Rapport de Visite Mystère pport de Visite Mystère HÔTELLERIE - RESTAURATION HÔTELLERIE - Mardi 26 juillet 20 - - MORZINE (74) - Auditeur : Bernard COLLAUDIN Siège social : 5 rue du 27ème BCA Espaces Entreprises : BP 2072-740 Annecy Cedex Bassin Annécien Annecy Tél. : 04 50 33 72 00 Fax : 04 50 33 72 36 www.haute-savoie.cci.fr accueil@haute-savoie.cci.fr Chablais Marin Genevois Archamps Vallée de l Arve Scionzier
LA MÉTHODE SUIVIE - Les conditions de visite Votre établissement a été visité le mardi 26 juillet 20. Le consultant est arrivé dans votre établissement à 7h00 et a occupé la chambre n 0 Test téléphonique : une demande de renseignement a été faite le vendredi 22 juillet à 7h48 et une réservation a été effectuée le mardi 26 juillet à 9h43 au nom de Bernard AUBERT. Tests correspondances : nous avons testé vos réponses par fax, par email et votre réponse par courrier le lundi 8 juillet 20. Une copie de ces demandes et de vos réponses est jointe en annexe du rapport. Les produits consommés ont été les suivants : Bar : une Araignée Blanche servie avec des cacahuètes Dîner : Terrine de poisson, tourte ouverte de pintade, carpaccio d'ananas, Café Petit-déjeuner : buffet sucré / salé froid Lors de cette visite, tous les services proposés par votre établissement ont été consommés, testés ou vérifiés par notre consultant. Le prédiagnostic a été vérifié et les éléments propres au classement hôtelier ont été contrôlés. L'hôtel est actuellement classé en 3 étoiles mais l'évaluation a été faite en 4 étoiles comme souhaitée. A l issue de la visite le consultant a réalisé un compte rendu oral avec Mme GROSSHANS-HEU et dont vous trouvez ci-joint le rapport écrit détaillé. V7-20 ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 2
2 - Les critères d évaluation LE RÉFÉRENTIEL QUALITÉ «ENGAGEMENT TOURISME QUALITÉ RHÔNE-ALPES» Nous avons vérifié la conformité de votre établissement en relation avec les exigences qualité du référentiel ETQRA «Engagement Tourisme Qualité Rhône-Alpes» Mode de notation : Chaque item est noté «oui» ou «non» ou «non observé (NO)» par dans la case correspondante. Si l item n a pu être mesuré, «NM» pour Non Mesuré est indiqué dans les commentaires. Si l item ne s applique pas à l établissement, «NC» pour Non Concerné dans les commentaires afin de ne pas pénaliser votre établissement (ex. piscine ou propreté d un miroir qui n existe pas). Les cases commentaires renseignées, que l item soit validé ou non, ont pour but de clarifier le critère et/ou d apporter des préconisations pour l amélioration de votre prestation. L auditeur note avec le plus d objectivité possible (Il ne juge pas l aspect esthétique de la décoration par exemple). Vous trouverez, ci-après, la synthèse de notre passage au sein de votre établissement. Nous vous invitons à compléter cette synthèse par une lecture de la grille renseignée en annexe. V7-20 ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 3
Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat total. ACCUEIL TELEPHONIQUE ET RESERVATION 96,03% 92,3% Test téléphonique : une demande de renseignement a été faite le vendredi 22 juillet à 7h48 et une réservation a été effectuée le mardi 26 juillet à 9h43 au nom de Bernard AUBERT. Les entretiens ont été cordiaux et professionnels et les différentes informations me sont communiquées avec gentillesse. Par contre il serait souhaitable de mieux présenter vos équipements et services afin de ne pas vous limiter à une information sur les prix. Attention à bien surveiller le fonctionnement de votre système téléphonique, plusieurs appels ou envois de fax ayant sonné dans le vide à quelques minutes d'intervalle sans qu'un message d'attente se déclenche. Le traitement des correspondances est rapide et professionnel. Les envois sont complets et bien présentés. Attention toutefois à la taille de la police qui peut gêner certains de vos clients. Le site web est attractif et fonctionnel. L'ensemble est complet et bien présenté, la navigation est fluide. Pour satisfaire votre clientèle étrangère, il conviendrait de le traduire en 2 voire 3 langues étrangères. 2. SITE - ENVIRONNEMENT - ACCES - PARKING - ESPACES 94,44% Les abords de l'hôtels sont propres et en bon état et agréablement fleuris et décorés. Le paring du bas est en mauvais état et le sol est à rénover. Les ardoises blanchies qui recouvrent les poubelles ne donnent pas une bonne impression du fait de leur couleur et de leur état. Les enseignes sont propres et en bon état et bien visibles de jour comme de nuit, celle temporaire à l'entrée est à changer. V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 4
Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat La rambarde total vers le déversoir à neige est en mauvais état et mal fixée et un congélateur d'un fournisseur est stocé temporairement. Les affichages extérieurs sont propres, traduits, en bon état et actualisés à l'exception du menu du jour qui est daté de la quinzaine précédente. Les espaces verts sont bien entretenus, agréablement fleuris et l'ensemble est très agréable. 3. ACCUEIL - RECEPTION - HALL 95,96% L'entrée se fait au rez-de-chaussée par une double porte un peu abîmée par les passages fréquents et qui pourrait être remplacée par une porte automatique pour un meilleur confort des clients. Les clients sont invités à se rendre à la réception par un panneau les dirigeant vers les escaliers. Une organisation permettant d'utiliser l'ascenseur augmenterait la qualité de l'accueil (pourquoi ne pas disposer de deux chariots à bagages sous l'escalier). Le hall d'accueil est vaste et le comptoir de la réception, s'il n'est pas très large, est fonctionnel, bien rangé et agréablement décoré. L'ensemble des affichages et exigences du dispositif qualité est présent. L affichage sur l engagement qualité est bien présent et une borne météo est positionnée à proximité de la réception. Concernant les sanitaires communs, ils sont séparés et indépendants et je retrouve l ensemble des équipements prévus dans le cadre du dispositif à l'exception d'une poubelle hygiénique à positionner dans chaque WC. L'accueil est effectué assis, mais mon interlocutrice est cordiale, rapide et professionnelle. Ma réservation est rapidement identifiée, on me demande de remplir une fiche de contact et je suis accompagné à ma chambre. Le fonctionnement des différents équipements de la chambre m'est présenté et expliqué quand nécessaire (TV, volets roulants par exemple). Les services et horaires de l'hôtel me sont communiqués (restauration surtout) mais l'accent pourrait aussi être mis sur les équipements de loisirs et de détente. V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 5
Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat 4. CIRCULATIONS total 00,00% Les couloirs sont en bon état, propres et agréablement décorés. Les affichages utiles ou les photos exposées sont dans des encadrements de qualité et la signalétique sur ardoise a été renforcée et elle est maintenant très visible. Le personnel croisé dans les étages pendant mon séjour est courtois et la tenue est professionnelle. 5. CHAMBRES 97,4% La chambre qui m a été attribuée (N 0) correspond à ma réservation. L impression générale qui se dégage est très bonne. La température ambiante est correcte et l odeur du lieu est neutre. Les revêtements sont propres et en bon état. La literie est confortable et le linge est en bon état. La chambre est agréablement décorée mais il manque toujours les photos dans les cadres (commande en cours). La chambre dispose de penderies fermées contenant des cintres de qualité, des oreillers de réserve et un sèche-cheveux. L'espace présent dans la chambre est suffisant pour permettre l'installation d'un portebagages fixe ou pliant. Le livret d accueil présent en chambre est en couleur et très détaillé, les informations sont claires et précises, l ensemble est traduit et le support est très attractif et facile d utilisation. Cette chambre n'est pas équipée de minibar (mais 34 chambres sur 39 le sont). 6. SALLE DE BAIN 92,86% V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 6
Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat La salle de total bains est agréable et équipée d'une baignoire avec un dispositif de douche et un rideau. Les produits d'accueil sont nombreux et siglés "Hôtels Chalets de Tradition". Les équipements sont propres et en bon état de fonctionnement. Seul bémol, le butoir de la porte est mal positionné et le radiateur fait un trou dans le dos de la porte. Le chambre est équipée d'un sanitaire indépendant propre et en bon état à l'exception du mur qui porte des traces noires et du balai wc qui est un peu rouillé. Une poubelle hygiénique serait par ailleurs à installer dans chaque wc. Le système de chauffage de la salle de bain est branché sur le chauffage central et ne permet pas de disposer d'un chauffage d'appoint toute l'année. V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 7
Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat 7. PETIT DEJEUNER total EN CHAMBRE (à partir de 3* ou si présent dans l établissement) Le service est proposé mais n'a pas été testé. 00,00% La fiche de petit-déjeuner est fonctionnelle et esthétique. Un crochet en bois est prévu à l'intérieur comme à l'extérieur pour la suspendre. 8. PETIT DEJEUNER EN SALLE 96,92% L'accueil est immédiat et je suis installé à une table avec une belle vue sur la vallée. Le personnel est attentionné, rapide et professionnel et la commande de boisson chaude est prise et effectuée sans délai. Le buffet est largement pourvu de produits froids et chauds (oeufs) où la part belle est faite aux produits locaux (beurre, féra fumée, confitures..). Bien veiller toutefois à conserver les produits sensibles à bonne température. Le choix est large en viennoiseries et en pain dont plusieurs sont maison. Il manque juste un espace pour poser son assiette, couper le pain et se servir de viennoiseries. Les jus de fruits sont frais et variés (3 sortes), les charcuteries sont savoureuses et on trouve l'ensemble des gammes prévues pour cette catégorie d'établissement. Le journal du jour est disponible à l'accueil et aucun bruit gênant ne vient déranger la quiétude du moment. 9. BAR - SALON 97,73% V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 8
Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat total L'espace bar et le salon sont tous deux décorés avec goût et constituent des lieux de détente conviviaux et agréables. Par contre en cas d'affluence le nombre de places peut être insuffisant mais le projet de restructuration de cet espace devrait résoudre cette situation La carte du bar est esthétique et met bien en valeur les différentes propositions de l'établissement. Les produits proposés sont de qualité et le choix est large y compris en produits locaux. Le service est cordial et professionnel et j'apprécie la gentillesse et la disponibilité du personnel très attentif aux besoins des clients. La boisson est servie sur plateau avec une serviette et une mini paille, elle est accompagnée de pistaches salées. 0. RESTAURANT 96,97% V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 9
Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat L'accueil est total immédiat et je suis installé à une table dressée pour une personne à proximité des piliers. Cette zone ne bénéficie pas d'un éclairage de la salle du restaurant et des lumières d'appoint pourraient être prévues. Le service est rapide mais adapté au rythme du client. Je suis agréablement conseillé pour le vin qui m'est présenté avant que je sois invité à le goûter. La restauration assurée pour la demi-pension est savoureuse et bien présentée. Les recettes sont travaillées et les quantités sont suffisantes sauf pour le dessert qui paraît moins développé au regard de l'ensemble. Le chariot de fromages est très attractif et fait la part belle aux fromages régionaux : ils sont savoureux et bien affinés. Trois sortes de pains sont proposés tout au long du repas ce qui permet d'accompagner agréablement chaque met. Disposer d'une petite assiette pour poser le pain serait un plus qui éviterait de le poser sur la nappe. La mise en place de la table est agréable, la verrerie est adaptée aux boissons, propre et en bon état. L'ambiance est agréable et le température adéquate. Le suivi satisfaction est effectif et je suis salué à mon départ. V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 0
Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat. EQUIPEMENTS total PÉRIPHÉRIQUES 94,44% La piscine extérieure est très agréable et les abords et mobiliers sont en bon état d'entretien. Attention toutefois à l'état vieillissant du vestiaire et au dysfonctionnement de la douche qui ternissent l'image du lieu. Le bar de la piscine est bien intégré dans le décor et on peut se faire servir sur une terrasse au mobilier en bois très agréable. Attention toutefois aux indications communiquées aux clients pour commander afin d'éviter l'impression de déranger (il faut appeler le "9" mais on m'indique que c'est une autre personne qu'il faut contacter). L'espace spa est lui aussi très agréable avec une belle vue et un ensemble d'équipement fonctionnels et agréables. Seul bémol le liner de la piscine intérieure qui se dégrade. La remise d'une serviette et d'un peignoir est effectuée avec gentillesse par la personne en charge de l'espace qui effectue aussi les massages et l'entretien de l'ensemble. L'espace hammam et sauna est en bon état et propre de même que la douche énergétique. Les équipements de sports fonctionnent, sont propres et en bon état. Les transats sont confortables et permettent de se détendre tout en profitant de la vue. La salle de billard est en bon état et propre, les équipements informatiques à disposition de la clientèle fonctionnent correctement et les espaces de jeux pour les enfants et les ados sont bien équipés. 2. SERVICES ANNEXES 94,55% V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2
