LIVRET DE SUIVI DE FORMATION EN ENTREPRISE 1 ère BAC PROFESSIONNEL Commercialisation et services en restauration ÉLÈVE Nom : Téléphone 02 99 16 80 80 Téléphone stages 02 99 16 80 69 Télécopie 02 99 16 80 81 Mél stages stages.lyc-hotelier-dinard @ac-rennes.fr 33, rue des écoles B.P. 80304 35803 DINARD cedex Site internet www.lycee-hotelier-dinard. ac-rennes.fr ENTREPRISE Prénom : Entreprise PFMP 3 Entreprise PFMP 4 Nom : Nom : Adresse : Adresse : En cas d urgence : 06.81.66.00.76 Tuteur : Fonction : Stage : du au Visa Professeur référent Date : Professeur : Signature Tuteur : Fonction : Stage : du au Visa Professeur référent Date : Professeur : Signature 1
PRESENTATION DU CYCLE DE FORMATION L élève que vous accueillez en période de formation dans votre entreprise est issu du cycle : Bac PRO. «Commercialisation et service en restauration» Il suit actuellement sa seconde année de formation de ce cursus qui en compte au total trois. Ces études ont pour but d apporter des connaissances professionnelles spécifiques de base (cours de gestion hôtelière, anglais technique, technologie professionnelle, travaux pratiques ). Le titulaire du baccalauréat professionnel commercialisation et services en restauration est un professionnel qualifié, opérationnel dans les activités de commercialisation et de service en restauration. Il est capable de s'adapter à terme en français et en langues étrangères, à des fonctions d accueil, de commercialisation, d'animation et de management et ce, dans tous les secteurs et formes de restauration. Au cours de son cursus, l étudiant effectue un total de cinq stages répartis comme suit : Première année (Année scolaire passée) : Un stage de découverte de 3 semaines en service en salle au sein d un restaurant traditionnel. Un stage de perfectionnement de 5 semaines dans la même entreprise que le précédent stage Deuxième année (Année scolaire actuelle) : Un stage de 4 semaines en service au sein d un restaurant traditionnel ou gastronomique (servant de support à l évaluation certificative pour le BEP) Un stage de 4 semaines en service à table dans un restaurant servant un volume important de couverts (brasserie, restaurant à thème, restaurant de chaîne ) Troisième année (Année scolaire suivante) : Un stage de 6 semaines dans une zone à forte densité de tourisme international (ex : Station de sports d hiver) ou en restaurant gastronomique en fonction du projet professionnel du candidat (servant de support à l évaluation certificative Bac Pro). Idéalement, l un de ces cinq stages devra s effectuer dans un restaurant d hôtel. La réforme du Bac Professionnel Commercialisation et services en restauration a fait évoluer les exigences du diplôme à la demande de la profession pour mieux répondre à ses attentes. Ainsi, il est primordial pour le tuteur de faire en sorte que le stagiaire puisse avoir une vue globale du fonctionnement et de l organisation de l entreprise. OBJECTIFS ET UTILISATION DU LIVRET Le livret est remis à l étudiant avant son stage et lui servira tout au long de son cycle de formation. Son fonctionnement sera expliqué par un professeur de pratique professionnelle. Ce livret est un document de liaison et d échange avec l entreprise. L étudiant devra prendre connaissance du contenu et des objectifs de son stage afin de préparer au mieux son intégration dans l entreprise. Le livret sera complété avant le stage pour les objectifs que se fixe l élève, pendant le stage pour son suivi et/ou son évaluation avec le professionnel puis après le stage pour le bilan fait par l étudiant et le suivi par les enseignants. Il comprend : Le parcours professionnel de l étudiant (si l étudiant bénéficie déjà d une expérience professionnelle) Des documents d aide à la recherche de renseignements sur l entreprise Les objectifs de la formation en entreprise L évolution du stagiaire en entreprise Un document d aide au bilan de stage entre le tuteur et le stagiaire Un guide de réalisation du dossier professionnel 2
PARCOURS PROFESSIONNEL DU STAGIAIRE (A compléter par le stagiaire avant et pendant le stage) Expérience professionnelle n 1 Entreprise : Dates : du au Stage Service fréquenté : Contrat de travail Descriptif de l expérience professionnelle : Expérience professionnelle n 2 Entreprise : Dates : du au Stage Service fréquenté : Contrat de travail Descriptif de l expérience professionnelle : Expérience professionnelle n 3 Entreprise : Dates : du au Stage Service fréquenté : Contrat de travail Descriptif de l expérience professionnelle : 3
