VILLE DE PARIS Gestion du service commercial des Eaux de Paris Fascicule 0 : Synthèse et conclusions octobre 03
SOMMAIRE 1. INTRODUCTION... 2 2. RESULTATS DE L ETUDE... 5 2.1. QUALITE DU SERVICE RENDU AUX ABONNES ET AUX USAGERS... 5 2.2. ANALYSE FINANCIERE... 13 2.3. ANALYSE DES MOYENS MIS EN ŒUVRE POUR LA GESTION DU SERVICE COMMERCIAL... 18 2.4. ANALYSE DE LA GESTION DES COMPTEURS... 24 2.5. POINTS PARTICULIERS... 27 2.6. CONDITIONS DE FIN DE CONTRAT... 29 3. CONCLUSIONS ET PROPOSITIONS... 34 3.1. EVOLUTIONS DANS LE CADRE CONTRACTUEL EXISTANT... 34 3.2. EVOLUTIONS CONTRACTUELLES... 42 décembre 2002 Synthèse et conclusions page 1
1. INTRODUCTION La Ville de Paris souhaite connaître le niveau de qualité et d efficience du service commercial des eaux de Paris. Il s agit, plus précisément, d apprécier la satisfaction des usagers, d analyser les conditions financières et économiques d exécution du service et de s assurer du respect de l ensemble des obligations contractuelles par les diverses sociétés concernées. L étude revient ainsi à vérifier la satisfaction des objectifs, à définir une série d indicateurs permettant de les mesurer, évaluer le coût du service et enfin, analyser les conditions de fin de contrat. Ces problématiques prennent une dimension tout à fait particulière dans le contexte juridique et organisationnel spécifique à Paris dans la mesure où la Ville a confié la gestion de ces services à plusieurs intervenants, choix se traduisant par la passation de plusieurs contrats de délégation ou de prestations. Nous rappelons que le cadre juridique complexe qui régit la gestion du service commercial est composé des contrats et conventions suivants : - deux contrats «distributeurs» du 20 décembre 1984, Compagnie des Eaux de Paris (CEP, groupe Générale des Eaux) pour la rive droite et Eau et Force (EFPE, groupe Lyonnaise des Eaux) pour la rive gauche, - un contrat «concession SAGEP» du 30 janvier 1987, - une convention entre la Ville de Paris et la Compagnie Générale des Eaux (CGE) pour la gestion du service commercial des eaux de Paris du 30 mars 1979, - une convention entre la Ville de Paris et la CGE relative à la gestion du service de location et de l entretien des compteurs du 13 avril 1973. Pour répondre à ces attentes, la Ville de Paris a confié à Service Public 2000 une mission d évaluation de la qualité du service commercial des Eaux de Paris. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 2
Service Public 2000 s est attaché à aborder l ensemble de ces questions en appliquant sa méthodologie d analyse des services publics délégués. Nos travaux peuvent être décomposés comme suit : Examen des résultats du service par l analyse de la qualité A travers l analyse des prestations assurées par les divers intervenants pour chaque thème de la gestion du service commercial : - gestion des contrats, - relève, - facturation, - recouvrement, - relations abonnés/usagers, et par les divers moyens que nous avons mis en œuvre -entretiens, analyse des organisations, des procédures, analyse par échantillonnage - nous avons mesuré la qualité du service rendu. Examen des moyens du service pour l analyse des coûts (efficience) Une analyse organisationnelle permet d évaluer et de contrôler les charges (et notamment les charges réparties entre plusieurs niveaux d organisation) ainsi que les produits à travers les méthodes de l audit financier. Une analyse fonctionnelle du service permet d en reconstituer les coûts directs sur la base des ratios moyens observés en France ou constatés sur le service. C est l approche économique par la valorisation des moyens. Cette double analyse permet de rapprocher les résultats de la simulation (reconstitution) de ceux du contrôle (audit financier). Elle permet d obtenir une analyse complète et pertinente de l efficience du service. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 3
L analyse de la prestation spécifique confiée à la CGE par la Ville portant sur la gestion du parc des compteurs fait l objet de la troisième partie, puis, dans la quatrième partie, nous précisons les conditions de fin de contrat et les modalités d une reprise éventuelle de ces missions par la Ville en régie. Ce rapport présente les résultats définitifs de nos travaux relatifs à l ensemble des questions abordées dans notre mission. Il est composé d un fascicule de synthèse et de six fascicules consacrés chacun à l étude d un point particulier. Le présent fascicule constitue la synthèse de l ensemble de l étude. Il rassemble les principaux enseignements de notre étude dans une première partie puis les éléments de conclusion et préconisations permettant de proposer des pistes de réflexion et d amélioration du service dans une deuxième partie. Ces fascicules se présentent de la manière suivante : - fascicule 1 : présentation du service, - fascicule 2 : qualité de service, - fascicule 3 : analyse financière, - fascicule 4 : analyse des moyens mis en oeuvre, - fascicule 5 : gestion des compteurs, - fascicule 6 : analyse des conditions de fin de contrat. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 4
2. RESULTATS DE L ETUDE Nous présentons, dans cette partie, les principaux enseignements de notre étude en reprenant successivement les différents thèmes abordés. En préalable, nous tenons à souligner que le montage juridique particulièrement complexe de la gestion du service commercial des eaux de Paris nous paraît critiquable. Le montage consistant à diviser la gestion du service commercial en plusieurs prestations confiées à plusieurs opérateurs via divers contrats et conventions nous semble de nature à fragiliser l organisation contractuelle. De plus, il induit une complexité générant de multiples flux financiers et faisant partiellement obstacle au pouvoir de contrôle de la Ville sur la gestion de son service de distribution de l eau. 2.1. QUALITE DU SERVICE RENDU AUX ABONNES ET AUX USAGERS L évaluation de la qualité du service rendu aux abonnés et aux usagers repose sur l examen de chacune des prestations qui compose ce service. - la vérification du respect des objectifs fixés à la fois dans la convention du 22 juin 1985 portant création du GIE, et dans la convention entre la ville de Paris et la Compagnie Générales des Eaux du 30 mars 1979 ainsi que dans le règlement de service, - le rappel des attentes des abonnés exprimées dans la norme AFNOR P15 9000 «Service aux usagers», - l analyse des indicateurs internes de suivi de la qualité du service, décembre 2002 Synthèse et conclusions page 5
- des comparaisons notamment avec un autre service public, celui de la distribution de l électricité. Reconnu pour sa performance, ce service propose un niveau de service comparable à celui offert aux abonnés du service d eau de la Ville de Paris, - l exploitation des résultats de deux enquêtes, réalisées au téléphone, d une part auprès de 30 gestionnaires d immeubles et d autre part, auprès de 500 usagers du service d eau de la Ville. Nous proposons ci-dessous une synthèse de la qualité globale du service avant d aborder la synthèse de la qualité de chacune des prestations qui compose le service. Approche globale de la qualité du service Une qualité de service satisfaisante L audit met en évidence une qualité de service client satisfaisante. Les abonnés considèrent que le service répond à leurs attentes. Ils se montrent relativement peu demandeurs de prestations complémentaires. Soulignons que ces abonnés sont, pour la plupart, des gestionnaires ou syndics d immeubles qui gèrent des copropriétés. Les relations entre les abonnés et le service d eau de Paris s apparentent plus à des relations d entreprises à fournisseurs que des relations de particuliers à service public, comme nous pouvons habituellement les rencontrer dans d autres services. Ainsi, le service proposé aux abonnés semble globalement bon. En revanche, un certain nombre de remarques peuvent être formulées concernant les modalités d organisation de ce service et de suivi de sa qualité. Peu d objectifs de qualité de service Si la convention du 22 juin 1985 portant création du GIE, ainsi que la convention entre la ville de Paris et la Compagnie Générales des Eaux du 30 mars 1979, fixent des obligations au GIE concernant la gestion du service des abonnements, celles-ci portent essentiellement sur des aspects d organisation. Les conventions décembre 2002 Synthèse et conclusions page 6