Etablissement Date Synthèse ETQRA Mardi 26 juillet 20 Résultat total Tous les critères concernant ce chapitre sont respectés. L accueil des enfants est bien maîtrisé et la mise en place d un système de repas spécifique et la mise à disposition d une salle avec une animatrice pour des activités en journée ou en soirée est appréciée. L ensemble des services annexes est indiqué dans le livret d accueil et la promotion touristique est largement assurée par la documentation touristique mise à disposition et les conseils délivrés par la personne à la réception. La mise en place de navettes pour véhiculer les clients est un service également appréciable surtout en hiver. 3. DÉPART 94,44% Le départ est assuré assis mais avec gentillesse et rapidité. Mon interlocutrice me fait la conversation en même temps qu'elle imprime ma facture. Celle-ci est vérifiée avec moi et on me donne toutes les précisions que je demande. Je suis remercié et agréablement salué à mon départ. L œil du Client Un hôtel de charme bénéficiant d'une emplacement très agréable et proposant un ensemble d'équipements et de services très apprécié. La restauration du soir ou du matin est très savoureuse et le personnel est à la fois professionnel et cordial et sait se rendre disponible. Une belle adresse pour un beau séjour. V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 2
DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" (ETQRA) Grille de Contrôle HÔTEL - RESTAURANT Classement de l'établissement 4* VM 2 Date de la visite : Mardi 26 juillet 20 Auditeur : Bernard COLLAUDIN Cabinet d'audit : ADONEO Etablissement : Ville - Département : MORZINE (74) Equipements de l'établissement Restaurant Salle de réunion Salle de détente Bar - Salon Piscine Paring Equipements annexes : Sauna, Jacuzzi Cachet et signature du dispositif Cachet et signature de l'auditeur Cachet et signature de ll'établissement V7-20 - ETQRA Établissement 4
DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) Classement : 4* Exploitant : Mr Benoît HEU Capacité chambres : 39 Date de visite: Mardi 26 juillet 20 Nom du consultant : Bernard COLLAUDIN Cabinet : ADONEO TAUX DE CONFORMITÉ E.T.Q.R.A 96,03% TABLEAU DES RÉSULTATS OBTENUS POINTS CONTRÔLÉS RÉSULTATS OUI NON NO TAUX DE CONFORMITÉ. ACCUEIL TELEPHONIQUE ET RESERVATION 36 3 6 92,3% 2. SITE - ENVIRONNEMENT 5 3 6 94,44% 3. ACCUEIL - RECEPTION - HALL 95 4 38 95,96% 4. LES CIRCULATIONS 4 00,00% 5. LES CHAMBRES 3 3 7 97,4% 6. LA SALLE DE BAIN 78 6 3 92,86% 7. PETIT DEJEUNER EN CHAMBRE 4 3 00,00% 8. PETIT-DEJEUNER EN SALLE 63 2 7 96,92% 9. BAR - SALON 43 97,73% 0. RESTAURANT 28 4 57 96,97%. EQUIPEMENTS PÉRIPHÉRIQUES 5 3 27 94,44% 2. SERVICES ANNEXES 52 3 94,55% 3. DÉPART 7 94,44% 4. POINTS BONUS ACCORDÉS 26 TOTAL 798 33 83 96,0% Les critères sont évalués en fonction de la catégorie de classement de l'hôtel, du nombre de chambres et des équipements disponibles : le détail est présenté en annexe. PRÉSENTATION GRAPHIQUE DES RÉSULTATS RESULTATS PAR MOMENTS 00% 98% 96% 94% 92% 92% 94% 96% 00% 97% 93% 00% 97% 98% 94% 95% 94% 96% 90% 88%. ACCUEIL TELEPHONIQUE 2. ET SITE RESERVATION - ENVIRONNEMENT 3. ACCUEIL - RECEPTION 4. - LES HALL CIRCULATIONS 5. LES CHAMBRES 6. LA SALLE 7. DE PETIT BAIN DEJEUNER EN 8. PETIT-DEJEUNER CHAMBRE EN SALLE 9. BAR - SALON 0. RESTAURANT. EQUIPEMENTS PÉRIPHÉRIQUES 2. SERVICES ANNEXES 3. DÉPART TOTAL V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2
DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) POINTS CONTRÔLÉS OUI NON NON OBSERVÉ COMMENTAIRES Réponse rapide (5 sonneries maximum) 2 sonneries - Mardi 26 juillet à 9h43 2 Prononciation d'une formule de politesse adaptée à l'accueil (ex. "Bonjour") Le Dahu Bonjour 3 Formule d'accueil précisant le nom de l'établissement 4 Si existant, message d'attente professionnel (musique ou promotion ) 5 Utilisation par le personnel d une formule de civilité M./Mme/Mlle 6 Réservation toujours possible pendant les heures d'ouverture de la réception 7 Réservation toujours possible 24h/24h ou 7j/7 j qu'elle soit numérique ou orale Numérique 8 Sur demande, informations précises sur les prestations