RENSEIGNEMENTS SUR L ENTREPRISE PFMP3 (A compléter par le stagiaire avant et pendant le stage) L ENVIRONNEMENT DE L ENTREPRISE L HOTEL Localisation, contexte économique local, type d entreprise, type de clientèle LA RESTAURATION Catégorie de l hôtel, type de chambres, nombre de chambres, tarifs, chaîne d affiliation. Classement du restaurant, type de menu, type de cuisine, type de service, nombre de couverts, prix LES AUTRES SERVICES Autres services proposés à la clientèle 4
RENSEIGNEMENTS SUR L ENTREPRISE PFMP4 (A compléter par le stagiaire avant et pendant le stage) L ENVIRONNEMENT DE L ENTREPRISE L HOTEL Localisation, contexte économique local, type d entreprise, type de clientèle LA RESTAURATION Catégorie de l hôtel, type de chambres, nombre de chambres, tarifs, chaîne d affiliation. Classement du restaurant, type de menu, type de cuisine, type de service, nombre de couverts, prix LES AUTRES SERVICES Autres services proposés à la clientèle 5
OBJECTIFS DE LA FORMATION EN ENTREPRISE (Document à compléter avec le tuteur au fur et à mesure des acquis) Le tuteur en entreprise et le stagiaire définissent conjointement les activités du stagiaire au cours de son stage dans le cadre de la convention et de son annexe pédagogique. Les activités devront permettre au stagiaire de développer certaines compétences pré acquises au lycée. L évaluation de fin de stage, entrant dans la note de pratique professionnelle pour l examen, se fera autour des compétences suivantes : COMPE TENCES COMPETENCES OPERATIONNELLES Acquis Pôle n 1 : Communication, démarche commerciale et r elation clientèle Accueillir la clientèle Prendre en charge la clientèle Recueillir les besoins et les attentes de la clientèle Présenter les supports s de vente Prendre congé du client Entretenir des relations professionnelles Communiquer en situation de service avec les équipes Communiquer au sein d une équipe de la structure Prendre une commande Vendre des prestations Favoriser la vente additionnelle, la vente à emporter Facturer et encaisser Pôle n 2 : Organisation et services en restauration Entretenir les locaux et le matériel Réaliser la mise en place Organiser la mise en place Réaliser les différentes mises en place Contrôler les mises en place Gérer le service Servir des mets et des boissons Organiser et répartir les activités et tâches avant, pendant et après le service Servir des mets Valoriser des mets Servir des boissons Pôle n 3 : Animation et gestion d équipes en restau ration Adopter et faire adopter une attitude et un comportement professionnels Faire preuve de curiosité professionnelle et demander des conseils Effectuer son travail, selon les consignes, sans attendre les ordres Respecter les horaires de travail et faire preuve de ponctualité Faire preuve de motivation 6
COMPE TENCES COMPETENCES OPERATIONNELLES Acquis Pôle n 3 : Animation et gestion d équipes en restau ration (suite) Adopter et faire adopter une attitude et un comportement professionnels Faire preuve de dynamisme, de participation active, de rapidité, de vivacité dans son travail Se présenter et avoir une tenue propre et adaptée au milieu professionnel S intégrer d une manière active au sein de l équipe Garder la maîtrise de soi Savoir s adapter aux remarques formulées Faire preuve de discrétion Pôle n 4 : Gestion des approvisionnements et d expl oitation en restauration Recenser les besoins d approvisionnement Contrôler les mouvements de stock Déterminer les besoins en consommables et en petits matériels en fonction de l activité prévue Renseigner les documents d approvisionnements Réceptionner et contrôler les produits livrés Réaliser les opérations de déconditionnement et de conditionnement Stocker les produits Pôle n 5 : Démarche qualité en restauration Être à l écoute de la clientèle Appliquer la démarche qualité Maintenir la qualité globale Respecter les dispositions réglementaires, les règles d hygiène, de santé et de sécurité Intégrer les dimensions liées à l environnement et au développement durable dans sa pratique professionnelle Contrôler la qualité marchande des matières premières et des productions Autres compétences développées entreprise PFMP3 Autres compétences développées entreprise PFMP4 7