prévoient la répartition des responsabilités entre les gestionnaires et le GIE, règlent les circuits d échanges d information, précisent certaines procédures : fréquences des relevés de compteurs, modalité de facturation, délais etc. En revanche, elles ne fixent que très peu d objectifs de qualité de service à atteindre par les gestionnaires. Peu d indicateurs de suivi de la qualité du service De même que les objectifs de qualité de service à atteindre sont quasiment inexistants, les indicateurs de suivi de la qualité ne figurent pas dans les conventions. La ville n a pas déterminé d indicateurs de qualité qu elle souhaiterait voir suivis afin de mesurer, d année en année, l évolution de la performance du service. Des engagements de service spécifiques à chaque gestionnaire Les gestionnaires ont mis en place des objectifs de qualité de service, notamment au travers de leurs «charte qualité de service client». Cependant, ces engagements sont pour la plupart différents entre les deux gestionnaires. Ainsi, par exemple, concernant les délais de réponse à un courrier, trois délais de réponse coexistent : - soit la réponse relève du SCP : la réponse ou l accusé de réception du courrier sont envoyés sous 8 jours, - soit, la réponse relève de la CEP : le gestionnaire s est engagé à fournir une réponse conforme à tout courrier dans un délai de 15 jours, - soit, elle relève d EFPE : le gestionnaire s est engagé à répondre dans les 5 jours à 95 % des courriers reçus. Ces différences dans les engagements pris de part et d autre par les gestionnaires induisent une rupture d égalité du traitement des abonnés alors qu ils dépendent du même service public. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 7
Des indicateurs de suivi de la qualité du service spécifiques à chaque gestionnaire Il en va de même pour des indicateurs de suivi de la qualité des prestations proposées. Dès lors que la prestation est réalisée directement par le SCP, le suivi est unique et un seul indicateur est utilisé, mis au point par les deux gestionnaires. En revanche, pour les prestations qui relèvent de la responsabilité directe des gestionnaires, les indicateurs de suivi sont spécifiques à chacun d eux. Du fait de l absence d harmonisation des indicateurs de suivi de la qualité du service, il est parfois difficile de comparer précisément les prestations des gestionnaires. Un déséquilibre entre les gestionnaires concernant l accès à la base client L un des aspects caractéristiques de la gestion clientèle réside dans le déséquilibre qui existe entre les deux gestionnaires concernant leur accès aux informations contenues dans la base client Parisis. En effet, Parisis a été mis au point par la CGE et le fichier est géré au sein du SCP. EFPE n a accès qu à certaines parties limitées du fichier. EFPE gère un autre fichier client pour ses propres besoins (GO). Les contrats de la rive gauche font ainsi l objet d un double suivi, sur le fichier client d EFPE et sur Parisis par le SCP. Au delà du fait que cette organisation introduit une inégalité entre les deux gestionnaires, elle peut être à l origine de retards ou d erreurs dans l actualisation de la base client. Soulignons que certains documents d échanges d information entre les deux gestionnaires sont des documents papiers. Des tarifs de prestations ou de frais relativement élevés L audit a révélé des niveaux de tarif, pour certaines prestations ou certains frais, nettement supérieurs à ceux ayant pu être observés sur d autres services d eau ou sur d autres services publics, comme par exemple celui de l électricité. Les frais d accès au service s avèrent deux fois plus élevés que ceux pratiqués en moyenne sur d autres services d eau. Les frais de fermeture de compteurs suite à relance pour impayé de facture sont également très supérieurs à ceux pratiqués par EDF. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 8
Notons que la spécificité du statut des abonnés du service de Paris (la grande majorité des abonnés sont des gestionnaires d immeubles) explique peut être cette différence. Cependant, la nature des prestations est-elle différente qu elles soient réalisées pour un particulier ou pour un syndic? Une évolution constante des tarifs de l eau et des principales prestations Enfin, soulignons le rythme soutenu des révisions de tarifs. De fait, le prix de l eau fait l objet d une actualisation trimestrielle tandis que les prestations sont réévaluées mensuellement. Nous pouvons nous interroger sur le caractère inflationniste qu engendre peut être cette cadence de révision des tarifs. Approche détaillée de la qualité du service L audit a porté sur les 6 éléments de service qui compose le service commercial des eaux de Paris. La gestion des abonnements (souscription, résiliation et modification de contrat) Le service d eau de la ville représente 92 674 contrats répartis pour 70 % à la CEP et 30 % à EFPE. La catégorie d abonnés la plus nombreuse est celle des immeubles qui représentent 70 % des contrats. En termes d évolution du nombre de contrats, la tendance est très légèrement à la baisse (moins 1 % entre 1999 et 2000). Il ressort de l audit que les modalités proposées pour souscrire, modifier ou résilier un contrat sont pratiques. L abonné dispose de différentes solutions aisément accessibles : téléphone, courrier, déplacement, bientôt internet pour effectuer ses opérations. En revanche l engagement de délai pris par les gestionnaires pour la réalisation de ces opérations s avère relativement long : 15 jours pour une souscription, une résiliation ou une modification de contrat. Rappelons qu EDF s est engagé à effectuer ces opérations dans un délai de 48 h. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 9
Concernant l information mise à disposition des cocontractants, nous constatons qu elle respecte non seulement les objectifs fixés mais aussi les engagements pris par les gestionnaires. Seule l information sur les tarifs nous a paru insuffisante. Le gestionnaire justifie cette pratique par la fréquence de réactualisation des tarifs qui imposerait de rééditer en permanence les plaquettes. Soulignons qu à défaut, les clients peuvent obtenir l information à tout moment par téléphone, par courrier ou à l agence. Dans le cadre de la gestion des contrats et notamment lors de la souscription et de la résiliation, le point sensible réside dans la répartition des consommations entre les deux occupants du logement. Une procédure complexe permet de sécuriser la reprise des index de consommation de fin de contrat et de réduire les risques de litiges. Enfin, soulignons le taux relativement faible (moins d 1 %) des contrats ayant fait l objet d une réclamation. La relève Le nombre de relèves réalisées par le SCP s élève à 199 272 en 2001, auxquelles s ajoutent 8 803 relèves assurées directement par les gestionnaires. Pour l abonné, le relevé des compteurs ne pose globalement pas de problème. La convention du 22 juin prévoit un taux de non accès au compteur de l ordre de 3 %, à 1 % près. En termes de résultats, le service connaît un taux de non accès, suite à un premier relevé, de 8 % (identique au taux moyen constaté pour le relevé des compteurs EDF). Le taux de non accès moyen après relance se maintient à moins de 3%, soit un niveau compatible avec les objectifs fixés contractuellement. Plusieurs solutions sont proposées afin de réduire les non accès à la relève, depuis le dépôt par le releveur d une carte d auto relève (peu utilisée) jusqu à la lettre recommandée et enfin l émission de l avis de coupure. Une double procédure de contrôle de cohérence des index relevés permet au service de s assurer, avant l émission des factures, du caractère normal des consommations. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 10
