultés extérieures : problèmes familiaux, relationnels au sein de la fratrie, relationnels avec le personnel : «A.S. compétente», enfant désigné, etc. O Il peut aussi y avoir de l influence entre résidents!

16 Les difficultés relationnelles lors du séjour O 80% des problèmes sont issus d une mauvaise admission et/ou information O 10% sont liés à des «pathologies externes» O 10% sont liés aux actions du personnel directes ou indirectes. O Mais 100% peuvent avoir une incidence directe sur le fonctionnement de l EHPAD : épuisement, courrier aux Tutelles, plainte, etc.

17 Eviter les conflits O Permettre à une famille l expression de ses questions, de ses doutes, de sa souffrance, etc. au moment où elle le ressent : Cahier de doléances, Questionnaires pré-imprimés, Réunions régulières, Contrat de bientraitance O Former l encadrement à l écoute, à la bonne réponse.

18 Le partenariat familial O Une des raisons de l émergence de conflits avec les familles réside dans le dessaisissement du parent par la famille : Eviter de prendre tout en charge ou de le dire! Laisser un espace, des actions propres à la famille Faire participer les familles : sorties, fêtes, etc. Proposer une charte de partenariat

19 La/le psychologue O Avant une admission, la/le psychologue doit évaluer le résident et aussi sa famille : des signes existent : épuisement de l aidant, enfant désigné, famille antiquaire, famille «bercée trop près du mur»! O Chaque conflit doit être relaté au psychologue afin de nourrir ce professionnel sur les risques de dérapage, sur l évolution des relations : 10% des conflits ont cette origine.

20 Les situations antérieures O Selon J. Gaucher Psychologue clinicien, les familles peuvent être considérées comme : O Trop absente : sentiment de honte, contexte historique de conflit, épuisement O Trop présente : faire du neuf avec du vieux (famille antiquaire), pacte narcissique avec l institution O Exigeante et irréaliste : clivage temporel (parent beau et compétent opposé au sujet malade et incohérent) déclenchant une négation du résident ou une contamination de l institution.

21 L enfant désigné O Celle (85%) ou celui (15%) qui est le plus O O O O présent Fait preuve d une disponibilité: sentimentale, professionnelle, géographique,... Désigné implicitement depuis longtemps : portetout dans la famille Très fragile narcissiquement et très dépendant des parents Cherche à prolonger sa tâche malgré l épuisement et mal soutenu par sa fratrie.

22 La gestion de l équipe O 10% des conflits ont leur origine dans le contact avec l équipe ou certains membres de l équipe : entretenir une rotation des effectifs évite la recherche, par la famille, de l A.S. compétente (Travaux de Mr Girod François, Doctorant en sociologie à l Université de Franche-Comté) Rappeler le risque lié à l affectif et redonner une dimension à l empathie Redéfinir les bonnes pratiques professionnelles Ecrire les volontés du résident, les consignes personnalisées

23 L A.S compétente

24 Compétence (suite)

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26 Les Outils O Un contrat de séjour et un règlement de fonctionnement qui précisent les conditions de vie et de droit, voilà de quoi éliminer 1 conflit sur 2. O Une mécanique financière bien structurée conduit à éliminer 1 conflit sur 4 O Un détail des actions menées en regard du prix de pension = 1 conflit sur 10 en moins. Le professionnalisme rassure!

27 Détail des pièces liées à une admission de qualité O CERFA sur le mandat de protection future O Directives anticipées O Protection du majeur vulnérable (UVA) O Caution solidaire O Personne de confiance O Histoire de vie O Goûts et dégoûts, etc.

28 La Prévention O Il est nécessaire d établir un protocole «d une admission de qualité» afin d homogénéiser les pratiques et d informer les remplaçants, O Il est indispensable de créer une méthodologie simple : documents, lieux, chronologie, etc. O Il est impératif de créer un dossier de réponse pour les Tutelles : formation du personnel, outils utilisés pour recueillir les volontés, informations données aux familles, aux résidents, matérialisation de ces informations, etc. O Il est possible d adhérer à des structures chargées de veiller à la bientraitance, à l écoute des familles.

29 En conclusion O Respecter O O O O le résident dans ses droits et volontés, Cadrer précisément le rôle de l institution Rappeler les obligations et le travail de chacun Evaluer médicalement, psychologiquement et financièrement avant l admission Suivre l évolution des relations familles/résident/personnel et intervenir le cas échéant = Des relations équilibrées, une image de qualité

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