Guide HP Care Pack Serveurs, stockage, réseaux, logiciels, formation. Ayez l esprit Pack Avril 2013
Sommaire HP Care Pack p.2 Portefeuille HP Care Support Service p.4 Matrice de services p.5 Proactive Care p.13 Outils de téléalarme p.14 Service One p.15
HP Care Pack La référence du support informatique L efficacité d un environnement informatique réside dans son maintien en conditions opérationnelles et l alignement des niveaux de service avec les besoins du business. C est fort de ce constat que HP a mis en place les HP Care Pack. Les HP Care Pack sont des offres d installation, de support, d accompagnement et de formation, créées pour vous aider à obtenir le meilleur de votre informatique, quelles qu en soient les équipes et les compétences. Ce sont des offres permettant de bénéficier des dernières mises à jour, de prendre en charge tout ou partie de votre informatique, d assurer le fonctionnement d un simple serveur, comme de l environnement le plus hétérogène en matériel, logiciel, sys tèmes d exploitation et hyperviseurs. En cela, les HP Care Pack contribuent à l amélioration du cout de propriété (TCO). À vous de choisir le meilleur pour votre informatique afin de sélectionner le service qui couvre vos besoins, tant en délai de réponse qu en niveau de service.
Vous assister, à tout moment L offre HP Care Pack est conçue pour simplifier la gestion de votre infrastructure. Proposant plusieurs niveaux de service, de l intervention sur site à l engagement de réparation, HP est à vos côtés 24h/24, 7j/7. Caractéristiques clés > Offre packagée en 3 ans, 4 ans ou 5 ans > Offre standard ou spécifique (installations, installations personnalisées, option de Rétention du Disque dur...) > Offre disponible sur l ensemble des infrastructures HP, avec les engagements du constructeur Bénéfices clients > Maîtrise des coûts opérationnels, pouvant même passer en coûts d investissement > Augmentation du taux de disponibilité de vos équipements > Augmentation de la productivité de vos équipes informatiques HP Care Pack vous apporte toute l assistance nécessaire Avec l offre de support HP Care Pack, vous bénéficiez du plus grand réseau de techniciens et d ingénieurs de support : 1100 collaborateurs actifs chez HP France. Reconnu par ses clients pour la qualité exceptionnelle de ses prestations, HP, certifié ISO 9001 en France, porte une attention toute particulière à chaque demande d intervention que vous nous confiez.
Portefeuille HP Care Support Service Support révolutionnaire pour un monde en pleine mutation Votre support doit être : > Personnalisé : Votre fournisseur vous connaît et offre un support quand, où et comme vous en avez besoin, > Proactif : Tirer parti des produits, des outils et de la technologie pour éviter les problèmes et optimiser les performances > Simplifié : Présenter les choix simples et un point de contact unique tout au long de l expérience de support. Gestion Foundation Care Support HW, support SW, Support Plus et Plus 24, des incidents support collaboratif Gestion Proactive Care Service de base : Support HW, SW et collaboratif des problèmes Gestion systémique des problèmes Gestion Datacenter Care Service de base : Relation client du changement gestion spécifiques des incidents et des problèmes Life Cycle Event Services Strategy Services - Design Services - Installation and Deploiment services - Technical Services/ Proactive Select - Education Services.
