Baccalauréat Professionnel Accueil Relation Clients et Usagers
Les métiers de l accueil Les métiers de l accueil ont évolué : redécouvrez-les! L accueil est la première image d une entreprise, sa première voix, son premier sourire, celui qui laissera une impression, qu elle soit positive ou négative, sur le visiteur ou l interlocuteur. Ce secteur s est professionnalisé, il n est plus seulement ce petit boulot transitoire, pour jolies étudiantes en manque de rentrée d argent. Les métiers de l accueil exigent des compétences de plus en plus pointues, nécessitent de véritables talents humains et proposent des carrières sur le long terme. Ils représentent de réelles perspectives d avenir. Nous distinguerons ici trois secteurs majeurs des métiers de l accueil : L accueil en entreprise L accueil événementiel Les centres d appels L accueil en entreprise Les prestations d accueil en entreprise recouvrent en général l accueil et l orientation des visiteurs, l accueil physique et téléphonique, le petit secrétariat (traitement de texte), le courrier. Il sera demandé plus particulièrement aux hôtesses d accueil en entreprise d avoir une bonne élocution, une bonne présentation, le sens des initiatives, une bonne connaissance de la gestion de planning de salles de réunion, et une bonne maîtrise de l informatique, de l internet et de l anglais. Dès les premiers instants, le langage, qu il soit verbal ou non verbal, doit traduire un intérêt pour le visiteur ou l interlocuteur. L accueil événementiel Selon chaque cas particulier, et en fonction des spécificités des missions demandées aux hôtes/hôtesses, les qualités requises seront différentes. On estime que les prestations les plus courantes dans le cadre d événements, qu il s agisse de salons, de séminaires ou de congrès, sont celles de : réception, avec l accueil des visiteurs, l assistance aux organisateurs, la gestion des vestiaires, la distribution de documents, la remise de badges, le service de cocktails... contrôle d accès des visiteurs (l hôte/hôtesse doit être capable de fournir des renseignements et d orienter convenablement les visiteurs). Les critères importants dans le cadre de ce type de mission seront le physique et le sourire, l élégance et la présentation, la rigueur et la ponctualité, la maîtrise des langues étrangères, la capacité à gérer les imprévus. Les centres d appels Le téléacteur est en première ligne face à l interlocuteur qui reçoit l appel. Il va au-devant de «l autre», il appelle clients ou prospects. Ses deux principaux rôles sont de fidéliser et de prospecter. Ceux qui sont déjà clients doivent être régulièrement fidélisés par différentes offres (pub télé, presse, courrier nominatif, fax ou e-mail personnalisés). Un client heureux à moins de chance d aller faire un tour chez la concurrence! Formations Pour exercer un métier de l accueil, plusieurs solutions s offrent à vous : le bac professionnel Accueil Relation Clients et Usagers (ex Baccalauréat Professionnel Services), ou encore les écoles privées d hôtesses. 1
L accueil en entreprise : stop aux préjugés! Chacun peut l affirmer sans se tromper, les hôtesses d accueil semblent être partout : dans les entreprises, dans les halls d entrée des grandes compagnies, dans des salons professionnels, dans des hôtels. Mais attention! Les places d hôtesse d accueil sont rares. La sélection est de plus en plus stricte et la carrière souvent brève. Hôtesse d accueil ou hôte d accueil Les fonctions, les salaires et les lieux d exercice de ce métier recouvrent des réalités très diverses. Comme le confie Mary-Anne S., chargée de recrutement chez Télécom Assistance, «la façon classique de décrire le métier d une hôtesse d accueil est de dire qu elle représente l image de l entreprise. De ce fait, sa présentation est primordiale (tailleur-jupe, escarpins, maquillage et coiffure classiques). Exit les piercings, les jeans baskets, les débardeurs, les décolletés plongeants». L hôtesse d accueil est le premier maillon d une chaîne. Elle donne le ton, la première impression ressentie par un visiteur, que ce soit par téléphone ou au siège d un organisme. Des préjugés dépassés Mais attention, contrairement à ce que tenteraient de faire croire de mauvaises langues, les hôtesses d accueil ne sont pas de «ravissantes idiotes» ni même de «jolies potiches» que l on déplacerait, tels des ornements interchangeables d un bureau à un autre, d une mission à la suivante. Charmantes, il faut bien l avouer, elles le sont généralement, mais leurs compétences sont désormais rigoureusement évaluées par leurs employeurs. Être jolis, bien porter le tailleur ou le costume et être souriants, ne sont plus, pour les hôtesses et hôtes d accueil, des qualités suffisantes. Outre accueillir, identifier, renseigner, orienter, l hôtesse peut également être amenée à classer, vérifier ou mettre à jour des documents administratifs simples. De réelles compétences exigées L hôtesse d accueil doit toujours garder son sang-froid. Elle peut en effet être amenée à devoir gérer une situation de crise, avoir face à elle des interlocuteurs peu coopératifs voire agressifs, être confrontée à des situations délicates voire embarrassantes. L hôtesse doit bien entendu savoir s exprimer de façon claire et concise, opter pour un registre de langue courant et privilégier l efficacité sur d inutiles envolées lyriques. Il lui faut également pouvoir mémoriser des informations afin de traiter les demandes le plus rapidement possible. Travailler au contact direct du public et de la clientèle implique bien souvent que les hôtesses d accueil aient de solides bases en anglais, ainsi que dans une autre langue (des langues plus rares comme le russe ou le chinois peuvent vous amener à effectuer des missions souvent très enrichissantes). 2