Concernant la qualité de l estimation des index, force est de constater que cet élément est important car il est souvent générateur d insatisfaction. Rappelons que 50 % des factures trimestrielles et l ensemble des factures éditées suite à un non accès au compteur sont établies sur des index de consommation estimée. Notons que les cas de contestation de facture sur index estimé sont difficiles à identifier dans la mesure où ils ne font pas l objet d un suivi spécifique. Dans ce domaine, les gestionnaires d immeubles ont exprimé le souhait de disposer de moins de factures, mais qu elles soient calculées sur des index réels de consommation. La facturation Le service édite environ 400 000 factures par an. Il n existe pas d indicateur simple pour évaluer la qualité de la facturation en dehors du taux de réclamations sur les factures. Le taux observé sur le service de Paris est de 2,1 %. Cependant, les gestionnaires précisent que l indicateur recouvre à la fois les plaintes et les demandes d informations concernant la facture. Les redressements des factures et les erreurs de factures ne sont pas suivis spécifiquement. Nous avons estimé le nombre de rectifications de factures sur l année 2001 à 3 179, soit environ 0.7 % de l ensemble des factures émises. Soulignons que les dossiers de rectification de factures ne sont ni recensés selon une nomenclature précise ni comptabilisés. L examen de 25 dossiers de rectification de factures a permis de mettre en évidence les points suivants : - 50 % des redressements sont liés à des arrêts de comptes, - 12 % à des changements de payeur, - environ 20 % des dossiers sont relatifs à des problèmes de consommation, décembre 2002 Synthèse et conclusions page 11
- des distorsions de traitement entre les usagers en matière de remboursement d avoir. En termes de suivi des dossiers, l outil Parisis propose de nombreuses possibilités de renseignement sur les dossiers. En revanche l utilisation de l outil par les conseillers clientèle ne semble pas homogène. Le recouvrement La convention prévoit une procédure fixant les modalités de relance pour impayé. Cette procédure a évolué depuis quelques années. L envoi d un courrier simple de relance tel que prévu initialement a été supprimé. Désormais, les gestionnaires envoient une lettre recommandée avant d émettre un avis de fermeture de compteur. Cette pratique, qui peut s avérer plus efficace, notamment dans la mesure où les abonnés sont, pour l essentiel, des sociétés et non des particuliers, mériterait d être validée par la ville et introduite dans la convention qui devrait être modifiée. Le nombre de délais de paiements accordés est de 475. Le nombre d avis de fermeture émis suite au impayé est de 6700 en 2001. Le montant des impayés représente pour les deux gestionnaires cumulés environ 21 511 610 au 31 12 2000. Le taux de recouvrement est d environ 100 % pour les factures d avant 1990. Les gestionnaires déclarent mettre tous les moyens en œuvre pour recouvrer les créances. Les prestations annexes Les tarifs des prestations s avèrent particulièrement élevés. Nous pensons en particulier aux frais d accès au service : 67,81 pour les plus petits compteurs, par comparaison dans d autres services d eau, le tarif est d environ 30 à 40. En électricité, les frais d accès au service sont de 11,33. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 12
Les relations avec les abonnés et les usagers. La perception des gestionnaires d immeuble est satisfaisante à l égard du service d eau tant sur la qualité des contacts, la facilité de prise des rendez-vous, le respect des horaires ou la compétence des agents. Les usagers sont, quant à eux, moins satisfaits dans la mesure où ils se considèrent plutôt mal informés. Ils formulent des critiques à l égard de la qualité de l eau et estiment son prix élevé. Soulignons l existence d engagements de services différents pour chaque gestionnaire : - délai de réponse au courrier, - délai de prise de rendez-vous. Les engagements des gestionnaires mériteraient d être harmonisés afin de proposer aux clients un service de niveau identique sur toute la ville. 2.2. ANALYSE FINANCIERE Analyse des charges de la gestion du service commercial Dans notre étude, nous avons cherché à mesurer l efficience de la gestion du service commercial des eaux de Paris. Cette efficience peut être appréhendée au travers de la confrontation des résultats d une analyse financière d une part, et d une analyse des moyens mis en œuvre par les opérateurs d autre part. Nous présentons dans cette partie, les résultats de l analyse financière, puis dans la partie suivante les résultats de l analyse des moyens. L analyse globale de ces deux parties nous nous a amenés à porter un jugement d ensemble sur l efficience du service. L analyse financière que nous avons réalisée permet d apprécier la réalité comptable des dépenses engagées par les opérateurs. La partie financière de notre mission prévoyait l analyse des comptes du GIE. Or, il s est avéré que les comptes du GIE n intègre ni produits ni charges. Ainsi, l analyse des charges de la gestion du service commercial ne peut être appréhendée qu au travers de l extraction des charges relatives à cette activité décembre 2002 Synthèse et conclusions page 13
des comptes des trois opérateurs EFPE, CEP et CGE. Il était donc nécessaire de demander aux opérateurs, préalablement à notre analyse, d établir un état financier spécifique retraçant les coûts de la gestion du service commercial. Sur la base des comptes ainsi présentés, notre analyse s est attachée à porter une appréciation sur les principes et méthodes retenus pour leur élaboration afin de s assurer de la pertinence et de la fiabilité des valeurs établies par les opérateurs. Nous pouvons dire que nos travaux nous permettent de juger favorablement les comptes présentés. Bien que les méthodes retenues par les trois opérateurs sont différentes, les résultats obtenus nous semblent satisfaisants, les comptes permettant d avoir une image fidèle de la réalité des charges engagées par les opérateurs pour l exécution du service. Sur la base de nos contrôles et afin de présenter des comptes plus représentatifs de la réalité, nous avons procédé à des ajustements de charges non significatifs de 22 K pour EFPE et de 60 K pour la CEP. Les comptes présentés ci-dessous retracent le bilan financier de l ensemble de la gestion commerciale à l exception des charges relatives à la gestion des compteurs et au financement des retraites des salariés de l ex-régie de Paris. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 14
Récapitulatif des états financiers présentés : en K SCP CEP EFPE Retrait Total % PRODUITS 6 585-6 585 0 100,0% Rémunération du service 6 252 6 252 94,9% Autres produits 333 333 5,1% CHARGES Personnel 3 328 1 473 450 1 5 251 59,9% Sous-traitance SCP 4 380 1 916-6 282 14 Affranchissements SCP 236 62-298 Impôts locaux 43 95 2 138 0,8% Transports et déplacements 30 68 27 125 0,5% Informatique 961 200 37 1 198 17,3% Frais de poste et télécom 334 134 468 6,0% Locaux et assurances 243 367 93 703 4,4% Autres 193 105 50 348 3,5% Contribution des services centraux 425 457 297 1 179 7,6% Total des charges 5 557 7 515 2 932-6585 9 419 Total des charges présentées dans les états financiers des deux délégataires 10 447 100,0% Marge interne 1 028 1 Nous avons procédé à un ajustement de 22 K pour les charges relatives au standard. 2 Pour les postes de charge : impôts locaux, informatique, frais de poste, locaux et assurances, autres et contribution des services centraux : ajustement global de 60 K. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 15
La charge totale s élève à 10 447 K soit 113 par abonné. Elle inclut une marge interne de la CGE de 1 028 K soit 11 par abonné au titre des prestations assurées par le SCP. L analyse des comptes présentés appelle les remarques et commentaires suivants : Pour EFPE : - Les charges sont majoritairement des charges directes (personnel directement affecté à la gestion du service commercial) donnant une plus grande fiabilité aux comptes présentés ; - les charges de personnel sont évaluées sur la base de coûts standards qui semblent surévalués de 10 à 20 % d après notre échantillon étudié ; - suite à une réorganisation, le service enquêtes du gestionnaire a été ramené de 4,8 à 3,8 ETP au cours de l exercice 2001. Pour les prochains exercices, cette réorganisation se traduira par une économie d environ 43 K par rapport au coût présenté pour 2001 ; - l agence emploie deux standardistes qui ont été imputées intégralement sur l activité commerciale. Nous avons corrigé cette répartition et ramené les charges du standard sur l activité commerciale à 1,5 ETP, soit un ajustement de 22 K ; - le coût de gestion du service commercial ressort à 106 par abonné dont 71 de sous-traitance SCP et 35 de charges propres. Pour la CEP : décembre 2002 Synthèse et conclusions page 16