Serveurs d entreprise Protégez les fondations de votre Datacenter avec un HP Care Pack Vos serveurs sont au coeur de votre activité. Vous avez besoin d une infrastructure serveurs hautement fiable car la moindre interruption de vos traitements risque d entrainer une baisse de votre chiffre d affaires ou une chute importante de la satisfaction d e vo s c l ients. HP Care Pa c k est la s o lu ti o n q ui go mme les limites de la garantie et homogénéise les niveaux de ser vices. Services minimum recommandés par HP Installation Maintenance sur site Support logiciel Collaborative Support Services réactifs Proactive Care Datacenter Care Sur site Personnalisée J+1 Inter 4h 13x5 Inter 4h 24x7 DRG 6h Support technique Abonnement Support Plus / Support Plus 24 Proactive Select Proactive 24 Critical Services Matériels BCS Superdome x x x x x x Mid-range x x x x x x x x x Low-end x x x x x x x x x Lames Integrity x x x x x x x x x OS BCS HP-UX x x x x x x x x Windows x x x x x x x x Linux x x x x x x x x Matériels ISS ProLiant Série 100 x x x x x x x x x x x x Série 300 x x x x x x x x x x x x Série 500/700 x x x x x x x x x x x x Série SL x x x x x x x x x x x x OS ISS Microsoft x x x x x x x x x Linux x x x x x x x x x x Hyperviseur x x x x x x x x x x
Serveurs en lame ou BladeSystems Technologie adaptée aux transformations de vos datacenters Le châssis est un Datacenter. Ces nouveaux matériels sont simples à gérer, si et seulement si la complexité logicielle est traitée rigoureusement. Ainsi, épaulé par un expert technologique, vous bénéficiez de méthodologies et d outils exclusifs (HP Insight Control, Insight Remote Support). Cela vous permet d accéder aux patchs et mises à jour logicielles pour la mise à jour de vos équipements. Vous bénéficiez ainsi pleinement de la promesse de ces nouvelles technologies. Services minimum recommandés par HP Installation Maintenance sur site Support logiciel Collaborative Support Services réactifs Proactive Care Datacenter Care Sur site Personnalisée J+1 Inter 4h 13x5 Inter 4h 24x7 DRG 6h Support technique Abonnement Support Plus / Support Plus 24 Proactive Select Proactive 24 Critical Services Matériels C3000 x x x x x x x x x x x x C7000 x x x x x x x x x x x x Lames BL x x x x x x x x x x x x OS Microsoft x x x x x x x x x Linux x x x x x x x x x x Hyperviseurs x x x x x x x x x x
Stockage Si votre entreprise compte sur ses données, il lui faut un HP Care Pack pour son infrastructure de stockage Les entreprises d aujourd hui utilisent des applications critiques s appuyant sur des traitements intensifs de données. Vous devez donc assurer à vos utilisateurs des accès rapides, sécurisés et fiables à des volumes d information en augmentation constante, alors que vous êtes sans doute à la tête d une capacité de stockage représentant plusieurs téraoctets, voire plusieurs pétaoctets. Optez pour un HP Care Pack pour que votre bien le plus précieux, la donnée, soit toujours accessible. Services minimum recommandés par HP Installation Maintenance sur site Support logiciel Collaborative Support Services réactifs Proactive Care Datacenter Care Sur site Personnalisée J+1 Inter 4h 13x5 Inter 4h 24x7 DRG 6h Support technique Abonnement Support Plus / Support Plus 24 Proactive Select Proactive 24 Critical Services Matériels Store Once x x x x x x x x x x x x x x Store Ever x x x x x x x x x x x x x x Store Virtual x x x x x x x x x x x Store All x x x x x x x x x x x 3PAR Store Serv x x x x x x x x x x x Store Easy x x x x x x x x x x x x x Store Fabric x x x x x x x x x x x x x
Réseaux Il est temps de libérer votre réseau Une chaîne critique n a que la solidité de son maillon le plus faible, et il en va de même pour les réseaux, tout particulièrement les réseaux complexes de la périphérie au coeur dont dépendent de nombreuses entreprises. HP Care Pack est la solution pour vous permettre de pallier les limites de la garantie, homogénéiser les niveaux de services afin de sécuriser la disponibilité de votre réseau, quoi qu il arrive. Il est primordial de vérifier les termes de la garantie pour un produit réseau donné, car les garanties varient entre 90 jours, 1 an, 3 ans et la garantie à vie. Pour rappel, la garantie à vie des produits se fait en mode «best effort», les engagements de service sont uniquement portés par les extensions de garantie : HP Care Pack. Nous vous invitons donc à vous connecter sur www1.hp.com/us/en/support/warranty/index.aspx pour vérifier le niveau de garantie et donc faire le bon choix de HP Care Pack. Services minimum recommandés par HP Installation Maintenance sur site Support logiciel Collaborative Support Services réactifs Proactive Care Datacenter Care Sur site Personnalisée J+1 Inter 4h 13x5 Inter 4h 24x7 DRG 6h Support technique Abonnement Support Plus / Support Plus 24 Proactive Select Proactive 24 Critical Services Matériels Coeur LAN x x x x x x x x x x x x x x Accès LAN x x x x x x x x x x x x x x WAN x x x x x x x x x x x x x x WI-FI x x x x x x x x x x x x x Management x x x x x x x x x x x x x