EVOLUTION DE L ELEVE EN ENTREPRISE COMPORTEMENT PROFESSIONNEL (Le tuteur en entreprise établit un bilan avec le stagiaire au cours du stage afin de l aider à progresser) Intégration dans l entreprise Respecter les horaires et faire preuve de ponctualité Se présenter et avoir une tenue propre et adaptée au milieu professionnel Faire preuve de discrétion Effectuer son travail, en respectant les consignes, sans attendre les ordres Savoir s adapter aux remarques formulées Attitudes professionnelles Faire preuve de dynamisme, de participation active, de rapidité, de vivacité dans son travail Garder la maîtrise de soi S intégrer d une manière active au sein d une équipe Faire preuve de motivation Faire preuve de curiosité professionnelle et demander des conseils Respect des consignes Qualités professionnelles Avoir une tenue professionnelle Prendre des initiatives dans le cadre de son champ d action Respecter les consignes et méthodes de travail Communiquer oralement avec l équipe Communiquer oralement avec la clientèle Nom du tuteur Signature du tuteur Signature de l élève Date : Date : Bilan entreprise PFMP3 Bilan entreprise PFMP4 A B C D A B C D Codification : A = Très satisfaisant / B = Satisfaisant / C = Convenable / D = Insuffisant 8
EVOLUTION DE L ELEVE EN ENTREPRISE (suite) NIVEAU TECHNIQUE RESTAURANT (Le tuteur en entreprise établit un bilan avec le stagiaire au cours du stage afin de l aider à progresser) Effectué Date : Date : Oui Non Bilan entreprise PFMP3 Bilan entreprise PFMP4 A B C D A B C D Organiser Planifier son travail Organiser son travail Approvisionnement Contrôler les stocks Gérer les stocks Réceptionner les marchandises Stocker les produits selon leur nature Production de service Participer aux travaux de mise en place selon le type de prestation Contrôler et rectifier la mise en place Effectuer le service des mets en mettant en œuvre les techniques appropriées Effectuer le service des vins en mettant en œuvre les techniques appropriées Doser et servir les boissons froides et chaudes Participer à la facturation et aux encaissements (utiliser l outil informatique) Communication et commercialisation Enregistrer des réservations et transmettre aux services concernés Accueillir les clients au restaurant, les installer et assurer en permanence leur satisfaction Présenter les supports de vente avec une argumentation de vente appropriée Prendre la commande et rédiger les bons en vue du service et de la facturation et s assurer d une bonne liaison avec les services distributeurs Assurer le suivi en synchronisant le service d au moins deux tables Communiquer en adoptant un comportement professionnel Hygiène, sécurité et développement durable Réaliser les opérations de nettoyage des locaux et des matériels Utilisation rationnelle des produits, des énergies en toute sécurité Nom du tuteur Signature du tuteur Signature de l élève Codification : A = Très satisfaisant / B = Satisfaisant / C = Convenable / D = Insuffisant 9
BILAN DU STAGE ENTREPRISE PFMP3 PAR LE STAGIAIRE (A compléter par le stagiaire avant son retour au lycée) POINTS POSITIFS : POINTS NEGATIFS : 10
BILAN DU STAGE ENTREPRISE PFMP3 PAR LE TUTEUR (A compléter par le tuteur avant son le départ du stagiaire au lycée) Qualités essentielles décelées chez le stagiaire: Points faibles constatés chez le stagiaire : AUTRES COMMENTAIRES : 11
BILAN DU STAGE ENTREPRISE PFMP4 PAR LE STAGIAIRE (A compléter par le stagiaire avant son retour au lycée) POINTS POSITIFS : POINTS NEGATIFS : 12
BILAN DU STAGE ENTREPRISE PFMP4 PAR LE TUTEUR (A compléter par le tuteur avant son le départ du stagiaire au lycée) Qualités essentielles décelées chez le stagiaire: Points faibles constatés chez le stagiaire : AUTRES COMMENTAIRES : 13
LE DOSSIER PROFESSIONNEL Il est demandé au stagiaire de développer au travers de 3 fiches d auto-analyse (cf page 16 : fiche d autocritique), 3 compétences distinctes. Celles-ci devront être rattachées aux pôles de compétences suivants : PÔLE N 1 : Communication, démarche commerciale et re lation clientèle PÔLE N 2 : Organisation et services en restauration PÔLE N 3 : Animation et gestion d équipes en restaur ation PÔLE N 4 : Gestion des approvisionnements en restaur ation PÔLE N 5 : Démarche qualité en restauration En 1 ère PRO : 3 compétences à développer comptant pour 30 points dans l Epreuve E22 parmi : PÔLES COMPÉTENCES COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 1 2 5 Prendre en charge la clientèle Entretenir des relations professionnelles Gérer le service Maintenir la qualité globale Gérer les réservations individuelles et de groupe Mesurer la satisfaction du client, fidéliser la clientèle Gérer les réclamations et les objections éventuelles Communiquer avant le service avec les équipes Communiquer avec les fournisseurs, des tiers Participer à l organisation avec les autres services Optimiser le service Gérer les aléas liés aux défauts de qualité S inscrire dans une démarche de veille, de recherche et de développement En T PRO (l année prochaine) : 3 compétences à développer comptant pour 30 points dans l Epreuve E22 parmi : PÔLES COMPÉTENCES COMPÉTENCES OPÉRATIONNELLES 3 4 Animer une équipe Optimiser les performances