- Les charges sont donc majoritairement des charges indirectes (personnel non directement affecté à la gestion du service commercial) ; - la méthode retenue par la CEP pour l évaluation des charges de personnel est éloignée de la méthode EFPE : EFPE CEP Evaluation des charges de salaires Coûts standards Coûts réels Répartition des charges de personnel Affectation directe Répartition sur la base des moyens économiques Néanmoins, le résultat, pour les deux sociétés nous paraît cohérent ; - l ensemble des «autres charges», hors personnel et sous-traitance SCP est affecté à cette prestation à hauteur de 14 % des charges portées au compte rendu financier (selon le prorata des charges de personnel de la gestion du service commercial) ; suite à une anomalie de calcul, nous avons ajusté, à la baisse, les autres charges à hauteur de 60 K ; - le coût de gestion du service commercial ressort à 116 par abonné dont 71 de sous-traitance SCP et 45 de charges propres. Pour le SCP (CGE) : - Les charges de personnel affectées directement au service commercial proviennent de l affectation d une liste nominative de personnes au service commercial de Paris au sein d un axe analytique spécifique. La définition de l axe analytique est antérieure à la réorganisation de 1998 au cours de laquelle le service dédié à Paris a été fondu au sein de l équipe régionale. Les personnes affectées au contrat ne travaillent pas exclusivement pour Paris, et inversement une partie de l équipe régionale peut décembre 2002 Synthèse et conclusions page 17
travailler sur le contrat de Paris sans y être affectée comptablement. L axe analytique comptabilisant les charges de personnel directes ne tient pas compte des gains de productivité obtenus par la réorganisation. - Les charges directes comptabilisées sur l axe analytique de référence sont principalement constituées de charges informatiques relatives au développement et à la maintenance du logiciel de gestion commerciale Parisis. - Le résultat présenté (1 028 K ) correspond à une marge interne au groupe Générale des Eaux, non apparente, et retranscrite en charges dans les comptes rendus financiers Sous les différentes réserves exposées, l analyse que nous avons réalisée des trois états financiers présentés par les opérateurs nous semble satisfaisante et nous permet d avoir une opinion favorable sur la fidélité des éléments présentés. En particulier, bien que les méthodes retenues d évaluation et de répartition des charges sont différentes selon les opérateurs, nous estimons que ces charges donnent une image fidèle de la réalité des services. 2.3. ANALYSE DES MOYENS MIS EN ŒUVRE POUR LA GESTION DU SERVICE COMMERCIAL Comme nous l avons précisé en introduction du paragraphe précédent, nous avons procédé à l analyse des moyens mis en œuvre par les opérateurs afin d apprécier la justification économique de la dépense. Pour ce qui concerne l étude des moyens mis en œuvre par les opérateurs, nous nous sommes attachés à porter une appréciation critique des quantifications des moyens présentées par les trois opérateurs suite à notre demande. Notre étude s est basée sur l analyse critique des temps consacrés aux prestations réalisées par les opérateurs sur la base de l organisation existante. Nous nous décembre 2002 Synthèse et conclusions page 18
sommes appuyés sur notre connaissance des services, sur l accompagnement de releveur, sur les explications présentées, la description des tâches, Notre analyse concerne exclusivement l évaluation des moyens humains affectés directement à la gestion du service commercial. Elle aboutit à une quantification des heures qui nous paraissent techniquement justifiées par les prestations à la charge des trois opérateurs. Cette étude nous conduit à retenir un nombre d heures significativement moins élevé que celui présenté par les opérateurs. Le tableau ci-dessous présente, en grandes masses, le nombre d heures déclaré par les opérateurs et celui que nous avons évalué : EFPE CEP SCP Total Nombre d abonnés moyen en 2001 27 650 64 670 92 320 92 320 Moyens déclarés (en h) 10 127 29 779 85 486 125 392 Temps par abonné (en mn) 22 28 56 1h21 Moyens corrigés par SP2000 8 517 27 556 65 322 101 395 Temps par abonné (en mn) 18 26 42 1h6 Pourcentage d ajustement - 16 % - 7 % - 24 % Temps total par abonné 1h 1h08 Nous rappelons que l évaluation des moyens ne concerne que l évaluation des moyens humains affectés directement à la gestion du service commercial par les trois entités concernées et qu il convient donc d ajouter l ensemble des moyens matériels et des moyens humains des fonctions supports. L ajustement très important auquel nous parvenons sur le SCP s explique en grande partie par les moyens consacrés à la relève qui nous semblent surdimensionnés, puisque la brigade de releveurs compte un effectif d une trentaine de personnes alors que nous estimons que l effectif nécessaire est de 21 personnes. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 19
Plus généralement, nous n avons pas mis en évidence, au cours de notre étude, d améliorations significatives de la performance du service assuré par le SCP au cours des années. Alors que la mission du SCP est en grande partie constituée par du temps de relève de compteurs et du traitement d information, on serait en droit d imaginer que les progrès permanents des outils de traitement de l information seraient en mesure d améliorer significativement la performance d un tel service. Pour ce qui concerne les gestionnaires, il convient de dire que le plus faible ajustement relatif auquel nous arrivons sur la CEP (7% contre 16% pour EFPE) doit être analysé comme la contrepartie d une organisation, au sein de cette entreprise, plus lourde et plus contraignante. A la lumière de notre étude, il nous semble en effet, qu il doit exister des gisements très significatifs de gains de productivité qui pourraient probablement être obtenus au prix d une réflexion sur l adéquation des moyens avec les objectifs. De notre point de vue, l écart de temps par abonné constaté entre EFPE et la CEP ne reflète pas une différence de qualité entre les deux gestionnaires mais bien une différence dans l efficience des organisations et des moyens mis en œuvre. Alors que l on pourrait s attendre à voir la CEP bénéficier d un avantage concurrentiel par rapport à EFPE du fait de synergie de groupe, le résultat inverse traduit bien l insuffisance de l efficience de la CEP. La récente réorganisation du service enquête de EFPE montre le souci de cette entreprise de rechercher l amélioration de son efficacité. A l inverse, le conservatisme constaté dans l organisation et les moyens mis en œuvre tant pour la CEP que pour la CGE, par l intermédiaire du SCP, nous permet de penser que ces entreprises n ont pas mis en œuvre de véritables politiques de recherche d amélioration de leur performance. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 20
Si cette absence d amélioration significative de la productivité au sein des sociétés du groupe Générale des Eaux n a pas de conséquence directe pour l usager parisien, la qualité du service étant assurée, nous ne pouvons que constater, et regretter, la médiocre performance économique de l un des principaux intervenants du service de l eau à Paris. En conclusion de notre analyse, nous avons déterminé la charge globale des services en intégrant les ajustements opérés sur les moyens et ce, afin de pouvoir réaliser une analyse comparative avec l approche financière. Autrement dit, nous avons utilisé les corrections des moyens en personnel direct, pour corriger l ensemble des moyens affectés à la gestion du service commercial. Pour cette analyse, nous avons choisi de supprimer la charge relative au logiciel de gestion commerciale spécifique Parisis. En effet, le logiciel de gestion commerciale spécifique Parisis développé par Générale des Eaux pour assurer la gestion du service commercial se traduit par des charges de développement et de maintenance particulièrement élevées (570 K pour le seul exercice 2001). Or, les informations que nous avons obtenues nous permettent de savoir que d autres directions régionales de la CGE utilisent des produits offrant des performances égales (historique des consommations, références du compteur, situation de l abonné, matériau du branchement, historique des fuites, scannage des documents papiers pour consultation informatique, ). Les avantages spécifiques de Parisis (algorithmes de calcul des estimations, mises à jour en temps réel) ne nous paraissent pas expliquer la charge présentée. De plus, l existence de produits aux performances similaires nous laisse penser que le développement de Parisis a pu servir de base ou de support au développement du logiciel Générale des Eaux utilisé par d autres directions régionales. Auquel cas, une part significative du coût du développement aurait du être transféré. Mais au delà de cette analyse comptable, il nous semble que l on serait en droit d attendre d un groupe de l envergure de la Générale des Eaux desservant en eau décembre 2002 Synthèse et conclusions page 21