de l'hôtel, l'environnement touristique, les prix, les modes de règlement 9 Si plusieurs types de chambres, présentation au client de chaque catégorie et Chambre Standard à 04 la demi-pension ou choix laissé d'un type de chambre Supérieure à 8 par personne 0. ACCUEIL TELEPHONIQUE ET RESERVATION Interlocuteur rassurant sur la prise de réservation : heure d'arrivée, numéro de portable, conditions d accès en cas d'arrivée tardive (code pour entrée dans l hôtel ) A la fin de l'entretien, reformulation des principaux éléments de la réservation. - Accueil téléphonique - Réservation V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 2 Mon interlocutrice me demande un numéro de téléphone et une heure approximative d'arrivée 2 Possibilité de confirmation détaillée de la réservation sur demande par mail, courrier ou fax dans un délai de 24 heures 7 jours sur 7 3 Proposition spontanée d'indications d'accès à l'établissement Absence d'indication d'accès 4 Si informations communiquées, elles ont permis de trouver facilement l'établissement et le stationnement 5 A la fin de l'entretien, remerciement ou formule de politesse adaptée Voilà, merci beaucoup, au revoir 6 Entretien chaleureux (sourire au téléphone, disponibilité) 7 En l'absence de réponse, répondeur avec message ou possibilité de laisser un message sur un répondeur ou renvoi à un autre numéro Renvoi d'appel 8 Le répondeur précise le nom de l'établissement et les heures et jours d'ouverture de la réception et autres informations utiles 9 Message du répondeur traduit dans une langue étrangère.2 - Traitement des correspondances 20 Existence et utilisation d'un support d'information commerciale au choix Site web : l'hôtel a décidé dans sa démarche de gestion environnementale de ne plus éditer de brochure papier. 2 Support d'information commercial traduit en au moins langue étrangère Site web en français/anglais 22 Support d'information commercial traduit en au moins 2 langues étrangères dont l'anglais Site web en français/anglais 23 Support d'information commercial traduit en au moins 3 langues étrangères dont l'anglais Site web en français/anglais 24 Les informations diffusées sont actualisées et correspondent aux prestations de l'établissement 25 Existence d'un site internet en 2 langues Réponse par courrier faite dans les 3 jours : 3 jours pour répondre à 26 réception du courrier (courrier reçu au maximum 2 jours après l'envoi). Demande envoyée le lundi 8 juillet, réponse postée le Différence entre la date d'envoi (lettre envoyée) et la date de réponse mercredi 2 juillet (cachet de la poste) ne devant donc pas dépasser 5 jours. 27 Réponse email faite dans les 24 heures Demande envoyée le lundi 8 juillet à 5h03, réponse le jour même à 5h2 28 Réponse email faite dans les 48 heures 29 Réponse fax faite dans les 24 heures Malgré 4 tentatives le fax ne peut être envoyé (voir les accusés de tentative d'envoi en annexe) 30 Réponse fax faite dans les 48 heures 3 Réponse personnalisée (courrier, fax ou e-mail indiquant le nom du client et du signataire) 32 Réponse sur papier personnalisé (identification de l établissement, logo... idem si fax ou e-mail) 33 Absence de fautes d'orthographes 34 Réponse propre et lisible Attention à la taille des caractères qui peut paraître petite à certains clients notamment sur la fiche tarif 35 Informations claires et détaillées sur les prestations proposées 36 Réponse correspondant à la demande 37 Présence d'une formule de politesse adaptée.3 - Internet 38 Tenue à jour d'un site Internet dédié (individuel ou partagé) 39 Réalité de l'établissement bien reflétée sur le site Internet 40 Bonne qualité des photos 4 Site Internet simple d'utilisation 42 Informations complètes (accès, périodes d'ouverture, tarifs, moyens de paiement acceptés, conditions de réservation, services disponibles au sein de l'établissement) 43 Informations à jour 44 Absence de fautes d'orthographes dans les informations communiquées 45 Possibilité pour l'utilisateur de contacter l'établissement par email (demande de réservation et/ou d'information) TOTAL ACCUEIL TELEPHONIQUE - RÉSERVATION 36 3 6 Taux de conformité 92%
DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 2. SITE - ENVIRONNEMENT - ACCES - PARKING - ESPACES VERTS - ASPECT EXTERIEUR 2. - Signalisation 46 Indications fournies (signalisation, plan ou indications téléphoniques) permettant de trouver l'hôtel facilement 47 Si existantes, pré-enseignes en nombre suffisant (4 max dans un rayon de 5 Km) 48 Si existantes, pré-enseignes uniformes 49 Si existantes, pré-enseignes en bon état 50 Si existantes, pré-enseignes propres 5 Si existant, fléchage de proximité efficace 52 Si existant, fléchage de proximité propre 53 Si existant, fléchage de proximité en bon état 54 Enseigne en harmonie avec l'activité de l'établissement 55 Enseigne propre 56 Enseigne en bon état 57 Enseigne bien visible (jour et nuit) et (si appartenance à un réseau) conforme à la charte graphique du réseau Hôtels Chalets de Tradition 58 Enseigne éclairée la nuit (jusqu'à l'heure de fermeture de la réception au moins) 59 Paring/garage privé ou possibilité de stationnement (gratuit ou payant) à la disposition du client (autant que possible) 2.2 - Paring Paring privé 60 Signalisation du paring privé/garage lisible, en bon état et positionné à un endroit visible 6 Si existant, paring privé facile d'accès 62 Si paring privé existant, abords bien entretenus 63 Si paring privé/garage fermé existant, murs, plafonds et portes en bon état 64 Si paring privé/garage fermé, sol en bon état Sol en mauvais état 65 Si paring privé/garage fermé, sol propre 66 Présence d un éclairage paring/garage Absence d'éclairage 67 Pertinence de l éclairage paring/garage (absence de zone d'ombre) 68 Éclairage du paring en bon état 69 Présence de poubelles ( poubelle pour 20 places) 3 poubelles 70 Poubelles en bon état La couverture en ardoise blanche ne donne pas un bonne impression 7 Poubelles propres (Remplies au 2/3 max) 2.3 - Abords extérieurs 72 Abords immédiats de l'hôtel propres 73 L'architecture de l'établissement doit, dans la mesure du possible, s'intégrer avec les constructions environnantes (exemples: utilisation de matériaux naturels et régionaux pour les constructions et respect de l'architecture Hôtel-Chalet locale). 74 Si existants, espaces verts esthétiques (entretien + aspects) 75 Si existants, espaces verts propres 76 Si existante, terrasse propre 77 Si existante, terrasse en bon état 78 Si extérieurs aménagés, équipement confortable avec du mobilier de qualité : terrasse avec mobilier de jardin, barbecue (si possible), chaises longues 79 Mobilier et équipements de jardin ou terrasse propres 80 Mobilier et équipements de jardin ou terrasse en bon état 8 Éclairage extérieur du chemin d'accès suffisant (absence de zones d'obscurité) 82 Fonctionnement de l'éclairage nocturne du chemin d'accès 83 Appareils d'éclairage en bon état 84 Appareils d'éclairage propres 85 Façade propre 86 Façade en bon état 87 Portes propres 88 Portes en bon état 89 Fenêtres propres 90 Fenêtres en bon état 9 Présence d'un panneau indiquant l'emplacement de l'accueil Indication de l'accès à la réception au bas de l'escalier. Prévoir d'indiquer l'accès par l'ascenseur 92 Panneau propre 93 Panneau en bon état 94 Éclairage de l'entrée la nuit 95 Espace sécurisé à disposition pour le matériel de loisirs (vélo, si ) BONUS Local à sis 96 Au moins un cendrier disponible devant l'entrée de l'établissement 97 Stocage des ordures non visible par le client V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 4
DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 2.4 - Affichages 98 Présence des affichages obligatoires (prix et classement) visibles par le client Classement 3 * - 200 valable 5 ans 99 Affichages extérieurs à jour (tout type d'affichage : millésime de classement, références de guides ) Le menu du jour est daté d'il y a 5 jours 00 Affichages extérieurs en bon état (absence de dégradations) 0 Affichages extérieurs propres (absence de souillures) 02 Traduction en une langue étrangère des différentes informations affichées 03 Si affichages temporaires (manifestations ) propres 04 Si affichages temporaires (manifestations ) d'actualité (pas de dates passées) 05 Si affichages temporaires (manifestations ) présentés avec soin (en bon état et affichage esthétique) TOTAL ACCES - SIGNALISATION - ESPACES VERTS - ASPECT EXT. 5 3 6 Taux de conformité 94% V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 5
DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 3. ACCUEIL - RECEPTION - HALL 3. - Voiturier 06 Présence d'un voiturier (****) Absence de voiturier 07 Tenue vestimentaire impeccable (****) 08 Rapidité du transport des bagages depuis le véhicule (****) 09 Amabilité du voiturier (****) 0 Discrétion du voiturier (****) Explication de la procédure du service voiturier (****) 2 Souhait de bon séjour avec une formule de prise de congé et de politesse (****) 3.2 - Bagagiste 3 Présence d'un bagagiste (****) Absence de bagagiste 4 Proposition de transport des bagages depuis la réception (et depuis le Sur demande mais la prise en charge pourrait se faire au véhicule si pas de service voiturier) jusqu'à la chambre (****) bas des escaliers 5 Rapidité du transport des bagages (****) 6 Tenue vestimentaire du bagagiste impeccable (****) 7 Amabilité de la personne qui porte les bagages (****) 8 Discrétion de la personne qui porte les bagages (****) 9 Souhait de bon séjour avec une formule de prise de congé et de politesse (****) 3.3 - Accueil par le personnel 20 Présence d'une personne pour vous accueillir en réception 2 Si personnel occupé, demande aimable de patienter ou contact visuel adapté 22 Temps d'attente et files d'attente gérés de manière optimale et organisée, notamment pour l'accueil de groupe Faible affluence 23 Accueil debout Accueil assis 24 Accueil souriant 25 Accueil du client avec une formule de bienvenue et de politesse 26 Dans la mesure du possible, équipement de l établissement pour l accès aux personnes à mobilité réduite, aux poussettes et aux personnes âgées 27 Tenue corporelle du personnel soignée 28 Tenue vestimentaire du personnel propre 29 Tenue vestimentaire du personnel en bon état 30 Tenue vestimentaire du personnel en accord avec la catégorie de l'établissement 3 Rapidité du service (recherche de la réservation, reformulation des données, enregistrement) 32 Accompagnement à la chambre (****) ou indications claires pour s'y rendre Accompagnement 33 Présentation des services de l'hôtel pour un bon déroulement du séjour (service d'étage, petit déjeuner, informations pour les rentrées tardives ) 34 Personnel capable de donner une information sur les services proposés par l'hôtel (fax, photocopie, Internet ) 35 Personnel capable de répondre aux questions sur les curiosités à voir dans la région, le sport, les services de proximité 36 Personnel présent, disponible et attentif lors de l'accueil et de la prestation 37 Affichage du bulletin météo du jour ou de la semaine Ordinateur dédié 38 Client informé par un affichage visible, lisible et bien présenté qu'il a la possibilité de faire connaître sa satisfaction ou son insatisfaction au sujet de Dispositif ETQRA et Hôtels Chalets de Tradition la prestation sur un support accessible et visible. 39 Pendant le séjour, informations téléphoniques données au client rapides, courtoises et efficaces 40 Prise en charge du client par une personne habilitée et formée 4 Possibilité d'accueil en une langue étrangère au moins (7j/7, 24h/24 : présence d'une personne à la réception ou possibilité de joindre une personne) 42 Souhait de bon séjour avec une formule de prise de congé et de politesse 3.4 - Etat général de l'entrée et du hall 43 Un espace d'accueil doit être à la disposition du client 44 Espace d'accueil ordonné 45 Ambiance sonore du hall agréable 46 Odeur parfumée ou neutre 47 Présence d'une décoration florale ou autre dans le hall d'accueil 48 Décoration florale ou autre propre 49 Décoration florale ou autre en bon état (fraîcheur des fleurs naturelles, état et propreté des fleurs sèches ou artificielles, entretien des plantes et des décorations) 50 Comptoir de la réception ordonné (absence d'élément sans rapport avec la fonction d'accueil et de réception) 5 Comptoir de la réception propre 52 Comptoir de la réception en bon état 53 Présence de produits d'accueil sur le comptoir (bonbons ) Stylos Hôtels Chalets de Tradition 54 Si affichages temporaires (manifestations ) propres 55 Si affichages temporaires (manifestations ) d'actualité (pas de dates passées) 56 Si affichages temporaires (manifestations ) présentés avec soin (bon état et affichage esthétique) 57 Affichage des prix publics visible par le client 58 Affichage des taux de change de devises visible par le client (si service proposé) V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 6
DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 59 Si un moyen de paiement n'est pas accepté, cette information est affichée 60 Affichage des moyens de paiement possibles CB 6 Support d'affichage des informations utiles en bon état 62 Revêtements de sol propres 63 Revêtements muraux et plafond en bon état 64 Revêtements muraux et plafond propres 65 Rideaux propres 66 Rideaux en bon état 67 Mobilier en bon état 68 Mobilier propre 69 Sièges à disposition des clients (au moins 2) 70 Si existants, sièges en bon état 7 Si existants, sièges propres 72 Fonctionnement de tous les points d'éclairage 73 Éclairage en bon état 74 Éclairage propre 75 Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre et lecture dans le hall possible 76 Téléphone à disposition 24h sur 24 à la réception 77 Accès internet dans les parties communes 78 Cabine téléphonique ou espace téléphone propre 79 Cabine téléphonique ou espace téléphone en bon état (extérieur et intérieur) 80 Téléphone en état de fonctionnement, et en bon état 8 Affichage des tarifs des communications 82 Affichage des tarifs en bon état (absence de détériorations), lisible et à jour (Euros) 83 Affichage des tarifs propre (absence de souillures et de tâches) 84 Affichage des coordonnées de l'établissement 85 Affichage des coordonnées de l'établissement en bon état (absence de détériorations) lisible, à jour 86 Affichage des coordonnées de l'établissement propre (absence de souillures et de tâches) 87 Mise à disposition d'un annuaire téléphonique (papier ou électronique) à jour 88 Tablette avec papier et stylo 89 Un équipement vestiaire propre et sécurisé doit être disponible 3.5 - Toilettes communes 90 Sanitaires situés dans les espaces communs séparés entre hommes et femmes. Situés au niveau du rez de chaussée vers l'ascenseur 9 Blocs sanitaires indépendants (lavabos séparés) 92 Dans la mesure du possible, équipement des sanitaires pour l accès aux personnes à mobilité réduite 93 Murs et portes propres 94 Murs et portes en bon état 95 Sol propre 96 Sol en bon état 97 Plafond propre 98 Plafond en bon état 99 VMC en bon état 200 VMC propre 20 Si présence d'un coin change pour bébé, en bon état 202 Si présence d'un coin change pour bébé, propre 203 Appareils sanitaires propres (lavabos, cuvettes des wc) absence de traces de souillures et de tartre) 204 Appareils sanitaires (lavabos, cuvettes des wc) en bon état (absence de détérioration, pas de traces d'usure) et en état de fonctionnement 205 Papier toilette en quantité suffisante (2 rouleaux par toilette) 206 Présence d'un miroir dans les toilettes femmes ou hommes 207 Miroir propre et en bon état 208 Robinetterie en bon état (absence de détériorations) 209 Robinetterie propre (absence de traces de souillures et de tartre) 20 Système optimal d'évacuation et de distribution des fluides (bon débit d'eau et eau chaude en quantité suffisante, évacuation des eaux usées efficace) 2 Présence suffisante de savon (un pour chaque point de lavage des mains ou un point central si double vasques) 22 Présence d'essuie-mains manuel ou électrique en état de fonctionnement 23 Présence d'une poubelle près des lavabos 24 Poubelle propre (à /2 pleine au max) 25 Odeur parfumée ou neutre, ventilation suffisante (VMC, fenêtre ) 26 Fonctionnement de tous les éclairages 27 Éclairages propres 28 Éclairages en bon état 29 Éclairage suffisant : absence de zone d'ombre dans chaque toilette, dans les parties communes et à proximité de chaque miroir 220 Présence de patères dans les WC 22 Patères propres 222 Patères en bon état 223 Présence d'une poubelle à pédale dans les WC Absence de poubelle dans chaque wc 224 Poubelle propre (absence de souillures extérieures, à /2 pleine au max) 225 Poubelle en bon état (absence de détériorations) et en état de fonctionnement V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 7
DISPOSITIF "ENGAGEMENT TOURISME QUALITE RHÔNE-ALPES" GRILLE HÔTELLERIE-RESTAURATION HOTEL RESTAURANT - - MORZINE (74) 226 Balai WC existant 227 Balai WC propre 228 Balai WC en bon état 3.6 - Signalétique 229 Présence d'une signalisation interne des différents services (bar, restaurant ) 230 Si existante, signalisation interne des différents services suffisante 23 Si existante, signalisation interne des différents services en bon état 232 Si existante, signalisation interne des différents services propre 233 Si existante, signalisation interne des différents services homogène et en harmonie avec la décoration 3.7 - Service de nuit 234 Possibilité d'entrer après 23 heures (veilleur de nuit ou clef ou digicode ) 235 Présence de personnel 24h/24 ou d'un numéro d'urgence en cas de besoin d'informations ou autre 236 Si veilleur de nuit : aimable, attentionné et souriant NM 237 Si veilleur de nuit : efficace 238 Si veilleur de nuit : tenue corporelle soignée 239 Si veilleur de nuit : tenue vestimentaire propre 240 Si veilleur de nuit : tenue vestimentaire bon état 24 Si veilleur de nuit : tenue vestimentaire en accord avec la catégorie de l'établissement 242 Si veilleur de nuit : formule de souhait de bonne nuit TOTAL ACCUEIL - RÉCEPTION - HALL 95 4 38 Taux de conformité 96% V7-20 - ETQRA - MORZINE (74) - VM 2 8