Formation Maximisez votre capital humain avec HP Care Pack Vous voulez que vos employés participent à la croissance de votre entreprise? Le climat économique actuel change à la vitesse de l Internet, imposant des exigences de réactivité, d adaptabilité et de souplesse plus contraignantes que jamais. Aussi, vos collaborateurs doivent apprendre à connaître et à utiliser les rouages de la technologie. Après avoir acquis cette connaissance, chacun de vos employés représentera un avantage économique décisif. L atout de la connaissance D après le Gartner Group, «40% des immobilisations systèmes non planifiées sont dues à l erreur humaine». Sachez que même si votre contrat d assistance vous propose les meilleures prestations réactives et surtout proactives, il n adresse absolument pas les causes humaines des défaillances qui provoquent des ruptures de services. Cela relève de la formation. Les services HP Care Pack formation permettent à vos collaborateurs de rester formés sur les nouvelles technologies qui touchent à votre environnement informatique ou de gestion dispensant les connaissances requises pour que vous soyez plus productifs et meilleurs que vos concurrents. HP Care Pack : un choix «à la carte» HP Care Pack pour la formation est disponible pour tous les niveaux d acquisition de connaissances débutant, confirmé et mise à niveau pour les technologies et référentiels suivants : > ITSM/ITIL > Cloud Computing, Datacenter > Communication Unifiée > Converged Infrastructure > HP-UX/ HP Nonstop > HP Proliant/ HP Blade Sytem > HP Storage > HP Networking > Linux > VMware > Microsoft A qui s adresse cette offre? Ce service s adresse à toutes les sociétés souhaitant migrer vers une nouvelle techno HP (ou non HP), développer les connaissances de ses collaborateurs avec du conseil et un accompagnement HP Formation. > Contacter nos conseillers formation au 0 810 00 18 31 ou sur notre site www.hp.com/fr/formation
Installation L installation doit être réalisée par HP ou un de ses partenaires certifiés pour assurer la validité de la garantie et du support. Les installations HP Care Pack sont disponibles sous trois formes : > L installation simple consiste au déballage, mise en place du produit, connexion au réseau et test basique de bon fonctionnement. > L installation avec mise en oeuvre intègre la configuration du système d exploitation, le paramétrage du produit et le test complet du bon fonctionnement. > Des références HP Care Pack personnalisables sont disponibles pour répondre à toute demande d installation/mini projet personnalisée : pensez à solliciter votre commercial! pour nous contacter: isr_services@hp.com
Aperçu des niveaux de services Care Pack NIveaux de service 3 ans 4 ans 5 ans NIveaux de service 3 ans 4 ans 5 ans Installation sur site Installation personnalisée HA113A1 HA114A1 Proactive Care (maintenance HW, TAM à distance) Collaborative Support NBD HL936A3 HL936A4 HL936A5 Inter 4h - 24x7 HL938A3 HL938A4 HL938A5 CTR 6h HL940A3 HL940A4 HL940A5 Foundation Care NBD -13x5 HA101A3 HA101A4 HA101A5 Inter 4h -13x5 HA103A3 HA103A4 HA103A5 Inter 4h - 24x7 HA104A3 HA104A4 HA104A5 CTR 6h - 24x7 HA105A3 HA105A4 HA105A5 Support logiciel - 13x5 HA106A3 HA106A4 HA106A5 Support Logiciel - 24x7 HA107A3 HA107A4 HA107A5 NBD H1K90A3 H1K90A4 H1K90A5 Inter 4h - 24x7 H1K92A3 H1K92A4 H1K92A5 CTR 6h H1K94A3 H1K94A4 H1K94A5 Option ASM H4B58A3 H4B58A4 H4B58A5 Option journée additionnelle H4B59A3 H4B59A4 H4B59A5 Proactive Select ( x credits par an) x = 1 pour 30 crédits, 2 pour 60 crédits, 3 pour 180 HG92xA3 HG92xA4 HG92xA5 Proactive 24 (maintenance HW, support SW, abonnement et prestations proactives) Inter 4h - 24x7 HA111A3 HA111A4 HA111A5 Support Plus : maintenance HW Inter 4H 13*5, support SW et abonnement en 13*5 Support Plus 24 : maintenance HW Inter 4H 24*7 support SW et abonnement en 24*7 HA109A3 HA109A4 HA109A5 HA110A3 HA110A4 HA110A5 Critical Service (maintenance HW, support SW, abonnement et prestations proactives) CTR 6h - 24x7 HA112A3 HA112A4 HA112A5 Toutes ces références sont disponible sur CPC : www.hp.com/go/cpc Toutes ces références existent avec option DMR (Defective Media Retention) NBD (Next Business Day)= J+1 CTR (Call To Repair) = DRG (Délai Réparation Garanti) Inter 4h (Intervention sous 4h)