potable 26 millions de personnes en France qu elle dispose d un tel logiciel sans devoir en développer un spécifique pour un service représentant 92 000 abonnés. Finalement, les résultats présentés ci-dessus intègre non seulement les résultats de notre analyse des moyens mais également la correction sur le logiciel Parisis et l ajustement sur l ensemble des moyens des fonctions supports. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 22
Cette analyse permet d obtenir les résultats suivants : EFPE CEP SCP Total Nombre d abonnés 27 650 64 670 92 320 92 320 Charges comptabilisées 976 2 959 5 557 9 492 Coût par abonné 35 46 60 Moyens économiquement justifiés 830 2 738 4 189 7 757 Coût par abonné 30 42 45 Coût total par abonné des moyens économiquement justifiés 75 87 Coût de revient présenté par les délégataires 3 106 116 Au terme de notre analyse financière et de notre analyse des moyens mis en œuvre par les opérateurs, nous pouvons dire que le coût économiquement justifié est inférieur de 25 à 30 % par rapport au coût de revient présenté par les délégataires. De plus, les comparaisons nationales et internationales que nous avons réalisées montrent que le coût du service commercial de Paris (entre 75 et 106 par gestionnaire selon la référence prise) est sensiblement plus élevé que ceux constatés sur des services en France (en moyenne 30 ) et en Angleterre (en moyenne 55 ). Il convient toutefois de nuancer ce résultat compte tenu de la complexité particulière du service de Paris. Finalement, nous estimons que la qualité satisfaisante du service ne justifie pas un coût aussi élevé. L efficience de la gestion du service commercial et donc le rapport qualité/prix apparaît donc médiocre. 3 Cf. fascicule 3. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 23
2.4. ANALYSE DE LA GESTION DES COMPTEURS La gestion du parc des compteurs a été confiée à la CGE par la Ville de Paris par un contrat prenant fin à la même date que les contrats de délégation. Cette convention précise que la CGE est propriétaire des compteurs, elle reste en revanche muette sur le sort des compteurs en fin de contrat. Néanmoins, compte tenu de la superposition de plusieurs contrats, il convient de souligner l incohérence apparente du dispositif juridique actuel en matière de propriété des compteurs. Ainsi, le contrat de délégation signé entre EFPE et la Ville de Paris pour la distribution de l eau en rive gauche ne précise pas que la gestion et la propriété des compteurs a été confié à la CGE y compris sur le périmètre de sa délégation. Analyse technique du parc de compteurs L étude de la pyramide des âges des compteurs a permis de dégager un âge moyen des compteurs proche de 9 ans. Le renouvellement apparaît homogène entre les deux rives. En revanche, une analyse plus fine du parc met en évidence une nette insuffisance de la politique de renouvellement conduite par le gestionnaire au cours de ces dernières années. Cette lacune se traduit par un dépassement de l âge maximum préconisé par les agences de l eau (15 ans pour les petits compteurs) pour près de 8 800 unités sur un total de 91 853 compteurs, parmi ceux-ci 1 500 ont plus de vingt ans. Analyse financière Plusieurs aspects ont été successivement abordés dans cette partie du rapport. Nous avons procédé tout d abord à une analyse de l économie générale du contrat puis à une explication des charges d exploitation telles qu annoncées par le gestionnaire. Enfin, nous avons tiré les conséquences financières du plan de renouvellement qui nous a été présenté par l actuel gestionnaire à horizon 2009. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 24
Concernant l équilibre général du contrat, il ressort de l analyse que les recettes ont enregistré une progression moyenne supérieure à celle des dépenses, permettant ainsi au gestionnaire de dégager une marge importante sur la période (1985-2001), cette dernière avoisinant les 40% en 2001. Nous présentons ci-dessous un tableau récapitulatif du compte du gestionnaire pour l exercice 2001 et nous nous proposons de le comparer au compte rectifié tel qu il résulte des ajustements réalisés par SP 2000. En K 2001 Corrigé SP 2000 Produits 3 818 3 818 Charges Charges de personnel Dt Charge de retraite Impôts et taxes Autres charges Redevance compteurs Résultat Taux de marge 2 315 541 48 5,5 552 1 089 1 503 39 % 1 773 419 48 5,5 552 797 2 045 54 % Le taux de marge annoncé par la CGE apparaît particulièrement élevé pour l année 2001. Il s explique, en partie, par le faible nombre de compteurs renouvelés au cours de cet exercice, ainsi, la marge moyenne annoncée par la CGE depuis 1985 s élève à 24 %. Les ajustements que nous présentons concernent d une part les frais de personnel et d autre part l évaluation de la redevance compteurs. Pour les frais de personnel, nous avons calculé la charge sur la base de l effectif déclaré et des coûts salariaux généralement constatés en France. L écart ainsi observé, soit 122 K correspond donc au surcoût des salaires des agents parisiens. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 25
La redevance compteurs correspond au coût du parc compteurs. Il doit retranscrire la charge pour la CGE du financement des compteurs installés. Nous avons procédé à un calcul contradictoire en nous basant sur les prix de compteurs annoncés par la CGE et sur le coût du financement de ces immobilisations. Avec une marge de plus de 50 % pour 2001, ce contrat s avère donc particulièrement rentable. Cette rentabilité élevée nous semble pouvoir être mise en évidence par la comparaison suivante : le coût moyen d un compteur à Paris est de 121 (hors pose), ce compteur va générer pendant 15 à 18 années 41,5 de produits par an pour la CGE. De plus, nous pouvons préciser que le poids élevé des charges indirectes pour le contrat de gestion des compteurs (45 % des charges d exploitation) est tout à fait révélateur de la rentabilité du contrat. En effet, les charges indirectes étant réparties en fonction de la valeur ajoutée du contrat, les contrats les plus rentables, et donc présentant la plus forte valeur ajoutée, se voient affectés d une quote-part de charges réparties plus importante. Enfin, nous nous sommes attachés à apprécier l économie future de ce contrat en tenant compte notamment du programme ambitieux de renouvellement proposé par le gestionnaire pour la période 2002 à 2009 (71 000 compteurs à renouveler d ici à 2009). Cette analyse permet de mettre en évidence un taux de marge moyen de 37 % (soit 1 395 K par an) ce qui vient confirmer la forte rentabilité du contrat y compris dans un contexte de fort investissement. A la lumière de ces résultats, il nous semblerait justifier de contractualiser avec la CGE, son engagement sur un programme ambitieux de renouvellement des compteurs afin de retrouver rapidement un âge maximum des compteurs plus en rapport avec les recommandations faisant foi dans ce domaine. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 26
Il convient par ailleurs de rappeler que les conditions et les modalités d indemnisation de la CGE en fin de contrat pour le rachat du parc compteur ne sont pas prévues. A titre d illustration, nous pouvons préciser que sur la base d une indemnisation du parc compteur à la valeur comptable nette (après prise en compte d amortissements sur 12 ans), et compte tenu du renouvellement prévu par la CGE sur la durée résiduelle du contrat, l indemnité s élèverait à 6 600 K (euros 2001). 2.5. POINTS PARTICULIERS Reversement des redevances perçues pour compte de tiers Notre étude nous a également conduit à analyser l ensemble des reversements des redevances encaissées par les distributeurs pour le comptes de tiers (Agence de l eau, VNF, SIAAP, SAP, FNDAE) que ces redevances soient versées sans intermédiaire ou via la SAGEP (redevance prélèvement et voies navigables). Les résultats de cette analyse sont satisfaisants et permettent de s assurer que les distributeurs respectent les engagements contractuels ou conventionnels notamment pour ce qui concerne les délais de reversement. Force est de constater que les délais de reversement accordés aux distributeurs sont particulièrement élevés et leurs permettent de générer des produits financiers importants. Ainsi, les flux de trésorerie générés par ces redevances pour EFPE pour l exercice 2001, représentent près de 90 000 K. Ces sommes ont permis de générer jusqu à 28 000 K de trésorerie gratuite pour l entreprise au mois d octobre. Sur la base d une rémunération calculée au taux de 5,2 % (taux moyen des obligations sur la période), les produits financiers atteignent 1 270 K et décembre 2002 Synthèse et conclusions page 27