L accueil téléphonique L accueil téléphonique ce n est pas n importe quelle voix, c est la première que l on entend en joignant une entreprise, quelles que soient son importance et sa taille. Aujourd hui, les standards obéissent à des chartes très strictes. Tout est pris en compte, le décroché du combiné doit être rapide, la société doit être nominativement présentée, l interlocuteur doit être accueilli par une voix souriante (je peux vous assurer que les voix, tout comme les regards, sourient!) et pourra joindre son correspondant le plus rapidement possible ; et en cas d impossibilité, une solution lui sera proposée. La gestion des appels, qui peut dans le cas de grandes entreprises s avérer être une mission colossale, ne doit pas négliger le qualitatif au profit du quantitatif. Il est important de savoir écouter : au téléphone, le/la standardiste doit pratiquer une écoute active afin de recevoir l information, de la mémoriser et de l utiliser pour accélérer ses recherches et apporter une solution rapide. Il ou elle doit prendre en compte la préoccupation de son interlocuteur en se mettant en situation d empathie (la capacité à pénétrer l univers de l autre). Et pourra soutenir son écoute par une prise de notes. 3
L accueil événementiel : pas sérieux s abstenir! Les collaboratrices idéales seront sélectionnées sur les points suivants : l éducation (politesse, tenue, savoir-vivre), et le côté sain et transparent (être bien dans sa peau, structurée). Hôtesse événementiel Petit rappel : Les prestations les plus courantes dans le cadre d événements, qu il s agisse de salons, de séminaires ou de congrès, sont celles de : réception, avec l accueil des visiteurs, l assistance aux organisateurs, la gestion des vestiaires, la distribution de documents, la remise de badges, le service de cocktails... contrôle d accès des visiteurs. Le secteur de l événementiel ne peut se permettre d employer des jeunes femmes ou des jeunes hommes qui ne soient pas d un professionnalisme irréprochable. Comme le confirme Stéphanie B. de Référence : «Les collaboratrices idéales seront sélectionnées sur les points suivants : l éducation (politesse, tenue, savoir-vivre), et le côté sain et transparent (être bien dans sa peau, structuré).» Passer chef hôtesse Après plusieurs années, une hôtesse qualifiée, et qui aura gagné en expérience, pourra endosser le rôle de coordinatrice, également nommée chef hôtesse. Son travail est alors de coordonner son équipe et de veiller à ce que le moindre détail défini lors du briefing soit scrupuleusement respecté. Pas de place à l improvisation, la coordinatrice est alors un véritable chef d orchestre, devant veiller à la satisfaction du client, tout en ménageant les individualités de ses hôtesses. Elle doit ainsi s occuper de répartir les hôtesses sur les différents postes, mais aussi veiller à ce qu elles ne soient pas débordées. Ce métier, qui impose de rester debout durant de longues heures, peut être beaucoup plus fatigant physiquement et nerveusement qu on ne le pense. Contrairement à ce que l on pourrait croire, il est tout à fait possible de faire une véritable carrière, même si la plupart des jeunes filles qui démarrent dans ce métier sont des étudiantes, qui viennent là pour gagner de l argent d une façon plutôt agréable. Importance de l apparence physique L événementiel étant associé au mannequinat, être jolie semble donc incontournable. L événementiel attire-t-il davantage de candidates? Florence B. n a pas l air convaincue puisqu elle a constaté combien les jeunes filles qui postulent s autocensurent : «Elles nous envoient leur candidature seulement si elles pensent qu elles correspondent aux exigences en matière de taille et de physique... Tout le monde ne pourrait pas être hôtesse ou hôte événementiel, moi-même je ne le pourrais pas... Les candidates demandent à faire partie de notre fichier événementiel, puis en fonction des demandes de nos clients, nous les affectons sur telle ou telle mission. Certaines hôtesses qui ont l habitude de travailler avec nous peuvent demander à refaire un salon ou un défilé, et si cela s est précédemment bien passé, nous nous faisons un plaisir de leur donner satisfaction.» À lire : Les métiers de l accueil, collection Guides J aux éditions Studyrama. 4
Votre travail Après avoir pris connaissance du présent dossier sur les métiers de l accueil, répondez aux questions suivantes : 1) Précisez (en justifiant) les principales missions d un agent d accueil. Complétez l annexe 1. 2) Quelles sont les principales qualités personnelles et professionnelles que doit avoir un agent d accueil? Complétez l annexe 2. 3) Pourquoi les entreprises attachent-elles autant d importance à soigner qu elle réserve à leurs clients et prospects? Complétez l annexe 3. 4) Pourquoi parle-t-on des métiers de l accueil et non du métier d agent d accueil seulement. Justifiez vos réponses. Complétez l annexe 4. 5
Annexe 1. Les principales missions d un agent d accueil 6
Annexe 2. Les qualités personnelles & professionnelles d un agent d accueil 7
Annexe 3. Les entreprises et l accueil Annexe 4. Les métiers de l accueil 8