Proactive Care Pour les infrastructures informatiques en constante évolution, les services de support réactifs ne suffisent plus à maintenir une infrastructure à jour et à éviter les problèmes. HP Proactive Care est un service de support pour les clients maitrisant leur IT ou ayant des environnements virtualisés simples, souhaitant bénéficier d un support efficace et obtenir des recommandations préventives. Cette nouvelle offre présente de nombreux avantages clients Simple et efficace Détection automatisée des incidents grâce à nos outils de télésurveillance et de téléalarme Accès direct aux experts du support HP : équipe d experts dédiés aux clients Pro Care* Prévenir et Anticiper Maintien des systèmes à jour grâce aux conseils préventifs à distance des experts HP Anticiper les problèmes grâce au bilan de santé annuel et au suivi des incidents Pour assurer la gestion du changement et les besoins spécifiques, Proactive Care vous propose deux options Option 1: Contact unique HP avec le responsable technique de compte Amélioration de la communication et du suivi avec un plan de support de compte personnalisé, 2 réunions de suivi de compte sur site, des conseils opérationnels et techniques Option 2: Journées additionnelles ASM pour un besoin plus fort en accompagnement Option 3 : Journées techniques sur site pour suivre et améliorer performances et capacité de votre système mais également en évaluer la disponibilité. Ces options nécessitent la souscription du service Proactif Care et l option 2 est acquise exclusivement avec l option 1.
Outils de téléalarme Le logiciel HP Insight Remote Support (HP IRS) fourni gratuitement par HP est une solution de contrôle à distance centralisée et autonome qui permet un diagnostic intelligent des événements et une soumission automatique et sécurisée des notifications d événements matériels à HP. Installé directement sur nos plateformes Gen 8, il est la base de notre offre Proactive Care présenté précédemment. Différents bénéfices: Détection automatique des incidents à distance 24h/24 et 7jrs/7 Temps de résolution d un incident divisé par 2 95% des réparations réussies à la première intervention Outillage de support innovant où votre partenaire est associé HP Support Center fournit un accès personnalisé et centralisé aux connaissances et aux outils nécessaires pour gérer efficacement les environnements informatiques traditionnels et basés sur le cloud Via ce portail vous pouvez: Minimiser le risque en faisant appel au savoir des experts, en suivant les guides de dépannage (vidéos) et en collaborant avec vos pairs Améliorer la productivité en gérant vos processus de support en ligne Gagner du temps en résolvant les problèmes plus rapidement via une expérience de support personnalisée
Service One La spécialisation Service de Partner One Comme de nombreuses entreprises, vous pouvez préférer travailler avec un fournisseur de service local ou un qui se spécialise dans votre secteur d activité. Choisir un partenaire HP Spécialiste ServiceOne, vous offre le meilleur des deux mondes. Les partenaires de HP spécialisés ServiceOne comprennent votre industrie, votre région, mais ils ont aussi accès à des ressources technologiques de HP et une expertise inégalée. Les partenaires de HP spécialisés ServiceOne répondent aux exigences de certification. Ce sont des membres importants de l équipe élargie de HP. Il ya des milliers de revendeurs HP, mais seulement 2.500 partenaires spécialisés HP ServiceOne dans le monde entier. Les partenaires de HP spécialisés ServiceOne proposent des solutions pour l ensemble du cycle de vie informatique. Ils peuvent vous aider à concevoir, déployer et gérer votre environnement informatique. Les partenaires de HP spécialisés ServiceOne peuvent vous aider à réduire les temps d arrêt. Seuls les partenaires HP ServiceOne ont accès à des guides de prestation de services HP, mises à jour du microprogramme et des patchs et des pièces détachées. www.hp.com/eur/smartportal
Un HP Care Pack dûment enregistré, c est un service dûment rendu! Dès l achat de votre support Care Pack, vous recevrez par courrier électronique votre référence HP Care Pack qu il faut sans tarder enregistrer sur le site internet de HP. Pour toute question ou demande d aide, envoyer votre demande à elfpackadminfrance@hp.com Enregistrement d une demande d intervention: 0825 004 123 (0,15 TTC/min) Information commerciale: 0826 800 400 (0,15 TTC/min) Pour accéder aux conditions particulières, aux références de HP Care Pack, à la compatibilité entre un HP Care Pack et un produit, connectez-vous sur Care Pack Central www.hp.com/go/cpc