représentent l équivalent de 2,3 % du chiffre d affaires du délégataire et 31 % du résultat d exploitation affiché comme le montre le graphique ci-dessous : Pour ce qui concerne les redevances transitant par la SAGEP, il convient de préciser qu elle supporte un déficit de trésorerie récurrent et ancien entre les sommes perçues des distributeurs, des hôpitaux et de la Ville et les sommes reversées à l Agence de l eau et à la Ville pour ce qui concerne la redevance prélèvement. Ce déficit atteint 2 884 K à ce jour, il provient de l écart de variation existant entre les bases de perception des redevances auprès des usagers (m 3 facturés) et les bases servant à l évaluation de la redevance à reverser (m 3 prélevés). Participation aux retraites La convention du 30 mars 1979 et l avenant n 2 du 20 décembre 1984 entre la Ville de Paris et la CGE pour la gestion du service commercial des eaux de Paris met à la charge des gestionnaires des services de distribution d eau le paiement des retraites des agents travaillant au 31 décembre 1988 ou ayant travaillé avant cette date pour le Service Commercial des Eaux de la Ville de Paris. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 28
Il convient toutefois de préciser que les contrats de délégation ne mettent pas explicitement à la charge des gestionnaires des services de distribution d eau le paiement de ces retraites. En 2001, les pensions versées par la CGE concernaient 234 personnes, pour un montant total sur l exercice de 2 222 K ce qui représente plus de 24 par abonné. A cette date, il y avait par ailleurs 106 personnes encore en activité à la CEP ou à la CGE destinées à bénéficier de ce système. Il convient de préciser que les engagements résiduels pour cette prestation sont particulièrement élevés. Les gestionnaires actuels ont à financer chaque année entre 2002 et 2009 entre 2 150 et 2 340 K. Au delà de la fin des contrats, ces engagements représentent près de 30 000 K entre 2010 et 2020. Notre analyse montre en effet que pour les 10 années qui suivent la fin des contrats, il n y a pas de baisse des versements à attendre, les nouveaux départs en retraite compensant la mortalité des personnes bénéficiaires actuellement en retraite. Statistiquement, les derniers versements devraient intervenir en 2043. Enfin, se pose, nous semble-t-il, la question de la pertinence et de la justification de faire peser sur les usagers futurs du service des eaux des charges relatives à l exploitation passée du service. 2.6. CONDITIONS DE FIN DE CONTRAT Pour appréhender les aspects particuliers des conditions de fin de contrat relatifs au service commercial des eaux de Paris, il convient d analyser le sort spécifique des biens matériels et immatériels faisant partie intégrante du service. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 29
A ce titre, il convient de distinguer d une part les biens de retour et d autre part les biens de reprise. Biens de retour Les biens de retour sont ceux faisant partie intégrante du service et devant être remis gratuitement à la Ville à la date d arrivée à échéance du contrat. Les biens de retour de la gestion du service commercial sont constitués par les archives (contractuelles, comptables.) du service et par le fichier client. Plus généralement, il s agit de l ensemble des informations relatives aux contrats (police d abonnement, facturations, courriers, documents comptables), celles-ci pouvant se présenter sous forme papier ou sur support informatique. Depuis 1997, toutes les informations sont gérées sur format informatique (par exemple les courriers reçus sont numérisés puis détruits). A notre sens, seule la CGE en qualité de prestataire du GIE est concernée. Le transfert en fin de contrat de ces biens à la Ville, ou à tout autre exploitant, soulève des interrogations sur deux points. Un aspect qualitatif, la fiabilité du fichier informatique étant un élément déterminant de la pérennité du service après le terme du contrat, et un aspect plus technique relatif aux modalités pratiques de reprise des fichiers sur le système du nouvel exploitant. Pour ce qui concerne les aspects qualitatifs, il nous semblerait pertinent de mettre en place des procédures permettant, avant le terme de contrat, de s assurer que la CGE assure bien une qualité de service constante, en particulier pour ce qui concerne la gestion de la base de données. Ainsi, nous pouvons suggérer d utiliser certains indicateurs de qualité comme outil de mesure de la qualité et de la fiabilité de la base de données clientèle. L usage de ces indicateurs avec une périodicité accrue en fin de contrat permettra de s assurer de la préservation de la fiabilité des informations. Il peut également être mis en place plusieurs mois avant décembre 2002 Synthèse et conclusions page 30
le terme du contrat une procédure de contrôle par échantillonnage de certains dossiers afin de s assurer de la fiabilité et de l exhaustivité de la base de données par un moyen différent de celui des indicateurs de qualité. Pour ce qui concerne les aspects techniques, le transfert en lui-même ne devrait pas poser de problèmes particuliers dans la mesure où la Compagnie Générale des Eaux doit fournir un fichier sous un format informatique exploitable par n importe quel système à partir du moment où le système d information utilisé par le repreneur du service est parfaitement opérationnel. Nous pouvons citer l exemple de la reprise du fichier client d une grande métropole sud-américaine par l un des premiers opérateurs sur le marché de l eau qui a été réalisée en quelques semaines. De plus, la convention de 1985 stipule que la Ville bénéficiera de l assistance de la Compagnie Générale des Eaux pendant une période de 6 mois à titre de gratuit. Néanmoins, le succès de la reprise des fichiers informatiques dépendra non seulement du système informatique utilisé par le nouvel exploitant mais également de la compétence et l expérience de l équipe chargée de cette reprise. Aussi, est-il hasardeux de se prononcer davantage sur les conditions techniques de cette reprise. Nous pouvons préciser que les responsables de la Compagnie Générale des Eaux sont prêts à envisager, le moment venu, les modalités d une assistance technique plus large que celle prévue dans le contrat et notamment après la fin de celui-ci. En revanche, il ne nous paraît pas pertinent de contractualiser dès à présent cette éventuelle assistance dans la mesure où le nombre d inconnues est tel que les termes retenus ne pourraient être que très généraux et donc difficilement transposables dans 6 ou 7 ans. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 31
Biens de reprise Les biens de reprise sont ceux qui, financés en tout ou partie par l entreprise et ne faisant pas partie intégrante du service, peuvent être repris par la Ville moyennant indemnités. Les biens de reprise sont au cas présent essentiellement constitués des équipements informatiques (matériels et logiciels). Compte tenu de la rapidité d obsolescence de ces biens, il nous apparaît difficile de nous prononcer sur la nature précise et la valeur de ces biens dans sept ans. Cas particulier des compteurs Comme nous l avons précisé précédemment, les conditions de reprise des compteurs par la Ville ne sont pas précisées contractuellement. En l absence de précision, la qualification exacte du parc peut apparaître délicate En revanche, le principe de l indemnisation du propriétaire (la CGE) ne semble pas faire de doute. Aussi, il nous semble indispensable de prévoir contractuellement et précisément la valeur de reprise du parc afin d éviter de laisser la CGE négocier en position de force à quelques mois du terme du contrat. Sort des personnels affectés à la gestion du service commercial D un point de vue théorique, il apparaît clairement que le personnel actuellement affecté à la gestion du service commercial doit pouvoir être mis à disposition de la Ville ou du nouvel exploitant, soit sur la base des règles de droit commun définissant les conditions de transfert du personnel affecté à l exploitation d un service délégué, soit sur la base de la rédaction de l article 23 de la convention du 30 mars 1979. En revanche, comme il existe en pratique peu de personnes affectées exclusivement à la gestion du service commercial de Paris, la traduction pratique de ces prescriptions peut s avérer délicate. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 32