de l équipe Rendre compte du suivi de ses activités et de ses résultats Recenser les besoins d approvisionnements Contrôler les mouvements de stocks Maîtriser les coûts Analyser les ventes S inscrire (ou inscrire le personnel sous sa responsabilité) dans un dispositif de formation continue tout au long de la vie Gérer les aléas de fonctionnement liés au personnel Analyser les écarts entre le prévisionnel et le réalisé avec l aide de son supérieur hiérarchique. Proposer et/ou mettre en œuvre les actions d optimisation et/ou correctives Présenter oralement la synthèse Participer à l élaboration d un cahier des charges Participer à la planification des commandes et des livraisons Mettre à jour les stocks en utilisant les documents et outils de gestion appropriés Réaliser un inventaire Repérer et traiter les anomalies dans la gestion des stocks et des matériels de stockage. Participer à la régulation des consommations entrées et des boissons Améliorer la productivité Contribuer à la maîtrise des frais généraux liés à l activité Calculer et analyser les écarts de coûts entre le prévisionnel et le réalisé Exploiter les outils de gestion Contribuer à la fixation des prix Suivre le Chiffre d affaires, la fréquentation, l addition moyenne Mesurer la contribution des plats à la marge brute Gérer les invendus Mesurer la réaction face à l offre «prix» Mesurer et analyser les écarts de chiffre d affaires entre le prévisionnel et le réalisé. COMPOSITION DU DOSSIER Choix d une compétence opérationnelle Compétence transversale obligatoirement évaluée COMPOSITION DU DOSSIER Choix d une compétence opérationnelle Compétence transversale obligatoirement évaluée Choix d une compétence opérationnelle 14
Exemples de développement des pôles de compétence : EXEMPLE N 1 Pôle n 1 : Communication, démarche commerciale et r elation clientèle Compétence : PRENDRE EN CHARGE LA CLIENTELE Compétence opérationnelle : mesurer la satisfaction du client, fidéliser la clientèle Situation : Vous avez effectué un stage en dans un restaurant où vous avez trouvé qu il y avait une forte proportion de client satisfaits et fidèles. Quelles peuvent en être les raisons? Que serait-il intéressant d analyser dans les méthodes pour les dupliquer dans un futur restaurant? Pistes de réflexion : Choix du concept de restauration Analyse du type de clientèle Analyse des outils de mesure de la satisfaction Analyse du prix par rapport au produit et à la concurrence Analyse des procédures de travail EXEMPLE N 2 Pôle n 2 : Communication et commercialisation en re stauration Compétence : ENTRETENIR DES RELATIONS PROFESSIONNELLES Compétence opérationnelle : Communiquer avec les fournisseurs et les tiers Situation : Vous avez effectué un stage en cuisine collective et le chef vous a expliqué comment il gérait ses fournisseurs. Quels sont les modalités de choix des fournisseurs, sur quels critères sont-ils sélectionnés? Comment la relation avec eux s établit-elle? Pistes de réflexion : Choix du type de fournisseur Choix du mode d approvisionnement (centrale d achat, cash & carry, criée ) Mode de prise de commande et délais de livraison Modes de communication utilisés Contrôle qualité à la livraison Mode de facturation utiliser par le fournisseur 15
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL cuisine et commercialisation services en Nom et prénom du candidat : académie de RENNES restauration Épreuve E22 présentation du dossier professionnel établissement : Lycée Hôtelier Dinard Yvon BOURGES 33, rue des écoles 35 800 DINARD Fiche Bilan de compétences N Date, période : Classe : Baccalauréat professionnel : cuisine commercialisation et services en restauration Choix de la compétence opérationnelle décrite : Pôle Compétences Compétences opérationnelles Pôle 1 Pôle 2 Pôle 3 Pôle 4 Pôle 5 INTITULÉ DE LA SITUATION PROFESSIONNELLE CHOIX DE LA SITUATION PROFESIONNELLE 1 Le contexte de réalisation de la situation professionnelle 2 Les conditions de réalisation de la situation professionnelle 16
3 La description de la situation professionnelle 4 L auto-évaluation Les critères d évaluation de l épreuve de présentation du dossier professionnel (E22) Précision et concision de l information Utilisation d un vocabulaire professionnel Éléments apportés par le candidat pour attester de la maîtrise des compétences ciblées Aptitude à argumenter et convaincre Pertinence des réponses formulées Richesse et diversité des situations exploitées Prise en compte des évolutions technologiques et scientifiques Clarté et rigueur de l expression orale Date : Nom : Prénom : Signature : (du professeur sous l autorité duquel l activité a été conduite) 17