Il conviendrait donc de demander aux gestionnaires de fournir, préalablement à la future mise en concurrence, la liste du personnel concerné, de telle sorte que les candidats au futur appel d offres puissent avoir une connaissance précise de la situation. Retour du service en régie Envisager la reprise du service commercial des Eaux de Paris en régie municipale soulève en effet un certain nombre de problèmes. Un tel changement du mode gestion ne pourrait pas se faire sans repenser l ensemble du dispositif relatif au service de distribution d eau potable. De plus, les nombreuses incertitudes qui entourent l évolution des moyens nécessaires à la gestion de ce type de service dans les prochaines années empêchent la formulation de scenarii pertinents et réalistes. Dans ces conditions, la reprise en régie a été étudiée de manière très approximative et, s il s avérait que la Ville souhaitait reprendre ce service en gestion directe après 2009, une évaluation des moyens tenant compte des progrès techniques et informatiques réalisés d ici à la fin de la décennie devrait être conduite. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 33
3. CONCLUSIONS ET PROPOSITIONS Au terme de la présentation des résultats de notre étude, nous exposons dans cette dernière partie, une analyse prospective d évolution du service présentée sous forme de préconisations visant tout à la fois à garantir ou à améliorer la qualité du service, l égalité entre les usagers des deux rives, l amélioration des conditions financières d exécution des contrats, la sécurité de la Ville notamment dans la perspective de la fin du contrat. Notre réflexion nous amène à présenter nos préconisations dans deux parties distinctes. La première partie présente l ensemble des préconisations dans le cadre contractuel existant, la deuxième partie vise à ouvrir plus largement la réflexion en évoquant les pistes d améliorations dans un cadre contractuel pouvant faire l objet de modification. 3.1. EVOLUTIONS DANS LE CADRE CONTRACTUEL EXISTANT Dans un souci d adaptation du contrat à de nouveaux objectifs de qualité et à la formalisation de pratiques existantes, plusieurs axes peuvent être proposés. Aspects qualitatifs Propositions d amélioration de la qualité du service aux clients Ces propositions se traduisent soit par l introduction de nouveaux objectifs de qualité de service, soit par des propositions d évolution des objectifs en vigueurs, soit par des préconisations d organisation ou encore de modification de certaines procédures ou pratiques. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 34
Proposition concernant la gestion des abonnements - Introduction d un engagement de service sur les délais de souscription, et de résiliation pouvant être ramené à un délai plus court que le délai de 15 jours actuellement constaté. Propositions concernant le traitement des absences à la relève. - Sensibilisation des gestionnaires d immeubles sur l intérêt pour eux et pour la copropriété de retourner la carte d auto relève laissée par le releveur suite au non - accès du compteur. - Développement de systèmes de télé relève permettant de rendre les index accessibles à distance. En revanche un accès régulier au compteur devra être organisé afin de vérifier son état et assurer la maintenance du dispositif de télé relève. - Offre de service en matière de relevé des compteurs divisionnaires. Propositions concernant la qualité de la facturation - Mise en place d une nomenclature précise de classement des dossiers de rectification de facture permettant de mieux cerner les causes et éventuellement de proposer des mesures correctrices. - Amélioration des lettres d accompagnement des dossiers de rectification de facture, notamment par l introduction d un tableau expliquant les modalités de calculs de la nouvelles facture, - Mise en place d un engagement de remboursement pour tout avoir d un montant à définir sous un délai de 8 jours (sous réserve de la proximité avec la date de la prochaine facture). - Présentation sur la facture d un historique des consommations sur une période de 2 à 3 ans. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 35
Propositions concernant la qualité du recouvrement - Vérification de l égalité de traitement des abonnés concernant les propositions d échéancier et de délais de paiement, - Redéfinition de la procédure de gestion des relances pour impayé de facture. Propositions concernant la qualité des relations avec les abonnés et les usagers - Sensibilisation des gestionnaires d immeuble sur leur rôle de relais d information. Une attente claire des usagers et occupants des immeubles dans ce domaine est apparue. - Harmonisation des les engagements de service pris par les gestionnaires afin que tous les usagers de la Ville de Paris bénéficient du même niveau de prestation. - Information des gestionnaires des avis de coupure pour travaux tout en augmentant le délai préalable d information. - Réflexion autour des modalités de traitement des situations sociales de précarité. Il nous semblerait pertinent d introduire des obligations qualitatives dans la rédaction des contrats de délégation. Ces nouvelles obligations permettraient tout à la fois d assurer une meilleure égalité de traitement des usagers entre les rives et de contourner la difficulté de contrôle de la délégation généré par la soustraitance GIE. Ce travail pourrait déboucher sur la mise en place d un réel outil de suivi de la qualité du service pour la Ville de Paris. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 36
L élaboration d un tableau de bord de suivi de service permettrait de : déterminer une liste d indicateurs d évaluation de la qualité du service, de mesurer l évolution de la qualité de service rendu aux usagers, d apprécier d éventuels écarts dans le traitement entre les rives, de comparer les résultas avec d autres services, de communiquer les résultats du contrôle, de disposer d une base de discussion avec les gestionnaires afin de négocier les axes d amélioration du service. La mise en place d un tableau de bord implique une réflexion concertée entre la Ville de Paris et les deux gestionnaires. Le choix des indicateurs dépend des souhaits de l autorité délégataire du service, mais également de la volonté des gestionnaires de mettre en place les moyens de suivi et de collecte des informations nécessaires à l élaboration du tableau de bord. L outil doit donc résulter d un travail en commun. Le tableau de bord pourrait comprendre : des indicateurs de qualité de service aux clients, des indicateurs techniques : qualité de l eau, des réseaux, des compteurs des indicateurs financiers. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 37
Quelques règles simples peuvent être rappelées concernant la méthodologie d élaboration d un tableau de bord : limiter le nombre des indicateurs, la multiplicité des indicateurs nuit à une vision claire de la performance du service, retenir des indicateurs vérifiables (issus d une collecte ou d un calcul) et aisément compréhensibles, instaurer une régularité dans le suivi des données, minimum annuel, prévoir de réviser les indicateurs afin de les adapter aux besoins d évolution du service. Nous proposons dans cette partie un jeu d indicateurs de suivi de la qualité du service aux clients qui pourrait servir de base de réflexion à un groupe de travail réunissant la ville et les gestionnaires dans la perspective d élaborer un premier tableau de bord de suivi de la qualité du service d eau de la ville de Paris. Propositions d indicateurs de suivi de la qualité du service - Préfiguration d un tableau de bord de suivi de la qualité du service aux clients Indicateurs de suivi de la gestion des abonnements - taux de réclamation sur les contrats (avec nécessité de préciser la notion de réclamation «tout opposition ou courrier qui exprime un mécontentement ou un désaccord»). - taux de non respect de l engagement sur le délai de souscription, modification et résiliation d un contrat - Pourcentage d abonnés insatisfaits des conditions de souscription, de résiliation ou de modification des contrats décembre 2002 Synthèse et conclusions page 38
Indicateurs de suivi de la qualité de la relève des compteurs - Le taux d absence à la relève - Le taux de réclamation sur la consommation - Le taux d index accessibles à la relève - Le pourcentage d abonnés insatisfaits de la relève Indicateurs de suivi de la qualité de la facturation - taux de factures établies sur index réels, - taux d erreur de facture, - taux de non respect de l engagement de remboursement en cas d avoir au profit de l abonné. Indicateurs de suivi de la qualité du recouvrement - Le nombre et le montant des impayés, - Le taux de réclamation - Le taux d envoi de lettre recommandée de relance - Le taux d émission d avis de fermeture - Le taux de fermeture (hors résiliation) - Le pourcentage d insatisfaits des conditions proposées en cas de difficulté de paiement décembre 2002 Synthèse et conclusions page 39
Les prestations annexes du GIE et celles des gestionnaires Dans la mesure où les prestations annexes ne relèvent pas de la mission du GIE, donc du SCP, aucun indicateur spécifique de suivi de la qualité du service en matière de prestations annexes ne sera proposé. Indicateurs de suivi de la qualité des relations avec les abonnées et les usagers - le taux de réponse au téléphone - le taux des réclamations - le % de courriers conformes dans un délai de 5 jours - le nombre d abonnés concernés par une coupure, - le nombre d abonnés concernés par l affichage - le pourcentage d abonnés insatisfait de l information reçue (information générale, sur le prix, sur les coupures ). Aspects financiers : Tarification : Il nous semblerait pertinent de supprimer la révision mensuelle de certains prix de prestations courantes et de la remplacer par une révision semestrielle ; La formule de rémunération du GIE ne présente aucune incitation à la performance. Ainsi, le prix de base contractuel défini en 1985 (284,90 F soit 43,43 ) a augmenté de 55 %. La formule de révision tarifaire comporte une part fixe de 5 %, une part salaire de 64 % et une part représentative des produits et services de 31 %. Or, cette formule de révision doit être représentative de l évolution des coûts du service. Il ne fait pas de doute que la performance des systèmes de traitement de l information depuis 1985 a du permettre de bénéficier de gains de décembre 2002 Synthèse et conclusions page 40
productivité autorisant de significatives économies. Il pourrait donc être pertinent de modifier la formule de révision tarifaire afin de mieux refléter l évolution de la productivité. Ainsi, l introduction d un paramètre de gain de productivité de 1% par an dans la formule de révision aurait permis de limiter la hausse des prix à 38 %, soit un prix moyen par abonné en 2001 de 60 au lieu de 67,7. Pour l ensemble du service, le différentiel de prix atteint 710 K. Cette modification de la rémunération du GIE pourrait trouver son prolongement dans la facturation à l usager. Nous pouvons suggérer que la part fixe, actuellement exclusivement constituée par le coût de location et d entretien des compteurs, devienne représentative du coût de gestion de l abonné (coût de la gestion commerciale et coût du compteur). Puis, il pourrait être envisagé d associer, à cette rémunération, une nouvelle formule de révision introduisant un coefficient de gain de productivité afin de limiter l évolution des prix. Gestion des compteurs : Il serait souhaitable de définir des objectifs contractuels en imposant un âge maximum des compteurs (8, 10 et 12 ans selon le diamètre). Il nous semble envisageable de négocier le retour à la Ville du parc compteurs gratuitement au terme du contrat. En effet, notre analyse économique montre que les tarifs actuels dont bénéficie la Compagnie Générale des Eaux lui auront permis de couvrir l ensemble des charges de gestion et de renouvellement du parc. A défaut d une telle négociation, il nous paraît indispensable de prévoir les conditions financières d indemnisation des compteurs au terme du contrat. Du point de vue juridique, il est indispensable de modifier le contrat EFPE pour ce qui concerne la gestion des compteurs afin de préciser l étendu des tâches et de la responsabilité du distributeur sur ce point. Fin de contrat : Il convient : - d obtenir avant le terme du contrat, la liste du personnel concerné par une reprise par le future exploitant ; décembre 2002 Synthèse et conclusions page 41
- de préciser et négocier les conditions d assistance de la Compagnie Générale des Eaux pour la reprise du fichier clientèle. 3.2. EVOLUTIONS CONTRACTUELLES Au-delà d une simple révision contractuelle, il nous semble que l on pourrait s interroger sur l esprit de la rédaction de la convention du 22 juin 1985 prévoyant la création du GIE. En effet, cette convention est largement axée sur la définition de procédures et sur le respect de l équilibre entre les gestionnaires. Rappelons que la mission de l autorité organisatrice revient à définir des objectifs de qualité de service que cette approche restrictive ne permet pas. Ce n est pas, de notre point de vue, le rôle de la Ville de Paris de définir les modalités d exécution du service. Renforcer la convention avec des objectifs de qualité de service, notamment à l appui des remarques formulées dans la partie précédente, pourraient permettre d accroître la performance. Un travail de hiérarchisation des axes d amélioration de la qualité du service attendus par la Ville de Paris serait utile afin de distinguer ce qui relèverait d une simple adaptation du cadre contractuel existant ou d une révision contractuelle plus lourde. Au delà de cette analyse, l existence même du GIE ne nous paraît pas pertinente aussi bien pour des raisons juridiques qu économiques. Du point de vue juridique, on peut considérer que l existence du GIE remet en cause les fondements de la délégation de service public 4. De plus, les prestations sous-traitées au GIE ne peuvent faire l objet, en théorie, du même contrôle que les prestations réalisées directement par les délégataires. 4 Note juridique fascicule 1. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 42
Sur le plan économique, l existence du GIE se traduit par des surcoûts provenant de doublons dans les procédures de contrôle et parfois d exécution. L existence du GIE nous apparaît être un facteur de rigidité dans l organisation limitant l optimisation des moyens du service. De ce fait, nous suggérons la suppression des missions confiées au GIE et la réintégration de la totalité de la gestion du service commercial à chacun des deux gestionnaires afin de retrouver une organisation plus traditionnelle. Celle-ci aurait en outre pour avantage de favoriser une certaine émulation entre les deux délégataires. Dans ce sens, nous rappelons tout d abord, l intérêt pour la Ville de Paris de disposer d un véritable outil de suivi de la qualité de service de type tableau de bord, cet outil lui permettant de comparer les résultats de chaque gestionnaire. Et par ailleurs, nous rappelons l utilité pour elle, de négocier des engagements de service commun aux deux gestionnaires dans le but d assurer le respect de l égalité de traitement des abonnés du service. De même, le contrat confiant la gestion des compteurs à la CGE pourrait être supprimé afin de rendre aux délégataires la totalité des prestations de la gestion commerciale. De manière alternative, il pourrait également être envisagé le rachat par la Ville, avant le terme du contrat, du parc de compteurs afin de conserver pour ellemême le bénéfice des conditions tarifaires actuelles très favorables à la CGE. Dans un second temps, confier le renouvellement du parc par voie conventionnelle à des prestataires extérieurs pourrait être opportun. En définitive, il nous semble que les marges de progrès pour le service de gestion commercial des eaux de Paris s avèrent importantes. Cependant, le cadre contractuel actuel rigide et mal adapté ne permettant qu une amélioration limitée de l efficience du service, il nous paraît souhaitable d envisager une large modification de l organisation contractuelle afin de permettre à la gestion commerciale des eaux de Paris de retrouver un schéma plus habituel, financièrement et juridiquement plus pertinent. décembre 2002 Synthèse et conclusions page 43